Úspěch!
Vaše agentura získala nového klienta. A nyní jste připraveni mu ukázat, proč se investicí do vašeho týmu rozhodl správně.
I když jste je přiměli podepsat smlouvu, ještě zdaleka nemáte vyhráno. Po vyřízení papírování musíte zajistit, aby proces zapojení nových klientů šel ještě o krok dál a vzbudil v nich důvěru ve vaši agenturu tím, že jim ukážete vše (a každý krok), co mohou očekávat.
Průzkum společnosti Wyzowl zjistil, že 88 % respondentů uvedlo, že budou loajálnější k firmě, která klade důraz na zapojení nových klientů a vzdělávací obsah.
Ačkoli agentury investují nespočet hodin do iniciativ před zapojením klientů, je stejně důležité pečovat o vztah s klientem i poté tím, že mu poskytnete komplexní zážitek ze zapojení.
Co je to zapojení nových klientů?
Zápis nových klientů je proces integrace nových klientů do firmy a navázání silného a produktivního pracovního vztahu. Jedná se o klíčový krok ve vztahu mezi klientem a firmou, protože udává tón pro budoucí interakce a pomáhá budovat důvěru a vzájemné porozumění.
Tento proces pomáhá klientům seznámit se se všemi funkcemi a výhodami produktu, aby mohli plně využít jeho potenciál, čímž se snižuje pravděpodobnost jejich odchodu.
Chcete-li zajistit dlouhodobý úspěch s klienty, věnujte jejich zapojení stejnou pozornost jako získávání nových kontaktů.
První dojem je důležitý. Dobrý proces zapojení klientů nastaví očekávání, zabrání rozšiřování rozsahu projektu a vytvoří pozitivní zkušenost klienta, což posílí vaši značku a zvýší ziskovost.
Příklady zapojení klientů
V závislosti na potřebách klienta a povaze služeb, které poskytujete, si můžete vybrat ze tří typů procesů pro zapojení nových klientů:
- Virtuální zapojení: V tomto typu procesu zapojení klientů se vše řídí na dálku prostřednictvím online dokumentů, videokonferencí a softwaru pro digitální zapojení zákazníků
- Osobní zaškolení: Pokud je produkt nebo služba svou povahou složitá nebo je dodávána s fyzickým hardwarem, může klient upřednostňovat osobní zaškolení. V takovém případě provedete klienta a jeho tým vším, co by měli vědět, osobně v kanceláři nebo na předem domluveném místě
- Hybridní zapojení: Tento typ procesu zapojení je kombinací virtuální a osobní interakce. Tato kombinace se může lišit v závislosti na požadavcích klienta
Ať už zřizujete nové zákazníky, převádíte stávající nebo jednoduše vylepšujete celý svůj systém zapojení zákazníků, šablona pro zapojení zákazníků od ClickUp obsahuje vše, co potřebujete! Tato šablona pro zapojení zákazníků vám pomůže porozumět potřebám klientů a poskytnout jim zapojení na míru.
Proč je zapojení nových klientů důležité?
Zápis nových klientů je zásadním krokem ve vztahu mezi klientem a firmou, který pomáhá navázat vzájemné porozumění, zvýšit spokojenost klientů, zlepšit efektivitu a posílit vztah pro úspěšné a dlouhodobé partnerství.
Zde je několik hlavních důvodů, proč je zapojení nových klientů důležité:
- Lepší porozumění: Onboarding pomáhá firmám lépe porozumět potřebám, očekáváním a cílům svých klientů. Tyto informace jsou klíčové pro zajištění produktivního a úspěšného vztahu
- Vyšší spokojenost klientů: Když se klienti cítí vítáni a oceňováni, je větší pravděpodobnost, že budou spokojeni s poskytovanými službami a zůstanou firmě věrní. Onboarding pomáhá vytvořit pozitivní první dojem a posílit pocit sounáležitosti
- Zvýšená efektivita: Dobře strukturovaný proces zapojení nových klientů může zefektivnit jejich začlenění do firmy, omezit nejasnosti a minimalizovat riziko chyb
- Silnější vztahy: Onboarding pomáhá budovat důvěru a posilovat silné, dlouhodobé vztahy mezi klienty a firmami. To zase může vést k větší loajalitě zákazníků a opakovaným obchodům
- Více prodejů: Firmy často rozhodují o tom, s kým budou spolupracovat, na základě toho, jakou podporu při zapojení mohou očekávat. S robustním plánem pro zapojení zákazníků uzavře váš prodejní tým více obchodů
Přečtěte si také: Vytvořte úspěšnou prezentaci pro klienty: tipy, triky a strategie
8krokový proces zapojení nových klientů
Abychom vám pomohli vylepšit nebo rozšířit proces zapojení nových klientů, sestavili jsme pro vás jednotlivé kroky – spolu s několika užitečnými šablonami –, které na vaše nové klienty jistě udělají dojem hned od samého začátku.
Pojďme na to!
1. Stanovte jasná očekávání ohledně vaší agentury a toho, co bude dodáno
Zvládli jste to! Je čas oslavit ty týdny či měsíce, které jste strávili budováním vztahu s potenciálním zákazníkem, který se konečně stal skutečným zákazníkem. Oni to cítili, vy jste to cítili, a je to skvělá a zářivá nová příležitost, jak si je získat.
Správný proces zapojení nových klientů by měl splňovat dva cíle:
- Potvrďte zákazníkovi, že se rozhodl správně, když si vybral spolupráci s vaší agenturou.
- Odstraňte veškeré nejistoty tím, že jasně nastíníte, co může klient od tohoto vztahu očekávat.
První část je zábavná a tradičně se provádí zasláním uvítacího dopisu nebo e-mailu novému zákazníkovi a drobného dárku na znamení vděčnosti. V závislosti na tónu, který chce vaše agentura nastavit, může jít o balíček reklamních předmětů s logem nebo nějaké drobné pozornosti.
Díky těmto gestům dobré vůle bude vaše agentura v očích nových klientů vnímána jako partner, nikoli jako pouhý dodavatel. Tyto drobné pozornosti také zázračně pomáhají zlepšit váš Net Promoter Score (NPS).
Přečtěte si také: Náš seznam nejlepších softwarů pro správu dodavatelů!
Druhou část – nastavení očekávání – nejlépe provedete v úvodním e-mailu, který jasně nastíní, co může klient od vás očekávat. Měl by definovat proces zapojení klienta, představit vaše kontaktní osoby, obsahovat jasný časový plán dalších kroků a poskytnout kontrolní seznam pro zapojení klienta.
Tato transparentnost ujistí vaše nové klienty, že udělali dobrou investici, a překlenuje propast mezi konverzí a procesem onboardingu, takže nemají pocit, že jsou ponecháni v nejistotě.
💡 Tip pro profesionály: Využijte automatizace ClickUp k sledování pokroku klientů v procesu onboardingu, oslavujte milníky a motivujte je k dalšímu postupu. Například by měl být váš tým zákaznických operací automaticky označen, když změníte status potenciálního zákazníka z „zájemce“ na „nový zákazník“, aby mu byl zaslán uvítací dárek.
Přečtěte si také: Jak vytvořit kontrolní seznam pro zapojení klientů (+šablona)
2. Vytvořte a odešlete dotazník pro zapojení nových klientů
Pravděpodobně jste během prodejního procesu provedli předběžné posouzení zákazníka, abyste se ujistili, že se k sobě hodíte. Nyní, když klient podepsal smlouvu, je čas se hlouběji ponořit do toho, co hledá. Je čas na dotazník pro zapojení klientů.
Dotazník pro onboardování je klíčovým krokem v dobrém procesu onboardování klientů. Pomůže vám pochopit očekávání klienta a zjistit, jaké stávající zdroje vám mohou pomoci je naplnit.
Dotazníky pro zapojení zákazníků se například liší v závislosti na produktu nebo službě, kterou poskytujete, ale mezi otázky, které byste mohli zahrnout, patří:
- Jak doufáte, že vám náš produkt/služba pomůže přeměnit vaše ICP na zákazníky?
- Jakých celkových cílů chcete s naším produktem/službou dosáhnout?
- Na jaké KPI se zaměříte v příštích šesti měsících nebo v příštím roce?
- Jak byste chtěli rozdělit svůj rozpočet?
- Máte nějaké stávající zdroje nebo materiály, které můžeme využít, abychom vám pomohli dosáhnout vašich cílů?
- Jaké jsou příklady [vložte oblast služeb], které se vám líbí?
- Kdo z vašeho týmu bude naším hlavním kontaktním partnerem a kdo jsou vaši klíčoví stakeholdeři?
- Jaký je váš profil ideálního zákazníka (ICP)?
Tyto otázky vám pomohou určit, jak můžete rychle prokázat hodnotu na základě konkrétních potřeb a cílů zákazníka, a zajistit tak co nejlepší proces zapojení zákazníků.
💡 Tip pro profesionály: S ClickUp Forms můžete odpovědi z průzkumů přímo převést na úkoly nebo jednoduše shromáždit potřebné informace z dotazníku pro klienty.
3. Vytvořte smlouvu o úrovni služeb (SLA)
Pokud vaše smlouva nestanoví odpovědné strany a termíny pro dokončení práce, zvažte vytvoření smlouvy o úrovni služeb (SLA). SLA zahrnuje vše, co jste se dozvěděli z dotazníku pro zapojení nových klientů, a aplikuje to na smluvní podmínky vašeho vztahu se zákazníkem.
Pokud smlouva představuje „co“ a vysvětluje váš budoucí vztah, SLA představuje „kdo“, „kdy“ a „jak“.
Například vaše smlouva stanoví dohodu o poskytnutí marketingové strategie za určitou cenu. SLA definuje, jak bude tato strategie vytvořena a dodána, včetně vlastníků úkolů, časových harmonogramů a konkrétních odpovědností členů týmu.
Tím zajistíte, že budete s klienty sdílet společná očekávání a budete mít jasně stanovené odpovědnosti pro případ, že by se v procesu zapojení klienta něco nevyvíjelo podle plánu.
Šablona smlouvy o poskytování služeb od ClickUp vám poskytne vše, co potřebujete k rychlému vytvoření smlouvy o úrovni služeb (SLA), včetně:
- Komplexní přehled poskytovaných služeb
- Platební podmínky pro tyto služby
- Jasná očekávání ohledně dokončení projektu
4. Založte klientům účty
V této fázi byste měli začít s nastavením účtů klienta na různých platformách nebo v softwaru, který budete používat. To zahrnuje nastavení účtů a administrátorských pravidel, nastavení plateb a sdílení přihlašovacích údajů a školicích materiálů.
Pokud máte klientský portál, musíte je na něm zaregistrovat a poskytnout jim potřebné pokyny.
💡 Tip pro profesionály: Vytvořte sdílený seznam úkolů, které je v této fázi třeba udělat, pomocí ClickUp Docs nebo třeba i jednoduchého seznamu úkolů.
5. Uspořádejte úvodní schůzku k projektu
Úvodní schůzka upevní váš pracovní vztah. Jistě, možná jste předtím strávili nějaký čas vzájemným poznáváním, ale proces zapojení klienta je vaší příležitostí definovat, jak budete společně fungovat. Během tohoto úvodního hovoru s klientem byste měli:
- Představte svůj tým
- Zjistěte, jakým způsobem všichni preferují komunikovat a jakým způsobem chtějí produkt nebo službu přijímat, například přes Slack nebo e-mail
- Stanovte rozsah projektu a cíle
- Nastínte, jak budete spolupracovat, včetně frekvence dodávek a způsobu, jakým budete přijímat zpětnou vazbu
- Představte svou smlouvu o poskytování služeb (SLA)
- Poskytněte zdroje, jako jsou kontaktní údaje vašeho týmu, přístup k nástrojům pro řízení projektů a další informace, které váš nový klient potřebuje vědět.
Úvodní hovor by měl posílit očekávání stanovená během procesu uzavírání smlouvy a zapojení klienta, abyste vykročili správnou nohou. To vytváří příležitost potvrdit, že oba týmy jsou sjednoceny ohledně strategie a cílů služeb, než se pustíte do projektů.
Plánujte schůzky s klienty efektivně pomocí šablony programu schůzky ClickUp. Tato šablona pomáhá zajistit, aby všichni byli na stejné vlně a zodpovídali za svou práci, takže každá schůzka bude úspěšná a produktivní.
💡 Tip pro profesionály: Díky AI Notetakeru od ClickUp se už nemusíte stresovat kvůli poznámkám z jednání a můžete se soustředit na to, o čem se diskutuje. Vyzkoušejte to ještě dnes.
6. Naplánujte interní schůzku po zahájení projektu
Interní schůzka po zahájení projektu pomáhá identifikovat klíčové body z úvodní schůzky, vyřešit předvídatelné překážky a zodpovědět otázky. Stejně jako úvodní schůzka projektu sjednocuje váš tým s týmem klienta, interní schůzka po zahájení projektu sjednocuje vaše různé interní týmy v rámci projektu.
Využijte tuto schůzku k seznámení interního týmu s SLA a rozsahem projektu a k přidělení jednotlivých úkolů. Stanovte interní očekávání a role, abyste mohli klientovi poskytovat služby konzistentně a efektivně.
💡 Tip pro profesionály: Využijte funkci tabulkového zobrazení v ClickUp k zaznamenání požadavků klientů a propojte s nimi úkoly v ClickUp.
Proces zapojení nových klientů by měl být společným úsilím. Sladění členů týmu s jasnými výstupy a očekáváními přináší ty nejlepší možné výsledky a tuto energii přenáší do pozitivních zkušeností klientů.
Nejjednodušší způsob, jak sjednotit týmy, je prostřednictvím centralizované platformy pro produktivitu, jako je ClickUp. Týmy mohou snadno spolupracovat na všech aspektech projektu – aniž by musely přeskakovat mezi nástroji a platformami.
💡 Tip pro profesionály: Zobrazení pracovní zátěže v ClickUp vám pomůže sledovat pracovní zátěž každého člena týmu a v případě potřeby aktivity přeorganizovat.
7. Naplánujte si pravidelné následné kontakty
Pravidelná komunikace s klienty je součástí zdravého a produktivního vztahu – zejména v procesu zapojení nových klientů. Tato komunikace však musí sloužit jasnému účelu: buď usnadnit život vašemu klientovi, nebo zvýšit hodnotu vašeho projektu.
Naplánování pravidelných měsíčních schůzek s klienty jako součásti procesu zapojení pomůže vašemu týmu řešit případné obavy hned na začátku společné spolupráce.
Na těchto schůzkách informujte klienty o vývoji strategie a podávejte zprávy o výsledcích služeb, abyste posílili svou hodnotu. To vám pomůže zůstat v povědomí vašich klientů, zvýšit počet doporučení, poskytnout více příležitostí k upsellingu a v konečném důsledku generovat vyšší zisky.
Šablona aktualizací projektů profesionálních služeb od ClickUp vám pomůže rychle a snadno vytvářet komplexní aktualizace projektů, díky kterým budou vaši klienti vždy v obraze.
Zašlete následný e-mail s shrnutím toho, co bylo projednáno, a s úkoly pro každý tým, aby si zákazník z vašeho setkání v rámci procesu zapojení odnesl konkrétní výstupy.
💡 Tip pro profesionály: ClickUp Brain vám pomůže shrnout poznámky z jednání a napsat e-maily ve vašem oblíbeném stylu.
Kromě měsíčních schůzek poskytujte týdenní písemné aktualizace prostřednictvím Slacku, e-mailu nebo kanálu, který klient preferuje. Tyto aktualizace by měly zahrnovat plánované výstupy projektu a všechny nevyřízené úkoly z předchozího týdne.
Například společnost zabývající se obsahovým marketingem může do svého týdenního přehledu po úvodním procesu zapojení zahrnout následující položky:
- Vlastní data nebo odborníci na danou problematiku, ke kterým potřebujete přístup pro nadcházející projekty
- Seznam příspěvků na sociálních sítích a blogu, které jste pro klienta zveřejnili v uplynulém týdnu
- Jaké příspěvky může klient očekávat v tomto týdnu
- Schválení obsahu, které potřebujete od klienta
Tyto aktualizace vám dávají příležitost reagovat na dotazy zákazníků a předejít případným překážkám v nadcházejícím týdnu, a zároveň posílit vaši hodnotu.
💡 Tip pro profesionály: Kanály v ClickUp Chat vám a vašemu týmu pomohou zůstat v kontaktu se všemi klienty přímo v ClickUp; už žádné přepínání mezi nástroji pro správu úkolů, e-mailem, chatovacím softwarem a všemi ostatními nástroji!
8. Optimalizujte proces zapojení nových klientů
S růstem společnosti lze očekávat určité mezery v procesu zapojení nových klientů. Je nezbytné tyto mezery proaktivně identifikovat a podle toho proces optimalizovat. Optimalizace procesu zapojení nových klientů zahrnuje dva kroky: shromažďování zpětné vazby a interní spolupráci při řešení této zpětné vazby.
Začněte tím, že budete shromažďovat zpětnou vazbu od nových klientů, a to jak formálně, tak neformálně. Součástí úspěšného procesu zapojení klientů je ptát se klientů při každé následné schůzce, zda mají nějaké dotazy nebo obavy, a zaznamenávat, jaké typy otázek se pravidelně objevují.
Shromažďujte tyto poznámky v prostoru pro spolupráci, kde je váš tým může později třídit a analyzovat.
Šablona zápisu z jednání ClickUp obsahuje jednoduché, předem připravené stránky pro organizaci týmů, individuální poznámky z jednání a pokyny, jak co nejlépe využít vaše zpětnovazební schůzky. Tato šablona pro spolupráci je dokumentem ClickUp Doc navrženým tak, aby poskytoval perfektní osnovu pro úspěšné shrnutí jednání.
Poté požádejte o přímou zpětnou vazbu zasláním dotazníku o zkušenostech s onboardováním nových zákazníků poté, co každý zákazník dokončí onboardování (obvykle 120 dní po podpisu smlouvy).
Tyto dva typy zpětné vazby vám pomohou zjistit, co váš nový klient potřebuje a v jakých oblastech váš stávající pracovní postup pro zákaznickou podporu nesplňuje očekávání.
Nezapomeňte spolupracovat interně
Zpětná vazba od klientů vám ukáže, kde dochází k problémům, ale nyní je na vašem týmu, aby přišel s řešením. Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je uspořádat s týmem brainstorming na tabuli ClickUp.
Spolupracujte se svým interním týmem pro zapojení nových zákazníků, abyste seskupili odpovědi a identifikovali témata. Jakmile budou témata identifikována, zamyslete se nad tím, v jaké fázi zákaznické cesty můžete nabídnout řešení těchto mezer.
Lewis Norwood, vedoucí oddělení vztahů se zákazníky ve společnosti Pharmacy Mentor, vysvětlil, jak jeho tým pomocí tabulek ClickUp úspěšně identifikoval a vyřešil nedostatky v procesu zapojení nových klientů.
Doslova jsme to probrali, hovořili jsme o každé fázi. Na konci jsme se shodli na zákaznické cestě a dokonce jsme identifikovali velkou mezeru, které jsme si nikdy nevšimli.
Doslova jsme to probrali, hovořili jsme o každé fázi. Na konci jsme se shodli na zákaznické cestě a dokonce jsme identifikovali velkou mezeru, které jsme si nikdy nevšimli.
Přečtěte si také: Síla vlivu: Jak požádat klienty o reference, které vám pomohou růst
Osvědčené postupy pro hladký proces zapojení nových klientů
Účinné zapojení nových klientů je klíčové pro vytvoření základů silného a dlouhodobého vztahu. Zde jsou osvědčené postupy pro hladký a úspěšný proces zapojení:
- Stanovte jasná očekávání hned na začátku: Definujte rozsah, výstupy a proces komunikace. Vyjasněte role a odpovědnosti na obou stranách a určete klíčové milníky
- Přizpůsobte proces zapojení: Přizpůsobte zapojení konkrétním potřebám a odvětví klienta. Přidělte mu vyhrazeného account manažera a nabídněte mu zdroje a školení na míru
- Automatizujte a zefektivněte proces: Zajistěte snadno přístupný klientský portál pro dokumentaci a aktualizace. Automatizujte opakující se úkoly, jako jsou uvítací e-maily, a využijte software pro zapojení nových klientů nebo CRM systémy ke sledování pokroku
- Zajistěte hladký přenos znalostí: Získejte od klienta všechny potřebné informace pomocí strukturovaných vstupních formulářů. Sdílejte relevantní firemní zásady, produktové příručky nebo školicí materiály
- Zaměřte se na komunikaci a zapojení: Stanovte preferované komunikační kanály a frekvenci aktualizací a kontaktů. Podporujte zpětnou vazbu a na obavy reagujte bezodkladně
- Rychlé úspěchy pro budování důvěry: Poskytněte okamžitou hodnotu předvedením klíčové funkce nebo služby. Identifikujte a předveďte ukazatele raných úspěchů nebo dosažení menších milníků
- Měřte úspěch a neustále se zlepšujte: Stanovte měřitelné KPI pro onboardování, jako je například doba do první hodnoty (TTFV). Shromažďujte zpětnou vazbu, opakujte a vylepšujte proces onboardování
Další zdroje pro efektivní správu klientů a dosažení vynikajících výsledků:
ClickUp: Vaše komplexní řešení pro správu onboardingu klientů
Představte si svět, ve kterém už nemusíte přepínat mezi několika platformami pro CRM, správu klientských projektů, související dokumenty a komunikaci v týmu. ClickUp to umožňuje.
Snadno spravujte své klienty, výstupy a týmy na jednom místě. ClickUp centralizuje celý váš pracovní postup do jedné platformy pro správu vztahů se zákazníky (CRM) a řízení projektů založené na umělé inteligenci, od zapojení zákazníků až po dokončení projektu.
Věříme, že nejúčinnější software pro zapojení klientů a prodejní proces je ten, který funguje napříč týmy a zahrnuje celou cestu klienta. ClickUp je postaven na základní myšlence zvyšování produktivity týmů, a proto jsme jej vytvořili plně přizpůsobitelný.
Platforma, která nevyhovuje vašim specifickým potřebám, totiž produktivitu jen brzdí. Osvoboďte se od nutnosti přepínat mezi různými kontexty ještě dnes.
Zaregistrujte se ještě dnes zdarma.