Hãy yêu cầu một doanh nghiệp nhỏ ghi chép lại những kiến thức mà chỉ một người biết, và bạn thường sẽ nhận được kết quả tương tự: công việc đó bị để ngỏ trong sáu tuần, rồi cuối cùng đã được đóng lại. Điều này không phải vì không ai quan tâm. Điều này xảy ra khi bạn yêu cầu người bận rộn nhất trong đội trở thành một nhà biên soạn kỹ thuật để ghi chép lại công việc mà họ thực hiện một cách bản năng.
Công việc được hoàn thành theo bản năng chính là kiến thức ngầm: chuyên môn được tích lũy qua nhiều năm thực hành mà con người áp dụng mà không thể giải thích một cách đầy đủ. Michael Polanyi, người đã đặt tên cho khái niệm này, đã tóm tắt nó bằng câu nói: “chúng ta có thể biết nhiều hơn những gì chúng ta có thể diễn đạt. ”
Dorothy Leonard và Walter Swap đã dành nhiều năm nghiên cứu cách thức chuyên môn thực sự được truyền đạt giữa các cá nhân. Phát hiện của họ là: chuyên môn được truyền đạt khi người học thực hiện công việc và chuyên gia đưa ra góp ý, và quá trình này sẽ bị đình trệ nếu chỉ diễn ra theo một chiều.
Vì vậy, đừng yêu cầu mọi người ghi chép lại kiến thức ngầm nữa. Hãy ghi lại công việc của họ, nhờ người khác tổng hợp lại và tạo tệp đính kèm với kết quả. Dưới đây là quy trình thực hiện qua bảy bước, cùng với năm sai lầm có thể làm hỏng toàn bộ quá trình.
TL;DR: Trong hoạt động vận hành, “Hệ số xe buýt” là số lượng thành viên trong nhóm có thể bất ngờ rời đi (hoặc bị xe buýt đâm) trước khi công ty của bạn hoàn toàn ngừng hoạt động. Nếu quy trình làm việc hàng ngày của bạn phụ thuộc vào một vài nhân viên kỳ cựu, những người “chỉ đơn giản là biết mọi thứ”, thì Hệ số xe buýt của bạn đang ở mức nguy hiểm, gần bằng 1.
Việc khắc phục bắt đầu từ việc phân loại. Kiến thức về quy trình (các trường hợp ngoại lệ, ngưỡng, giải pháp thay thế) có thể được ghi lại trong tuần này: ghi lại phần trình bày của chuyên gia trong một lần thực hiện trực tiếp, để một người không phải chuyên gia viết bản nháp, tạo tệp đính kèm cho công việc định kỳ, và chỉ định người chịu trách nhiệm cùng với cơ chế kích hoạt cập nhật. Phán đoán (nhận biết giọng điệu của khách hàng, sự mơ hồ về giá cả) không bao giờ tồn tại dưới dạng văn bản; nó chỉ được truyền đạt thông qua việc quan sát và ra quyết định cùng nhau. Hãy phân loại trước tiên. Mọi thứ ở các giai đoạn sau đều phụ thuộc vào điều này.
Kiến thức ngầm là gì?
Kiến thức ngầm là những kỹ năng, kinh nghiệm không được ghi chép, được tích lũy qua thực tiễn mà mọi người lưu giữ trong đầu; đó là những quyết định dựa trên phán đoán mà họ áp dụng mà không cần tham khảo tài liệu. Kiến thức này được duy trì thông qua các cuộc hội thoại, quan sát và việc duy trì đội ngũ nhân viên nắm giữ nó; do đó, khi một trong số họ rời đi, kiến thức đó cũng sẽ biến mất cùng họ.
Định nghĩa thực tiễn dành cho doanh nghiệp nhỏ rất đơn giản: kiến thức ngầm là bất kỳ điều gì mà một nhân viên mới không thể tự tìm hiểu được và buộc phải hỏi ai đó để biết. Điều này bao gồm cả việc số đơn đặt hàng (PO) của khách hàng phải được điền vào một trường cụ thể, cũng như nhận định của người sáng lập về những thương vụ không đáng để theo đuổi.
Kiến thức ngầm so với kiến thức tiềm ẩn: Những gì bạn thực sự có thể ghi chép lại
Quy tắc về số PO không phải là kiến thức ngầm theo nghĩa chặt chẽ. Người quản lý tài khoản có thể nêu rõ quy tắc đó chỉ trong một câu. Chưa ai từng yêu cầu họ làm điều đó. Văn liệu về quản lý kiến thức có một thuật ngữ riêng cho loại kiến thức này: kiến thức ngầm (implicit knowledge), tức là kiến thức có thể được ghi chép nhưng chưa được ghi chép. Kiến thức ngầm theo Polanyi là loại khó nắm bắt hơn, phần nằm ngoài tầm với của ngôn ngữ, dù bạn có hỏi kỹ lưỡng đến đâu.
Sự khác biệt này sẽ quyết định phương pháp của bạn:
- Kiến thức ngầm mang tính thủ tục: các trường hợp ngoại lệ, trình tự, ngưỡng và các giải pháp thay thế. Chuyên gia có thể diễn đạt rõ ràng khi có ai đó hỏi. Chỉ là họ chưa bao giờ được hỏi, hoặc đã được hỏi nhưng chưa bao giờ có cơ hội giải thích.
- Kiến thức ngầm theo nghĩa hẹp là khả năng phán đoán và nhận thức: cảm nhận từ giọng điệu của khách hàng rằng việc gia hạn hợp đồng đang gặp rủi ro, biết nên từ chối những dự án nào trước khi xác định phạm vi công việc, nhận ra tiếng động bất thường của máy móc trước khi lô hàng bị hỏng. Không có trang nào có thể ghi lại những điều đó, bởi vì chuyên gia không thể nêu rõ quy tắc mà họ đang tuân theo. Kiến thức này được truyền đạt thông qua thực hành có hướng dẫn: quan sát, ra quyết định theo cặp và trải nghiệm có hướng dẫn.
Kiến thức ngầm so với kiến thức tiềm ẩn, kiến thức rõ ràng và kiến thức tổ chức
Bốn thuật ngữ này có phần trùng lặp, và cách sử dụng thực sự khác nhau giữa các tài liệu học thuật và văn bản kinh doanh hàng ngày, đó là lý do tại sao mọi người thường sử dụng chúng thay thế cho nhau một cách tự do. Dưới đây là vị trí của từng thuật ngữ và cách chúng thay đổi phương pháp chuyển giao kiến thức của bạn.
| Loại | Nơi tồn tại của kiến thức ngầm | Bạn có thể viết ra được không? | Ứng dụng của kiến thức ngầm trong kinh doanh nhỏ | Việc cần làm về vấn đề này |
|---|---|---|---|---|
| Kiến thức ngầm | Kinh nghiệm của một người, phần nào nằm ngoài nhận thức có ý thức | Chỉ một phần, chưa bao giờ hoàn toàn | Nhận biết từ giọng điệu của khách hàng rằng việc gia hạn hợp đồng đang gặp rủi ro, ước tính khối lượng công việc từ một chuyến thăm hiện trường nhanh chóng | Chuyển giao thông qua thực hành có hướng dẫn: quan sát, ra quyết định theo cặp, trải nghiệm có hướng dẫn |
| Kiến thức ngầm | Những người đã hoàn thành công việc đó, nhưng chưa bao giờ được yêu cầu ghi chép lại | Đúng vậy, điều này chưa bao giờ xảy ra | Trường hợp ngoại lệ về thanh toán mà chỉ một người biết, hoặc bước hướng dẫn cho nhân viên mới mà ai cũng bỏ qua | Hướng dẫn được ghi lại; do người không chuyên soạn thảo |
| Kiến thức tổ chức | Trên toàn công ty, cả chính thức và không chính thức | Một phần | Tại sao bạn ngừng cung cấp một dòng dịch vụ, hoặc lý do đằng sau mô hình định giá | Ghi lại nhật ký quyết định và quá trình suy luận; chấp nhận rằng một số bối cảnh có thể mờ nhạt theo thời gian |
| Kiến thức rõ ràng | Tài liệu, hệ thống và hồ sơ | Đã có | Chính sách hoàn tiền đã công bố, sổ tay nhân viên | Chỉ cần bảo trì |
Kiến thức bộ lạc: Ý nghĩa của nó và lý do tại sao các nhóm đang từ bỏ thuật ngữ này
‘Kiến thức bộ lạc’ là phần kiến thức mang tính quy trình, được nhóm nắm giữ trong số những gì đội nhóm của bạn biết: những bước thực hiện chưa được ghi chép mà một nhóm nhỏ chia sẻ và truyền lại thông qua trao đổi bằng lời nói. Trong bảng trên, khái niệm này tương ứng với ‘kiến thức ngầm’, được đặt tên dựa trên cách thức lan truyền của nó chứ không phải lý do tại sao nó khó được ghi chép lại. Hiện nay, nhiều đội nhóm ưa chuộng các thuật ngữ như kiến thức ngầm, kiến thức tổ chức hoặc bí quyết thay thế.
Thuật ngữ này vẫn được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực sản xuất và kỹ thuật, nơi nó đã được áp dụng trong nhiều thập kỷ. Sự phản đối tập trung vào chính từ ngữ này: nó mượn ý nghĩa nhân chủng học của từ “bộ lạc”, và việc áp dụng nó để chỉ sự thiếu hiểu biết trong doanh nghiệp khiến một số người cảm thấy như đang coi thường các cộng đồng bản địa. Đã có đủ nhiều nhóm nêu ra vấn đề này đến mức câu hỏi tiếp theo phổ biến nhất là nên dùng từ gì thay thế.
Nếu thuật ngữ này không phù hợp với công ty của bạn, các thuật ngữ thay thế sau đây cũng diễn tả cùng một khái niệm:
- Kiến thức chưa được ghi chép: Lựa chọn mang tính nghĩa đen nhất và ít mơ hồ nhất
- Kiến thức ngầm: Thuật ngữ tổng quát mà hầu hết các nhóm đều sử dụng, và cũng là thuật ngữ được đề cập đầu tiên trong hướng dẫn này
- Kiến thức ngầm: Đây là cách gọi chính xác nhất về mặt kỹ thuật, dù hầu như không ai dùng thuật ngữ này trong các cuộc họp
- Ký ức tổ chức: Tốt hơn khi lo ngại về việc mất mát theo thời gian
- Các quy tắc ngầm: Phù hợp với các chuẩn mực hơn là các quy trình
- Các điểm yếu duy nhất trong kiến thức: Cách diễn đạt khiến nhóm lãnh đạo phải hành động
- Khoảng trống về kỹ năng: Cụm từ trung lập và dễ nói trong cuộc họp
Ý tưởng không phụ thuộc vào nhãn. Nếu việc thay đổi cụm từ giúp nhóm của bạn tham gia tích cực hơn, hãy thay đổi nó.
Tại sao việc ghi nhận kiến thức ngầm lại mang lại hiệu quả nhanh hơn cho các nhóm nhỏ
Việc ghi nhận những gì nhóm của bạn biết sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhỏ sáu điều mà không thể có được bằng bất kỳ cách nào khác: khả năng hoàn toàn rút lui khỏi kinh doanh, tiết kiệm thời gian của các chuyên gia, đảm bảo tính liên tục khi có người vắng mặt, kết quả nhất quán trong các công việc lặp lại, khả năng tự động hóa, và quá trình đào tạo nhân viên mới chỉ mất vài tuần thay vì vài tháng.
Năm trong số sáu yếu tố này xuất phát từ phần có thể ghi chép được, đó là lý do tại sao việc ghi chép lại phần này trước tiên sẽ mang lại hiệu quả nhanh nhất.
- Lựa chọn mở rộng quy mô, bán lại hoặc rút lui. Một kinh doanh mà một người có thể vắng mặt hai tuần mà doanh thu vẫn không sụt giảm thì mới có thể phát triển độc lập. Một kinh doanh mà bạn không thể đi nghỉ mà không nghe thấy điện thoại reo chính là kinh doanh đang kiểm soát bạn. Việc lập tài liệu sẽ biến loại kinh doanh đầu tiên từ khát vọng thành hiện thực.
- Tiết kiệm thời gian cho chuyên gia. Nhân viên giỏi nhất của bạn phải dành hàng giờ mỗi tuần để trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại. Cuộc khảo sát của Coveo cho thấy nhân viên mất khoảng ba giờ mỗi ngày để tìm kiếm thông tin cần thiết. Trong một nhóm nhỏ, phần lớn thời gian tìm kiếm đó tập trung vào bàn làm việc của một người, và công việc hàng ngày của họ bị gián đoạn bởi việc này. Việc ghi chép lại thông tin sẽ giúp lấy lại thời gian đó vĩnh viễn
- Đảm bảo tính liên tục khi có người vắng mặt. Con số về tỷ lệ nhân viên nghỉ việc là không khoan nhượng. Theo Cục Thống kê Lao động, có khoảng 3,2 triệu người tại Mỹ tự nguyện nghỉ việc chỉ trong một tháng. Nếu bất kỳ ai trong số họ nắm giữ kiến thức ngầm, kiến thức đó sẽ biến mất cùng với họ. Nhưng bạn không cần phải đợi đến khi có người nghỉ việc mới cảm nhận được điều này. Một kỳ nghỉ hai tuần, một ngày nghỉ ốm hoặc một kỳ nghỉ chăm con cũng tạo ra khoảng trống tương tự. Quy trình được ghi chép rõ ràng sẽ lấp đầy khoảng trống đó.
- Kết quả nhất quán trong các công việc có thể lặp lại. Khi hai người đưa ra kết quả khác nhau từ cùng một yêu cầu công việc, tiêu chuẩn đó là không được ghi chép. Kiến thức được ghi chép giúp loại bỏ sự ngẫu nhiên trong bất kỳ quy trình nào. Công việc đòi hỏi nhiều phán đoán vẫn sẽ khác nhau tùy thuộc vào người thực hiện, và không có tài liệu nào có thể thay đổi điều đó: sổ ghi chép tiền lệ giúp thu hẹp khoảng cách, nhưng không thể loại bỏ hoàn toàn sự khác biệt đó
- Điều kiện tiên quyết cho bất kỳ quá trình tự động hóa nào. Một tác nhân trí tuệ nhân tạo (AI) chỉ có thể hành động dựa trên kiến thức mà nó có thể "đọc" được. Bạn không thể giao một quy trình làm việc cho một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) khi quy trình đó chỉ tồn tại trong trí nhớ của ai đó. Do đó, khoảng cách giữa những gì bạn mong đợi và những gì tác nhân tạo ra thường là do thiếu tài liệu. Hãy ghi chép lại trước, tự động hóa sau, và hãy kỳ vọng rằng ranh giới giữa hai quá trình này sẽ nằm chính xác tại điểm mà tài liệu của bạn kết thúc.
- Quá trình hòa nhập chỉ mất vài tuần. Một nhân viên mới trong một nhóm không có tài liệu hướng dẫn sẽ phải học hỏi bằng cách làm phiền đồng nghiệp hoặc mắc phải những sai lầm mà không ai cảnh báo trước. Quá trình này mất hàng tháng trời và phụ thuộc vào sự kiên nhẫn của các chuyên gia. Ngược lại, một nhân viên mới có quyền truy cập vào các trường hợp ngoại lệ đã được ghi chép sẽ có thể tự thực hiện các công việc thủ tục mà không cần giám sát chỉ trong vài tuần.
Tại sao các dự án lập tài liệu lại bị đình trệ?
Các dự án biên soạn tài liệu thường bị đình trệ vì người nắm giữ kiến thức lại là người kém nhất trong việc ghi chép lại kiến thức đó. Lời khuyên thông thường là bạn nên xây dựng một cơ sở kiến thức và nhờ các chuyên gia điền thông tin vào đó. Lời khuyên này bỏ qua hai điều. Thứ nhất, việc viết một quy trình là một kỹ năng khác biệt so với việc thực hiện quy trình đó. Thứ hai, các chuyên gia phải mô tả các bước mà họ không còn phải suy nghĩ một cách có ý thức nữa.
Dorothy Leonard, Giáo sư danh dự tại Trường Kinh doanh Harvard, đã nghiên cứu vấn đề chuyển giao này trong nhiều năm cùng với Walter Swap.
Họ gọi đó là ‘trí tuệ sâu sắc’: khả năng phán đoán được rèn luyện qua kinh nghiệm, phát triển qua hàng thập kỷ, thể hiện dưới dạng nhận diện mẫu thay vì việc nhớ lại thông tin. Hệ thống phân cấp chuyển giao kiến thức của họ trải dài từ các chỉ thị và bài giảng ở cấp thấp nhất đến việc học qua việc cần làm ở cấp cao nhất, điều này gây bất tiện cho bất kỳ ai đang có kế hoạch cho một đợt sprint tập trung vào việc biên soạn tài liệu.
Walter Swap, giáo sư danh dự ngành tâm lý học tại Đại học Tufts và đồng tác giả của cuốn sách "Deep Smarts", đã chia sẻ như sau trong một cuộc phỏng vấn với ACM Ubiquity:
Thay vì nghĩ đến việc chuyển giao kiến thức từ đầu óc của một chuyên gia sang đầu óc của một người mới bắt đầu, chúng ta nên tập trung hơn vào việc tái tạo kiến thức thông qua trải nghiệm có hướng dẫn… Người hướng dẫn phải định hướng quá trình thực hành của người được hướng dẫn, tham gia giải quyết vấn đề cùng nhau và tạo cơ hội cho việc quan sát có hướng dẫn.
Thay vì nghĩ đến việc chuyển giao kiến thức từ đầu óc của một chuyên gia sang đầu óc của một người mới bắt đầu, chúng ta nên tập trung hơn vào việc tái tạo kiến thức thông qua trải nghiệm có hướng dẫn… Người huấn luyện phải hướng dẫn quá trình thực hành của người được huấn luyện, tham gia giải quyết vấn đề cùng nhau và tạo cơ hội cho việc quan sát có hướng dẫn.
Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp nhỏ: một video hướng dẫn ghi lại quá trình mà chuyên gia giải thích chi tiết sẽ gần gũi với hình thức quan sát có hướng dẫn hơn là một bài tập viết từ trang giấy trắng.
Leonard cũng đề xuất các “dự án hai mục đích”, trong đó chính công việc trở thành môi trường học tập. Nguyên tắc đó được áp dụng trực tiếp vào cách bạn lưu trữ những gì đã thu thập được. Một tệp đính kèm vào công việc định kỳ sẽ mô tả các cập nhật khi công việc thay đổi. Trong khi đó, một tệp được lưu trữ trong một wiki riêng biệt sẽ thay đổi theo từng ngày kể từ ngày đầu tiên.
Giải pháp cho cả hai vấn đề này là giống nhau: hãy coi tài liệu như một sản phẩm phụ của quá trình thảo luận công việc vốn đã diễn ra, chứ không phải là một dự án riêng biệt có điểm kết thúc. Ghi lại cuộc hội thoại thay vì yêu cầu tài liệu. Đính kèm kết quả vào công việc thay vì lưu trữ nó trong một thư mục. Như vậy, công việc và bản ghi sẽ luôn đi đôi với nhau, và việc cập nhật một bên sẽ tự động cập nhật bên kia.
Phương pháp thu thập nào phù hợp với loại kiến thức của bạn
Có bốn phương pháp giúp đưa kiến thức ra khỏi đầu người: ghi lại các hướng dẫn thực hành, phương pháp "reverse shadowing", phỏng vấn có cấu trúc và các sprint lập tài liệu viết. Ba trong số đó ghi lại các quy trình có thể ghi chép được. Chỉ có phỏng vấn có cấu trúc là phương pháp duy nhất giúp đánh giá được mức độ phán đoán.
Hãy lựa chọn dựa trên một câu hỏi: kiến thức đó thuộc loại quy trình hay dựa trên phán đoán? Công việc theo quy trình phản hồi với việc ghi chép và chỉnh sửa trực tiếp. Phán đoán phản hồi với các câu hỏi, nhưng chỉ một phần.
| Cách tiếp cận | Điểm mạnh | Điểm yếu | Phù hợp nhất cho |
|---|---|---|---|
| Hướng dẫn chi tiết được ghi lại | Giảm thiểu rào cản cho chuyên gia; ghi lại những tình huống hiếm gặp mà họ thường quên khi viết | Kết quả thô cần được chỉnh sửa kỹ lưỡng trước khi có thể sử dụng được | Các quy trình đã hoàn thành trên màn hình hoặc bàn làm việc có thể được giải thích trực tiếp |
| Phương pháp quan sát ngược | Phát hiện những lỗ hổng mà chính các chuyên gia cũng không nhận ra rằng họ đang bỏ qua | Cần có một công việc thực tế để thực hiện; bạn không thể lên lịch trước cho những tình huống bất ngờ | Các quy trình làm việc có nhiều trường hợp ngoại lệ, trong đó chuyên gia thực hiện điều chỉnh dựa trên bản năng |
| Phỏng vấn có cấu trúc | Nội dung được thiết kế theo mục tiêu; bạn có thể kiểm soát nội dung được trình bày và thứ tự trình bày | Chuyên gia tóm tắt thay vì trình bày chi tiết, do đó các bước được rút gọn | Kiến thức về phán đoán và ra quyết định, trong đó quá trình suy luận đáng được ghi lại mặc dù bản năng không thể truyền đạt qua văn bản |
| Chuỗi sprint lập tài liệu bằng văn bản | Tạo ra một tài liệu hoàn chỉnh ngay lập tức | Mức độ cản trở cao nhất: chuyên gia tránh thực hiện công việc đó trong nhiều tuần | Các quy trình đơn giản, ngắn gọn mà chuyên gia có thể soạn thảo trong vòng chưa đầy 30 phút |
Xem thêm: Cách viết quy trình trong 7 bước rõ ràng
Cách thu thập kiến thức ngầm qua 7 bước
Việc ghi chép lại phần kiến thức có thể ghi lại bao gồm bảy bước: xác định các điểm lỗi duy nhất, chọn một quy trình, ghi lại công việc của chuyên gia, tổ chức một phiên quan sát ngược, nhờ người khác soạn thảo bản nháp, tạo tệp đính kèm cho công việc và chỉ định người chịu trách nhiệm kèm theo cơ chế kích hoạt.
Quy trình này không phụ thuộc vào công cụ cụ thể. Một ứng dụng ghi âm giọng nói, một trình ghi màn hình và một tài liệu chia sẻ sẽ giúp bạn hoàn thành cả bảy bước.
1. Nêu các nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại trong việc tiếp thu kiến thức
Liệt kê hai yếu tố: quy trình nào sẽ dừng lại và sự vắng mặt của ai sẽ khiến quy trình đó dừng lại. Giữ danh sách công việc này không quá năm mục. Sau đó, phân loại từng mục thành "thủ tục" hoặc "phán đoán". Các mục thuộc loại "thủ tục" phải tuân theo sáu bước dưới đây.
Danh sách công việc này là danh mục "Bus Factor" của bạn: mỗi cái tên trong đó đều có giá trị 1.
Bạn đang tìm kiếm ba dấu hiệu sau:
- Công việc bị đình trệ khi họ nghỉ phép, hoặc mọi người hoảng loạn vì họ xin nghỉ việc
- Chất lượng thay đổi tùy thuộc vào người thực hiện, và tiêu chuẩn chỉ tồn tại như một khái niệm trừu tượng trong đầu một người
- Một người luôn giải quyết các truy vấn lặp đi lặp lại
Các nhóm thường bỏ qua bước này và bắt đầu với những nội dung dễ viết nhất, vốn thường đã được ghi chép một nửa rồi. Hãy chống lại bản năng đó. Chính những mục khó xử mới ẩn chứa rủi ro thực sự. Ví dụ, quy trình phê duyệt các trường hợp ngoại lệ về giá diễn ra như thế nào, hoặc những khách hàng nào cần được gọi điện trước khi gửi hóa đơn.
Mẹo chuyên nghiệp: Hãy xem đây như một bài tập rèn luyện sự cởi mở, chứ không phải một dự án lập tài liệu. Hãy đặt câu hỏi: “Nếu người này nghỉ việc đột ngột vào thứ Sáu, thì vào thứ Monday sẽ có những vấn đề gì phát sinh?” Các câu trả lời sẽ tự động giúp bạn lập danh sách công việc.
2. Chọn một quy trình, chứ không phải toàn bộ công ty
Chọn mục có tác động lớn nhất trong danh sách công việc của bạn và chỉ ghi chép lại nội dung đó. Một tài liệu hoàn chỉnh, đáng tin cậy và được sử dụng thực tế sẽ thay đổi hành vi nhiều hơn một trang wiki chưa hoàn thiện với 40 trang trống.
Tài liệu đầu tiên bạn hoàn thành có một nhiệm vụ thứ hai ngoài nội dung của chính nó: nó chứng minh rằng cơ sở kiến thức đáng để tham khảo. Bằng chứng đó chỉ có giá trị nếu tài liệu đó chính xác, đầy đủ và thực sự được sử dụng ngay lần đầu tiên khi ai đó dựa vào nó.
3. Ghi lại công việc của chuyên gia thay vì yêu cầu họ viết ra
Yêu cầu chuyên gia thực hiện quy trình đồng thời giải thích những gì họ đang làm và lý do tại sao. Tính năng quay màn hình ghi lại mọi hoạt động trên máy tính. Camera điện thoại ghi lại mọi hoạt động thực tế. Việc nói chuyện trong khi làm việc chỉ làm tăng thêm khoảng năm phút cho công việc mà họ vốn đã phải làm, đó là lý do tại sao phương pháp này hiệu quả hơn so với bài tập viết mà thường không bao giờ được bắt đầu.
Hãy giữ cho hướng dẫn được linh hoạt: ‘Việc cần làm là thực hiện công việc, giải thích từng bước, bao gồm cả những phần mà bạn thường bỏ qua.’ Những trường hợp ngoại lệ mà chuyên gia xử lý một cách tự động chính là nội dung có giá trị cao nhất trong tài liệu hoàn chỉnh. Chúng cũng chính là những phần biến mất khi ai đó viết dựa trên trí nhớ.
Cách thực hiện:
- Mỗi bản ghi chỉ được ghi lại một quy trình. Một bản ghi dài 20 phút ghi lại một quy trình làm việc là hợp lệ. Một bản ghi dài 90 phút ghi lại bốn quy trình thì không hợp lệ.
- Đừng tập dượt trước. Lần quay thứ hai được trau chuốt sẽ làm mất đi những sự ngập ngừng và cách giải quyết tạm thời – chính những điều đó mới là nội dung thực sự.
- Hãy ghi lại một đối tượng bình thường, không phải đối tượng hoàn hảo nhất. Phiên bản gọn gàng đã có sẵn trong SOP
Bỏ qua nếu: Kiến thức đó dựa trên phán đoán thay vì quy trình. Câu hỏi “Làm thế nào tôi quyết định từ chối những dự án nào” sẽ dẫn đến một bài phát biểu dài dòng và lan man. Thay vào đó, hãy sử dụng một cuộc phỏng vấn có cấu trúc.
4. Tổ chức một phiên "reverse shadowing"
Giao công việc cho người mới, để chuyên gia quan sát và ghi lại mọi điều chỉnh ngay khi chúng xảy ra. Phương pháp "shadowing" truyền thống yêu cầu người mới quan sát. "Reverse shadowing" đảo ngược quy trình này, và chính sự đảo ngược này giúp bộc lộ những lỗ hổng.
Mỗi lần chuyên gia sửa lỗi đều là một mảnh kiến thức chưa được ghi chép đang tự bộc lộ. Một hướng dẫn cụ thể có thể như sau: ‘Không, không phải trường đó; khách hàng đó cần số PO trong dòng mô tả.’
Các cuộc phỏng vấn không thể mang lại điều đó. Khi được yêu cầu mô tả cùng một quy trình, chuyên gia có thể tóm gọn sáu bước thành hai câu vì họ đã hoàn thành việc này hàng nghìn lần. Việc quan sát ai đó thực hiện sai sẽ kích hoạt bản năng sửa chữa thay vì bản năng tóm tắt.
Cách thực hiện:
- Sử dụng một công việc thực tế. Bạn không thể áp dụng phương pháp "reverse-shadowing" cho một tình huống giả định, vì vậy hãy chờ đến khi có hóa đơn thực tế hoặc đơn đặt hàng thực tế.
- Hãy nhờ một người thứ ba ghi lại các chỉnh sửa hoặc ghi âm phiên làm việc. Chuyên gia đang quan sát, còn người mới bắt đầu đang thực hiện công việc, nên cả hai đều không thể ghi chú được
- Ghi lại nội dung chỉnh sửa và lý do, chứ không chỉ ghi lại nội dung chỉnh sửa. “Sử dụng dòng mô tả” là một quy tắc. “Sử dụng dòng mô tả vì hệ thống AP của họ từ chối trường PO” là một quy tắc vẫn còn hiệu lực ngay cả khi hệ thống thay đổi
- Nếu công việc đầu tiên chạy thành công, hãy chạy phiên thứ hai trên một đối tượng/kỳ/phiên bản khác. Một lần chạy thành công có nghĩa là bạn đã ghi lại được đường dẫn tiêu chuẩn và không gặp bất kỳ ngoại lệ nào
Hãy dừng lại khi người mới bắt đầu có thể hoàn thành công việc chỉ với một vài điều chỉnh nhỏ. Điều đó cho thấy nội dung đã được tổng hợp gần như hoàn chỉnh, đồng thời cũng là một bài kiểm tra cho tài liệu mà bạn sắp viết.
Bỏ qua nếu: Không có nhân viên mới nào sẵn sàng, hoặc chi phí của một lỗi trong phiên là quá cao. Bạn không nên để một nhân viên mới vào tuần đầu tiên quan sát trực tiếp quá trình đối chiếu tài chính. Thay vào đó, hãy ghi lại một video hướng dẫn chi tiết.
5. Nhờ người khác viết bản nháp đầu tiên
Người không nắm rõ quy trình sẽ soạn thảo tài liệu dựa trên các bản ghi âm. Họ đưa ra các hướng dẫn rõ ràng hơn so với chính chuyên gia, chính xác là vì họ phải diễn giải thay vì chỉ tóm tắt. Mỗi bước khiến họ bối rối cũng sẽ khiến nhân viên mới tiếp theo bối rối.
Nhiệm vụ của người này là phát hiện ra những khoảng trống. Những bước nhảy vọt không được giải thích, những giả định và những bước đi không rõ ràng đối với bất kỳ ai ngoài chuyên gia. Những khoảng trống đó trở thành những câu hỏi đặt ra cho chuyên gia, và các câu trả lời sẽ lấp đầy tài liệu.
Vai trò của chuyên gia thu hẹp lại chỉ còn việc xem xét và chỉnh sửa, việc này chỉ mất vài phút.
Cho lần đầu tiên:
- Các công cụ chuyển đổi giọng nói thành văn bản dựa trên AI sẽ chuyển đổi bản ghi âm thành bản chép lời. Hãy coi kết quả đầu ra đó là nguyên liệu thô có thể chứa lỗi, chứ không phải là bản nháp hoàn chỉnh
- Mẫu quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) giúp tránh đối số về định dạng và cung cấp cho người viết một khuôn mẫu để điền nội dung
Mẹo chuyên nghiệp: Hãy đảm bảo bản nháp đầu tiên có thể được kiểm chứng. Giao bản nháp đó cho một người chưa từng hoàn thành quy trình này và yêu cầu họ làm theo. Mỗi điểm mà họ gặp khó khăn chính là một lỗ hổng trong tài liệu.
6. Đính kèm tài liệu vào công việc mà tài liệu đó mô tả
Hãy lưu tài liệu đã hoàn thành ngay tại nơi công việc diễn ra, chứ không phải trong một công cụ tài liệu riêng biệt. Điều này giúp hạn chế sự phân tán bối cảnh và tránh lãng phí thời gian của nhóm, vốn lẽ ra được dành để kết nối các thông tin rời rạc.
Một quy trình liên quan đến công việc lặp lại sẽ được mở ra trong mỗi chu kỳ. Ngược lại, một quy trình được lưu trữ trong thư mục tài liệu chỉ được mở ra khi ai đó nhớ ra sự tồn tại của nó, điều này hầu như không bao giờ xảy ra vào đúng thời điểm quan trọng.
Bài kiểm tra thực tế: Nếu việc tìm kiếm tài liệu tốn nhiều nỗ lực hơn so với việc hỏi đồng nghiệp, thì đồng nghiệp sẽ thắng. Hãy đặt vị trí sao cho con đường ít trở ngại nhất phải đi qua tài liệu, chứ không phải đi vòng qua nó.
Nơi lưu trữ và sắp xếp các quy trình tiêu chuẩn (SOP):
- Trên công việc định kỳ thực thi quy trình, để bất kỳ ai nhận công việc này cũng có thể xem hướng dẫn mà không cần phải tìm kiếm
- Trong danh sách kiểm tra của quy trình làm việc, việc tuân thủ quy trình và đọc tài liệu là cùng một hành động
- Liên kết từ kênh trò chuyện nơi có các câu hỏi về chủ đề này, do đó câu trả lời và nguồn thông tin đều nằm trong cùng một cuộc hội thoại
7. Chỉ định người chịu trách nhiệm và yếu tố kích hoạt
Chỉ định một người chịu trách nhiệm cụ thể và xác định sự kiện bắt buộc phải cập nhật. Thay vì tạo một khối trên lịch, hãy định hình nó thành một sự kiện.
“Xem xét hàng năm” là một mốc thời gian mà chẳng ai tuân thủ. Khi đến hạn, người chịu trách nhiệm lướt qua tài liệu, quyết định rằng nó trông ổn và đánh dấu là đã hoàn thành. “Cập nhật tài liệu này khi chúng ta thay đổi quy trình thanh toán” kích hoạt khi độ chính xác là yếu tố then chốt, bởi vì quy trình vừa thay đổi và tài liệu hiện tại đã không còn chính xác nữa.
Hai kích hoạt giúp tài liệu này luôn có giá trị:
- Yếu tố kích hoạt thay đổi quy trình: Khi bản thân công việc thay đổi, tài liệu sẽ được cập nhật như một phần của sự thay đổi đó
- Cơ chế kích hoạt câu hỏi: Khi ai đó đặt ra một câu hỏi mà cơ sở kiến thức nội bộ lẽ ra đã có câu trả lời, người trả lời sẽ bổ sung câu trả lời vào tài liệu ngay lập tức. Điều này giúp biến những sự gián đoạn thành công việc duy trì thay vì để chúng tích tụ thành một dự án viết lại tài liệu
Khi quy mô hoạt động lớn hơn, chính thói quen này sẽ khiến hệ thống quản lý kiến thức trở nên đáng để vận hành.
Ghi chú: Người sở hữu không nhất thiết phải là chuyên gia. Đó là người tiếp xúc gần gũi nhất với công việc hàng ngày và nhận ra khi tài liệu bắt đầu lệch khỏi nội dung ban đầu. Thường thì đó là người đã tiếp quản quy trình sau khi nó được lập thành tài liệu, chứ không phải người ban đầu nắm giữ kiến thức đó.
Các ví dụ về việc ghi chép kiến thức ngầm trong ba tình huống khác nhau
Kiến thức ngầm thể hiện dưới những hình thức khác nhau ở mỗi công ty, và các sản phẩm bạn tạo ra khi ghi nhận kiến thức này cũng vậy. Một nhóm phụ trách hàng trả lại cần một bảng quyết định, phán đoán của người sáng lập cần một nhật ký tiền lệ, còn một dây chuyền sản xuất cần một tấm thẻ dán trên máy.
Ba tình huống dưới đây là những trường hợp tổng hợp, được xây dựng dựa trên các mô hình lặp lại thường xuyên tại các doanh nghiệp nhỏ trong mọi ngành nghề.
1. Các quy tắc ngoại lệ trong một nhóm xử lý trả hàng thương mại điện tử gồm 30 người
Một người quản lý phụ trách xử lý mọi trường hợp trả hàng ngoại lệ. Nhóm xử lý các trường hợp trả hàng thông thường một cách suôn sẻ. Các tình huống ngoài dự kiến tích tụ lại cho đến khi người quản lý quay trở lại bàn làm việc.
- Quy tắc ngưỡng: Số tiền hoàn lại được phê duyệt tự động so với số tiền cần được chuyển lên cấp trên
- Các trường hợp ngoại lệ của nhà cung cấp: Có ba nhà cung cấp chấp nhận trả hàng ngoài chính sách. Việc cần làm của các nhà cung cấp còn lại là không chấp nhận trả hàng.
- Các mẫu gian lận: Các địa chỉ lặp lại kích hoạt việc xem xét thủ công, không có tài liệu chứng minh
- Quyết định dựa trên phán đoán: Khi nào nên chấp nhận chi phí và khi nào nên áp dụng chính sách để duy trì mối quan hệ
Phương pháp phù hợp: Áp dụng phương pháp "reverse shadowing" trên các phiếu trả hàng đang xử lý. Kết quả thu được là một bảng quyết định (điều kiện → hành động → ngưỡng → nâng cấp), được lưu trong tệp đính kèm của quy trình xử lý trả hàng.
Điểm khác biệt của phương pháp này: Những tình huống bất ngờ chỉ xuất hiện khi các yêu cầu thực tế được đưa ra. Bạn không thể ghi chép lại chúng chỉ dựa vào trí nhớ. Phương pháp quan sát ngược trong công việc thực tế là cách duy nhất giúp nắm bắt được toàn bộ phạm vi của chúng.
2. Phán đoán của người sáng lập tại một công ty dịch vụ có chín nhân viên
Người sáng lập quyết định chọn dự án nào, cách định giá sự không chắc chắn và thời điểm nào nên chấp nhận chi phí. Không có quy trình nào theo một trình tự nhất định. Việc ghi chép những điều này thành một quy trình sẽ không thành công.
- Lựa chọn dự án: Nên từ chối những dự án nào dựa trên các mẫu hành vi trong quá khứ
- Logic định giá: Cách định giá công việc khi phạm vi công việc được cố ý để mơ hồ
- Bản năng leo thang: Khi giọng điệu cho thấy mối quan hệ đang gặp rủi ro so với quá trình đàm phán thông thường
- Bảo vệ phạm vi: Khi nào nên kiên quyết giữ vững lập trường và khi nào nên nhượng bộ
Phương pháp phù hợp: Một cuộc phỏng vấn có cấu trúc bao quát năm quyết định trong quá khứ, cùng với một nhật ký quyết định được cập nhật liên tục trong tương lai. Nhật ký này sẽ trở thành tiền lệ mà nhóm có thể tham khảo.
Điểm khác biệt của phương pháp này: Bạn đang xây dựng một kho tàng các trường hợp tiền lệ, chứ không phải một quy trình. Nhóm sẽ không còn hỏi “chúng ta có nên chấp nhận điều này không?” mà sẽ bắt đầu hỏi “điều này có giống với trường hợp chúng ta đã từ chối vào tháng 3 không?”
3. Chuyển giao kiến thức về máy móc và ca làm việc tại một nhà sản xuất gia công có 40 nhân viên
Hai công nhân đã vận hành cùng một dây chuyền trong mười một năm. Máy móc có những đặc điểm riêng mà không được đề cập trong bất kỳ tài liệu hướng dẫn nào. Ca thứ hai học được những đặc điểm đó bằng cách làm hỏng máy móc.
- Trình tự khởi động: Dây chuyền cần một trình tự khởi động cụ thể mà tài liệu của nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM) không đề cập đến
- Dấu hiệu báo trước sự cố: Sự thay đổi về âm thanh hoặc rung động xảy ra trước khi xuất hiện một lô sản phẩm kém chất lượng, được phát hiện trước khi phế phẩm tích tụ
- Dung sai thực tế: Những số thông số kỹ thuật nào vẫn áp dụng được trong thực tế và những số thông số nào cần được điều chỉnh để bù đắp cho sự biến động đã biết của vật liệu
- Bối cảnh bàn giao: Những thông tin mà ca thứ hai cần biết về tiến độ công việc đang diễn ra, hiện đang được truyền đạt bằng lời nói hoặc thậm chí không được truyền đạt
Phương pháp phù hợp: Một video hướng dẫn được ghi lại trên thiết bị thực tế bằng camera điện thoại, kết hợp với một cuộc phỏng vấn có cấu trúc về các dấu hiệu báo trước sự cố. Kết quả là một thẻ hướng dẫn khởi động và bàn giao dài một trang được dán tại trạm làm việc. Ngoài ra, nó còn bao gồm một thư viện video ngắn được liên kết từ công việc chuyển ca.
Điểm khác biệt của kiến thức này: Một phần kiến thức này mang tính cảm quan, do đó không thể lưu giữ dưới dạng văn bản. Câu nói “Nghe có vẻ khác” không thể được ghi vào quy trình, nhưng có thể được ghi lại. Hãy ghi lại âm thanh và video, sau đó để văn bản xử lý trình tự và các ngưỡng. Đây cũng là trường hợp duy nhất mà tài liệu phải có thể đọc được trong vòng 30 giây khi đang đứng.
Năm sai lầm làm giảm nỗ lực trong công tác lập tài liệu
Năm yếu tố khiến các nỗ lực lập tài liệu – dù bề ngoài có vẻ hiệu quả – trở nên vô ích: xây dựng cấu trúc trước khi có nội dung, ghi chép mọi thứ cùng một lúc, giao cho chuyên gia làm tác giả, lưu trữ tài liệu tách biệt khỏi công việc thực tế, và coi tài liệu như một hình thức “bảo hiểm”. Mỗi yếu tố này đều tạo ra hoạt động bề ngoài sôi nổi nhưng không mang lại bất kỳ sự áp dụng thực tế nào.
Xây dựng cấu trúc trước khi có nội dung. Có người dành cả tuần để cài đặt một trang wiki với cây phân loại, quy ước đặt tên và một thư mục cho mỗi bộ phận. Sau đó, không có nội dung nào được viết lên. Cấu trúc đó cứ nằm đó, gọn gàng và trống rỗng, khiến nhóm của bạn nghĩ rằng cơ sở kiến thức không phải là nơi chứa đựng các câu trả lời. Mỗi lần truy cập vào trang trống rỗng đó lại củng cố thói quen hỏi đồng nghiệp thay vì tìm kiếm thông tin trên đó.
Giải pháp: Viết ba tài liệu mà mọi người thực sự sử dụng. Sau đó, sắp xếp lại những gì bạn có. Cấu trúc nên dựa trên nội dung, chứ không phải được xác định trước nội dung.
Ghi chép mọi thứ cùng một lúc. Một “sprint ghi chép” tạo ra 40 trang mỏng trong hai tuần. Không ai biết những trang nào đã được xác minh. Chỉ cần một trải nghiệm tồi tệ, nhóm sẽ kết luận rằng “các tài liệu này không đáng tin cậy”. Niềm tin được xây dựng qua từng tài liệu, chứ không phải qua từng dự án.
Giải pháp: Hoàn thành một quy trình, áp dụng nó, rồi chuyển sang quy trình tiếp theo. Xếp thứ tự dựa trên kết quả, chứ không phải dựa trên mức độ dễ dàng. Một tài liệu duy nhất được hoàn thiện ngay từ lần đầu tiên khi ai đó dựa vào nó sẽ góp phần thúc đẩy việc áp dụng hiệu quả hơn so với một thư viện tài liệu mà chưa ai kiểm tra.
Giao công việc cho chính chuyên gia. Một công việc được giao cho người bận rộn nhất trong nhóm: “Vui lòng lập tài liệu hướng dẫn quy trình hoàn trả hàng.” Công việc đó nằm đó suốt sáu tuần. Họ không phải đang trì hoãn. Họ đang bận rộn hoàn thành công việc mà họ được thuê để làm, trong khi công việc có vẻ “không có ưu tiên” này vẫn nằm trong danh sách công việc của họ.
Giải pháp: Giúp họ giảm bớt gánh nặng viết lách. Công việc của họ chỉ là dành 15 phút để chỉnh sửa bản nháp bằng mực đỏ.
Lưu trữ tài liệu ở nơi tách biệt với công việc. Tài liệu đó chứa thông tin chính xác. Tuy nhiên, mọi người vẫn tiếp tục đặt câu hỏi, bởi vì để tìm thấy nó, họ phải mở một công cụ khác và hy vọng tính năng tìm kiếm hoạt động. Hỏi đồng nghiệp dường như dễ dàng hơn là phải đối mặt với tình trạng quá tải công cụ.
Giải pháp: Liên kết tài liệu với công việc, danh sách công việc hoặc quy trình công việc mà tài liệu đó quản lý.
Quảng bá tài liệu như một hình thức bảo hiểm. Bạn trình bày dự án với câu hỏi “Nếu Sarah rời đi thì sao?”. Dự án được phê duyệt, nhưng không ai cảm thấy cấp bách vì Sarah vẫn chưa rời đi. Nếu bạn quảng bá tài liệu chỉ như một “lưới an toàn” cho những tình huống “nếu như”, nó sẽ luôn thua cuộc trước những vụ hỏa hoạn trong nhà ngày nay.
Giải pháp: Hãy chứng minh bằng những lợi ích mà nó mang lại trong quý này. Chuyên gia không còn phải trả lời đi trả lại năm câu hỏi giống nhau mỗi tuần nữa. Nhóm thực hiện quy trình mà không làm gián đoạn công việc của ai. Bạn có thể tự động hóa quy trình làm việc vì cuối cùng nó đã được ghi chép lại. Lợi ích “nếu họ rời đi thì sao” vẫn tồn tại. Chỉ là đó không phải là điều thúc đẩy mọi người thực hiện việc cần làm.
Cách thu thập kiến thức ngầm trong ClickUp Small Business Suite
ClickUp tích hợp các công cụ ghi chép, tài liệu và công việc trong một không gian làm việc duy nhất. Điều này giải quyết trực tiếp hai vấn đề mà bài viết này đề cập: gánh nặng viết lách đối với các chuyên gia và khoảng cách giữa tài liệu và công việc mà tài liệu đó mô tả.
Với tư cách là một doanh nghiệp nhỏ phải tự tích hợp quy trình làm việc này từ các công cụ riêng lẻ, bạn sẽ phải chi trả cho phần mềm ghi âm cuộc họp, nền tảng tài liệu, công cụ trò chuyện và gói đăng ký AI. Sau đó, bạn còn phải duy trì kết nối giữa các công cụ này. ClickUp tích hợp sẵn tất cả các tính năng này cho các nhóm từ 5 đến 100 thành viên thông qua gói Small Business Suite.
Những phương pháp nào đặc biệt hiệu quả trong việc thu thập kiến thức ngầm:
- Loại bỏ gánh nặng ghi chép. Ghi lại, chuyển thành văn bản và tạo bản tóm tắt kèm các mục hành động từ các cuộc họp Zoom, Teams hoặc Google Meet của bạn bằng công cụ ClickUp AI Notetaker. Trong phiên "reverse-shadowing", chuyên gia trình bày và chỉnh sửa trong khi Notetaker ghi lại mọi thứ. Bản ghi chép và các mục hành động sẽ trở thành tài liệu thô cho người viết bản nháp đầu tiên
Hướng dẫn này cho thấy cách AI chuyển đổi một cuộc họp thành các công việc, tài liệu và các hoạt động theo dõi mà không cần ghi chú thủ công:
- Xử lý việc ghi chép độc lập. Yêu cầu ai đó tường thuật quy trình bằng giọng nói thay vì gõ phím, bằng cách sử dụng tính năng ClickUp Talk to Text. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ chuyển đổi bản hướng dẫn bằng giọng nói thành văn bản có cấu trúc, sau đó tự động đưa trực tiếp vào tài liệu (tài liệu) mà không cần ai phải chép lại thủ công.
- Ghi lại câu trả lời trong Docs chỉ với một cú nhấp chuột. Khi ai đó trả lời một câu hỏi phức tạp trong ClickUp Chat, câu trả lời đó có thể trở thành một phần của ClickUp Docs. Chúng nằm trong cùng một không gian làm việc. Điều này giải quyết được vấn đề mà hầu hết các nhóm nhỏ thường gặp phải: một lời giải thích hay chỉ được viết một lần trong chủ đề trò chuyện rồi biến mất. Vì Docs được gắn trực tiếp vào Danh sách công việc, công việc, và quy trình làm việc định kỳ, nên nguyên tắc “lưu trữ tại nơi công việc diễn ra” sẽ không còn là vấn đề nữa.
- Trả lời các câu hỏi lặp lại mà không gây áp lực cho một người cụ thể. Trí tuệ nhân tạo (AI) dựa trên ngữ cảnh tích hợp sẵn sẽ trích xuất câu trả lời từ tài liệu (Docs), công việc và lịch sử trò chuyện của bạn thông qua ClickUp Brain. Một khi bạn đã ghi chép lại các trường hợp ngoại lệ về hóa đơn hoặc ngưỡng hoàn trả, Brain có thể trả lời câu hỏi thay cho chuyên gia ClickUp.
- Chạy các quy trình làm việc đã được ghi chép mà không cần nhắc nhở. Sử dụng các quy trình đã được ghi chép và thực thi chúng theo lịch trình hoặc khi có sự kiện kích hoạt với ClickUp Super Agents. Chúng hoạt động 24/7 cùng với nhóm của bạn, giúp tăng năng suất mà không cần tăng nhân sự. Ví dụ: thiết lập một Agent để chuẩn bị bản tóm tắt cuộc họp từ tài liệu Docs và các ghi chú trước đó 30 phút trước khi cuộc gọi diễn ra.
Ứng dụng trên quy mô lớn: MTM Logix, một công ty logistics vận chuyển hàng nghìn lô hàng trên khắp Mexico và Mỹ Latinh. Công ty này đã xây dựng toàn bộ hoạt động của mình trên nền tảng ClickUp Small Business Suite.
Nhà sáng lập Mario Veraldo đã sử dụng kiến trúc dữ liệu linh hoạt của ClickUp để xây dựng 78 "Super Agents" chuyên biệt.
Trước đây, mỗi lô hàng đều cần có người nhập liệu, sao chép và truyền dữ liệu giữa các hệ thống. Giờ đây, chúng tôi kết nối các nền tảng nội bộ và nguồn dữ liệu bên ngoài vào một lớp điều khiển duy nhất, sau đó để các tác nhân chuyên biệt giải thích các tín hiệu và thực thi trong khuôn khổ các quy định đã được xác định. Hiện nay, 95% các hoạt động vận chuyển định kỳ của chúng tôi đã được tự động hóa hoặc điều phối bởi các tác nhân, từ khâu tiếp nhận đến khâu giao hàng.
Trước đây, mỗi lô hàng đều cần có người nhập liệu, sao chép và chuyển tiếp dữ liệu giữa các hệ thống. Giờ đây, chúng tôi kết nối các nền tảng nội bộ và nguồn dữ liệu bên ngoài vào một lớp điều khiển duy nhất, sau đó để các tác nhân chuyên biệt phân tích tín hiệu và thực thi trong khuôn khổ các quy định đã định. Hiện nay, 95% các hoạt động vận chuyển định kỳ của chúng tôi đã được tự động hóa hoặc do các tác nhân chuyên biệt điều phối, từ khâu tiếp nhận đến giao hàng.
Mỗi thành viên đều có vai trò được xác định rõ ràng:
- Người ta đọc các vận đơn đến và trích xuất dữ liệu có cấu trúc
- Một cuộc kiểm toán khác đối chiếu các khoản đã lập hóa đơn với chi phí để phát hiện các lỗi trong việc lập hóa đơn
- Người kia phụ trách các buổi họp nhóm hàng ngày và xác định các rào cản
Kết quả: Khối lượng hàng hóa vận chuyển tăng gấp ba lần mà không cần tăng số lượng nhân viên, và năng suất tăng gấp 5 lần.
Kết quả: Khối lượng hàng hóa vận chuyển tăng gấp ba lần mà không cần tăng số lượng nhân viên, và năng suất tăng gấp 5 lần.
Các hệ thống đó chỉ hoạt động được vì trước đó đã có ai đó ghi chép lại các quy tắc: thế nào là vận đơn hợp lệ, những tín hiệu chi phí nào cho thấy có lỗi trong hóa đơn. 78 hệ thống đó hoạt động song song với 12 nhân viên, thực hiện việc cần làm mà trước đây cần một nhóm có kích thước gấp bốn lần nhóm đó. Bạn không thể giao cho một hệ thống một quy tắc chỉ tồn tại trong trí nhớ của một người.
Những giới hạn của ClickUp:
- Có một quá trình làm quen. Các nhóm từng sử dụng các công cụ tài liệu đơn giản như Tài liệu Google hoặc Notion cần làm quen với cách ClickUp kết nối tài liệu, công việc và người chịu trách nhiệm. Hầu hết các nhóm mất khoảng một hoặc hai tuần để thích nghi với cấu trúc phù hợp
- Đây là công cụ vượt quá nhu cầu của một dự án nhỏ. Nếu bạn chỉ cần ghi chép lại một quy trình và không bao giờ phải chỉnh sửa lại, việc cài đặt một tài liệu Google Doc chia sẻ sẽ nhanh hơn và dễ dàng hơn khi bàn giao. ClickUp thực sự phát huy tác dụng khi tài liệu cần được cập nhật liên tục trong các công việc lặp lại và có sự tham gia của nhiều người hơn một vài người.
Bỏ qua phần này nếu: Nhóm của bạn chỉ có hai người và chỉ cần ghi chép một quy trình duy nhất. Sử dụng tài liệu chia sẻ sẽ giúp bạn hoàn thành việc này nhanh hơn.
Phù hợp nhất với: Các nhóm nhỏ (5-100 người) nơi nhiều quy trình cần được ghi chép, cập nhật thường xuyên và kết nối với các công việc định kỳ mà chúng quản lý. Ngoài ra, nếu mục tiêu là cuối cùng sẽ tự động hóa các quy trình đó bằng trí tuệ nhân tạo (AI).
Những việc cần làm trong tuần này
Chọn một người trong nhóm của bạn mà nếu người đó vắng mặt thì hoạt động của nhóm sẽ bị đình trệ. Yêu cầu họ thực hiện quy trình đó một cách rõ ràng trong tuần này trong khi bạn ghi lại. Nhờ một đồng nghiệp soạn thảo lại quy trình đó. Tệp đính kèm nó vào công việc định kỳ. Chỉ định người chịu trách nhiệm và thiết lập điều kiện kích hoạt.
Sau đó, hãy kiểm chứng điều này. Lần tiếp theo khi người đó vắng mặt, công việc có tiếp tục diễn ra mà không cần họ không? Nếu có, bạn vừa biến kiến thức ngầm thành một tài sản vận hành. Việc cần làm là thực hiện bước tiếp theo.
Trong ClickUp, bản ghi sẽ trở thành một tài liệu (Doc), tài liệu này được thêm vào công việc, và quy trình cuối cùng sẽ tự động được thực hiện thông qua Super Agent. Dùng thử ClickUp miễn phí.
Các câu hỏi thường gặp về kiến thức ngầm
Liệu AI có thực sự có thể thu thập kiến thức ngầm cho bạn không?
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể thu thập kiến thức ngầm cho bạn, nhưng chỉ ở mức độ nhất định. Các công cụ ghi chép và soạn thảo bằng AI sẽ chuyển đổi một bản ghi hướng dẫn thành bản nháp sơ bộ. Sau đó, con người sẽ chỉnh sửa lại, giúp loại bỏ phần lớn “gánh nặng viết lách”. Tuy nhiên, AI chỉ có thể xử lý những kiến thức mà nó có thể đọc được. Hãy thu thập kiến thức trước, tự động hóa sau. Các công cụ như ClickUp Brain trả lời dựa trên nội dung đã được ghi chép, nhưng tài liệu đó phải tồn tại trước khi bất kỳ tác nhân nào có thể thực thi quy trình làm việc.
Kiến thức ngầm là tốt hay xấu?
Kiến thức ngầm là chuyên môn quý giá, và rủi ro xuất phát từ việc nó không được ghi chép lại chứ không phải từ bản thân kiến thức đó. Các giải pháp thay thế và ngoại lệ tồn tại vì chúng giải quyết các vấn đề thực tế. Đây là lý do tại sao việc loại bỏ chúng để có một quy trình gọn gàng thường lại dẫn đến những thất bại cũ. Nguy cơ nằm ở sự tập trung: khi bí quyết chỉ nằm trong tay một hoặc hai người, công việc sẽ ngừng trệ khi họ vắng mặt, chất lượng sẽ thay đổi tùy thuộc vào người thực hiện công việc, và quá trình đào tạo nhân viên mới sẽ kéo dài đến hàng tháng. Mục tiêu là nắm bắt kiến thức ngầm, chứ không phải loại bỏ nó.
Kiến thức ngầm trong lĩnh vực sản xuất là gì?
Trong lĩnh vực sản xuất, kiến thức ngầm là những bí quyết về máy móc và quy trình chưa được ghi chép lại, được nắm giữ bởi các công nhân có thâm niên. Nó có thể bao gồm trình tự khởi động mà một dây chuyền sản xuất “khó tính” thực sự cần, hoặc mức dung sai mà bảng thông số kỹ thuật không đề cập đến. Kiến thức này quan trọng hơn nhiều ở xưởng sản xuất so với hầu hết các hàm khác vì nó dựa trên cảm nhận và thay đổi theo ca làm việc, do đó không bao giờ được đưa vào quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) bằng văn bản.
Ai thường sở hữu kiến thức ngầm?
Những nhân viên có thâm niên lâu năm trong các vai trò vận hành thường nắm giữ nhiều kiến thức ngầm nhất, và dấu hiệu rõ ràng nhất chính là người thường xuyên bị đồng nghiệp ngắt lời nhất. Trong các doanh nghiệp nhỏ, đó thường là người sáng lập, quản lý văn phòng, kỹ thuật viên cấp cao hoặc bất kỳ ai đã cài đặt các hệ thống hiện tại từ ban đầu. Thâm niên quan trọng hơn cấp bậc: một điều phối viên có 5 năm kinh nghiệm thường nắm giữ nhiều chi tiết quy trình chưa được ghi chép hơn so với một giám đốc mới được tuyển dụng.
Không, mặc dù hai khái niệm này có điểm tương đồng. Trực giác là trải nghiệm cảm nhận được về sự hiểu biết mà không cần suy luận có ý thức; kiến thức ngầm là chuyên môn nền tảng tạo ra trực giác đó, được xây dựng qua nhiều năm tiếp xúc với các mẫu hành vi. Theo Polanyi, kiến thức ngầm cũng bao gồm các thành phần có thể học được, như các thủ thuật và cách giải quyết vấn đề, có thể được diễn đạt khi được yêu cầu. Trực giác không thể được ghi chép lại; trong khi đó, lớp thủ tục của kiến thức ngầm thì có thể.
Sự khác biệt giữa kiến thức ngầm và quy trình tiêu chuẩn (SOP) là gì?
SOP là phiên bản quy trình được lập thành văn bản và đã được phê duyệt. Kiến thức ngầm là phiên bản không được ghi chép mà mọi người thực sự tuân theo, bao gồm cả những trường hợp ngoại lệ mà SOP chưa bao giờ đề cập đến. Hầu hết các nhóm đều có cả hai, và khoảng cách giữa chúng chính là nơi phát sinh lỗi. SOP mô tả lộ trình tiêu chuẩn, trong khi kiến thức ngầm bao quát các trường hợp ngoại lệ. Một cách kiểm tra hữu ích là giao SOP cho một nhân viên mới và ghi lại mọi câu hỏi mà họ vẫn còn thắc mắc. Những câu hỏi đó chính là danh mục kiến thức ngầm của bạn.