En sevdiğiniz yerel kahve dükkanındasınız. Barista adınızı hatırlıyor ve latte'nizi nasıl sevdiğinizi tam olarak biliyor: ekstra köpük, şekersiz. Bu kişisel dokunuş, kendinizi değerli hissetmenizi sağlıyor, değil mi? İşte müşteri odaklılık budur.
Barista gibi, müşteri odaklılığı önceliklendiren işletmeler de basit işlemlerin ötesine geçerler. Müşterilerin tekrar gelmesini sağlayan ilişkiler kurarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin eder, dikkatle dinler ve sunduklarını sürekli iyileştirmek için çaba gösterirler.
Bir kafe işletiyor ya da yazılım satıyor olsanız da, müşteri odaklılığı uygulamanın, bir kez ayarlayıp unutabileceğiniz bir strateji olmadığını unutmamak önemlidir. Bu, hizmet verdiğiniz kişileri anlamak, onlara uyum sağlamak ve onları memnun etmek için her gün gösterdiğiniz bir taahhüttür.
Müşteri Odaklılık Nedir?
Müşteri odaklılık, müşterilerin ihtiyaçlarını her şeyin üstünde tutan bir iş yaklaşımıdır. Ürün geliştirme ve pazarlamadan satış ve müşteri hizmetlerine kadar, bu felsefe müşteri odaklı düşünceyi bir kuruluşun tüm yönlerine yerleştirir.
Müşteri odaklılığı iş stratejinizin ayrılmaz bir parçası haline getirmelisiniz, çünkü:
- Memnun müşteriler sadık kalır, bu da tekrar iş, istikrarlı gelir ve rakiplere kaybetme endişesinin azalması anlamına gelir
- Memnun müşterilerin ağızdan ağıza yaydığı sihirli sözler, organik bir müşteri kazanım stratejisi olarak işlev görür. Ek maliyet olmadan yeni müşteriler kazanır ve kârınızı artırırsınız
- Doymuş pazarlarda müşterilerinize içtenlikle önem vererek öne çıkabilirsiniz. Müşterilerinizin sorunlarını anlamak ve anlamlı çözümler sunmak için ekstra çaba gösterin
- Yeni ürün/hizmetleri nasıl geliştireceğiniz konusunda yenilikçi olmanıza yardımcı olur. Müşterilerin geri bildirimlerini aktif olarak dinlemek, onların ne istediği ve işinizin karşılaştıkları sorunları nasıl çözebileceği konusunda içgörüler sağlar
Müşteri Odaklı Beceriler
Müşteri odaklı bir şirketin aşağıdaki temel becerilere sahip olması gerekir:
Empati
Müşterilerinizin söylediklerine dikkat edin. Onların yerine kendinizi koyun ve nasıl hissettiklerini anlayın. Ardından empatiyle yanıt verin ve çözümlerinizi onların ihtiyaçlarına göre uyarlayın.
Bir B2B yazılım şirketi yönettiğinizi varsayalım. Sabit müşterilerinizden biri yazılım güncellemesiyle ilgili sorunlar yaşıyor. Müşteri hizmetleri takımınız sadece teknik talimatlar vermek yerine, müşterinin sorunlarını anlayarak empati kurmalı, kişiselleştirilmiş eğitim oturumları sunmalı ve daha sorunsuz bir geçiş için ek kaynaklar sağlamalıdır.
Çatışma çözümü
Çatışmalar ortaya çıktığında sakin olun ve herkes için işe yarayacak bir çözüm bulmaya odaklanın. Her iki tarafı da dikkatle dinleyin, mantıklı çözümler önerin ve sorunları saygılı ve verimli bir şekilde çözmek için birlikte çalışın.
Başka bir işletmeye parça tedarik eden bir imalat şirketini yönettiğinizi varsayalım. Müşteriniz, üretim programını etkileyen bir sevkiyat gecikmesi konusunda endişelerini dile getiriyor. Lojistik takımınız gecikmeyi haklı çıkarmak yerine içtenlikle özür dileyebilir, ekstra ücret almadan ekspres teslimatla sevkiyatı hızlandırabilir ve iyi niyet göstergesi olarak bir sonraki siparişte indirim sunabilir.
Yaratıcılık ve yenilikçilik
Müşterilerinizi şaşırtmak ve memnun etmek için alışılmışın dışında düşünün. Yeni özellikler veya daha iyi süreçler yoluyla müşteri deneyimini iyileştirmek için yeni fikirler üretin.
Kurumsal müşterilere hizmet veren bir pazarlama ajansı yönettiğinizi varsayalım. Bir müşterinin reklam kampanyasının beklenen sonuçları vermediğine dair geri bildirim alıyorsunuz. İlk stratejiye bağlı kalmak yerine, takımınız kapsamlı bir analiz yapabilir, yeni hedefleme teknikleri önerebilir ve müşterinin hedeflerini karşılamak için kampanyayı yenileyebilir.
İşbirliği ve takım çalışması
Silo yapısını ortadan kaldırın ve departmanlar arası iş arkadaşlarınızla takım oluşturun. Bilgi paylaşın, birbirinizi destekleyin ve yakın işbirliği içinde çalışarak kesintisiz hizmet sunun ve müşteri sorunlarını tek bir cephede çözün.
Bir ilaç şirketi yönettiğinizi ve bir müşterinin kritik bir ilaç sevkiyatının teslimatını hızlandırmanızı istediğini varsayalım. Üretim, lojistik ve kalite güvence takımlarınız bu talebi karşılamak için bir araya gelebilir. Üretim süreçlerini kolaylaştırabilir, güvenliği tehlikeye atmadan kalite kontrollerini hızlandırabilir ve ürünlerin zamanında teslim edilmesini sağlamak için nakliye ortaklarıyla yakın işbirliği içinde çalışabilirler.
Müşterilerle proaktif etkileşim
Müşterilerin sorunlarıyla size gelmesini beklemeyin. İlk adım siz atın, ihtiyaçlarını önceden tahmin edin ve onlar sormadan çözümler sunun. Her zaman bir adım önde olduğunuzu ve onların deneyimini sorunsuz hale getirmek için gerçekten çaba gösterdiğinizi gösterin.
Diyelim ki işletmelere BT hizmetleri sağlıyorsunuz. Bir müşterinin sitesinde, potansiyel olarak güvenlik risklerine yol açabilecek olağandışı ağ etkinliği fark ediyorsunuz. Müşterinin sorunları bildirmesini beklemek yerine, siber güvenlik takımınız proaktif olarak müşteriyi uyarabilir, anında çözüm sunabilir ve tehditleri önlemek için sürekli izleme önerisinde bulunabilir.
Müşteri Odaklılığın Temel Bileşenleri
Şimdi müşteri odaklılığın bazı anahtar bileşenlerine ve bir örneğine bakalım:
Müşteri memnuniyetini anlama
Müşteri memnuniyeti, temel beklentileri karşılamaktan öteye gider. Müşterileri mutlu eden şeyleri belirlemeli ve buna odaklanmalısınız. Anketler, yorumlar veya doğrudan etkileşimler yoluyla geri bildirim alın ve bu bilgileri iyileştirme için kullanın
Olumlu bir müşteri deneyimi sunmanın önemi
Müşteri deneyimini, bir müşterinin markanızla olan tüm etkileşimlerinin toplamı olarak düşünün. Web sitenizi gezmekten müşteri desteğiyle iletişime geçmeye ve ürün veya hizmetinizi almaya kadar her şeyi kapsar.
Her temas noktası, kalıcı bir izlenim bırakmak için bir fırsattır. Güçlü müşteri odaklılığı olan işletmeler, müşterilerin kendilerini değerli ve memnun hissetmelerini sağlayan sorunsuz deneyimler yaratmaya yatırım yapar.
Diyelim ki bir elektronik mağazasından çevrimiçi olarak bir dizüstü bilgisayar sipariş ediyorsunuz. Web sitesinde kolayca geziniyor, kapsamlı ürün ayrıntılarını buluyor ve satın alma işleminizi tamamlıyorsunuz. Siparişinizi verdikten sonra, net teslimat zaman çizelgesini içeren bir onay e-postası alıyorsunuz.
Bekleme döneminde, siparişinizin durumunu kontrol etmek için müşteri desteğine başvurursunuz. Doğru bilgileri sağlayan ve zamanında teslimatı garanti eden, güler yüzlü ve bilgili bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle bağlantı kurarsınız.
Dizüstü bilgisayarınız geldiğinde, güvenli bir şekilde paketlenmiş ve içinde özenle hazırlanmış bir teşekkür notu bulunmaktadır. Ürün beklendiği gibi çalışır ve satın alma işleminizden ve tüm temas noktalarında yaşadığınız genel olumlu deneyimden tamamen memnun kalırsınız.
Müşteri odaklılığı geliştirmede pazarlamanın rolü
Pazarlamanın temel bileşenlerinden biri, hedef kitlenizi içten dışa anlamaktır. Pazarlamada müşteri odaklılık, kampanyalarınızı müşteri tabanınızın farklı segmentlerine hitap edecek şekilde özelleştirmek anlamına gelir. Müşteri verilerini kullanarak güven ve sadakat oluşturan kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmalısınız.
Örneğin, bir cilt bakım markası yeni bir yaşlanma karşıtı ürün aralığı piyasaya sürüyor ve birincil hedef kitlesi 25-35 yaş grubu ise, kampanyaları önleyici cilt bakımına başlamanın önemine odaklanacaktır.
Zappos gibi şirketlerden ve Tony Hsieh gibi liderlerden öğrenmek
Ayakkabı markası Zappos, müşteri odaklılık stratejisiyle özel olarak bahsedilmeyi hak ediyor.
2004 yılında Zappos, yüksek yaşam maliyetleri ve müşteri hizmetleri kariyerine ilgi duymayan bir kültür nedeniyle San Francisco'daki çağrı merkezinde personel sorunları yaşadı. Kurucu Tony Hsieh ve takımı zor bir karar alarak, 7/24 çalışma kültürü ve misafirperverlik odaklı ekonomisiyle tanınan Las Vegas'a taşındı ve personelin %75'inden fazlası da bu taşınmaya katıldı.
İç değişikliklere rağmen Zappos, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerine güçlü bir şekilde odaklanmaya devam etti ve Tony Hsieh'in "mutluluk sunmak" sloganını sürdürdü.
Zappos'un USP'si, 365 gün iade politikası ve ücretsiz iki yönlü kargo idi. Bu kurulum, müşterilerin stresini ortadan kaldırır; ayakkabı sipariş edebilir, evde deneyebilir ve uymayanları ekstra ücret ödemeden kolayca geri gönderebilirler.
İade masraflarını üstlenmesine rağmen, Zappos müşteri sadakatinde büyük kazançlar elde ediyor. Gelirlerinin %75'i tekrar eden müşterilerden geliyor. Olağanüstü hizmet sunma taahhüdünü, uzun vadede karşılığını alan bir müşteri memnuniyeti yatırımı olarak görüyorlar.
Müşteri Sadakat Takımı, bu başarının büyük bir parçasıdır ve her etkileşimin sorunsuz ve yardımcı olmasını sağlamak için 24 saat hizmet vermektedir. Çağrı hacmine odaklanan diğer birçok müşteri hizmetleri ekibinden farklı olarak, Zappos başarıyı her müşteri etkileşimine kattıkları değerle ölçer
Burada senaryolar veya satış konuşmaları yoktur; tek amaç, size harika bir deneyim yaşatmaktır. Bu müşteri odaklı zihniyet, müşteri hizmetleri numaralarını kolayca bulabileceğiniz web sitelerinde de açıkça görülmektedir.
"Müşteri kraldır" atasözünü gerçekten yaşamak istiyorsanız, Zappos'tan örnek alın. Müşteri odaklı yaklaşımlarını tamamen kopyalamak mümkün olmayabilir, ancak stratejilerinin bazı unsurlarını iş modelinize dahil edebilirsiniz.
💡Profesyonel ipucu: İşletmenizin müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ClickUp'ın Müşteri Desteği Şablonunu kullanın. Bu şablon, ön saflardaki destek ekibi ve eskalasyon ekibi için olmak üzere iki kademeden oluşur.
Bu çerçeveyi şu amaçlarla kullanabilirsiniz:
- Özel durumlarla istekleri işaretleyin, örneğin İşleniyor, Beklemede ve Atanmamış
- Görev Önceliklerini Belirleyin en acil destek taleplerini belirlemek için
- İstekleri ad, e-posta adresi, şirket adı ve telefon numarası gibi ek özelliklerle düzenleyin
- Müşteri hizmetleri temsilcilerine görevler atayın
- Tüm hizmet taleplerinin durumunu tek bir platformda izleyin
Bu, günlük olarak çok sayıda destek talebi alan işletmeler (ör. teknoloji veya perakende) için harika bir kaynaktır ve hizmet kalitesini korumak için bir eskalasyon ekibine sahip olmak gerekir.
Güçlü bir değer önerisi geliştirmek
Değer önerisi beyanı, müşterilerin rakipleriniz yerine sizin ürün veya hizmetinizi neden seçmesi gerektiğini açıklar. Müşterilerin elde edeceği benzersiz avantajları ve değeri açıkça belirtin ve potansiyel müşterileri müşteriye dönüştürme sürecini hızlandırın. Öneriyi oluştururken şu üç bileşeni göz önünde bulundurun:
- Nicel değer: Müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetlerinden elde ettikleri maddi ve maddi olmayan faydalar. Örneğin, bir bulut depolama sağlayıcısı, fiziksel sunucuları korumaya kıyasla maliyet tasarrufu gibi nicel faydaların yanı sıra dosyalara her yerden erişme kolaylığı sunar
- Farklılaşma: Bir şirketin rakiplerinden nasıl ayrıldığını vurgular. Örneğin, lüks bir otomobil üreticisi, ana akım markalara kıyasla daha iyi performans sağlayan üstün mühendislik ile kendini farklılaştırabilir
- Alaka: Bir şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerin hedef kitlesinin belirli ihtiyaç ve tercihlerini ne kadar iyi karşıladığına odaklanır. Örneğin, bir fitness uygulaması, bireysel fitness hedeflerine göre özelleştirilmiş antrenman planları sunarak müşterilerin benzersiz ihtiyaçlarını doğrudan karşılayabilir
Hedef pazar hakkında prosedürel bilgi ve bilgiye duyulan ihtiyaç
Müşteri odaklılık stratejisi geliştirmek için, prosedürel bilgiye ve hedef pazarınız hakkında derinlemesine bir anlayışa ihtiyacınız vardır. Prosedürel bilgi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejilerini uygulamak için verimli süreçler ve yönergeler oluşturmanıza yardımcı olur. Örneğin, ürünlerinizi/hizmetlerinizi iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini sistematik olarak nasıl toplayacağınızı ve analiz edeceğinizi bilmek, çok önemli bir prosedürel bilgidir.
Hedef pazarınız hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olmak da aynı derecede önemlidir. Bu bilgiler, yaş, konum ve gelir düzeyi gibi demografik özelliklerin yanı sıra ilgi alanları, değerler ve satın alma davranışları gibi psikografik özellikleri de içerir.
Müşteri hizmetlerinin stratejik yönetimi
Müşteri hizmetleri, müşteri odaklılıkta stratejik bir varlıktır. Mükemmel hizmet için standartlar belirleyin, çalışanlarınızı müşterilere empati ve saygı ile davranmaları için eğitin ve sorunları çözmeleri ve soruları yanıtlamaları için doğru araç ve kaynaklarla donatın. Mükemmel müşteri hizmetleri, olumsuz deneyimleri daha güçlü ilişkiler kurma fırsatlarına dönüştürebilir.
Müşteri Odaklı Bir Strateji Nasıl Uygulanır?
İşiniz büyüdükçe, kaliteli müşteri hizmetini büyük ölçekte sunmaya odaklanmanız gerekir. Bir noktadan sonra manuel işlemlerle yetinemezsiniz. İhtiyacınız olan şey, müşteri stratejinizin birçok hareketli parçasını bir araya getirmek için teknoloji yığınınızda doğru araçlara sahip olmaktır.
Kolaylaştırılmış bir sistem, geri bildirimlerin toplanmasından müşteri sorgularına yanıt verilmesine ve geri bildirimlere dayalı eylemlerin gerçekleştirilmesine kadar hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar.
İşte burada ClickUp gibi bir proje yönetimi aracı devreye girer. Bu kapsamlı platform, müşteri başarısını artırır, müşteri memnuniyetini iyileştirir ve iç operasyonları basitleştirir. Müşteri odaklı bir strateji oluşturmak için bu platformdan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz:
1. Müşteri geri bildirimlerini toplayın
ClickUp'ın Form Görünümü ile müşterilerinizin işinizle ilgili deneyimleri hakkında yanıtlar toplayın. Geri bildirimleri düzenleyerek sorunları belirleyin ve geri bildirimleri uygulamak için otomatik olarak izlenebilir görevler oluşturun.
Her etkileşimden sonra (ör. tarama deneyimi, web/uygulama içi deneyim, sipariş deneyimi) geri bildirim almanız gerekse de, kaçırmamanız gereken bir temas noktası vardır: destek yöneticisiyle konuşma deneyimi.
Bir müşteri destek ekibinizle etkileşim kurduktan sonra, deneyimlerini anlamak için onlara bir anket gönderin. Bu adım, müşteri hizmetleri ekibinizin müşterilerle etkileşimini iyileştirmek ve sorunları ne kadar verimli çözdüklerini değerlendirmek için gereklidir. ClickUp'ın Müşteri Memnuniyeti Anketi Şablonunu kullanarak standart bir geri bildirim toplama sistemi oluşturabilirsiniz.
Bu kullanıma hazır çerçeve size şunları sağlar:
- Yardımseverlik, bilgi ve müşteri desteği yanıtlarının netliğine göre derecelendirmeler toplayın
- Müşteri davranışını analiz edin ve tercihlerini anlayın
- İşinizin farklı alanlarında iyileştirme için alanlar belirleyin
- Ekstra masraf olmadan zamanında geri bildirim toplayın
Sadece birkaç tıklama ile özelleştirilebilir anketler oluşturabilir, yanıtları toplayabilir ve süreçlerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre uyarlayabileceğiniz kalıplar bulabilirsiniz. Bu veriler, çalışan eğitim modüllerinizi iyileştirmenize ve müşterileri mutlu edecek daha fazla şey yapmanıza yardımcı olacaktır.
2. Müşterilere self servis seçenekleriyle güç verin
Her zaman bir telefon veya e-posta uzaklıkta olan bir müşteri desteği ekibine sahip olmak harikadır, ancak bazen profesyoneller küçük sorunları kendileri çözmeyi tercih edebilir. Bu tercihi göz önünde bulundurarak, müşterilerinize self servis konusunda özerklik ve kolaylık sağlamanız gerekir.
CRM aracınızı bir bilgi tabanıyla entegre edin, böylece müşteriler çözümleri arayabilir ve sorunları bağımsız olarak giderebilir. Bu, destek ekibinizin iş yükünü de azaltacaktır.
Bu bilgi merkezini ClickUp Belgeleri ile tasarlayabilirsiniz. Kullanıcı kılavuzları, SOP'ler, SSS'ler, wiki'ler ve bilgi tabanları oluşturun, ayrıntılar sağlamak için tablolar ve iç içe sayfalar ekleyin ve bunları müşterilerinizle güvenli bir şekilde paylaşın. Yetkili çalışanlara gerektiğinde belgeleri güncelleme erişimi verin.
3. Müşteri potansiyelini takip edin
Müşteri odaklılığı uygulamak için müşteri boru hattını izlemek çok önemlidir. Bu, ilk temastan dönüşüme kadar olan yolculuğu haritalamanızı sağlar. Metrikleri analiz ederek ve iyileştirme alanlarını belirleyerek, müşteri davranışını daha iyi anlayabilir, etkileşimleri kişiselleştirebilir ve satış süreci boyunca zamanında etkileşim sağlayabilirsiniz. ClickUp'ın CRM Proje Yönetimi Yazılımını kullanarak bu adımı nasıl kolaylaştırabilirsiniz?
- ClickUp'taki farklı aşamalara (ör. Potansiyel Müşteri Oluşturma, Nitelikli Potansiyel Müşteriler ve Teklifler) ayrılmış Alanlar'ı kullanarak müşteri boru hattınızı düzenleyin. Alanlar altında Görev Listeleri oluşturun, her görev bir potansiyel müşteriyi temsil etsin
- Müşteri boru hattınızın her aşamasına uygun Özel Durumlar ayarlayın (ör. Potansiyel Müşteri, İletişim Kuruldu, Nitelikli, Teklif Gönderildi, Müzakere, Kapalı-Kazanıldı, Kapalı-Kaybedildi veya sektörünüze uygun başka bir durum)
- Pipeline aşamalarınızla ilgili bilgileri (ör. Potansiyel Müşteri Kaynağı, Anlaşma Boyutu, Beklenen Kapanış Tarihi, Sonraki Adımlar) eklemek ve her hesaba özgü ayrıntıları izlemek için Özel Alanlar oluşturun
- ClickUp'ta Görev Otomasyonları'nı ayarlayarak , önceden tanımlanmış kriterlere göre görevleri aşamalar arasında otomatik olarak taşıyın (örneğin, bir potansiyel müşteri nitelikli olduğunda, görevi otomatik olarak "Potansiyel Müşteri"den "Nitelikli"ye taşıyın)
- E-posta Otomasyonunu kullanarak müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamaları için özel olarak hazırlanmış iletişimler gönderin (ör. yeni müşteriler için hoş geldiniz e-postası, etkileşim için promosyon e-postası veya satın alma sonrası çapraz satış/ek satış e-postası)
- Görev Yorumları'nı kullanarak potansiyel müşterilerle etkileşimleri, toplantı notlarını, e-postaları ve diğer iletişimleri yönetin
- ClickUp'ın esnek görünümleriyle hesaplarınızı takip edin Liste görünümü, Kanban panosu, tablo görünümü ve daha fazlasıyla hesaplarınızı görselleştirin. ClickUp Gösterge Panellerini kullanarak KPI'ları (ör. dönüşüm oranları, her aşamadaki ortalama süre vb.) takip edin ve genel iş akışının durumunu izleyin
Profesyonel ipucu: Bir adım daha ileri giderek, ClickUp'ın Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu'nu kullanarak farkındalık, değerlendirme ve dönüşüm aşamalarında müşterilerinizin deneyimlerini görselleştirebilirsiniz.
Bu çerçeveyi şu şekilde kullanabilirsiniz:
- Web sitesi açılış sayfaları, blog CTA'ları, çevrimiçi reklamlar, sosyal medya gönderileri veya e-posta kampanyaları gibi müşteri temas noktalarını belirleyin
- Her aşamada müşterinin deneyimini anlayın ve olası sorunları belirleyin (örneğin, yüksek yükleme süresi bazı müşteriler için itici olabilir)
- Müşteri desteği temsilcilerine sorumluluklar atayın, müşterilerin şüpheleri/sorunları/itirazları konusunda yardımcı olun
- Müşterinin endişelerini gideren çözümler belirleyin
- Müşteri sadakatini neyin tetiklediğine dair içgörüler edinin ve bu içgörülerden iki kat daha fazla faydalanın
- Memnuniyetsizliğin nedenlerini öğrenin ve iyileştirme için harekete geçin
Bu beyaz tahtada takım üyeleriyle işbirliği yapabilir ve iş akışınıza uygun özel durumlar ve alanlar ayarlayabilirsiniz.
4. İletişimi hızlandırın
Müşteri odaklı bir işletme olarak, müşteri iletişimi yönetiminde mükemmel olmak, sorgulara yanıt vermek ve sorunları olabildiğince çabuk çözmek istersiniz. ClickUp Brain, bu konuda güvenilir AI ortağınız olabilir. Doğal dil komutlarıyla günlük görevleri daha hızlı tamamlamak için kullanın:
- Mevcut müşteri verilerini kullanarak sohbet mesajlarını ve e-posta yanıtlarını bağlam içine yerleştirin
- Soruları ve cevapları diğer dillere çevirerek farklı coğrafyalardaki müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayın
- Sohbet veya arama sırasında ilgili bilgi bankası makalelerini veya diğer kaynakları bulun
- Otomatik durum raporları oluşturarak bir görevin durumuna veya ilerlemesine hızlıca göz atın
- E-posta takip planlaması ve bilet çözüm sürelerinin izlenmesi gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirin
Bonus: Sorunsuz bir müşteri deneyimi için olmazsa olmaz şablonlar
Doymuş bir sektörde rekabet avantajı elde etmek için, tüm temas noktalarında tek tip bir deneyim sunmaya çalışın. Bunu yapmanın en kolay yolu, önceden hazırlanmış müşteri hizmetleri şablonlarına dayalı sistemler oluşturmaktır.
ClickUp kütüphanesinde mutlaka göz atmanız gereken bazı şablonlar:
1. ClickUp Müşteri Kaydı Şablonu
ClickUp'ın Müşteri Kaydı Şablonu ile yeni bir müşteriyi kaydetmek için izlediğiniz adım adım süreci yakalayın ve sorunsuz bir deneyim sunun.
Hoş Geldiniz Hediyesi, Takım Ataması, İşe Alım Anketi ve İşe Alım Çağrısı gibi özel durumlar ayarlayabilir ve her durumun altında müşterilerin adlarını listeleyebilirsiniz.
Şablon size şunları sağlar:
- Müşterileri daha hızlı ve daha verimli bir şekilde sisteme alın
- Müşterinin onboarding sürecinin hangi aşamasında olduğuna dair hızlı bir genel bakış elde edin
- Müşteri türü (ör. KOBİ veya Enterprise) ve tercih ettikleri hizmetler ve paketler gibi tüm ilgili müşteri bilgilerini merkezileştirin
- Onboarding sürecinizle ilgili müşteri deneyimini değerlendirmek için geri bildirim toplayın
- Süreçlerinizi iyileştirmek için geri bildirimler üzerinde çalışın
2. ClickUp Müşteri Hizmetleri Yönetimi Şablonu
Birden fazla görevi aynı anda yerine getirirken, birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmak zor bir hale gelebilir. Destek biletlerini izlemekten sohbetleri başlatmaya ve hızlı çözüm sağlamaya kadar, yapılacak çok iş vardır.
ClickUp Müşteri Hizmetleri Yönetimi Şablonu, müşteri hizmetleri temsilcilerinize birçok şekilde yardımcı olabilir, örneğin:
- Gelen biletleri ve çözümleri tek bir platformda düzenlemek
- Her bilet için son teslim tarihleri ve öncelikler belirleme
- Müşteri değerlendirmelerini izleme ve iyileştirme alanlarını belirleme
- Sorunları hızlı bir şekilde çözmek için ekip arkadaşlarıyla işbirliği yapmak
En iyi yanı, dört özel görünümle birlikte gelmesidir: Liste, Pano, Form ve Belge Görünümü. Kanban Panoları ile bir biletin ilerlemesini sürükleyip bırakmak veya esnek bir liste kullanarak tüm biletlerinizi yönetmek istiyorsanız, güç sizin elinizde!
3. ClickUp Müşteri Başarı Planı Şablonu
Bu şablonla müşterilerinizin büyümesine bağlı kalın ve onlar için belirlediğiniz hedeflere ulaşmak için planınızı ayarlayın.
ClickUp Müşteri Başarı Planı Şablonu size şu konularda yardımcı olur:
- Müşteri listenizi Aktif Abonelik, Müşteri Kaybı Riski, Müşteri Kaybı, Tamamlandı ve Yeni Müşteri gibi özel durumlarla düzenleyin
- Oryantasyon, eğitim ve başarı faaliyetlerini organize edin
- Her hesap için hedefler belirleyin ve müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarında ilerlemeyi ve başarıyı izleyin
- Özel bir eylem planı geliştirerek, aktif olmayan veya kaybedilme riski olan hesapları canlandırın
4. ClickUp Müşterinin Sesi Şablonu
Ürünlerinizi/hizmetlerinizi iyileştirmek için sosyal dinlemeyi kullanıyor musunuz? O halde, ClickUp Müşterinin Sesi Şablonu iş akışınız için mükemmeldir.
Anketler/görüşmeler, sosyal medya veya çevrimiçi yorumlardan müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve bunları tek bir yerde düzenleyebilirsiniz. Ortak kalıpları belirleyin ve en acil sorunları çözmek için çözümler üretin.
Müşteri Başarısı için ClickUp Kullanımı: ClickUp Kullanıcılarının Yorumları
Hawke Media, tam hizmet dış kaynaklı CMO (pazarlama müdürü) dijital pazarlama ajansı, ClickUp'a geçtikten sonra proje gecikmelerinde %70 azalma yaşadı.
Şirket, her projenin başından sonuna kadar müşteri teslimatlarını depolamak, izlemek ve üzerinde işbirliği yapmak için ClickUp'ı kullanıyor. İlerlemeyi görünür kılan bu sistem sayesinde, bir görevi tamamlamak için gereken süre konusunda müşteriler ve tedarikçilerle şeffaflık sağlıyorlar.
Diğer sektörlerden kullanıcılar da ClickUp'ın müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirdiğinden övgüyle bahsediyor:
Müşteriler projelerle ilgili biletler oluşturabilir ve takım liderlerimiz hızlı bir şekilde yanıt verip görevleri dağıtabilir. Bu, e-posta gönderip almaktan tasarruf sağlar ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Ayrıca, araç çok kullanıcı dostu olduğu için müşterileri ClickUp'a dahil etmek çok kolaydır.
Müşteriler projelerle ilgili biletler oluşturabilir ve takım liderlerimiz hızlı bir şekilde yanıt verip görevleri dağıtabilir. Bu, e-posta gönderip almaktan tasarruf sağlar ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Ayrıca, araç çok kullanıcı dostu olduğu için müşterileri ClickUp'a dahil etmek çok kolaydır.
ClickUp ile bir adım öne geçtik ve müşterilerimizin performansa, doluluk durumuna ve projelere gerçek zamanlı olarak erişip bunları izleyebilecekleri gösterge panelleri oluşturduk. Bu, müşterilerin takımlarıyla bağlantılı hissetmelerini sağlıyor, özellikle de farklı ülkelerde, hatta bazen farklı kıtalarda bulundukları düşünülürse.
ClickUp ile bir adım önde olduk ve müşterilerimizin performansa, doluluk durumuna ve projelere gerçek zamanlı olarak erişip bunları izleyebilecekleri gösterge panelleri oluşturduk. Bu, müşterilerin takımlarıyla bağlantılı hissetmelerini sağlıyor, özellikle de farklı ülkelerde, hatta bazen farklı kıtalarda bulundukları düşünülürse.
Olağanüstü müşteri hizmeti için ClickUp'ı kullanın ve kendiniz deneyimleyin!
Bir strateji oluşturmadan önce, müşterileri memnun etmek için mükemmel işler yapan bazı markalardan ilham alın.
Müşteri Odaklılığın Gerçek Hayattan Örnekleri
Tüm işletmeler müşterilerini memnun etmek için çaba gösterir, ancak sadece birkaçı kalıcı bir etki bırakır. Bazı önemli müşteri odaklı şirketlerin stratejilerini inceleyelim:
Trader Joe's
Trader Joe's, çevrimiçi portalı veya fiziksel mağazaları aracılığıyla geri bildirim sağlamayı kolaylaştırır, müşterilerin görüşlerini ciddiye alır ve bu görüşlere göre değişiklikler yapar.
Örneğin, müşteriler plastik ambalajların aşırı kullanımından şikayet ettiğinde, şirket daha çevre dostu ambalajlar kullanacağını ve tek kullanımlık plastik sağlamayı bırakacağını duyurdu.
Olağanüstü müşteri hizmetlerinin bir diğer temel taşı, her zaman yardımcı olmaktan mutluluk duyan, bir görev için fazladan zaman harcamayı bile göze alan neşeli çalışanlarıdır.
Chick-fil-A
Chick-fil-A, fast-food sektöründe dokuz yıl üst üste müşteri memnuniyeti alanında birinci sırada yer almıştır. Bu kadar uzun süre bu imrenilen pozisyonu korumak için ne yapmak gerekir? Farklı yaptıkları pek çok şey var.
- Öncelikle, her masaya çiçek koyarlar. Müşterilerin kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak için çok etkili olan küçük bir jest
- İkincisi, çalışanlar müşterilerle kibarca iletişim kurmak için belirli ifadeler kullanır—örneğin, "Rica ederim" yerine "Memnuniyetle" ve "Çöpünüzü alabilir miyim?" yerine "Tepsinizi alabilir miyim?" derler
- Ve sundukları bol miktarda ücretsiz yiyecekleri de unutmayalım!
UPS Mağazası
UPS Store, 5.200'den fazla konumda dünya çapında büyük bir varlığa sahip olmasına rağmen, mağaza deneyimini ev gibi ve samimi hale getirmek için ekstra çaba sarf ediyor. Personel, düzenli müşterileri kişisel olarak tanımak için zaman ayırıyor, onlara isimleriyle hitap ediyor ve herkesin en kaliteli hizmeti almasını sağlıyor.
Franchise sahiplerimiz ve çalışanlarımız genellikle mağazanın bulunduğu topluluğun üyeleridir. Çalışanlar genellikle düzenli müşterileri tanır ve onlara kendilerini hoş karşılanmış hissettirir.
Franchise sahiplerimiz ve çalışanlarımız genellikle mağazanın bulunduğu topluluğun üyeleridir. Çalışanlar genellikle düzenli müşterileri tanır ve onlara kendilerini hoş karşılanmış hissettirir.
ClickUp
ClickUp, farklı kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak için kademeli destek seçenekleri aracılığıyla mükemmel müşteri hizmeti sunmaya öncelik verir:
- Ücretsiz 7/24 destek chatbot: Tüm kullanıcılar tarafından kullanılabilen bu yapay zeka destekli bot, ClickUp özellikleri, iş akışları, faturalandırma, sorun giderme ve daha fazlası hakkında çok çeşitli soruları yanıtlayabilir
- Temsilcilerle canlı sohbet: Ücretli planlara sahip kullanıcılar için ClickUp, daha karmaşık sorunlar için canlı sohbet hizmeti sunar
- Öncelikli destek: Business Plus ve Enterprise planları, daha hızlı yanıt süreleri ve özel hesap yöneticileri ile öncelikli destek alır
Bu reaktif seçeneklere ek olarak, makaleler, kılavuzlar ve videolar içeren kapsamlı bir Yardım Merkezi sunuyoruz. Ayrıca, kullanıcıların ClickUp uzmanı olmalarına yardımcı olacak kurslar içeren ClickUp Üniversitesi de bulunmaktadır.
ClickUp kullanıcıları bu çabayı takdir ediyor:
Birçok planlama uygulaması ve yazılımı kullandım, ancak ClickUp'ın en kapsamlı, kullanımı kolay ve temel olarak motive edici olduğunu gördüm. Ancak asıl etkileyici olan müşteri hizmetleri. Ne zaman bir sorum veya sorunum olsa, ekibin bunları çözme hızı ve yardımseverliği (ve sorunlar gerçekten çözüldü) gerçekten örnek teşkil edecek düzeydeydi. Uzun zamandır herhangi bir şirketten aldığım en iyi müşteri desteği. Tüm ekibe çok teşekkürler!
Birçok planlama uygulaması ve yazılımı kullandım, ancak ClickUp'ın en kapsamlı, kullanımı kolay ve temel olarak motive edici olduğunu gördüm. Ancak asıl etkileyici olan müşteri hizmetleri. Ne zaman bir sorum veya sorunum olsa, ekibin bunları çözmedeki hızı ve yardımseverliği (ve sorunlar gerçekten çözüldü) gerçekten örnek teşkil ediyor. Uzun zamandır herhangi bir şirketten aldığım en iyi müşteri desteği. Tüm ekibe çok teşekkürler!
Müşteri desteği birinci sınıf. Onlarla sadece 2-3 kez iletişime geçmek zorunda kaldım ve yanıtları zamanında geldi, sorunumu 24 saat içinde çözdüler.
Müşteri desteği birinci sınıf. Onlarla sadece 2-3 kez iletişime geçmek zorunda kaldım ve yanıtları zamanında geldi, sorunumu 24 saat içinde çözdüler.
Müşteri Odaklı İş Stratejisinin Faydaları
Yukarıdaki örnekler, mükemmel bir müşteri odaklı stratejinin yaratabileceği etkiyi göstermektedir. Avantajlarına yakından bakalım:
1. İşletmenin itibarını artırma
Müşteri odaklı bir bakış açısı, her zaman müşterilerinizin çıkarlarını gözetmek ve işinizle her etkileşimlerinde harika bir deneyim yaşamalarını sağlamak anlamına gelir. Bu tür tutarlı ve olumlu etkileşim, güvenilirlik oluşturur ve müşteri sadakatini teşvik eder.
Zamanla, güçlü bir marka itibarı daha da fazla müşteri çekerek büyüme ve iş başarısının olumlu bir döngüsünü yaratabilir. Sosyal medya ve çevrimiçi yorumların karar verme sürecinde anahtar rol oynadığı bir dünyada, iyi bir itibar işinizi çok daha ileriye taşıyabilir.
2. Müşteri sadakatini ve bağlılığını artırma
Müşterilerin başarısına odaklanıp sürekli değer sunduğunuzda, onlarla güçlü bir bağ kurarsınız. Sadık müşteriler, rakip firmalara geçmektense size geri dönme olasılığı daha yüksektir. Mevcut müşterileri elde tutmak, sürekli yeni müşteriler çekmeye çalışmaktan genellikle daha ucuz ve daha etkilidir.
3. Performans ve karlılığı artırma
Müşteri odaklı bir yaklaşım, takımınızın moralini mucizevi bir şekilde artırabilir. Çabalarının müşteri memnuniyetine doğrudan etkisini görmek, çalışanların motivasyonunu ve verimliliğini artırır. Bu pozitif enerji, genel performansın artmasına yol açar.
Üstelik, müşterilere daha verimli hizmet vermek için süreçlerinizi optimize ederek maliyetleri azaltır ve kar marjlarınızı artırırsınız.
Müşteri Hizmetleri Odaklılığı Uygulamasında Karşılaşılabilecek Engelleri Aşmak
Müşteri odaklı stratejinizi uygulamaya koyarken bazı beklenmedik zorluklarla karşılaşabilirsiniz, örneğin:
1. Teknolojiye aşırı güvenmek ve insan dokunuşunu ihmal etmek
Bir şirketin müşteri hizmetlerini aradığınızda, bazen gerçek biriyle konuşamadan otomatik mesajların sonsuz döngüsüne takılıp kalırsınız. Bu, teknolojiye fazla güvenmenin dezavantajıdır. Müşteriler, kendilerini değerli ve benzersiz ihtiyaçları olan kişiler değil, sadece bir sayı gibi hissedebilirler.
Etki: İşletmeler insan etkileşiminden çok otomasyona öncelik verdiğinde, müşteriler kendilerini hayal kırıklığına uğramış veya önemsenmemiş hissedebilir. Bu, markayla olan duygusal bağlantıyı zayıflatabilir.
Bunu ele almanın yolları: Dengeyi sağlamak için, takımınızı kişisel bir dokunuş eklemeye teşvik edin. Empati ve samimi etkileşimleri vurgulayan eğitimlere yatırım yapın. Bu kişisel etkileşimleri değiştirmek yerine geliştirmek için teknolojiyi kullanın. Örneğin, müşteri sorgularını işlemek için yapay zeka kullanabilirsiniz, ancak müşterilerin en çok ihtiyaç duydukları anda gerçek bir insanla bağlantı kurma imkanı olmasını sağlayın.
2. Uzun vadeli müşteri ilişkileri yerine kısa vadeli satışlara odaklanmak
Hiç, tüm satış elemanlarının ihtiyacınız olup olmadığına bakmadan hemen bir şey satın almanız için sizi zorlayan bir mağazaya girdiğiniz oldu mu? Bu, onların sizinle bir ilişki kurmak değil, sadece satış yapmaya faizli olduklarını hissettirir.
Etki: Müşteriler, bir şirketin ihtiyaçlarını anlamaktan çok hızlı satış yapmaya daha fazla faiz duyduğunu hissederler. Bu, güveni zedeler ve müşterilerin uzun vadede sadık kalma olasılığını azaltır.
Bunu ele almanın yolları: Odak noktasını ilişkileri geliştirmeye kaydırın. Tek seferlik satın alımlar için değil, zaman içinde müşteri memnuniyetini izleyen metrikler belirleyin. Çalışanları sadece satış hedeflerine ulaştıkları için değil, müşterileri uzun vadede memnun ettikleri için ödüllendirin. İlk satışın ötesine geçen kişiselleştirilmiş hizmetler ve destek sunarak müşterilere sadakatlerine değer verdiğinizi gösterin.
3. Geri bildirimin ve sürekli iyileştirmenin önemini küçümsemek
Diyelim ki yıllardır bir e-posta bulma aracı kullanıyorsunuz ve potansiyel müşteri oluşturma için bu aracı çok seviyorsunuz. Ancak, yazılımın son sürümü kullanıcı arayüzünü çok karmaşık hale getirdi ve işinizi yavaşlatıyor. Endişelerinizle ilgili olarak şirkete ulaşmak istiyorsunuz, ancak geri bildiriminizi iletmenin bir yolunu bulamıyorsunuz. Bu nedenle, isteksizce daha iyi bir kullanıcı arayüzüne sahip başka bir araca geçiyorsunuz.
Etki: Müşterilerini dinlemeyen işletmeler geride kalma riskiyle karşı karşıyadır. Müşterilerin tercihleri ve beklentileri zamanla değişir ve bu değişime ayak uyduramayan işletmeler, değişime uyum sağlayan rakiplerine karşı rekabet gücünü kaybeder.
Bunu ele almanın yolları: Müşterilerin geri bildirimde bulunmasını kolaylaştırın. ClickUp'ın Geri Bildirim Panosundan ilham alın. Anketler, çevrimiçi yorumlar/tartışmalar (Google, G2 ve TrustPilot'taki yorumlar ve Reddit'teki tartışmalar) veya sosyal medya (LinkedIn, X veya Instagram'daki kullanıcılar tarafından oluşturulan içerikler) kullanarak içgörüler toplayın. Bu geri bildirimleri aktif olarak analiz edin ve anlamlı değişiklikler yapmak için kullanın. Bu, herkesin kazanacağı bir durumdur: müşteriler dinlendiklerini hisseder, işiniz ise alakalı ve rekabetçi kalır.
Müşteri Odaklı Stratejinin Değerlendirilmesi
Müşteri odaklı bir strateji geliştirip tüm kuruluşunuzda uyguladıktan sonra, bu stratejiyi zaman zaman izlemeli ve etkisini değerlendirmelisiniz. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
Etkinliği değerlendirmek için anahtar performans göstergelerini (KPI) kullanma
Müşteri odaklı yaklaşımınızın etkili olduğunu nasıl anlarsınız? En kolay yol, KPI'lara bakmak ve müşteri hizmetleri hedeflerinizi izlemektir.
Dikkate alınması gereken birkaç önemli KPI şunlardır:
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), anketler veya geri bildirimlere dayalı olarak müşterilerin ürünlerinizden/hizmetlerinizden ne kadar memnun olduğunu ölçer
- Net Promoter Score (NPS) müşterilere şirketinizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarını sorarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçer
- Müşteri Tutma Oranı belirli bir dönemde sizinle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini izler ve memnuniyet ve sadakati yansıtır
- Müşteri Kaybı Oranı zaman içinde ürün veya hizmetlerinizi kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini gösterir; potansiyel memnuniyetsizliğin bir göstergesidir
- Ortalama Çözüm Süresi, müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözdüğünüzü veya soruları ne kadar hızlı yanıtladığınızı ölçer
Sürekli geri bildirim ve iyileştirmenin rolü
KPI'ları izlemenin yanı sıra, sürekli geri bildirime açık olmalısınız. Bu, toplama ve unutma işi değildir. Geri bildirim, stratejinizi geliştirmek için müşteri içgörülerini dinleme, analiz etme ve bunlara göre hareket etme döngüsüdür.
Geri bildirim işinize nasıl yardımcı olabilir?
- Gerçek zamanlı geri bildirim mekanizmaları: Anketler, sosyal medya izleme ve doğrudan müşteri etkileşimlerini kullanarak içgörüler toplayın
- Uyarlanabilirlik ve esneklik: Geri bildirimleri kullanarak stratejilerinizi hızlı bir şekilde ayarlayın. Ürün özelliklerini iyileştirmekten hizmet sunumunu geliştirmeye ve iletişim kanallarını güçlendirmeye kadar, geri bildirimleri uygulamak işinizin tüm yönlerini iyileştirecektir
- Müşteri odaklı kültür: Her takım üyesinin geri bildirimleri olumlu karşıladığı ve bunlara göre hareket ettiği bir kültür oluşturun
- Yinelemeli iyileştirme: Geri bildirimlere dayalı sürekli iyileştirme, değişen müşteri beklentileri karşısında stratejinizin alakalı ve çevik kalmasını sağlar
Müşteri yönetimi stratejinizin etkinliğini ölçmek için bu uygulamaları yaklaşımınıza entegre edin.
ClickUp ile Müşterileri İşinizin Merkezine Alın
Müşteri odaklılık stratejinizi uyguladıktan sonra, müşterilerinizle zaman içinde bu anlamlı ilişkileri sürdürmenin zamanı gelir. Güven oluşturmak, ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve uzun vadede onların memnuniyetine bağlı olduğunuzu göstermek, öğrenmeniz gereken temel kurallardır.
ClickUp gibi bir araçla stratejinizi sorunsuz bir şekilde uygulayabilirsiniz. Tekrarlayan süreçleri otomatik olarak yürütmenize yardımcı olur, böylece tüm dikkatinizi müşterilerin beklentilerini karşılamaya veya aşmaya verebilirsiniz.