Mutlu müşterilerin herhangi bir işi başarıya ulaştırabileceği ya da batırabileceği bir sır değildir.
Müşterileri mutlu etmenin anahtarı nedir?
Olağanüstü müşteri hizmetleri.
Müşteri desteği, sadece müşteri sorunlarını çözmekle kalmaz, aynı zamanda anlamlı bağlantılar kurar ve müşterilerinizde kalıcı bir izlenim bırakır.
İşte burada müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek devreye girer.
Müşteri hizmetleri hedefleri, bir kuruluşun müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için belirlediği amaçlardır. Bu hedefler, müşteri hizmetleri takımları için yol gösterici ilkeler görevi görür ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve marka sadakati oluşturmak için ulaşmak istediklerini özetler.
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, günümüzün sonsuz seçeneklerle dolu dünyasında işinizin kaderini değiştirebilir.
Net müşteri hizmetleri hedefleri belirleyerek, işletmeler çabalarını müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirebilir. Bu, yalnızca kullanıcı deneyimini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda markaya karşı güven ve sadakat duygusu da geliştirir.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin Ana Hedefi
Müşteri hizmetleri temsilcileri veya CSR'ler, müşteri memnuniyeti için verilen mücadelede ön saflarda yer alan askerlerdir. Rolleri, sadece soruları çözmekle sınırlı değildir.
Onlar şirketin yüzüdür ve müşterilerle olan her etkileşimlerinde şirketin değerlerini ve ahlakını temsil ederler. Müşteri yaşam döngüsü yönetimi ve müşteri yaşam döngüsü pazarlamasında önemli bir rol oynarlar.
Şirket ile müşterileri arasındaki ilk temas noktası olan müşteri hizmetleri, müşteri sorgularını yanıtlamak, sorunları çözmek, müşteri anketlerinden gelen geri bildirimleri yönetmek ve müşteri yolculuğu boyunca yardım sağlamakla görevlidir.
Üstün müşteri hizmetleri, her başarılı işin kalbinde yer alır. Olağanüstü müşteri hizmetleri çabaları reaktif değil, proaktiftir.
Kişiselleştirilmiş müşteri desteği ve empatik iletişim sunarak, temsilciler memnuniyetsiz bir müşteriyi sadık bir destekçiye dönüştürebilir. Dinleme, anlama ve hızlı yanıt verme becerileri, genel müşteri deneyimini şekillendirmede çok önemli olabilir.
En son bir Apple müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuştuğunuz zamanı düşünün. Müşteri hizmetleriyle ünlüdürler — uygulamalı teknik destek ve sorun giderme sunan Genius Bar destek sistemi.
Önemli müşteri hizmetleri hedeflerinden biri müşteri memnuniyetine öncelik vermektir ve sorunları hızlı bir şekilde çözmek için genellikle ellerinden geleni yaparlar. Bu, müşterilerin gelecekte daha fazla Apple ürünü satın alma kararlarına katkıda bulunabilir!
Müşteri hizmetleri ekibinizin performansı, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve bu da marka sadakatini etkiler.
Bu nedenle işletmeler, mükemmellik kültürünü teşvik etmek ve müşteri sadakatinin ödüllerini almak için CSR eğitimi ve yetkilendirme hedeflerine ihtiyaç duyar.
Müşteri Hizmetleri için SMART Hedefi Nedir?
AKILLI hedefler, kişisel veya profesyonel hedefleri gerçekçi, ulaşılabilir ve izlenmesi kolay bir şekilde belirlemek için tasarlanmış hedeflerdir.
Bu kısaltma, Spesifik, M ölçülebilir, A ulaşılabilir, R ilgili ve T zaman sınırlı anlamına gelir.
Belirli hedefler, nelerin başarılması gerektiğini netleştirir; ölçülebilir hedefler, başarı kriterlerini tanımlar; ulaşılabilir hedefler, gerçekçi hedefler belirlemenize yardımcı olur; ilgili hedefler, daha geniş amaçlarla uyumludur ve zaman sınırlı hedefler, tamamlanma için son tarihler belirler.
Müşteri hizmetleri için SMART hedeflerinin dökümü
Müşteri hizmetleri durumunda, SMART hedefleri şöyle olabilir:
- Spesifik: Ne başarmak istediğinizi açıkça tanımlayın. Örneğin, "müşteri hizmetlerini iyileştirmek" gibi belirsiz bir hedef yerine, "önümüzdeki 4 ay içinde müşteri taleplerine verilen ortalama yanıt süresini %20 azaltmak" gibi spesifik bir hedef belirleyebilirsiniz
- Ölçülebilir: İlerlemeyi izlemek ve başarıyı belirlemek için ölçütler belirleyin. Bu, müşteri memnuniyeti puanları, çözüm oranları veya ortalama işlem süresi gibi ölçütlerin izlenmesini içerebilir
- Ulaşılabilir: Kuruluşunuzun kaynakları ve kısıtlamaları göz önüne alınarak gerçekçi ve ulaşılabilir hedefler belirleyin. Örneğin, yukarıda belirlediğimiz ortalama yanıt süresini kısaltma hedefi, müşteri hizmetleri takımınızın yoğun saatlerde çağrıları yanıtlayacak yeterli sayıda temsilciye sahip olması ve tüm temsilcilerin müşteri sorgularını çözmek için yeterli bant genişliği, deneyim ve bilgiye sahip olması durumunda SMART bir hedef olacaktır
- İlgili: Hedeflerinizin daha geniş iş hedefleriyle uyumlu olduğundan ve şirketin genel misyon ve vizyonuna katkıda bulunduğundan emin olun
- Zaman sınırlı: Hedeflerinize ulaşmak için bir son tarih belirleyin, böylece aciliyet ve sorumluluk duygusu yaratın. Örneğin, proaktif sosyal medya girişimleri uygulayarak önümüzdeki altı ay içinde müşteri memnuniyeti puanını %15 artırmak olabilir
SMART müşteri hizmetleri hedefleri için ClickUp kullanma
ClickUp gibi müşteri desteği araçlarını kullanarak SMART hedefleri belirlemeye ve izlemeye başlayabilirsiniz.
Örneğin, ClickUp Hedefleri, günlük görevlerinizi daha büyük organizasyonel hedeflerle uyumlu hale getirmenize yardımcı olur. Organizasyonel hedeflerinizi ve hedeflerinizi listeleyin ve son tarihleri belirleyin. Ardından, bunları takım hedeflerine ve bireysel hedeflere bölebilirsiniz.
ClickUp Hedefleri, sayısal, parasal, doğru/yanlış ve görev hedefleriyle ilerlemeyi izlemenizi sağlar. Farklı takımlardan görevleri bir Hedefe ekleyerek haftalık veya üç aylık hedefler ve daha fazlasını oluşturun.
ClickUp Hedefleri, müşteri hizmetleri temsilcileri için çok kullanışlıdır çünkü bunları şu amaçlarla kullanabilirsiniz:
- İhtiyacınız olduğunda bir görev veya biletle ilgili yardım almak için birden fazla atanan kişi ekleyin
- Sorunlara, müşterilere veya bilet türlerine göre özel alanlar belirleyin
- Sık karşılaşılan sorunları etiketlerle işaretleyin, böylece izlemesi ve çözmesi daha kolay olur
Ayrıca, ClickUp SMART Hedefler Şablonu, hedefler belirleme ve gerçekleştirme konusundaki günlük rutininizi geliştirir.
Aşağıdakiler yoluyla hedeflerin gerçekleştirilmesine yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım sunar:
- Net SMART hedefleri belirlemek
- Takımın ilhamını korumak için ilerlemeyi görsel olarak izleme
- Görevleri ulaşılabilir parçalara ayırarak, görevlerin eksiksiz bir şekilde tamamlanmasını sağlamak
Müşteri Hizmetlerinde Önemli Metrikleri Anlamak
Müşteri hizmetlerinde gerçekten mükemmelliğe ulaşmak için, işletmeler sadece sezgilerine güvenmemelidir; anahtar metriklerden elde edilebilecek eyleme geçirilebilir içgörülere ihtiyaçları vardır.
İşletmeler, bu önemli ölçütleri kullanarak müşteri memnuniyetini daha iyi anlayabilir, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve günümüzün müşteri odaklı pazarında anlamlı değişiklikler yapabilir.
Sadakatin ölçülmesinden performans ve yanıt sürelerinin izlenmesine kadar, müşteri başarısını sağlamak için en önemli metriklerden bazılarını inceleyelim.
Net Promoter Score (NPS)
Bir müşteri hizmetleri temsilcisi size ürün veya hizmetlerini başkalarına tavsiye edip etmeyeceğinizi sordu mu?
Net Promoter Score tam da bununla ilgilidir. NPS, müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir metriktir.
Müşterileri yanıtlarına göre destekçiler, pasifler veya eleştirenler olarak sınıflandırır. NPS, müşteri duyarlılığı hakkında değerli bilgiler sağlar ve iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olur.
Müşterilerinizi segmentlere ayırmanıza yardımcı olur, böylece markanızın farklı kitlelere nasıl hitap ettiğini bilirsiniz.
Performans göstergeleri: Hedef belirleme ve performans izlemede rolleri
Bazı performans göstergeleri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri davranışlarını anlamasına yardımcı olabilir. Müşteri memnuniyeti puanları, çözüm oranları ve ortalama işlem süresi gibi performans göstergeleri, performansı ölçülebilir bir şekilde değerlendirebilir.
Bu göstergeleri izlemek, işletmelerin müşteri hizmetleri çabalarının etkinliğini değerlendirmelerine ve müşteri deneyimini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almalarına olanak tanır.
Yanıt süresini örnek olarak alalım.
Sorulara ve sorunlara hızlı yanıt vermek, müşterilerin ihtiyaçlarına özen ve ilgi gösterildiğini gösterir, olumlu ilişkiler ve markaya bağlılık oluşturur. Yanıt sürelerinizi izlemek ve iyileştirmek, zamanında ve verimli müşteri hizmetleri için çok önemlidir.
Ancak bu her marka için o kadar kolay değildir. Herkesin birden fazla görevi olduğu küçük bir işletmeniz varsa, bu metrikleri manuel olarak izlemek zor olabilir.
ClickUp'ın Proje Yönetimi aracı size bu konuda yardımcı olabilir. Anahtar performans göstergesi (KPI) izleme işlevlerine sahip, son derece özelleştirilebilir gösterge panelleri, işletmelerin müşteri hizmetleri operasyonlarını yönetmesine ve optimize etmesine yardımcı olur.
Ayrıca, ClickUp'ın Gösterge Panelleri ile görevleriniz hakkında üst düzey içgörüler elde edebilir ve ilerlemelerini takip edebilirsiniz. Bilet çözüm süreleri, müşteri memnuniyeti puanı ve temsilci performans metrikleri gibi önemli metrikleri, tekrarlayan manuel çabalar olmadan ekranınızda görselleştirebilir ve analiz edebilirsiniz. Gösterge panelinizi bir kez kurun, gerisini ClickUp halletsin.
ClickUp'ın gösterge panelleri, gerçek zamanlı raporlama özelliği sayesinde görevlerin durumunu veya ilerlemesini kontrol etmeyi ve harekete geçmeyi daha kolay ve hızlı hale getirir.
Omnichannel Deneyimini Etkinleştirme
Dijital kanalların yaygınlaşması, işletmeleri müşteri hizmetlerinde çok kanallı bir yaklaşım benimsemeye itmiştir.
Bu yaklaşım, tüm temas noktalarında tutarlı ve uyumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya ve yüz yüze etkileşimler gibi birden fazla iletişim kanalının entegrasyonunu içerir. Bu tutarlılık, markaya olan güveni ve inancı artırarak daha yüksek memnuniyet ve müşteri sadakati sağlar.
Omnichannel yaklaşımı, markanızın tüm müşterilerin önünde görünmesini sağlar. Müşterilere esneklik ve kolaylık sağlayarak, tercihlerine ve ihtiyaçlarına göre iletişim için en uygun kanalı seçmelerine olanak tanır.
Canlı sohbet yoluyla yardım istemek, sosyal medyada iletişime geçmek veya e-posta ile soru göndermek gibi, müşteriler markayla kendi istedikleri şekilde etkileşim kurma özgürlüğüne sahiptir.
Mobil uygulamalar ve web platformları, erişilebilir ve kullanışlı müşteri hizmetleri deneyimleri sunmanın merkezi haline gelmiştir. Mobil uygulamalar, müşterilerin destek kaynaklarına erişmesi, sorular sorması ve siparişlerini takip etmesi için kolay ve sezgisel bir arayüz sunar.
Push bildirimleri ve uygulama içi mesajlaşma gibi özellikler, gerçek zamanlı iletişim ve güncellemeler sağlar. Birçok Y kuşağı ve Z kuşağı, müşteri hizmetlerini aramayı tercih etmez. Bu nedenle, müşteri hizmetlerini daha kolay ve erişilebilir hale getirmek için metin veya mobil uygulamalar en uygun seçenektir.
Omnichannel stratejinizin bir parçası olarak mobil uygulamaları ve mobil web platformlarını benimseyerek, mobil odaklı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilir, tüm kanallarda ve cihazlarda sorunsuz ve erişilebilir müşteri hizmetleri deneyimleri sunabilirsiniz.
Çalışanların İşe Bağlılığı, Memnuniyeti ve Büyüme
Müşteri hizmetleri çok sabır, empati, özen ve bilgi gerektirdiğinden, temsilcilerinize büyümeleri ve başarılı olmaları için destek, politikalar ve araçlar sağlamalısınız. Çalışanlarınız mutlu olursa, kaliteli müşteri hizmeti sunarlar.
Mutlu müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilerle olumlu bir şekilde etkileşime girme olasılığı daha yüksektir ve bu da daha iyi hizmet deneyimleri sağlar. Çalışanlar kendilerini değerli ve desteklenmiş hissettiklerinde, organizasyonun ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için ekstra çaba göstermeye motive olurlar.
Bağlı çalışanlar işlerine duygusal olarak bağlıdır ve olağanüstü işler ortaya koyma olasılıkları daha yüksektir. Güçlü bir amaç ve aidiyet duygusu, mükemmellik kültürünü besleyerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.
Müşteri hizmetleri temsilcilerini daha mutlu etmek için ipuçları
Peki, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin daha bağlı ve mutlu hissetmelerini nasıl sağlayabilirsiniz?
- Katkılarını takdir etmek ve ödüllendirmek, moral ve motivasyonu artırır. Takdir programları, ikramiyeler ve teşvikler performanslarını artırabilir ve dolayısıyla işgücü devrini azaltabilir
- Çalışanların rollerinde büyümelerine ve ilerlemelerine olanak tanıyacak sürekli eğitim ve gelişim fırsatları sağlayın. İş memnuniyetini artırmak ve çalışanların işten ayrılma oranlarını azaltmak için beceri geliştirmeye yatırım yapın
- Müşteri hizmetleri temsilcisinin işi stresli olabileceğinden, esnek çalışma saatleri, uzaktan çalışma seçenekleri ve sağlık programları ile sağlıklı bir iş-yaşam dengesi sağlamak, tükenmişliği azaltabilir ve çalışanların refahını destekleyebilir
- Açık iletişim ve geri bildirim kanallarını teşvik edin. Bu, şeffaflık ve güven kültürü oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Düzenli kontroller, takım toplantıları ve bire bir görüşmeler, çalışanların endişelerini dile getirmelerine ve fikirlerini açıkça paylaşmalarına olanak tanır
- Yöneticiler, takım içindeki ve/veya dışındaki temsilcilere ilerleme ve kariyer gelişimi için net yollar sunmalıdır. Terfi, yatay geçiş ve çapraz eğitim fırsatları sunmak, çalışanlarınıza, onlara sadece size sundukları hizmetten daha fazla değer verdiğinizi gösterir
- Ayrıca, çalışanlarınıza rollerinde başarılı olmaları için gerekli bilgi ve araçları sağlamak amacıyla mentorluk, koçluk ve sertifika programları gibi düzenli beceri geliştirme programları da sunmalısınız
- Unutulmamalıdır ki, düzenli geri bildirim ve performans değerlendirmeleri, çalışanların ilerlemelerini izlemelerine, iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve kişisel ve mesleki gelişim için hedefler belirlemelerine yardımcı olur
Müşteri Hizmetlerinde Pazar Eğilimleri ve En İyi Uygulamalar
Hayatımızın diğer tüm alanlarında olduğu gibi, teknoloji müşteri hizmetlerinde de devrim yaratıyor. İş verimliliğini ve kişiselleştirmeyi artırmak için AI destekli chatbotlar gibi yenilikçi çözümler sunuyor.
Chatbotlar, minimum manuel personel ile müşterilere anında destek sağladıkları için son zamanlarda müşteri desteğinin önemli bir parçası haline gelmiştir.
Veri analizi araçları, işletmelerin müşteri davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlamasını da sağlamıştır.
Bu tür sektör yeniliklerine ve trendlerine uyum sağlamak, işletmelerin rekabet gücünü ve alaka düzeyini korumak için önemlidir. Yeni teknolojileri ve trendleri benimseyen kuruluşlar, müşterilerinin değişen ihtiyaçlarını karşılayabilir ve beklentilerini daha iyi yönetebilir. Uyum sağlamazsanız, hızla "alaka düzeyinizi kaybedebilir" ve müşterilerinizi kaybedebilirsiniz.
Ancak, teknolojik dönüşümün sürekli gelişen doğası göz önüne alındığında, müşteri destek ekiplerini tüm araçları bu kadar hızlı öğrenip uyum sağlamaları için nasıl hazırlayabilirsiniz?
Müşteri destek ekiplerini gelecekteki trendlere hazırlamak, yeni teknolojilere ve en iyi uygulamalara odaklanan eğitim ve geliştirme programlarına yatırım yapmayı gerektirir.
Sürekli öğrenme kültürünü teşvik etmek ve çalışanlarınıza beceri geliştirme kaynakları sağlamak, onların teknolojiyi etkili bir şekilde kullanmalarını ve değişen sektör dinamiklerine uyum sağlamalarını sağlar.
Dahası, takımınız ve kuruluşunuz yeni engeller ve darboğazlarla daha iyi başa çıkabilecek donanıma sahip olacaktır.
IRS örneğini ele alalım.
IRS: müşteri hizmetlerinde zorluklar ve hedef belirleme için bir vaka çalışması
IRS, müşteri hizmetleri operasyonlarında benzersiz zorluklarla karşı karşıyadır: karmaşık vergi düzenlemelerine uyarken, yoğun vergi dönemlerinde yüksek çağrı hacimlerini yönetmek.
Takımınız bu tür talepler için zihinsel veya fiziksel olarak hazırlıklı değilse, yardım isteyen vergi mükellefleri uzun süre beklemek zorunda kalabilir. Bu da onların hayal kırıklığına uğramasına ve memnuniyetsizliğine sonuçlanabilir.
Bu zorlukları aşmak için IRS, bekleme sürelerini kısaltmak, çevrimiçi portallar ve otomatik sistemler aracılığıyla self servis seçeneklerinin kullanılabilirliğini artırmak ve tüm müşterilere bilgili ve verimli destek sağlamak için temsilci eğitimini geliştirmek gibi müşteri hizmetleri anahtar performans göstergelerini (KPI) iyileştirmeye odaklanan hedef belirleme stratejileri uygulamaya koydu.
Müşteri Hizmetlerinde Araçlar ve Teknolojiler
Diğer tüm fonksiyonlar gibi, müşteri hizmetleri de en yüksek performans düzeyine ulaşmak için araçlara ve teknolojiye ihtiyaç duyar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri, modern müşteri hizmetlerinde çok önemli bir rol oynar. Müşteri verilerini merkezileştirir, iletişimi kolaylaştırır ve müşteri etkileşimlerini basitleştirir.
Müşteri başarısı yazılımı, işletmelerin müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmelerine, etkileşimleri kişiselleştirmelerine ve üstün hizmet deneyimleri sunmalarına olanak tanır.
ClickUp CRM, müşteri veri yönetimi sunan, etkileşimleri izlemeye yardımcı olan, sıradan müşteri hizmetleri işlevlerini otomatikleştiren ve işletmelerin CRM sistemini özel ihtiyaçlarına göre özelleştirmesine olanak tanıyan kapsamlı bir CRM sistemidir.
Dahası, ClickUp'ın Müşteri Hizmetleri yazılımı , müşteri hizmetleri takımlarının biletlerini takip etmeleri, sorulara hızlı yanıt vermeleri ve hedeflerine ulaşmaları için en iyi özelliklerden bazılarına sahiptir.
ClickUp Müşteri Hizmetleri platformu ile şunları yapabilirsiniz:
- Birkaç takım üyesine görevler atayın, gerektiğinde yardımın hazır olmasını sağlayın ve yeni gelen biletler hakkında gerçek zamanlı tartışmaları kolaylaştırın
- Farklı sorunlara, müşteri gereksinimlerine veya bilet kategorilerine uygun özel alanlarla iş akışınızı özelleştirin ve mevcut projelerinize zahmetsizce entegre edin
- Yinelenen zorlukları vurgulamak ve çeşitli projelerdeki görevleri birbirine bağlamak için etiketler kullanarak organizasyonel sinerjiyi artırın
Ayrıca, ClickUp'ın Proje Yönetimi platformunda, sorunlara, müşterilere veya bilet türlerine göre belirli özel alanlar ayarlayabilirsiniz.
Bir bilete birden fazla atanan kişi ekleyerek yardım alın veya biletleri iş arkadaşlarınızla gerçek zamanlı olarak tartışın.
ClickUp'ın en iyi yanı, etiketleri kullanarak ortak sorunları veya biletleri işaretleyerek bir sorguyu bir bakışta anlayabilmenizdir!
Self servis ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri
CRM sistemlerine ek olarak, işletmeler müşteri hizmetlerinin verimliliğini ve erişilebilirliğini artırmak için self servis ve interaktif sesli yanıt (IVR) sistemlerini giderek daha fazla keşfediyor.
Self servis portalları, müşterilerin sık sorulan sorulara yanıt bulmasını, hesap bilgilerine erişmesini ve bir temsilciye başvurmadan sorunları bağımsız olarak gidermesini sağlar.
IVR sistemleri ayrıca çağrı yönlendirmeyi otomatikleştirir ve müşterilerin otomatik komutlarla etkileşime girerek sorularını çözmelerine veya uygun departmana bağlanmalarına olanak tanır. Bu sistemler yanıt sürelerini iyileştirir, bekleme sürelerini azaltır ve genel müşteri memnuniyetini artırır.
Sosyal medya, modern müşteri hizmetlerinde de devrim yaratarak işletmelere müşterilerle etkileşim kurmak, endişelerini gidermek ve marka sadakati oluşturmak için güçlü platformlar sunmaktadır.
Facebook, Twitter ve Instagram gibi platformlar, gerçek zamanlı iletişimi mümkün kılarak markalar ve müşterileri arasındaki bariyerleri ortadan kaldırdı. Ayrıca, müşteri hizmetleri için sosyal medyanın kullanılması, işletmelerin yeni müşteriler çekmesini ve işlerini büyütmesini sağladı.
Bu, işletmelerin müşteri geri bildirimlerini ve sorularını izleyip hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlar. Hootsuite ve Sprout Social gibi sosyal medya dinleme araçları, işletmelerin bahsetmeleri izlemesine, duyguları takip etmesine ve trendleri belirlemesine olanak tanıyarak proaktif müşteri hizmetleri çabalarını mümkün kılar.
Müşteri hizmetleri için sosyal medyadan yararlanmak, yanıt verme hızını artırmakla kalmaz, aynı zamanda işletmelerin markalarını insanileştirmesine, ilişkileri geliştirmesine ve dijital çağda müşteri memnuniyetine olan bağlılığını göstermesine de olanak tanır.
Kişiselleştirme ve Müşteri Hizmetleri
Kişiselleştirme, müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşmada çok önemli bir faktör olabilir. İşletmelerin, müşterilerin bireysel ihtiyaç ve tercihlerine göre etkileşimlerini ve tekliflerini özelleştirmelerine olanak tanır.
Bu, müşterilere onların alışkanlıklarını ve tercihlerini önemsediğinizi ve onlarla etkileşim kurarken bunları dikkate aldığınızı gösterir.
Müşteri deneyimini kişiselleştirerek, işletmeler müşteri sadakatini artırabilir ve tekrar satın alımları teşvik edebilir. Örneğin, geçmiş satın alma geçmişine veya tarama davranışına dayalı kişiselleştirilmiş öneriler, müşterileri ilgili ürün veya hizmetlere yönlendirerek dönüşüm olasılığını artırabilir.
Birçok müşteri hizmetleri girişimi, olağanüstü deneyimler sunmak için kişiselleştirmeden yararlanır.
- Chatbotlar ve sanal asistanlar müşteri verilerini kullanarak gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş yardım ve öneriler sunar
- E-posta pazarlama kampanyaları, dinamik içerik ve hedefli mesajlarla kişiselleştirilerek bireysel alıcılara hitap edebilir
- Sadakat programları genellikle müşteri davranışlarına ve etkileşimlerine göre kişiselleştirilmiş ödüller ve teşvikler sunar
- Akıllı saatler ve fitness takip cihazları gibi giyilebilir cihazlar, işletmelerin kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunması için harika bir ortamdır. Bu cihazlar, kişiselleştirilmiş bildirimlere, hatırlatıcılara ve destek hizmetlerine hareket halindeyken kesintisiz erişim sağlar
HTTP çerezleri ise işletmelerin web siteleri genelinde müşteri davranışlarını izlemesine olanak tanır. Bu çerezler, işletmelerin tüketici davranışlarını anlamasına ve tarama geçmişi ve tercihlerine göre kişiselleştirilmiş içerik, öneriler ve hedefli reklamlar sunmasına olanak tanır.
Bu nedenle, müşteri hizmetleri ve pazarlama takımları birlikte çalışarak müşterilerinize bütünsel bir deneyim sunabilir.
Bu araçlar, işletmelerin birden fazla temas noktasında kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağladı. Bu da, bağlılığı ve memnuniyeti artırmak için harika bir yöntemdir.
Müşteri Hizmetleri Stratejisi Olarak Dış Kaynak Kullanımını Keşfetmek
İşlemleri kolaylaştırmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için birçok işletme müşteri desteğini dış kaynaklara yaptırmaktadır.
Bunu yapmayı seçmelerinin birkaç nedeni vardır. Bunlar:
- İşletmelerin, temel olmayan faaliyetleri uzman hizmet sağlayıcılara devrederek temel yetkinliklerine odaklanmalarını sağlar
- İç kaynakları serbest bırakarak stratejik girişimlere daha fazla zaman ve dikkat ayırabilirsiniz
- Genel giderleri ve işçilik maliyetlerini azaltır
- Kuruluşların dünya çapında hizmet temsilcileri işe almasını ve müşterilerine 7/24 destek sağlamasını sağlar
Avantajları bir yana, müşteri hizmetlerini dış kaynaklara aktarmanın bazı dezavantajları da vardır. Örneğin, müşteri hizmetlerini dış kaynaklara aktarmak, yanıt süreleri, çözüm oranları ve müşteri geri bildirimleri gibi müşteri hizmetleri hedeflerinizi ve KPI'larınızı etkileyebilir. Etkili bir şekilde yönetilmezse, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini de etkileyebilir.
Müşterilerinize sizin vereceğiniz özeni gösterecek doğru dış kaynak ortağını bulmak zor olabilir.
Karar vermeden önce müşteri hizmetlerinizi dış kaynaklara aktarmanın artılarını ve eksilerini tartmalısınız. Bir yandan, dış kaynak kullanımı şunları iyileştirebilir:
- Ölçeklenebilirlik
- Esneklik
- Özel uzmanlığa erişim
- 24*7 destek
- Çok dilli yetenekler
Ancak aynı zamanda şunları da yaratabilir:
- Veri güvenliği ve gizliliği ile ilgili endişeler
- Hizmet kalitesinde tutarlılığı sağlamada zorluk
- Marka değerleriyle uyum sağlamada zorluk
- İletişim zorlukları
- Kültürel farklılıklar
Bu nedenle, önce tüm müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınızı ve hedeflerinizi listelemeli, her hizmet sağlayıcının tekliflerini ve özelliklerini ihtiyaçlarınıza göre değerlendirmeli ve ardından benzersiz gereksinimlerinize göre bilinçli bir karar vermelisiniz.
Verimli Müşteri Hizmetleri Hedefleri Belirleyin
İşletmelerin zorlukları etkili bir şekilde ele alması, iyileştirmeler yapması ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunması için açık ve ölçülebilir müşteri hizmetleri hedefleri belirlemek çok önemlidir.
Bekleme sürelerini azaltmak, self servis seçeneklerini artırmak ve temsilci eğitimini geliştirmek gibi anahtar performans göstergelerine odaklanan hedefler belirleyerek, İç Gelir Servisi (IRS) gibi kuruluşlar çabalarına öncelik verebilir ve kaynakları etkili bir şekilde tahsis edebilir.
Ancak süreç hedef belirlemeyle bitmez; değişen müşteri ihtiyaçlarına ve pazar trendlerine uyum sağlamak için bu hedeflere yönelik sürekli iyileştirme ve ayarlamalar gereklidir.
İşletmeler, takımları performansı düzenli olarak değerlendirmeye, geri bildirim toplamaya ve hedeflerini ve stratejilerini ayarlamaya teşvik ederek yenilik ve çeviklik kültürü oluşturmalıdır.
Bu yinelemeli yaklaşımı benimseyen işletmeler şunları yapabilir:
- raptan bir adım önde olun
- sürekli iyileştirme
- müşteri hizmetleri stratejilerini yeni zirvelere taşıyın
Sonuç olarak, bu içgörüler işletmelerin daha güçlü müşteri ilişkileri kurmasına, sadakatini artırmasına ve pazarda farklılaşmasına yardımcı olabilir.
ClickUp, görevleri yönetmek ve ilerlemeyi izlemek için yapılandırılmış ve verimli bir yol sağlayarak müşteri hizmetleri hedeflerini geliştirmek için harika bir araç olabilir.
Kapsamlı proje yönetimi sistemi, CRM sistemi ve müşteri hizmetleri platformu ile takımlar, çabalarını ortak hedeflere yöneltebilir, verimliliği artırabilir ve nihayetinde müşteri deneyimini iyileştirebilir.
İster iddialı satış hedefleri belirlemek ister ilk çağrıda çözüm oranlarını artırmak olsun, ClickUp müşteri hizmetlerinde mükemmellik için gerekli tüm araçları sağlar.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
1. Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ana hedefi nedir?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin temel hedefi, yardım arayan müşterilere sorularını veya sorunlarını çözmelerinde yardımcı olmaktır.
2. Müşteri hizmetlerinde en önemli 3 şey nedir?
Müşteri hizmetlerinde en önemli üç şey, yanıt verme hızı, empati ve problem çözme becerileridir.
3. Mükemmel müşteri hizmetinin nihai hedefi nedir?
Mükemmel müşteri hizmetinin nihai hedefi, müşteriler için memnuniyet, sadakat ve müşteri bağlılığını artıran olumlu deneyimler yaratmaktır.
4. 2024 yılında müşteri hizmetlerinin hedefi nedir?
2024 yılında müşteri hizmetlerinin hedefi, sektör trendlerine ve kurumsal hedeflere göre değişiklik gösterecektir, ancak genellikle kişiselleştirilmiş etkileşimler ve yeni teknolojilerden yararlanarak müşteri deneyimini iyileştirmeyi içerecektir.
5. Müşteri hizmetleri için akıllı hedef nedir?
Müşteri hizmetleri için akıllı bir hedef, müşteri hizmetleri temsilcileri için yeni bir eğitim programı uygulayarak önümüzdeki altı ay içinde müşteri memnuniyeti puanlarını %10 artırmak olabilir.
6. Müşteri hizmetleri işinin hedefi nedir?
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş hedefi, olağanüstü hizmet deneyimleri sunmak, müşterilerle olumlu ilişkiler kurmak ve genel müşteri memnuniyetine ve sadakatine katkıda bulunmaktır.
7. Müşteri hizmetlerinin 5 becerisi nedir?
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin beş anahtar becerisi arasında iletişim, empati, problem çözme, sabır ve uyum sağlama becerileri yer alır.