Müşteriye yönelik projeler yürütmek, görev yönetimi, diplomatik iletişim ve detaylara dikkat gerektiren büyük bir iştir. En zor kısımlarından biri nedir? Müşteri beklentilerini yönetmek.
Bu anahtar unsur olmadan, yanlış anlaşılmalar, anlaşmazlıklar ve proje başarısızlıklarıyla karşılaşabilirsiniz. Öte yandan, müşteri beklentilerini yönetmek, mutlu müşteriler, daha iyi referanslar ve sürekli iş anlamına gelir. 🤩
Hatta, müşteri ilişkileri yönetiminin 2030 yılına kadar 163 milyar dolarlık bir sektör haline geleceği tahmin ediliyor. Dahası, yakın zamanda yayınlanan bir rapora göre, işleri daha iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerin gelirleri artıyor.
Daha iyi ilişkiler kurmak ve kârınızı artırmak için müşteri beklentilerini yönetmenin 10 etkili stratejisini keşfedin. 🎯
Müşteri Beklentilerini Yönetmek Neden Önemlidir?
Müşteri beklentilerini yönetmek, sadece proje ve kar kaybını önlemekle ilgili değildir. Aynı zamanda süreçleriniz, iş akışınız ve takımınızın memnuniyeti üzerinde de önemli bir etkiye sahiptir. Müşteri beklentilerini karşılamazsanız, durumu düzeltmeye çalışırken daha fazla hoş olmayan deneyimler yaşarsınız. 🚢
Takımınızın morali de düşebilir. Sorun, müşterilerin yanlış beklentilerinden kaynaklansa bile, kendilerini yenilmiş hissedebilir veya işlerinin yeterince iyi olmadığını düşünebilirler. Aksaklıklar iş akışlarını etkileyebilir ve takım üyeleri tamamladıkları işleri yeniden yapmak zorunda kalabilir, bu da güvenin azalmasına neden olabilir.
Müşteri beklentilerini erken aşamada yönetmek sizi başarıya götürecektir. Salesforce tarafından yapılan bir araştırmaya göre, ankete katılan müşterilerin %69'u düzenli olarak dürüst ve şeffaf iletişim beklemektedir.
Bunu sağlayarak, müşterilere istediklerini verirsiniz ve takımınızı başarıya hazırlarsınız. 🙌
İşletme sahipleri, ağızdan ağıza yayılan reklamın ne kadar önemli olduğunu bilir. İyi müşteri yönetimi, müşterilerinizin dinlendiğini ve anlaşıldığını hissetmesi anlamına gelir. Bu da güven ve saygı oluşturur, dolayısıyla müşterileriniz ürün veya hizmetinizi kullanmaya devam eder ve işinizi diğer potansiyel yeni müşterilere tavsiye eder.
Müşteri Beklentilerini Yönetmek için 10 Strateji
Müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmaya hazır mısınız? Bu 10 stratejiyle onların beklentilerini yöneterek başlayın. Hedef izleme uygulamalarından müşteri portallarına ve dokümantasyon şablonlarına kadar, bu yaklaşımlar müşteri başarısını garanti eder, gerçekçi beklentiler belirlemenize yardımcı olur ve ödüllendirici bir müşteri ilişkisi kurmanızı sağlar. ✨
1. CRM kullanarak müşteri iletişim bilgilerinin bulunduğu bir veritabanı oluşturun ve müşteri memnuniyetini izleyin
Kiminle konuşacağınızı ve profilinin nasıl olduğunu bilmeden beklentileri yönetemezsiniz. ClickUp'ın CRM gibi bir araç kullanarak iletişim bilgilerinin bulunduğu bir veritabanı oluşturun, temas noktası verilerini saklayın ve görüşmelerin kaydını tutun.
Onboarding sürecinde müşteriyle konuşun ve iletişim, teslim edilecekler ve proje kapsamı ile ilgili beklentilerini sorun. Tüm bu bilgileri CRM'deki profiline girin veya süreci hızlandırmak için bir CRM şablonu kullanın.
Tercih ettikleri iletişim kanalları, iletişim stilleri ve temel bilgiler gibi ayrıntılar için özelleştirilmiş alanlar ekleyin. Proje ilerledikçe güncellemeler ekleyin ve CRM'yi kullanarak toplantı ve incelemelerden çıkan tartışmaları ve anahtar noktaları kaydedin.
Müşteri ile yeni bir projeye başladığınızda, CRM'deki bilgilerini gözden geçirerek tercihlerine ve ihtiyaçlarına göre iyi bir iletişim stratejisi oluşturun. 🤩
2. Hedefler ve dönüm noktaları belirleyin; bu hedefler gerçekçi, ulaşılabilir ve net beklentileri yansıtmalıdır
Mutlu ve başarılı bir müşteri ilişkisi için, hedefler konusunda aynı sayfada olmalısınız. Bunu yapmanın bir yolu, hedeflerinizi ölçülebilir, gerçekçi ve ulaşılabilir hale getirmektir.
Önceden net dönüm noktaları belirleyerek, projeleri geciktirebilecek ve masrafları artırabilecek maliyetli kapsam genişlemelerini önleyebilirsiniz. 💸
ClickUp Hedefleri, net zaman çizelgeleri, yerleşik ilerleme izleme ve ölçülebilir dönüm noktaları ile hedefinize ulaşmanızı sağlar. Hedeflerinize sayısal, parasal ve doğru/yanlış hedefler ekleyerek tüm takım ve müşterinin görebileceği net hedefler belirleyin.
Hedefleri klasörlere ayırarak daha büyük ve karmaşık projelere bölün.
Klasörlerdeki ilerleme özeti görünümü, projenin durumunu hedef tamamlanma yüzdesiyle birlikte gösterir. Altında, müşteriyi güncellemeyi her zamankinden daha kolay hale getiren anahtar sonuçlara hızlı bağlantı bulunur.
3. Zaman ve çaba tasarrufu sağlayan şablonları kullanarak güçlü bir müşteri iletişimi planı oluşturun
Herkes farklı şekilde iletişim kurar ve bu da her müşteriye özel bir yaklaşım benimsemeniz gerektiği anlamına gelir. Bazı müşteriler telefonla düzenli iletişim kurmayı tercih ederken, diğerleri yalnızca e-posta yoluyla güncelleme almak ister. 📧
İletişim tarzlarının, kullandığınız kanalların ötesine geçtiğini unutmayın. Bazı müşteriler her aşamada ayrıntılı raporlar isterken, diğerleri ihtiyaç duydukları anda kısa etkileşimleri tercih edebilir.
ClickUp'ı proje yönetimi aracınız olarak kullanarak ayrıntıları ve iş akışlarını sorunsuz bir şekilde düzenleyebilirsiniz. Müşteri tercihlerine göre düzenli kontrol, daha kapsamlı ilerleme raporları ve bildirim ayarları oluşturun. ClickUp'ın İletişim Planı Şablonunu kullanarak paydaşlarla konuşmaları koordine edin.
Planlarınızı özelleştirmek ve müşteri beklentilerini karşılamak için diğer iletişim planı şablonlarını da inceleyebilirsiniz. Farklı paydaşlar için planları belirleyen matrislerden, ortaya çıkabilecek sorunları ele almak için olay planlarına kadar, şablonlar zaman kazandırır ve tutarlılık sağlar.
4. Müşterilerinize karşı şeffaf olun ve izinleri kullanarak ilgili bilgileri paylaşın
Şeffaf ve dürüst iletişime öncelik vererek kalıcı bir ilişki kurun ve müşteri deneyimini iyileştirin. İlk toplantıdan projenin tamamlanmasına kadar, bu yaklaşım güven oluşturmanın en iyi yoludur.
Bir sorun olduğunda, müşterinize bunu bildirmekten çekinmeyin. Ancak bunu yapmadan önce, durumu düzeltmek için bir eylem planı hazırlayın.
Müşterileriniz bu aksilikten hoşlanmayabilir, ancak dürüstlüğünüzü ve durumu düzeltmek için gösterdiğiniz inisiyatifi takdir edeceklerdir.
Diğer durumlarda, sorunları veya engelleri giderirken müşteriyi bilgilendirmemek isteyebilirsiniz. ClickUp'ın Paylaşım izinleri özelliği, istediğiniz bilgileri paylaşmanıza ve paylaşmak istemediğiniz bilgileri korumanıza olanak tanır.
Müşterilerin görüşlerine ihtiyaç duyduğunuzda ve planlanmamış bir güncelleme sağlamak istediğinizde görevleri müşterilerinizin görebilmesini sağlayın.
5. Onayları tamamlamayı, geri bildirim sağlamayı ve canlı proje durumunu görmeyi kolaylaştıran bir müşteri portalı oluşturun
Bazı müşterileri takip etmek zordur ve bu, onların onayına veya bir teslimatın incelenmesine ihtiyaç duyduğunuzda sorun yaratır. Bir müşteri portalı oluşturarak süreçlerinizi kolaylaştırın. Böylece, müşterileriniz tamamlamaları gereken görevlere erişebilecek ve onaylanmaya hazır olanlar hakkında bildirimler alabilecekleri bir yere sahip olacaklar. ✅
İçerik pazarlama ajansıysanız SEO gönderisi için revizyonlar, geliştirme takımıysanız ürün prototipi için onay gibi net sonuçları olan görevler oluşturun. Onayları müşteriye net bir son teslim tarihi ile atayın. Bu, genel olarak daha gerçekçi beklentiler belirlemenizi sağlar.
Müşteri görevi tamamladığında bir sonraki adımı tetiklemek için görev bağımlılıkları ekleyin. Bağımlılıklar, müşterilerin belirli görevlerde önceden çalışmasını engelleyerek müşteri beklentilerini yönetmeye yardımcı olur, böylece müşteriler işi tamamlamak için neyin gerekli olduğunu bilir.
6. Proaktif olun ve müşterilerle kişisel bağlantılar kurmak için iyi ilişkiler geliştirin
Müşteri desteği ekipleri müşteri geri bildirimlerini ele aldığı gibi, siz de müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edindikçe yanıt verip uyum sağlamalısınız. Müşterileriniz size soru sormaktan ve endişelerini paylaşmaktan çekinmemelidir.
Bunu yapmak için bir yol, müşterilerinizle kişisel bağlantılar kurmak için ekstra zaman ayırmaktır. Bu bağlantılar yine profesyonel bir ortamda gerçekleşmelidir, ancak sadece proje güncellemeleriyle ilgili olmak zorunda değildir.
Konuşmalar sırasında, benzer ilgi alanlarınız veya hobileriniz olup olmadığını öğrenmeye çalışın. Hafta sonları hakkında basit bir soru sorarak veya onları daha iyi tanımak için bir tanışma oyunu oynayarak başlayabilirsiniz.
Kişisel bağlantı kurmak, daha sadık müşteriler anlamına gelir. Araştırmalar, hızlı büyüyen şirketlerin kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsemeyen işlere göre %40 daha fazla gelir elde ettiğini gösteriyor. Ayrıca, müşterilerin %71'i özel etkileşimler bekliyor.
Beklentileri ayarlayarak gelişin
Müşterilerin beklentileri her zaman değişir, ancak iyi konuşmalar ve ilgilendiğinizi göstermeniz çok işe yarayabilir. Ayrıca, kişiselleştirme, müşterinin kişiliği ve sorunlu noktaları hakkında değerli bilgiler sağlar.
Bu bilgilerle, iletişim tarzınızı özelleştirerek daha derin bir bağlantı kurabilir, müşteri sadakatini artırabilir ve beklentileri aşabilirsiniz.
Müşterilerin nasıl düşündüğünü ve iş yaptığını anlamak, müşteri yolculuğunu ve etkileşimlerinizi özelleştirmenize yardımcı olur, böylece müşterileriniz sizinle çalışırken kendilerini rahat hissederler. Sonuçta, insanlar soğuk ve isimsiz hizmet sağlayıcılar yerine kendilerini anlayan kişilerle çalışmayı tercih ederler.
7. Ulaşabileceğiniz hedefler belirleyin ve sözünüzü fazlasıyla yerine getirin
Kendinize meydan okumak ve başarıya ulaşmak için sizi zorlayan hedefler belirlemek iyidir. Ancak bu, müşteri etkileşimleri söz konusu olduğunda bir dezavantaj olabilir.
Yüksek beklentilere sahip olmak ve bunların boşa çıkmasından daha hayal kırıcı bir şey yoktur. 🤸
Müşteri işlerinde, yerine getirebileceğiniz sözler verin. Başarabileceğinizden emin değilseniz, bir şeyi tamamlayacağınızı söylemeyin. Bunun yerine, takımın ulaşabileceğini bildiğiniz hedefler ve teslim edilecekler üzerinde odaklanın.
Ardından, müşterinize tam olarak söz verdiğiniz şeyi ve hatta daha fazlasını sunmak için elinizden geleni yapın. Beklentilerin altında kalmaktansa, az söz verip fazlasını sunmak her zaman daha iyidir. 🌻
8. Fiyatlandırma ve müşterilerin karşılığında neler bekleyebileceği konusunda net olun
Buradaki nihai hedef, sınırlar belirlemek ve ücretleriniz ve sunacağınız hizmetler hakkında net beklentiler oluşturmaktır. İster küçük bir işletme ister büyük bir firma olun, sözleşmenizde net olmak müşteri beklentilerini yönetmenin anahtarıdır.
Yapacaklarınız ve yapmayacaklarınız konusunda net olun. İlk sözleşme kapsamı dışındaki ek işleri üstlenmeye istekliyseniz, proje kapsamı dışındaki işleri ele almak için bir sistem oluşturun.
Mükemmel müşteri yönetimi, müşterilere ödeme beklentilerinizi ve karşılığında hangi hizmetleri sunacağınızı açıkça bildirmekle başlar. Sabit bir proje ücreti mi yoksa saatlik ücret mi alacağınıza karar verin. Kararlaştırılan işin dışında faturalandırılabilir saatler için ne kadar ücret alacağınızı açıklayarak bir acil durum planı oluşturun.
Sınırları önceden tanımlayıp ayarlayarak, takımınızı aşırı iş yükünden koruyabilir ve programlarını yönetmelerini kolaylaştırabilirsiniz. Ayrıca, anlaşmanızı müşterilerin özel ihtiyaçlarına göre uyarlayarak daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunabilirsiniz.
9. İletişim ve beklentileri net bir şekilde kayda geçirmek için her şeyi belgelendirin
Beklentileri belirlemek yeterli değildir, bunları belgelemeniz de gerekir. Öncelikle, sunum toplantılarında ve müşteri kabul oturumlarında tartıştığınız her şeyi içeren bir sözleşme hazırlayın. Müşterinin sözleşmeyi imzalamasını sağlayarak onayını alın ve özel şartları not edin. ✍️
Müşterilerin soruları olduğunda belgeleri kolayca bulup görüntüleyebilecekleri mesajlaşma kanalları oluşturun. Herhangi bir değişiklik yapıldığında gerçek zamanlı güncellemelerle bildirimleri tetikleyin. Herkesin aynı sayfada olduğunu ve ne beklendiğini bildiğinden emin olmak için takip edin.
ClickUp Alanları'nı kullanarak, müşterilerin ihtiyaç duydukları sözleşmelere ve belgelere erişebilecekleri gösterge paneli merkezleri oluşturun. Şirket içi takımınız için ayrı Alanlar oluşturun ve ClickUp Belgeleri'ni kullanarak her proje için önemli müşteri belgelerini içeren wiki sayfaları oluşturun.
Müşterilerle açık ve güvenilir iletişim kuran süreçler oluştururken zaman ve çabadan tasarruf etmek için müşteri yönetimi şablonlarını kullanmayı unutmayın.
10. Yanlış anlaşılmaları ve uygun olmayan müşterileri önlemek için içgüdülerinize güvenin
İdeal bir dünyada, tüm müşterilerle çalışmak bir rüya olurdu. Gerçekte ise, bazıları tam bir kabusa dönüşebilir. Belki aşırı talepkar, kararsız veya mikro yöneticilerdir.
Uyumsuz kişilerle iş yapmaktan kaçınmak için, başlangıç aşamasında uyarı işaretlerine dikkat edin ve bu müşterinin size uygun olmadığını söylüyorsa içgüdülerinize güvenin. 🚨
Dikkat etmeniz gereken birkaç işaret:
- İşin kapsamı dışında kalan hizmetler veya sözleşmede yer almayan fiyat değişiklikleri gibi özel muamele talep ederler
- Geçmişte çalıştıkları işler hakkında iyi bir şey söylemiyorlar
- Onboarding sürecinde belirlediğiniz sınırlara saygı göstermiyorlar
- Süreçlerinizi görmezden geliyorlar veya takımınızın başına geçmeyi talep ediyorlar
- Hedeflerinin ne olduğunu bilmiyorlar veya sizin onlar için bir hedef belirlemenizi istiyorlar
- Aceleleri var veya işin takımınız için gerçekçi olmayan bir zaman diliminde tamamlanmasını bekliyorlar
Bir müşterinin bu ifadelerden birine uyması, otomatik olarak uygun olmadığı anlamına gelmez. Örneğin, hedeflerinden emin olmayan bir müşteriye sektör hakkında daha fazla bilgi vererek yardımcı olabilirsiniz.
Ancak, kararsız bir müşteri proje ortasında hedeflerini değiştirebilir ve işleri kaosa sürükleyebilir.
Önemli olan içgüdülerinize güvenmek ve müşterinin işinize uygun olmayabileceğine dair işaretlere dikkat etmektir. İşlerin erken aşamada ters gittiğini fark ederseniz veya uyumsuzluk olduğunu düşünürseniz, kayıplarınızı azaltıp yolunuza devam etmek en iyisi olacaktır.
ClickUp sayesinde müşteri beklentilerini kolaylıkla yönetin
Bu ipuçları ve tekniklerle, müşteri beklentilerini yönetmek, güven oluşturmak, ilişkileri geliştirmek ve iletişim iş akışlarını kolaylaştırmak çok daha kolay hale gelir. Yeni müşterilere uyum sağlamak ve mevcut müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için prosedürlerinizi uyguladığınızdan ve gözden geçirdiğinizden emin olun.
ClickUp'a bugün kaydolun ve CRM, Hedefler ve iletişim planı özelliklerinin zenginliğinden yararlanın. Müşterileri sisteme dahil etmek, güncellemeleri paylaşmak ve kişisel bir dokunuşla iletişimi özelleştirmek hiç bu kadar kolay olmamıştı.