Markalar müşterilerinin gerçek değerini nasıl belirler?
İlk temastan satın alma sonrası desteğe kadar tüm müşteri yolculuğunu incelemek iyi bir başlangıçtır.
Yaşam döngüsü pazarlamacıları, kullanıcı etkileşimlerini izler, müşteri davranış kalıplarını anlamak için verileri analiz eder ve satın alma sıklığı, ortalama sipariş değeri ve müşteri yaşam boyu değeri gibi faktörlere göre değer atar ve bu metriklerin başarısını ölçer.
Bu tür çabalar, müşteri tabanını ayrıntılı bir şekilde segmentlere ayırmaya, pazarlama çabalarını belirli gruplara göre özelleştirmeye ve kaynakları en uygun şekilde tahsis etmeye yardımcı olur.
Tüm müşteriler aynı ihtiyaç, tercih ve davranış kalıplarına uymadığından, her müşterinin benzersiz olduğunu varsaymak güvenlidir.
Müşteriler arasındaki bu farklılıkları tanımak ve saygı duymak, başarılı yaşam döngüsü pazarlamasının temelini oluşturur.
Bu kılavuzu, müşteri yaşam döngüsü pazarlaması çabalarınızı bilgilendirmek ve müşterilerle anlamlı bir şekilde etkileşim kurmak için kullanın.
Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlama Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, müşterinin markayla olan yolculuğunun aşamasına göre müşteri iletişimini kişiselleştirme uygulamasıdır.
Bu üst düzey yaklaşım, her yaşam döngüsü aşamasında müşterilere en yüksek değeri sunmak için çeşitli pazarlama stratejilerini bir arada kullanır.
Müşteriler markanızdan daha fazla değer elde ettikçe, tek seferlik satın alımlar uzun vadede ömür boyu müşteri sadakatine dönüşür.
Aynı zamanda, markalar zaman içinde daha iyi müşteri etkileşiminden ve artan gelir elde etme fırsatlarından yararlanır.
Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlamasının Avantajları
Şu soruyu sormak yaygındır: Bir marka her müşteriye farklı şekilde pazarlama yaparsa, müşteriler ne gibi faydalar elde eder?
Etkili yaşam döngüsü pazarlaması, hedef kitleye segmentlere ayrılmış, müşteri odaklı bir yaklaşım benimser ve son kullanıcıların markanın iletişimi ile ilişki kurmasına yardımcı olur.
Daha derin bir ilişki kurarak, markalar mevcut ve gelecekteki müşterilerle daha güçlü, karşılıklı olarak faydalı ilişkiler kurma ve daha fazla değer yaratma konusunda güven kazanır:
Araştırmalar, rakiplerinden önemli ölçüde daha iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerin, rakiplerine göre %70 daha yüksek müşteri sadakati elde ettiğini ve %190 daha yüksek gelir artışı sağladığını göstermektedir.
Müşteriler markanıza bağlılık geliştikçe, daha uzun süre sizinle kalmaları (ve dolayısıyla müşteri tutma oranınızın artması) gerçek olur.
müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlamasının 6 Aşaması
Ürün veya hizmetlerinizin müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarını derinlemesine anladığınızda, etkili bir yaşam döngüsü pazarlaması mümkün olur.
Müşteriler, işinizle etkileşim kurarken farklı yollar izler. Ve her yol, markayla olan "yolculukları" haline gelir:
Müşteri yaşam döngüsü uzun bir süreçtir. Potansiyel müşterilerin markanızın farkına varmasıyla başlar ve onların marka savunucuları haline gelmesiyle sona erer
Tipik bir müşteri yolculuğu altı aşamadan oluşur: Keşif (veya Ulaşma), Kazanma, Dönüşüm, Elde Tutma, Sadakat ve Tavsiye.
Her aşama kendine özgü özelliklere sahiptir ve uzantısı olarak benzersiz bir yaklaşım gerektirir.
Ayrıca, müşterilerinizle ilişkiniz geliştikçe, müşterilerin altı aşama boyunca birden fazla kez geçiş yaptığını görebilirsiniz.
Bu farklı aşamaları tek tek inceleyelim.
Aşama 1: Keşif
İlk aşama olan Keşif (bazen Erişim olarak da adlandırılır), potansiyel müşterilerin düşünme aşamasındayken onlara ulaşmakla ilgilidir.
Potansiyel müşteriler, çevrimiçi olarak bir ürün araştırırken veya olumlu ağızdan ağıza yayılan önerilerle sizi bulabilir.
Bu, gelecekteki bir müşterinin markanızdan ilk kez haberdar olduğu an olabilir. Bu nedenle, bu fırsatı değerlendirerek markanız veya ürününüz hakkında bilgi edinmelerine yardımcı olun.
Aşağıdaki ipuçlarını kullanarak müşterilere* değerlendirme sürecinin erken aşamalarında ulaşın:
- Sosyal medya, arama motoru optimizasyonu (SEO), dijital pazarlama ve daha fazlasını kullanarak potansiyel müşterilerinizin dikkatini çekin ve sık kullandıkları kanallarda varlığınızı hissettirin
- Pazarlama mesajınızla müşterinin ihtiyaçları ve ürün arasında bir bağlantı kurmaya odaklanın
- Rakip firmaların neler yaptığını görmek için ön hazırlık yapın ve müşteri yorumlarını okuyarak "beklentiler" arasındaki farkı kapatın
- Müşterileri geri getirecek şekilde pazarlama yapın; ister daha fazla bilgi almak ister marka hakkında bilgi edinmek için olsun
Aşama 2: Kazanım
Kazanım, müşterileri veritabanınıza eklemekle ilgilidir. Müşterilerin size ulaşmak için kullandıkları kanal (telefon, fiziksel mağaza, web sitesi, sosyal medya vb.) önemli değildir.
Örneğin, bir potansiyel müşteri kendi şehrindeki mağazanızı ziyaret edebilir. Bu senaryoda, takımınız şunları yapmalıdır:
- Onlarla zaman geçirin ve sorgularına yanıt verin
- Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını derinlemesine anlamaya çalışın
- Müşterilerin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş öneriler sunun
- Önerilen ürün/hizmet hakkında onları bilgilendirin
- İletişim bilgilerini isteyin ve daha fazla ayrıntı paylaşmayı veya takip araması yapmayı teklif edin
Diğer durumlarda, potansiyel müşteriniz web sitesinden size ulaşırsa şunları yapmalısınız:
- Yararlı, eğitici ve değerli içerik sağlayın
- Özel içerik teklifleri önerin
- Müşteriyi fiyatlandırma sayfasına yönlendirin
- Anlamlı, uzmanlar tarafından hazırlanmış blogları tanıtın
- Müşterilerin gereksinimlerini daha ayrıntılı olarak tartışmak için sohbet seçeneği sunun
Potansiyel müşterilerle ilişkinizi daha da güçlendirmek için:
- Müşterilerinizin markanız hakkında zaten bildiklerine dayanın
- Müşterileri, ürün demosu talep etme, satış temsilcisiyle fiyat indirimleri hakkında konuşma gibi takip adımlarını atmaya motive edin
- Satış ve müşteri hizmetleri uzmanlarınızı, bilgili cevaplar ve hızlı sorgu çözümleriyle potansiyel müşteriler üzerinde kalıcı bir izlenim bırakmaları için eğitin
- Müşterilerinize, bilgileri karşılığında değerli içerikler (örneğin, hesap makineleri, kontrol listeleri, sorunlarıyla ilgili kılavuzlar vb. ) sunun
- Tüm müşteri sorgularını ve taleplerini tek bir yerden takip edin, hiçbir şeyi kaçırmayın
Aşama 3: Dönüşüm
Üçüncü aşama olan dönüşüm, bazen satın alma aşaması olarak da adlandırılır. Yaşam döngüsünün bu noktasında, müşteri markanızın ve ürünlerinizin farkındadır. Özel gereksinimleri için potansiyel marka veya ürünlerden oluşan bir kısa liste oluşturmuşlardır ve siz de bu listedesiniz.
Müşteri deneyiminden memnunlar ve satın almaya hazırlar.
Dönüşüm aşamasından en iyi şekilde yararlanmak için:
- Sağladığınız değeri açıkça belirtin
- Rakip ürünlere kıyasla ürününüzün anahtar USP'lerini gösterin
- Müşterilerin istekleri, ihtiyaçları ve öncelikleri hakkında öğrendiklerinizi pazarlama kampanyalarınıza uygulayın
- Sorunsuz bir satın alma deneyimi sunun
Aşama 4: Müşteri tutma
Müşteri yaşam döngüsünün en zor aşamalarından biri olan Müşteri Tutma aşaması, müşterileri elde tutmaya çalışmayı gerektirir.
Pazarlamacılar, müşterilerin tekrar geri gelmesini sağlamak için genellikle on adım önceden düşünmek zorundadır.
Tekrar eden müşterilerden oluşan istikrarlı bir taban oluşturmak için:
- Müşteri hizmetlerinizin reaktif değil proaktif olmasını sağlayın
- Ürününüz ve müşteri hizmetlerinizle ilgili müşteri duyarlılığını düzenli olarak izleyin
- Müşterilerinizin ürününüzden/hizmetinizden en iyi şekilde yararlandığından emin olun
- Anketler, anketler, röportajlar, etkinlikler, yarışmalar ve daha fazlası aracılığıyla gerçek zamanlı geri bildirim toplayarak müşterileriniz için neyin işe yaradığını (ve neyin yaramadığını) anlayın
- Müşterilerinizin tercihlerini yansıtan ve onlarla ilişkinizi güçlendiren hiper kişiselleştirilmiş deneyimler sunun
- Müşteri Memnuniyeti Puanınızı ölçün ve lider konumunuzu korumak için iyileştirmeler yapın
- Müşteriler için kişiselleştirilmiş ödüller hazırlayın ve cazip ürün fırsatları, 7/24 destek, tavsiye bonusları vb. sunarak müşterileri beşinci aşamaya hazırlayın
Buradaki amaç, marka bağlılığını sevgiye dönüştürerek müşteri yaşam döngüsünün sadakat aşamasına ulaşmaktır.
Aşama 5: Sadakat
İşiniz, markanız için müşteri kazanmak ve elde tutmakla bitmez. Müşterilerinizin memnun kalmasını ve gelecekteki satın alımlarında sizi tercih etmesini de sağlamalısınız.
Sadakat aşaması çok önemlidir; bu, bir müşteriyi tek seferlik alıcıdan tekrar alıcıya dönüştürmek için bir fırsattır.
Satın alma işleminden sonra müşterileri memnun etmek için pazarlamacılar onlarla bir ilişki kurmaya çalışmalıdır.
- Müşterilerinize kaliteli ve yararlı içerik gönderin
- Müşterilerinizi sosyal medyada markanızı takip etmeye ve haber bülteninize abone olmaya teşvik edin
- Yeni özellikler veya teklifler hakkında düzenli güncellemeler paylaşarak müşterilerinizin aklında kalın
- Onları değerli birer arkadaş gibi davranın ve destekleri için minnettarlığınızı ifade edin
- Geri bildirimlerini isteyin ve iyileştirme önerileri doğrultusunda harekete geçin
Aşama 6: Savunuculuk
Müşterileriniz markanıza sadakat geliştirdikten sonra, onlarla ilgili son çabanız onları marka savunucularına dönüştürmek olmalıdır.
Markaya sadık müşteriler, size değerli bir ağızdan ağıza pazarlama imkanı sunabilir. Ayrıca, bu müşteri grubu teşvik olmadan da ürünlerinizi daha fazla satın alacak ve zamanla size daha fazla harcama yapacaktır. Dahası, mevcut ürünlerinizi iyileştirme veya yeni ürünler tasarlama konusunda değerli geri bildirim ve önerilerde bulunabilirler.
Bu aşamada, yaşam döngüsü pazarlamasının hedefleri şunlar olmalıdır:
- Müşterileri, olumlu yorumlarını sosyal medyada ve başka yerlerde paylaşmaya teşvik edin
- Özel avantajlar sunan sadakat, topluluk ve tavsiye programlarına üyelik imkanı sunun
- İleri düzey kullanıcılar için bir ortaklık programı başlatın
- Özel fırsatlar, etkinlikler vb. yoluyla bu müşterilere değer verdiklerini gösterin.
Müşteri yaşam döngüsünü haritalandırarak veriler, müşteri öncelikleri ve markanın pazarlama hedefleri ile desteklenen bilinçli pazarlama kararları alın.
Müşteri Yaşam Döngüsünün Her Aşaması için Etkili Stratejiler
İyi tasarlanmış bir müşteri yaşam döngüsü pazarlama stratejisi, daha yüksek müşteri tutma oranları ve gelirler sağlar. Ancak, müşteri yaşam döngüsü nadiren doğrusal bir ilerleme izler, bu da müşterilere yönelik pazarlamayı zorlaştırır.
Dahası, pazarlama yapacağınız yüzlerce segmentlere ayrılmış müşteri tabanınız olduğunda, müşteri yaşam döngüsü pazarlama çabalarınızı iş performansıyla ilişkilendirmek zorlaşır.
Gelecekte de geçerliliğini koruyacak stratejilerle müşteri yaşam döngüsü pazarlamasındaki zorlukların üstesinden gelin.
Strateji #1: Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına yatırım yapın
Herhangi bir pazarlamacıya en büyük sıkıntısının ne olduğunu sorun, (oybirliğiyle) vereceği cevap şudur: düzenli olmak.
ClickUp gibi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi aracı, hayatınızı kolaylaştırır ve birkaç tıklama ile tek bir araçtan pazarlama yaşam döngüsünün her aşamasını yönetmenizi sağlar.
İlk olarak, bu araç, markanızın yaşam döngüsünün her aşamasında e-postalar, reklamlar, haber bülteni kayıtları, iletişim formları, mağaza ziyaretleri vb. yoluyla topladığı büyük miktardaki müşteri verilerini anlamlandırmanıza yardımcı olur.
Verileri müşteri profilleri, davranışları, demografik özellikleri vb. göre segmentlere ayırabilir, isterseniz özel alanlar oluşturabilir ve bunları listeler halinde düzenleyebilirsiniz. Ardından, ClickUp'taki Liste Görünümü veya Tablo Görünümü'nü kullanarak her bir segmenti ve ilgili etkinlikleri görevler, alt görevler ve birden çok etiketle düzenleyebilirsiniz. ClickUp, hesaplarınızı izlemenize ve yönetmenize yardımcı olmak için Liste, Tablo, Takvim ve daha fazlası gibi 15'ten fazla son derece esnek görünüm sunar.
İkincisi, müşteri verilerini tek bir yerde görselleştirmenize yardımcı olacak 50'den fazla gösterge paneli bileşeni içeren performans gösterge panelleriyle birlikte gelir
Üçüncüsü, anlaşmalar üzerinde işbirliği yapmak, müşterilere ve iş ortaklarına güncellemeler göndermek, müşterileri yönetmek ve sisteme dahil etmek için tek bir iletişim merkezi oluşturmanıza olanak tanır.
Tüm bu özellikler, şirketlerin hayallerindeki ideal müşteri tabanını oluşturmalarına yardımcı olur.
Strateji #2: Bir pazarlama aracıyla müşteri yaşam döngüsü pazarlama stratejinizi optimize edin
İhtiyaçlarınıza en uygun CRM yazılımını seçmek, müşteri elde tutma bulmacasının bir parçasıdır. Potansiyel müşteriler, kişiler ve mevcut müşterilerle olan günlük iletişimleri ve verileri izlerken, ürünlerinizin başarısının ardındaki nedenleri de anlayabilirsiniz.
Diğer bir önemli husus ise, bu verileri markanızı daha çekici hale getirmek için kullanmaktır. Bu, ClickUp gibi pazarlama araçlarının uzmanlık alanıdır. ClickUp'ın Pazarlama Yönetimi Yazılımını kullanarak ayrıntılı, kanallar arası kampanyalar planlayın ve müşterileri dönüştürün.
ClickUp ile pazarlama ekipleri, düzinelerce kişiselleştirilmiş kampanya oluşturarak, tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek zaman kazanarak ve ayrıntılı görsel gösterge panelleri aracılığıyla kampanya performansını analiz ederek en yüksek verimliliğe ulaşabilir.
ClickUp, Slack, Hubspot, Figma, Zapier, Google Drive vb. gibi düzenli olarak kullandığınız birçok araçla entegre olduğundan, araçlar arasında geçiş yapmanıza gerek kalmadan tüm işlerinizi tamamlayabilirsiniz.
Verimlilik açısından nasıl?
Strateji #3: AI'yı müttefikiniz olarak kullanın
Pazarlama, hız ve kalite oyunudur.
Bir pazarlamacı olarak, hızlı düşünmeli, anında pazarlama planları ve kampanyaları oluşturmalı ve pazarlama kampanyası yönetimi becerilerinizi sürekli geliştirmelisiniz. Kampanya yönetimi araçları, yaşam döngüsü pazarlama hedeflerinize daha hızlı ve daha verimli bir şekilde ulaşmanıza yardımcı olur. Pazarlama planlamanızı güçlendirmek için bunları kullanın.
Bu pazarlama planlama araçlarına göz atın!
Bu araçlardan biri, e-postalar, komut dosyaları ve diğer pazarlama mesajları gibi içerikleri hiç çaba ve zaman harcamadan oluşturmanıza yardımcı olan ClickUp AI'dır.
Proje özeti yazmaktan blog yazısı kaleme almaya kadar, ClickUp AI sıkıcı işlerin çoğunu üstlenir ve pazarlama kampanyanıza ivme kazandırır.
Böylelikle, idari, düşük değerli ve tekrarlanabilir görevlerle zaman kaybetmeden müşteri sorunlarını çözebilir ve sadakat oluşturabilirsiniz. Dahası, ClickUp'ın Pazarlama Yönetimi Şablonunu kullanarak kampanya planlamanıza hızlı bir başlangıç yapabilirsiniz.
Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlamasının Örnekleri
Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, farklı işler için farklı görünür.
Müşteri yolculuğu birçok yoldan geçebilir.
Müşterilerin acil ihtiyaçları değişebilir.
Nihai iş hedefleri farklılık gösterebilir.
Yüksek dönüşüm oranına sahip ve etkili müşteri yaşam döngüsü pazarlama kampanyaları gerçekleştirmek için ihtiyaçlarınıza uygun yazılıma yatırım yapın. Takımların bu tür araçları belirli müşteri yaşam döngüsü pazarlama faaliyetleri için nasıl kullandıklarına dair bazı örnekler aşağıda verilmiştir.
Kullanım Örneği 1: Müşteri başarı yazılımını kullanarak bir müşteri başarı programı oluşturun
İdeal kullanım alanları: Dönüşüm, Müşteri tutma, Sadakat ve Tavsiye Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları
Müşteriler için el yazısı teşekkür notları yazmak, olumlu bir izlenim bırakmanın harika bir yoludur. Ancak, her gün yüzlerce müşteri sizden alışveriş yapıyorsa, bu artık mümkün değildir. Sonunda, ClickUp gibi müşteri başarısı yazılımlarına yatırım yapmanız gerekecektir.
Bu araç, müşteri başarı operasyonlarınızın birçok hareketli parçasını alıp bunları düzene sokabilir. Müşteri yolculuğunu haritalandırmanıza, müşteri verilerini yönetmenize, iş akışlarını otomatikleştirmenize ve işleri düzenli tutmanıza yardımcı olur, böylece takım yaratıcı problem çözmeye odaklanabilir.
Müşteri hizmetleri yöneticileri, tüm müşteri iletişimlerini tek bir yerde düzenleyerek verimli ve organize olmalarına yardımcı olan bu aracı özellikle yararlı bulacaklardır. ClickUp ile takımlarınız sorunsuz bir müşteri deneyimi sunabilir.
Kullanım Örneği 2: CRM yazılımını müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanın
İdeal kullanım: Tüm müşteri yaşam döngüsü aşamaları
Her müşteri, markanızla her etkileşiminde memnun olmak ister. Bu nedenle, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için müşterilerinizi çok iyi tanımanız gerekir. İşte bu noktada , hizmet sektörüne özel olarak tasarlanmış niş bir CRM yazılımının kullanımı büyük fayda sağlar.
ClickUp'ın hizmet odaklı CRM yazılımı, müşteri verilerinizi merkezileştirir, potansiyel müşteri bilgilerini (ad, e-posta, iletişim bilgileri vb.) ve etkinliklerini izler, müşteri yolculuğu ve erişim için görevleri izler, yeni müşteri kazanımı ve elde tutma için özel mesajlar oluşturur ve daha fazlasını yapar.
Müşterinin yaşam döngüsündeki mevcut aşamasına uygun kişiselleştirilmiş iletişimler gönderebilir ve bunların performansını izleyebilirsiniz.
Ek bir avantaj olarak, CRM için ClickUp'ın AI araçlarını deneyin ve satış ve müşteri hizmetleri operasyonlarınızda yanıt sürelerinizi hızlandırın.
Kullanım Örneği 3: Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve bunların arasındaki her şey için yapay zeka kullanın
İdeal kullanım: Tüm müşteri yaşam döngüsü aşamaları
ClickUp AI araçları gibi AI yazılımlarını kullanarak yaşam döngüsü pazarlamanızın çeşitli yönlerini otomatikleştirin ve verimliliği artırın, takımınızın günde saatlerce zaman kazanmasını sağlayın.
Bu araç, taleplerinizi ve kullanım durumlarınızı sezgisel olarak anlar. Ayrıca, belge oluşturmak için 100 adet şablonlu komut istemi sunar.
Pazarlama takımları bunu vaka çalışmaları, yaratıcı özetler, sosyal medya metinleri vb. oluşturmak için kullanır. Satış takımları bunu asansör konuşması veya demo senaryosu oluşturmak, potansiyel müşteri e-postaları yazmak vb. için kullanır. Müşteri hizmetleri takımları bunu yardım makaleleri yazmak, müşterilere e-posta yazmak, müşteri sorgularına yanıt vermek vb. için kullanır.
Liste daha da uzayıp gidiyor.
Bağlam farkındalı yazılım kullanmanın faydaları çok büyüktür. Maliyet ve çabadan tasarruf ederken pazarlamanın tüm yönlerini ölçeklendirebilirsiniz.
ClickUp ile Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlamanızı Kontrol Edin ve Yönlendirin
ClickUp, veri odaklı CRM stratejileri kullanarak müşterilerin yaşam döngüsü aşamalarına göre bir müşteri veritabanı oluşturmanıza, yönetmenize ve bunlardan yararlanmanıza yardımcı olan bir Müşteri İlişkileri Yönetimi aracıdır . Potansiyel müşterileri ve müşterileri kategorize etmenize ve kişiselleştirilmiş mesajlarla her potansiyel müşteri/kullanıcıyı hedeflemenize yardımcı olacak kullanışlı CRM şablonlarıyla doludur.
ClickUp içindeki gerçek zamanlı müşteri verilerini kullanarak satış hunisini görselleştirin, iş akışlarını kolaylaştırın ve etkileşimi artırın.
İster sadık bir müşteri tabanı oluşturmak ister işinizi katlanarak büyütmek isteyin, ClickUp müşteri yaşam döngüsü pazarlama çabalarınızın motorunu çalıştırır. Bugün ücretsiz kaydolun!