Müşteri İletişimi Yönetimi (CCM) nedir?

En sevdiğiniz markadan alışveriş yapmanızı sağlayan nedir? Sadece ürün aralığı mı? Yoksa deneyim mi?

Salesforce'un bir araştırmasına göre, çoğu zaman bir şirketin sunduğu deneyim, müşteriler için ürün veya hizmetleri kadar önemlidir.

Müşteri iletişimlerini kolaylaştıran ve kişiselleştiren işletmeler, müşterilerinin sadakatini ve gelen kutularında yerini kazanır. 💌

Ancak, ister küçük bir işletme ister kurumsal bir şirket olun, müşterilerinizle birden fazla kanaldan gelen ve giden iletişimi tutarlı bir şekilde yönetmek zor olabilir. İşte bu noktada müşteri iletişim yönetimi (CCM) devreye girer: iletişim sürecinin her adımında tutarlılık ve süreklilik sağlar.

Bu yazıda, müşteri iletişimi yönetiminin işinizin ayrılmaz bir parçası olması gerektiğini, müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için uygulanabilir en iyi uygulamaları ve CCM araçlarını kullanarak bunu nasıl yapacağınızı açıklayacağız.

Müşteri İletişimi Yönetimi (CCM) nedir?

Müşteri iletişim yönetimi (CCM), işinizin müşterilerinizle etkileşim kurmak ve iletişim kurmak için kullandığı strateji, kanallar ve araçların birleşimidir. Giden müşteri iletişimlerini nasıl oluşturduğunuzu, ilettiğinizi ve sürdürdüğünüzü içerir.

CCM araçları, kuruluş genelindeki takımların bilgileri sorunsuz bir şekilde paylaşmasını sağlar. Örneğin, pazarlama kampanyalarından ve satış iletişiminden elde edilen bilgiler müşteri hizmetleri etkileşimlerinde kullanılabilir olmalı ve bunun tersi de geçerli olmalıdır.

Genellikle, bir işin kullandığı farklı iletişim türlerinden bazıları şunlardır:

Müşterilerle bağlantı kurmak ve iletişim kurmak için kullandığınız kanallar arasında sosyal medya platformları, SMS, web sitesi, e-posta, telefon görüşmeleri ve canlı sohbet bulunur.

Öncelik verdiğiniz kanallar, müşteri demografik özelliklerine ve alışkanlıklarına bağlıdır. Örneğin, Z kuşağına (1990'ların sonu ve 2000'lerin başında doğan nesil) hitap ediyorsanız, mobil cihazlara öncelik veren bir deneyim ve metin tabanlı iletişim için optimizasyon yapmak isteyeceksiniz.

E-posta yanıtları, sosyal medya gönderileri ve web sayfaları ile etkileşimler veya destek ekibinizle yapılan telefon görüşmeleri gibi müşteri etkileşiminin her yönü önemlidir.

Her etkileşim, müşterilerinizin tercihlerine uygun iletişim oluşturmak için kullanabileceğiniz içgörüler sağlar. Bir müşteri iletişimi yönetimi çözümü, bunu proaktif olarak yapmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri İletişimi Yönetiminin Avantajları

Müşteri deneyimi, genellikle bir müşteriyi elde tutmakla kaybetmek arasındaki farkı belirler. 🧨

Müşteri desteği ekibinde, satış ekibinde, anlaşmayı kapatmaktan sorumlu ekibinde veya kurumsal bir müşteriyle ilgilenen hesap yöneticisi olsanız da, proaktif ve etkili iletişim kurmak müşteri deneyiminizi belirleyebilir.

Müşteri iletişim yönetiminin avantajları şunlardır:

1. Kanallar arasında tutarlı mesajlaşma

Fiziksel mağazanız, IVR, sosyal medya, web siteniz veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla tutarlı bir mesajlaşma ve marka deneyimi sunmanız gerekir.

Bir müşteri iletişim yönetimi sistemi, dijital temas noktası ne olursa olsun mesajlarınızın tutarlı olmasını sağlar.

Örneğin, e-posta ve SMS yoluyla Cadılar Bayramı indirimi duyuruları gönderiyorsanız, her iki kanalda da aynı promosyon tonu ve içeriği kullanılmalı, böylece satışları artıracak tek tip bir mesaj ve deneyim sunulmalıdır.

2. Kişiselleştirilmiş iletişim

Kişiselleştirilmiş iletişim, ister geleneksel bir işletme ister çevrimiçi bir oyuncu olun, gücünüzün ötesine geçmenize yardımcı olan bir yetenektir. 👊

Bunun nedeni, müşterilerinizin kişiselleştirmeyi kendilerini özel hissetmekle ilişkilendirmeleridir. Markanızın sadece işlemlere değil, ilişkiye de yatırım yaptığını gösterdiğinde olumlu tepki verirler. %76'sı, son derece kişiselleştirilmiş iletişimler gönderen bir şirketten tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Müşteri iletişimi yönetimi sayesinde, müşterilerinizin farklı kanallardaki satın alımlarını, iadelerini ve etkileşimlerini izleyebilirsiniz. Bu verilerle donanmış satış ve pazarlama takımlarınız promosyon stratejilerini kişiselleştirebilir, müşteri hizmetleri takımınız ise soruları yanıtlayıp sorguları hızlı bir şekilde çözebilir. 🙋

3. Departmanlar arası siloları ortadan kaldırın

Müşterilerinizin satın alma yolculuğu artık doğrusal değildir, yani bir sosyal medya kampanyası görmüş ve satış ekibiyle iletişime geçmiş olabilirler.

Satış ekibiyle yapılan ilk görüşmeden sonra, pazarlama takımı müşterilere bilgilendirme e-postaları göndermiş veya onları bir listeye ekleyerek bir dizi e-posta almalarını sağlamış olabilir.

Tüm organizasyonel temas noktaları için merkezi bir iletişim çerçevesi oluşturmak en iyisidir.

Burada CCM yazılımı, tüm takımların potansiyel müşteriler ve kullanıcılar arasındaki iletişimi izleyebildiği merkezi bir konumdur. Müşteri bilgilerini elde etmek için gereken süreyi azaltır. Her konuşma ve etkileşim kaydedilir ve eyleme geçirilebilir.

4. Daha derin müşteri ilişkileri kurun

Zendesk'in 2023 CX trendleri raporu, müşterilerin %70'inden fazlasının akıcı ve sorunsuz müşteri deneyimleri sunan şirketlere daha fazla harcama yaptığını ortaya koydu.

Daha iyi müşteri ilişkileri kurduğunuzda, müşterilerinizle iletişim kurma ve olumlu etkileşimlerde bulunma fırsatınız artar, bu da zamanla güvenin oluşmasına yardımcı olur.

Müşteri İletişim Yönetimi (CCM) Türleri

İşiniz fiyat rekabetinden hizmet kalitesi ve müşteri deneyimine doğru geçiş yaparken, CCM çözümleri kritik öneme sahip hale gelir. En yaygın CCM türleri şunlardır:

Müşteri İletişimi

Müşterilerinizle bağlantıda kalmak için müşteri segmentlerini belirlemeli ve her grup için kişiselleştirilmiş iletişim planları geliştirmelisiniz. Satın alma alışkanlıklarına göre, memnun müşterileriniz gibi bazı gruplarla daha düzenli iletişim kurabilirsiniz.

Otomatik Belge Fabrikası (ADF)

ADF, yüksek hacimli belgelerin oluşturulmasını ve teslimini yönetmek için bir dizi işlemdir. Şablonlar, logolar, grafikler ve basılı belgeler dahil olmak üzere tüm belge varlıklarını merkezi bir konumda tutar.

ADF, aylık fatura ekstreleri, faturalar ve yıllık raporlar için toplu işleme durumunda kullanışlıdır, çünkü tüm iletişim kanallarında varlıkları tutarlı bir şekilde uygular.

İş Süreçleri Otomasyonu (BPA)

BPA, hizmet kalitesini artırmak, hizmet sunumunu iyileştirmek ve maliyetleri azaltmak için robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojisi, yapay zeka ve makine öğrenimini kullanarak iş süreçlerini otomatikleştirir. Örneğin, müşteri hizmetlerinize sohbet robotları yerleştirerek tekrarlayan sorguları yanıtlayabilir, zamandan ve çabadan tasarruf edebilirsiniz.

Omnichannel yönetimi

Omnichannel yönetimi, işletmelerin birden fazla iletişim kanalını planlamasına, izlemesine ve yönetmesine olanak tanır. İşletme liderleri, sürekli kanal değiştiren müşteriler için müşteri deneyimini optimize etmelidir.

Bir müşteri, ürün iadesi hakkında e-posta gönderdikten hemen sonra tweet atabilir; işiniz, bu tür sorguları tüm kanallarda ele almaya hazırlıklı olmalıdır.

müşteri İletişim Yönetimini İyileştirmek için 10 En İyi Uygulama

Tekrarlayan müşteri iletişimlerini otomatikleştirmek, takımınızın daha verimli çalışmasına ve gerçekten kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmaya odaklanmasına yardımcı olur. Bu tür en iyi uygulamalar, sağlam müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olur.

Bu iletişim yönetimi en iyi uygulamalarını izleyin ve bize sonra teşekkür edin.

1. CRM'de müşteri verilerini toplayın ve düzenleyin

Birkaç müşteriyle başladığınızda, onların kişisel bilgilerini elektronik tablolarda yönetmek anlaşılabilir bir durumdur.

Ancak, ödeme yapan müşterileriniz olduğunda, müşteri verilerinizi bir CRM'ye aktarmanın zamanı gelmiştir.

Bu, işinizin ölçeklenmesine yardımcı olur ve müşteri ile yüz yüze çalışan takımlarınız müşteri bilgilerini aramakla zaman kaybetmez. ⏳

Birden fazla takım aynı müşterilerle iletişim kurduğunda, her etkileşimi ve konuşmayı elektronik tabloda belgelemek zorlaşır.

ClickUp'ın CRM'si, müşteri ilişkilerinizi tek bir yerden yönetmek ve geliştirmek için tasarlanmıştır. Aşağıdakiler gibi müşteri etkileşimlerinin kaydını tutar:

Müşteri ile iletişime geçen takımınız zaten ClickUp kullanıyorsa, bu örneği yeni çalışanlarla paylaşarak onları müşteri yolculuğu hakkında bilgilendirebilir ve ihtiyaç duyan diğer takımların da erişimini sağlayabilirsiniz.

CRM ile proje yönetimini birleştiren ClickUp'ın CRM'sini kullanmanızı öneririz. Neden mi?

Proje yönetimi ile birlikte bir CRM kullanmak, proje verilerinizi (kurumsal kaynak planlaması, bütçeleme ve teslim edilecekler) ve müşteri verilerinizi merkezi bir platformda yönetmenize yardımcı olur, böylece uygulamalar arasında geçiş yaparak zaman kaybetmezsiniz.

2. Verileri kullanarak iletişiminizi kişiselleştirin

Kendinizi müşterilerinizin yerine koyarsanız, genel metin mesajları, e-postalar veya pazarlama materyalleri almaktan hoşlanmadıklarını bilirsiniz. İhtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş içerik tercih ederler.

CCM çözümünüzde müşteri konuşmalarını ve verilerini zaten izliyorsanız, bu verileri müşterilerinize unutulmaz bir deneyim sunmak için neden kullanmayasınız? ⭐

Müşteri verilerini kullanarak aşağıdaki gibi dijital etkileşimleri kişiselleştirin:

Genellikle, bu düzeyde kişiselleştirme çok fazla iş gerektirir. Ancak, CCM teknolojilerini kullanan otomatik müşteri iletişimi ve sağlam bir CRM stratejisi ile, müşterilerinizle olan etkileşimleri büyük ölçekte kişiselleştirebilirsiniz.

3. Bir müşteri iletişim planı hazırlayın

Otomatik müşteri iletişim araçlarını kullanmanın anahtar avantajlarından biri, tüm takımların uyumlu çalışması ve iş akışının ve şablonların önceden tanımlanmış olması sayesinde yanlış anlaşılma olasılığının azalmasıdır.

Tüm temas noktalarının, mesajların ve etkileşimlerin manuel olarak izlenmesi hatalara yol açar.

İşte bu noktada standart bir yaklaşım devreye girer. Bir müşteri iletişimi planı, müşteri iletişim stratejinizi merkezileştirerek şunları yapmanızı sağlar:

İster küçük bir işletme sahibi ister müşteri hizmetleri takımını yöneten bir CX lideri olun, her seferinde olağanüstü hizmet sunmak için müşteri iletişim stratejisi çok önemlidir.

Müşteri iletişim planını nasıl oluşturabilirsiniz?

Adım 1: İletişiminizi buna göre uyarlayabilmek için hedeflerinizi tanımlayın.

Müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırabilir, müşteri tutma oranını iyileştirebilir veya satışları artırabilir.

Adım 2: Demografik bilgiler, faizler ve satın alma geçmişine göre hedef kitlenizi belirleyin.

Örneğin, ClickUp'ta özel alanları kullanarak müşterileri kategorilere ayırın ve segmentlere ayırarak kişiselleştirilmiş iletişimler oluşturun.

Adım 3: Müşterileriniz için en etkili iletişim kanallarını seçin.

İletişim hedeflerinize ve müşterilerinizin tercihlerine uygun 2-3 kanalın bir kombinasyonunu seçmenizi öneririz.

Örneğin, sürdürülebilir makyaj ürünleri satan bir e-ticaret markası için e-posta, sosyal medya kanalları ve uygulama içi mesajlaşma iyi bir kombinasyon olabilir.

ClickUp'ın takvim görünümünü kullanarak çeşitli kanallarda müşteri iletişimini planlayın ve programlayın. 🗓️

Adım 4: İçerik takvimi ile iletişim faaliyetlerinizi düzenleyin.

Paylaşılacak içerik türü, iletişim kanalı ve her mesaj için planlanan zaman ve verileri içeren bir yol haritası hazırlayın.

Başarılı dijital etkileşimlerin anahtarı, müşterilerinizle düzenli olarak değerli bilgiler paylaşmaktır.

ClickUp'ın gösterge panelleri, müşteri iletişimini izleyebileceğiniz ve takip edebileceğiniz görsel bir takvime sahiptir.

4. Değerli müşterilere olağanüstü bir deneyim sunmaya odaklanın

Müşteri iletişim yönetimini kullanarak, gelirinizde önemli katkı sağlayan düzenli müşterileri belirleyin ve ilişkileri geliştirin.

Müşterilerin bireysel ihtiyaç ve tercihlerine göre bu müşteri segmentine ilgili giden iletişimler gönderin.

Olağanüstü hizmet ve tutarlı deneyimler sunmaya odaklanın. Bunu nasıl yapabilirsiniz?

5. İş akışlarınızı otomatikleştirin

Müşteri desteği ekibiniz, müşteri iletişimini elektronik tablolar üzerinden yönetmekten CCM çözümlerini kullanmaya geçtiğinde, potansiyel müşteri yönetimi, yaşam döngüsü yönetimi, e-posta pazarlaması ve müşteri kazanımı gibi görevler için iş akışlarınızı otomatikleştirmeyi düşünün.

İş akışı otomasyonu ile müşteri segmentlerine veya sorun türlerine göre özel alanlar ayarlayabilirsiniz. Destek yöneticileri, her bir boru hattı aşaması için görevler atayabilir ve etkinliklere göre durum güncellemelerini tetikleyebilir.

Ş Akışı, takımın manuel girişi olmadan müşteri iletişimlerini, görevleri ve proje durumunu CRM üzerinden otomatik olarak yönlendirebilir. Takımlarınız, sıkıcı işleri ortadan kaldırdığınız için size minnettar olacaktır. 🙏

Öte yandan, pazarlama takımınız potansiyel müşterilerin eylemlerine göre ve hatta mevcut ve yeni müşteriler için özel pazarlama materyalleri oluşturabilir. Müşteri yaşam döngüsünün her aşaması için iletişim şablonlarını kullanın: sınır yok. 🪂

6. Müşterilerinizi düzenli olarak takip edin

Birinden sadece ara sıra haber alsanız, onu arkadaşınız olarak görmezsiniz, değil mi? 🤔

Benzer şekilde, sadece satış olduğunda değil, tüm yolculuk boyunca müşterilerinizin yanında olun. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler bir sorun bildirdiğinde değil, her şey yolunda olduğunda da düzenli olarak etkileşim kurmayı içerir. 🤝

Düzenli etkileşimler için birkaç rahatsız edici olmayan kanal şunlardır:

Alternatif olarak, önceden belirlenmiş bir programa göre takip mesajları yoluyla otomatik müşteri iletişimi kullanabilirsiniz.

Sık sık kontrol ve müşteri yönetimi ile proaktif olmak, sorunların erken aşamada fark edilip çözülmesine yardımcı olur.

Bunu yapmanın bir yolu, geri bildirimleri toplayan ve doğru takıma yönlendiren ClickUp Formlarını kullanmaktır.

ClickUp'ın Zihin Haritalarını kullanarak görevler, fikirler ve geri bildirimler arasında bağlantılar kurun ve sorunları çözmek için ilgili çözümler geliştirin.

7. Müşterilere self servis seçenekleri sunun

Self servis, müşterilerin kendi kendilerine yardımcı olmalarını sağlar; kendi kendine yeten müşteriler genellikle en mutlu müşterilerdir. "En iyi iletişim, iletişim olmamasıdır" atasözü de buradan gelmektedir.

Self servis seçenekleri, müşterilerinizin basit görevleri bağımsız olarak tamamlamasına olanak tanır. Müşteri iletişim yönetimi uygulamanız olsa bile, müşterilerinize aşağıdaki formlarda self servis eğitimi sunun:

Müşteri etkileşimlerini izleyerek sorunlu noktaları anlayın ve sorunlarını ele alan ve çözen içerikler oluşturun.

8. En iyi müşteri deneyimini sunmak için destek ekibinizi eğitin

Müşteri iletişiminiz, ancak tüm kuruluş genelinde uygulandığında etkili olacaktır.

Her takım, müşteri desteği, ürün ve pazarlama departmanlarından hesap yönetimine kadar tüm departmanlarda net bir iletişim kurmak için eğitilmelidir.

Takımları eğitmek ve yetkinleştirmek iki bölümden oluşur

Müşteri iletişimi eğitimi için bazı stratejiler şunlardır:

Takımınızı en son teknolojilerin kullanımı konusunda eğitmek için yatırım yapın. Örneğin, satış ve pazarlama ekipleri müşteri ilişkileri yönetimi tekniklerini öğrenerek fayda sağlayabilir.

Destek ekibi, müşteri iletişimi yönetimi çözümlerini kullanmayı öğrenmek, bir CRM süreci kurmak ve hızlı bilet çözümü için yardım masası yazılımı ve müşteri tutma yazılımı kullanmaktan faydalanabilir.

Profesyonel ipucu: Takım üyelerinizin müşteri iletişim yönetimi ile ilgili başarı hikayelerini paylaşabilecekleri atölye çalışmaları ve bilgi paylaşım oturumları ile sürekli öğrenme kültürünü teşvik edin.

9. Dahili iletişim planı

Değişim içeriden başlar. Etkili müşteri iletişimi kurmak mı istiyorsunuz? Önce iç iletişimi sağlamlaştırın.

Güçlü bir iç iletişim planı, takımların tüm temas noktalarında birbirlerine destek için güvenebilecekleri bir yapıdır. 🦸

Herkesi aynı sayfada tutmak için iyi bir başlangıç noktası, yöneticiler ve takım liderlerinin ayarlayabileceği bir iç iletişim şablonuna sahip olmaktır. Şablonda şunlar bulunmalıdır:

10. Doğru metrikleri ölçün

İyi iş çıkardığınızı düşünmek bir şeydir. Ancak müşteri iletişim yönetiminizin karşılığını alıp almadığını anlamak için ölçülebilir metriklere ihtiyacınız vardır.

Başlangıç olarak, izlemeye başlamanız gereken müşteri metrikleri şunlardır:

Bu metrikleri manuel olarak veya müşteri hizmetleri araçlarını kullanarak izleyin.

Müşteri takip işlemlerinden elde edilen niteliksel geri bildirimleri somut verilerle birleştirerek, müşteri sadakatini ne kadar iyi sağladığınızı daha iyi anlayın. ♣️

Müşteri İletişimi Yönetimi (CCM) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Çoğu zaman, iş profesyonelleri CRM ve CCM kavramlarının birbiriyle örtüştüğünü düşünür. CCM ve CRM işiniz için çok önemli olsa da, farklı amaçlara hizmet ederler. Aşağıdaki tablo, farklı kriterlere göre aradaki farkları vurgulamaktadır.

ClickUp ile Müşteri İletişim Yönetiminizi geliştirin

ClickUp, müşteri iletişimi yönetimi için hepsi bir arada bir platformdur. İş akışınızı görselleştirebilir, müşteri iletişimi iş akışlarını kolaylaştırabilir ve işlevler arası takımlarla işbirliği yapabilirsiniz.

ClickUp CRM ile müşteri hizmetleri takımlarınız şunları yapabilir:

Doğru CCM Teknolojileri Müşteri İletişim Yönetimini Basitleştirir

Müşterilerinizin sadakatini kazanmak için markanızın müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, sağlam bir müşteri iletişim yönetimi stratejisi size rakipleriniz karşısında avantaj sağlar. 💰

ClickUp'ın CRM'si ile müşteri iş akışlarını ve etkileşimlerini otomatikleştirmek için CCM araçlarını ve teknolojilerini karışıma ekleyin.

Müşterilerinizi memnun edecek ve tekrar size dönecekleri bir yatırımdır.

ClickUp'ın CRM'ine kaydolun – sonsuza kadar ücretsizdir.