ABD'deki her beş müşteriden dördünün kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle marka değiştirdiğini biliyor muydunuz?
Müşteri hizmetleri artık müşteri sorgularını ele almak ve sorunları çözmekle ilgili değildir. İşlem odaklı bir hizmetten, marka sadakati ve müşteri memnuniyetinin itici gücü haline gelmiştir.
Müşteri beklentileri genellikle çok yoğundur ve hizmet sunumu ile beklentiler arasında büyük bir uçurum vardır. Bu uçurumu nasıl kapatabilirsiniz?
AI her alana yayılmıştır ve Müşteri Hizmetleri de buna bir istisna değildir. Bu iş fonksiyonu, AI uygulamaları için son derece uygundur.
7/24 kullanılabilen chatbotlardan gerçek zamanlı içgörüler sağlayan sezgisel gösterge panellerine kadar, AI'nın müşteri hizmetlerinde ve marka sadakatini artırmada nasıl kullanılabileceğini inceleyelim.
Müşteri Hizmetlerinde AI'nın Rolünü Anlamak
ClickUp Gerçeği: Müşteri hizmetleri AI'sının 2025 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin %95'inden fazlasını üstlenmesi bekleniyor.
AI'nın çok yönlülüğü göz önüne alındığında, bu öngörüye iyimser bakılabilir. Müşteri hizmetleri için AI araçlarının işlere nasıl yardımcı olduğuna bir göz atalım:
1. Müşteri kaybını azaltma
ClickUp Gerçeği: Müşteri kaybı, işletmelerin 1,6 trilyon dolarlık gelir kaybına neden olmuştur.
Yapay zeka, niyet tanıma ve hatırlatmalar gibi süreçler aracılığıyla müşteri elde tutmaya yardımcı olur.
Öncelikle, marka algısını anlamak için çeşitli kanallar, sohbet günlükleri, e-postalar, sosyal medya vb. üzerinden müşteri iletişimini analiz eder.
Ardından, yeniden hedefleme ve yeniden etkileşim stratejilerini tetikleyerek müşterilerin memnuniyetsizliklerini giderir, faizlerini artırır veya satışa yönlendirir. Bu iki yönlü yaklaşım, müşteri etkileşimini artırır ve müşteri kaybını azaltır.
2. İnsan temsilcilere yardımcı olma
AI araçlarını akıllı sanal asistanlar olarak kullanarak müşteri hizmetleri takımlarını destekleyebilir ve temsilcilerin verimliliğini artırabilirsiniz. AI teknolojisi ile insan empati yeteneğinin bu şekilde bir araya gelmesi, müşteri hizmetlerinde teknoloji kullanımına karşı müşterilerin direncini ortadan kaldırırken insan temsilcileri güçlendirir.
Müşteri hizmetleri AI'sı, konuşmaları kolaylaştırmak ve müşteri sorularını yanıtlamak için bilgileri ortaya çıkarmak veya şablon komut dosyaları oluşturmak gibi tüm mekanik işleri halleder. Bu, müşteri hizmetleri temsilcisinin insani bir dokunuş sunmaya ve anlamlı ilişkiler kurmaya odaklanmasını sağlar.
AI destekli chatbotlar çok dilli özelliklerle donatılmıştır. Güvenilir, inandırıcı ve tutarlı bilgilere hızlı erişimleri, destek temsilcilerinin müşterinin dilinde hızlı ve daha etkili hizmet sunmasını kolaylaştırır.
ClickUp Gerçeği: AI destekli konuşma asistanları, temsilcilerin verimliliğini %14 artırır. Ayrıca, on yöneticiden sekizi, iş yükünü azaltarak tükenmişliği önlediğine inanıyor
Üstelik AI algoritmaları, verimlilik ve doğruluktan ödün vermeden 7/24 çalışır.
3. Tekrarlayan görevleri otomatikleştirme
Müşteri hizmetleri faaliyetlerinin önemli bir kısmı genellikle iş ile ilgili verimsiz işler veya tekrarlayan işlemlerdir. Şifre sıfırlama isteklerini işleme, SSS'leri yanıtlama, sipariş teslimatlarını izleme... Liste uzayıp gider.
ClickUp Gerçeği: Müşteri hizmetleri otomasyonu, temsilcilerin günde 2 saatten fazla zaman kazanmasını sağlayabilir!
Otomasyon için AI araçları, bu sıradan görevlerde verimliliği ve doğruluğu artırabilir. Müşteri sorgularını anında ve doğru bir şekilde yanıtlayarak müşteri deneyimini iyileştirir. Aynı zamanda, kritik düşünme becerileri, uzmanlık veya insan dokunuşu gerektiren yüksek değerli veya karmaşık görevlere odaklanmak için insan kaynaklarını serbest bırakır.
Ayrıca, yapay zeka, ölçeklenebilir otomasyon, daha kısa bekleme süreleri, kolaylaştırılmış iş akışları ve 7/24 hizmet ile işletmelerin müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmasına yardımcı olur.
4. Müşteri hizmetleri takımlarını eğitme
Eğitim ve kapasite geliştirme artık tek tip bir yaklaşımla gerçekleştirilmiyor. İşletmeler artık müşteri hizmetleri takım üyelerinin belirli güçlü ve zayıf yönlerini ele almak için kişiselleştirilmiş koçluk ve bire bir mentorluğa yatırım yapıyor.
AI, kapsamlı bir SWOT analizi için aramalar, sohbetler ve e-postalardan gelen büyük miktarda veriyi analiz edebilir. Ardından, temsilcinin öğrenme tercihlerine uygun hedefli eğitim modülleri önerir
Ayrıca, kayıt oranı, tamamlama oranı, ödevler vb. gibi metrikleri ölçerek bu tür eğitimlerin etkinliğini değerlendirebilir ve stratejileri buna göre optimize edebilir.
5. Müşteri deneyimini kişiselleştirme
Günümüzün müşteri yönetimi stratejileri kişiselleştirme etrafında şekillenmektedir. Şirketler, yalnızca kişiselleştirme ile %40 daha fazla gelir elde edebilir!
ClickUp Gerçeği: Kişiselleştirme için harcanan her dolar , potansiyel olarak 20 dolar veya daha fazla gelir getirebilir!
Müşteri hizmetleri AI'sı, satın alma geçmişi, geçmiş etkileşimler, çevrimiçi etkinlikler vb. kaynaklardan ilgili verileri kullanarak 360 derecelik bir müşteri profili oluşturur. Ardından, müşterinin sorunlarına, gereksinimlerine veya tercihlerine uygun kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimi sunar.
Bu tür bağlamsal bilgiler, müşteri hizmetleri uzmanlarının müşterilere isimleriyle hitap etmenin ötesinde, müşteri deneyimini kişiselleştirmelerine olanak tanır. Bu tür kişiselleştirme, müşteri deneyimini iyileştirir ve marka sadakatini artırır.
6. Müşteri etkileşimlerini optimize etme
Müşteri hizmetleri etkileşimleri e-posta, telefon, sohbet, sosyal medya ve daha birçok kanala yayılmıştır. AI, bunları bir araya getirerek kanallar arasında sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunan merkezi bir güçtür. Bunu, müşterileri sorgularını yanıtlayacak doğru temsilciye veya kaynağa bağlayan bir santral operatörü olarak düşünün. Bu kadar hızlı çözüm, müşteri memnuniyetini artırır.
Ayrıca AI, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak tahmin etmesine yardımcı olur. Veriye dayalı öngörüler sayesinde işletmeler, ürün veya hizmetler önerebilir, ani satın alımları teşvik edebilir ve satış itirazlarını ortadan kaldırabilir.
Bunu proaktif olarak yapabilirsiniz. Örneğin, son satın alınan ürüne göre bir aksesuar önermek. Ya da destek etkileşimi sırasında sorun giderme kılavuzunu paylaşmak gibi reaktif bir yaklaşım da olabilir
7. Veriye dayalı içgörüler oluşturma
AI müşteri hizmetleri, veri ve içgörülerden oluşan bir hazineyi ortaya çıkarır.
AI modelleri, müşteri konuşmaları, anket yanıtları, sosyal medya sohbetleri gibi büyük hacimli verileri alır ve trendleri ve kalıpları belirler. Bu içgörüler, işletmelerin müşteri hizmetlerini iyileştirme konusunda bilinçli kararlar almasını sağlar.
Tekrarlayan müşteri sorunları, sunulan ürün veya hizmetteki eksiklikleri ortaya çıkarabilir! Benzer şekilde, pazarlama, satış veya müşteri elde tutma stratejilerinizi etkileyen sürekli sorunları vurgulayabilir.
Bu içgörüler, daha keskin müşteri hizmetleri için kuruluş genelinde stratejik karar almayı destekler.
ClickUp'ı kullanmaya başlamamız, süreçlerimizi iyileştirmekle kalmadı, aynı zamanda Müşteri Başarı Departmanımızı şekillendirerek bir yılda 2 bin müşteriden 8 bin müşteriye ulaşmamızı sağladı.
ClickUp'ı kullanmaya başlamamız, süreçlerimizi iyileştirmekle kalmadı, aynı zamanda Müşteri Başarı Departmanımızı şekillendirerek bir yılda 2 bin müşteriden 8 bin müşteriye ulaşmamızı sağladı.
Müşteri Hizmetlerinde AI'yı Kullanma: Kullanım Örnekleri ve Örnekler
Müşteri hizmetleri iş akışınıza eklemek için aşağıdaki AI kullanım örneklerini ve birkaç örneği inceleyin:
Omnichannel müşteri hizmetleri
Örnekler: Zendesk, Salesforce vb.
Bir müşterinin web sitenizde bir ürün sayfasını rastgele kaydırdığını hayal edin.
Sohbet robotu açılır ve müşterilere ürünle ilgili herhangi bir sorguları olup olmadığını sorar. AI asistanı cevabı alır ve sorguyu çözer. Ancak iz kaybolur.
Birkaç gün sonra, müşteri sosyal medyada reklamınızı görür. Messenger üzerinden sizinle iletişime geçer ve siz, müşterinin beğendiği ürünü, paylaştığı gönderim bilgilerini ve diğer ilgili bilgileri hatırlayarak onu şaşırtırsınız. Müşteri ürünü sepetine ekler, ancak ödeme aşamasını geçemez. Müşteriye e-posta ile indirim kuponu gönderirsiniz ve müşteri sonunda satın alma işlemini tamamlar!
İlginçtir ki, yukarıdaki faaliyetlerin hiçbiri manuel olarak yönetilmiyordu. AI ile bir ritim belirleyebilir ve doğru kanal kombinasyonunu tespit edebilirsiniz. AI modeli, müşteri davranışlarını ve etkileşimlerini izleyerek bu temas noktalarında tutarlı bir destek sunmanızı sağlar.
İçerik oluşturma
Örnekler: ClickUp Brain, ChatGPT, Gemini vb.
İçerik oluşturma, müşteri hizmetlerinde AI'nın en iyi bilinen uygulamalarından biridir. Yüksek kaliteli içerik oluşturmak zaman ve kaynak gerektirdiğinden, işletmeler genellikle acil durumlarda içerik üretmek için üretken AI'ya başvurur. Sorun giderme, kullanım kılavuzları, SSS'ler veya ürün sayfalarındaki özetler gibi içerik oluşturma araçları, çok çeşitli içerikler oluşturabilir
Yeni bir ürün piyasaya sürmek üzere olduğunuzu hayal edin. Üretken AI özelliklerine sahip pazarlama araçları, akıllıca hazırlanmış e-postalar ve sosyal medya gönderileriyle bu büyük lansman hakkında ilgi uyandırmanıza yardımcı olabilir.
Lansmanın ardından, müşteri hizmetleri takımınız müşteri sorularıyla dolup taşar. AI kullanarak sık sorulan soruları yanıtlamak ve iş yüklerini azaltmak için bir bilgi kaynağı oluşturabilirler. İnsan temsilciler, oluşturulan içeriği inceleyerek doğru, eksiksiz ve marka yönergelerinizle tutarlı olmasını sağlayabilir.
AI sohbet robotları
Örnekler: BlenderBot, Erica (Bank of America), Insomnobot vb.
Yapay zeka destekli chatbotlar, müşteri hizmetlerini daha özerk ve müşteri odaklı hale getirerek dönüştürüyor. SSS'leri yanıtlama, randevu planlama, ödemeleri işleme, sipariş güncellemelerini paylaşma, ürün ve hizmet önerileri sunma gibi görevleri yerine getirebilirler.
Örneğin, bir müşteri banka bakiyesi hakkında bilgi almak için bir bankanın sohbet robotuyla iletişime geçebilir. Sohbet robotu, kullanıcının kimliğini doğrulayarak bu bilgilere erişimini onaylar. Doğrulama tamamlandığında, hesap bakiyesi bilgilerini alır ve görüntüler. Ayrıca, kullanıcılara para transferi, işlem geçmişini görüntüleme ve hatta sorunları bir müşteri temsilcisine iletme konusunda da yardımcı olabilir.
Sohbet robotları, makine öğrenimi gibi teknolojilerden yararlanarak sürekli olarak gelişir. Makine öğrenimi, sohbet robotlarının geçmiş etkileşimleri ve müşteri geri bildirimlerini analiz ederek yanıtları iyileştirmesini sağlar. Sonuç olarak, sohbet robotları karmaşık etkileşimleri daha ustaca yönetir ve doğal konuşmalar yapar
Geliştirilmiş mesajlaşma
Örnekler: NICE inContact, Velaro, Kore vb.
Geliştirilmiş mesajlaşma, bir insan temsilciye bir AI asistanı eklemektir. Bu kombinasyonla, müşteri hizmetleri temsilcisi, özellikle rutin ve tekrarlayan durumlarda minimum bilişsel yük uygulamak zorundadır.
Örneğin, birisi sorun giderme ile ilgili bir sorun için işletmenizle iletişime geçtiğini varsayalım. AI modeli, sohbet ekranından gerçek zamanlı olarak bilgi toplar ve bu bilgileri işleyerek konuşma sırasında içgörüler oluşturur ve çözümler önerir.
Müşteri sorunu açıklarken AI motoru, hesap ayrıntılarını analiz eder, uygun bilgi bankası makalelerini bulur veya sorun giderme için adım adım bir kılavuz oluşturur. Temsilci bu bilgileri kullanarak müşteriye yardımcı olabilir. Bu sayede hızlı hizmet sunarken insan dokunuşunu da koruyabilirsiniz.
Bazen, chatbot müşteri sorgularını bağımsız olarak ele alır ve sorun çok karmaşıksa insan temsilcilere yönlendirir.
Duygu analizi
Örnekler: Dialpad, Repustate vb.
Duygu analizi araçlarının yaygınlaşmasından önce, bir müşterinin duygularını değerlendirmek için hizmet temsilcisinin tonu ve dili yorumlayarak duyguyu öznel olarak adlandırması gerekiyordu.
Ancak AI teknolojisi, müşteri duyarlılık analizinden tüm tahminleri ortadan kaldırıyor. Bir müşterinin sohbet yoluyla destek ekibiyle iletişime geçtiğini düşünün. AI, etkileşim sırasında müşterinin diksiyonunu, cümle yapısını, kelime seçimini ve hatta emojilerini analiz ederek duygusal durumunu değerlendirir.
Müşterinin kızgın olduğunu fark edersiniz ve onun hayal kırıklığını anlamak için daha empatik bir üslup kullanırsınız. Benzer şekilde, yapay zeka destekli duygu analizi araçları da sesi, tonu, temposu, sessizliği vb. analiz ederek duyguları kategorilere ayırabilir.
Bu tür proaktif duygu analizi müşteri hizmetleri alanında risk altındaki müşterileri tespit etmek için kullanılabilir. Müşteri başarısı yazılım çözümleri olumsuz duyguları algılayabilir ve müşteri kaybını azaltmak için stratejik müdahaleler düzenleyebilir.
Doğal dil işleme (NLP)
Örnekler: ClickUp Brain, IBM Watson, MonkeyLearn vb.
Doğal Dil İşleme (NLP), Doğal Dil Anlama (NLU) ve Doğal Dil Üretme (NLG) teknolojilerini kullanarak insan benzeri etkileşimler sağlar. Bu çerçeveler, insan dilini incelikli bir şekilde anlar ve onunla organik bir şekilde çalışır. Sonuç olarak, menü tabanlı chatbotlardan uzaklaşıp gerçek konuşmalar yapabilirsiniz!
Örneğin, endişeli bir müşteri "Telefonumu bulamıyorum! YARDIM!" mesajı gönderirse, NLP metni analiz eder, yazım hatalarını ve büyük harf kullanımını not eder ve kelimelerin ardındaki niyeti anlar.
Müşterinin telefonunu bulamadığını belirler ve mesajındaki aciliyeti not eder. Ardından, müşteriyi sakinleştirmeye çalışır ve cihazını bulması için ona yol gösterir.
Bu özellik, AI'nın gramer açısından hatalı veya kötü ifade edilmiş olsa bile daha geniş bir aralıktaki müşteri sorularını yanıtlamasına olanak tanır. Hızlı çözüm, müşteri deneyimini iyileştirir ve memnuniyeti artırır.
Tahmine dayalı analitik
Örnekler: Altair Rapid Minder, SAP Predictive Analytics vb.
Tahmine dayalı analitik, üretken AI'dan sonra müşteri hizmetlerinde AI'nın en yaygın ikinci uygulamasıdır. İşletmelerin müşteri gereksinimlerini önceden tahmin edip bunlara yanıt vermesini sağlayarak müşteri hizmetlerini reaktif olmaktan çıkarıp proaktif hale getirir
Bir e-ticaret mağazası işlettiğinizi varsayalım. AI özellikli tahmine dayalı analitik ile birlikte geçmiş veri analizini kullanarak Black Friday indirimleri, belirli sezonlar ve tatillerde müşteri talebinde artış olacağını öngörebilirsiniz. Bu bilgi sayesinde envanterinizi stoklayabilir, mağazanızı optimize edebilir ve sunucuları ölçeklendirebilirsiniz, böylece iş operasyonlarınız kesintiye uğramadan devam eder.
İşletmeler, beklentileri karşılarken sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak için tahmine dayalı analitiği kullanabilir. Bu, yoğun etkinlikler sırasında destek ekibine yönlendirilen sorunların sayısını azaltarak ekibin daha değer odaklı görevlere odaklanmasını sağlar.
Öneri motorları
Örnekler: Amazon, Netflix, LinkedIn vb.
ClickUp Gerçeği: Küresel öneri motoru pazarının 2025 yılına kadar 12 milyar dolarlık bir değere ulaşması bekleniyor.
Amazon, Netflix, Spotify, LinkedIn gibi platformların bu AI aracını popüler hale getirmesiyle böyle bir eğilimin ortaya çıkması bekleniyordu.
AI destekli öneri motorları, geçmiş satın alımlar, tarama davranışları, müşteri konumu ve önceki etkileşimler gibi büyük miktarda müşteri bilgisini analiz eder. Bu veri dizisini kullanarak, müşterinin gereksinimlerine uygun ilgili ürünleri, hizmetleri ve çözümleri önerir
Örneğin, bir seyahat acentesi işlettiğinizi ve plaj tatili paketi arayan bir müşteri web sitenizi ziyaret ettiğini düşünün. Bir chatbot, müşteriyle konuşmaya başlar ve seyahat planı, bütçesi, tercih ettiği seyahat şekli, tarihler ve daha fazla bilgi toplar.
Bu bilgileri kullanarak, AI öneri sistemi artık müşterinin bütçesi ve aralığı dahilinde farklı destinasyonlar, uçuşlar ve konaklama seçenekleri için kişiselleştirilmiş paketler hazırlıyor. Böyle bir yaklaşım, anlaşmanın sonuçlanma olasılığını artırıyor!
Self servis kaynakları
Örnekler: ClickUp Brain, Userpilot, Freshdesk, Intercom vb.
ClickUp Gerçeği: On müşteriden yaklaşık yedisi, müşteri hizmetleri uzmanlarıyla konuşmak yerine self servisi tercih ediyor.
İşletmeler, bu müşteri odaklı talebi karşılamalıdır.
Bu görev için AI'dan yararlanmak çeşitli şekillerde yardımcı olur:
- Örneğin, daha önce de belirtildiği gibi, üretken bir AI aracını bilgi depoları oluşturmak için kullanabilirsiniz.
- İkincisi, yapay zeka destekli chatbotlar temel müşteri sorgularını işleyebilir ve müşterileri en iyi çözümü sunan bilgi tabanlı makalelere yönlendirebilir.
- Ardından, makaleleri, kullanım kılavuzlarını, ürün belgelerini vb. uygun anahtar kelimeler ve konularla etiketleyerek bilgi tabanını optimize edebilir ve düzenleyebilir. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin ilgili bilgilere hızlı bir şekilde erişmesini ve kitaplıklarda gezinmesini kolaylaştıracaktır.
Bu, canlı temsilcilerin yükünü azaltır ve müşterilerin bağımsız ve rahat bir şekilde çözüm bulmalarını sağlar.
Akıllı yönlendirme
Örnekler: Genesys, Dialpad, Zoho Desk vb.
Müşteri sorguları karmaşıklık, kanal ve hangi departmana yönlendirildiklerine göre değişiklik gösterir. Bu kadar çok değişken olduğundan, müşteri sorgularını doğru temsilciye yönlendirmek, temsilcilerin bant genişliği ve uygunluk durumuna bağlı olarak oldukça karmaşık olabilir.
*yapay zeka ve makine öğrenimi ile desteklenen akıllı yönlendirme, işletmelerin gelen müşteri taleplerini yönetmelerini sağlayan bir otomasyon aracı olarak işlev görebilir. İletişim merkezleri, önceden tanımlanmış kriterler veya belirli anahtar kelimeler kullanarak sorunun niteliğini analiz etmek için akıllı yönlendirmeyi kullanır.
Örneğin, bir banka için yapay zeka destekli bir çağrı merkezi işletiyorsunuz. Bir müşteri, etkileşimli sesli yanıt (IVR) sisteminde hesap bakiyesi bilgisi seçeneğini seçer. Bu bilgileri içeren bir metin otomatik olarak müşteriye gönderilir. Başka bir müşteri, kredi ve ipotek seçeneklerini incelemek ister. Müşterinin profiline ve gereksinimlerine bağlı olarak, bu talebi karşılayabilecek donanıma sahip, uygun bir temsilciye otomatik olarak bağlanır.
Talep önceliklendirme
Örnekler: ClickUp Brain, Todoist vb.
AI'nın müşteri taleplerini doğru hizmet temsilcisine aktarırken bir sıralama makinesi gibi çalıştığını gördük. Buna ek olarak, AI aciliyet, potansiyel etki ve müşteri değeri temelinde soruları önceliklendirmede önemli bir rol oynar.
Örneğin, tüm destek taleplerini analiz etmek için AI destekli bir öncelik matrisini kurup yapılandırdığınızı düşünün. Bu matris, bildirilen sorunun ciddiyetini, sorundan doğrudan etkilenen müşteri grubunu ve iş operasyonları ve gelir üzerindeki potansiyel etkisini hesaba katar. Bu ağırlıklı önceliğe göre, müşteri desteği ekipleri daha geniş bir müşteri tabanını etkileyen kritik sorunları önceliklendirebilir ve bunların ilk olarak ele alınmasını sağlayabilir.
Benzer şekilde, AI tabanlı bir önceliklendirme modeli, müşteri yolculuğu şablonlarından yararlanarak, ödeme yapan müşterilere dönüşme olasılığı daha yüksek olan potansiyel müşterileri veya ideal müşteri profiline uyan potansiyel müşterileri belirleyebilir. Bu tür bilinçli kararlar, müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinin sorunları stratejik olarak çözmesine ve müşteri deneyimini iyileştirmesine olanak tanır.
Veri yönetimi
Örnekler: ClickUp Brain, Astera, Azure Data Factory vb.
Müşteri hizmetleri, sohbet günlükleri, çağrı kayıtları, e-posta izleri, sosyal medyada bahsetmeler ve daha fazlası gibi zengin müşteri verilerini içerir. Bu kadar yüksek hacimli verileri depolamak, yönetmek ve bunlarla çalışmak geleneksel yöntemlerle neredeyse imkansızdır. Neyse ki, AI çözümleri bu iş sürecini kolaylaştırmak için kural tabanlı ancak esnek bir düzenleme ilkesi izler.
Müşteri hizmetleri takımının, çeşitli kanallara veya veri silolarına dağılmış müşteri verileri nedeniyle kişiselleştirilmiş hizmet sunamadığını düşünün. Ayrıca, yapılandırılmamış ve yapılandırılmış verilerin yanı sıra, bazı yarı yapılandırılmış verilerle de çalışmak zorundadırlar. AI özellikli müşteri veri platformları (CDP) bu verileri otomatik olarak toplar, düzenler ve kategorilere ayırır. Ardından verileri temizleyerek benzersiz müşteri profilleri oluşturur ve bire bir ilişkiler kurar.
Merkezi bir konumda güvenilir verilere sahip olmak, işletmelerin eğilimleri, kalıpları, tekrarlanan temaları, iyileştirme alanlarını ve yaygın sorunları daha kolay belirlemesini sağlar. Bu nedenle, müşteri hizmetleri sunumunu iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almak üzere bu verileri akıllıca kullanın.
Otomatik çağrı transkripsiyonu
Örnekler: ClickUp Brain, Fireflies, Otter vb.
Geleneksel olarak, işletmeler müşteri aramalarından anahtar bilgileri çıkarmak için manuel transkripsiyona güveniyordu. Bu tür bir süreç zaman alıcı, kaynak yoğun ve hataya açıktı. Günümüzde, AI destekli çağrı transkripsiyonu, sesi gerçek zamanlı olarak metne dönüştürür. Bu, temsilcilerin telefon aramalarını değerlendirmelerine, anahtar kelimeleri tanımlamalarına, müşteri duygularını analiz etmelerine ve sorunlu noktaları anlamalarına olanak tanır. Bu içgörüler, daha alakalı eylemler almalarına yardımcı olur.
Gerçek zamanlı yardıma ek olarak, bu transkriptler oyun kayıtları olarak da kullanılabilir ve temsilcilerin performanslarını değerlendirmelerine olanak tanır. İşletmeler, yeni temsilcileri benzer durumlarla başa çıkmak için eğitmek amacıyla başarılı transkriptlerden oluşan bir kütüphane oluşturabilir.
Müşteri Hizmetlerinde AI'yı Uygulama Kılavuzu
Artık müşteri hizmetlerinde AI'yı nasıl kullanacağınızı bildiğinize göre, en heyecan verici kısma geçelim: AI teknolojisini uygulamaya koymak. Süreci tamamlamanıza yardımcı olacak basit 6 adımlı bir kılavuz:
Adım 1: Müşteri hizmetleri hedeflerinizi belirleyin
Müşteri hizmetleri hedeflerinizi ayarlayarak başlayın. Hizmet takımlarınızla görüşün ve memnun müşterilerinizden geri bildirim alın, güçlü ve zayıf yönlerinizi belirleyin. İşte size ilham verecek bazı örnekler:
- Bekleme sürelerini ve ortalama işlem sürelerini azaltın
- İlk temas çözüm oranını artırın
- Müşterilerin self servis seçenekleri aracılığıyla çözümleri bulmalarını sağlayın
- Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirin
- Temsilcilerin verimliliğini artırın
Bu hedefler, müşteri hizmetlerini geliştirmenize veya eksiklikleri gidermenize yardımcı olacaktır.
Adım 2: Mevcut müşteri hizmetleri altyapınızı değerlendirin
Ardından, iş liderleri mevcut müşteri hizmetleri kurulumlarını değerlendirmelidir. Bu değerlendirme şunları içermelidir:
- Dijital olgunluk: Müşteri hizmetleri mimariniz AI teknolojisinin entegrasyonunu destekliyor mu?
- Teknoloji yığını: Kullanılan CRM, iletişim merkezi vb. gibi çeşitli sistemler, uygulamalar, platformlar ve yazılım çözümleri nelerdir?
- İletişim kanalleri: Müşterilerle etkileşim kurmak için hangi kanalları (telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya vb.) kullanıyorsunuz?
- Veri çerçevesi: Müşteri verilerini nasıl toplar, depolar, yönetir ve analiz edersiniz?
Bu yönleri anlamak, işinizle entegre olabilecek AI araçlarını seçmenize yardımcı olacaktır.
Adım 3: Farklı AI araçlarını keşfedin
Mükemmel müşteri hizmeti için AI araçlarını kullanmanın çeşitli yollarını gördünüz. Chatbotlar kurabilir, duygu analizi araçları oluşturabilir, veri ambarlarını tamamlayabilir, içerik oluşturabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.
Hedeflerinizi kullanarak görev için doğru AI araçlarını belirleyin. Bunu yaparken, etki potansiyeli daha yüksek olan çözümlere öncelik verin. 1-2 temel uygulamayla başlayın ve daha sonra AI'nın müşteri hizmetlerindeki kullanımını genişletin.
Adım 4: Güçlü bir veri yönetimi politikası izleyin
AI büyük ölçüde verilere dayalı olduğundan, kuruluşunuzda sağlam bir veri yönetimi politikası uygulamalısınız. Aşağıdakiler için protokoller uygulamalısınız:
- Veri toplama: Veri toplama kaynaklarını ve standartlarını tanımlayın
- Veri depolama: Veri depolama biçimini standartlaştırın
- Veri erişimi: Erişim kontrolleri ve yetkilendirmeleri oluşturun
- Veri güvenliği: Veri güvenliği uygulamalarına uyun
Yukarıdaki stratejiler, müşterilere güvenle hizmet verirken veri kalitesini de garanti eder.
Adım 5: Müşteri hizmetleri takımlarınızı eğitin ve işe alın
Müşteri hizmetleri çalışanlarınızı eğitmek ve işe alırken, müşteri hizmetlerinde yapay zeka uygularken karşılaşabileceğiniz tüm korku, tereddüt ve dirençleri ortadan kaldıracaktır. Yapay zeka araçlarının iş akışlarını nasıl iyileştireceği konusunda onları eğitin, böylece bu fikre daha açık hale gelsinler.
Eğitim ve oryantasyonun yanı sıra, çözümün yararlarını göstermek için müşteri hizmetleri yönetimi şablonları gibi kaynakları paylaşın. Bu tür pratik gösterimler benimsemeyi teşvik eder ve müşteri hizmetleri takımları için bir başlangıç noktası görevi görür.
Adım 6: İzleyin ve optimize edin
Yapay zeka ve makine öğrenimi her geçen gün gelişse de, performanslarını sürekli olarak izlemeniz gerekir. Temsilcilerin verimliliği veya çözüm oranları gibi metrikleri izleyin, müşteri geri bildirimlerini analiz edin ve SWOT analizleri gerçekleştirerek AI uygulamanızı ince ayar yapın.
ClickUp Brain: Tüm AI ihtiyaçlarınız için tek adres
ClickUp Brain, görevleri, belgeleri, projeleri ve insanları AI ile birbirine bağlayan dünyanın ilk sinir ağıdır. Bu güçlü AI çözümü, müşteri hizmetleri takımının uyumunu artırır, verimliliği %30 artırır ve maliyetleri %75 azaltır
ClickUp Brain'in uygulanabilirliğini üç ana modüle ayırıyoruz: AI Knowledge Manager, AI Project Manager ve AI Writer for Work.
Müşteri hizmetlerinde nasıl kullanıldıklarına bir göz atın:
AI Bilgi Yöneticisi
ClickUp Brain'i şu amaçlarla kullanın:
- Bilgi tabanı kitaplıklarını kategorize etme, düzenleme ve güncelleme, müşterilerin bağımsız olarak çözüm bulmasını kolaylaştırır. Bu, müşterilerin self servis ihtiyacını karşılarken bekleme sürelerini ve temsilcilerin iş yükünü azaltır
- Sohbet veya arama sırasında temsilcilere ilgili bilgi bankası makalelerini veya diğer kaynakları önerin. Bu tür gerçek zamanlı yardım, müşteri sorularının hızlı ve doğru bir şekilde çözülmesini sağlar
- Müşteri etkileşimlerini analiz ederek, kullanım kılavuzları, sorun giderme materyalleri ve SSS'lerin taslaklarını oluşturun. Bu, mevcut bilgi tabanınıza daha fazla değer katacaktır
AI Proje Yöneticisi
Projeleri yönetirken ClickUp Brain şu konularda yardımcı olur:
- Ş Akışlarını, müşteri taleplerini etki ve aciliyetine göre önceliklendirerek ve müşteri desteği temsilcilerinin kritik sorunları önce ele almasını sağlayarak kolaylaştırın
- E-posta ile takip planlaması, bilet çözüm sürelerinin izlenmesi, SSS'lerin yanıtlanması gibi rutin ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirin.
- Müşteri talebinin niteliğine göre temsilcileri ilgili takım üyeleriyle bağlantıya geçirerek, işbirliğine dayalı problem çözme için zemin hazırlayın
- Müşteri hizmetleri taleplerini izleme ve durumlarını gerçek zamanlı olarak güncelleme
İş için AI Writer
ClickUp Brain, üretken AI'dan daha fazlasıdır. Şunları yapabilirsiniz:
- Müşteri verilerini kullanarak sohbet mesajlarını ve e-posta yanıtlarını kişiselleştirerek etkileşimi artırın
- Temel destek sorgularını yanıtlayın ve sorun giderme işlemlerini gerçekleştirirken 7/24 destek sağlayın
- Bilgi veya içerik eksikliklerini belirleyin ve müşterileri bilgilendirmek ve eğitmek için fikirler üretin
- Soruları ve/veya cevapları diğer dillere çevirerek farklı coğrafyalardaki müşterilerin ihtiyaçlarını destekleyin
ClickUp Brain, ClickUp paketinin bir parçasıdır. Bu, bu AI destekli fonksiyonlardan uzaklaşarak ClickUp'ı müşteri hizmetleri için genel olarak kullanabileceğiniz anlamına gelir.
ClickUp'ı kullanarak şunları yapabilirsiniz:
- Müşteri sorularını yönetmek için otomatik ş Akışları oluşturun
- Müşteri hizmetleri biletlerini otomatik olarak doğru temsilciye yönlendirin
- Etkisi ve aciliyeti yüksek sorguları önceliklendirin
- Etiketleri kullanarak ortak müşteri taleplerini gruplandırın
Yukarıdaki liste, buzdağının sadece görünen kısmıdır. ClickUp ve ClickUp Brain, müşteri hizmetleri operasyonlarınızı çeşitli şekillerde canlandırabilir.
ClickUp Şablonlarıyla Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirin
ClickUp, aşağıdakiler gibi çeşitli müşteri hizmetleri görevleri için zengin bir şablon kitaplığı sunar:
1. ClickUp Müşteri Sorunu Bildirim Şablonu
ClickUp'ın Müşteri Sorun Bildirimi Şablonu, müşteri gereksinimlerinin ve zorluklarının toplanmasını ve anlaşılmasını kolaylaştırır. Bu tür içgörüler, çözümler üzerinde beyin fırtınası yapmayı ve ürünleri geliştirerek daha zengin bir müşteri hizmeti sunmayı kolaylaştırır.
Bu belge şablonu, müşteri sorunlarını belgelendirmenize, türlerine göre sınıflandırmanıza ve görselleştirmenize ve her biri için bir proje oluşturarak çözümler üzerinde beyin fırtınası yapmanıza yardımcı olur.
2. ClickUp Müşteri Başarı Planı Şablonu
ClickUp'ın bu Müşteri Başarı Planı Şablonu, ölçülebilir metrikler kullanarak müşteri başarısını tanımlamaya yardımcı olur. Bu hedefi göz önünde bulundurarak, işletmeler yeni müşteri kazanımı gibi müşteri faaliyetlerini organize edebilir, ilerlemeyi izleyebilir ve olağanüstü müşteri hizmeti sunarken hesap verebilirliği sağlayabilir.
3. ClickUp Müşteri Desteği Şablonu
ClickUp'ın Müşteri Desteği Şablonu, müşteri destek ekiplerinin talepleri etkili bir şekilde yönetmesini sağlar. En kaliteli desteği sunmak için biletleri düzenlemeye ve önceliklendirmeye, görevleri atamaya ve müşteri memnuniyetini izlemeye yardımcı olur. Önceliklendirmeyi sağlamak için gecikmiş duruma yaklaşan görevlerin görünümünü içerir.
4. ClickUp Müşteri Hizmetleri Talep Şablonu
ClickUp'ın Hizmet Talebi Şablonu ile işletmeler , müşteri hizmetleri taleplerini ve teknik sorunları stratejik olarak yönetebilir. Hizmet taleplerinin standartlaştırılması, hızlı ve doğru çözüm sağlarken karışıklık veya yanlış anlaşılma olasılığını ortadan kaldırır.
Şablon size şu konularda yardımcı olur:
- Müşteri hizmetleri taleplerinin alınması için iş akışını kolaylaştırın
- Acil ve önemli talepleri önceliklendirin
- Sorunları hızlı bir şekilde çözmek için ekip arkadaşlarınızla kolayca işbirliği yapın
5. ClickUp Müşteri Hizmetleri Eskalasyon Şablonu
ClickUp'ın Müşteri Hizmetleri Eskalasyon Şablonu, müşteri desteği hizmetini tamamlar. Aldıkları hizmet düzeyinden memnun olmayan müşteriler, bunu organize bir şekilde üst düzeye taşıyabilirken, işletmeler bunları işaretleyerek öncelikli olarak ele alabilir.
Ve daha fazlası! Bunlar yeterli olmazsa, ClickUp Brain'i kullanarak özel şablonlar oluşturabilirsiniz.
Bir üst seviyeye geçmeye hazır mısınız?
Yapay zeka ve müşteri hizmetleri birbirleri için yaratılmış bir ikilidir.
Müşteri hizmetlerine AI teknolojisini dahil etmek, müşteri sadakatini artırır, insan temsilcilere yardımcı olur, çalışanların moralini ve verimliliğini artırır, kişiselleştirilmiş destek sağlar ve veriye dayalı içgörüler oluşturur.
Müşteri hizmetlerinde AI'yı, chatbotlardan duygu analizi araçlarına kadar çeşitli şekillerde uygulayabilirsiniz. Müşteri hizmetleri operasyonlarında AI'yı kullanmaya başlamanıza yardımcı olacak basit altı adımlı bir kılavuz hazırladık.
Artık müşteri hizmetlerinde AI'yı nasıl kullanacağınızı ve tercih ettiğiniz AI aracını nasıl seçeceğinizi biliyorsunuz. Farklı fonksiyonlar için özel bir AI çözümü seçebilir veya ClickUp'ı kullanarak ClickUp Brain'in AI'yı tüm operasyonlarınıza entegre etmesini sağlayabilirsiniz. İkinci seçenek, size esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlayacağı için daha akıllıca bir seçim olacaktır.
ClickUp'a kaydolun ve müşteri hizmetlerinizi nasıl dönüştürebileceğinizi görün!