Perguntas para pesquisas de satisfação do cliente: exemplos e melhores práticas

Você corrigiu os bugs, aprimorou o fluxo de integração e talvez até tenha adicionado um chatbot à sua plataforma, mas, de alguma forma, a rotatividade está aumentando. Os clientes vão embora silenciosamente, e você não sabe o motivo até que seja tarde demais.

Quando bem feitas, as pesquisas de satisfação do cliente são o seu sistema de alerta precoce. Mas “bem feitas” não significa simplesmente colocar algumas escalas com rostos sorridentes e dar o trabalho por encerrado. Trata-se de fazer perguntas que revelem pontos de atrito, expectativas não atendidas e momentos surpreendentes de satisfação — diretamente das pessoas que mais importam.

Neste guia, vamos além dos modelos genéricos. Você terá acesso a perguntas de pesquisa testadas em batalha, usadas por empresas que realmente agem com base no feedback e nas melhores ferramentas de feedback do cliente. Além disso, aprenda as melhores práticas para evitar preconceitos, aumentar as taxas de resposta e transformar insights em ouro de retenção.

⭐️ Modelo em destaque

O modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp ajuda as equipes a capturar facilmente o feedback dos clientes, identificar áreas de melhoria e fortalecer o relacionamento com os clientes. Isso garante maior satisfação, fidelidade e crescimento dos negócios a longo prazo.

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O que são perguntas de pesquisa de satisfação do cliente?

As perguntas da pesquisa de satisfação do cliente são elaboradas para avaliar o grau de satisfação ou insatisfação dos seus clientes com o seu produto, serviço ou experiência geral.

Mas elas não são apenas métricas para nos sentirmos bem. Elas vão além das vagas perguntas do tipo “como estamos indo?” e exploram pontos específicos e acionáveis na jornada do cliente.

O objetivo? Obter feedback honesto e relevante, e não elogios exagerados.

Tipos de pesquisas de satisfação do cliente

Pesquisas de satisfação e modelos de questionários não são padronizados. O que você está tentando medir — lealdade à marca, usabilidade do produto ou experiência de suporte — deve orientar sua escolha. Cada tipo de pesquisa responde a uma questão comercial e ajuda você a responder aos comentários de maneira mais eficaz.

Vamos analisar os três tipos mais usados (e mal usados):

Pesquisas de Net Promoter Score (NPS)

Você já viu a clássica pergunta “Qual é a probabilidade de você nos recomendar?”. Essa é a essência de uma pesquisa NPS: medir a lealdade do cliente e a conexão emocional entre ele e sua marca. Mas há uma nuance: não se trata apenas dos KPIs da experiência do cliente. O verdadeiro tesouro está na pergunta seguinte: “Por que você nos deu essa pontuação?”

Acompanhar o NPS é apenas o ponto de partida. O verdadeiro valor vem da análise do feedback qualitativo — identificar padrões, compreender o sentimento do cliente e fazer mudanças significativas na integração, nos recursos do produto ou nas mensagens. Você não terá uma visão completa se ficar apenas observando a pontuação.

Pesquisas de Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Simples, específicas e fáceis de implementar, as pesquisas CSAT medem a satisfação do cliente com uma interação, recurso ou experiência específica. Pense em tickets pós-suporte, após uma entrega ou após uma compra.

O CSAT é ideal quando você precisa de feedback sobre uma parte da jornada, e não sobre toda a experiência. Quer saber se o seu chatbot ajudou ou frustrou alguém? O CSAT é a sua melhor opção. Mas lembre-se: ele se baseia em um momento específico. Um CSAT excelente nem sempre significa lealdade a longo prazo, apenas significa que aquele momento funcionou.

Pesquisas de Índice de Esforço do Cliente (CES)

“Foi fácil resolver o seu problema?” Essa é a CES em poucas palavras. Ela mede o quanto o cliente sente atrito ao tentar fazer algo, seja obter ajuda, finalizar uma compra ou encontrar informações.

Em uma era em que velocidade > recursos extras, a CES é uma poderosa métrica de retenção.

Perguntas essenciais para pesquisas de satisfação do cliente

Se você deseja um feedback honesto e prático, a qualidade das suas perguntas é mais importante do que a quantidade. Essas 50 perguntas estão organizadas por categoria, facilitando a identificação do que está funcionando — e do que não está — em produtos, serviços, suporte, integração e muito mais.

Perguntas gerais sobre satisfação

As perguntas gerais sobre satisfação são suas referências. Elas fornecem uma visão geral dos sentimentos dos clientes em relação à sua marca ou produto.

Embora elas não indiquem exatamente por que alguém está satisfeito ou insatisfeito, elas sinalizam tendências na percepção e ajudam a identificar quando é necessária uma investigação mais aprofundada. Pense nelas como uma “verificação do pulso” ou uma pesquisa com usuários — simples, diretas e cruciais para acompanhar o sentimento ao longo do tempo.

Use-as para identificar sinais de alerta antecipadamente, medir a satisfação a longo prazo ou ver como as mudanças em sua oferta estão sendo recebidas pelos usuários.

Faça perguntas como estas para medir a satisfação geral:

Perguntas sobre serviço e suporte

Uma experiência ruim com o suporte pode destruir meses de boa vontade. Não se trata apenas de saber se o problema foi resolvido, mas como ele foi resolvido: o tom, a rapidez, a clareza e se o cliente saiu se sentindo confiante.

Ao fazer as perguntas certas sobre atendimento ao cliente, você pode expor problemas ocultos, destacar o que os usuários adoram e mostrar se o seu suporte é útil ou um incômodo.

Use estas perguntas para avaliar sua experiência de suporte:

Perguntas sobre a qualidade do produto

Uma boa marca e um bom marketing têm um alcance limitado se o produto não corresponder às expectativas. As perguntas sobre a qualidade do produto ajudam a distinguir a satisfação superficial da lealdade genuína e duradoura ao produto.

Elas também destacam se sua engenharia e seu roteiro de produtos estão alinhados com as expectativas dos clientes.

Faça estas perguntas para analisar o desempenho e a confiabilidade do produto:

Experiência de integração e configuração

As primeiras impressões moldam toda a jornada do cliente. As perguntas de integração e configuração revelam o quão fácil (ou difícil!) é para os usuários começarem a perceber o valor do seu produto. Se a configuração for complicada ou confusa, os clientes podem nunca permanecer tempo suficiente para apreciar seus melhores recursos.

Essas perguntas ajudam a descobrir onde os usuários desistem e por quê, para que você possa otimizar a integração e reduzir a rotatividade, especialmente para SaaS ou ferramentas complexas.

Use essas perguntas para avaliar seu fluxo de integração:

Preços e percepção de valor

Mesmo um produto fantástico encontrará resistência se os usuários acharem que ele é muito caro — ou pior, se não compreenderem seu valor.

As perguntas sobre preços e percepção de valor exploram a psicologia por trás das decisões de compra. Os usuários têm clareza sobre o que estão pagando? Eles acham que o retorno sobre o investimento justifica o custo? Seus concorrentes parecem oferecer melhores condições?

As perguntas sobre a percepção de preço não apenas informam se os clientes consideram seu produto “caro”, mas também se você está fazendo um bom trabalho ao justificar o preço por meio do valor, da clareza e da diferenciação.

Experimente estas perguntas para entender como os clientes veem seu modelo de preços:

Facilidade de uso e experiência do usuário

Um recurso poderoso perde todo o seu valor se os usuários não conseguem encontrá-lo ou compreendê-lo. Essas perguntas ajudam a revelar atritos na sua experiência do usuário — desde uma navegação complicada até botões mal identificados ou fluxos inconsistentes.

As informações obtidas a partir da lógica condicional nas pesquisas são incorporadas diretamente nas decisões de design, produto e engenharia.

Faça estas perguntas para avaliar a usabilidade e o fluxo do design do produto:

Lealdade e potencial de indicação

A fidelidade do cliente é um processo demorado, mas deixa pistas desde o início.

As perguntas sobre lealdade e potencial de indicação vão além da satisfação e chegam à defesa da marca: alguém arriscaria sua reputação recomendando sua marca a outras pessoas?

Elas também ajudam a identificar os clientes que estão prestes a desistir — aqueles que ainda não abandonaram a marca, mas já estão mentalmente distantes.

Use-as para avaliar a retenção de clientes e o potencial de divulgação boca a boca:

Melhores práticas para criar perguntas eficazes para pesquisas

Criar pesquisas de satisfação do cliente não se resume a fazer as perguntas certas, mas sim a solicitar feedback da maneira correta. Perguntas mal formuladas ou excessivamente complicadas podem distorcer os resultados, confundir os respondentes e levar a dados enganosos.

Siga estas práticas recomendadas para obter insights precisos e acionáveis:

Mantenha as perguntas claras e concisas

Evite jargões ou frases excessivamente complexas. Se os clientes precisarem reler uma pergunta, eles abandonarão a pesquisa ou a interpretarão incorretamente.

Pergunte uma coisa de cada vez

Não combine vários tópicos em uma única pergunta. Perguntas com duas partes confundem os respondentes e distorcem os dados.

Use escalas consistentes

Mantenha o mesmo formato de classificação (por exemplo, 1–5 ou 1–10) em todas as perguntas. Mudar a escala no meio da pesquisa torna a experiência confusa e produz dados inconsistentes.

Equilibre perguntas abertas e de múltipla escolha

As perguntas fechadas fornecem dados mensuráveis, mas as respostas abertas oferecem insights mais ricos. Use ambas de forma estratégica.

Seja breve, mas significativo

Pesquisas com 5 a 10 perguntas são ideais. Formulários longos de feedback do cliente e perguntas de pesquisa pós-reunião levam à desistência. Mas não corte tanto a ponto de perder áreas importantes de feedback. Concentre-se em perguntas de alto impacto que abranjam várias dimensões da experiência.

Evite formulações sugestivas ou tendenciosas

As perguntas devem permanecer neutras. Uma linguagem sugestiva leva os clientes a dar uma determinada resposta, tornando os dados pouco confiáveis.

Personalize as perguntas sempre que possível

Use tags como nome do cliente, tipo de plano ou atividade recente. A personalização torna as perguntas mais relevantes e aumenta o envolvimento.

Envie pesquisas no momento certo

O momento em que a pesquisa é enviada afeta a precisão. Envie pesquisas quando a experiência ainda estiver fresca, mas depois que os clientes tiverem contexto suficiente para responder de forma significativa.

Como o ClickUp ajuda você a transformar o feedback dos clientes em ação

Coletar feedback dos clientes é uma coisa, mas fazer algo concreto com ele é onde a maioria das equipes falha.

O ClickUp, o aplicativo para tudo no trabalho, não ajuda apenas a coletar respostas; ele transforma cada feedback em algo que sua equipe pode realmente colocar em prática.

Desde a captura de insights até a análise de tendências e a melhoria do gerenciamento de projetos dos clientes, ele oferece um sistema estruturado que nunca deixa o feedback parado em uma planilha.

...Devido ao seu design limpo e elegante, o ClickUp é um dos melhores aplicativos de gerenciamento de projetos. O ClickUp permite que você desinstale um grande número de aplicativos e programas. Isso economizará tempo e esforço substanciais para sua equipe, garantindo resultados de alta qualidade e satisfação do cliente...

Veja como sua equipe pode usar o ClickUp para gerenciar o ciclo de satisfação do cliente de ponta a ponta:

Crie funis de feedback com os formulários do ClickUp

Cansado de lidar com o Typeform, o Google Forms e respostas por e-mail? O ClickUp Forms permite que você crie pesquisas diretamente em seu espaço de trabalho e encaminhe todas as respostas para uma tarefa rastreável.

Quer marcar comentários urgentes? Adicione campos personalizados, como “Gravidade do problema” ou “Área do produto”, para priorizar instantaneamente o que é mais importante.

Obtenha um modelo gratuito

Para facilitar ainda mais, o modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp vem pré-configurado com perguntas prontas para uso, automação e fluxos de trabalho — assim, você não precisa começar do zero.

Personalize o modelo do formulário de feedback, insira-o em seus e-mails de acompanhamento de suporte ou pós-compra e comece a coletar feedback sem interromper seu fluxo de trabalho. Todas as respostas são registradas, categorizadas e prontas para serem utilizadas — sem mais feedbacks dispersos ou insights perdidos.

Exemplo: modelo de pesquisa CSAT com 5 perguntas

Não pense demais nas perguntas — deixe o ClickUp Brain fazer o trabalho

Escrever boas perguntas para pesquisas leva tempo, e o viés se instala mais rápido do que você imagina.

O ClickUp Brain, o assistente de IA integrado, pode gerar automaticamente perguntas imparciais e claramente redigidas com base em seus objetivos (“Quero medir a satisfação do cliente”) ou sugerir perguntas complementares com base nas respostas dos clientes.

Ele pode até resumir respostas longas de modelos de avaliações de clientes em conclusões rápidas, para que sua equipe não precise analisar cada palavra.

A melhor parte? Ele pode se conectar diretamente a outros LLMs líderes, como Gemini, ChatGPT e Claude, diretamente do seu espaço de trabalho ClickUp, para que você possa acessar a IA de sua preferência sem sair do seu fluxo de trabalho.

ClickUp Brain Max: Da conversa ao texto e às percepções do cliente

O feedback dos clientes muitas vezes fica oculto em respostas longas de pesquisas, resumos de reuniões ou documentos dispersos. Com o ClickUp Brain Max , você não apenas coleta respostas, mas também as transforma em ação. Use o Talk to Text para ditar acompanhamentos durante chamadas de revisão ou registrar notas rápidas diretamente nas tarefas e, em seguida, deixe o Brain Max resumir automaticamente os comentários dos clientes em insights claros.

Combine isso com a Pesquisa Empresarial e pergunte: “Mostre-me todos os comentários marcados com ‘integração’ no último mês” ou “Resuma as respostas da pesquisa que mencionam preocupações com preços”. O Brain Max irá extrair instantaneamente o contexto certo de todo o seu espaço de trabalho — formulários, documentos, tarefas e até pesquisas anteriores.

Em vez de classificar manualmente as respostas, sua equipe obtém insights estruturados em segundos. Isso ajuda a identificar riscos de perda de clientes, priorizar correções e atender às necessidades dos clientes antes que seja tarde demais.

Organize tudo no ClickUp Docs

Não mantenha suas pesquisas e perguntas espalhadas pelo Notion, documentos do Word e rascunhos de e-mail. Use o ClickUp Docs para criar uma base de conhecimento em tempo real para suas pesquisas. Escreva perguntas, registre insights ou crie guias internos como “Como responder a CSAT negativos” exatamente onde sua equipe já está trabalhando.

Veja o panorama geral com os painéis do ClickUp

Quando o feedback começar a fluir, você precisará de mais do que uma planilha. O ClickUp Dashboards permite criar relatórios visuais sobre CSAT, NPS ou até mesmo o número de tarefas de feedback em aberto por categoria.

Você pode adicionar gráficos de barras mostrando tendências de satisfação, gráficos de pizza mostrando tipos de problemas ou um gráfico de burnup mostrando a rapidez com que o feedback é resolvido.

Atribua itens de ação para apoiar as equipes de suporte e de produto

O feedback nunca deve ficar isolado. Com a solução de atendimento ao cliente da ClickUp, cada feedback se torna uma tarefa rastreável que pode ser atribuída, marcada e acompanhada até a resolução.

Recebeu uma reclamação recorrente sobre integração? Encaminhe-a para a equipe de Produtos. Relatório de bug? Envie diretamente para a equipe de Engenharia. Nada fica para trás.

O que fazer após receber o feedback do cliente

O feedback só tem valor quando é processado, priorizado e traduzido em decisões. Depois de coletar as respostas dos clientes, veja como elevar sua estratégia de acompanhamento além da reação básica:

1. Distinga entre ruído e sinal

Nem todos os comentários têm o mesmo peso. Um único comentário sobre a cor de um botão não é o mesmo que reclamações recorrentes sobre usabilidade. Desenvolva um sistema de marcação ou pontuação para diferenciar preferências individuais de insights baseados em padrões.

2. Relacione o feedback ao impacto nos negócios

Cada feedback deve estar vinculado a uma meta de negócios — retenção, conversão, adoção de recursos, etc. Se não for o caso, talvez não seja necessário agir imediatamente. Essa etapa garante que as equipes não se distraiam com detalhes irrelevantes, mas, em vez disso, alinhem as melhorias com os OKRs ou os temas do roteiro.

📌 Exemplo: Reclamações sobre o layout da sua página de preços? Compare-as com os dados de conversão antes de priorizar uma reformulação.

3. Mantenha o feedback visível para todas as equipes

É comum que os comentários fiquem restritos às ferramentas de suporte, invisíveis para as equipes de produto ou marketing. Configure um painel de feedback compartilhado ou uma visualização do espaço de trabalho onde todos — desde a equipe de design até a liderança — possam ver tendências, itens não resolvidos e estatísticas de ciclo fechado.

4. Não trate o acompanhamento como uma tarefa de suporte

Acompanhar o feedback não é apenas uma tarefa do suporte ao cliente, mas uma estratégia de retenção. Crie modelos de resposta pré-aprovados para as equipes de Produto, Marketing e Sucesso para fechar o ciclo pessoalmente, especialmente com usuários de alto valor ou aqueles em risco de cancelamento.

5. Reveja periodicamente os comentários “fechados”

Algo que você descartou há seis meses pode ser uma prioridade clara hoje. Torne a análise de feedback uma tarefa recorrente — mensal ou trimestral — e procure padrões que você não percebeu anteriormente. Isso é especialmente valioso ao planejar ciclos de roadmap ou novas campanhas.

Pronto para transformar feedback em resultados reais com o ClickUp?

As pesquisas de satisfação do cliente têm tanto impacto quanto o que você faz com as respostas. As perguntas certas lhe dão orientação, mas o sistema certo lhe dá impulso.

Desde a coleta de insights até a análise do feedback dos clientes e a atribuição de acompanhamentos, você precisa de mais do que apenas formulários e planilhas. Você precisa de um espaço de trabalho onde o feedback realmente leve à ação.

É aí que o ClickUp se destaca. Com formulários integrados, geração de perguntas com tecnologia de IA, painéis em tempo real e fluxos de trabalho conectados entre as equipes de suporte, produto e liderança, o ClickUp não é apenas um lugar para gerenciar pesquisas — é onde a experiência do cliente melhora, uma resposta de cada vez.

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