Ustawienie właściwych celów CRM to różnica między rozproszoną strategią klienta a usprawnioną ścieżką rozwoju.
Bez jasno określonych celów, zespoły sprzedażowe gonią za niewłaściwymi potencjalnymi klientami, wysiłki marketingowe mijają się z celem, a relacje z klientami słabną.
Dobrze zdefiniowana strategia CRM zapewnia, że każda interakcja posuwa Twój biznes do przodu, poprawiając utrzymanie klientów, wydajność i długoterminowe powodzenie.
60-sekundowe podsumowanie
Masz trudności z utrzymaniem niestandardowych klientów, optymalizacją sprzedaży lub zgraniem zespołów?
Oto jak ustawić i osiągnąć cele CRM, które napędzają prawdziwy wzrost:
- Zdefiniuj jasne cele CRM, aby poprawić retencję, skrócić cykle sprzedaży i zwiększyć zaangażowanie klientów
- Automatyzacja cykli pracy CRM w celu śledzenia interakcji z klientami, usprawnienia działań następczych i wyeliminowania nieefektywności
- Korzystaj z informacji w czasie rzeczywistym, aby dostosowywać strategie na bieżąco i podejmować decyzje oparte na danych, zanim możliwości znikną
- Wzmocnij współpracę między zespołami, integrując sprzedaż, marketing i obsługę klienta w ujednoliconym systemie CRM
- Śledź, zarządzaj i optymalizuj swoją strategię CRM z ClickUp's Goals, Pulpitami i szablonami CRM dla bezproblemowej realizacji
Gotowy do inteligentniejszego skalowania i przejęcia kontroli nad swoją strategią CRM?
Czym są cele CRM?
Cele CRM łączą zespoły sprzedaży i marketingu z obsługą klienta, zapewniając, że każda interakcja popycha Twój biznes do przodu.
Bez nich zarządzanie powiązaniami z klientami staje się nieuporządkowane, możliwości umykają przez szczeliny, a długoterminowy wzrost zatrzymuje się. Pomyśl o biznesie, który zmaga się ze śledzeniem zapytań od klientów.
Teamom sprzedażowym brakuje czasu na kontynuację działań, kampanie marketingowe wydają się oderwane od rzeczywistości, a utrzymanie klientów spada. Dobrze zdefiniowana strategia CRM pozwala na ustawienie jasnych celów, takich jak poprawa czasu reakcji lub zwiększenie liczby ponownych zakupów, dzięki czemu Teams dokładnie wiedzą, co należy traktować priorytetowo.
Dlaczego cele CRM mają znaczenie?
- Silniejsze relacje z klientami: Śledzenie zachowań klientów pomaga zespołom spersonalizować zasięg i poprawić ogólną obsługę klienta
- Wyższe wskaźniki utrzymania klientów: Niestandardowi klienci pozostają, gdy czują się docenieni, a cele CRM pomagają w proaktywnym zaangażowaniu
- Lepsze procesy sprzedaży: Dzięki wyczyszczonym celom, zespoły sprzedażowe skupiają się na potencjalnych klientach o wysokiej wartości, zamiast tracić czas na leady, które nie będą konwertować
- Lepsze decyzje oparte na danych: Ustrukturyzowane podejście CRM zapewnia, że dane klientów nie są tylko gromadzone - są one wykorzystywane do udoskonalania strategii marketingowych, sprzedaży i wsparcia
- Zwiększona wydajność: Automatyzacja powtarzalnych zadań i działań następczych zwalnia czas na znaczące interakcje z klientami
Firma dążąca do skrócenia cyklu sprzedaży może dążyć do reagowania na potencjalnych klientów w ciągu godziny, zmniejszając ryzyko utraty potencjalnych klientów na rzecz konkurencji. Inny biznes skupiający się na utrzymaniu klientów może wprowadzić program lojalnościowy, nagradzający obecnych klientów za ponowne zakupy.
U podstaw CRM leży nie tylko przechowywanie danych o klientach, ale także przekształcanie tych danych w przydatne informacje, które napędzają rozwój biznesu. Dzięki odpowiednim celom każda interakcja staje się krokiem w kierunku silniejszych, bardziej dochodowych powiązań z klientami.
Zrozumienie strategii CRM
Strategia CRM to plan gry, który decyduje o tym, czy Twoja firma zbuduje trwałe relacje z klientami, czy też straci ich na rzecz konkurencji.
Każda rozmowa sprzedażowa, kampania marketingowa i zgłoszenie dotyczące obsługi klienta składają się na szerszy obraz: Jak dobrze zarządzasz relacjami z klientami?
Bez solidnej strategii CRM, firmy napotykają te same problemy:
- Leady pozostają zimne, ponieważ nikt nie podejmuje działań we właściwym czasie
- Interakcje z klientami są niestandardowe, a zespoły ds. marketingu, sprzedaży i wsparcia pracują w oderwaniu od siebie
- Lojalni klienci odchodzą, ponieważ czują się jak kolejny numer w systemie
- Szanse na przychody uciekają, gdy nie ma jasnego procesu śledzenia i pielęgnowania potencjalnych klientów
Porównajmy to teraz z biznesem posiadającym dobrze zdefiniowaną strategię CRM. Ich przedstawiciele handlowi wiedzą dokładnie, kiedy się z nimi skontaktować, ich kampanie marketingowe przemawiają bezpośrednio do właściwych odbiorców, a ich zespół obsługi klienta przewiduje problemy, zanim staną się problemami. Wszystko jest na swoim miejscu.
Co sprawia, że strategia CRM jest skuteczna?
- Wyczyszczone cele CRM: Jeśli nie wiesz, do czego dążysz - lepszej retencji, wyższej konwersji, płynniejszej sprzedaży - nie możesz niczego zoptymalizować
- Inteligentna segmentacja klientów: Nie każdy klient jest taki sam. Dobra strategia CRM dzieli ich na podstawie ich zachowania, historii zakupów i poziomu zaangażowania, aby dostarczyć właściwą wiadomość we właściwym czasie
- Automatyzacja, która działa: Nikt nie ma czasu na ręczne monitorowanie i niekończące się wprowadzanie danych. Automatyzacja CRM zapewnia płynne działanie, dzięki czemu Teams skupiają się na budowaniu relacji, a nie zarządzaniu arkuszami kalkulacyjnymi
- Dane, które opowiadają historię: Twój CRM nie powinien tylko przechowywać danych niestandardowych klientów; powinien je analizować, przewidywać trendy i kierować podejmowaniem decyzji, abyś zawsze był o krok do przodu
- Bezproblemowa współpraca zespołów: Gdy zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta dzielą się spostrzeżeniami, klienci otrzymują spójne doświadczenie zamiast sprzecznych komunikatów
Załóżmy, że firma zmaga się z niskim wskaźnikiem odpowiedzi na e-mail. Zamiast ślepo wysyłać więcej e-maili, wykorzystuje dane CRM do śledzenia zachowań klientów. Na przykład, kto otwiera e-maile, kto klika, a kto je ignoruje. Na tej podstawie udoskonalają swoje podejście, automatyzują działania następcze i obserwują gwałtowny wzrost zaangażowania.
Weźmy na przykład Business, który martwi się o lojalność klientów. Analizują dane dotyczące powtarzających się zakupów, identyfikują najlepszych klientów i wprowadzają ekskluzywne oferty, które sprawiają, że czują się oni wartościowi - zanim w ogóle rozważą przejście do konkurencji.
Do tego właśnie służy strategia CRM. Sprawia, że liczy się każda niestandardowa interakcja z klientem. Do zrobienia tego we właściwy sposób, zmienia przypadkowych nabywców w niestandardowych klientów i utrzymuje firmę przed konkurencją.
Przeczytaj więcej: Czym jest kampania CRM?
Jak ustawić skuteczne cele CRM?
Jeśli cele CRM nie są konkretne, mierzalne i powiązane z rzeczywistymi wyzwaniami biznesowymi, nie przyniosą one wyników. Kluczem jest podzielenie procesu tak, aby cele były jasne, wykonalne i możliwe do śledzenia. Oto jak to zrobić krok po kroku:
Krok 1: Zidentyfikuj największe przeszkody na drodze klienta
Każdy cel CRM powinien rozwiązywać rzeczywisty problem, który spowalnia sprzedaż, marketing lub obsługę klienta. Zacznij od sprawdzenia, gdzie niestandardowi klienci rezygnują z zakupu lub przestają kupować.
Zadaj sobie pytanie:
- Czy potencjalni klienci odchodzą po pierwszej rozmowie sprzedażowej?
- Czy niestandardowi klienci nie wracają po kolejne zakupy?
- Czy Twój zespół obsługi klienta jest przeciążony nierozwiązanymi zgłoszeniami?
📌 Przykład: Jeśli Twój Business zmaga się z utrzymaniem klientów, Twoim celem CRM może być: "Zwiększenie utrzymania klientów o 15% w ciągu sześciu miesięcy dzięki lepszemu zaangażowaniu po zakupie". "
Krok 2: Ustaw cele, które są konkretne i mierzalne
Niejasne cele CRM nigdzie cię nie zaprowadzą. Zamiast "Poprawić doświadczenie klienta ", zdefiniuj coś, co możesz śledzić:
zwiększenie zadowolenia klientów (CSAT) z 80% do 85% w następnym kwartale
skrócenie czasu odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące wsparcia z 3 godzin do 1 godziny dzięki automatyzacji w ciągu 1 roku
zwiększenie liczby powtórnych zakupów o 25% dzięki ukierunkowanym kampaniom e-mail i programom lojalnościowym
Każdy cel powinien zawierać metrykę i termin, aby postęp był jasny.
💡Pro Tip: Cele SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, and Time-bound) mogą zmienić sposób ustawienia i osiągania celów. Przeczytaj więcej na ten temat i skorzystaj z tego gotowego, ale konfigurowalnego szablonu celów SMART, aby rozpocząć powodzenie w CRM!
Krok 3: Dostosowanie celów do różnych segmentów klientów
Nie wszyscy niestandardowi klienci wymagają takiego samego podejścia. Podziel swoich odbiorców na segmenty i ustaw cele dopasowane do ich zachowań.
Nowi klienci: Zwiększenie wskaźnika otwarć e-maili onboardingowych o 20% w ciągu 3 miesięcy
Lojalni klienci: Zwiększenie udziału w programie poleceń o 30% w następnym kwartale
Ryzyko rezygnacji klientów: Zmniejsz liczbę rezygnacji z subskrypcji o 15% dzięki kampaniom ponownego zaangażowania
Dzięki temu Twoja strategia CRM nie będzie uniwersalna, ale będzie skierowana do niestandardowych klientów w miejscu, w którym się znajdują.
Krok 4: Automatyzacja śledzenia i raportowania
Ręczne śledzenie celów CRM? Nieefektywne i niezrównoważone. Najlepsze systemy CRM automatyzują śledzenie wydajności, dzięki czemu nic nie zostanie przeoczone.
- Pulpity: Monitoruj postępy w trakcie rzeczywistym
- Automatyzacja alertów: Otrzymuj powiadomienia, gdy kluczowe wskaźniki spadną (np. wskaźnik rezygnacji klientów wzrośnie powyżej 10%)
- Wgląd w wydajność: Wykorzystaj trendy oparte na danych, aby proaktywnie dostosowywać strategie
System CRM nie powinien tylko przechowywać danych - powinien pomagać w podejmowaniu działań zanim pojawią się problemy.
💡 Pro Tip: Jeśli zespół obsługi klienta zmaga się z powolnym czasem reakcji, może skorzystać z narzędzi pulpitu nawigacyjnego, takich jak ClickUp Dashboards, aby śledzić rozwiązania zgłoszeń na żywo. W ten sposób można wykryć wąskie gardło w procesie eskalacji, dostosować cykl pracy i skrócić czas reakcji o połowę w ciągu kilku tygodni.
Skonfiguruj automatyzację ClickUp, aby wyzwalać działania, dzięki czemu Twój CRM będzie działał jak dobrze naoliwiona maszyna, a Twój zespół będzie mógł skupić się na tym, co naprawdę ważne: na kliencie!
Krok 5: Przypisywanie własności i rozliczanie Teamsów
Cele CRM bez jasnej własności nie będą skutecznie realizowane. Każdy cel powinien mieć odpowiedzialny zespół lub osobę, aby zapewnić odpowiedzialność.
- Teams sprzedaży: Odpowiedzialność za współczynniki konwersji leadów, szybkość zamykania transakcji
- Zespoły marketingowe: Odpowiedzialność za zaangażowanie klientów, koszt pozyskania
- Teams obsługi klienta: Odpowiedzialność za czas reakcji, wyniki satysfakcji
W ClickUp proste "@" w zadaniu, czacie, dokumencie lub w dowolnym miejscu w ClickUp przypisuje własność do właściwej osoby, dzięki czemu nic nie umknie uwadze.
Regularne wizyty kontrolne w zespole pozwalają wszystkim dostosować się i dostosować, dzięki czemu można udoskonalić cele w razie potrzeby.
czytaj więcej: Jak zbudować bazę danych CRM, aby lepiej obsługiwać niestandardowych klientów?
Kluczowe cele CRM
Co odróżnia dobrze prosperujące Businessy od tych, które zmagają się z powiązaniami z klientami? Wyczyszczone, dobrze zdefiniowane cele CRM. Właściwe cele zapewniają, że każda interakcja zwiększa zaangażowanie, wzmacnia lojalność i zwiększa przychody.
Oto najważniejsze cele CRM, które pomogą Twojemu biznesowi tworzyć niestandardowe doświadczenia klientów:
1. Zwiększ utrzymanie i lojalność klientów
Nowi klienci mogą napędzać biznes, ale lojalni klienci sprawiają, że kwitnie. Wydają więcej, polecają innych i zostają na dłużej. Mimo to wiele firm skupia się bardziej na przyciąganiu nowych nabywców niż na pielęgnowaniu tych, których już mają.
Wyobraź sobie dwóch niestandardowych klientów:
- Niestandardowy klient A: Kupuje raz i znika, nigdy nie odpowiadając na kolejne zapytania
- Klient B: Powraca co kilka miesięcy, angażuje się w e-maile i poleca Twoją firmę znajomym
Który z nich generuje większe przychody w czasie? Klient B. Prawdziwa wartość nie tkwi w pierwszym zakupie, ale w powiązaniach budowanych później.
Kiedy klienci odchodzą, rzadko chodzi o cenę lub produkt. Częściej dzieje się tak dlatego, że czują się pominięci, niedocenieni lub odłączeni od marki. Twój CRM powinien pomóc Ci zmienić tę narrację, sprawiając, że każdy klient poczuje się jak VIP.
Jak utrzymać zaangażowanie i lojalność niestandardowych klientów?
- Spersonalizuj komunikację: Ogólne e-maile nie budują relacji. Zamiast tego, wykorzystaj wiedzę CRM do wysyłania spersonalizowanych rekomendacji opartych na wcześniejszych zakupach i zachowaniach
- Zmień stałych klientów w zwolenników marki: Wprowadź program lojalnościowy, który nagradza niestandardowych klientów punktami, rabatami lub wcześniejszym dostępem do nowych produktów
- Nigdy nie pozwól im poczuć się zapomnianymi: Automatyzacja wiadomości meldunkowych, rabatów rocznicowych i specjalnych korzyści dla długoterminowych klientów, aby utrzymać ich zaangażowanie
Przykład: Business oparty na subskrypcji zmaga się z niestandardowymi klientami rezygnującymi po trzech miesiącach. Zamiast oferować rabaty w ostatniej chwili, wykorzystuje dane CRM do wczesnego śledzenia oznak braku zaangażowania. Firma stawia sobie za cel zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 20% w ciągu sześciu miesięcy poprzez uruchomienie wielopoziomowego programu nagród, oferującego ekskluzywne korzyści dla klientów, którzy pozostają subskrybentami dłużej
2. Skróć cykl sprzedaży
Czas zabija transakcje. Im dłużej potencjalny klient znajduje się w pipeline, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że dokona konwersji. Potencjalni klienci tracą odsetki, konkurencja wkracza do akcji, a to, co wydawało się pewną sprzedażą, zamienia się w straconą okazję.
Wyobraź sobie teraz dwa zespoły sprzedażowe:
- Teams A: Wysyła e-maile ręcznie, sporadycznie kontaktuje się z klientem i stara się uzyskać szczegółowe informacje o kliencie przed każdą rozmową telefoniczną
- Teams B: Automatyzacja follow-upów, priorytetyzacja gorących leadów i powiadomienia w czasie rzeczywistym, gdy potencjalny klient zaangażuje się w ich zawartość
Kto szybciej zamyka transakcje? Teams B - za każdym razem. Różnica nie polega na szczęściu, ale na strategii CRM, dzięki której potencjalni klienci są zaangażowani i bez przeszkód przechodzą przez proces sprzedaży.
przeczytaj również: Skuteczne wskazówki CRM do niestandardowego zarządzania klientami
Jak przyspieszyć proces sprzedaży?
- Przestań czekać na odpowiedź potencjalnych klientów i bądź proaktywny: Automatyzacja sekwencji pozyskiwania leadów, aby potencjalni klienci otrzymywali właściwą zawartość we właściwym czasie, zamiast pozostawać bez odpowiedzi
- Priorytetyzacja potencjalnych klientów: Nie każdy potencjalny klient jest warty uwagi. Skorzystaj z analityki CRM, aby uszeregować potencjalnych klientów na podstawie zaangażowania, sygnałów zakupowych i danych historycznych, aby Twój zespół skupił się na tych, którzy z największym prawdopodobieństwem doprowadzą do zamknięcia transakcji
- Usunięcie przeszkód z procesu decyzyjnego: Zapewnienie teamom sprzedażowym dostępu w czasie rzeczywistym do interakcji z klientami, wcześniejszych rozmów i zastrzeżeń, dzięki czemu mogą tworzyć świadome, skuteczne oferty
Przykład: Firma zajmująca się oprogramowaniem zmaga się z klientami, którzy miesiącami podejmują decyzję o zakupie. Zamiast pozwolić im utknąć w martwym punkcie, postawiła sobie za cel skrócenie cyklu sprzedaży o 25% w drugim kwartale poprzez automatyzację działań następczych, personalizację zasięgu w oparciu o zachowanie potencjalnych klientów i integrację śledzenia transakcji w czasie rzeczywistym z ich CRM
W ciągu kilku tygodni wskaźniki odpowiedzi wzrosną, szybkość transakcji poprawi się, a zespół sprzedaży spędzi mniej czasu na ściganiu martwych potencjalnych klientów.
3. Poprawa wyników satysfakcji klientów (CSAT)
Klient zwraca się o wsparcie. Minuty zamieniają się w godziny. Godziny zamieniają się w ciszę radiową. Zanim w końcu otrzyma odpowiedź, zdąży już przejść do konkurencji.
W ten sposób firmy tracą klientów; nie z powodu złego produktu, ale z powodu złego doświadczenia. Po ustawieniu frustracji, nawet jednorazowy problem może trwale nadszarpnąć zaufanie.
Różnica między sfrustrowanym a lojalnym klientem często sprowadza się do tego, jak szybko i skutecznie rozwiązywane są jego problemy. System CRM powinien pomagać w rozwiązywaniu problemów, zanim staną się one przeszkodą w zawarciu umowy.
Jak zwiększyć zadowolenie i utrzymanie klientów?
- Spraw, by czas oczekiwania zniknął: Automatyzacja przypisywania zgłoszeń i nadawanie priorytetów pilnym prośbom, aby niestandardowi klienci nie byli pozostawieni sami sobie
- Wykrywanie frustracji, zanim przerodzi się ona w rezygnację: Używaj analityki CRM do śledzenia trendów reklamacji, nierozwiązanych problemów i powtarzających się bolączek - a następnie naprawiaj je, zanim dojdzie do ich eskalacji
- Przekształcanie informacji zwrotnych w działania: Sama ankieta nie wystarczy. Twórz prawdziwe pętle informacji zwrotnych, w których spostrzeżenia klientów są wykorzystywane do ulepszania procesów, szkolenia zespołów i optymalizacji obsługi klienta
Przykład: Firma SaaS zauważa, że klienci anulują subskrypcje po słabych interakcjach ze wsparciem. Postawiła sobie za cel zwiększenie wskaźnika CSAT z 80% do 90% w ciągu sześciu miesięcy poprzez wdrożenie priorytetyzacji zgłoszeń w oparciu o AI, skrócenie czasu odpowiedzi i kontaktowanie się z niezadowolonymi klientami, zanim zrezygnują z subskrypcji
Wynik? Szybsze rozwiązywanie problemów, bardziej zadowoleni klienci i niższy wskaźnik rezygnacji.
przeczytaj również: Jak powodzenie wdrożyć system CRM?
4. Zwiększ zaangażowanie klientów w różnych kanałach
Klient zapisuje się do newslettera. Mijają tygodnie, a on nigdy się nie odzywa, aż do momentu, gdy w jego skrzynce odbiorczej ląduje ogólny e-mail sprzedażowy. Do tego czasu nie pamiętają Twojej marki, nie dbają o nią i zdecydowanie nie klikają.
W ten sposób firmy tracą zaangażowanie, zanim jeszcze zdążą je zbudować. Niestandardowi klienci są codziennie bombardowani komunikatami marketingowymi. Jeśli Twój nie jest aktualny, istotny i osobisty, jest tylko szumem.
Zaangażowanie nie polega na rozsyłaniu promocji - chodzi o spójne, wartościowe interakcje, które sprawiają, że klienci czują się ważni.
Jak utrzymać zaangażowanie niestandardowych klientów (i zapobiec ich "ghostingowi")?
- Rozmawiaj z właściwymi osobami we właściwym czasie: Segmentuj odbiorców na podstawie historii zakupów, odsetków i wcześniejszych zachowań, aby każda wiadomość była dopasowana, a nie spamerska
- Pozostań w centrum uwagi bez bycia natrętnym: Automatyzacja kroplowych kampanii e-mail, reklam retargetingowych i punktów kontaktu w mediach społecznościowych w celu utrzymania zaangażowania potencjalnych klientów bez ich przytłaczania
- Śledzenie tego, co działa (a co nie): Używaj analityki CRM do monitorowania, na które kanały reagują niestandardowi klienci i odpowiednio udoskonalaj swoją strategię
Sprawdzanie faktów: Badania pokazują, że 81% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od marki, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Mimo to wiele Business wciąż wysyła ogólne, uniwersalne wiadomości
Klucz do zaangażowania? Właściwa wiadomość, właściwy czas, właściwi odbiorcy.
Przykład: Marka modowa zmaga się z niskim wskaźnikiem otwarć e-maili i spadającym zaangażowaniem w mediach społecznościowych. Zamiast wysyłać ogólne promocje, postawiła sobie za cel zwiększenie zaangażowania o 30% w trzecim kwartale poprzez segmentację odbiorców i wysyłanie hiper-spersonalizowanej zawartości, takiej jak rekomendacje produktów, przypomnienia o porzuconych koszykach i e-maile o wczesnym dostępie VIP
Wynik? Więcej kliknięć, wyższa konwersja i głębsze relacje z klientami.
5. Optymalizacja kosztu pozyskania klienta (CAC)
Jeśli wydajesz 100$ na pozyskanie klienta, który generuje jedynie 50$ przychodu, coś jest nie tak. Koszty pozyskania klienta (CAC) mogą szybko pochłonąć zyski - zwłaszcza, gdy firmy przeznaczają pieniądze na reklamy i kampanie bez strategicznego podejścia opartego na CRM.
Ale lekkomyślne cięcie kosztów nie jest rozwiązaniem. Jeśli zmniejszysz budżet bez optymalizacji celów, skończysz z mniejszą liczbą potencjalnych klientów, niższą konwersją i zmarnowanym wysiłkiem. Cele? Obniżenie CAC przy jednoczesnym utrzymaniu (lub nawet zwiększeniu) jakości leadów.
Jak obniżyć CAC bez poświęcania jakości leadów?
- Wykorzystaj dane, aby celować we właściwych potencjalnych klientów: Analityka CRM pomaga zidentyfikować potencjalnych klientów o wysokiej wartości, dzięki czemu nie marnujesz wydatków na reklamę na odbiorców o niskich intencjach
- Automatyzacja pozyskiwania leadów: Zamiast wydawać więcej na pozyskiwanie klientów, zwiększ konwersje z istniejących leadów, korzystając z automatyzacji działań następczych i sekwencji zawartości
- Zmień klientów w marketerów: Programy poleceń i powtórny biznes to najtańsze kanały pozyskiwania klientów. Zachęcają one niestandardowych klientów do pozyskiwania nowych potencjalnych klientów
Przykład: Szybko rozwijająca się marka e-commerce zauważa, że jej wydatki na reklamę rosną, ale konwersje stoją w miejscu. Zamiast skalować budżety na ślepo, postawiła sobie za cel zmniejszenie CAC o 15% w ciągu sześciu miesięcy
Wszystko to można było osiągnąć poprzez dopracowanie celów reklam, wykorzystanie podobnych odbiorców i uruchomienie programu poleceń klientów. W ciągu kilku tygodni uzyskano wyższą jakość potencjalnych klientów przy niższych kosztach.
6. Automatyzacja i optymalizacja cykli pracy CRM
Wyobraź sobie taką sytuację: Przedstawiciel handlowy ręcznie aktualizuje dane potencjalnych klientów, marketingowiec spędza godziny na sortowaniu list klientów, a pracownik wsparcia technicznego traci czas na kopiowanie i wklejanie odpowiedzi. Każda minuta stracona na ręczną pracę to minuta NIE poświęcona klientom.
Cykle pracy CRM powinny być zautomatyzowane, płynne i inteligentne, nie będąc labiryntem arkuszy kalkulacyjnych i powtarzalnych zadań. Gdy automatyzacja jest zrobiona dobrze, Teams mogą skupić się na tym, co ważne: zamykaniu transakcji, personalizowaniu interakcji i rozwiązywaniu niestandardowych problemów klientów.
Jak wyeliminować nieefektywności i skalować inteligentniej?
- Automatyzacja powtarzalnych zadań: Ocenianie leadów, działania następcze i rozwiązywanie zgłoszeń powinny przebiegać bez interwencji człowieka, aby Teams mogli skupić się na strategii, a nie na pracy administratora
- Pozwól AI wykonać ciężką pracę: Wgląd w CRM oparty na AI nadaje priorytet najlepszym możliwościom, sygnalizując gorące leady i potencjalne ryzyko odejścia, zanim staną się problemami
- Śledzenie wydajności w czasie rzeczywistym: Używaj pulpitów CRM do monitorowania wydajności cyklu pracy i identyfikowania wąskich gardeł, które spowalniają pracę zespołów
📌 Przykład: Zespół sprzedaży w firmie B2B tonie w ręcznym wprowadzaniu danych, co prowadzi do powolnego czasu reakcji i braku dalszych działań. Postawiono sobie za cel zwiększenie wydajności o 30% w IV kwartale poprzez automatyzację działań następczych związanych z leadami, priorytetyzację opartą na AI i raportowanie w czasie rzeczywistym
W ciągu kilku tygodni zaobserwują szybsze zamykanie transakcji i bardziej skoncentrowany zespół sprzedaży.
przeczytaj również: Jak zarządzać i optymalizować CRM
7. Wzmocnij współpracę między zespołami
Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że klient zadzwonił do działu obsługi klienta w związku z jakimś problemem, a jego przedstawiciel nie miał żadnego kontekstu, ponieważ dział sprzedaży nigdy nie zarejestrował szczegółów transakcji? Albo, co gorsza, marketing wysłał promocję do już sfrustrowanego klienta, całkowicie nieświadomego nierozwiązanej reklamacji? To właśnie dzieje się, gdy Teams nie komunikują się ze sobą.
CRM to nie tylko baza danych kontaktów - to centralny układ nerwowy Twojego biznesu. Gdy sprzedaż, marketing i obsługa klienta działają w silosie, klienci otrzymują mieszane komunikaty, niespójną obsługę i frustrujące doświadczenia.
Rozwiązanie? Udostępniana w czasie rzeczywistym strategia CRM, która łączy każdy zespół.
Jak przełamać silosy i stworzyć płynną obsługę klienta?
- Ujednolicenie danych niestandardowych klientów: Zintegruj narzędzia CRM we wszystkich zespołach, aby każdy - od sprzedaży po wsparcie - miał dostęp do tej samej historii klienta, interakcji i preferencji
- Uczyń spostrzeżenia widocznymi dla wszystkich: Skonfiguruj współdzielone pulpity, w których zespoły śledzą podróże klientów w czasie rzeczywistym, eliminując martwe punkty i nieporozumienia
- Regularne spotkania między zespołami zapewniają, że marketing rozumie cele sprzedaży, sprzedaż wie, czego potrzebują potencjalni klienci, a wsparcie jest świadome wcześniejszych interakcji
📌 Przykład: Firma SaaS zauważa, że rośnie liczba skarg klientów dotyczących nieporozumień podczas wdrażania. Zamiast zrzucać winę na różne działy, postawiła sobie za cel zwiększenie wyników wewnętrznej współpracy o 40% poprzez integrację narzędzi CRM we wszystkich zespołach
Dzięki udostępnianemu pulpitowi klienta i międzydziałowym cyklom pracy, przekazywanie zadań staje się płynne, zmniejszając dezorientację klientów i zwiększając ich zadowolenie.
ClickUp Chat staje się idealnym narzędziem do komunikacji. Możesz go używać do rozwiązywania problemów niestandardowych klientów, planowania wiadomości i działań następczych, przypisywania komentarzy (tak, bezpośrednio z czatu!) i wielu innych.
Narzędzia CRM do ustawienia i śledzenia celów
Ustawienie celów CRM to tylko pierwszy krok. O powodzeniu decyduje sposób ich śledzenia i optymalizacji. Bez odpowiedniego śledzenia, Teams zgadują postępy, pomijają działania następcze i nie dostosowują się do potrzeb klientów.
Dobre narzędzie CRM centralizuje interakcje z klientami, automatyzuje cykle pracy i zapewnia zespołom zgodność z danymi w czasie rzeczywistym.
Oto jak korzystać z narzędzi CRM, aby skutecznie ustawić, śledzić i optymalizować cele CRM.
Utrzymuj zespoły w zgodzie dzięki śledzeniu celów w czasie rzeczywistym
Cele CRM sprawdzają się tylko wtedy, gdy zespoły mogą obserwować postępy w czasie rzeczywistym i odpowiednio je dostosowywać. Bez widoczności cele stają się statycznymi liczbami zamiast dynamicznymi celami.
Kroki skutecznego śledzenia celów:
- Ustaw konkretne cele CRM, takie jak zwiększenie retencji klientów o 20% lub skrócenie czasu odpowiedzi do mniej niż godziny
- Podziel cele na możliwe do śledzenia kamienie milowe, upewniając się, że każdy krok prowadzi do większego celu
- Automatyzacja śledzenia postępów, aby zespoły nie musiały ręcznie aktualizować statusu celów
Załóżmy, że zespół sprzedaży chce skrócić cykl sprzedaży o 25% w 3 kwartale. Zamiast ręcznie śledzić transakcje, może użyć ClickUp Goals do monitorowania ruchu w pipeline, automatyzacji aktualizacji statusu i upewnienia się, że każdy przedstawiciel zna swoje cele konwersji.
Podejmuj decyzje oparte na danych dzięki pulpitom CRM
Teams nie mogą poprawić tego, czego nie mogą zmierzyć. Pulpity ClickUp zapewniają wizualne zestawienie wydajności CRM, ułatwiając wykrywanie trendów i dostosowywanie strategii przed eskalacją problemów.
🔹 Kroki do efektywnego korzystania z pulpitów:
- Zbuduj pulpit wydajności CRM, aby śledzić ruch na lejku sprzedaży, zaangażowanie klientów i czasy reakcji
- Dostosuj widoki dla zespołów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, aby każdy dział otrzymywał odpowiednie informacje
- Ustawienie alertów w czasie rzeczywistym, gdy kluczowe wskaźniki CRM, takie jak współczynnik rezygnacji lub współczynnik konwersji potencjalnych klientów, odbiegają od oczekiwanych wyników
Automatyzacja cykli pracy w celu wyeliminowania nieefektywności
Ręczne procesy CRM spowalniają pracę Teams. Pominięte działania następcze, niespójne interakcje z klientami i powolne zamykanie transakcji kosztują Business cenny czas i przychody. Automatyzacja gwarantuje, że niestandardowi klienci otrzymają na czas odpowiednie zaangażowanie bez ręcznego wysiłku.
🔹 Kroki do skutecznego zarządzania zadaniami:
- Automatyzacja działań następczych w stosunku do potencjalnych klientów, aktualizacji statusu transakcji i niestandardowych punktów kontaktu z klientem
- Ustaw zależności między zadaniami, aby żaden krok nie został pominięty w procesie CRM
- Korzystaj z niestandardowych cykli pracy, aby usprawnić procesy wdrażania, obsługi klienta i odnawiania umów
Pomyśl o zespole marketingowym, który obsługuje tysiące potencjalnych klientów. Mają trudności ze śledzeniem działań następczych. Taki zespół może wykorzystać zadania ClickUp Tasks i ClickUp Automations do automatyzacji przypisywania leadów, wyzwalania przypomnień o działaniach następczych i zapewnienia, że żaden potencjalny klient nie pozostanie bez opieki.
Centralizacja dokumentacji i komunikacji CRM
Rozproszone dane klientów prowadzą do błędnej komunikacji, utraty kontekstu i niespójnych doświadczeń. Przechowywanie wszystkiego w jednym miejscu gwarantuje, że każdy dział ma dostęp do tych samych informacji.
🔹 Kroki do efektywnego korzystania z narzędzi do współpracy:
- Korzystaj z ClickUp Docs, aby zachować jedno źródło prawdy dla interakcji z klientami, strategii sprzedaży i procesów CRM
- Przechowuj notatki dotyczące klientów i kluczowe aktualizacje w udostępnianym dokumencie, aby uniknąć niestandardowych komunikatów między zespołami
- Korzystaj z ClickUp Chat, aby w czasie rzeczywistym otrzymywać informacje o potrzebach klientów, zmianach w pipeline i pilnych elementach do działania
Pomyśl o szybko rozwijającym się startupie, który dostrzega niespójności w sposobie, w jaki przedstawiciele handlowi informują o ofercie produktowej. Utrzymując wspólną bazę wiedzy w ClickUp Docs i korzystając z ClickUp Chat do dyskusji w czasie rzeczywistym, standaryzują komunikację i poprawiają jakość obsługi klienta.
📮ClickUp Insight: Typowy pracownik wiedzy musi połączyć się średnio z 6 osobami do zrobienia. Oznacza to codzienne docieranie do 6 kluczowych połączeń w celu zebrania niezbędnego kontekstu, uzgodnienia priorytetów i posunięcia projektów do przodu.
Walka jest prawdziwa - ciągłe działania następcze, zamieszanie w wersjach i czarne dziury w widoczności obniżają wydajność zespołu. Scentralizowana platforma, taka jak ClickUp, z połączonym wyszukiwaniem i menedżerem wiedzy AI, rozwiązuje ten problem, zapewniając natychmiastowy dostęp do kontekstu na wyciągnięcie ręki.
5. Korzystaj z szablonów CRM, aby szybciej skalować działalność
Ręczne tworzenie systemów śledzenia CRM marnuje czas i prowadzi do niespójności. Gotowe szablony ClickUp zapewniają strukturę i gwarantują, że Teams przestrzegają najlepszych praktyk.
🔹 Kroki skutecznego korzystania z szablonów CRM i KPI:
- Skorzystaj z szablonu CRM ClickUp, aby usprawnić śledzenie pipeline'u, automatyzację zaangażowania klientów i monitorowanie wskaźników utrzymania klientów
- Śledź wydajność CRM za pomocą szablonu ClickUp KPI Tem plate, aby monitorować współczynniki konwersji potencjalnych klientów, zadowolenie klientów i wpływ na przychody
Na przykład, marka e-commerce planuje ekspansję na nowe rynki. Potrzebuje ustrukturyzowanego systemu CRM do zarządzania interakcjami z klientami. Zamiast budować go od podstaw, mogą skorzystać z szablonu CRM ClickUp, aby zautomatyzować zasięg, śledzenie zaangażowania i monitorowanie trendów utrzymania klientów - wszystko w jednym miejscu.
archiwum szablonów: Szablony CRM w Excelu, Arkuszach Google i ClickUp
Najlepsze praktyki osiągania celów CRM
Możesz mieć najbardziej zaawansowany CRM na świecie i nadal zmagać się z utrzymaniem klientów, powolnymi cyklami sprzedaży i niestandardowymi zespołami.
W CRM nie chodzi o posiadanie większej ilości danych - chodzi o wykorzystanie tych danych do podejmowania właściwych działań we właściwym czasie.
Jeśli cele CRM nie napędzają rozwoju biznesu, oto czego brakuje.
1. Przestań traktować CRM jak bazę danych
Pytanie: Kiedy ostatnio Twój zespół wykorzystał wiedzę CRM do zmiany swojej strategii?
Większość Teams wprowadza dane do CRM, ale nigdy nie wykorzystuje ich do podejmowania decyzji. Staje się on raczej systemem ewidencji niż motorem wzrostu.
🚨 Przerwij cykl:
- Przestań postrzegać CRM jako "miejsce do rejestrowania działań" - powinien on podpowiadać Twojemu zespołowi, co ma zrobić w następnej kolejności
- Ustaw przepływy pracy oparte na wyzwalaczach - jeśli potencjalny klient o wysokiej wartości dwukrotnie wejdzie w interakcję ze stroną z cennikiem, dział sprzedaży powinien zostać o tym natychmiast powiadomiony
- Prowadzenie spotkań strategicznych opartych na CRM - co tydzień Teams powinni pytać: *Co mówią nam nasze dane CRM? Co powinniśmy zmienić w oparciu o rzeczywiste zachowania klientów?
💬 Zmień sposób myślenia: Jeśli Twój zespół sprzedażowy opiera się na instynkcie, a nie na wiedzy CRM, równie dobrze może pracować z arkuszami kalkulacyjnymi. Teams, które odnoszą największe powodzenia pozwalają, aby dane kierowały ich decyzjami w czasie rzeczywistym.
2. Podejmuj decyzje oparte na CRM szybciej niż konkurencja
Wyobraź sobie dwie firmy sprzedające ten sam produkt.
- Firma A: Śledzi zaangażowanie potencjalnych klientów, dostosowuje komunikaty w oparciu o zachowanie klientów i personalizuje każdy punkt kontaktu
- Firma B: Wysyła tę samą ofertę do każdego potencjalnego klienta, czeka na jego reakcję i reaguje kilka tygodni później
Kto wygrywa? Firma A. Za każdym razem.
Jaki więc powinien być Twój plan działania?
Podejmuj decyzje oparte na danych, zanim zrobi to konkurencja
- Śledzenie zachowań w czasie rzeczywistym: Gdy potencjalny klient wielokrotnie odwiedza Twoją stronę demonstracyjną, nie czekaj - skontaktuj się z nim natychmiast
- Automatyzacja analizy danych: Ustaw wykrywanie trendów, aby wiedzieć, które kampanie lub taktyki dotarcia działają, zanim będzie za późno
- Porzuć metryki próżności: Wysoki wskaźnik otwarć e-maili nie ma znaczenia. Śledzenie, które interakcje prowadzą do przychodów
Lekcja biznesowa: Team sprzedażowy, który czeka na idealne dane przed podjęciem działań, już przegrywa. Szybkość bije perfekcję.
3. Twój CRM nie jest "zbyt skomplikowany" - Twój zespół po prostu nie korzysta z niego prawidłowo
usprawiedliwienie nr 1 dla niskiej wydajności CRM: "Nasz CRM jest zbyt złożony. "
Tłumaczenie "Nie używamy go efektywnie. "
rozwiązanie? Uprość korzystanie z CRM, a nie dane CRM.
- Nie przeciążaj Teams niepotrzebnymi polami: Więcej wprowadzanych danych = mniejsza popularność CRM
- Ustawienie jasnych zasad CRM: Jeśli transakcja nie jest aktualizowana przez 30 dni, czy pozostaje w pipeline? Zdefiniuj, kiedy leady są archiwizowane, eskalowane lub ponownie przypisywane
- Wymuszaj korzystanie z CRM w inteligentny sposób: Jeśli nie ma tego w CRM, to się nie wydarzyło. Połączenia sprzedażowe? Rejestruj je. Niestandardowe interakcje z klientami? Śledź je. Nie rób wyjątków.
Zmiana sposobu myślenia: Najlepszy CRM to nie ten najprostszy - to ten, który pomaga zespołom podejmować działania bez wysiłku.
4. Utrzymanie klienta to codzienna dyscyplina
Firmy mają obsesję na punkcie pozyskiwania klientów, ale najłatwiejsze przychody pochodzą od klientów, których już masz.
Jeśli utrzymanie klienta jest "kwartalnym KPI " zamiast codzienną inicjatywą, być może robisz to źle.
🔥 Jak włączyć utrzymanie klienta do strategii CRM?
- Zapobiegaj rezygnacji zanim do niej dojdzie: Używaj alertów CRM dla wczesnych oznak braku zaangażowania (np. spadek liczby otwarć e-maili, zgłoszenia do wsparcia bez działań następczych)
- Spersonalizuj wizyty kontrolne: Przestań czekać na niestandardowe skargi klientów. Jeśli klient VIP nie kontaktował się od miesięcy, skontaktuj się z nim proaktywnie
- Zmień biernych nabywców w zwolenników marki: Wykorzystaj CRM do śledzenia najlepszych klientów i wprowadzaj zachęty lojalnościowe, zanim jeszcze się tego spodziewają
dlaczego to działa: Biznesy, które aktywnie śledzą sygnały braku zaangażowania, takie jak spadek liczby otwarć e-maili lub nieaktywne konta, często mogą znacznie zwiększyć liczbę odnowień poprzez ponowne zaangażowanie klientów, zanim zdecydują się odejść.
5. Automatyzacja małych rzeczy, abyś mógł skupić się na dużych działaniach
Każde ręczne zadanie CRM to czas skradziony niestandardowym relacjom z klientami. Jeśli Twój zespół spędza więcej czasu na aktualizowaniu rekordów CRM niż na angażowaniu niestandardowych klientów, przegrywasz.
co powinno zostać zautomatyzowane?
- Działania następcze: Jeśli lead nie odpowiedział w ciągu 3 dni, CRM powinien wyzwalacz spersonalizowane przypomnienie
- Lead scoring: Twoi najlepsi przedstawiciele nie powinni tracić czasu na potencjalnych klientów o niskich intencjach. AI może nadać priorytet potencjalnym klientom o wysokiej wartości
- Śledzenie wyników: Zamiast ręcznie sprawdzać dane CRM, otrzymuj zautomatyzowane raportowanie postępów w realizacji celów
Najlepsze praktyki CRM: Automatyzacja wszystkiego, co nie wymaga ludzkiego połączenia, dzięki czemu Teams mogą poświęcić swój czas na interakcje o dużym wpływie.
6. Jeśli nie rozwijasz swojej strategii CRM, zostajesz w tyle
Sposób, w jaki ludzie kupują, wchodzą w interakcje i angażują się w działania Businessu stale się zmienia. Jeśli Twoja strategia CRM wygląda tak samo jak w zeszłym roku, jest już przestarzała.
jak rozwijać swoje podejście do CRM?
- Przeglądaj i dostosowuj cele CRM co kwartał: Czy są one nadal aktualne? Co się zmieniło?
- Eksperymentuj z nowymi strategiami zaangażowania: Wypróbuj SMS-y, chatboty AI lub wideo, jeśli Twoje e-maile nie działają
- Analiza porównawcza z konkurencją: Jak wykorzystują CRM do personalizacji doświadczeń? Co można zrobić lepiej?
💬 Podsumowanie: Businessy, które dominują w CRM, nie ustawiają i nie zapominają o swoich strategiach - ewoluują szybciej niż oczekiwania klientów.
przeczytaj również: Najlepsze przykłady oprogramowania CRM i ich przypadki użycia w celu zwiększenia wydajności
Rozwój biznesu dzięki strategiom CRM opartym na celach
Cele CRM kształtują sposób, w jaki firma buduje relacje, utrzymuje niestandardowych klientów i zwiększa przychody. Bez nich sprzedaż spowalnia, zaangażowanie klientów słabnie, a możliwości umykają.
Dzięki odpowiedniej strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM), narzędziom i automatyzacji, każda interakcja z klientem staje się krokiem w kierunku silniejszej lojalności, szybszych cykli sprzedaży i inteligentniejszego podejmowania decyzji.
Niezależnie od tego, czy udoskonalasz wysiłki związane z utrzymaniem klientów, optymalizujesz procesy sprzedaży, czy też usprawniasz współpracę, podejście CRM oparte na celach zapewnia, że Twoje zespoły marketingowe i sprzedażowe pozostają zgodne i proaktywne.
Gotowy do przekształcenia wiedzy CRM w działanie? Zarejestruj się w ClickUp, aby usprawnić cykl pracy, śledzić cele CRM w czasie rzeczywistym i utrzymywać cały zespół na tej samej stronie.