Żaden Business nie chce usłyszeć "Rozważamy inne opcje" od długoletniego klienta.
Liderzy biznesu w wartym trzy biliony dolarów rynku oprogramowania jako usługi (SaaS) wiedzą, że zmniejszenie liczby rezygnacji zależy w dużej mierze od zespołów ds. powodzenia klienta. Jako Customer Success Manager musisz wychwytywać sygnały potencjalnego odejścia klientów, a sposób, w jaki planujesz swój następny ruch, ma kluczowe znaczenie dla przywrócenia ich zaufania i wzmocnienia wartości produktu.
W tym artykule zbadamy kluczowe role w zespole Customer Success i omówimy, jak wdrożyć skuteczne strategie powodzenia klienta. Omówimy również niezbędne narzędzia i wskaźniki do pomiaru powodzenia, a także podzielimy się strategiami dla zespołów ds. sukcesu klienta, aby przezwyciężyć typowe wyzwania.
Czym jest Customer Success w SaaS?
Sukces klienta w SaaS to dyscyplina biznesowa koncentrująca się na zapewnieniu, że klienci osiągną pożądane wyniki podczas korzystania z produktu lub usługi, napędzając ich powodzenie i rozwój firmy . Jest to proaktywne podejście koncentrujące się na całym cyklu życia klienta, od wdrożenia po bieżące użytkowanie i odnowienie - ale co najważniejsze, zapewnienie, że czerpią oni wartość z produktu lub usługi.
Badania pokazują, że utrzymanie klienta to od pięciu do sześciu razy tańsze niż pozyskanie nowego, a nawet 5% wzrost retencji może zwiększyć zyski o 25% do 95% . Optymalizacja powodzenia klienta jest kluczem do osiągnięcia tego celu.
Oprócz stymulowania pozyskiwania nowych klientów i niestandardowego utrzymania klientów powodzenie klienta w firmach SaaS pomaga:
- Zwiększać zadowolenie klientów: Zadowoleni klienci chętniej stają się zwolennikami marki i polecają Twój produkt innym. Inicjatywy Customer Success pomagają zapewnić, że klienci są zadowoleni i czerpią jak najwięcej korzyści z Twojego produktu
- Poprawić rozwój produktu: Zespoły Customer Success zbierają cenne opinie klientów, które mogą być wykorzystane do ulepszenia produktu i zapewnienia, że spełnia on zmieniające się potrzeby istniejącej bazy klientów
Czasami używane zamiennie z customer experience i obsługą klienta lub wsparciem, powodzenie klienta różni się na kilka sposobów. Powodzenie klienta koncentruje się na długoterminowym powiązaniu z klientem i jego ogólnymi celami biznesowymi.
Z drugiej strony, customer experience lub CX obejmuje wszystkie interakcje klienta z marką, produktem i usługą w trakcie ich podróży. Obsługa klienta polega na zapewnieniu reaktywnej pomocy klientom, którzy napotykają problemy techniczne lub mają pytania dotyczące korzystania z produktu.
Customer Success integruje wszystkie te aspekty, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów i napędzać długoterminowe powodzenie.
Przeczytaj również: 37 przykładów SaaS, o których musisz wiedzieć w 2024 roku
Zrozumienie zespołu ds. powodzenia klienta SaaS i kluczowych ról
Zrozumienie zespołu ds. powodzenia klienta SaaS jest kluczem do napędzania rozwoju firmy. Każda rola, od Customer Success Managera po Chief Customer Officer, w wyjątkowy sposób zapewnia klientom maksymalne wykorzystanie ich oprogramowania.
Oto podział niektórych kluczowych ról w zespole ds. powodzenia klienta:
Customer Success Manager (CSM)
CSM, czyli dedykowany Customer Success Manager, jest głównym punktem kontaktowym w zakresie bieżącego wsparcia i budowania relacji. Jest on odpowiedzialny za wdrażanie nowych klientów, zapewnianie przyjęcia produktu, identyfikowanie możliwości zwiększenia sprzedaży i proaktywne zarządzanie kondycją klienta.
Oto kilka przykładów tego, czym zajmuje się Customer Success Manager (CSM):
- Wdraża nowych klientów i pomaga im rozpocząć pracę z produktem
- Identyfikuje cele i wyzwania klientów
- Opracowuje plan powodzenia klienta
- Zapewnia niestandardowe wsparcie i wskazówki dla klientów
- Śledzenie kondycji klientów i identyfikacja klientów zagrożonych
- Jest rzecznikiem istniejących klientów w firmie
Specjalista ds. wdrożeń
**Specjaliści ds. wdrożeń koncentrują się na początkowym ustawieniu i integracji oprogramowania. Przeprowadzają klientów przez proces wdrażania, zapewniając płynne przejście od zakupu do codziennego użytkowania.
Na przykład, mogą oni skonfigurować oprogramowanie tak, aby pasowało do istniejącego cyklu pracy klienta, minimalizując zakłócenia i przyspieszając czas uzyskania wartości. Specjaliści ds. wdrożeń mogą również prowadzić sesje szkoleniowe, aby umożliwić klientom efektywne wykorzystanie funkcji produktu.
Wiceprezes ds. powodzenia klienta
Wiceprezes ds. sukcesu klienta nadzoruje cały dział, dostosowując jego strategię sukcesu klienta do szerszych celów biznesowych . Ustawia cele, zarządza zespołem i prowadzi inicjatywy mające na celu poprawę zadowolenia i utrzymania klientów. Przykładowa rola może obejmować opracowywanie nowych strategii powodzenia klienta w celu zmniejszenia rezygnacji lub zwiększenia zaangażowania klientów.
VP of CS działa również jako łącznik między zespołem ds. powodzenia klienta a innymi działami, takimi jak rozwój produktu i sprzedaż.
Chief Customer Officer (CCO)
**W większych organizacjach SaaS, CCO jest kierownikiem wyższego szczebla odpowiedzialnym za całościową obsługę klienta. Jest on rzecznikiem potrzeb klienta na poziomie kierowniczym i zapewnia, że wszystkie działy są dostosowane do celów firmy zorientowanych na klienta.
CCO nadzoruje wszystkie funkcje związane z obsługą klienta, w tym powodzenie klienta, obsługę klienta i usługi profesjonalne. Są również odpowiedzialni za utrzymanie klientów, ich satysfakcję i wartość w całym cyklu życia klienta.
Na przykład, CCO może przewodzić ogólnofirmowej inicjatywie mającej na celu usprawnienie mechanizmów zbierania opinii klientów.
Customer Success Operations Manager
Customer Success Operations Managerowie optymalizują procesy i narzędzia w celu wsparcia zespołu ds. sukcesu klienta . Są odpowiedzialni za opracowywanie i wdrażanie cykli pracy związanych z sukcesem klienta, zarządzanie narzędziami i technologiami związanymi z sukcesem klienta oraz zapewnianie wsparcia operacyjnego CSM.
Mogą na przykład wdrożyć nowy system CRM, aby poprawić śledzenie interakcji z klientami i wskaźniki wydajności.
Proces powodzenia klienta SaaS: Wdrożenie do zaangażowania
Budowanie silnego planu powodzenia klienta jest podstawą do osiągnięcia długoterminowych relacji z klientami w SaaS. Oto najważniejsze kroki związane z procesem powodzenia klienta:
- Określ konkretne cele, które chcesz, aby klienci osiągnęli dzięki Twojemu produktowi
- pogrupowanie klientów na podstawie ich potrzeb, wzorców użytkowania i wielkości firmy
- Określenie kluczowych punktów kontaktu klientów z produktem lub usługą, począwszy od wdrożenia, a skończywszy na bieżącym użytkowaniu
- Stwórz ustrukturyzowany proces wdrażania, aby klienci mogli szybko i sprawnie rozpocząć korzystanie z usługi
- Opracuj programy mające na celu edukowanie klientów, zachęcanie do przyjęcia produktu i zachęcanie do zaangażowania
- Maintainer regularniekomunikację z niestandardowymi klientami aby zrozumieć ich potrzeby i sprostać wszelkim wyzwaniom, przed którymi stoją
- Ustanowienie mechanizmów zbierania opinii klientów i wykorzystywanie ich do ulepszania swoich produktów i usług
Spersonalizowane doświadczenie onboardingowe ma kluczowe znaczenie dla ustawienia nowych klientów na powodzenie. Może to obejmować niestandardowe materiały szkoleniowe, indywidualne sesje coachingowe i dostosowane konfiguracje produktów.
Edukacja klientów pozwala użytkownikom w pełni wykorzystać możliwości produktu. Można to osiągnąć poprzez kompleksowe artykuły oparte na wiedzy, samouczki wideo i interaktywne moduły szkoleniowe.
Edukacja klientów - kluczowy filar strategii HubSpot w zakresie powodzenia klientów
The Akademia HubSpot odgrywa kluczową rolę w strategii HubSpot na rzecz powodzenia klientów, zapewniając obszerne zasoby edukacyjne zaprojektowane w celu wzmocnienia pozycji obecnych klientów i zwiększenia ich doświadczenia z narzędziami HubSpot.
Uruchomiona w 2012 roku Akademia oferuje różne kursy i certyfikaty ściśle powiązane z metodologią marketingu przychodzącego i kołem zamachowym zawartości. Takie dopasowanie pomaga klientom zrozumieć, jak wykorzystać narzędzia HubSpot do osiągnięcia ich celów biznesowych, zwiększając zadowolenie i utrzymanie klientów.
Zadowoleni klienci, którzy czują się wzmocnieni dzięki swojej wiedzy i umiejętnościom, są bardziej skłonni do promowania HubSpot, co prowadzi do zwiększenia liczby poleceń i pozytywnych opinii. Akademia HubSpot przyczynia się w ten sposób do budowania społeczności zwolenników marki, którzy mogą pomóc przyciągnąć nowych klientów.
Przechwytywanie, analizowanie i wykorzystywanie opinii klientów w celu osiągnięcia powodzenia
Opinie klientów dostarczają nieocenionych informacji na temat ich potrzeb, bolączek i poziomu zadowolenia.
Oto kilka szybkich wskazówek dla firm SaaS:
- Korzystaj z różnych kanałów zbierania opinii, w tym ankiet, narzędzi do zbierania opinii w aplikacji, wywiadów z klientami i monitorowania mediów społecznościowych
- Wykorzystanie analizy danych do identyfikacji trendów i wzorców w opiniach klientów. Kategoryzowanie opinii w kategorie tematyczne i ustalanie priorytetów na podstawie ich wpływu
- Wdrażaj zmiany w oparciu o informacje zwrotne, niezależnie od tego, czy chodzi o ulepszenia produktów, usprawnione procesy wsparcia, czy lepszą komunikację z klientami
Jak ClickUp nadaje priorytety opiniom klientów ClickUp korzysta z publicznych tablic Canny do zbierania pomysłów na nowe funkcje i sugestii dotyczących ulepszenia obecnych funkcji. Teams bierze pod uwagę każdy post, komentarz i głos podczas dodawania nowych funkcji i ulepszeń do ClickUp.
Użytkownicy mogą:
- Głosować na ulepszenia istniejących funkcji lub sugerować nowe
- Sugerować ulepszenia aplikacji mobilnej
- Sugerować aplikacje lub platformy do integracji z ClickUp
- Głosować na języki, na które chcieliby, aby ClickUp został przetłumaczony
Chociaż nie możemy zagwarantować, że każda prośba zostanie wdrożona, bierzemy sobie do serca opinie i pamiętamy o głosach i komentarzach. Użytkownicy otrzymują aktualizacje statusu za pośrednictwem e-maila, gdy prośby o funkcje przechodzą przez proces rozwoju produktu. Prześlij prośbę o funkcję ClickUp lub udostępnianie opinii tutaj!
Dostosowanie teamów klienta i produktu w celu osiągnięcia powodzenia
Efektywna współpraca między menedżerami ds. sukcesu klienta a zespołami produktowymi jest niezbędna do zwiększenia satysfakcji klienta i innowacyjności produktu.
Ma to kluczowe znaczenie dla:
- Regularne udostępnianie informacji zwrotnych i spostrzeżeń zespołowi ds. produktu w celu informowania o mapie drogowej produktu
- Zaangażowanie działu Customer Success w proces planowania produktu, aby upewnić się, że nowe funkcje i funkcjonalności są zgodne z potrzebami klientów
- Wspieranie kultury zorientowanej na klienta w organizacji poprzez priorytetowe traktowanie opinii klientów przy podejmowaniu decyzji dotyczących rozwoju produktu
Rola momentów Aha w zwiększaniu zaangażowania klientów
Momenty Aha mają miejsce, gdy klienci zdają sobie sprawę z istotnej wartości produktu.
👀 Zabawny fakt
W przypadku oprogramowania do e-mail marketingu Mailchimp, moment Aha występuje, gdy użytkownicy z powodzeniem wysyłają swój pierwszy e-mail lub ustawiają swoją pierwszą automatyzację.
W przypadku narzędzia do planowania Calendly, jest on osiągany, gdy użytkownicy połączą swój Kalendarz Google.
Identyfikacja i tworzenie takich momentów może znacząco zwiększyć zaangażowanie i utrzymanie klientów.
- Zrozumienie momentów Aha: Analizuj zachowania i opinie klientów, aby zidentyfikować kluczowe momenty Aha
- Projektowanie dla momentów Aha: Włączanie funkcji i interakcji, które mają na celu wyzwalacz momentów Aha
- Mierzenie wpływu: Śledzenie wpływu momentów Aha na zadowolenie i utrzymanie klientów
Znaczenie proaktywnych interakcji z klientami i jak je wdrożyć
Proaktywne zaangażowanie klientów pomaga budować silniejsze relacje, wcześnie identyfikować potencjalne problemy i zwiększać zadowolenie klientów. Ma to kluczowe znaczenie dla powodzenia w obsłudze klientów SaaS.
- Spersonalizowana komunikacja: Wykorzystanie danych klientów do dostarczania spersonalizowanej komunikacji, takiej jak celowe kampanie e-mail i wiadomości w aplikacji
- Ocena kondycji klienta: Opracowanie systemu oceny kondycji klienta w celu identyfikacji klientów zagrożonych odejściem i proaktywnej interwencji
- Podręczniki powodzenia klienta: Twórz podręczniki dla różnych segmentów klientów i scen cyklu życia, aby kierować proaktywnymi interakcjami
Zaangażowanie klientów na wczesnym etapie ich cyklu życia może znacząco wpłynąć na ich ogólne doświadczenie i długoterminowe powodzenie. Skoncentruj się na zapewnieniu płynnego i skutecznego wdrażania klienta, identyfikuj i rozwiązuj potencjalne problemy lub wyzwania na wczesnym etapie podróży klienta.
Świetny onboarding to najlepsze miejsce, aby zapewnić, że nie dojdzie do odpływu klientów. Wniosek jest oczywisty: zaraz po zakupie klient jest najbardziej podekscytowany produktem. Dadzą ci czas, aby wszystko zaczęło działać. Jeśli nie spełnisz ich oczekiwań w tym czasie, znacznie trudniej będzie to naprawić później, gdy już emocjonalnie przejdą dalej. Tak więc zbudowanie świetnego programu onboardingowego jest krokiem pierwszym, a następnie krokiem drugim jest upewnienie się, że onboarding zakończył się powodzeniem za pomocą ankiety na końcu. W idealnej sytuacji powinno to zapewnić pomiar, który można wykorzystać do zidentyfikowania problemów i ich wczesnego rozwiązania.
David Skok, Partner Generalny, Matrix Partners (Źródło: The SaaS Churn Bible) Przeczytaj także: 10 strategii pozyskiwania klientów, które napędzają wzrost Businessu
Narzędzia i zasoby dla niestandardowego powodzenia w pozyskiwaniu klientów SaaS
Odpowiednie narzędzia mogą usprawnić procesy pozyskiwania i powodzenia klientów, poprawić wydajność i zwiększyć zadowolenie klientów. ClickUp to kompleksowa platforma powodzenia klienta, która usprawnia komunikację, śledzenie interakcji z klientami i analizowanie danych w celu dostarczenia cennych informacji. Na przykład, Oprogramowanie do zarządzania projektami CRM firmy ClickUp to najlepsze rozwiązanie CRM do zarządzania projektami i współpracy w celu zarządzania różnymi aspektami powodzenia klienta SaaS.
Zobacz relacje z klientami w skrócie w ClickUp CRM Project Management Software Oprogramowanie CRM usprawnia zarządzanie relacjami z klientami, zapewniając ujednoliconą platformę do śledzenia interakcji z klientami, zarządzania procesami sprzedaży i automatyzacji cykli pracy. Pomaga:
- Śledzenie potencjalnych klientów i transakcji na każdym etapie dzięki konfigurowalnym scenom i statusom
- Automatyzację powtarzalnych zadań, takich jak wiadomości e-mail i aktualizacje statusu, aby zaoszczędzić czas i zapewnić spójność
- Płynnie integrować się z innymi narzędziami, takimi jak e-mail, kalendarze i platformy marketingowe, aby uzyskać całościowy widok danych klientów
Przeczytaj również: 15 strategii marketingowych SaaS w celu pozyskania (i utrzymania) niestandardowych klientów Szybkie wskazówki:
- Dostosuj pipeline sprzedaży do konkretnego procesu sprzedaży
- Ustawienie automatyzacji dla rutynowych zadań, aby zespół sprzedaży skupiał się na działaniach o wysokiej wartości
- Aktualizuj dane klientów, aby zapewnić dokładne śledzenie i raportowanie
Podobnie, Oprogramowanie do zarządzania projektami obsługi klienta ClickUp zostało stworzone w celu usprawnienia procesów wsparcia i zwiększenia zadowolenia klientów.
ClickUp Customer Service Project Management Software pozwala niestandardowo zarządzać projektami związanymi z obsługą klienta
Użyj go do:
- Śledzenia i zarządzania zgłoszeniami wsparcia od przesłania do rozwiązania
- Ułatwiać komunikację między zespołami wsparcia dzięki komentarzom, wzmiankom i udostępnianiu plików
- Monitorować umowy o poziomie usług (SLA), aby zapewnić terminowe rozwiązywanie problemów
- Używać niestandardowych pól i etykiet, aby skutecznie kategoryzować i nadawać priorytety zgłoszeniom
- Definiowanie i monitorowanie umów SLA w celu spełnienia oczekiwań klientów i poprawy czasu reakcji
- Korzystaj z pulpitów do wizualizacji kluczowych wskaźników, takich jak czasy reakcji i wskaźniki zadowolenia klientów Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp to kolejne skuteczne narzędzie do monitorowania przychodzących zgłoszeń obsługi klienta i zarządzania ich rozwiązywaniem od początku do końca w jednym dostępnym miejscu.
Łatwe monitorowanie przychodzących zgłoszeń do obsługi klienta dzięki szablonowi do zarządzania obsługą klienta ClickUp
Pomaga on zespołowi ds. obsługi klienta efektywnie zarządzać zgłoszeniami do wsparcia, dzięki takim funkcjom jak
- Widok listy: Wizualizacja zgłoszeń według typu i eskalacji na elastycznej liście
- Widok Tablicy: Śledzenie postępu zgłoszeń za pomocą tablicy Kanban z funkcją przeciągania i upuszczania
- Widok formularza: Szybkie tworzenie i zarządzanie formularzami zgłoszeń obsługi klienta
- Widok dokumentu: Dostęp do szczegółowych instrukcji i dokumentacji
Organizuj, sortuj i filtruj zadania w widoku tabeli ClickUp, aby szybciej uzyskać wgląd w całą swoją pracę
- Gotowe formularze: Korzystaj z gotowych formularzy do spójnego i szybkiego tworzenia zgłoszeń
- Pola niestandardowe: Dodaj niestandardowe pola dla istotnych szczegółów, takich jak typ problemu i zadowolenie klienta, aby usprawnić zarządzanie zgłoszeniami
- Śledzenie czasu: Monitorowanie czasu spędzonego nad każdym zgłoszeniem w celu lepszego zarządzania zasobami
- Automatyzacja: Automatyzacja przypisywania zgłoszeń i powiadomień w celu usprawnienia procesów
- Raportowanie: Generowanie raportów dotyczących metryk, takich jak czasy odpowiedzi i wskaźniki rozwiązywania, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy
Czytaj także: 10 najlepszych narzędzi AI do obsługi klienta, które podniosą jakość wsparcia technicznego
Korzyści z korzystania z oprogramowania Customer Success Software, takiego jak ClickUp, dla Twojego SaaS Business
ClickUp oferuje ujednoliconą platformę do zarządzania wszystkimi danymi klientów, zapewniając łatwy dostęp i płynną komunikację między Teams. Istnieje możliwość automatyzacji funkcji w celu usprawnienia powtarzalnych zadań, co pozwala zespołowi ds. obsługi klienta skupić się na działaniach o wysokiej wartości i poprawić ogólną wydajność.
ClickUp's oprogramowanie do niestandardowego powodzenia klienta zwiększa wysiłki firm SaaS w zakresie powodzenia klienta w następujący sposób:
- Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym ułatwiają lepszą komunikację i koordynację w ramach zespołów ds. powodzenia klienta
- Dostosowane do konkretnych procesów cykle pracy, zapewniające wydajne i skuteczne zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientami
- Zaawansowane raportowanie i analityka zapewniają wgląd w zachowania klientów, wydajność wsparcia i ogólne wskaźniki powodzenia
- Bezproblemowa integracja z innymi narzędziami zapewnia synchronizację danych klientów, dostarczając całościowy widok podróży klienta
- Śledzenie umów SLA, zarządzanie zgłoszeniami i zbieranie opinii pomagają poprawić czas reakcji i zadowolenie klientów
Przeczytaj także: 10 najlepszych programów SaaS do zarządzania operacjami
Mierzenie niestandardowego powodzenia SaaS
Kluczowe wskaźniki zapewniają firmom SaaS cenny wgląd w kondycję klientów, wykorzystanie produktów, wskaźnik rezygnacji klientów i ogólną wydajność biznesową. Wskaźniki te mierzą powodzenie klientów SaaS w oparciu o kilka czynników, takich jak wskaźnik rezygnacji i wartość życiowa klienta:
- Net Promoter Score (NPS): Mierzy lojalność i zaangażowanie klientów
- Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT): Mierzy zadowolenie klienta z określonych interakcji lub doświadczeń
- Wskaźnik wysiłku klienta (CES): Mierzy łatwość, z jaką klienci mogą wchodzić w interakcje z firmą
- Wskaźnik rezygnacji klientów (Customer Churn Rate): Mierzy wskaźnik, w jakim klienci rezygnują z subskrypcji
- Wartość życiowa klienta (CLTV): Mierzy całkowity przychód wygenerowany przez klienta w ciągu jego życia
- Przyjęcie produktu: Mierzy, w jaki sposób klienci korzystają z produktu
Przeczytaj także: Wykorzystanie danych do przyspieszenia wzrostu: Przedstawiamy 10 najlepszych narzędzi analitycznych SaaS w 2024 r
Jak śledzić i poprawiać wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta za pomocą ClickUp
ClickUp oferuje narzędzia customer success do śledzenia i analizowania kluczowych wskaźników wydajności (KPI) związanych z sukcesem klienta:
- Dostosowywane pulpity: UtwórzPulpity nawigacyjne w ClickUp aby wizualizować kluczowe wskaźniki i śledzić postępy w realizacji celów
- Cele: Ustawienie jasnych celów i zadań dla wskaźników powodzenia klienta SaaS
- Automatyzacja ClickUp: Automatyzacja gromadzenia i analizy danych za pomocą wyzwalaczy if-then i działań, aby zaoszczędzić czas i poprawić dokładność
Szybkie wskazówki dla firm SaaS:
- Zidentyfikuj wskaźniki biznesowe bezpośrednio związane z celami biznesowymi
- Wyczyszczone i konkretne kluczowe wskaźniki wydajności
- Wprowadź KPI do zdalnego narzędzia do rejestrowania i monitorowania postępów
- Korzystaj z gotowych szablonów, aby usprawnić proces śledzenia wskaźników powodzenia
The Szablon KPI ClickUp jest tutaj doskonałym przykładem. Pomaga on śledzić, mierzyć i optymalizować kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), które mają bezpośredni wpływ na zadowolenie i utrzymanie klientów.
/$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-278.png Śledzenie i wizualizacja kluczowych wskaźników wydajności, które są kluczowe dla powodzenia biznesu przy użyciu szablonu ClickUp KPI Template https://app.clickup.com/signup?template=t-182201584&department=operations Pobierz szablon /%cta/
Użyj szablonu do tworzenia pulpitów, które wizualizują najważniejsze wskaźniki KPI w czasie rzeczywistym. Pulpity te mogą zawierać wskaźniki takie jak wskaźnik rezygnacji, wartość życiowa klienta, wynik satysfakcji klienta i czas rozwiązania zgłoszenia do obsługi klienta.
Można również ustawić konkretne cele dla każdego wskaźnika KPI i śledzić postępy w ich realizacji. Pomaga to zapewnić, że zespół ds. powodzenia klienta SaaS koncentruje się na kluczowych celach, które napędzają biznes.
Szybkie wskazówki:
- Zdefiniuj jasne i osiągalne cele dla każdego KPI. Użyj kryteriów SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound), aby upewnić się, że cele są dobrze zdefiniowane
- Zaplanuj regularne spotkania w celu przeglądu wyników KPI z zespołem. Wykorzystaj te spotkania do omówienia postępów, sprostania wyzwaniom i dostosowania strategii powodzenia klienta SaaS w razie potrzeby
- Wykorzystaj w pełni wykresy i grafy ClickUp, aby zaprezentować dane KPI w przystępnym formacie. Pomaga to w szybkiej identyfikacji trendów i podejmowaniu świadomych decyzji
Wyzwania w strategii powodzenia klienta SaaS i jak je pokonać 67% niestandardowych klientów twierdzi, że ma wyższe oczekiwania co do dobrych doświadczeń niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy SaaS muszą stale dostosowywać się i wprowadzać innowacje, aby sprostać tym wymaganiom.
Oto kluczowe wyzwania w funkcji powodzenia klienta i sposoby ich przezwyciężenia:
Zarządzanie odpływem klientów
Walka z powodzeniami poprzez wdrażanie proaktywnych strategii sukcesu klienta, takich jak customer health scoring i celowe kampanie retencyjne. Na przykład, jeśli korzystanie z usług przez klienta spada, należy zainicjować odprawę, aby rozwiązać wszelkie wątpliwości, zanim dojdzie do ich eskalacji. Buduj lojalność poprzez spersonalizowane wsparcie i przejrzystą komunikację.
Ciekawostka
Zapier stosuje unikalne podejście do obsługi klienta, angażując każdego pracownika, niezależnie od tytułu stanowiska, w udzielanie wsparcia. Każdy pracownik musi poświęcić trochę czasu w ciągu dnia, tygodnia lub miesiąca na rozmowę z klientami i próbę rozwiązania ich bolączek. Ta strategia "wszystkie ręce na pokład" gwarantuje, że klienci otrzymają podpowiedź i kompetentną pomoc od całego zespołu Zapier.
Niestandardowe wdrożenie klienta
Stwórz ustrukturyzowany proces offboardingu, aby zebrać cenne informacje zwrotne. Na przykład, gdy klient odchodzi, przeprowadź ankietę wyjścia, aby zrozumieć jego powody i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Wykorzystaj te informacje zwrotne, aby ulepszyć przyszłe interakcje z klientami i ograniczyć rotację.
Żałuję, że ktoś nie powiedział mi, jak ważny jest widok rezygnacji jako okazji do nauki. Obecnie staramy się do zrobienia wywiadów z każdym klientem, który rezygnuje, a informacje zwrotne są autentyczne i aktualne. Podczas tych rozmów odkryliśmy główne możliwości ulepszenia naszego produktu. Dowiedzieliśmy się więcej o ich pożądanych wynikach i o tym, co musimy zmienić, aby pomóc im je osiągnąć. Uzyskane w ten sposób informacje wpływają na naszą strategię i sposób ustalania priorytetów w naszej mapie drogowej produktów. Pozwala nam to znaleźć przyczynę rezygnacji i zapobiegać jej, zanim stanie się to udziałem przyszłych klientów. Nie poprzestajemy również na wywiadach końcowych. To, że ktoś przestaje ci płacić, nie oznacza, że przestaje ci kibicować. Lubimy myśleć o niestandardowych klientach bardziej jak o absolwentach niż nieznajomych. Jeśli nadal chcą z tobą rozmawiać i przekazywać informacje zwrotne, mogą być niezwykle cenni. A kto wie, może pewnego dnia uda ci się ich odzyskać
Jackson Noel, współzałożyciel, Appcues (Źródło: Biblia rezygnacji z usług SaaS )
Prognoza kłopotów niestandardowych klientów
Wykorzystaj dane klientów i analitykę predykcyjną, aby przewidzieć potencjalne problemy. Na przykład, jeśli dane pokazują, że klient często kontaktuje się z obsługą klienta, proaktywnie oferuj rozwiązania lub dodatkowe szkolenia, aby zapobiec niezadowoleniu.
Wpływ nieplanowanych przestojów
Nieplanowane przestoje mogą poważnie wpłynąć na zaufanie klientów. Przygotuj się, mając skuteczny plan komunikacji, taki jak aktualizacje w czasie rzeczywistym podczas awarii i oferty rekompensat, takie jak kredyty na usługi, aby utrzymać dobrą wolę i zminimalizować negatywne skutki.
Zwiększanie satysfakcji klientów SaaS za pomocą ClickUp
Powodzenie klientów SaaS ma kluczowe znaczenie dla rozwoju biznesu i zadowolenia klientów. Business może budować silne relacje z klientami i osiągać długoterminowy wzrost, inwestując w dedykowany zespół Customer Success, wdrażając skuteczną strategię Customer Success i korzystając z odpowiednich rozwiązań Narzędzie SaaS .
ClickUp, ze swoją wszechstronnością i zakresem funkcji, jest cennym narzędziem do zwiększenia wysiłków jako customer success manager. Wypróbuj ClickUp dzisiaj.