U bent in uw favoriete koffiebar. De barista kent uw naam en weet precies hoe u uw latte wilt: extra schuim, geen suiker. Door deze persoonlijke aandacht voelt u zich gewaardeerd, nietwaar? Dat is klantgerichtheid in de praktijk.
Net als de barista gaan bedrijven die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan verder dan alleen transacties. Ze bouwen relaties op, waardoor klanten terugkomen voor meer. Ze anticiperen op de behoeften van klanten, luisteren aandachtig en streven voortdurend naar verbetering van hun aanbod.
Of u nu een café runt of software verkoopt, het is belangrijk om te onthouden dat het implementeren van klantgerichtheid geen strategie is die u eenmalig instelt en vervolgens vergeet. Het is een dagelijkse toewijzing aan het begrijpen, aanpassen en tevredenstellen van degenen die u bedient.
Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is een bedrijfsaanpak waarbij de behoeften van klanten boven alles gaan. Van productontwikkeling en marketing tot verkoop en klantenservice, deze filosofie verankert klantgericht denken in alle facetten van een organisatie.
U moet klantgerichtheid een integraal onderdeel van uw bedrijfsstrategie maken, omdat:
- Tevreden klanten blijven, wat betekent dat ze terugkomen, dat de inkomsten stabiel blijven en dat u zich minder zorgen hoeft te maken dat ze naar de concurrentie gaan
- De magie van mond-tot-mondreclame van tevreden klanten werkt als een organische strategie voor klantenwerving. U krijgt nieuwe clients en verhoogt uw winst zonder extra kosten
- U kunt zich onderscheiden in verzadigde markten door oprecht om uw klanten te geven. Doe een stap extra om hun pijnpunten te begrijpen en zinvolle oplossingen te bieden
- Het helpt u innovatief te zijn bij het samenstellen van nieuwe producten/diensten. Door actief te luisteren naar feedback van klanten krijgt u inzicht in wat zij willen en hoe uw bedrijf de problemen waarmee zij worden geconfronteerd, kan aanpakken
Klantgerichte vaardigheden
Een klantgericht bedrijf moet over de volgende essentiële vaardigheden beschikken:
Empathie
Luister naar wat uw klanten zeggen. Verplaats uzelf in hun situatie om te begrijpen hoe zij zich voelen. Reageer vervolgens met empathie en pas uw oplossingen aan hun behoeften aan.
Stel dat u een B2B-softwarebedrijf runt. Een van uw vaste clients heeft problemen met de software-update. In plaats van alleen technische instructies te geven, moet uw klantenserviceteam zich inleven in hun uitdagingen, gepersonaliseerde trainingssessies aanbieden en aanvullende middelen verstrekken om een soepelere overgang te garanderen.
Conflictoplossing
Blijf kalm als er conflicten ontstaan en concentreer je op het vinden van een oplossing die voor iedereen werkt. Luister aandachtig naar beide partijen, stel logische oplossingen voor en werk samen om problemen respectvol en efficiënt op te lossen.
Stel dat u leiding geeft aan een productiebedrijf dat onderdelen levert aan een ander bedrijf. Uw client maakt zich zorgen over een vertraagde levering die gevolgen heeft voor hun productieschema. In plaats van de vertraging te rechtvaardigen, kan uw logistieke team oprecht excuses aanbieden, de levering versnellen met een expreslevering zonder extra kosten en korting geven op de volgende bestelling als gebaar van goede wil.
Creativiteit en innovatie
Denk buiten de Box om uw klanten te verrassen en te verrukken. Brainstorm over nieuwe ideeën om hun ervaring te verbeteren, of dat nu door middel van nieuwe functies of betere processen is.
Stel dat u een marketingbureau leidt dat zakelijke klanten bedient. U krijgt feedback dat de advertentiecampagne van een klant niet het verwachte resultaat oplevert. In plaats van vast te houden aan de oorspronkelijke strategie, kan uw team een grondige analyse uitvoeren, nieuwe targetingtechnieken voorstellen en de campagne vernieuwen om de doelen van de klant te bereiken.
Samenwerking en teamwork
Breek silo's af en werk samen met uw collega's van andere afdelingen. Deel informatie, ondersteun elkaar en werk nauw samen om naadloze service te bieden en uitdagingen van klanten als een verenigd front aan te pakken.
Stel dat u een farmaceutisch bedrijf leidt en een client wil dat u de levering van een cruciale medicijnzending versnelt. Uw teams voor productie, logistiek en kwaliteitsborging kunnen samenwerken om aan dit verzoek te voldoen. Ze kunnen productieprocessen stroomlijnen, kwaliteitscontroles versnellen zonder de veiligheid in gevaar te brengen en nauw samenwerken met verzendpartners om ervoor te zorgen dat de producten op tijd worden geleverd.
Proactieve betrokkenheid bij klanten
Wacht niet tot klanten met problemen naar u toe komen. Neem zelf contact op, anticipeer op hun behoeften en bied oplossingen aan voordat ze erom vragen. Laat zien dat u altijd een stap voor bent en oprecht geïnteresseerd bent in een soepele ervaring voor hen.
Stel dat u IT-diensten levert aan bedrijven. U merkt ongebruikelijke netwerkactiviteit op de site van een client die mogelijk tot veiligheidsrisico's kan leiden. In plaats van te wachten tot zij het probleem melden, kan uw cybersecurityteam de client proactief waarschuwen, onmiddellijk maatregelen nemen en voortdurende monitoring voorstellen om bedreigingen te voorkomen.
Kerncomponenten van klantgerichtheid
Laten we nu eens kijken naar enkele sleutelcomponenten en een voorbeeld van klantgerichtheid:
Inzicht in klanttevredenheid
Klanttevredenheid gaat verder dan alleen het voldoen aan basisverwachtingen. U moet achterhalen wat klanten tevreden stelt en daar extra aandacht aan besteden. Vraag om feedback via enquêtes, beoordelingen of directe interacties en gebruik die informatie om te verbeteren
Het belang van een positieve klantervaring
Beschouw de klantervaring als de som van alle interacties die een klant met uw merk heeft. Het omvat alles, van het browsen op uw website tot het contacteren van de klantenservice en het ontvangen van uw product of dienst.
Elk contactmoment is een kans om een blijvende indruk te maken. Bedrijven met een sterke klantgerichtheid investeren in het creëren van naadloze ervaringen die klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd en tevreden zijn.
Stel dat u online een laptop bestelt bij een elektronicawinkel. U bladert moeiteloos door hun website, vindt uitgebreide productinformatie en voltooit uw aankoop. Nadat u uw bestelling hebt geplaatst, ontvangt u een bevestigingsmail met een duidelijke tijdlijn voor de levering.
Tijdens de wachttijd neemt u contact op met de klantenservice om de status van uw bestelling te controleren. U krijgt een vriendelijke en deskundige medewerker aan de lijn die u accurate informatie geeft en ervoor zorgt dat uw bestelling op tijd wordt geleverd.
Wanneer uw laptop wordt geleverd, is deze veilig verpakt en voorzien van een attent bedankbriefje. Het product werkt zoals verwacht, waardoor u volledig tevreden bent met uw aankoop en de algehele positieve ervaring op alle contactpunten.
De rol van marketing bij het verbeteren van klantgerichtheid
Een essentieel onderdeel van marketing is het door en door begrijpen van uw doelgroep. Klantgerichtheid in marketing betekent dat u uw campagnes afstemt op verschillende segmenten van uw klantenbestand. U moet klantgegevens gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te creëren die vertrouwen en loyaliteit opbouwen.
Als een huidverzorgingsmerk bijvoorbeeld een nieuwe reeks anti-agingproducten lanceert en de primaire targetgroep 25- tot 35-jarigen is, zullen de campagnes zich richten op het belang van preventieve huidverzorging.
Lees ook: Hoe marketing- en klantenservice teams beter kunnen samenwerken
Leren van bedrijven als Zappos en leiders als Tony Hsieh
Het schoenenmerk Zappos verdient een speciale vermelding voor zijn klantgerichte strategie.
In 2004 kreeg Zappos te maken met personeelsproblemen in zijn callcenter in San Francisco vanwege de hoge kosten van levensonderhoud en een cultuur die niet erg gericht was op een carrière in de klantenservice. Oprichter Tony Hsieh en zijn team namen de moeilijke beslissing om te verhuizen naar Las Vegas, bekend om zijn 24/7-werkcultuur en gastvrije economie, waarbij meer dan 75% van het personeel meeverhuisde.
Ondanks de interne veranderingen bleef Zappos sterk gefocust op persoonlijke klantenservice, in lijn met Tony Hsieh's mantra 'delivering happiness'.
Het unieke verkoopargument van Zappos was het 365 dagen retourbeleid en gratis verzending in beide richtingen. Deze installatie neemt de stress weg voor klanten: ze kunnen schoenen bestellen, thuis passen en wat niet past gemakkelijk en zonder extra kosten terugsturen.
Ondanks dat het de kosten van retourzendingen draagt, ziet Zappos grote voordelen in klantloyaliteit. Maar liefst 75% van hun omzet komt van terugkerende klanten. Ze zien deze toewijzing aan uitzonderlijke service als een investering in klanttevredenheid die op de lange termijn loont.
Hun Customer Loyalty Team speelt een grote rol in dit succes en staat 24 uur per dag klaar om ervoor te zorgen dat elke interactie soepel en behulpzaam verloopt. In tegenstelling tot veel andere klantenserviceteams die zich richten op het aantal telefoontjes, beoordeelt Zappos succes op basis van de waarde die ze toevoegen aan elke interactie met een klant
Er zijn hier geen scripts of verkooppraatjes – ze willen er alleen maar voor zorgen dat u een geweldige ervaring heeft. Deze klantgerichte mentaliteit is duidelijk terug te vinden op hun website, waar u gemakkelijk de nummers van de klantenservice kunt vinden.
Als u echt wilt leven volgens het motto 'De klant is koning', neem dan een voorbeeld aan Zappos. Hoewel het misschien niet haalbaar is om hun klantgerichte aanpak volledig te kopiëren, kunt u wel enkele elementen van hun strategie in uw bedrijfsmodel integreren.
💡Pro tip: Gebruik het sjabloon voor klantenservice van ClickUp om de klantenservice van je bedrijf te verbeteren. Het heeft twee niveaus, één voor je eerstelijns ondersteuningsteam en één voor het escalatieteam.
U kunt dit raamwerk gebruiken om:
- Markeer verzoeken met aangepaste statussen, zoals In uitvoering, In behandeling en Niet toegewezen
- Taakprioriteiten instellen om te bepalen welke ondersteuningsverzoeken het meest urgent zijn
- Organiseer verzoeken met extra attributen, zoals naam, e-mailadres, bedrijfsnaam en telefoonnummer
- Taak toewijzen aan klantenservicemedewerkers
- Houd de status van alle serviceverzoeken bij in één platform
Dit is een geweldige bron voor bedrijven die dagelijks een groot aantal ondersteuningsverzoeken ontvangen (bijvoorbeeld technische ondersteuning of detailhandel) en een escalatieteam nodig hebben om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen.
Een sterke waardepropositie ontwikkelen
Een waardepropositie verduidelijkt waarom klanten voor uw product of dienst moeten kiezen in plaats van voor die van uw concurrenten. Formuleer duidelijk de unieke voordelen en waarde die klanten zullen krijgen en versnel het proces om prospects om te zetten in klanten. Houd bij het opstellen van de propositie rekening met deze drie componenten:
- Gekwantificeerde waarde: bestaat uit de tastbare en ontastbare voordelen die klanten ontvangen van de producten of diensten van een bedrijf. Een provider van cloud-opslagruimte biedt bijvoorbeeld het gemak van toegang tot bestanden vanaf elke locatie, samen met kwantificeerbare voordelen zoals kostenbesparingen in vergelijking met het onderhoud van fysieke servers
- Differentiation: Dit benadrukt hoe een bedrijf zich onderscheidt van concurrenten. Een luxe autofabrikant kan zich bijvoorbeeld onderscheiden door superieure techniek die leidt tot betere prestaties in vergelijking met gangbare merken
- Relevantie: Dit richt zich op hoe goed het aanbod van een bedrijf voldoet aan de specifieke behoeften en voorkeuren van de target audience. Een fitness-app kan bijvoorbeeld gepersonaliseerde trainingsabonnementen aanbieden die zijn afgestemd op individuele fitnessdoelen, waardoor direct wordt ingespeeld op de unieke behoeften van de klant
Noodzaak van procedurele kennis en informatie over de targetmarkt
Om een klantgerichte strategie te ontwikkelen, hebt u procedurele kennis en een diepgaand begrip van uw targetmarkt nodig. Procedurele kennis helpt u efficiënte processen en richtlijnen te creëren om klantrelatiebeheer (CRM) strategieën te implementeren. Instance, weten hoe u klantfeedback systematisch kunt verzamelen en analyseren om uw producten/diensten te verbeteren, is cruciale procedurele kennis.
Even belangrijk is het om gedetailleerde informatie te hebben over uw target markt. Dit omvat demografische gegevens, zoals leeftijd, locatie en inkomensniveau, maar ook psychografische gegevens, zoals rente, waarden en koopgedrag.
Strategisch beheer van klantenservice
Klantenservice is een strategisch voordeel in klantgerichtheid. Stel normen voor uitmuntende service, train medewerkers om klanten met empathie en respect te behandelen en geef ze de juiste tools en middelen om problemen op te lossen en vragen te beantwoorden. Uitstekende klantenservice kan negatieve ervaringen omzetten in kansen om sterkere relaties op te bouwen
Hoe implementeer je een klantgerichte strategie?
Naarmate uw bedrijf groeit, moet u zich richten op het leveren van hoogwaardige klantenservice op schaal. Op een gegeven moment kunt u niet meer vertrouwen op handmatige handelingen. Wat u nodig hebt, is de juiste set tools in uw tech stack om de verschillende onderdelen van uw klantstrategie te consolideren.
Een gestroomlijnd systeem zorgt ervoor dat niets door de mazen van het net glipt, van het verzamelen van feedback en het beantwoorden van query's van klanten tot het bieden van doorlopende ondersteuning en het nemen van maatregelen op basis van feedback.
Dit is waar een projectmanagementtool als ClickUp van pas komt. Dit uitgebreide platform stimuleert het succes van klanten, verbetert de klanttevredenheid en vereenvoudigt interne processen. Hier leest u hoe u er het maximale uit kunt halen om een klantgerichte strategie te ontwikkelen:
1. Verzamel feedback van klanten
Verzamel reacties van klanten over hun ervaringen met uw bedrijf met de formulierweergave van ClickUp. Organiseer de feedback om problemen te identificeren en maak automatisch traceerbare taken aan om de feedback te implementeren.
Hoewel u na elke interactie feedback moet verzamelen (bijvoorbeeld over de browse-ervaring, de ervaring met de website/app of de bestelling), is er één contactmoment dat u niet mag missen: de ervaring van het gesprek met een medewerker van de klantenservice.
Stuur een klant die contact heeft gehad met uw ondersteuningsteam een enquête om te weten te komen hoe hij of zij de ervaring heeft ervaren. Deze stap is nodig om de interactie tussen uw klantenserviceteam en klanten te verbeteren en te beoordelen hoe efficiënt problemen worden opgelost. U kunt de sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes van ClickUp gebruiken om een gestandaardiseerd systeem voor het verzamelen van feedback te maken.
Dit kant-en-klare raamwerk stelt je in staat om:
- Verzamel beoordelingen op basis van de bruikbaarheid, kennis en duidelijkheid van de reacties van de klantenservice
- Analyseer klantgedrag en begrijp hun voorkeuren
- Zoek ruimte voor verbetering op verschillende gebieden van uw bedrijf
- Verzamel feedback op tijd en zonder extra kosten
Met slechts een paar klikken kunt u aanpasbare enquêtes maken, reacties vastleggen en patronen ontdekken om uw processen af te stemmen op de behoeften van uw klanten. Deze gegevens helpen u om de trainingsmodules voor uw medewerkers aan te passen en meer te doen wat klanten tevreden maakt.
2. Geef klanten meer mogelijkheden met zelfbedieningsopties
Het is geweldig om een klantenservice te hebben die altijd bereikbaar is via telefoon of e-mail, maar soms geven professionals er de voorkeur aan om kleine problemen zelf op te lossen. Houd rekening met deze voorkeur en bied uw klanten autonomie en gemak met selfservice.
Integreer uw CRM-tool met een kennisbank, zodat klanten zelf oplossingen kunnen zoeken en problemen kunnen oplossen. Dit vermindert ook de werklast van uw ondersteuningsteam.
U kunt deze kennis hub ontwerpen met ClickUp Docs. Maak gebruikershandleidingen, SOP's, FAQ's, wiki's en kennisbanken, voeg tabellen en geneste pagina's toe om details te geven en deel ze veilig met uw klanten. Geef geautoriseerde medewerkers toegang om de documenten bij te werken wanneer dat nodig is.
3. Blijf op de hoogte van uw klantenpijplijn
Het monitoren van de klantpijplijn is essentieel voor het implementeren van klantgerichtheid. Hiermee kunt u het traject van het eerste contact tot de conversie in kaart brengen. Door statistieken te analyseren en verbeterpunten te identificeren, kunt u het gedrag van klanten beter begrijpen, interacties personaliseren en zorgen voor tijdige betrokkenheid gedurende het hele verkoopproces. Hier leest u hoe u deze stap kunt stroomlijnen met behulp van ClickUp's CRM-projectmanagementsoftware:
- Organiseer uw client-pijplijn met behulp van Spaces in ClickUp, die zijn toegewezen aan verschillende fasen van de pijplijn (bijv. Leadgeneratie, Gekwalificeerde leads en Voorstellen). Maak takenlijsten onder Spaces, waarbij elke taak een potentiële klant vertegenwoordigt
- Stel aangepaste statussen in voor elke fase van uw klantpijplijn (bijv. Lead, Gecontacteerd, Gekwalificeerd, Offerte verzonden, Onderhandeling, Gesloten-gewonnen, Gesloten-verloren of iets anders dat geschikt is voor uw branche)
- Maak aangepaste velden om informatie op te nemen die relevant is voor de fasen van uw pijplijn (bijv. leadbron, omvang van de deal, verwachte sluitingsdatum, volgende stappen) en houd details bij die specifiek zijn voor elk account
- Stel Taakautomatisering in ClickUp in om taken automatisch tussen fasen te verplaatsen op basis van vooraf gedefinieerde criteria (bijvoorbeeld: wanneer een lead gekwalificeerd is, verplaats de taak automatisch van 'Lead' naar 'Gekwalificeerd')
- Gebruik e-mailautomatisering om op maat gemaakte communicatie te leveren voor verschillende fasen van de klantcyclus (bijv. welkomst-e-mail voor onboarding, promotionele e-mail voor betrokkenheid of cross-sell/upsell-e-mail voor na de aankoop)
- Beheer interacties met prospects, aantekeningen van vergaderingen, e-mails en andere communicatie met behulp van taakcommentaar
- Houd uw accounts in de gaten met de flexibele weergaven van ClickUp: visualiseer ze met een lijstweergave, Kanban-bord, tabelweergave en meer. Gebruik ClickUp-dashboards om KPI's bij te houden (bijv. conversiepercentages, gemiddelde tijd in elke fase, enz. ) en de algehele status van de pijplijn te controleren
Pro tip: U kunt een stap verder gaan en de ervaring van uw klanten in de fasen van bewustwording, overweging en conversie visualiseren met behulp van de sjabloon voor het in kaart brengen van het klanttraject van ClickUp.
Zo kunt u dit raamwerk gebruiken:
- Identificeer contactpunten met klanten, zoals landingspagina's van websites, CTA's op blogs, online advertenties, posts op sociale media of e-mailcampagnes
- Begrijp de ervaring van de klant in elke fase en identificeer mogelijke wrijvingspunten (bijvoorbeeld een lange laadtijd kan voor sommige klanten een afknapper zijn)
- Wijs verantwoordelijkheden toe aan medewerkers van de klantenservice om de klant te helpen met hun twijfels/problemen/bezwaren
- Identificeer oplossingen die tegemoetkomen aan de zorgen van de klant
- Krijg inzicht in wat klantloyaliteit stimuleert en zet daar extra op in
- Ontdek wat ontevredenheid veroorzaakt en onderneem actie om dit te verbeteren
U kunt samenwerken met teamleden op dit whiteboard en aangepaste statussen en velden instellen om het aan te passen aan uw werkstroom.
Lees ook: Customer Lifecycle Marketing: strategieën, best practices en meer
4. Versnel de communicatie
Als klantgericht bedrijf wilt u uitblinken in klantcommunicatiebeheer, door zo snel mogelijk te reageren op queries en problemen op te lossen. ClickUp Brain kan hierbij uw vertrouwde AI-partner zijn. Gebruik het om dagelijkse taken sneller uit te voeren met commando's in natuurlijke taal:
- Chatberichten en e-mailreacties in context plaatsen met behulp van bestaande klantgegevens
- Vertaal vragen en antwoorden naar andere talen om aan de behoeften van klanten in verschillende regio's te voldoen
- Vind relevante kennisbankartikelen of andere bronnen tijdens een chat of telefoongesprek
- Krijg snel inzicht in de status of voortgang van een taak door geautomatiseerde statusrapporten te maken
- Automatiseer repetitieve taken, zoals het plannen van follow-up e-mails en het bijhouden van de tijd die nodig is om tickets op te lossen
Bonus: onmisbare sjablonen voor een soepele klantervaring
Om een concurrentievoordeel te behouden in een verzadigde sector, moet u streven naar een uniforme ervaring op alle contactpunten. De eenvoudigste manier om dit te doen is door systemen te creëren op basis van vooraf gemaakte sjablonen voor klantenservice.
Hier zijn enkele sjablonen uit de ClickUp-bibliotheek die u zeker moet bekijken:
1. ClickUp-sjabloon voor het onboarden van klanten
Leg het stapsgewijze proces vast dat u volgt om een nieuwe klant aan boord te halen met de sjabloon voor klantonboarding van ClickUp en bied een naadloze ervaring.
U kunt aangepaste statussen instellen, zoals Welkomstgeschenk, Teamtoewijzing, Onboarding-vragenlijst en Onboarding-gesprek, en de namen van klanten onder elke status weergeven in een lijst.
Met het sjabloon kunt u:
- Klanten sneller en efficiënter aan boord halen
- Krijg een snel overzicht van de fase van onboarding waarin de klant zich bevindt
- Centraliseer alle relevante klantgegevens, zoals het type klant (bijv. MKB of Enterprise) en de diensten en pakketten waarvoor ze hebben gekozen
- Verzamel feedback om de ervaring van de klant met uw onboardingproces te beoordelen
- Werk aan feedback om uw processen te verbeteren
2. ClickUp-sjabloon voor klantenservicebeheer
Het bieden van een uitstekende klantervaring kan al snel een uitdaging worden wanneer u meerdere taken tegelijkertijd moet uitvoeren. Van het monitoren van supporttickets tot het starten van chats en het zorgen voor een snelle oplossing: er komt heel wat werk bij kijken.
De sjabloon voor klantenservicemanagement van ClickUp kan uw klantenservicemedewerkers op vele manieren helpen, waaronder:
- De binnenkomende tickets en oplossingen organiseren op één platform
- Deadlines en prioriteiten instellen voor elk ticket
- Bijhouden van beoordelingen van klanten en vaststellen waar verbeteringen nodig zijn
- Samenwerken met teamgenoten om problemen snel op te lossen
Het beste is dat het wordt geleverd met vier aangepaste weergaven: lijst, bord, formulier en document. Of u nu de voortgang van een ticket wilt verslepen met Kanban-borden of al uw tickets wilt beheren met een flexibele lijst, u hebt alle mogelijkheden in handen!
3. Sjabloon voor ClickUp-abonnement voor succesvolle klanten
Blijf toegewijd aan de groei van uw clients met dit sjabloon en pas uw abonnement aan om de doelen te bereiken die u voor hen hebt gesteld.
Het sjabloon voor het ClickUp-abonnement voor succes helpt u:
- Sorteer uw klantenlijst met aangepaste statussen, zoals Actief abonnement, Risico op opzegging, Opgezegd, Voltooid en Nieuwe klant
- Organiseer onboarding, training en activiteiten voor succes
- Stel doelen voor elk account en houd de voortgang en het succes bij tijdens de verschillende fasen van de klantcyclus
- Reactiveer accounts die inactief zijn of dreigen te worden door een op maat gemaakt actieplan te ontwikkelen
4. ClickUp Sjabloon voor de stem van de klant
Gebruikt u social listening om uw producten/diensten te verbeteren? Dan is de sjabloon 'Stem van de klant' van ClickUp perfect voor uw werkstroom.
U kunt feedback van klanten verzamelen via enquêtes/interviews, sociale media of online beoordelingen en deze onder één dak organiseren. Identificeer gemeenschappelijke patronen en bedenk oplossingen voor de meest urgente problemen.
ClickUp gebruiken voor het succes van klanten: wat gebruikers van ClickUp te zeggen hebben
Hawke Media, een full-service outsourced CMO (chief marketing officer) digitaal marketingbureau, zag een afname van 70% in projectvertragingen na de overstap naar ClickUp.
Het bedrijf gebruikt ClickUp om de deliverables van clients voor elk project van begin tot eind op te slaan, bij te houden en er samen aan te werken. Door inzicht te bieden in de voortgang, blijven ze transparant naar clients en leveranciers over de tijd die nodig is om een taak te voltooien.
Gebruikers uit verschillende sectoren zijn ook enthousiast over hoe ClickUp hun client experience heeft verbeterd:
Clients kunnen tickets aanmaken met betrekking tot projecten, en onze teamleiders kunnen snel reageren en taken delegeren. Dit bespaart veel tijd die anders besteed zou worden aan het heen en weer sturen van e-mails, en zorgt voor een betere client experience. En het onboarden van clients naar ClickUp is eenvoudig omdat de tool zeer gebruiksvriendelijk is.
Clients kunnen tickets aanmaken met betrekking tot projecten, en onze teamleiders kunnen snel reageren en taken delegeren. Dit bespaart veel tijd die anders besteed zou worden aan het heen en weer sturen van e-mails, en zorgt voor een betere client experience. En het onboarden van clients naar ClickUp is eenvoudig omdat de tool zeer gebruiksvriendelijk is.
Met ClickUp zijn we een stap verder gegaan en hebben we dashboards gemaakt waar onze clients in realtime toegang hebben tot prestaties, bezetting en projecten en deze kunnen monitoren. Hierdoor voelen clients zich verbonden met hun teams, vooral omdat ze zich in verschillende landen en soms zelfs op verschillende continenten bevinden.
Met ClickUp zijn we een stap verder gegaan en hebben we dashboards gemaakt waar onze klanten in realtime toegang hebben tot prestaties, bezettingsgraad en projecten en deze kunnen monitoren. Hierdoor voelen klanten zich verbonden met hun teams, vooral omdat ze zich in verschillende landen en soms zelfs op verschillende continenten bevinden.
Gebruik ClickUp voor uitzonderlijke klantenservice en ervaar het zelf!
Voordat u een strategie opstelt, kunt u inspiratie opdoen bij enkele merken die uitstekend werk leveren om hun klanten tevreden te houden.
Voorbeelden van klantgerichtheid in de praktijk
Alle bedrijven streven ernaar hun klanten tevreden te stellen, maar slechts enkele laten een blijvende indruk achter. Laten we eens kijken naar de strategieën van enkele opmerkelijke klantgerichte bedrijven:
Trader Joe's
Trader Joe's maakt het gemakkelijk om feedback te geven via hun online portaal of fysieke winkels, neemt de mening van klanten sportief op en implementeert veranderingen op basis daarvan.
Toen klanten bijvoorbeeld klaagden over het overmatige gebruik van plastic verpakkingen, kondigde het bedrijf aan dat het milieuvriendelijkere verpakkingen zou gaan gebruiken en zou stoppen met het verstrekken van plastic voor eenmalig gebruik.
Een andere pijler van hun uitzonderlijke klantenservice zijn hun vrolijke medewerkers, die altijd graag helpen, zelfs als dat betekent dat ze extra tijd aan een taak moeten besteden.
Chick-fil-A
Chick-fil-A is al negen jaar op rij beoordeeld als #1 in klanttevredenheid in de fastfoodsector. Wat is er nodig om zo lang deze felbegeerde positie te behouden? Er zijn nogal wat dingen die ze anders doen.
- Ten eerste zetten ze bloemen op elke tabel. Een klein gebaar dat veel bijdraagt aan het welzijn van klanten
- Ten tweede gebruiken de medewerkers bepaalde uitdrukkingen om beleefd met klanten om te gaan, bijvoorbeeld 'Graag gedaan' in plaats van 'Opgedaan', en 'Mag ik uw systeemvak leegmaken?' in plaats van 'Mag ik uw afval meenemen?'
- En niet te vergeten de heel veel gratis eten dat ze aanbieden!
UPS Store
Hoewel UPS Store wereldwijd meer dan 5200 locaties heeft, doen ze extra moeite om de winkelervaring huiselijk en vriendelijk te maken. Het personeel neemt de tijd om vaste klanten persoonlijk te leren kennen, spreekt ze aan met hun naam en zorgt ervoor dat iedereen service van topkwaliteit krijgt.
Onze franchisenemers en medewerkers zijn doorgaans lid van de gemeenschap waar de winkel is gevestigd. Medewerkers kennen vaak hun vaste klanten en zorgen ervoor dat ze zich welkom voelen.
Onze franchisenemers en medewerkers zijn doorgaans lid van de gemeenschap waar de winkel is gevestigd. Medewerkers kennen vaak hun vaste klanten en zorgen ervoor dat ze zich welkom voelen.
ClickUp
ClickUp geeft prioriteit aan het leveren van uitstekende klantenservice via gelaagde ondersteuningsopties om aan de verschillende behoeften van gebruikers te voldoen:
- Gratis 24/7 ondersteuning via chatbot: Deze AI-aangedreven bot is beschikbaar voor alle gebruikers en kan een breed scala aan vragen beantwoorden over ClickUp-functies, werkstromen, facturering, probleemoplossing en meer
- Live chatten met medewerkers: voor gebruikers met een betaald abonnement biedt ClickUp live chat met medewerkers voor complexere problemen
- Prioritaire ondersteuning: Business Plus- en Enterprise-abonnementen krijgen prioritaire ondersteuning met snellere reactietijden en toegewijde accountmanagers
Naast deze reactieve opties bieden we een uitgebreid Helpcentrum met artikelen, handleidingen en video's. We hebben ook de ClickUp University met cursussen om gebruikers te helpen ClickUp-experts te worden.
Gebruikers van ClickUp waarderen deze inspanningen:
Ik heb veel apps en software voor abonnementen gebruikt, maar ik vind ClickUp het meest uitgebreid, gebruiksvriendelijk en motiverend. Maar het is hun klantenservice die echt indruk maakt. Als ik vragen of problemen had, was het ondersteuningsteam altijd snel en behulpzaam bij het oplossen ervan (en ze werden opgelost). De snelheid was echt voorbeeldig. De beste klantenservice die ik in lange tijd van een bedrijf heb gehad. Hartelijk dank aan het hele team!
Ik heb veel apps en software voor planning gebruikt, maar ik vind ClickUp het meest uitgebreid, gebruiksvriendelijk en motiverend. Maar het is hun klantenservice die echt indruk maakt. Als ik vragen of problemen had, was het ondersteuningsteam altijd snel en behulpzaam bij het oplossen ervan (en ze werden opgelost). De beste klantenservice die ik in lange tijd van een bedrijf heb gehad. Hartelijk dank aan het hele team!
De klantenservice is uitstekend. Ik heb maar 2-3 keer contact met hen opgenomen en ze reageerden snel en losten mijn probleem binnen 24 uur op.
De klantenservice is uitstekend. Ik heb maar 2-3 keer contact met hen opgenomen en ze reageerden snel en losten mijn probleem binnen 24 uur op.
De voordelen van een klantgerichte bedrijfsstrategie
De bovenstaande voorbeelden laten zien welke impact een goede klantgerichte strategie kan hebben. Laten we de voordelen eens nader bekijken:
1. De reputatie van uw bedrijf verbeteren
Een klantgerichte visie betekent dat u altijd het beste voor uw klanten wilt en ervoor zorgt dat zij elke keer dat zij met uw bedrijf in contact komen een geweldige ervaring hebben. Dit soort consistente, positieve betrokkenheid bouwt geloofwaardigheid op en stimuleert klanten om uw bedrijf aan te bevelen.
Na verloop van tijd kan een sterke merkreputatie nog meer klanten aantrekken, waardoor een positieve cyclus van groei en zakelijk succes ontstaat. In een wereld waarin sociale media en online beoordelingen een sleutelrol spelen bij de besluitvorming, kan een goede reputatie uw bedrijf mijlenver vooruit helpen.
2. Klantloyaliteit en -behoud vergroten
Wanneer u zich richt op het succes van uw klanten en consequent waarde levert, creëert u een sterke band met hen. Loyale klanten komen eerder bij u terug dan dat ze overstappen naar een concurrent. Het behouden van bestaande klanten is vaak goedkoper en effectiever dan voortdurend nieuwe klanten proberen aan te trekken
3. Verbetering van prestaties en winstgevendheid
Een klantgerichte aanpak kan wonderen doen voor het moreel van uw team. Als ze direct zien dat hun inspanningen bijdragen aan de klanttevredenheid, worden ze gemotiveerder en productiever. Deze positieve energie vertaalt zich in betere prestaties.
Bovendien verlaagt u de kosten en verbetert u de winstmarges door uw processen te optimaliseren om klanten efficiënter van dienst te zijn.
Potentiële hindernissen bij het implementeren van klantgerichtheid overwinnen
Bij het implementeren van uw klantgerichte strategie kunt u onverwachte uitdagingen tegenkomen, zoals:
1. Overmatige afhankelijkheid van technologie en verwaarlozing van het menselijke aspect
Wanneer u de klantenservice van een bedrijf belt, komt u soms terecht in een eindeloze lus van automatische berichten zonder ooit een echt persoon te spreken. Dat is het nadeel van te veel vertrouwen op technologie. Het kan klanten het gevoel geven dat ze slechts een nummer zijn, en geen gewaardeerd persoon met unieke behoeften.
Impact: Wanneer bedrijven automatisering belangrijker vinden dan menselijke interactie, kunnen klanten zich gefrustreerd of niet gewaardeerd voelen. Dit kan de emotionele verbinding met het merk verzwakken.
Manieren om dit aan te pakken: Om een evenwicht te vinden, kunt u uw team aanmoedigen om een persoonlijk tintje toe te voegen. Investeer in training die de nadruk legt op empathie en oprechte interacties. Gebruik technologie om deze persoonlijke interacties te verbeteren, niet om ze te vervangen. U kunt bijvoorbeeld AI gebruiken om query's van klanten af te handelen, maar zorg ervoor dat klanten altijd contact kunnen opnemen met een echt persoon wanneer dat nodig is.
2. Focus op kortetermijnverkopen in plaats van langetermijnrelaties met klanten
Ooit een winkel binnengewandeld waar alle verkopers je meteen iets wilden aansmeren, zonder zich te bekommeren om wat je nodig had? Je krijgt dan het gevoel dat ze alleen maar geïnteresseerd zijn in het sluiten van een deal, niet in het opbouwen van een relatie met jou.
Impact: Klanten merken het wanneer een bedrijf meer rente heeft in een snelle verkoop dan in het begrijpen van hun behoeften. Dit tast het vertrouwen aan en maakt het minder waarschijnlijk dat ze lang klant blijven.
Manieren om dit aan te pakken: Verleg de focus naar het onderhouden van relaties. Stel statistieken in die de klanttevredenheid in de loop van de tijd bijhouden, niet alleen voor eenmalige aankopen. Beloon medewerkers voor het tevreden houden van klanten op de lange termijn, niet alleen voor het behalen van verkoopdoelstellingen. Laat klanten zien dat u hun loyaliteit waardeert door gepersonaliseerde diensten en ondersteuning te bieden die verder gaan dan de eerste verkoop.
3. Het belang van feedback en voortdurende verbetering onderschatten
Stel dat u al jaren een tool voor het vinden van e-mailadressen gebruikt en dat u deze geweldig vindt voor het genereren van leads. De recente versie van de software heeft de gebruikersinterface echter veel te complex gemaakt, waardoor uw werk vertraging oploopt. U wilt contact opnemen met het bedrijf om uw zorgen te uiten, maar u kunt geen manier vinden om uw feedback door te geven. Dus schakelt u met tegenzin over naar een andere tool met een betere gebruikersinterface.
Impact: Bedrijven die niet naar hun klanten luisteren, lopen het risico achterop te raken. De voorkeuren en verwachtingen van klanten veranderen, en als bedrijven daar niet op inspelen, zullen ze het afleggen tegen concurrenten die wel bereid zijn zich aan te passen aan veranderingen.
Manieren om dit aan te pakken: Maak het klanten gemakkelijk om feedback te geven. Laat u inspireren door het feedbackbord van ClickUp. Gebruik enquêtes, online beoordelingen/discussies (beoordelingen op Google, G2 en TrustPilot en discussies op Reddit) of sociale media (door gebruikers gegenereerde content op LinkedIn, X of Instagram) om inzichten te verzamelen. Analyseer deze feedback actief en gebruik deze om zinvolle veranderingen door te voeren. Het is een win-winsituatie: klanten voelen zich gehoord en uw bedrijf blijft relevant en concurrerend.
Een klantgerichte strategie evalueren
Zodra u een klantgerichte strategie voor uw hele organisatie hebt ontwikkeld en geïmplementeerd, moet u deze van tijd tot tijd controleren en de impact ervan evalueren. Dat kunt u als volgt doen:
Sleutelprestatie-indicatoren (KPI's) gebruiken om de effectiviteit te beoordelen
Hoe weet u of uw klantgerichte aanpak effect heeft? De eenvoudigste manier is om naar de KPI's te kijken en uw klantenservicedoelen bij te houden.
Hier zijn een paar belangrijke KPI's om rekening mee te houden:
- Customer Satisfaction Score (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn met uw producten/diensten op basis van enquêtes of feedback
- Net Promoter Score (NPS) meet de loyaliteit en tevredenheid van klanten door hen te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf aan anderen zouden aanbevelen
- Klantretentie houdt het percentage klanten bij dat gedurende een bepaalde periode zaken met u blijft doen, wat een indicatie is van tevredenheid en loyaliteit
- Klantverloop geeft het percentage klanten aan dat na verloop van tijd stopt met het gebruik van uw producten of diensten – een indicator voor mogelijke ontevredenheid
- Gemiddelde oplostijd meet hoe snel u problemen van klanten oplost of vragen beantwoordt
De rol van constante feedback en verbetering
Naast het bijhouden van de KPI's moet u openstaan voor voortdurende feedback. Het is niet iets wat u verzamelt en vervolgens vergeet. Feedback is een voortdurende cyclus van luisteren, analyseren en handelen op basis van klantinzichten om uw strategie te verfijnen.
Zo kan feedback uw bedrijf helpen:
- Real-time feedbackmechanismen: Gebruik enquêtes, monitoring van sociale media en directe interacties met klanten om inzichten te verzamelen
- Aanpassingsvermogen en flexibiliteit: Gebruik feedback om strategieën snel aan te passen. Van het verfijnen van productfuncties en het verbeteren van de dienstverlening tot het verbeteren van communicatiekanalen, het implementeren van feedback zal alle aspecten van uw bedrijf verbeteren
- Klantgerichte cultuur: Creëer een cultuur waarin elk lid van het team feedback positief opvat en ernaar handelt
- Iteratieve verbetering: Continue verbetering op basis van feedback houdt uw strategie relevant en flexibel in een omgeving waarin de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen
Integreer deze praktijken in uw aanpak om de effectiviteit van uw client management strategie te meten.
Zet klanten centraal in uw bedrijf met ClickUp
Nadat u uw klantgerichte strategie hebt geïmplementeerd, is het tijd om die betekenisvolle relaties met uw klanten in stand te houden. Vertrouwen opbouwen, anticiperen op hun behoeften en laten zien dat u zich op lange termijn inzet voor hun tevredenheid: dat zijn de kneepjes van het vak die u moet leren.
Met een tool als ClickUp kunt u uw strategie naadloos uitvoeren. Het helpt u de terugkerende processen op de automatische piloot uit te voeren, zodat u al uw aandacht kunt besteden aan het voldoen aan of overtreffen van de verwachtingen van klanten.