Wat hebben bloemenwinkels, softwareontwikkelingsbedrijven en bouwbedrijven gemeen? Klanten! Bedrijven over de hele wereld streven naar een voortdurende verbetering van de klanttevredenheid, wat uiteindelijk zorgt voor duurzaamheid en winstgevendheid van de markt.
Het is echter niet eenvoudig om je klanten tevreden te houden. Je zult bij elke stap struikelblokken tegenkomen door uitdagingen zoals hevige concurrentie en evoluerende technologie en markttrends, die allemaal de verwachtingen van de klant voortdurend veranderen.
Om in elke markt de gunst van de klant te winnen, moet je effectieve klantbeheerstrategieën beheersen. Deze strategieën hebben alles te maken met het verhogen van klantloyaliteit en het winnen van potentiële klanten met uitvoerbare stappen.
In dit artikel leggen we uit:
- Kernbegrippen in het beheren van klantrelaties
- Onderdelen van een goed afgeronde klantbeheerstrategie
- 10 nuttige strategieën voor verkoop- en marketingteams
- Tools en oplossingen voor het implementeren van CRM-strategieën
Klantbeheer en de rol ervan in elke bedrijfsstrategie
Klantbeheer, ook bekend als klantrelatiebeheer of CRM, vertegenwoordigt de strategieën, praktijken, technologieën en processen die u gebruikt om klantrelaties op te bouwen, te analyseren en te verbeteren.
De focus op klantrelatiebeheer zal uw bedrijfsstrategieën op twee manieren vormgeven:
- Een meer persoonlijke benadering voor nieuwe en bestaande klanten
- Klanttevredenheid analyseren aan de hand van gebruikersgedrag en interacties
Laten we deze concepten in detail begrijpen met voorbeelden. 👇
Gepersonaliseerde benaderingen voor het omgaan met bestaande en potentiële klanten
Efficiënt klantenrelatiebeheer helpt u klantenloyaliteit op te bouwen en nieuwe klanten aan te trekken door bestaande producten en diensten aan te passen en nieuwe marketingbenaderingen op maat te maken.
Stel, je hebt een kleine bakkerij met een beperkt klantenbestand en verschillende concurrenten in de buurt. In dit geval kan een effectieve CRM-strategie zijn:
- Identificeren van demografische en psychografische klantprofielen via marktonderzoek
- Het gebruik van kwaliteitsingrediënten en freebies om klantenbinding te stimuleren
- Kortingen en thuisbezorging aanbieden om klanten uit andere buurten aan te trekken
- Sociale media of digitale marketingtools gebruiken om bakinhoud te creëren (zoals tutorials) voor verschillende profielen 🥐
Belang van gebruikerservaring voor klanttevredenheid
Een van de belangrijkste doelen van klantrelatiebeheer is het in de gaten houden van de gebruikerservaring. Een slechte afhandeling van klachten en verzoeken van gebruikers leidt er uiteindelijk toe dat uw klantgroepen zich verwaarloosd voelen, wat hen ertoe aanzet uit te kijken naar alternatieve producten en diensten.
Laten we eens kijken naar de zeer concurrerende markt van streamingplatforms. Diensten als Hulu, Netflix en Disney+ zijn allemaal behoorlijk gevestigd in de markt. Toch hebben deze bedrijven ook een dip in hun gebruikersbestand van tijd tot tijd als gevolg van factoren zoals concurrerende shows en beperkte abonnementsopties die de gebruikerservaring beïnvloeden.
Natuurlijk is dit maar een eenvoudig voorbeeld. Grote bedrijven hebben meestal uitgebreide CRM-systemen om te helpen bij het verzamelen en beheren van klantgegevens en om te begrijpen hoe ze hun aanbod moeten positioneren, maar het is nog steeds bijna onmogelijk om elke gebruiker tevreden te houden.
Pro tip: Heb je een eenvoudige oplossing nodig om klanttevredenheidsscores bij te houden? Gebruik de gratis ClickUp sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek -gemaakt om zowel supportteams als managers te ondersteunen. Leg antwoorden vast om gebruikersvoorkeuren, pijnpunten en uw servicepercentages te beoordelen, allemaal vanaf één pagina. ⭐
Gebruik deze sjabloon om gedetailleerde feedback van klanten te verzamelen via 9 verschillende aangepaste velden
Componenten van effectief klantrelatiebeheer
Voor het onderhouden van klantrelaties moet u rekening houden met vijf belangrijke componenten onder de CRM-paraplu. Laten we eens kijken wat ze zijn en hoe ze met elkaar verbonden zijn:
1. Klantenservice Klantenservice is de hoeksteen van elk CRM-initiatief. Uw klantbeheerstrategieën moeten draaien om het onderhouden van efficiënte communicatie met gebruikers, het beantwoorden van vragen voor specifieke use cases en het snel oplossen van problemen.
Vergeet niet dat klantenservice niet alleen gaat over het tevreden houden van bestaande klanten, maar ook over het aantrekken van nieuwe klanten. Een uitstekende klantenservice zal zowel nieuwe als bestaande klanten over de streep trekken, die vervolgens het goede woord over uw bedrijf zullen verspreiden, via mond-tot-mondreclame of online beoordelingen, en u op de radar van potentiële klanten zullen zetten.
Om een uitmuntende klantenservice te bieden, moet u uw CRM-strategie bepalen en standaardwerkwijzen voor uw supportteam. U kunt ook investeren in CRM-software van goede kwaliteit met opties om real-time communicatie met klanten te ondersteunen, klantgegevens te verzamelen en interacties bij te houden.
Bonus: Gebruik de ClickUp SOP Sjabloon om procedures voor uw klantenserviceteams te standaardiseren. Het wordt geleverd met ingebouwde Checklists om u te helpen essentiële processen te documenteren en consistente prestaties te garanderen. 💪
SOP's maken, organiseren en beheren met ClickUp's SOP-sjabloon
2. Automatisering verkoopafdelingen
Voor de meeste moderne teams is automatisering van de verkoopafdeling een integraal onderdeel van hun CRM-strategie.
Of u nu producten verkoopt of een op diensten gebaseerd bedrijf hebt dan weet je dat het verkoopproces gevuld is met alledaagse, repetitieve activiteiten, zoals het invoeren van gegevens en het bijwerken van leadstatussen. Verkoopautomatisering helpt u deze handmatige taken te elimineren en uw CRM-teams te laten focussen op wat ze het beste kunnen: inspelen op de behoeften van de klant.
Automatisering van verkoopafdelingen binnen uw CRM-software de productiviteit van uw team verhogen en verminderen het risico op burn-out van werknemers voornamelijk doordat uw verkopers repetitieve (en vaak vervelende) taken kunnen overslaan en zich kunnen richten op meer boeiende, waardevolle activiteiten. Andere voordelen zijn:
- Het opbouwen van een gecentraliseerde klantendatabase met geautomatiseerde contactinvoer
- Het genereren van diepgaande verkooprapporten om gegevens uit het verleden en het heden te visualiseren en de verkoop te voorspellen
3. Marketingautomatisering
Uw CRM-strategieën moeten repetitieve taken binnen marketingcampagnes schetsen, zoals het verzenden van welkomstberichten of het vragen om beoordelingen, en dat is waar marketingautomatisering om de hoek komt kijken.
Met marketingautomatisering kun je je leads sneller verkennen en manieren vinden om ze te benaderen op basis van verzamelde gegevens. Met de meeste CRM-softwaretools kun je ook integreren met sociale mediaplatforms om berichten in te plannen en je marketingteam te helpen een consistente online aanwezigheid op te bouwen.
Je kunt ook e-mailmarketing stroomlijnen automatisering aanpassen om e-mails te versturen na specifieke acties van uw bestaande en potentiële klanten en optimaliseer uw leadmanagementspel.
Een goed voorbeeld hiervan is de ClickUp E-mail Automatiseringssjabloon . Hiermee kunt u zonder handmatige inspanning e-mails personaliseren en triggeren in elke fase van het klanttraject. De automatiseringsconfiguraties zijn allemaal no-code en verminderen het administratieve werk enorm. 🥰
Parameters instellen en automatische e-mails verzenden via ClickUp's E-mail Automatiseringssjabloon
4. Klantcontactpunten (fysiek en digitaal)
Klantcontactpunten vertegenwoordigen alle klantinteracties met uw bedrijf. Ze zijn niet-lineair en kunnen plaatsvinden in elke fase van het klanttraject, bijvoorbeeld:
- Potentiële klanten horen over uw bedrijf, raken geïntrigeerd en nemen contact op om meer bekendheid te geven aan uw product
- Een nieuw geconverteerde lead bezoekt voor het eerst de website om een bestelling te plaatsen
- Een huidige klant neemt contact op om een serviceprobleem op te lossen
U kunt uw klantcontactpunten onderverdelen in fysieke en digitale.
Persoonlijke klantinteracties behoren tot de meest prominente voorbeelden van fysieke (of traditionele) touchpoints. Maar verwaarloos het belang van andere fysieke touchpoints niet, zoals conferenties, beurzen, gedrukte brochures en bedankbrieven.
Digitale touchpoints helpen bij het analyseren van klantinteracties via virtuele bronnen, zoals uw website, klantonderzoeken, sociale media, online advertenties en e-mailcampagnes.
Merken gebruiken hun touchpoints om ervoor te zorgen dat alle communicatie en interacties met klanten een succes zijn. Het idee is om content en middelen op maat te maken voor elk touchpoint en vanaf het begin een sterke klantrelatie op te bouwen.
5. Analytics voor het navigeren door klantgegevens
Een CRM-systeem doet geen willekeurige gok naar hoe succesvol uw bedrijf is in het beheren van klantrelaties - het werkt op basis van gegevens. Daarom speelt analytics een centrale rol in elk CRM-plan. 💯
De meeste teams navigeren klantgegevens met CRM-tools die trends ontdekken rond klantgedrag, interacties en interesses. Je moet in staat zijn om gegevens om te zetten in bruikbare rapporten en ze te visualiseren via verschillende grafieken en diagrammen.
De gegevens en rapporten die je genereert zullen helpen om marktsegmenten te identificeren op basis van betrokken en niet-aangesproken klanten en om marketinginspanningen te personaliseren.
Tip: Neem sneller beslissingen op basis van gegevens-de ClickUp Analisten CRM Sjabloon helpt u klantgegevens vanaf één locatie te volgen en te beheren, trends te identificeren, visualisaties te genereren en naadloos samenwerken met CRM-teams .
Gebruik de ClickUp Analysts CRM-sjabloon om klantgegevens te organiseren en te beheren en het verkoopproces te visualiseren
3 potentiële uitdagingen in klantbeheer
Geen enkel bedrijf is onbeschoft of reageert niet op klanten, klantenbeheer is niet altijd eenvoudig. Hier zijn een paar uitdagingen die u ervan kunnen weerhouden om de klantervaring te verbeteren:
- Onvoldoende opleiding van medewerkers: Uw medewerkers vertegenwoordigen de identiteit van uw merk en als ze slecht zijn opgeleid op gebieden als klantbehandeling en verkoopvoorspelling, kan dit een negatieve invloed hebben op uw CRM-inspanningen. Beperk deze uitdaging door:
- Interne processen te detailleren voor een ideale klantervaring
- Uw medewerkers aanmelden voor CRM-certificeringen2. CRM-oplossing van lage kwaliteit: Een zwakke CRM-tool heeft beperkte functionaliteiten en aanpassingen, een slechte gebruikersinterface en integreert niet goed in uw bestaande bedrijfsprocessen. Het zal u alleen maar tegenhouden om uw doelen te bereiken
- Overmatige focus op nieuwe klanten: Veel bedrijven zijn zo gefocust op het binnenhalen van nieuwe klanten dat ze klantbehoud vergeten. Als je er niet in slaagt om de klantloyaliteit te verhogen, loop je het risico dat je op de lange termijn inkomsten misloopt
Laten we het over oplossingen hebben: 10 effectieve klantbeheerstrategieën in 2024
Het op maat maken van een effectieve CRM-strategie is heel goed te doen - laten we eens kijken naar 10 beproefde methoden voor het opbouwen van langdurige klantrelaties en het verbeteren van de klantbetrokkenheid. 🌸
1. Gebruik een krachtig CRM-systeem
Zelfs de beste strategie voor klantrelatiebeheer kan mislukken als je een CRM-systeem gebruikt dat niet is afgestemd op de omvang van je activiteiten.
Gebaseerd op de productopties die beschikbaar zijn op de markt een goed functionerende CRM-tool moet helpen met de volgende zeven functies:
- CRM-gegevens analyseren en visualiseren
- Het klanttraject visualiseren en brainstormen over de juiste CRM-strategie
- Workflows voor klantenserviceteams ondersteunen
- Communiceren met klanten via verschillende kanalen
- Verkoop- en marketingworkflows automatiseren
- Feedback van klanten stroomlijnen
- Documentatie opstellen en beheren
Gelukkig kun je dit allemaal en meer krijgen met ClickUp ! Dit marketing- en klantenbeheerplatform heeft alles wat u nodig hebt om een succesvolle CRM-strategie op te bouwen en meerdere klantprojecten uit te voeren .
Laten we eens kijken naar ClickUp CRM en zijn bundel functionaliteiten om u te helpen moeiteloos CRM-strategieën te implementeren.
Klantgegevens, persoonlijke taken en communicatie beheren in ClickUp vanaf elk apparaat
Bewaak end-to-end lead- en klantpijplijnen met ClickUp
Met ClickUp kunt u uw volledige klantpijplijn instellen, waardoor het eenvoudig is om klantcontactmomenten te analyseren en CRM-strategieën op maat te maken. Bovendien kunt u met ClickUp weergaven kunt u klantrelaties vanuit 15+ verschillende perspectieven bekijken.
U kunt bijvoorbeeld de lijst- of tabelweergave gebruiken om contacten, leads, bestellingen en klantinformatie te organiseren en te classificeren of probeer de Bordweergave om gegevens te rangschikken volgens het pijplijnstadium.
Met de ingebouwde kalender van ClickUp kunt u klantworkflows creëren die zijn afgestemd op verkoop- en marketingteams. U kunt ook:
- GebruikenClickUp Documenten om klantgegevens, wiki's en SOP's op te slaan
- Links, bestanden en documenten toevoegen om context te bieden voor specifieke taken
- GebruikClickUp-brein, de AI-assistent en kennismanager van het platform, om klantreacties en statusrapporten te maken
- Gebruik de ingebouwdeChatweergave voor snelle teaminteracties
Visualiseer klantgegevens met uw aangepaste ClickUp Dashboard en zijn meer dan 50 kaarten - u kunt CRM-gegevens importeren uit andere tools en inzoomen op KPI's zoals klantbehoud en gemiddelde dealgrootte via grafieken en diagrammen.
Werk naadloos samen en controleer uw prestaties op ClickUp Dashboards
Verminder het werk van marketing- en verkoopteams
ClickUp biedt u een schat aan functies om interne processen te stimuleren. U kunt bijvoorbeeld uw e-mails integreren met ClickUp en de communicatie met klanten stroomlijnen - zodat interacties gecentraliseerd en georganiseerd blijven.
Een andere optie die u geweldig zult vinden is ClickUp Automatiseringen voor tijdrovende en repetitieve taken zoals het wijzigen van prioriteiten, vervaldatums en klantstatussen. Kies kant-en-klare opties uit de automatiseringsbibliotheek van ClickUp of maak uw eigen opties in een paar klikken.
Maak aangepaste automatisering om uw teams te verlossen van handmatig werk met ClickUp Automation
Dat is nog niet alles - breng je marketing- en verkoopteams live ClickUp Whiteboards . Gebruik het digitale canvas om te brainstormen over uw perfecte strategie voor klantrelatiebeheer, marketingcampagnes te visualiseren en klantgedrag te analyseren met behulp van coole hulpmiddelen zoals connectoren, plakbriefjes en markeerstiften.
Breng uw ideeën tot leven met de whiteboards van ClickUp
Tot slot helpt ClickUp u tijd te besparen, fouten tot een minimum te beperken en klantrelaties te stroomlijnen met door experts opgestelde CRM-sjablonen . Onze aanbevelingen zijn:
- ClickUp Klant Inwerk Sjabloon: Ideaal voor het beheren van nieuwe klanten en het bieden van oplossingsgerichte klantenservice vanaf het begin van het klanttraject
- ClickUp sjabloon voor klantreis: Hiermee kunt u het klanttraject in kaart brengen en touchpoints en verbeterpunten vinden om uw CRM-strategie te verbeteren
- ClickUp Klantenservicemanagementsjabloon: Hiermee kunt u klanten organiseren, klantenserviceverzoeken verzamelen en klanttevredenheid bijhouden
- ClickUp CRM-sjabloon: Dezesjabloon voor klantbeheer is perfect voor het bijhouden van leads, het centraliseren van klantgegevens en het automatiseren van taken
2. Personaliseer online en e-mailmarketing om bedrijfsgroei te stimuleren
Onze tweede strategie draait om gerichte marketingcampagnes.
Generieke marketing zal uw doelgroep niet aantrekken - analyseer het gedrag van klanten en ontwikkel innovatieve manieren om inhoud te personaliseren voor de specifieke koperpersona die u wilt beïnvloeden.
Hiervoor moet je je publiek segmenteren op basis van relevante criteria zoals demografische gegevens of aankoopgeschiedenis.
Bonus lezen: Top gebruiker persona sjablonen !
3. Creëer interactieve inhoud
Interactieve content vereist dat je publiek actie onderneemt, wat het leuk maakt - denk aan polls, quizzen en enquêtes. Je hoeft niet altijd eersteklas content aan te bieden - zelfs content van gemiddelde kwaliteit kan wonderen doen voor de zichtbaarheid van je merk.
Naast klantenbetrokkenheid spelen gepersonaliseerde klanteninteracties een andere belangrijke rol - het verzamelen van gegevens. De verzamelde klantreacties kunnen vorm geven aan je CRM-strategie en contentplan.
Implementeer deze strategie met behulp van de ClickUp sjabloon voor inhoudsplan . Hiermee kunnen taken voor het maken en verspreiden van inhoud efficiënt worden georganiseerd.
Beheer uw werk als een pro met de ClickUp sjabloon voor het inhoudsplan
4. Gebruik sociale media voor klantbetrokkenheid
In de huidige tijd is stilzwijgen over sociale media eigenlijk een recept voor een CRM-ramp. Gebruik sociale netwerken om met klanten te communiceren, praktische antwoorden op productvragen te geven en problemen op te lossen. Deze aanpak zorgt ervoor dat uw doelgroep zich gewaardeerd voelt, waardoor u na verloop van tijd klantentrouw kunt opbouwen.
5. Ontwikkel landingspagina's op maat
Landingspagina's hebben de kracht om potentiële klanten aan te trekken en te binden. Helaas kunnen ze klanten ook afschrikken als hun ontwerp en UX-thema's niet aantrekkelijk genoeg zijn.
Je moet ervoor zorgen dat de inhoud van je landingspagina's geoptimaliseerd is om te communiceren waarom je product een must is voor je leads. Om dit te doen, kun je de ClickUp landingspagina sjabloon om onderzoeks- en ontwerptaken te verzamelen, prioriteiten te stellen (zoals navigatie verbeteren of oproep-tot-actie-links maken) en tijdsinschattingen te maken voor elke taak.
Beheer uw werk als een pro met de ClickUp sjabloon voor inhoudsplannen
6. Gebruik live chatbots voor klantenondersteuning
Live chatbots zijn een essentieel onderdeel geworden van elke efficiënte CRM-strategie. Dit is geen verrassing, want geautomatiseerde ondersteuning betekent snelle, 24/7 antwoorden op vragen van klanten. Live chatbots kunnen de klantervaring verbeteren en de personeelskosten verlagen, dus het is een win-win voor iedereen.
7. Bevorder klantloyaliteit via een op beloning gebaseerd bedrijfsmodel
Stimuleer klantenbinding en -loyaliteit door een CRM-strategie te ontwikkelen die draait om beloningsprogramma's, klantenkaarten, speciale kortingen, gratis aanbiedingen en soortgelijke stimulansen. Hierdoor zullen uw vaste klanten zich gewaardeerd genoeg voelen om bij u terug te blijven komen.
8. Feedback verzamelen
Als u overweegt een nieuwe functie aan uw media streaming platform toe te voegen of een kostenefficiënte versie van uw high-end huidverzorgingslijn te maken, moet u eerst zien wat uw klanten ervan vinden. Het idee is om klanten via feedbackformulieren hun mening te laten geven over bestaande producten en voorgestelde innovaties.
U zult genieten van de ClickUp Formulier bekijken hiervoor: hiermee kunt u formulieren maken die u naar uw klanten kunt sturen. Gebruik deze om het volgende te verzamelen hun feedback over het koopproces, klantprofielen segmenteren en klanttevredenheid meten.
Maak diepgaande formulieren binnen ClickUp 3.0 met drag-and-drop mogelijkheden om velden in te voegen en voorwaardelijke logica toe te voegen om betere feedback te verzamelen
9. Wees transparant over tekortkomingen in de service
Er is bijna geen enkel bedrijf dat een perfecte service biedt. Nu komt het: een goede CRM-strategie vereist dat het bedrijf of de leidinggevenden de tekortkomingen toegeven, hun perspectief uitleggen en ernaar streven om de situatie te verhelpen. Het is niet om de empathie van de klant te winnen, maar om je toewijding aan dienstverlening te benadrukken.
En een slechte CRM-oefening houdt alleen maar in dat fouten worden verdoezeld of dat de problemen die de klanten hebben gefrustreerd, worden genegeerd. 🫣
10. Blijf uw CRM-strategie verfijnen
Uw CRM-strategie werkt vandaag misschien wel, maar zal niet altijd succesvol blijven. Maak er een gewoonte van om de effectiviteit van uw strategie van tijd tot tijd te evalueren. Breng wijzigingen aan om tegemoet te komen aan nieuwe klantverwachtingen, technologieën en marktveranderingen, en implementeer uw aangepaste strategie CRM-strategie dienovereenkomstig.
De klantreis begrijpen en aanpassen
Je klanten passen zich niet aan jou aan - jij bent degene die hun reis en gedrag in de verschillende fasen moet begrijpen en je aanpak moet aanpassen om aan hun behoeften te voldoen. Volgens een 2021 onderzoek van McKinsey raakt 76% van de klanten gefrustreerd als een merk er niet in slaagt gepersonaliseerde interacties aan te bieden.
Het analyseren van klantgedrag leidt tot klantsegmentatie, waarmee de basis wordt gelegd voor elke CRM-strategie. Zodra de segmentering klaar is, passen de meeste teams omnichannelmarketingprincipes toe om een klantervaring op maat te bieden tijdens het volledige gebruikerstraject en om het volgende te verbeteren klantbehoud .
Het is de bedoeling dat klanten uw producten vrij kunnen verkennen via verschillende kanalen. De boodschap, toon en identiteit van uw merk moeten echter consistent zijn op alle contactpunten.
Creëer een succesvolle CRM-strategie met ClickUp
Om een efficiënte en succesvolle CRM-strategie op maat te maken, moet u gegevens verzamelen en analyseren, klantenserviceteams trainen, doelgroepen identificeren en campagnes personaliseren om kopers aan te trekken en te behouden.
Gelukkig is ClickUp ontworpen om uw CRM-inspanningen te ondersteunen en klantenserviceprocessen van elke omvang te stroomlijnen, dus het is een waardevolle aanvulling voor uw team. Aanmelden voor ClickUp en begin vandaag nog met het ontwikkelen van de beste CRM-strategieën. 🫅