Hoe bepalen merken de werkelijke waarde van hun klanten?
Het is een goed begin om het volledige klanttraject in ogenschouw te nemen – van het eerste contact tot de ondersteuning na de aankoop.
Lifecycle-marketeers bijhouden gebruikersinteracties, analyseren gegevens om inzicht te krijgen in het gedragspatroon van klanten, kennen waarde toe op basis van factoren zoals aankoopfrequentie, gemiddelde waarde van een bestelling en klantlevenscycluswaarde, en meten het succes van deze statistieken.
Dergelijke inspanningen helpen om het klantenbestand gedetailleerd te segmenteren, de marketinginspanningen aangepast te richten op specifieke groepen en middelen optimaal in te zetten.
Aangezien niet alle klanten qua behoeften, voorkeuren en gedrag over één kam te scheren zijn, kunnen we er gerust vanuit gaan dat elke klant uniek is.
Het herkennen en respecteren van deze verschillen tussen klanten vormt de basis voor succesvolle levenscyclusmarketing.
Gebruik deze gids om uw marketing voor de klantlevenscyclus vorm te geven en op een zinvolle manier contact te leggen met klanten.
Wat is marketing gericht op de klantlevenscyclus?
Marketing op basis van de klantlevenscyclus houdt in dat de communicatie met klanten wordt aangepast op basis van de fase waarin de klant zich bevindt in zijn of haar traject met het merk.
Deze brede aanpak maakt gebruik van een combinatie van marketingstrategieën om klanten in elke fase van de levenscyclus de hoogste waarde te bieden.
Naarmate klanten meer waarde uit uw merk halen, leiden eenmalige aankopen op de lange termijn tot levenslange klantloyaliteit.
Tegelijkertijd profiteren merken op termijn van een betere klantbetrokkenheid en een hogere omzet.
Voordelen van marketing gericht op de klantlevenscyclus
Vaak rijst de vraag: welke voordelen hebben klanten erbij als een merk zich op elke klant aangepast richt?
Effectieve levenscyclusmarketing hanteert een gesegmenteerde, klantgerichte aanpak voor de targetgroep, waardoor gebruikers zich kunnen identificeren met de communicatie van het merk.
Door een diepere band op te bouwen, krijgen merken het vertrouwen om sterkere, wederzijds voordelige relaties met bestaande en toekomstige klanten op te bouwen en meer waarde te creëren:
Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die een aanzienlijk betere klantervaring bieden dan hun concurrenten, 70% meer klantloyaliteit realiseren en een 190% hogere omzetgroei behalen dan vergelijkbare organisaties.
Naarmate klanten een band met uw merk opbouwen, wordt het steeds waarschijnlijker dat ze langer bij u blijven (wat leidt tot een betere klantretentie!).
6 fasen van klantlevenscyclusmarketing
Effectieve levenscyclusmarketing is mogelijk wanneer u een grondig inzicht hebt in de verschillende fasen van de klantlevenscyclus voor uw product of dienst.
Klanten volgen verschillende paden wanneer ze met uw Business in contact komen. En elk pad vormt hun ‘traject’ met het merk:
De klantlevenscyclus is een langdurig proces. Het begint wanneer potentiële klanten kennis maken met uw merk en eindigt wanneer zij merkambassadeurs worden
Een typisch klanttraject bestaat uit zes fasen: Ontdekking (of Bereik), Acquisitie, Conversie, Retentie, Loyaliteit en Aanbeveling.
Elke fase heeft zijn eigen specifieke kenmerken en vereist daarom een unieke aanpak.
Bovendien zult u wellicht merken dat klanten meerdere keren door de zes fasen heen bewegen naarmate uw relatie met hen zich ontwikkelt.
Laten we deze verschillende fasen een voor een doornemen.
Fase 1: Ontdekking
De eerste fase, Discovery (ook wel Reach genoemd), draait om het bereiken van potentiële klanten wanneer ze zich in de overwegingsfase bevinden.
Potentiële klanten kunnen u vinden wanneer ze online naar een product zoeken of via positieve mond-tot-mondreclame.
Dit is misschien wel de eerste keer dat een toekomstige klant van uw merk hoort. Maak daarom gebruik van deze kans om hem of haar meer te laten weten over uw merk of product.
Gebruik deze tips om klanten al in een vroeg stadium van het evaluatieproces te benaderen:
- Maak gebruik van sociale media, zoekmachineoptimalisatie (SEO), digitale marketing en meer om onder de aandacht van uw potentiële klanten te komen – wees aanwezig op de kanalen die zij vaak bezoeken
- Leg de nadruk op het leggen van een verbinding tussen de behoeften van de klant en het product via uw marketingboodschap
- Doe grondig onderzoek om te zien wat de concurrentie doet en lees klantbeoordelingen om de kloof tussen ‘verwachtingen’ en ‘realiteit’ te overbruggen
- Zorg ervoor dat uw marketing ervoor zorgt dat klanten terugkomen – of dat nu is voor meer informatie of om zich te verdiepen in het merk
Fase 2: Acquisitie
Bij acquisitie gaat het erom klanten in uw database op te nemen – ongeacht het acquisitiekanaal dat zij gebruiken om contact met u op te nemen, zoals de telefoon, een fysieke winkel, de website, sociale media en meer.
Een potentiële klant kan bijvoorbeeld uw winkel in zijn of haar stad bezoeken. In dit scenario moet uw team:
- Neem de tijd voor hen en reageer op hun queries
- Probeer hun behoeften en drijfveren grondig te begrijpen
- Bied gepersonaliseerde suggesties aan op basis van hun behoeften
- Informeer hen over het aanbevolen product of de aanbevolen dienst
- Vraag hun contactgegevens op en bied aan om meer informatie te delen of een vervolggesprek te voeren
In andere gevallen, wanneer uw potentiële klant via de website contact opneemt, dient u:
- Provider moet nuttige, informatieve en waardevolle content bieden
- Stel aangepaste content-aanbiedingen voor
- Leid de klant door naar de prijspagina
- Promoot zinvolle, door experts samengestelde blogs
- Bied de mogelijkheid aan om te chatten om hun wensen verder te bespreken
Om uw relatie met de potentiële klant verder te versterken:
- Bouw voort op wat uw klant al weet over uw merk
- Moedig hen aan om vervolgstappen te ondernemen, zoals het aanvragen van een productdemo, het spreken met een verkoopmedewerker over kortingen, enzovoort
- Train uw verkoop- en klantenservicemedewerkers om een blijvende indruk op de potentiële klant te maken met deskundige antwoorden en snelle afhandeling van queries
- Bied waardevolle content aan (bijvoorbeeld rekenhulpen, checklists, handleidingen die betrekking hebben op hun probleem, enz.) in ruil voor hun gegevens
- Houd alle vragen en verzoeken van klanten op één plek bij, zodat er niets over het hoofd wordt gezien
Fase 3: Conversie
De derde fase, conversie, wordt soms ook wel de aankoopfase genoemd. Op dit punt in de levenscyclus is de klant zich bewust van uw merk en producten. Hij of zij heeft een shortlist opgesteld van potentiële merken of producten voor zijn of haar specifieke behoefte, en u staat daarop.
Ze zijn tevreden over de klantervaring en klaar om een aankoop te doen.
Om het maximale uit de conversiefase te halen:
- Benadruk duidelijk de waarde die u biedt
- Breng de sleutel USP's van uw aanbod naar voren in vergelijking met dat van de concurrenten
- Pas wat u hebt geleerd over de wensen, behoeften en prioriteiten van de klant toe in uw marketingcampagnes
- Zorg voor een naadloze aankoopervaring
Fase 4: Klantbehoud
De retentiefase, een van de moeilijkste fasen in de klantlevenscyclus, houdt in dat u probeert klanten te behouden.
Marketeers moeten vaak tien stappen vooruitdenken om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkomen.
Om een stabiele basis van terugkerende klanten op te bouwen:
- Zorg ervoor dat uw klantenservice proactief is, en niet reactief
- Houd regelmatig bij hoe klanten over uw product en klantenservice denken
- Zorg ervoor dat klanten het maximale uit uw product of dienst halen
- Verzamel realtime feedback om inzicht te krijgen in wat voor uw klanten werkt (en wat niet) via peilingen, enquêtes, interviews, gebeurtenissen, wedstrijden en meer
- Bied hypergepersonaliseerde ervaringen die aansluiten bij de voorkeuren van uw klanten en versterk zo uw relatie met hen
- Meet uw klanttevredenheidsscore en breng verbeteringen aan om aan de top te blijven
- Stel aangepaste beloningen voor klanten samen en bied aantrekkelijke productaanbiedingen, 24×7 ondersteuning, verwijzingsbonussen enz. aan om klanten klaar te stomen voor fase vijf
Het idee is om merkaffiniteit om te zetten in liefde, om zo de loyaliteitsfase van de klantlevenscyclus te bereiken.
Fase 5: Loyaliteit
Uw werk houdt niet op bij het werven en behouden van klanten voor uw merk. U moet er ook voor zorgen dat uw klanten tevreden blijven en bij toekomstige aankopen aan u denken.
De loyaliteitsfase is cruciaal; dit is uw kans om van een eenmalige koper een terugkerende klant te maken.
Om de klant ook na de aankoop tevreden te houden, moeten marketeers ernaar streven een relatie met hem of haar op te bouwen.
- Stuur hen hoogwaardige en nuttige content
- Moedig hen aan om uw merk te volgen op sociale media en zich te abonneren op uw nieuwsbrief
- Deel regelmatig updates met hen over nieuwe functies of aanbiedingen, zodat u top of mind blijft
- Behandel hen als een gewaardeerde vriend en spreek uw dankbaarheid uit voor hun steun
- Vraag om hun feedback en onderneem actie op basis van suggesties voor verbetering
Fase 6: Aanbevelingen
Zodra uw klanten loyaliteit aan uw merk hebben ontwikkeld, moet uw laatste stap zijn om hen tot merkambassadeurs te maken.
Klanten die loyale merkambassadeurs zijn, kunnen u waardevolle mond-tot-mondreclame opleveren. Bovendien zal deze groep klanten waarschijnlijk zonder extra stimulans meer van uw producten kopen en in de loop van de tijd meer bij u uitgeven. Daarnaast kunnen zij waardevolle feedback en input leveren voor het verbeteren van uw bestaande producten of het ontwerpen van nieuwe producten.
In deze fase moet levenscyclusmarketing gericht zijn op:
- Moedig klanten aan om hun positieve beoordelingen te delen op sociale media en elders
- Bied hen lidmaatschap aan van loyaliteits-, community- en aanbevelingsprogramma's met speciale voordelen
- Start een partnerprogramma voor power gebruikers
- Laat deze klanten zien dat ze gewaardeerd worden, door middel van speciale aanbiedingen, gebeurtenissen, enz.
Breng de levenscyclus van uw klanten in kaart om weloverwogen marketingbeslissingen te nemen op basis van gegevens, de prioriteiten van klanten en de marketingdoelen van het merk.
Effectieve strategieën voor elke fase van de klantlevenscyclus
Een goed doordachte marketingstrategie voor de klantlevenscyclus zorgt voor een hogere klantretentie en meer omzet. De klantlevenscyclus verloopt echter zelden met lineaire voortgang, wat het moeilijk maakt om klanten te benaderen.
Bovendien wordt het een uitdaging om uw marketinginspanningen op basis van de klantlevenscyclus te koppelen aan de bedrijfsprestaties wanneer u honderden gesegmenteerde klantengroepen moet benaderen.
Pak de uitdagingen in uw klantlevenscyclusmarketing aan met toekomstbestendige strategieën.
Strategie #1: Investeer in software voor klantrelatiebeheer
Vraag een willekeurige marketeer wat zijn of haar grootste ergernis is en het (unanieme) antwoord zal zijn: georganiseerd blijven.
Een Customer Relationship Management-tool zoals ClickUp maakt uw leven gemakkelijker, doordat u elke fase van de marketingcyclus vanuit één tool kunt beheren, met slechts een paar muisklikken.
Ten eerste helpt de tool je inzicht te krijgen in de grote hoeveelheden klantgegevens die je merk in elke fase van de levenscyclus verzamelt via e-mails, advertenties, aanmeldingen voor nieuwsbrieven, contactformulieren, winkelbezoeken, enzovoort.
U kunt de gegevens segmenteren op basis van klantprofielen, gedrag, demografische gegevens, enz., desgewenst aangepaste velden aanmaken en deze in lijsten ordenen. Vervolgens kunt u de lijstweergave of tabelweergave in ClickUp gebruiken om elk segment en de bijbehorende activiteiten te ordenen, met taken, subtaken en meerdere tags. ClickUp biedt meer dan 15 zeer flexibele weergaven, zoals Lijst, Tabel, Kalender en meer, om u te helpen bij het bijhouden en beheren van uw accounts.
Ten tweede bevat het prestatiedashboards met meer dan 50 dashboardwidgets waarmee u klantgegevens op één plek kunt visualiseren:
Ten derde stelt het u in staat om één centrale hub te creëren voor samenwerking bij deals, het versturen van updates naar klanten en partners, en het beheren en onboarden van klanten.
Al deze functies helpen bedrijven samen om het ideale klantenbestand van hun dromen op te bouwen.
Strategie #2: Optimaliseer uw marketingstrategie voor de klantlevenscyclus met een marketingtool
Het kiezen van de beste CRM-software voor uw behoeften is een onderdeel van de puzzel rond klantenbinding: u kunt de dagelijkse communicatie en gegevens van prospects, contacten en bestaande klanten bijhouden en tegelijkertijd inzicht krijgen in wat uw producten zo succesvol maakt.
Het andere, even belangrijke onderdeel is het benutten van deze gegevens om uw merk aantrekkelijker te maken – een specialiteit van marketingtools zoals ClickUp. Gebruik de marketingbeheersoftware van ClickUp om uitgebreide, kanaaloverschrijdende campagnes te plannen en klanten te converteren.
Met ClickUp kunnen marketingteams maximale efficiëntie bereiken door tientallen gepersonaliseerde campagnes op te zetten, tijd te besparen door repetitieve taken te automatiseren en de prestaties van campagnes te analyseren via gedetailleerde visuele dashboards.
Omdat ClickUp kan worden geïntegreerd met zoveel tools die je regelmatig gebruikt, zoals Slack, HubSpot, Figma, Zapier, Google Drive, enz., kun je al je werk afkrijgen zonder van tool te hoeven wisselen.
Wat dacht u daarvan qua productiviteit?
Strategie #3: Maak gebruik van AI als uw bondgenoot
Marketing draait om snelheid en kwaliteit.
Als marketeer moet u snel kunnen schakelen, marketingplannen en campagnes direct opstellen en uw vaardigheden op het gebied van campagnebeheer voortdurend aanscherpen. Met tools voor campagnebeheer kunt u uw doelen op het gebied van levenscyclusmarketing sneller en efficiënter bereiken. Gebruik ze om uw marketingplanning te versterken.
Bekijk deze tools voor marketingplanning eens!
Een van de tools is ClickUp AI, waarmee u zonder enige moeite en tijd content zoals e-mails, scripts en andere marketingberichten kunt genereren.
Van het opstellen van een briefing voor het project tot het schrijven van een blogbericht: ClickUp AI neemt een groot deel van het routinewerk uit handen en geeft uw marketingcampagne een boost.
Op deze manier kunt u de problemen van klanten aanpakken en loyaliteit opbouwen zonder tijd te verspillen aan administratieve, weinig waardevolle en herhaalbare taken. Bovendien kunt u de sjabloon voor marketingbeheer van ClickUp gebruiken om uw campagneplanning een vliegende start te geven.
Voorbeelden van marketing gericht op de klantlevenscyclus
Marketing gericht op de klantlevenscyclus ziet er voor elk bedrijf anders uit.
Het klanttraject kan vele wegen volgen.
De directe behoeften van klanten kunnen variëren.
De uiteindelijke doelstellingen van het bedrijf kunnen verschillen.
Om klantlevenscyclusmarketingcampagnes te realiseren die een hoge conversie opleveren en een grote impact hebben, moet u investeren in de juiste software die aan uw behoeften voldoet. Hier volgen enkele voorbeelden van hoe teams dergelijke tools inzetten voor specifieke activiteiten op het gebied van klantlevenscyclusmarketing.
Toepassingsvoorbeeld 1: Gebruik customer success-software om een customer success-programma op te zetten
Ideaal voor: conversie, retentie, loyaliteit en aanbevelingen – fasen in de klantlevenscyclus
Het schrijven van handgeschreven bedankbriefjes voor klanten is een geweldige manier om een positieve indruk achter te laten. Maar dit is niet langer haalbaar wanneer u dagelijks honderden klanten hebt die bij u kopen. Uiteindelijk zult u moeten investeren in software voor klantensucces, zoals ClickUp.
Deze tool kan de vele verschillende onderdelen van uw klantensuccesactiviteiten stroomlijnen. Het helpt u het klanttraject in kaart te brengen, klantgegevens te beheren, werkstroomautomatisering toe te passen en alles overzichtelijk te houden, zodat het team zich kan richten op creatieve probleemoplossingen.
Voor klantenservicemanagers is deze tool bijzonder nuttig, omdat het hen helpt bij hun productiviteit en organisatie door alle communicatie met klanten op één plek te bundelen. Met ClickUp kunnen uw teams een soepele klantervaring bieden.
Toepassingsvoorbeeld 2: Gebruik CRM-software om klantrelaties te beheren
Ideaal voor: alle fasen van de klantlevenscyclus
Elke klant wil elke keer dat hij of zij in contact komt met uw merk een geweldige ervaring hebben – u moet uw klant dus heel goed kennen om een uitzonderlijke klantervaring te kunnen bieden. Dit is waar het gebruik van aangepaste CRM-software, op maat gemaakt voor dienstverlenende bedrijven, enorme voordelen oplevert.
De servicegerichte CRM-software van ClickUp centraliseert uw klantgegevens, houdt informatie over potentiële klanten (zoals naam, e-mailadres, contactgegevens, enz.) en activiteiten bij, volgt taken voor het klanttraject en outreach, stelt aangepaste berichten op voor onboarding en klantenbinding, en nog veel meer.
U kunt aangepaste berichten versturen die aansluiten bij de huidige fase van de klant in de levenscyclus, en de prestaties daarvan bijhouden.
Probeer als extraatje de AI-tools van ClickUp voor CRM en versnel uw reactietijden bij zowel de verkoop als de klantenservice.
Toepassingsvoorbeeld 3: Gebruik AI voor marketing, verkoop, klantenservice en alles daartussenin
Ideaal voor: alle fasen van de klantlevenscyclus
U kunt uw team dagelijks uren tijd besparen door AI-software zoals de ClickUp AI-tools te gebruiken om aspecten van uw levenscyclusmarketing te automatiseren en de productiviteit een flinke boost te geven.
De tool begrijpt op intuïtieve wijze uw behoeften en gebruikssituaties. Daarnaast biedt het 100 kant-en-klare sjablonen om documenten te genereren.
Marketingteams gebruiken deze gids om casestudy's, creatieve briefings, teksten voor sociale media enz. op te stellen. Verkoopteams maken er gebruik van om een elevator pitch of demoscript op te stellen, e-mails voor het werven van nieuwe klanten te schrijven enz. Klantenserviceteams gebruiken deze gids om helpartikelen te schrijven, e-mails aan klanten op te stellen, vragen van klanten te beantwoorden enz.
En op die lijst staan nog veel meer dingen.
Het gebruik van contextbewuste software levert aanzienlijke voordelen op. U kunt alle aspecten van uw marketing opschalen en tegelijkertijd kosten en inspanningen besparen.
Beheer en stuur uw marketing voor de klantlevenscyclus aan met ClickUp
ClickUp is een Customer Relationship Management-tool die u helpt bij het opbouwen, beheren en benutten van een klantendatabase op basis van de fase in de levenscyclus van de klant, met behulp van data-first CRM-strategieën. De tool zit boordevol handige CRM-sjablonen waarmee u leads en klanten kunt categoriseren en elke potentiële klant/gebruiker kunt targeten met gepersonaliseerde berichten.
Gebruik de realtime klantgegevens in ClickUp om de verkooptrechter te visualiseren, werkstroomprocessen te stroomlijnen en de betrokkenheid te vergroten.
Of u nu een loyaal klantenbestand wilt opbouwen of uw bedrijf exponentieel wilt laten groeien: ClickUp geeft uw marketinginspanningen rond de klantlevenscyclus een flinke boost. Meld u vandaag nog gratis aan!