대행사 규모가 커질 때 클라이언트를 관리하는 방법

대부분의 에이전시는 관계 관리에 명확한 소유자, 체계, 또는 성장에 맞춰 지속 가능한 시스템이 부족하여 클라이언트를 잃게 됩니다.

맥킨지의 2024년 B2B 펄스( B2B Pulse ) 조사에 따르면, B2B 구매자의 절반 이상이 채널 간 경험이 일관되지 않을 경우 공급업체를 변경할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

이 가이드에서는 실제로 확장 가능한 클라이언트 관리 방식을 구축하는 방법을 다룹니다. 이상적인 클라이언트 프로필 정의부터 커뮤니케이션 주기 수립, 반복 가능한 워크플로우, 클라이언트 유지 메트릭에 이르기까지 모든 것을 다룰 예정입니다.

그럼 시작해 볼까요! 💪

성장하는 에이전시에게 클라이언트 관리가 의미하는 것

클라이언트 관리는 에이전시가 일을 수행하고, 신뢰를 유지하며, 장기적으로 고객을 확보하기 위해 사용하는 프로세스, 커뮤니케이션 주기, 그리고 tools의 체계입니다. 이는 초기 소수의 계정을 넘어섰을 때, 즉 창업자가 모든 결과물을 직접 관리하거나 모든 회의에 참여할 수 없게 되었을 때 가장 중요해집니다.

클라이언트가 5곳 정도일 때는 기억력과 호의에 의존해 관계를 유지합니다. 하지만 15~20곳을 넘어서면 이러한 방식은 금세 무너지고, 업무가 산만해져 에이전시의 마진을 서서히 잠식하게 됩니다.

실제로 이러한 격차는 다음과 같이 나타납니다:

🤝 알림: 클라이언트 관리와 프로젝트 관리에는 차이가 있습니다. 프로젝트 관리는 작업과 마감일을 추적하는 것입니다. 반면, 클라이언트 관리는 온보딩, 커뮤니케이션 주기, 결과물 추적, 보고, 갱신 등 관계 전반을 포괄합니다. 모든 작업을 제때 완료하더라도 관계 관리에 책임지는 사람이 없다면 클라이언트를 잃을 수 있습니다.

확장 가능한 클라이언트 온보딩 프로세스 구축 방법

대부분의 에이전시는 매번 각기 다른 방식으로 온보딩을 진행합니다. 이러한 일관성 부족은 베테랑 팀원의 시간을 낭비하게 할 뿐만 아니라, 신규 클라이언트가 향후 진행 과정을 예측하기 어렵게 만듭니다. 이를 해결하려면 클라이언트 정보를 한 번만 저장하고 해당 계정의 모든 구성원이 접근할 수 있도록 하는 반복 가능한 프로세스를 구축해야 합니다.

또한 세계 최초의 통합 AI 작업 공간인 ClickUp이 이를 구축하는 데 어떻게 도움을 주는지 살펴보겠습니다!

누구와 계약하기 전에 이상적인 클라이언트 프로필을 정의하세요

이상적인 클라이언트 프로필 (ICP)은 에이전시가 가장 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 클라이언트 유형을 정의하여 업무 수행 능력을 보호하는 것입니다. 적합하지 않은 클라이언트를 수주하게 되면, 해당 계정은 훨씬 더 많은 시간을 소모하고 팀의 사기를 저하시킵니다.

영업 팀과 운영 팀 모두가 참조할 수 있는 공유 가능한 실시간 문서에 ICP를 정리해 두세요:

🚀 ClickUp의 장점: ClickUp 문서를 통해 ICP를 실행과 직접 연결된, 생동감 넘치고 협업이 가능한 작업 공간으로 전환하세요.

ClickUp 문서에서 ICP 체크리스트를 작성하세요

실제로는 다음과 같이 진행됩니다:

• ICP를 회사 wiki로 중앙 집중화하세요: 페이지와 하위 페이지(업종 적합성, 예산 기준, 커뮤니케이션 기대치 등)를 활용해 ICP 문서를 체계적으로 구성하세요.
• 팀 간 공유를 용이하게 하세요: 문서 허브와 전역 검색 기능을 통해 누구나 몇 초 만에 ICP를 확인할 수 있습니다
• 실시간 협업 및 개선: Teams 팀원들은 댓글을 남기고, 이해관계자를 태그하며, 협업하여 기준을 업데이트할 수 있습니다
• ICP 인사이트를 클라이언트 업무에 직접 연결하세요: Docs를 ClickUp 작업, 프로젝트 및 워크플로우에 연결하여 ICP를 바탕으로 온보딩 대상을 결정하세요
• 템플릿을 활용한 표준화: 최종 확정된 ICP 문서는 재사용 가능한 ClickUp 템플릿으로 변환할 수 있습니다.

첫날부터 기대치와 경계를 명확히 설정하세요

이 단계를 생략하는 에이전시는 결국 업무 범위가 계속 확대되는 악순환에 빠져 수익성이 급감하게 됩니다. 다음 사항을 명확히 하십시오:

간결한 클라이언트 온보딩 체크리스트와 업무 협약 문서를 작성하세요. 담당자, 피드백 제출 방법, 승인 워크플로우 등을 명시하세요.

⚡ 템플릿 아카이브: ClickUp 고객 온보딩 템플릿을 활용해 미리 구축된 온보딩 시스템을 도입하고 온보딩 프로세스를 표준화하세요.

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이 템플릿을 좋아하게 될 이유:

• 사전 구축된 온보딩 워크플로우: '신규 클라이언트', '온보딩 통화', '온보딩 설문', '팀 배정', '완료'와 같은 ClickUp 맞춤형 상태를 활용하여 모든 클라이언트를 시작 단계부터 완료까지 추적하세요.
• 클라이언트 데이터 수집을 위한 구조: 이메일, 고객 유형, 서비스, 서비스 패키지, 온보딩 통화 등 주요 온보딩 정보를 ClickUp 사용자 지정 필드에 저장하세요.
• 다양한 온보딩 단계에 따른 여러 보기: ClickUp의 '고객 접수 양식', '온보딩 프로세스', '시작 가이드', '서비스 패키지별'과 같은 보기를 자유롭게 전환할 수 있습니다.
• 내장된 접수 및 설문 시스템: 전용 접수 및 온보딩 설문 보기 기능을 사용하여 요구 사항과 피드백을 조기에 파악하세요

대행사 클라이언트의 충성도를 높이는 커뮤니케이션 전략

대행사 업무에서는 실제 진행 상황만큼이나 진행에 대한 인식도 중요합니다.

클라이언트가 정보를 제대로 받지 못한다고 느끼면, 다른 곳을 찾아보기 시작하기 때문입니다.

사업이 성장함에 따라 커뮤니케이션도 체계화되어야 합니다. 이메일, Slack, 텍스트, 포털 로그인 등 여러 곳에 흩어져 있는 정보로 인해 클라이언트는 답변을 얻기 위해 에이전시를 직접 찾아다녀야 하는 부담을 느끼게 됩니다.

회의 주기를 설정할 때 현명한 선택은 하이브리드 방식입니다. 즉, 매주 비동기 방식으로 업데이트를 공유하고 매월 실시간 전략 회의를 진행하는 것입니다. 각각의 진행 방식은 다음과 같습니다:

ClickUp이 도움이 되는 부분

대행사 규모가 커질수록 커뮤니케이션은 단절되기 쉽습니다. ClickUp 채팅은 대화와 일을 하나의 스페이스에 통합하여 업데이트 과정에서 정보가 누락되는 일이 없도록 해결해 줍니다.

ClickUp 채팅을 통해 단일 인터페이스에서 비동기 업데이트를 공유하고 필요할 때마다 바로 통화할 수 있습니다

다음은 이것이 귀사의 하이브리드 커뮤니케이션 모델에 자연스럽게 적용되는 방식입니다:

다수의 고객 계정을 관리하기 위한 워크플로우 및 시스템

창업자가 지켜보고 있든 없든 원활하게 작동하는 적절한 워크플로우 관리가 필요합니다.

대행사들은 이 과정이 관료적으로 느껴진다는 이유로 종종 거부감을 보입니다. 하지만 올바른 시스템을 도입하면 일상 일에서 발생하는 의사결정 피로를 덜어줌으로써 창의적인 에너지를 자유롭게 발휘할 수 있습니다. 🛠️

간단한 긴급도 및 값 프레임워크를 활용해 작업의 우선순위를 정하세요

모든 작업이 우선순위처럼 느껴지면, 사실 아무것도 우선순위가 아닙니다. 2축 프레임워크는 계정 관리자가 매일 더 신속하게 의사결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. '긴급도'는 마감 기한의 압박을 측정하고, '값'은 클라이언트 영향도 또는 매출 영향도를 측정합니다.

🚀 ClickUp의 장점: ClickUp 작업 우선순위 기능을 활용해 워크플로우 내에서 '긴급도-값' 프레임워크를 실제로 적용해 보세요. 작업에 긴급, 높음, 보통, 낮음 등의 태그를 지정하면 어떤 작업에 먼저 주의를 기울여야 하는지 한눈에 파악할 수 있습니다. 심지어 AI에게 작업 우선순위를 정해달라고 요청할 수도 있습니다!

🎥 클라이언트 명단을 효율적으로 관리하는 방법을 알아보세요:

모든 클라이언트 유형에 대해 반복 가능한 프로세스를 구축하세요

여기서 핵심은 각 서비스 유형(월정액 계약, 단발성 캠페인, 지속적 SEO)에 대한 기본 프로세스를 마련하여, 이를 복제하고 클라이언트별로 맞춤형 설정할 수 있도록 하는 것입니다. 다음은 템플릿으로 만들어야 할 항목입니다:

⚡ 템플릿 아카이브: ClickUp 클라이언트 성공 템플릿을 활용해 갱신 타임라인과 고객 참여도를 모니터링하여 이탈을 사전에 방지하세요.

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이 템플릿을 좋아하게 될 이유:

• 내장된 플레이북: 전용 보기에 최고의 실행 방식과 표준 운영 절차를 문서화하세요
• 전 과정에 걸친 클라이언트 라이프사이클 추적: 온보딩, 육성, 갱신 예정, 갱신 완료, 이탈 등의 상태를 활용하여 온보딩부터 유지 관리에 이르기까지 모든 클라이언트를 관리하세요.
• 중앙 집중식 클라이언트 데이터: 사용자 지정 필드를 활용해 주요 클라이언트 정보를 수집하고 정리하여 계정을 세분화하고, 성과를 추적하며, 맞춤형 소통을 진행하세요
• 다양한 보기: 클라이언트 성공 플레이북, 시작 가이드, 피드백 양식, 갱신, 참여도 등의 보기를 확인하세요

대행사 규모가 커짐에 따라 ClickUp을 활용해 클라이언트를 관리하는 방법

대부분의 에이전시는 CRM, 프로젝트 관리 tool, 문서 관리 tool, 채팅 앱, 보고 대시보드를 각각 따로 사용하다가, 왜 서로 연결되지 않는지 의아해합니다.

ClickUp Small Business Suite를 도입하여 이러한 도구 과다 사용 문제를 해결하세요. 🤩

이 솔루션은 작업, 문서, 채팅, 대시보드, 워크플로우를 한곳에 연결하여 온보딩 프로세스를 일회성 노력이 아닌 체계적이고 반복 가능한 시스템으로 전환합니다. 클라이언트 정보는 한 번만 입력하면 팀 전체에서 언제든지 확인할 수 있으므로, 업무 인계 과정에서 정보가 누락되는 일이 없습니다.

또한 일반적으로 따로따로 조합해야 했던 20개 이상의 tools를 통합해 주므로, 에이전시는 여러 시스템을 관리하는 번거로움 없이 극히 저렴한 비용으로 기업급 기술 스택을 활용할 수 있습니다.

다음은 그 활용 방법입니다:

온보딩을 위한 ClickUp 양식

대부분의 온보딩은 시작도 하기 전에 중단됩니다. 클라이언트는 미완료된 브리핑을 보내고, 요구사항은 이메일에 흩어져 있으며, 팀은 기본적인 사항을 확인하는 데만 몇 시간을 소비하게 됩니다.

ClickUp 양식은 온보딩을 워크플로우에 직접 연동되는 표준화된 데이터 수집 시스템으로 전환하여 이 문제를 해결합니다.

ClickUp 양식을 사용하여 복잡한 클라이언트 등록 정보를 체계적이고 재사용 가능한 데이터로 전환하세요

예를 들어, 새로운 SEO 클라이언트가 계약을 체결했다고 가정해 봅시다. 기본적인 질문으로 가득 찬 킥오프 미팅 대신, 다음 정보를 수집할 수 있는 ClickUp 양식을 보내면 됩니다:

제출하면 모든 세부 정보가 미리 입력된 ClickUp 작업이 자동으로 생성됩니다. 또한, 양식의 ClickUp 사용자 지정 필드는 응답 내용을 구조화된 작업 데이터로 직접 매핑합니다. 클라이언트는 브랜드 자산, 브리프 또는 자격 증명을 미리 첨부 파일로 첨부할 수도 있습니다.

ClickUp Brain으로 일 최적화하기

비즈니스가 성장함에 따라 맥락이 분산되는 문제가 발생합니다. ClickUp Brain은 작업, 문서, 채팅, 기록 전반에 걸쳐 AI 레이어 역할을 수행하여 팀이 답을 찾아 헤매지 않고 질문만으로도 해결책을 얻을 수 있도록 도와줍니다.

다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:

ClickUp Brain MAX를 통해 클라이언트 정보를 통합하세요

글쓰기에는 ChatGPT를, 조사에는 Perplexity를, 노트 작성에는 Claude를 사용하다 보면… 어디서든 맥락이 끊기곤 합니다. ClickUp Brain MAX는 모든 도구, 데이터, 모델을 한곳에 연결해 주는 중앙 AI 작업 공간을 제공하여 이 문제를 해결합니다.

제공 내용:

🚀 ClickUp의 장점: ClickUp Automations를 통한 워크플로우 자동화를 활용하여 반복적인 수작업으로 낭비되던 시간을 되찾으세요. 자동화 기능은 트리거(자동화를 시작하는 이벤트), 조건(성립되어야 하는 선택적 기준), 액션(다음에 수행될 작업)이라는 세 가지 사용자 지정 가능한 구성 요소로 이루어져 있습니다.

ClickUp 자동화 기능을 활용하여 클라이언트 수가 늘어남에 따라 워크플로우가 자동으로 실행되도록 하세요

워크플로우 예시:

클라이언트 온보딩 양식이 제출되면:

• 클라이언트에 알림이 전송됩니다
• 작업 생성됨
• 온보딩 매니저에게 할당됨
• 상태를 ‘Kickoff’로 설정
• 내부 체크리스트의 트리거가 실행되었습니다

실제 사용자의 후기:

애자일 방법론과도 잘 어울리며, 클라이언트 관리에도 완벽하게 적합합니다. 일상적인 작업과 할 일(TO_DO)을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 문제/개선 사항, 개발 등 다양한 시나리오에 맞춰 별도의 스페이스를 생성할 수 있습니다. 대시보드가 매우 매력적이고 시간을 절약해 주어, 많은 시간을 아끼고 효율적인 분석이 가능합니다.

실시간 클라이언트 가시성을 위한 ClickUp 대시보드

클라이언트는 가시성을 원하며, ClickUp 대시보드는 실시간 보고 기능을 제공합니다. 보고서를 수동으로 작성하는 대신, 팀은 캠페인 진행 상황, 팀 업무량, 주요 메트릭이 이미 표시된 대시보드를 열기만 하면 됩니다.

다음 내용을 확인하실 수 있습니다:

ClickUp 대시보드를 활용해 보고 작업을 매월 허둥지둥 처리하는 대신 실시간 시스템으로 전환하세요

또한, ClickUp Brain이 대시보드에 내장되어 있어 다음과 같은 AI 카드를 이용할 수 있습니다:

클라이언트 대시보드 구축:

시스템이 제대로 작동하고 있음을 입증하는 고객 유지 메트릭

PwC의 2025년 고객 경험 설문조사에 따르면, 경영진의 83%가 구매 동인을 측정할 수 있는 더 나은 tools가 필요하다고 응답했습니다. 따라서 체계적인 고객 유지 메트릭이 필수적입니다.

주목할 만한 몇 가지를 소개합니다:

ClickUp으로 클라이언트 유지하기

에이전시를 성장시킨다는 것은 모든 것을 늦추지 않으면서 더 복잡해진 상황을 처리하는 것입니다. 관리해야 할 계정이 늘어나면 관리해야 할 요소와 이해관계자도 늘어나고, 업무가 소홀해질 가능성도 커집니다.

ClickUp을 사용하면 양식을 통해 구조화된 데이터로 클라이언트 온보딩을 시작하고, 문서(Docs)와 ClickUp Brain을 통해 전략과 실행을 일관되게 유지할 수 있는 연결된 작업 공간을 구축할 수 있습니다. 또한 자동화(Automations) 기능이 반복적인 조정 업무를 자동으로 처리해 주며, 작업 우선순위(Task Priorities) 기능을 통해 팀원들이 항상 가장 중요한 업무를 파악할 수 있습니다.

ClickUp 채팅과 SyncUps를 통해 원활한 소통이 유지됩니다. 보고 시기가 되면 대시보드와 AI 카드가 원시 데이터를 명확한 실시간 인사이트로 변환하여, 클라이언트가 따로 요청하지 않아도 필요한 정보를 제공합니다.

그럼, 무엇을 망설이시나요? 지금 바로 전문가와 상담해 보세요! ✅