반지의 제왕에서 프로도가 원정대에 의지하여 모르도르로 가는 여정을 떠나는 것처럼, 프로젝트 관리자는 서비스 수준 계약(SLA)에 의지하여 프로젝트를 추적할 수 있습니다.
네, 그만큼 강력합니다!
SLA는 프로젝트 관리의 중추입니다. 이러한 계약은 원활한 협업, 명확한 커뮤니케이션, 측정 가능한 결과를 위한 단계를 설정합니다. 서비스 표준을 정의하고 이러한 표준이 충족되지 않을 경우 잠재적인 대안을 제시합니다.
그렇다면 이 중요한 문서를 작성하는 데는 어떤 과정이 필요하며, 팀의 성공에 어떻게 도움이 될까요? 프로젝트 관리 서비스를 제공할 때 효과적인 SLA를 구현하는 데 도움이 되는 최고의 실행 방식을 알아보세요.
서비스 수준 계약(SLA)이란 무엇인가요?
서비스 수준 계약(SLA)은 예상 서비스 수준, 서비스 성과 측정을 위한 핵심 성과 지표, 각 당사자의 책임을 명시하는 서비스 제공자와 클라이언트 간의 공식적인 계약입니다.
프로젝트 관리에서 SLA는 양 당사자가 서비스 기대치와 성과 표준에 대해 상호 이해하도록 하는 비즈니스 계약으로, 프로젝트의 성공적인 제공에 매우 중요합니다.
프로젝트 관리에서 SLA의 중요성과 역할
SLA는 원활한 협업을 위한 단계를 설정하고 일이 계획대로 진행되지 않을 때를 대비한 안전망을 제공합니다. 프로젝트 관리에서 중추적인 역할을 합니다:
- 명확한 기대치 설정: 제공될 서비스, 성과 표준 및 이러한 표준을 충족하지 못할 경우의 잠재적 결과에 대한 명확한 개요를 제공합니다
- 책임성 보장: 각 당사자의 책임을 정의함으로써 SLA는 서비스 제공자와 클라이언트 모두에게 책임을 지우는 데 도움이 됩니다
- 의사 소통 향상 : SLA는 계약 기간 동안 오해와 잠재적 충돌을 방지하는 데 도움이되는 커뮤니케이션 도구 역할을합니다
- 서비스 품질 향상: 서비스 품질에 대한 벤치마크를 설정하여 일관되고 안정적인 서비스 제공을 보장합니다
또 읽기 : 10 가지 비즈니스 계약 템플릿 및 계약 예시
SLA의 유형
모든 SLA가 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. 귀하의 프로젝트 범위 및 복잡성에 따라 필요한 특정 유형의 SLA가 결정됩니다. 다양한 요구와 상황에 맞게 설계된 네 가지 유형이 있습니다.
1. 고객 기반 SLA
특정 고객의 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 고도로 맞춤화된 계약입니다. 이러한 계약에는 고객의 요구 사항과 직접적으로 관련된 메트릭과 서비스 수준이 포함됩니다.
여기서는 고객의 요구사항에 정확히 부합하는 맞춤형 계약을 체결하여 처음부터 고객 만족과 명확한 기대치를 보장하는 데 중점을 둡니다.
예를 들어 리테일 클라이언트를 위한 고유한 SLA를 작성하여 특정 캠페인 결과물, 타임라인 및 성과 메트릭을 설명하는 마케팅 대행사를 들 수 있습니다.
2. 서비스 기반 SLA
이 계약은 광범위한 고객에게 제공되는 특정 서비스를 중심으로 설계되었습니다. 개별 고객 요구 사항에 초점을 맞추는 대신 이러한 유형의 SLA는 특정 서비스 제공에 대해 예상되는 서비스 수준을 정의합니다.
서비스 기반 SLA는 서비스를 사용하는 모든 고객에 대한 일관성과 안정성에 중점을 둡니다. 예를 들어, IT 서비스 제공자는 모든 클라이언트에게 클라우드 서비스에 대해 99.9%의 가동 시간을 보장하는 일반 SLA를 제공할 수 있습니다.
3. 운영 SLA
운영 SLA는 서비스 품질 유지에 중요한 일상적인 내부 운영 및 성능 메트릭에 중점을 둡니다. 이러한 계약은 일반적으로 시스템 가동 시간, 유지보수 일정, 운영 문제에 대한 응답 시간 등의 매개변수를 정의합니다.
예를 들어 클라우드 호스팅 제공자는 99.9%의 시스템 가동 시간, 분기마다 예정된 유지 관리 기간, 중요한 운영 문제에 대한 최대 30분의 응답 시간을 보장하는 운영 SLA를 설정할 수 있습니다.
4. 다단계 SLA
다단계 SLA는 다양한 이해관계자의 요구 사항을 해결하기 위해 다양한 계층을 통합하여 잠재적으로 고객 기반 및 서비스 기반 SLA의 측면을 혼합합니다. 이 접근 방식은 여러 부서 또는 사용자 그룹이 다양한 요구 사항을 가지고 있는 복잡한 조직에 특히 유용합니다.
통신 회사에서는 네트워크 가용성, 고객별 응답 시간, 다양한 지원 계층에 대한 개별 서비스 수준 세부 정보에 대한 회사 차원의 표준을 자세히 설명하는 다단계 SLA를 사용할 수 있습니다.
누가 서비스 수준 계약이 필요한가요?
SLA는 서비스를 관리하거나 받는 데 관여하는 모든 사람에게 중요합니다. 다음은 SLA가 필요한 대상과 그 이유에 대한 분석입니다:
프로젝트 관리자
프로젝트 관리자가 명확한 목표를 설정하고 모든 당사자가 자신의 역할과 책임을 이해하는 데 도움이 되는 SLA는 결과물, 성능 표준 및 타임라인을 정의하는 데 필수적입니다.
클라이언트 및 고객
클라이언트와 고객에게 SLA는 서비스의 품질과 적시성에 대한 투명성과 보증을 제공합니다. 클라이언트가 기대할 수 있는 사항을 설명하고 문제를 해결할 수 있는 구조화된 방법을 제공합니다.
서비스 제공자
서비스 제공자는 커밋을 정의하고, 서비스 표준을 설명하고, 성능에 대한 벤치마크를 설정할 때 SLA의 이점을 누릴 수 있습니다. 이는 클라이언트의 기대치를 관리하고 서비스 품질을 개선하는 데 도움이 됩니다.
Teams
내부 팀은 SLA를 사용하여 정렬을 보장하고 노력을 조정합니다. SLA는 역할, 책임 및 성과 메트릭에 대한 명확한 지침을 제공하여 팀이 보다 효과적으로 협력하고 갈등을 해결하는 데 도움이 됩니다.
공급업체 및 타사 제공자
외부 공급업체 또는 타사 제공자와 함께 일할 때 SLA는 서비스 범위, 성과 기대치, 책임 소재를 명확히 하여 원활한 파트너십을 보장합니다.
서비스 수준 계약 개발 및 관리하기
잘 구조화된 서비스 수준 계약은 기대치에 대한 명확한 프레임워크를 제공합니다 프로젝트 결과물 , 계정 및 성과 평가.
SLA의 주요 구성 요소 및 콘텐츠
모든 것을 점검하고 프로젝트를 추적하기 위해 SLA에 포함해야 하는 필수적인 부분에 대해 알아보세요:
프로젝트 범위
모든 SLA의 기본은 의심의 여지가 없는 포괄적인 서비스 설명입니다. 서비스를 자세히 정의함으로써 양 당사자는 무엇을 기대해야 하는지 명확하게 이해하여 오해와 기대치 미달의 위험을 줄일 수 있습니다. 일반적인 프로젝트 범위가 명확하게 설명되어 있습니다:
- 서비스 범위: 어떤 특정 서비스가 제공되나요?
- 서비스 경계: 서비스 제공에 포함되는 것과 제외되는 것은 무엇인가요?
- 서비스 시간: 언제 서비스를 이용할 수 있나요(예: 연중무휴, 비즈니스 시간)?
- 지원: 이용 가능한 지원 유형(예: 기술 지원, 고객 서비스) 및 액세스 방법
또 읽기 : 10가지 프로젝트 범위 템플릿 및 범위 문서 예시
성능 메트릭
SLA의 중요한 측면은 성능 메트릭을 설정하는 것입니다. 이는 예상되는 서비스 성능 수준을 정의하는 명확하고 측정 가능한 기준입니다. 주요 메트릭에는 종종 가 포함됩니다:
- 가동 시간: 서비스를 사용할 수 있고 운영되는 시간의 비율
- 응답 시간: 서비스 요청 또는 문제에 응답하는 데 걸린 시간
- 해결 시간: 서비스 문제를 해결하거나 서비스 요청을 완료하는 데 걸린 시간
이러한 메트릭은 서비스 제공자의 성과를 정량화할 수 있는 방법을 제공하고 책임성을 보장합니다. 예를 들어, IT 서비스 데스크 SLA는 99.9% 가동 시간을 커밋하여 높은 수준의 네트워크 운영 및 기술 지원을 보장합니다. 또한 중요한 문제는 30분 이내에 초기 응답을 받고, 우선순위가 높은 인시던트는 4시간 이내에 해결해야 합니다.
- 책임: 서비스 제공자와 클라이언트 모두에 대해 명확하게 정의된 책임은 효과적인 SLA에 필수적입니다. 다음과 같은 내용이 포함되어야 합니다:
- 서비스 제공자의 책임: 설명된 대로 서비스를 제공하기 위해 제공자가 수행해야 하는 작업 및 의무
- 클라이언트 책임: 필요한 정보 또는 액세스 제공 등 서비스 제공자의 업무 수행을 원활하게 하기 위해 클라이언트가 취해야 하는 조치
양 당사자는 책임을 명시함으로써 자신의 역할과 의무를 알고, 협력적이고 효율적인 업무 관계를 촉진합니다.
예를 들어, 클라우드 서비스 SLA는 호스팅 및 데이터 스토리지에 대한 서비스 수준을 설명하며 99.95%의 가용성과 30일의 보존 기간으로 매일 자동화된 백업을 약속할 수 있습니다. 또한 중요한 문제에 대한 최대 응답 시간 15분으로 연중무휴 24시간 고객 지원을 보장합니다.
이 경우 서비스 제공자는 안정적인 가동 시간과 일관된 백업을 보장하고, 클라이언트는 리소스를 적절하게 사용하고 액세스 자격 증명을 보안할 책임이 있습니다.
프로 팁💡: SLA 책임을 살펴보기 전에 다음과 같은 사항을 정직하게 살펴보는 것이 중요합니다 리소스 관리 . 여기에는 팀의 현재 용량을 평가하고, 도구와 기술을 평가하고, 잠재적인 리소스 격차를 파악하는 것이 포함됩니다.
모니터링 및 보고
SLA에는 투명성과 지속적인 개선을 보장하기 위한 강력한 모니터링 및 보고 메커니즘이 포함되어야 합니다. 효과적인 모니터링 및 보고를 통해 서비스 성능을 지속적으로 평가하여 적시에 개입하고 개선할 수 있습니다. 이 요소는 자세히 설명해야 합니다:
- 모니터링 방법: 서비스 성과를 어떻게 추적할 것인가(예: 자동화 모니터링 도구, 정기 감사)?
- 보고 빈도: 얼마나 자주 성과 보고서를 생성하고 공유할 것인가(예: 월별, 분기별)?
- 보고 내용: 성과 보고서에는 어떤 정보가 포함되나요(예: 가동 시간 통계, 응답 시간)?
처벌 및 구제책
SLA는 합의된 표준을 시행하고 준수를 장려하기 위해 서비스 장애에 대한 벌칙 및 구제책을 명시해야 합니다.
이 섹션에는 다음이 포함됩니다:
- 성과 메트릭을 충족하지 못한 경우의 재정적 또는 서비스 관련 결과(예: 서비스 크레딧, 금전적 벌금)
- 구제책: 서비스 장애를 해결하기 위해 취해야 할 조치(예: 신속한 문제 해결, 추가 지원)
서비스 수준 계약 예시*
환자 데이터의 처리 및 관리를 다루는 의료 분야의 SLA를 예로 들어 보겠습니다. 이 계약은 환자 데이터가 24시간 이내에 처리되고, 정확도가 99.5%이며, 시스템이 99.8%의 가동 시간을 유지하도록 보장할 수 있습니다. 서비스 제공자는 데이터 무결성과 적시 처리에 대한 책임이 있으며, 클라이언트는 정확한 데이터를 제공하고 액세스 제어를 유지해야 합니다.
제공자가 이러한 기준을 충족하지 못하면 누락된 시간당 또는 정확도 미만 퍼센트 포인트당 500달러의 벌금이 부과됩니다. 이를 통해 책임성을 보장하고 합의된 성과 수준을 준수하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
검토 및 수정
마지막으로, 변화하는 비즈니스 요구 및 서비스 환경에 맞춰 SLA의 관련성을 유지하고 조정하기 위한 정기적인 검토 및 수정 프로세스를 포함해야 합니다. 이 섹션에서는 다음을 다룹니다:
- 검토 빈도: SLA를 얼마나 자주 검토할 것인가(예: 매년, 반기별)?
- 개정 프로세스: SLA 변경은 어떻게 제안, 검토 및 승인되나요?
- 이해관계자 참여: 검토 및 개정 프로세스에 누가 참여하게 되는가(예: 양측의 주요 대표자)?
SLA 개발 및 관리의 최고의 실행 방식
효과적인 SLA를 개발하려면 비용과 서비스 성능 간의 적절한 균형이 필요합니다. 다음은 구현할 수 있는 몇 가지 최고의 실행 방식입니다:
현실적인 목표 설정하기
완벽을 목표로 하는 것은 유혹적이지만 비현실적인 목표를 설정하면 실망과 좌절로 이어질 수 있습니다. 달성 가능한 목표부터 시작하여 시간이 지남에 따라 점차적으로 목표를 높이세요. 예를 들어 현재 가동 시간이 99.5%인 경우 다음 분기에는 99.7%로 높이는 것을 목표로 하세요.
명확한 목표 정의하기
이 SLA로 달성하려는 목표는 무엇인가요? 응답 시간 개선, 다운타임 감소 또는 고객 만족도 향상인가요? 목표를 명확하게 정의하면 그에 따라 SLA를 조정하는 데 도움이 됩니다
"응답 시간을 30분 이내로 단축" 또는 "고객 만족도 점수 10% 향상"과 같이 원하는 구체적인 결과의 목록을 작성하세요. 이렇게 하면 정확하고 관련성 있는 SLA 조항을 작성하는 데 도움이 됩니다.
핵심 성과 지표(KPI) 파악하기
서비스 수준을 측정할 수 있는 메트릭입니다. 응답 시간, 해결 시간, 가동 시간, 고객 만족도 등이 그 예시입니다. 목표에 부합하고 측정 가능한 KPI를 선택하세요. 예를 들어 서비스 품질을 개선하는 것이 목표라면 '첫 번째 응답 시간', '문제 해결 시간' 등의 KPI를 추적하세요.
세부 책임 및 역할 설정
서비스 제공자와 클라이언트 모두의 책임을 명확하게 설명하세요. 여기에는 응답 시간, 해결 시간, 에스컬레이션 절차가 포함됩니다. 서비스 제공의 각 측면에 대한 책임자를 명시하는 세부 매트릭스를 작성하세요. 예를 들어 초기 지원 요청을 처리하는 사람과 에스컬레이션을 관리하는 사람을 정의하세요.
이해관계자 조기 참여 클라이언트와 모든 관련 이해관계자를 SLA 개발 프로세스에 조기에 참여시키세요. 여기에는 서비스 제공자, 클라이언트, 최종 사용자가 포함됩니다. 강력한 사용
7단계 클라이언트 온보딩 흐름 를 사용하면 이탈을 줄이는 동시에 이해 관계자에게 빠르게 정보를 제공할 수 있습니다.
또 읽어보세요: 10 년을위한 2024 가지 최고의 클라이언트 온 보딩 소프트웨어
지속적인 개선
피드백 루프를 만들어 SLA 성과에 대한 모든 당사자의 의견을 수집하세요. 이 피드백을 사용하여 지속적인 개선을 시작하려면 프로젝트 킥오프 회의 . 업계 표준 및 최고의 실행 방식에 대한 성과를 정기적으로 벤치마킹하여 개선이 필요한 부분을 파악합니다.
SLA를 고정적으로 설정하지 않기
변화하는 비즈니스 요구사항, 기술, 시장 조건에 적응할 수 있도록 SLA를 충분히 유연하게 설정하세요. 주기적인 검토를 예약하여 SLA가 여전히 현재의 요구 사항을 충족하는지 평가하고 필요에 따라 조정하세요. 예를 들어, 기술 및 비즈니스 요구 사항이 발전함에 따라 가동 시간 보장 또는 응답 시간을 업데이트하세요.
효과적인 프로젝트 관리를 위한 ### 주요 SLA 메트릭
중요한 메트릭을 정의하고 추적하지 않으면 SLA 초안을 작성하는 것이 헛수고가 될 수 있습니다. SLA 메트릭은 각 당사자가 진행 상황을 추적할 수 있도록 측정 가능한 결과와 목표를 제공합니다.
다음은 포함해야 할 주요 SLA 메트릭 목록입니다:
- 처리 시간(TAT): 이 메트릭은 특정 작업이 서비스 제공자에게 도달한 후 처리하거나 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 나타냅니다
- 가동 시간 또는 가용성: 시스템 안정성이라고도 하는 이 메트릭은 장치 또는 시스템이 기능을 유지하는 시간을 측정합니다. 또한 고객이 제공된 서비스에 액세스할 수 있는 시간이기도 합니다
- 평균 복구 시간(MTTR): 이 메트릭에는 서비스 중단 후 복구 시간이 포함됩니다
- 비즈니스 결과: 여기에는 서비스 제공자의 기여가 비즈니스 성과에 미치는 영향을 결정하기 위해 핵심 성과 지표를 사용하는 것이 포함됩니다
- 결함률: 이 메트릭은 결과물의 오류 비율을 나타냅니다. 마감일을 놓치거나 코딩 오류 등 모든 측면을 다룰 수 있습니다
ClickUp의 SLA 관리로 프로젝트 목표 달성하기
SLA 계약은 모든 프로젝트의 기본 요소입니다 계약 관리 소프트웨어. 그러나 SLA를 효과적으로 관리할 때, ClickUp 이 최고의 선택입니다. 포괄적인 기능을 갖춘 ClickUp은 SLA를 생성 및 관리하고 서비스 계약의 모든 측면을 원활하게 추적 및 최적화할 수 있도록 도와줍니다.
ClickUp의 기능으로 SLA 관리를 개선하는 방법은 다음과 같습니다:
SLA 생성을 위한 문서 사용
ClickUp 문서에서 손쉽게 SLA 초안 작성하기
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버전 관리 기능을 통해 모두가 항상 최신 문서로 작업할 수 있으며, 문서에 직접 댓글과 제안을 달아 쉽게 소통할 수 있습니다.
작업 및 마감일 할당하기
각 SLA 관련 활동에 대한 작업을 생성하고 마감일을 설정하여 팀원에게 할당할 수 있습니다. 이렇게 하면 마감일과 책임이 명확하여 SLA의 모든 측면을 효과적으로 추적 및 관리할 수 있으므로 작업을 간과할 가능성이 줄어듭니다.
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사용자 정의 필드 만들기
ClickUp 사용자 지정 필드를 사용하여 필요한 정보를 볼 수 있는 다양한 필드를 만드세요
사용 ClickUp 사용자 정의 필드 응답 및 해결 시간과 같은 SLA 관련 세부 정보를 추가하는 기능 모든 중요한 SLA 메트릭을 한 곳에 보관하여 서비스 표준 준수 여부를 쉽게 참조하고 추적할 수 있습니다.
자동화 설정하기
ClickUp 자동화를 설정하여 수동 작업을 자동화하세요
설정하기 ClickUp 자동화 를 설정하여 SLA 마감일이 다가올 때 알림이나 경고를 보내세요. 모든 마감일을 수동으로 추적하지 않고도 중요한 마감일을 파악할 수 있어 커밋을 놓치는 것을 방지하고 적시에 후속 조치를 취할 수 있습니다.
대시보드
ClickUp 대시보드를 사용하여 대시보드를 개인화하고 내 일을 시각화하세요
이 모든 것을 한데 모으기 위해를 사용할 수 있습니다 ClickUp 대시보드 SLA 진행 상황을 모니터링하고 위험에 처한 SLA를 식별하는 기능 SLA 준수, 핵심 성과 지표(KPI), 실시간 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 이러한 가시성을 통해 SLA를 충족하고 해결해야 할 문제를 신속하게 파악할 수 있습니다.
SLA 성능에 대한 시각적 개요를 통해 문제가 발생할 경우 신속하게 개입하고 서비스 수준을 관리하기 위한 사전 예방적 접근 방식을 유지할 수 있습니다.
ClickUp 고객 사랑 이러한 기능을 좋아합니다:
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ClickUp의 서비스 계약 템플릿으로 모든 SLA를 명확하고 일관성 있게 시작하고 유지하세요
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이 템플릿은 일반 조항, 법적 요구 사항, 서명 등 SLA의 주요 구성 요소를 설명하기 위한 구조화된 형식을 제공합니다.
템플릿을 특정 요구 사항에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다. 서비스 설명, 성능 메트릭, 결제 조건과 같은 필드는 고유한 요구사항에 맞게 수정할 수 있습니다.
템플릿에는 면책(잠재적 비용이나 위험을 한 당사자에서 다른 당사자로 이전) 및 해지 조건과 같은 표준 법률 조항이 포함되어 있으며, 특정 요구 사항에 맞게 맞춤형으로 조정할 수 있습니다. 이를 통해 SLA가 운영적으로 효과적이고 법적으로 건전한지 확인할 수 있습니다.
서비스 수준 계약에 ClickUp 명확성 제공
서비스 수준 계약은 단순한 형식이 아니라 성공적인 서비스 제공의 근간입니다. 따라서 초안을 작성할 때 각별한 주의가 필요합니다.
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이러한 올인원 접근 방식은 관리 프로세스를 간소화하고 투명성과 책임성을 높여주므로 ClickUp은 SLA를 효과적으로 처리하는 데 이상적인 선택입니다. 지금 가입하기 에 가입하고 ClickUp의 차이를 경험하세요!