어떤 비즈니스는 고객의 마음을 사로잡는 반면, 어떤 비즈니스는 단 한 번의 구매로 고객을 이탈시키는 이유가 궁금한 적이 있으신가요?
그 비결은 고객 메트릭을 효율적으로 추적하고 인사이트를 바탕으로 조치를 취하는 데 있습니다. 스타트업이든 기존 기업이든 고객 유지 메트릭을 이해하는 것은 지속 가능한 성장과 손익분기점을 넘기기 위해 끊임없이 새로운 리드를 쫓는 것의 차이를 만들 수 있습니다.
고객 기반을 충성도 높은 커뮤니티로 전환하기 위한 주요 필수 메트릭을 살펴보세요.
고객 유지 메트릭 이해하기
고객 유지 메트릭은 비즈니스가 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지 파악하는 데 도움이 되는 필수 도구입니다. 신규 고객 유치에 초점을 맞춘 고객 확보 메트릭과 달리, 고객 유지율은 고객 충성도와 만족도를 측정합니다
예를 들어, 재구매율을 추적하면 고객이 얼마나 자주 재방문하는지 알 수 있고, 이탈률과 같은 메트릭은 고객이 언제 어디서 떠날 수 있는지를 보여줍니다. 이러한 인사이트를 통해 기업은 다음 사항에 집중할 수 있습니다 고객 중심 고객과 더 강력한 관계를 구축하세요.
여기서 핵심 성과 지표(KPI)는 리텐션 목표에 구조를 부여하는 중요한 역할을 합니다. 생애 가치(LTV)와 같은 메트릭은 가치가 높은 세그먼트의 우선순위를 정하는 데 도움이 되며, 순추천지수(NPS)와 같은 만족도 점수는 고객 만족도를 유지율과 직접 연결합니다.
이러한 메트릭을 함께 사용하면 다음을 명확하게 볼 수 있습니다 고객 경험 를 통해 비즈니스가 더 많은 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
고객 유지율을 추적하는 ## 주요 메트릭
고객 유지율을 파악하기 위해 추적해야 하는 주요 고객 유지 메트릭은 다음과 같습니다:
고객 이탈률(CRR)
고객 이탈률은 주어진 기간 동안 서비스 또는 제품 사용을 중단하는 고객의 백분율을 알려줍니다 고객 고착성 . 이탈률이 높다는 것은 고객을 유지하는 속도보다 잃는 속도가 더 빠르다는 것을 의미하며, 이는 장기적인 성장에 영향을 미칠 수 있습니다.
반면에 낮은 이탈률은 고객 유지 노력이 효과를 거두고 있으며 고객이 계속 이용하고 있다는 신호입니다.
CRR = (이탈 고객 수/기간 시작 시 총 고객 수) x 100
예시: 월 초에 1,000명의 고객이 있었고 50명이 이탈한 경우, 이탈률은 (50/1,000) x 100 = 5%입니다.
➡️ 📖 자세히 보기: 이탈 예측 모델을 구축하는 방법
고객 생애 가치 (CLV)
고객 생애 가치(CLV)는 고객이 비즈니스와 관계를 유지하는 동안 고객으로부터 기대할 수 있는 총 수익을 의미합니다. 각 고객이 제공하는 장기적인 가치를 이해하여 고객 확보 및 유지에 얼마를 투자할지 결정하는 데 도움이 됩니다.
고객 라이프타임이 높다는 것은 고객이 단순히 머무르는 것이 아니라 시간이 지남에 따라 더 많이 지출한다는 것을 의미하며, 이는 수익성을 높여줍니다.
CLV = 평균 구매 값(APV) x 평균 구매 빈도(APF) x 평균 고객 수명(ACL)
예시: 고객이 일반적으로 1회 구매 시 50달러를 지출하고, 1년에 4번 구매하며, 5년 동안 머무는 경우, CLV는 $50 x 4 x 5 = $1,000가 됩니다.
반복 구매율
재구매율은 기존 고객이 신규 구매를 위해 얼마나 자주 재방문하는지를 측정합니다. 높은 재구매율은 고객 충성도와 만족도를 나타내는 좋은 지표입니다.
이는 고객이 여러분의 제품에서 가치를 발견하고 경쟁업체로 이동하는 대신 다시 구매하기로 선택한다는 것을 의미합니다.
재구매율 = (재구매 고객 수 / 전체 고객 수) x 100
예시: 1,000명의 고객 중 200명이 재구매를 했다면 재구매율은 (200/1,000) x 100 = 20%가 됩니다.
📖 더 보기: KPI 보고서 작성 가이드
순 프로모터 점수(NPS)
순 프로모터 점수(NPS)는 다른 사람에게 회사를 추천할 의향을 기반으로 고객 충성도를 측정합니다. 이는 고객 지지와 만족도를 측정하는 중요한 척도입니다.
NPS가 높을수록 더 많은 고객이 브랜드를 프로모션할 가능성이 높으며, 이는 입소문을 통해 유기적인 성장으로 이어질 수 있습니다. NPS를 계산하려면 고객에게 "친구나 동료에게 우리 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되겠습니까?"라고 질문하고 0~10점 척도로 응답합니다.
응답자는 프로모션 또는 충성 고객(9~10점), 소극적 고객(7~8점), 비추천 고객(0~6점)으로 분류됩니다.
NPS = % 프로모터 - % 디트랙터
예시: 고객의 70%가 프로모터이고 10%가 비방하는 고객인 경우 NPS는 70 - 10 = 60입니다.
고객 만족도 점수(CSAT)
고객 만족도 점수(CSAT)는 고객이 특정 상호작용, 제품 또는 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족하는지를 측정합니다. CSAT는 고객 행복을 직접적으로 나타내는 지표입니다. CSAT가 높을수록 해당 고객을 유지하고 재구매자 또는 브랜드 옹호자로 전환할 가능성이 높아집니다.
CSAT를 계산하려면 고객에게 1~5점 또는 1~10점 등의 척도로 만족도를 평가하도록 하는 설문조사를 사용합니다. 만족 응답의 수를 총 응답 수로 나눈 다음 100을 곱합니다.
cSAT = (만족한 고객 수 / 총 응답 수) x 100
예시: 500개의 응답 중 400개가 긍정적인 경우 CSAT는 (400/500) x 100 = 80%가 됩니다.
월별 반복 수익(MRR)
월간 반복 수익(MRR)은 비즈니스에서 매월 구독 또는 반복 구매를 통해 얻는 예측 가능한 총 수익입니다. MRR을 모니터링하면 비즈니스의 건전성을 평가하는 데 도움이 됩니다.
MRR이 증가하면 고객 유지율과 만족도가 높다는 것을 의미하며, 감소하면 고객이 구독을 취소하거나 다운그레이드하고 있다는 의미일 수 있습니다. MRR을 계산하려면 모든 반복 소스로부터 발생한 월별 수익을 합산합니다.
MRR = 고객 수 × 고객당 평균 수익(ARPC)
예시: 월 $50를 지불하는 고객이 100명인 경우 MRR은 100 x $50 = $5,000입니다.
자세히 보기: 클라이언트 추천을 요청하는 방법
고객 유지율을 효과적으로 측정하기 고객 유지 측정하기 효과적으로 측정하는 것은 장기적인 충성도와 성장을 구축하는 데 있어 핵심입니다. 단순히 누가 머무르고 누가 떠나는지 파악하는 것이 아니라, 고객이 떠나는 '이유'를 이해하고 그 지식을 활용하여 고객 유지율을 개선하는 것이 중요합니다.
좋은 소식은 비즈니스가 고객 유지율을 추적하는 데 도움이 되는 다양한 도구와 기법이 시중에 나와 있다는 것입니다. 예를 들어
- 고객 유지 소프트웨어: 이러한 KPI 소프트웨어 고객 상호 작용 및 참여 수준을 추적하여 고객 행동 및 잠재적 이탈 위험에 대한 인사이트를 제공하는 데 중점을 둡니다
- 피드백 및 설문조사 도구: 구매 후 피드백을 쉽게 수집하여 비즈니스가 고객 만족도와 개선 영역을 포착하고 분석 할 수 있도록 도와줍니다
그러나 이러한 옵션은 확실한 옵션이지만 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다.
진정으로 고객 유지 전략을 관리하려면 모든 것을 원활하게 연결해주는 올인원 CRM 시스템이 필요합니다.
바로 여기에 고객 성공 소프트웨어 like
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단계로 들어갑니다. ClickUp의 강력한 기능을 사용하면 고객 유지는 추측 게임이 아니라 잘 짜여진 전략처럼 느껴집니다.
메트릭 추적을 위한 ClickUp 목표 ###
시스템 내에서 구체적인 리텐션 목표를 설정하고 추적하여 진행 상황을 알 수 있다고 상상해 보세요. clickUp 고객 서비스 에 딱 맞는 기능을 제공합니다 :ClickUp 목표 .
ClickUp 목표를 사용하면 이탈률 및 고객 만족도 점수와 같은 리텐션 KPI를 실시간으로 생성, 모니터링 및 조정할 수 있습니다. 이 도구는 각각의 중요한 목표 아래에 구체적인 목표를 생성하여 이를 지속적으로 관리할 수 있게 해줍니다.
이를 사용하여 팀원에게 작업을 할당하고 숫자, 금전, 참/거짓 또는 작업 목표와 같은 다양한 메트릭을 사용하여 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 또한, ClickUp 목표는 진행 막대, 원형 차트, 온도계를 사용해 KPI를 시각화합니다. 목표를 작업 및 하위 작업에 연결하기만 하면 전체 목표 달성에 미치는 영향을 추적할 수 있습니다.
재구매율이 어떻게 유지되고 있는지 확인하거나 전반적인 고객 충성도를 측정하려는 경우, 이 tool을 사용하면 능동적으로 추적할 수 있습니다.
ClickUp 목표를 통해 각 팀원의 주간 목표를 확인하고, 누가 무엇을 일하고 있는지, 주요 개선 영역은 무엇인지 등을 확인할 수 있습니다
kPI 시각화를위한
ClickUp 대시보드 ClickUp 대시보드 는 고객 유지율을 계산하기 위해 KPI 시각화를 한 차원 더 끌어올립니다. 가장 중요한 고객 유지 메트릭을 한 눈에 파악할 수 있는 대시보드를 디자인할 수 있습니다.
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간소화된 워크플로우를 위한 ### ClickUp 자동화
수동으로 팔로워를 지속적으로 관리할 시간이 있을까요? ClickUp 자동화 는 사용자 정의 가능한 '언제-언제' 로직을 사용하여 반복적인 작업을 처리하여 워크플로우를 간소화합니다.
고객이 구매를 완료하면 일주일 후에 감사와 피드백을 요청하는 후속 이메일이 자동으로 전송되도록 자동화를 설정했다고 상상해 보세요.
또는 고객 티켓이 48시간 동안 해결되지 않으면 지원팀에 알림이 트리거됩니다. 마치 일손이 하나 더 늘어난 것과 같아서 할 일 목록에 추가하지 않고도 고객이 가치를 인정받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
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고객 피드백 수집을위한 통합 및 양식
고객 리텐션에 있어 피드백은 금과옥조이며, ClickUp을 사용하면 피드백을 쉽게 수집할 수 있습니다. 와 ClickUp 통합 를 사용하면 고객 인사이트를 원활하게 수집하는 것이 일상적인 워크플로우의 일부가 됩니다.
사용자 지정 가능 ClickUp 양식 를 사용하면 피드백을 직접 수집할 수 있으므로 모든 고객 의견을 수집할 수 있습니다. 또한 Zapier와 같은 플랫폼과의 통합을 통해 중앙 집중식 피드백 수집이 가능합니다. 더 이상 흩어져 있는 데이터나 놓치는 기회 없이 전략을 조정하고 고객 충성도를 개선하는 데 도움이 되는 명확하고 실행 가능한 피드백만 있으면 됩니다.
고객 리텐션 향상을 위한 전략
개선할 수 있는 몇 가지 전략은 다음과 같습니다 고객 유지 에서 실제 사례와 함께 설명합니다:
맞춤형 고객 상호 작용
Amazon을 계속 찾게 되는 이유가 궁금하거나 Netflix 구독을 취소할 수 없는 이유가 궁금한 적이 있나요? 바로 최고의 개인화 기능입니다. Amazon은 고객이 지난주에 무엇을 검색했는지, 장바구니에 추가했지만 구매하지 않은 상품은 무엇인지 알고 있습니다.
따라서 다음에 로그인하면 완벽한 제품 추천이 표시되어 '장바구니에 추가'를 누르도록 유도합니다 넷플릭스는 고객 가치에 있어서도 같은 방식으로 일합니다. 고객이 범죄 드라마를 좋아한다는 것을 알고 있기 때문에 고객이 시청할 필요가 없는 다음 시리즈가 이미 준비되어 있습니다.
via 넷플릭스 마치 이 회사들이 "이봐요, 우리가 당신을 이해해요"라고 말하는 것과 같습니다 그리고 이러한 개인화된 관심은 사람들을 계속 머물게 합니다.
피드백 루프와 고객 참여
이제 스타벅스를 예로 들어보겠습니다. 스타벅스는 단순히 커피만 제공하는 것이 아니라 ' 나의 스타벅스 아이디어 ' 플랫폼으로 이동합니다.
고객이 아이디어를 제안하고 스타벅스가 이를 실제로 경청하고 실행에 옮겼습니다! 음료나 새로운 혜택을 제안한 후 매장에서 해당 혜택이 나타나는 것을 상상해 보세요. 사용자 리텐션이 높아지는 것은 당연한 일입니다.
via 스타벅스 한 차원 높은 고객 커뮤니케이션 참여. 고객이 자신의 의견이 변화를 가져온다는 것을 알게 되면 충성도가 높아질 뿐만 아니라 브랜드 옹호자가 됩니다.
스타벅스는 사람들이 자신이 더 큰 무언가의 일부라고 느끼게 만들었고, 이것이 바로 고객들이 스타벅스를 계속 이용하는 이유입니다.
고객 인사이트를 활용하여 고객 유지율 높이기
그리고 누가 잊을 수 있겠습니까? 스포티파이의 'Wrapped ' 기능을 아시나요? 매년 사용자들이 간절히 기다리는 선물 같은 기능입니다. Spotify는 사용자의 모든 음악 데이터를 수집하여 사용자의 모든 음악 선택(길티 플레저 음악 포함)에 대해 등을 두드리는 듯한 느낌의 재미있는 개인 맞춤형 스토리로 변환합니다.
via Spotify 사용자가 특별하다고 느끼는 것뿐만 아니라 그 경험을 모두와 공유하고 싶게 만들기 때문에 훌륭합니다 그리고 그거 아세요? 랩 플레이리스트가 마음에 들면 구독을 취소할 생각은 하지 않을 것입니다. 이것이 바로 고객 메트릭을 사용하여 충성도를 구축하는 힘입니다.
고객 유지의 과제와 솔루션 ## 고객 유지의 과제와 솔루션
고객 유지에 어려움이 없는 것은 아닙니다. 다음은 고객 유지 전략을 구현할 때 직면할 수 있는 몇 가지 과제입니다:
고객 이탈
⚠️ 문제: 고객은 제품이나 서비스가 더 이상 고객의 요구를 충족시키지 못하여 이탈합니다.
해결 방법: 예측 분석을 사용하여 고객 행동을 모니터링하고 고객이 이탈할 가능성이 있는 시점을 파악하세요. 이를 통해 개인화된 제안이나 선제적인 체크인으로 조기에 개입할 수 있습니다.
고객 지원 불량
⚠️ 문제: 느리거나 무응답 고객 지원은 고객을 실망시키고 경쟁업체로 이탈하게 만들 수 있습니다.
해결 방법: 챗봇을 통해 24/7 AI 기반 고객 지원을 구현하면 고객이 필요할 때 도움을 받을 수 있으며, 이는 고객의 재이용 여부를 결정지을 수 있습니다.
개인화 부족
⚠️ 문제: 고가치 고객은 개인화된 경험을 갈망합니다. 상호작용이 일반적이거나 관련성이 없다고 느껴지면 고객은 이탈하여 다른 대안을 찾을 가능성이 높습니다.
문제: 해결 방안: 구매 후 후속 이메일, 개인화된 감사 노트, 깜짝 할인과 같은 구매 후 참여 유도 제스처는 큰 도움이 됩니다. 이러한 제스처는 고객에게 단순한 트랜잭션 이상의 가치를 지닌 존재임을 상기시켜 줍니다.
이러한 솔루션에 집중하면 고객 유지를 어려운 과제에서 더 깊고 지속적인 연결을 위한 기회로 전환할 수 있습니다.
ClickUp으로 고객 유지 KPI 추적 시작하기
고객 유지율을 추적하는 것은 단순히 체크해야 할 Box가 아니라 고객 경험을 이해하는 강력한 방법입니다.
이러한 메트릭을 통해 전략이 얼마나 잘 작동하고 있는지, 어디를 개선해야 하는지 파악하여 장기적인 성장과 고객 충성도를 보장할 수 있습니다. 이탈률, CLV, NPS와 같은 고객 유지 메트릭을 측정하는 기업은 지속적인 관계를 구축하고 수익성을 높이는 데 더 유리합니다.
이러한 인사이트를 실행에 옮길 준비가 되셨나요? ClickUp과 같은 도구를 사용하면 고객 유지 전략을 간소화할 수 있습니다. 대시보드, 맞춤형 자동화, 피드백 통합 기능을 통해 고객 유지율을 원활하게 추적하고 향상시킬 수 있습니다. ClickUp에 가입하기 에 가입하고 리텐션 게임을 향상하세요.