성공!
귀사의 에이전시에 새로운 클라이언트가 계약했습니다. 이제 고객이 귀사 팀에 투자한 것이 최선의 선택이었음을 보여줄 준비가 되었습니다.
계약서에 서명을 받았다고 해서 신규 클라이언트를 완전히 확보한 것은 아닙니다. 서류 작업이 완료된 후에도, 클라이언트가 기대할 수 있는 모든 것(그리고 모든 단계)을 보여줌으로써 에이전시에 대한 신뢰를 심어주기 위해 온보딩 과정을 한 단계 더 발전시켜야 합니다.
Wyzowl의 설문조사에 따르면 응답자의 88%가 온보딩 및 교육 콘텐츠를 우선시하는 비즈니스에 더 큰 충성심을 보일 것이라고 답했습니다.
사실, 에이전시들은 온보딩 전 단계에 수많은 시간을 투자하지만, 완벽한 온보딩 경험을 제공하여 이후에도 클라이언트 관계를 지속적으로 관리하는 것 역시 마찬가지로 중요합니다.
클라이언트 온보딩이란 무엇인가요?
고객 온보딩이란 신규 고객을 비즈니스에 원활하게 통합하고, 강력하고 생산적인 업무 관계를 구축하는 과정을 말합니다. 이는 향후 상호 작용의 방향을 설정하고 신뢰와 상호 이해를 쌓는 데 도움이 되므로, 고객과 비즈니스 간의 관계에서 매우 중요한 단계입니다.
이 프로세스는 클라이언트가 제품의 모든 기능과 장점을 파악하여 제품의 진정한 가치를 경험할 수 있도록 도와주며, 이를 통해 이탈 가능성을 줄여줍니다.
클라이언트와의 장기적인 성공을 보장하려면, 잠재 고객 확보에 쏟는 노력만큼이나 클라이언트 온보딩에도 전념하십시오.
첫인상은 중요합니다. 훌륭한 온보딩 프로세스는 기대치를 설정하고, 업무 범위의 무분별한 확대를 방지하며, 긍정적인 클라이언트 경험을 창출함으로써 브랜드를 강화하고 수익성을 높여줍니다.
클라이언트 온보딩 예시
클라이언트의 요구 사항과 제공하는 서비스의 성격에 따라 다음 세 가지 유형의 클라이언트 온보딩 프로세스 중 하나를 선택할 수 있습니다:
- 온라인 온보딩: 이러한 유형의 클라이언트 온보딩 워크플로우에서는 온라인 문서, 비디오 회의 및 디지털 고객 온보딩 소프트웨어를 통해 모든 과정을 원격으로 관리합니다.
- 대면 온보딩: 제품이나 서비스의 성격이 복잡하거나 물리적 하드웨어가 포함된 경우, 클라이언트는 대면 온보딩 과정을 선호할 수 있습니다. 이 경우 사무실이나 사전에 정해진 장소에서 클라이언트와 그 팀을 직접 만나 알아야 할 모든 것을 안내해 주십시오.
- 하이브리드 온보딩: 이러한 온보딩 프로세스는 온라인과 대면 상호작용이 결합된 형태입니다. 그 비율은 클라이언트의 요구 사항에 따라 달라질 수 있습니다.
신규 고객 등록, 기존 고객의 전환, 또는 전체 고객 온보딩 시스템 개편 등 어떤 상황에서도 ClickUp의 고객 온보딩 템플릿이 필요한 모든 것을 제공합니다! 이 온보딩 템플릿을 활용하면 클라이언트의 요구 사항을 파악하고 맞춤형 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다.
클라이언트 온보딩이 중요한 이유는 무엇일까요?
고객 온보딩은 클라이언트와 비즈니스 간의 관계에서 매우 중요한 단계로, 상호 이해를 도모하고 클라이언트 만족도를 높이며 업무 효율을 개선하고, 성공적이고 지속적인 파트너십을 위한 관계를 공고히 하는 데 도움이 됩니다.
클라이언트 온보딩이 중요한 키 이유는 다음과 같습니다:
- 더 깊은 이해: 온보딩은 비즈니스가 클라이언트의 요구 사항, 기대치, 목표를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 정보는 고객과의 관계가 생산적이고 성공적일 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다.
- 클라이언트 만족도 향상: 클라이언트가 환영받고 소중히 여겨진다고 느낄 때, 제공받는 서비스에 더 만족하고 비즈니스에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다. 온보딩은 긍정적인 첫인상을 심어주고 소속감을 고취하는 데 도움이 됩니다.
- 효율성 향상: 체계적으로 구성된 온보딩 프로세스는 신규 클라이언트를 비즈니스에 원활하게 통합하는 과정을 간소화하여 혼란을 줄이고 오류 발생 위험을 최소화합니다.
- 더 견고한 관계: 온보딩은 신뢰를 쌓고 클라이언트와 비즈니스 간의 견고하고 지속적인 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 이는 결과적으로 클라이언트 충성도를 높이고 재구매로 이어질 수 있습니다
- 매출 증대: 기업들은 종종 기대할 수 있는 온보딩 지원의 수준을 기준으로 협력 대상을 결정합니다. 탄탄한 고객 온보딩 플랜을 수립하면 영업 팀이 더 많은 계약을 성사시킬 수 있습니다
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8단계 클라이언트 온보딩 프로세스
클라이언트 온보딩 프로세스를 개선하거나 확장하는 데 도움을 드리기 위해, 신규 클라이언트에 대한 첫인상부터 깊은 인상을 남길 수 있는 단계별 절차와 유용한 템플릿을 마련했습니다.
그럼 시작해 볼까요!
1. 대행사의 역할과 제공될 서비스에 대해 명확한 기대치를 설정하세요
축하합니다! 수주 또는 수개월에 걸쳐 잠재 고객과 관계를 쌓아온 끝에 마침내 고객이 된 순간을 기념할 때입니다. 고객도 느끼셨고, 여러분도 느끼셨을 것입니다. 이제 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 밝고 빛나는 새로운 기회가 찾아왔습니다.
올바른 온보딩 경험은 다음 두 가지를 달성해야 합니다:
- 고객에게 귀사의 에이전시와 협력하기로 한 결정이 옳았음을 확신시켜 주세요.
- 클라이언트가 이번 관계에서 무엇을 기대할 수 있는지 명확히 설명하여 불확실성을 해소하세요.
전자는 즐거운 과정으로, 일반적으로 신규 고객에게 환영 편지나 이메일을 보내고 감사의 토큰을 전하는 방식으로 진행됩니다. 귀사의 브랜드 이미지에 맞춰, 브랜드 로고가 새겨진 기념품 세트나 간식 등을 선물할 수 있습니다.
이러한 세심한 배려는 신규 클라이언트에게 귀사를 단순한 공급업체가 아닌 진정한 파트너로 인식하게 합니다. 또한 이러한 사소한 배려들은 순추천지수(NPS)를 향상시키는 데도 큰 효과를 발휘합니다.
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두 번째 단계인 '기대치 설정'은 클라이언트가 귀하에게 무엇을 기대할 수 있는지 명확히 설명하는 소개 이메일을 통해 진행하는 것이 가장 좋습니다. 이 이메일에는 온보딩 프로세스를 정의하고, 담당자를 소개하며, 다음 단계에 대한 명확한 타임라인을 포함하고, 온보딩 체크리스트를 제공해야 합니다.
이러한 투명성은 신규 클라이언트들에게 좋은 투자를 했다는 확신을 심어주며, 전환과 온보딩 과정 사이의 간극을 메워 클라이언트들이 방치된 듯한 느낌을 받지 않도록 합니다.
💡 전문가 팁: ClickUp 자동화 기능을 활용하여 온보딩 과정에서의 클라이언트 진행 상황을 추적하고, 마일스톤을 축하하며, 클라이언트가 계속 전진할 수 있도록 독려하세요. 예를 들어, 리드의 상태를 "잠재 고객"에서 "신규 고객"으로 변경할 때 고객 운영 팀에 자동으로 태그가 지정되도록 설정하면, 환영 선물을 보내야 한다는 알림을 받을 수 있습니다.
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2. 클라이언트 온보딩 설문지를 작성하여 발송하세요
영업 과정에서 고객과의 적합성을 확인하기 위해 사전 평가를 진행하셨을 것입니다. 이제 클라이언트가 계약을 체결했으니, 클라이언트가 진정으로 원하는 바를 더 깊이 파악할 때입니다. 클라이언트 온보딩 설문조사를 진행할 시점입니다.
온보딩 설문지는 효과적인 클라이언트 온보딩 프로세스에서 매우 중요한 단계입니다. 이를 통해 클라이언트의 기대치를 파악하고, 이를 충족하는 데 도움이 될 수 있는 기존 자원을 확인할 수 있습니다.
예를 들어, 고객 온보딩 설문지는 제공하는 제품이나 서비스에 따라 다르지만, 포함할 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다:
- 당사의 제품/서비스가 귀사의 ICP를 고객으로 전환하는 데 어떻게 도움이 되기를 바라시나요?
- 저희 제품/서비스를 통해 달성하고자 하는 전반적인 목표는 무엇입니까?
- 향후 6개월 또는 1년 동안 어떤 KPI를 목표로 하고 계신가요?
- 예산은 어떻게 배정하시겠습니까?
- 목표 달성을 돕기 위해 활용할 수 있는 기존 리소스나 자산이 있으신가요?
- [서비스 분야] 중에서 마음에 드는 예시가 있다면 어떤 것이 있나요?
- 귀사 팀에서 저희의 주 담당자는 누구이며, 주요 이해관계자는 누구입니까?
- 귀사의 이상적인 고객 프로필(ICP)은 무엇입니까?
이 질문들은 고객의 구체적인 요구 사항과 목표를 바탕으로 신속하게 가치를 제시하여 최적의 고객 온보딩 프로세스를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.
3. 서비스 수준 계약서(SLA) 작성하기
계약서에 일 담당자와 마감일이 명시되어 있지 않다면, 서비스 수준 협약(SLA)을 작성하는 것을 고려해 보세요. SLA는 온보딩 설문지를 통해 파악한 모든 것을 고객과의 계약 조건에 반영합니다.
계약서가 향후 관계를 설명하는 '무엇(What)'이라면, SLA는 '누가(Who)', '언제(When)', '어떻게(How)'를 다루는 것입니다.
예를 들어, 계약서에는 특정 가격에 마케팅 전략을 제공하기로 한 합의 내용이 명시되어 있습니다. SLA(서비스 수준 계약서)는 해당 전략이 어떻게 수립되고 제공될지, 즉 작업 소유자, 타임라인, 팀 구성원의 구체적인 책임 등을 정의합니다.
이를 통해 클라이언트 온보딩 과정에서 계약 사항 중 일부가 계획대로 진행되지 않을 경우, 귀사와 클라이언트 모두 기대치를 명확히 공유하고 책임을 다할 수 있습니다.
ClickUp의 서비스 계약서 템플릿은 SLA를 신속하게 작성하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
- 제공되는 서비스에 대한 포괄적인 개요
- 해당 서비스의 결제 요건
- 프로젝트 완료에 대한 명확한 기대치
4. 클라이언트 계정 설정
이제부터는 앞으로 사용할 다양한 플랫폼이나 소프트웨어에서 클라이언트 계정을 설정하기 시작해야 합니다. 여기에는 계정 및 관리자 권한 설정, 결제 설정, 로그인 정보 및 교육 자료 공유 등이 포함됩니다.
고객 포털이 있다면, 고객을 포털에 등록하고 필요한 사용 방법을 안내해 주어야 합니다.
5. 프로젝트 착수 회의 개최
킥오프 회의는 업무 관계를 공고히 하는 계기가 됩니다. 물론 회의 전에 서로를 알아가는 시간을 가졌을 수도 있지만, 클라이언트 온보딩 프로세스는 양측이 어떻게 협력해 나갈지 구체화할 수 있는 기회입니다. 이번 클라이언트 온보딩 통화에서는 다음 사항을 수행해야 합니다:
첫 회의에서는 계약 및 클라이언트 온보딩 과정에서 설정된 기대치를 재확인하여 올바른 출발을 할 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 프로젝트에 본격적으로 착수하기 전에 양 팀이 전략과 서비스 목표에 대해 의견을 일치시켰는지 확인할 수 있는 기회를 마련할 수 있습니다.
ClickUp 회의 아젠다 템플릿을 사용하여 클라이언트 회의를 효율적으로 계획하세요. 이 회의 템플릿은 모든 참가자가 동일한 정보를 공유하고 각자의 일에 대한 책임을 다할 수 있도록 도와주어, 모든 회의가 성공적이고 생산적으로 진행되도록 합니다.
💡 전문가 팁: ClickUp AI 노트 필기 기능을 사용하면 회의록 작성에 대한 부담을 덜고 논의 내용에 집중할 수 있습니다. 지금 바로 사용해 보세요.
6. 킥오프 후 내부 회의 일정 잡기
킥오프 회의 후 진행되는 내부 회의는 킥오프 통화에서 얻은 핵심 내용을 정리하고, 예상되는 장애물을 해결하며, 질문에 답변하는 데 도움이 됩니다. 프로젝트 킥오프 회의가 클라이언트사와 귀사 팀 간의 협력을 도모하는 것처럼, 킥오프 후 내부 회의는 프로젝트와 관련하여 귀사 내 여러 팀 간의 협력을 도모합니다.
이번 회의를 통해 내부 팀에 SLA와 프로젝트 범위를 설명하고 각 작업을 배정하세요. 클라이언트에 일관되고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 내부 기대치와 역할을 명확히 설정하십시오.
💡 전문가 팁: ClickUp의 테이블 보기 기능을 사용하여 클라이언트 요구 사항을 기록하고, ClickUp 작업을 해당 요구 사항과 연결하세요.
온보딩 과정은 팀과 클라이언트가 함께 노력하는 과정이어야 합니다. 명확한 성과물과 기대치를 공유하며 협력하는 팀원들은 최상의 결과를 이끌어내고, 그 에너지를 긍정적인 클라이언트 경험으로 이어줍니다.
팀 간의 협업을 원활하게 하는 가장 쉬운 방법은 ClickUp과 같은 중앙 집중형 생산성 플랫폼을 활용하는 것입니다. 팀원들은 여러 도구와 플랫폼을 오갈 필요 없이 프로젝트의 모든 측면에서 손쉽게 협업할 수 있습니다.
7. 정기적인 후속 조치 플랜 수립
정기적인 클라이언트 소통은 건전하고 생산적인 관계의 핵심 요소이며, 특히 클라이언트 온보딩 과정에서 더욱 중요합니다. 하지만 이러한 소통은 명확한 목적을 가져야 합니다. 고객의 업무를 더 수월하게 하거나 프로젝트의 가치를 높이는 것이어야 합니다.
온보딩 과정의 일환으로 매월 정기적인 클라이언트 회의를 계획하면, 협업 과정에서 발생할 수 있는 우려 사항을 팀이 미리 해결하는 데 도움이 됩니다.
이러한 회의를 통해 전략적 발전 상황을 클라이언트에게 전달하고 서비스 성과를 보고함으로써 귀사의 가치를 강화하십시오. 이를 통해 클라이언트의 기억 속에 귀사를 각인시키고, 추천을 늘리며, 추가 판매 기회를 확대하여 궁극적으로 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.
ClickUp의 '전문 서비스 프로젝트 업데이트 템플릿'을 사용하면 클라이언트에 대한 최신 정보를 지속적으로 전달할 수 있는 포괄적인 프로젝트 업데이트를 빠르고 간편하게 작성할 수 있습니다.
온보딩 과정에서 고객이 회의 내용을 구체적으로 파악할 수 있도록, 논의된 내용과 각 팀의 실행 항목을 요약한 후속 이메일을 보내세요.
💡 전문가 팁: ClickUp Brain을 사용하면 회의 노트를 요약하고 원하는 목소리 톤으로 이메일을 작성할 수 있습니다.
월간 회의 외에도 Slack, 이메일 또는 클라이언트가 선호하는 채널을 통해 매주 서면 업데이트를 제공하세요. 이 업데이트에는 예정된 프로젝트 결과물과 지난주에 미해결된 조치 항목이 포함되어야 합니다.
예시, 콘텐츠 마케팅 회사는 초기 온보딩 과정을 마친 후 주간 업데이트에 다음과 같은 항목을 포함할 수 있습니다:
- 향후 프로젝트를 위해 접근이 필요한 독점 데이터 또는 해당 분야 전문가
- 지난주에 해당 클라이언트를 위해 게시한 소셜 미디어 및 블로그 게시물 목록
- 이번 주에 클라이언트에게 전달될 예정인 게시물
- 클라이언트로부터 받아야 할 주요 콘텐츠 승인 사항
이번 업데이트를 통해 고객의 문의 사항에 적극적으로 대응하고, 다음 주에 발생할 수 있는 잠재적 장애물을 미리 예방할 수 있을 뿐만 아니라, 귀사의 가치를 더욱 확고히 할 수 있는 기회가 될 것입니다.
💡 전문가 팁: ClickUp Chat의 채널 기능을 활용하면 귀하와 팀이 ClickUp 내에서 모든 클라이언트와 원활하게 소통할 수 있습니다. 이제 더 이상 작업 관리 도구, 이메일, 채팅 소프트웨어 및 기타 모든 도구 사이를 오가며 전환할 필요가 없습니다!
8. 온보딩 경험을 최적화하세요
기업이 성장함에 따라 온보딩 경험에 일부 미흡한 점이 발생할 수 있습니다. 이러한 문제점을 사전에 파악하고 그에 따라 개선하는 것이 중요합니다. 온보딩을 최적화하기 위해서는 피드백 수집과 피드백을 해결하기 위한 내부 협업, 이 두 가지 단계가 필요합니다.
먼저 공식적, 비공식적 경로를 통해 신규 클라이언트의 피드백을 수집하세요. 성공적인 클라이언트 온보딩 프로세스는 후속 회의마다 클라이언트에게 질문이나 우려 사항이 있는지 확인하고, 어떤 유형의 질문이 정기적으로 제기되는지 기록하는 것입니다.
이 노트들을 협업 스페이스에 모아두면, 나중에 팀원들이 이를 분류하고 분석할 수 있습니다.
ClickUp의 회의록 템플릿에는 팀 구성, 개별 회의 노트를 정리할 수 있는 간편한 사전 구축 페이지가 포함되어 있으며, 피드백 세션을 최대한 활용할 수 있는 지침도 제공됩니다. 이 협업용 템플릿은 성공적인 회의 요약에 필요한 완벽한 개요를 제공하도록 설계된 ClickUp 문서입니다.
다음으로, 각 고객이 온보딩을 완료한 후(일반적으로 계약 체결 후 120일 경과 시) 신규 고객 온보딩 경험 설문지를 발송하여 직접적인 피드백을 요청하세요.
이 두 가지 피드백 양식을 통해 신규 클라이언트가 무엇을 필요로 하는지 파악하고, 기존 고객 성공 워크플로우에서 어떤 부분이 미흡한지 확인할 수 있습니다.
사내 협업을 잊지 마세요
클라이언트 피드백을 통해 문제가 발생하는 지점을 파악할 수 있지만, 이제 해결책을 마련하는 것은 팀의 몫입니다. 이를 위한 가장 쉬운 방법은 ClickUp 화이트보드에서 팀원들과 함께 브레인스토밍을 진행하는 것입니다.
사내 온보딩 팀과 협력하여 응답을 분류하고 공통된 주제를 파악하세요. 주제가 확인되면, 고객 여정의 어느 단계에서 이러한 공백을 메울 수 있는 해결책을 제공할 수 있을지 고민해 보세요.
Pharmacy Mentor의 고객 관계 담당 책임자인 루이스 노우드(Lewis Norwood)는 자신의 팀이 ClickUp 화이트보드를 활용해 클라이언트 온보딩 과정의 문제점을 성공적으로 파악하고 해결한 방법을 설명했습니다.
우리는 말 그대로 모든 단계를 하나하나 논의했습니다. 논의가 끝날 무렵에는 고객 여정에 대한 합의와 공감대를 형성했을 뿐만 아니라, 그동안 전혀 깨닫지 못했던 큰 문제점까지 발견할 수 있었습니다.
우리는 말 그대로 모든 단계를 하나하나 논의했습니다. 논의가 끝날 무렵에는 고객 여정에 대한 합의와 공감대를 형성했을 뿐만 아니라, 그동안 전혀 깨닫지 못했던 큰 문제점까지 발견할 수 있었습니다.
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원활한 신규 클라이언트 온보딩 프로세스를 위한 최고의 실행 방식
효과적인 클라이언트 온보딩은 견고하고 장기적인 관계를 구축하는 데 있어 매우 중요합니다. 원활하고 성공적인 온보딩 프로세스를 위한 최고의 실행 방식은 다음과 같습니다:
- 사전에 명확한 기대치를 설정하세요: 업무 범위, 결과물, 커뮤니케이션 절차를 정의하세요. 양측의 역할과 책임을 명확히 하고 주요 마일스톤을 파악하세요
- 온보딩 경험을 개인화하세요: 클라이언트의 구체적인 요구 사항과 업종에 맞춰 온보딩 과정을 맞춤형으로 설정하세요. 전담 계정 관리자를 배정하고 맞춤형 리소스와 교육 세션을 제공하세요.
- 프로세스를 자동화하고 간소화하세요: 문서 및 업데이트를 위해 쉽게 접근할 수 있는 클라이언트 포털을 제공하세요. 환영 이메일과 같은 반복적인 작업을 자동화하고, 클라이언트 온보딩 소프트웨어나 CRM 시스템을 활용하여 진행 상황을 추적하세요.
- 원활한 지식 전달 보장: 체계적인 등록 양식을 통해 클라이언트로부터 필요한 모든 정보를 수집하세요. 관련 회사 정책, 제품 가이드 또는 교육 자료를 공유하세요.
- 소통과 참여에 집중하세요: 업데이트 및 정기적인 연락을 위한 선호하는 소통 채널과 빈도를 정하세요. 피드백을 장려하고 우려 사항에 신속하게 대응하세요
- 신속한 성과를 통해 신뢰를 쌓으세요: 주요 기능이나 서비스를 시연하여 즉각적인 가치를 제공하세요. 초기 성공 메트릭이나 작은 마일스톤 달성을 파악하여 보여주세요.
- 성공을 측정하고 지속적으로 개선하세요: 첫 값 실현 시간(TTFV)과 같은 측정 가능한 온보딩 KPI를 설정하세요. 피드백을 수집하고, 반복 개선하며, 온보딩 프로세스를 다듬어 나가세요.
클라이언트를 효과적으로 관리하고 탁월한 결과를 얻기 위한 추가 자료:
ClickUp: 클라이언트 온보딩 관리를 위한 원스톱 솔루션
CRM, 클라이언트 프로젝트 관리, 관련 문서, 팀 커뮤니케이션을 위해 여러 플랫폼을 오가며 번거로움을 겪지 않아도 되는 세상을 상상해 보세요. ClickUp이 이를 가능하게 합니다.
클라이언트, 결과물, 팀 을 한 곳에서 손쉽게 관리하세요. ClickUp은 고객 온보딩부터 프로젝트 완료까지 전체 워크플로우를 AI 기반 CRM 및 프로젝트 관리 플랫폼 하나로 통합합니다.
저희는 가장 효과적인 클라이언트 온보딩 소프트웨어와 영업 프로세스는 팀 간 협업을 원활하게 하고 클라이언트 여정의 전 과정을 아우르는 것이라고 믿습니다. ClickUp은 팀의 생산성 향상을 핵심 개념으로 삼아 개발되었기에, 완전히 사용자 정의가 가능하도록 설계되었습니다.
귀사의 고유한 요구 사항에 맞지 않는 플랫폼은 오히려 생산성을 저해할 뿐입니다. 지금 바로 작업 전환의 번거로움에서 벗어나 보세요.
지금 바로 무료로 가입하세요.