이 가이드에서 고객 관계 관리(CRM)란 팀이 추적하기로 선택한 관계 및 영업 상황을 의미합니다. 프로젝트 관리란 팀이 수행하기로 합의한 업무를 완료하기 위한 플랜을 의미합니다. 이 가이드에서는 이러한 실무적 정의를 바탕으로 성사된 거래에서 실제 수행 단계로의 이관 과정을 설명합니다. 아래 단계들은 실질적인 권장 사항일 뿐, 측정된 고객 결과는 아닙니다.
클라이언트 인계가 원활하게 이루어지도록, 전달 담당자에게 합의된 일을 시작하는 데 필요한 배경 정보를 제공하고, 아직 해결되지 않은 사항에 대해서는 소유자를 지정하십시오.
소규모 대행사나 비즈니스 기업의 경우, CRM과 프로젝트 수행을 위한 단일 시스템을 사용할지, 아니면 서로 연결된 두 가지 tools를 사용할지 고려해 보세요. 먼저 고객 정보를 어디에 저장할지 결정하세요. 그런 다음 성사된 거래에서 프로젝트 수행 단계로 어떤 정보가 전달되어야 하는지 결정하세요.
핵심 요점
핵심 요점
- CRM 레코드를 활용하여 관계 및 영업 상황을 파악하고, 프로젝트 플랜을 통해 합의된 수행 일을 체계적으로 관리하세요.
- 업무 인계가 명확하고 책임자가 지정되어 있을 때만 하나의 시스템이 유용합니다.
- 자동화하기 전에 거래에서 프로젝트로 이어지는 체크리스트를 정의하세요.
- 영업 팀에 필요한 경우 별도의 CRM을 운영하되, 프로젝트 팀에 필요한 전달 정보만 공유하세요.
CRM과 프로젝트 관리의 각각의 특징
CRM을 활용하여 연락처, 거래 단계, 영업 노트, 후속 조치, 영업 과정에서 논의된 약속 등 관계 및 영업 관련 정보를 한곳에 체계적으로 관리하세요.
프로젝트 계획을 활용하여 결과물, 작업, 소유자, 일정, 마일스톤, 의존성, 변경 사항 등 프로젝트 수행 업무를 체계적으로 정리하세요. CRM은 팀이 고객과의 관계 현황을 파악하는 데 도움을 줍니다. 프로젝트 계획은 팀이 다음 단계, 소유자, 그리고 해당 일이 승인된 범위와 일치하는지 여부를 결정하는 데 도움을 줍니다.
통합된 설정을 통해 이러한 답변들을 연결할 수 있습니다. 하나의 시스템을 사용하거나 두 시스템을 연동하여 사용할 수 있습니다. 어느 쪽이든, 영업 대화를 다시 재구성할 필요 없이 전달 팀이 승인된 범위와 다음 조치를 쉽게 찾을 수 있도록 하세요.
프로젝트 완료 후에도 지속되는 관계 관리 및 커뮤니케이션 업무에 대해서는 이 클라이언트 관리 워크플로우를 참고하세요.
업무 인계가 불분명할 때 무엇을 플랜해야 할까요?
잠재적인 실패 사례로는 동일한 커밋을 여러 곳에 입력하거나, 한 곳만 업데이트하고 다른 곳은 업데이트하지 않거나, 클라이언트에 대해 결정을 다시 요청하거나, 영업 팀이 약속한 내용을 추측하거나, 승인된 범위가 확정되기 전에 납품을 시작하는 것 등이 있습니다. 이는 측정 가능한 결과가 아니라, 사전에 대비해야 할 프로세스상의 위험 요소들입니다.
작업 시작 전에, 지정된 전달 소유자는 인계 내용을 승인된 범위와 비교하고 소유권을 명확히 수락해야 합니다. 범위가 누락되었거나 승인된 내용과 다르거나, 소유자가 지정되지 않은 미해결 사항이 있는 경우, 인계 내용을 다시 회부하고 전달 작업을 시작하지 마십시오.
납품에 영향을 미치는 세부 사항을 포함시키세요: 합의된 결과물, 포함 및 제외 항목, 중요한 날짜, 클라이언트 연락처, 아직 결정되지 않은 사항, 그리고 각 미해결 항목을 해결할 책임자 등입니다. 납품 담당자가 활용하기에 부담스럽지 않을 정도로 기록을 간결하게 유지하세요. 관련이 없거나 민감한 영업 노트는 프로젝트에 복사하지 마세요.
거래가 성사된 후, 킥오프, 마일스톤 변경, 클라이언트 결정, 범위 요청 등 계정 소유자에게 중요한 업데이트가 무엇인지 결정하세요. 전달 시 파이프라인의 모든 세부 사항이 필요하지는 않습니다. 양측이 해당 요약 목록을 어디에 업데이트할지 합의하세요.
일에 맞는 설정을 선택하세요
다음 세 가지 플랜 옵션을 활용하여 업무 인계 지점을 결정하세요. 이 순서는 중요도 순이 아닙니다.
| 설정 | 다음과 같은 경우 고려해 보세요. | 다음 내용을 확인해 보세요 |
|---|---|---|
| 하나의 통합 시스템 | 영업 팀의 영업 프로세스와 납품 워크플로우는 함께 관리하기에 충분히 간단합니다. | 모든 영업 세부 사항을 무리하게 프로젝트 플랜에 포함시키지 마세요. 각 팀에 중요한 필드가 무엇인지 결정하세요. |
| 연동된 시스템 | 영업 팀에는 전용 CRM이 필요하고, 실행팀에는 별도의 프로젝트 관리 tool이 필요합니다. | 필드 매핑, 동기화 확인 및 수동 대체 처리에 대한 소유자를 지정하십시오. |
| 하이브리드 설정 | 영업 팀은 자체 전문 CRM을 계속 사용하는 반면, 배송 팀은 별도의 업무 시스템을 사용하며, 두 팀 간에는 승인된 간단한 업무 인계 절차가 마련되어 있습니다. | 공유 기록을 최신 상태로 유지하세요. 각 정보에 대해 어떤 시스템이 공식적인 정보원인지 합의하세요. |
소규모 팀을 위한 거래-프로젝트 인계 절차 설정
현재 팀의 업무 방식을 바탕으로 시작하세요. 그런 다음 자동화 기능이나 필드를 추가하기 전에 업무 인계 절차를 명확히 정립하세요.
- 판매부터 납품까지의 과정을 시각화하세요. 유망한 영업 기회에서 계약 체결, 프로젝트 착수, 납품, 마무리 단계에 이르기까지의 단계를 기록하세요. 소유권이 변경되는 지점과 클라이언트가 현재 정보를 반복해서 입력해야 하는 지점을 표시하세요.
- 각 레코드에 대한 '진실의 원천'을 선택하세요. 연락처와 거래 상태는 어디에 저장할지, 작업과 마일스톤은 어디에 저장할지, 승인된 범위는 어느 시스템에 저장할지 결정하세요. 두 시스템에 동일한 필드가 있는 경우, 값이 다를 때 어느 쪽을 우선시할지 명시하세요.
- 최소한의 업무 인계 내용을 정의하세요. 클라이언트 및 납품 담당자, 합의된 결과, 산출물, 제외 사항, 중요한 약속, 날짜, 미결정 사항, 다음 소유자를 포함시키세요. 누군가가 결정을 내리거나 실행하는 데 도움이 되는 경우에만 필드를 추가하세요.
- 시작 준비가 완료되었는지 명확히 확인하세요. 거래가 ‘성사’로 표시된 것만으로는 충분하지 않습니다. 지정된 전달 소유자는 인계 내용을 승인된 범위와 비교하고, 미해결 사항에 소유자가 배정되었는지 확인한 후, 해당 일을 명시적으로 수락해야 합니다. 이러한 수락이 기록되기 전까지는 전달을 시작하지 마십시오. 누락되거나 불분명한 사항이 있다면, 프로젝트 팀에 추측을 요구하지 말고 해당 사항을 다시 회신하십시오.
- 반복적으로 사용할 수 있는 프로젝트 시작 가이드를 만드세요. 접근 권한 확인, 킥오프 일정 수립, 소유자 지정, 클라이언트 승인 기록 등 초기 진행 단계를 위한 간단한 체크리스트나 템플릿을 활용하세요. 프로젝트 인계 후에도 유용하게 사용할 수 있도록 이 시작 가이드를 프로젝트와 함께 보관해 두세요.
- 영업 팀 또는 계정 관리와 연계하여 업무의 완결성을 확보하세요. 킥오프 현황, 마일스톤 변경, 클라이언트 결정, 범위 요청 등 관계 소유자에게 중요한 진행 상황 업데이트를 선별하세요. 별도의 상태 대화를 통해 전달하는 대신, 소유자가 쉽게 확인할 수 있는 곳에 해당 업데이트를 공유하세요.
- 대표적인 거래 한 건을 통해 프로세스를 테스트해 보세요. 일을 인계하는 사람과 일을 인수하는 사람에게 누락된 부분, 중복된 부분, 불분명한 부분이 무엇인지 물어보세요. 승인된 업무 범위를 쉽게 찾을 수 있었는지, 그리고 일 시작 전에 소유자가 이를 수락했는지 확인하세요. 나머지 팀원들에게 체크리스트 사용을 요청하기 전에 먼저 체크리스트를 수정하세요.
사람들이 지속적으로 관리할 수 있도록 프로세스를 간결하게 유지하세요. 체크리스트를 작성하는 데 걸리는 시간이 업무 인계 자체보다 더 오래 걸린다면, 다음 결정에 영향을 미치지 않는 필드는 제거하세요.
더 포괄적인 프로젝트 수행 가이드를 원하신다면, 이 대행사의 프로젝트 관리 프로세스를 참고하세요.
실제 예시: 가상의 대행사 프로젝트
이 예시는 가상의 사례입니다. 이는 고객 사례나 측정된 결과가 아닌, 가능한 업무 인계 방식 중 하나를 보여주는 것입니다.
한 소규모 디자인 에이전시가 ‘노스라인 푸드(Northline Foods)’라는 가상의 클라이언트를 대상으로 웹사이트 리뉴얼 프로젝트를 수주했습니다. 영업 과정에서 담당자는 클라이언트의 목표, 계약에 포함된 페이지, 제외된 페이지, 작업 승인 권한을 가진 클라이언트 담당자, 그리고 아직 결정되지 않은 사항들을 기록합니다.
거래가 성사되면, 담당자는 해당 기록을 프로젝트 수행 책임자와 공유합니다. 수행 책임자는 인계 내용을 승인된 범위와 비교하고, 미결정 사항에 담당자가 지정되었는지 확인한 후, 소유권을 명시적으로 수락하고, 프로젝트 체크리스트를 시작하기 전에 해당 소유권 수락 사실을 기록합니다. 팀은 킥오프 일정을 잡고, 작업 시작 전에 클라이언트가 제공해야 할 사항을 확인합니다. 담당자는 클라이언트의 결정 지연이나 변경 요청 등 관계에 영향을 미치는 업데이트만 수신합니다.
클라이언트가 추가 결과물을 요청하면, 팀은 해당 요청을 기록하고 플랜을 변경하기 전에 승인된 범위와 대조하여 확인합니다. 영업 팀의 정보를 통해 팀은 계약 내용을 다시 확인할 수 있습니다. 전달 플랜에는 다음에 수행해야 할 작업이 명시되어 있습니다.
별도의 CRM을 계속 사용하는 것이 타당한 경우
영업 프로세스가 프로젝트 설정에서 별도로 관리할 필요가 없는 워크플로우, 기록 또는 보고에 의존하는 경우, 별도의 CRM을 운영하세요. 또한 영업 팀이 이미 확립된 프로세스를 사용하고 있으며, 단순히 납품 업무를 정리하기 위해 해당 프로세스를 재구축하고 싶지 않은 경우에도 전용 시스템이 적합할 수 있습니다.
시스템 간의 연결 방식을 플랜하세요. 어떤 필드를 언제 이동시킬지, 누가 오류를 확인할지, 연결이 실패할 경우 팀이 어떻게 대응할지 구체적으로 지정하세요. 전달에 필요한 사항이 승인된 몇 가지 사실뿐이라면, 모든 CRM 필드를 동기화하는 것보다 명확한 인계 체크리스트를 관리하는 편이 더 쉬울 수 있습니다.
시스템을 통합하기 전에 다음 질문에 답해 보세요:
- 각 레코드는 어느 팀이 관리하며, 누가 업데이트하나요?
- 킥오프 전에 전달해야 할 정보는 무엇입니까?
- 거래가 성사된 후 어떤 커밋 내역을 반드시 가시성으로 확인할 수 있어야 합니까?
- 누가 누락되거나 오래된 필드를 확인하고 수정할까요?
- 통합 기능이 작동하지 않을 경우 수동으로 대체할 수 있는 방법은 무엇인가요?
해당 답변이 명확하지 않다면, 설정을 선택하기 전에 업무 인계 소유자를 지정하세요.
CRM 및 프로젝트 관리 자주 묻는 질문
CRM과 프로젝트 관리는 같은 것일까요?
이 가이드에는 포함되지 않은 내용입니다. 고객 관계 및 영업 관련 사항에는 CRM을 사용하고, 업무 계획 및 수행에는 프로젝트 관리 도구를 사용하세요. 두 시스템을 연동하면 승인된 관련 고객 정보가 실행 계획에 반영되므로, 어떤 내용이 반영되었는지와 누가 이를 승인했는지 명확히 밝혀두세요.
프로젝트 관리 소프트웨어가 CRM을 대체할 수 있을까요?
해당 설정이 영업 팀에 필요한 영업 워크플로우를 지원하고, 담당자들이 관계 기록을 최신 상태로 유지한다면 가능합니다. 영업 업무가 프로젝트 시스템에서 지원하지 않는 특수한 파이프라인, 기록 또는 보고에 의존하는 경우, CRM을 계속 사용하고 대신 업무 인계 절차를 정의하세요.
CRM에서 프로젝트로 옮겨야 할 항목은 무엇일까요?
납품에 영향을 미치는 정보, 즉 클라이언트의 목표, 승인된 범위 및 제외 사항, 주요 연락처, 중요한 약속, 날짜, 미결정 사항, 다음 소유자 등을 옮겨 놓으세요. 기본적으로 모든 영업 메모를 복사하지 마세요.
업무 인계가 자동화되어야 할까요?
팀원들이 인계 필드, 트리거, 소유자에 대해 합의한 후에야 자동화를 진행하세요. 먼저 프로세스를 테스트해 보세요. 누군가가 여전히 범위를 확인하거나 미결 사항을 해결해야 하는 경우, 자동 프로젝트 생성 과정 뒤에 숨기지 말고 해당 확인 단계를 가시적으로 유지하세요.
소규모 대행사는 어떤 경우에 CRM을 별도로 운영해야 할까요?
CRM이 배송 시스템이 담당할 필요가 없는 영업 업무를 지원하거나, 팀이 이미 전용 영업 프로세스를 사용하고 있는 경우에는 이를 별도로 분리해 두세요. 배송에 필요한 정보만 연결하고, 해당 연결 및 대체 소유자를 지정하세요.
다음 단계의 업무 인계를 더 원활하게 진행하세요
CRM 템플릿을 사용하여, 작업 시작 전에 승인된 범위와 비교하고 승인해야 하는 정보를 소유자가 수집할 수 있도록 하세요.