CRM 대시보드를 보면 무엇이 보이나요? 고객에 대한 스토리를 전달하기 위한 숫자, 그래프, 차트가 섞여 있을 것입니다.
하지만 올바른 메트릭에 집중하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?
올바른 벤치마크가 없으면 의미 있는 결정을 내리는 데 도움이 되지 않는 데이터 속에서 길을 잃기 쉽습니다.
이 블로그에서는 관계를 강화하고 비즈니스 전략을 세밀하게 조정하는 데 필요한 인사이트를 제공하는 주요 CRM 메트릭에 대해 살펴봅니다. 📊
CRM 메트릭 이해하기
60초 요약 # ⏰ 60초 요약
- CRM 메트릭은 고객 관계 관리 전략의 효과를 평가하는 측정 가능한 지표입니다
CRM 메트릭의 유형:
비즈니스 성과 메트릭
- 영업팀 성과 및 매출 성장과 같은 재무적 성과에 중점을 둡니다
사용자 채택 메트릭은 팀이 CRM 도구를 얼마나 효과적으로 사용하는지 평가합니다
고객 인식 메트릭은 만족도와 충성도를 평가합니다
- NPS, CLV, 참여율, CAC, 영업 파이프라인 메트릭과 같은 노스 스타 메트릭에 집중하여 의사 결정 추진
- ClickUp은 대시보드, 목표, 작업, 사용자 지정 필드, 자동화 등의 기능을 통해 CRM 메트릭을 매우 쉽게 분석할 수 있습니다
CRM 메트릭 이해하기
CRM 메트릭은 비즈니스가 고객 관계 관리 노력의 효과를 측정하는 데 도움이 되는 핵심 지표입니다
올바른 CRM 메트릭을 추적하면 팀은 데이터 기반 의사 결정을 내리고, 고객 상호 작용을 최적화하며, 성장 전략을 개선할 수 있습니다. 이러한 CRM 메트릭은 고객과 얼마나 잘 연결되어 있는지, 그리고 이러한 관계가 비즈니스 목표에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
재미있는 사실: CRM의 개념 1980년대로 거슬러 올라갑니다 비즈니스에서 고객 상호 작용을 추적하기 위해 데이터베이스를 사용하기 시작한 때로 거슬러 올라갑니다.
CRM 메트릭의 유형
CRM 메트릭은 일반적으로 세 가지 주요 범주로 나뉘며, 각각 고객 관리의 다양한 측면을 평가하는 데 고유한 용도로 사용됩니다. 👇
- 비즈니스 성과 메트릭: CRM 노력의 재무적 영향을 측정하는 데 중점을 둡니다. 일반적인 예시로는 영업팀 성과와 매출 성장이 있습니다. 이러한 메트릭을 통해 귀사가 어떻게CRM 전략 수익에 기여하는 방식
- 사용자 채택 메트릭: 팀이 CRM 플랫폼을 얼마나 효과적으로 사용하는지 측정하세요. 소프트웨어 사용률과 활성 사용자 수를 통해 팀이 CRM의 기능을 충분히 활용하고 있는지 평가할 수 있습니다
- 고객 인식 메트릭: 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 인사이트를 제공합니다. 순 프로모션 점수(NPS) 및고객 노력 점수(CES) 가 대표적인 예시입니다. 이러한 메트릭을 추적하면 고객 충성도와 만족도를 파악할 수 있습니다
추적해야 할 필수 CRM 메트릭
본론으로 들어가자면, 올바른 CRM 메트릭을 추적하는 것은 무엇이 효과가 있고 무엇이 주의가 필요한지 이해하는 데 있어 핵심입니다. 다음은 집중해야 할 가장 중요한 메트릭에 대한 분석입니다. 📋
1. 순 프로모터 점수
NPS는 고객 충성도를 측정할 수 있는 가장 간단하면서도 영향력 있는 CRM 메트릭 예시 중 하나입니다.
* _우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?"라는 핵심적인 질문을 기반으로 합니다
고객은 0~10점 척도로 응답하며, 이를 통해 고객을 세 가지 그룹으로 분류합니다:
- 프로모터(9-10): 이들은 다른 사람에게 적극적으로 비즈니스를 추천하여 유기적 성장을 주도하는 충성도 높은 팬입니다
- 수동적(7-8): 만족하지만 열성적이지 않은 이들은 평판을 손상시키지 않지만 브랜드를 옹호하지는 않습니다
- 불만 고객(0-6): 불만족스럽고 다른 사람들이 귀하의 비즈니스에 참여하지 못하게 할 수 있습니다
NPS를 계산하는 방법은 간단합니다. 프로모션 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다. 결과 점수의 범위는 -100에서 100까지입니다.
NPS를 정기적으로 추적하면 시간이 지남에 따라 고객의 인식이 어떻게 변화하는지 확인할 수 있습니다.
높은 NPS는 높은 고객 충성도를 반영하며 기대치를 충족하거나 초과 달성하고 있다는 신호입니다. 반대로 낮은 점수는 반복되는 문제를 해결하고 고객 서비스를 개선하거나 제품 품질을 향상시켜야 한다는 경각심을 불러일으킵니다
2. 고객 노력 점수
CES는 고객이 회사와 상호작용하는 편의성을 측정하여 서비스 경험에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다.
일반적으로 고객에게 '이 회사는 내 문제를 쉽게 해결해 주었다'와 같은 문항으로 경험을 1점부터 7점까지 평가하도록 요청합니다. 점수가 낮을수록 경험이 쉬웠다는 것을 의미합니다. 원활한 경험은 더 큰 만족도와 충성도로 이어지기 때문에 고객의 노력을 줄이는 것이 목표입니다.
현대의 소비자들은 거의 모든 것에서 효율성을 가장 중요하게 생각합니다.
복잡한 고객 지원 프로세스, 여러 문의 창구 또는 복잡한 문제 해결 단계는 고객의 호감을 빠르게 약화시킬 수 있습니다. CES는 조직이 고객 여정에서 불필요한 복잡성을 식별하고 제거할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어, 한 통신 회사에서 고객이 자동화된 전화 시스템을 탐색하는 데 과도한 시간을 소비하는 것을 발견하여 고객 지원 인프라를 재설계해야 한다는 프롬프트를 보낼 수 있습니다.
전문가 팁: 데이터 세분화를 사용하여 더 심층적인 인사이트를 얻으세요. 인구 통계, 구매 행동 또는 상호작용 기록별로 메트릭을 세분화하면 개인화 전략을 위한 보다 실행 가능한 데이터를 얻을 수 있습니다.
3. 갱신율
갱신율은 특히 구독 기반 비즈니스의 경우 고객 만족도와 유지율을 평가할 때 추적해야 할 중요한 메트릭입니다. 고객이 계약 또는 구독을 갱신하는 빈도를 측정합니다
갱신은 장기적인 만족도를 나타내는 명확한 지표입니다.
구독을 갱신하는 고객은 만족도가 높으며 브랜드에 더 오랜 기간 동안 투자할 의향이 있습니다. 갱신율이 낮다면 제품 기능, 가격, 고객 지원 등 무언가 문제가 있다는 적신호입니다.
갱신율을 모니터링하면 추세를 파악하고 선제적으로 대응할 수 있습니다. 예를 들어, 갱신율이 감소했다면 그 이유를 파악하기 위해 고객 피드백을 자세히 살펴봐야 합니다. _시장에 새로운 경쟁자가 생겼나요? 충족되지 않은 니즈가 있는가? 이러한 문제를 조기에 해결하면 고객 유지율을 높이고 고객 충성도를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
함께 읽어보기 : 성장을위한 10 가지 최고의 고객 성공 소프트웨어
4. 고객 이탈
고객 이탈은 리텐션의 반대 개념으로, 특정 기간 동안 비즈니스를 중단한 고객의 수를 측정합니다. 고객 불만족으로 이어질 수 있는 문제를 파악하려면 이탈을 이해하는 것이 필수적입니다.
높은 이탈률은 고객 서비스 불량, 제품 값의 부족, 시장에 더 나은 대안이 있다는 등의 더 심각한 문제가 있다는 신호일 수 있습니다. 비즈니스의 성격에 따라 월별, 분기별 또는 연간 단위로 이탈을 추적할 수 있습니다.
예를 들어 특정 기능 때문에 고객이 구독을 중단한 경우 해당 기능을 우선적으로 개선하거나 관련 문제를 해결하여 고객을 다시 확보할 수 있습니다.
이탈은 종종 부정적인 메트릭으로 간주되지만 개선이 필요한 영역에 대한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있습니다.
전문가 팁: 팀과 정기적으로 체크인을 설정하여 CRM 메트릭이 어떻게 추적되고 있는지, 어떤 트렌드나 인사이트가 나타나고 있는지, 이러한 결과를 통해 영업 또는 고객 전략을 어떻게 개선할 수 있는지 논의하세요. 이렇게 하면 모두가 일치된 의견을 제시하고 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
5. 고객 유지 비용
고객 유지 비용은 기존 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 데 소요되는 리소스를 의미합니다. 여기에는 고객 지원, 로열티 프로그램, 개인화된 커뮤니케이션, 제품 개선과 같은 노력이 포함됩니다
추가 비용처럼 보일 수 있지만 고객 유지에 투자하는 것은 장기적인 수익성을 위해 매우 중요합니다.
핵심은 고객 유지 비용과 충성도 높은 고객으로부터 창출되는 수익의 균형을 맞추는 것입니다. 고객 유지 비용이 너무 높다면 영업팀과 마케팅 전략을 재평가하고 고객 참여를 유지할 수 있는 더 효율적인 방법을 찾아야 할 때입니다.
고객 유지에 투자하는 것이 고객 확보에만 집중하는 것보다 더 큰 성과를 거두는 경우가 많습니다.
충성도가 높은 고객층은 반복 구매를 하고, 다른 사람을 추천하며, 제품이나 서비스 개선에 도움이 되는 건설적인 피드백을 제공할 가능성이 높습니다.
🔍 알고 계셨나요? 최초의 CRM 시스템 aCT!로 알려진 이 시스템은 1987년 Conductor라는 회사에서 출시했습니다.
6. 리드 전환율
리드 전환율은 잠재 고객을 얼마나 효과적으로 유치했는지를 측정합니다 CRM 소프트웨어 리드를 유료 고객으로 전환합니다.
전환율이 높다는 것은 영업 팀이 영업 퍼널을 통해 리드를 성공적으로 안내하고 거래를 성사시키고 있다는 것을 의미합니다. 반면 낮은 전환율은 영업 프로세스에 주의가 필요한 문제가 있을 수 있음을 나타냅니다.
이 메트릭을 추적하면 영업 프로세스를 최적화하고 리드가 이탈하는 지점을 파악하는 데 도움이 됩니다. _가입하기 전에 이자를 잃고 있나요? 영업팀의 제안이 더 강력해야 할 필요가 있나요? 가격이나 긴 양식 등 전환을 가로막는 장벽이 있나요?
이러한 문제를 파악하고 해결하면 리드 생성부터 전환까지 보다 원활한 경로를 보장하여 영업팀과 수익 증대 가능성을 높일 수 있습니다.
고객 경험을 1% 개선하면 다음과 같은 효과를 얻을 수 있다는 사실을 알고 계셨나요? 10억 달러의 매출 증대 . 비즈니스가 고객과 소통하는 방식을 조금만 개선해도 엄청난 재정적 이점을 얻을 수 있습니다.
7. 고객 생애 가치(CLV)
CLV는 고객이 브랜드와의 전체 관계에 걸쳐 비즈니스에 가져올 총 수익을 예측하는 중요한 메트릭입니다. 고객의 장기적인 가치와 고객 확보 및 유지에 지출할 수 있는 금액을 이해하는 데 도움이 됩니다.
CLV를 추적하면 마케팅 지출, 고객 서비스 투자, 심지어 제품 개발까지 보다 현명한 결정을 내릴 수 있습니다.
CLV가 높은 고객이라면 고객의 만족도를 높이는 데 더 많은 리소스를 투자할 가치가 있습니다. 반대로 고객의 생애 가치가 낮다면 고객 경험(CX)을 개선하는 데 집중할 수 있습니다.
이 메트릭은 또한 리텐션 전략의 효과에 대한 인사이트를 제공합니다. 고객 생애 가치를 높일 수 있다면 고객의 만족도와 참여도, 충성도가 높아져 매출 성장으로 이어질 수 있음을 나타냅니다.
친절한 알림: 정량적 데이터와 정성적 데이터의 균형을 맞추세요. 숫자는 구조를 제공하지만, 정성적 인사이트(예: 고객 감정)는 맥락을 제공하고 데이터에 대한 더 깊은 이해를 드러낼 수 있습니다.
8. 영업팀 파이프라인 메트릭 영업 파이프라인 메트릭 영업 팀의 성과와 잠재적 미래 수익을 평가하기 위한 종합적인 진단 도구를 제공합니다.
이러한 상호 연결된 지표는 비즈니스 성장을 이끄는 중요한 요소를 추적하여 영업 생태계를 다차원적으로 볼 수 있도록 해줍니다.
주요 파이프라인 메트릭은 다음과 같습니다:
- 파이프라인 값: 현재 기회에서 발생하는 총 잠재 수익을 나타내며, 미래 지향적인 재무 스냅샷을 제공합니다
- 딜 속도: 기회가 여러 영업 단계를 거쳐 진행되는 데 소요되는 평균 시간을 측정하여 잠재적인 병목 현상을 강조합니다
- 성공률: 총 기회 대비 성공적으로 닫힌 거래의 비율을 계산하여 영업 팀의 효율성을 보여줍니다
예를 들어, 거래 속도가 느려진다면 후속 프로세스를 개선하거나 더 개인화된 참여가 필요하다는 신호일 수 있습니다. 성사율이 낮다면 영업팀의 프레젠테이션을 미세 조정해야 하거나 리드의 자격이 적절하지 않다는 의미일 수 있습니다
조직은 파이프라인 메트릭을 역동적이고 살아있는 데이터 포인트로 취급해야 합니다. 이러한 지표를 지속적으로 모니터링하고, 실시간 인사이트를 활용하여 영업 전략을 조정하고, 리소스를 재할당하고, 새로운 기회를 파악하는 것이 중요합니다.
9. 고객 만족도 점수(CSAT)
고객 지원 요청이나 제품 문의 등 회사와의 구체적인 상호 작용 후 고객 만족도를 측정하는 지표입니다.
각 상호작용이 끝난 후 고객에게 1~5점 또는 1~10점 척도로 경험을 평가하도록 요청할 수 있으며, 점수가 높을수록 만족도가 높음을 나타냅니다.
CSAT를 정기적으로 추적하면 CX에 대한 즉각적인 피드백을 받을 수 있습니다.
CSAT는 비즈니스가 우수하거나 부족한 특정 접점에 대한 인사이트를 제공합니다. 점수가 높을수록 고객이 충성도를 유지하고 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 높아집니다.
전문가 팁: 정기적으로 가정을 테스트하세요. 고객 기반이나 트렌드를 잘 이해하고 있다고 생각하더라도 테스트나 실험을 통해 데이터를 검증하고 정확도를 높이는 것이 좋습니다.
10. 상향 판매 및 교차 판매율
이러한 메트릭은 비즈니스가 기존 고객으로부터 얼마나 효과적으로 추가 수익을 창출하는지 추적하는 데 필수적입니다.
상향 판매율은 고객이 더 비싼 버전의 제품을 구매하도록 유도하는 것을 말하며, 교차 판매율은 보완적인 제품이나 서비스를 제공하는 것을 말합니다
이를 추적하면 영업 팀이 판매 가치를 높일 수 있는 기회를 얼마나 잘 파악하고 있는지 알 수 있습니다. 업셀링과 교차 판매가 올바르게 완료되면 매출이 증가하고 고객 만족도가 향상됩니다.
고객은 원래 구매에 가치를 더하는 맞춤형 추천을 높이 평가합니다. 예를 들어, 고객이 노트북을 구매하는 경우 보호 케이스나 소프트웨어와 같은 관련 액세서리를 제안하면 고객의 경험을 향상시킬 수 있습니다.
성공적인 상향 판매 및 교차 판매의 핵심은 추가 제품이 고객의 요구를 충족하여 고객과 비즈니스 모두가 윈윈할 수 있는 상황을 만드는 것입니다.
상향 판매 및 교차 판매 비율이 높을수록 팀이 고객의 요구를 이해하고 기존 클라이언트와 관계를 성공적으로 심화시키고 있다는 것을 의미합니다.
11. 평균 응답 시간
평균 응답 시간은 이메일, 채팅, 전화 등 고객 문의에 대해 팀이 얼마나 신속하게 응답하는지를 측정합니다. 고객은 빠른 응답을 기대하며, 고객의 요구를 더 빨리 해결할수록 긍정적인 경험을 할 가능성이 높아집니다.
느린 응답 시간은 불만과 불만족으로 이어질 수 있는 반면, 빠른 응답은 일반적으로 더 행복하고 충성도가 높은 고객으로 이어집니다.
평균 응답 시간을 개선하면 CX가 더욱 원활해지고 고객 유지 가능성도 높아집니다. 고객은 자신의 시간을 소중히 여기며, 자신의 의견을 신속하게 듣고 지원받는다고 느낄 때 브랜드에 계속 참여할 가능성이 높아집니다.
또한 이 메트릭을 추적하면 고객 서비스 팀의 효율성을 평가하는 데 도움이 됩니다.
12. 고객 참여율
고객 참여율은 고객이 브랜드와 얼마나 적극적으로 상호작용하는지를 측정합니다.
참여는 소셜 미디어 상호 작용, 이메일 열기, 웹사이트 방문, 로열티 프로그램 참여 등 다양한 양식을 통해 이루어질 수 있습니다. 일반적으로 참여율이 높을수록 브랜드에 투자하는 충성도 높은 고객층이 많다는 것을 의미합니다
이 메트릭을 추적하면 브랜드의 어떤 측면이 고객의 공감을 얻고 있는지와 개선할 수 있는 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.
말할 필요도 없이, 참여도가 높은 고객은 반복 구매를 하고, 다른 사람에게 제품을 추천하며, 브랜드에 장기적으로 머무를 가능성이 높습니다. 참여율이 낮다면 고객의 관심을 다시 불러일으킬 수 있도록 마케팅 전략이나 제품 제공을 개선해야 할 때입니다.
참여도를 높이면 고객 유지율이 높아지고 추천이 늘어나며, 이 두 가지 모두 고객 만족도를 높이고 전반적인 경험을 개선하는 데 기여합니다.
전문가 팁: 단기적인 변동보다 장기적인 트렌드를 우선시하세요. 일상적인 변화에 휩쓸리기 쉽지만, 장기간에 걸쳐 메트릭을 추적하면 CRM 성과를 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
13. 첫 번째 연락처 해결률(FCR)
고객 지원팀의 효율성을 측정하는 핵심 메트릭입니다. 후속 전화나 이메일 없이 첫 번째 상호작용에서 고객 문제가 얼마나 자주 해결되었는지를 추적합니다
FCR이 높을수록 효율적인 지원 시스템과 긍정적인 고객 경험을 제공합니다.
반면 FCR이 낮으면 지식 부족, 부적절한 리소스, 느린 응답 시간 등 지원 프로세스의 비효율성을 나타낼 수 있습니다.
FCR 개선에 집중하면 운영 효율성과 고객 만족도가 모두 향상됩니다. 후속 조치를 취하거나 반복할 필요가 없는 고객은 회사를 신뢰하고 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다.
14. 리드 응답 시간
리드 응답 시간은 영업 팀이 새로운 리드에 얼마나 빨리 응답하는지를 추적합니다
팀이 잠재 고객과 더 빨리 소통할수록 유료 클라이언트로 전환할 가능성이 높아집니다. 응답이 오래 지연되면 잠재 고객이 경쟁업체로 이동할 수 있으므로 기회를 잃을 수 있습니다.
이 메트릭을 측정하면 영업 팀이 효과적으로 리드의 우선순위를 정하고 적시에 잠재 고객과 소통할 수 있습니다.
24시간 이내와 같은 표준 응답 시간 창을 정의하는 것부터 시작해야 합니다. 리드가 CRM 시스템에 들어오는 시점과 팀이 응답하는 시점을 추적하세요. 리드 입력 시간에서 초기 응답 시간을 빼서 각 리드에 대한 응답 시간을 계산하세요.
그런 다음 특정 기간 동안 모든 리드에 대한 평균 응답 시간을 계산하여 전반적인 성과를 평가하세요.
빠른 응답은 잠재 고객에게 귀사가 그들의 관심사에 가치를 두고 있으며 그들의 요구를 충족시키고자 하는 열의를 가지고 있음을 보여줍니다. 또한 나머지 고객 여정에 대한 분위기를 설정하여 만족도를 높이고 장기적인 고객 관계를 개선할 수 있습니다.
15. 리드 자격 평가율
자격을 갖춘 리드라는 회사의 기준을 충족하는 리드의 비율을 추적합니다
이를 모니터링하면 리드 생성 전략과 영업 프로세스를 개선할 수 있습니다. 적격 리드율이 높다는 것은 영업 팀이 자격이 없는 리드를 걸러내고 고객으로 전환할 가능성이 가장 높은 리드에 집중하고 있다는 것을 의미합니다.
이 비율이 낮다면 팀이 전환 가능성이 낮은 리드에 시간을 낭비하고 있다는 의미일 수 있습니다.
검증된 리드에 집중하면 영업 팀의 성공률이 높아지고 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. 진정으로 제품이나 서비스가 필요하고 관심이 있는 잠재고객과 소통하고 있는 것입니다.
🔍 알고 계셨나요? 연간 예상 성장률은 다음과 같습니다 10.2024년부터 2029년까지 34% 에 따르면 CRM 소프트웨어 시장은 2029년까지 1,456억 6,000만 달러의 가치에 도달할 것으로 예상됩니다. 이러한 꾸준한 확장은 이러한 소프트웨어 솔루션에 대한 전 세계적인 수요가 증가하고 있음을 보여줍니다.
16. 고객 확보 비용(CAC)
CAC는 신규 고객을 확보하기 위해 지출한 비용을 나타냅니다. 여기에는 마케팅 캠페인, 영업 팀의 노력 및 고객을 보드에 데려오는 데 관련된 모든 활동이 포함됩니다.
CAC를 계산하려면 광고, 영업 팀의 급여, 기타 마케팅 노력 등 고객 확보에 소요되는 총 비용을 합산하기만 하면 됩니다. 그런 다음 이를 확보한 신규 고객 수로 나누면 됩니다. 이렇게 하면 각 고객을 확보하는 데 드는 비용을 알 수 있습니다.
CAC가 낮다면 좋은 소식입니다! 많은 비용을 들이지 않고도 신규 고객을 확보하고 있다는 뜻입니다.
하지만 이 수치가 높다면 접근 방식을 재고해야 할 수도 있습니다. CAC가 높다는 것은 마케팅 또는 영업 팀의 전략이 효율적이지 않다는 의미일 수 있습니다. 이 메트릭을 계속 주시하면 예산을 소진하지 않고도 지속 가능한 성장을 할 수 있습니다.
알림: 너무 많은 정보는 부담스러울 수 있습니다. 데이터 과부하를 방지하려면 목표에 부합하고 명확한 인사이트를 제공하는 핵심 메트릭에 집중하세요.
17. 영업 팀 주기
영업 주기 길이는 리드가 첫 접촉에서 거래가 성사되기까지 걸리는 시간을 보여주는 CRM 메트릭입니다
'아마도'를 '예스'로 바꾸는 데 걸리는 시간이라고 생각하면 됩니다 거래를 더 빨리 성사시킬수록 영업 팀의 프로세스가 더 효율적입니다.
영업팀의 영업 주기가 짧다면 일반적으로 리드를 빠르고 효율적으로 육성하는 등 영업이 원활하게 진행되고 있다는 뜻입니다. 하지만 거래를 성사시키는 데 시간이 오래 걸린다면 무언가 문제가 있는 것일 수 있습니다.
이는 불명확한 메시지나 느린 팔로워 후속 프로세스 때문일 수 있습니다. 따라서 이 메트릭을 추적하면 장애물을 발견하고 어디에서 문제가 발생하고 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다.
🔍 알고 계셨나요? 산업마다 영업 주기가 다르며, CRM 시스템은 이러한 주기의 길이를 추적할 수 있습니다. 예를 들어 B2B 영업 팀의 경우, 영업 주기가 영업 팀의 평균 영업 주기 길이는 3~6개월입니다 인 반면, B2C에서는 일반적으로 훨씬 더 짧습니다.
18. 고객 건강 점수
이 메트릭은 고객의 참여도와 만족도를 빠르게 파악할 수 있는 지표입니다.
고객의 제품 사용 빈도, 피드백, 지원 티켓, 심지어 구매 패턴과 같은 주요 데이터를 종합하여 얼마나 잘 진행되고 있는지를 보여주는 점수를 제공합니다
점수가 높다는 것은 고객이 제공하는 서비스를 좋아하고 참여를 유지하며 계속 이용할 가능성이 높다는 뜻입니다. 점수가 낮다면? 무언가 잘못되었다는 적신호이며, 이탈의 위험이 있다는 의미일 수 있습니다.
이 메트릭은 조기 경고 시스템입니다. 고객의 건강 점수가 하락하면 맞춤형 홍보, 체크인 또는 추가 지원을 통해 상황을 반전시킬 수 있습니다.
더 큰 문제로 확대되기 전에 문제를 해결할 수 있는 기회라고 생각하세요. 영업팀, 지원팀, 마케팅팀 등 보드 전반의 팀은 상태 점수를 사용하여 완벽한 순간에 조치를 취할 수 있습니다.
재미있는 사실: 회사마다 상태 점수를 계산하는 수식이 다릅니다. 어떤 회사는 제품 사용량에 큰 비중을 두는 반면, 어떤 회사는 고객 지원 상호 작용에 더 많은 관심을 기울일 수 있습니다. 각 비즈니스를 위한 맞춤형 레시피입니다!
19. 평균 구매 값(APV)
고객이 구매할 때마다 지출하는 금액을 명확하게 파악할 수 있는 지표로, 영업 전략의 효과를 측정하고 고객 행동을 보다 심층적으로 이해할 수 있는 좋은 방법입니다.
기본적으로 APV는 매출 잠재력과 영업 팀의 성과를 평가하는 데 중요한 판매의 일반적인 값을 결정하는 데 도움이 됩니다.
APV를 계산하려면 총 매출을 특정 기간 동안의 주문 수로 나누기만 하면 됩니다. 예를 들어 월 총 수익이 $10,000이고 주문이 100건인 경우 APV는 $100입니다.
시간 경과에 따른 이 메트릭을 추적하면 고객이 평균적으로 더 많이 지출하는지, 덜 지출하는지 등 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다
일반적으로 APV가 높으면 영업 팀이 효과적으로 상향 판매 또는 교차 판매를 하고 있다는 의미이고, APV가 낮으면 전략 조정이 필요하다는 신호일 수 있습니다. 또한 APV를 모니터링하면 매출을 높일 수 있는 잠재적 기회를 발견할 수 있습니다.
이 메트릭은 예측에도 도움이 됩니다. APV를 파악하면 예상 판매량을 기반으로 향후 매출을 예측할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 노력을 개선하고, 프로모션을 맞춤화하고, 고객 충성도를 평가할 수 있습니다.
20. 순 신규 매출
순 신규 수익은 특정 기간 동안 신규 고객 또는 새로운 영업 기회에서 발생한 수익을 추적합니다. 기존 고객이나 반복되는 비즈니스로부터의 수익은 제외되며, 오직 새로운 미개척 수익원에만 초점을 맞춥니다.
순 신규 매출을 측정하면 영업 팀이 고객 확보 전략의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다.
마케팅 노력, 영업팀의 제안 또는 제품 업데이트가 잠재고객의 공감을 얻고 새로운 비즈니스로 이어지는지 여부를 보여줍니다. 또한 이 메트릭은 시장에서 회사의 가치 제안의 강점을 강조할 수도 있습니다.
예를 들어, 회사의 총 매출이 $100,000 증가했지만 그 중 $40,000가 재구매 고객 또는 재계약에서 발생한 경우 순 신규 매출은 $60,000가 됩니다. 이 숫자는 신규 클라이언트 확보와 제품에 대한 이자의 직접적인 영향을 반영하는 것으로, 향후 영업 전략에 중요한 인사이트를 제공합니다.
비즈니스는 순 신규 매출을 추적하여 CRM 프로세스를 개선하고 필요한 경우 조정하여 더 많은 영업을 유도하고 고객 기반을 확장할 수 있습니다.
CRM 메트릭을 사용하여 고객 이해도 향상하기
고객을 진정으로 이해하려면 기본적인 피드백뿐만 아니라 고객의 행동, 선호도, 불만 사항을 파악할 수 있는 데이터가 필요합니다.
CRM 성공 메트릭은 필요한 명확성을 제공합니다. 이러한 인사이트를 통해 만족도를 높이고, 경험을 개인화하며, 이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴보세요. 📈
데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하기 ## 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하기
이해 고객 경험 메트릭 는 만족도와 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다.
고객 유지율이나 참여도가 떨어지면 즉각적인 조치가 필요한 문제가 있다는 신호일 때가 많습니다. 이메일 클릭률이나 플랫폼 활동과 같은 메트릭은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 명확하게 파악하여 접근 방식을 개선하는 데 도움을 줍니다.
고객 여정 맞춤화하기
CRM 데이터는 고객 행동에 대한 귀중한 단서를 제공하여 맞춤형 경험을 더 쉽게 만들 수 있게 해줍니다.
구매 습관이나 상호 작용 기록의 패턴을 파악하면 관련 제품, 서비스 또는 솔루션을 추천하는 데 도움이 됩니다. 이러한 맞춤형 접근 방식은 고객에게 가치를 느끼게 하고 브랜드와의 연결을 강화합니다.
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고객 이탈이 발생하기 전에 대처하기
올바른 인사이트를 통해 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. CRM 메트릭은 이탈한 고객을 정확히 찾아내어 조기에 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 불만을 해결하기 위한 솔루션을 적시에 제공하거나 관심을 되돌리기 위한 맞춤형 제안을 보내면 고객의 충성도를 유지할 수 있습니다.
이러한 신호에 따라 조치를 취하면 궁극적으로 고객 이탈을 줄이고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.
전문가 팁: 데이터를 활용하여 스토리텔링 접근 방식을 개발하세요. 단순히 숫자를 보고하는 대신 인사이트를 트렌드, 패턴, 실행 가능한 결과를 보여주는 내러티브로 엮어 더욱 매력적인 프레젠테이션을 만들 수 있습니다.
*CRM 메트릭의 추적 및 정확성 보장 CRM KPI 추적 는 단순히 데이터를 수집하는 것이 아니라 정확하고 실행 가능한 데이터를 확보하는 것입니다. 올바른 tool이 없으면 불완전하거나 오래된 정보에 기반한 의사결정을 내릴 위험이 있습니다.
바로 이 점에서 신뢰할 수 있는 CRM 시스템이 큰 차이를 만들어냅니다.
프로세스의 정확성과 효율성을 유지하려면 다음과 같은 기능을 갖춘 CRM 도구를 찾아보세요:
- 신뢰할 수 있는 최신 메트릭을 위한 실시간 업데이트
- 주요 데이터 포인트를 강조하는 사용자 지정 가능한 대시보드
- 수동 데이터 입력 오류를 제거하는 자동화 기능
- 트렌드 및 성과 분석을 위한 상세한 보고 기능
- 기술 스택의 다른 도구와 연결할 수 있는 통합 옵션
- 비즈니스와 함께 성장하는 확장성
- 이동 중에도 유연하게 사용할 수 있는 모바일 액세스
입력 ClickUp ! The ClickUp CRM 소프트웨어 는 이 모든 것(그리고 그 이상!)을 결합하여 업무에 필요한 모든 것을 제공하는 앱입니다.
CRM 추적을 넘어 전체 작업 공간을 한 지붕 아래에서 관리할 수 있습니다. 직관적인 인터페이스, 유연한 맞춤형 옵션, 원활한 통합을 통해 특정 요구사항에 맞게 조정할 수 있습니다.
<클릭업은 제가 경험한 최고의 프로젝트 관리, 대시보드, CRM + 확장 시스템입니다! 덕분에 100~1000시간을 절약하고 비즈니스 개발에 우선순위를 정하고 집중할 수 있었으며, 그 결과 매일 50만 달러의 수익을 올렸습니다. 이제 전환과 결과를 추적하는 방향으로 전환하고 있습니다! ClickUp 사랑!
카트리나 줄리아, FIT 라이프 크리에이션 CEO
ClickUp으로 CRM 메트릭을 추적하는 방법
ClickUp의 기능을 활용하여 CRM 메트릭을 추적하는 방법을 살펴보세요. 🗂️
데이터에 대한 즉각적인 인사이트 얻기
필요에 따라 맞춤형으로 제공되는 ClickUp 대시보드로 실시간 데이터를 추적하세요 ClickUp 대시보드 는 CRM 메트릭을 실시간으로 시각화할 수 있는 강력한 방법을 제공합니다.
맞춤형 설정이 가능합니다 KPI 대시보드 를 사용하여 고객 참여도, 영업팀 성과, 리드 전환율과 같은 필수 데이터를 한 곳에서 추적할 수 있습니다.
예를 들어 대시보드를 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 막대 차트로 매월 닫힌 거래의 수를 추적하세요
- 원형 차트로 고객 피드백 추세를 시각화합니다
- 파이프라인을 통한 영업 팀 진행 상황 모니터링
이러한 시각적 자료는 CRM 시스템의 성과를 빠르고 명확하게 파악할 수 있는 개요를 제공하여 필요에 따라 선제적으로 전략을 조정할 수 있도록 도와줍니다.
전문가 팁: CRM 메트릭 추적을 일관성 있게 유지하세요. 동일한 기간과 동일한 조건에서 메트릭을 모니터링하여 인사이트를 신뢰할 수 있고 실행 가능한 상태로 유지하세요.
CRM 목표를 효과적으로 설정하고 추적하세요
ClickUp 목표를 통해 CRM 사용자 채택 및 진행 상황을 모니터링하세요 ClickUp 목표 는 사용자 채택률 향상 또는 CRM 시스템 참여도 제고와 같은 특정 CRM 관련 목표를 설정하고 추적하는 데 도움이 됩니다.
더 큰 목표를 측정 가능한 목표로 세분화하여 팀이 올바른 결과에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다.
예를 들어, 다음 분기 내에 CRM 사용자 로그인을 20% 늘리겠다는 목표를 설정할 수 있습니다. 각 마일스톤은 교육 세션, CRM 기능 채택 또는 온보딩 시간 단축과 같은 특정 작업을 나타낼 수 있습니다.
ClickUp 목표를 사용하여 종합적인 진행 상황 롤업 보기
진행 상황이 자동으로 추적되며 언제든지 목표 달성에 얼마나 가까워졌는지 확인할 수 있습니다.
친절한 알림: 메트릭에 대한 현실적인 벤치마크를 설정하세요. 성장을 목표로 하되, 달성 불가능한 목표를 계속 쫓지 않도록 달성 가능한 목표를 설정하세요.
고유한 CRM 메트릭 파악하기
다양한 ClickUp 작업으로 CRM 활동을 효율적으로 추적하세요 ClickUp 작업 는 CRM 활동을 간소화되고 체계적인 방식으로 관리하고 추적할 수 있는 강력한 방법입니다.
ClickUp 작업을 통해 영업 팀은 영업 후속 조치, 고객 지원 또는 제품 업데이트와 같은 개별 고객 상호 작용 또는 회사 프로세스에 집중할 수 있습니다. 이러한 작업을 할당하고, 우선순위를 지정하고, 추적하여 CRM 워크플로우가 안정적으로 유지되도록 할 수 있습니다.
예를 들어, '리드 X 후속 조치'와 같은 작업을 만들어 영업 프로세스의 다음 단계를 추적할 수 있습니다. 이메일 보내기, 전화 걸기, 질문 답변하기 등의 하위 작업도 추가할 수 있습니다.
또한, ClickUp 사용자 정의 필드 작업의 사용자 지정 필드는 CRM 프로세스에 중요한 세부 정보를 캡처합니다. 여기에는 리드 상태, 전환 가능성, 미결 제품 문의 등이 포함될 수 있습니다.
다양한 ClickUp 사용자 정의 필드 중에서 선택하여 CRM 관련 데이터를 캡처하고 구성하세요
다음은 작업에 추가할 수 있는 사용자 정의 필드의 몇 가지 예시입니다:
- 리드 출처: 리드의 출처 추적(예: 추천, 자연 검색, 이메일 캠페인)
- 리드 단계: 영업 파이프라인에서 리드의 현재 위치를 정의합니다(예: 신규 리드, 자격을 갖춘 리드, 협상)
- 다음 후속 조치 날짜 : 리드와의 다음 연락 날짜를 구체적으로 설정하여 적시에 후속 조치를 취합니다
- 거래 가치 : 거래의 예상 가치를 파악하여 높은 가치의 기회에 우선순위를 정하세요
- 제품 관심도: 리드가 관심 있는 제품 또는 서비스(예: 제품 A, 제품 B)를 추적합니다
- 리드 점수 : 참여도, 회사 크기 또는 구매 준비 상태와 같은 요소를 기반으로 리드에 점수를 할당합니다
- 고객 피드백: 이전 상호 작용 중에 리드가 멘션한 모든 피드백이나 우려 사항을 기록합니다
사용자 지정 필드는 팀이 정보에 입각한 결정을 내리고 후속 조치를 맞춤화하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
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더 원활한 워크플로우를 위한 데이터 관리 자동화
ClickUp 자동화를 통한 데이터 수집 및 업데이트 간소화 ClickUp 자동화 는 CRM 데이터 수집을 간소화하고 메트릭을 항상 최신 상태로 유지하는 데 적합합니다. 수작업을 없애고 오류를 줄여 전략적 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
예를 들어 자동화를 다음과 같이 설정할 수 있습니다:
- 거래가 성사되면 영업 팀의 파이프라인에서 고객의 상태를 업데이트합니다
- 고객이 특정 참여 임계값에 도달하면 팀에 알림 보내기
- 고객 상호 작용이 기록된 후 후속 작업을 트리거합니다
자동화를 통해 데이터의 정확성을 유지하고 CRM 워크플로우에서 중요한 업데이트나 조치를 놓치지 않도록 보장합니다.
사전 구축된 CRM 워크플로우로 시작하기
ClickUp은 또한 다음을 제공합니다 CRM 템플릿 시간을 절약하고 추적 프로세스를 간소화하도록 설계되었습니다. 예를 들어, 의 clickUp CRM 템플릿 리드 및 고객 상호 작용을 구성하는 동안 clickUp KPI 템플릿 필수 성과 메트릭 추적에 중점을 둡니다
이러한 템플릿은 쉽게 사용자 지정할 수 있으며, 고유한 비즈니스 요구 사항에 따라 CRM 추적을 맞춤화할 수 있습니다.
고객 성공 및 충성도 향상 고객 성공 및 충성도 향상
The ClickUp 고객 서비스 소프트웨어 는 지원팀에 탁월한 지원을 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있는 도구를 제공합니다.
ClickUp 도입으로 프로세스가 개선되었을 뿐만 아니라 고객 성공 부서의 모양을 갖추게 되어 연간 고객 수가 2천 명에서 8천 명으로 성장할 수 있었습니다.
안젤라 베키오네, 퍼시크
ClickUp 문서에서 만든 지식창고로 고객의 성공을 지원하세요 ClickUp 문서 를 사용하면 중앙 집중식 지식창고를 만들어 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 도울 수 있습니다. 온보딩 가이드, 문제 해결 팁, FAQ를 포함하면 혼란을 최소화하고 지원 지연을 줄일 수 있습니다
예를 들어, SaaS 회사는 문서를 사용하여 제품 채택을 간소화하는 단계별 튜토리얼을 공유하여 고객이 더 빨리 성공할 수 있도록 도울 수 있습니다.
ClickUp 양식을 사용하여 고객으로부터 실행 가능한 인사이트를 수집하세요
또한, ClickUp 양식 를 사용하면 피드백을 쉽게 수집하고 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 파악할 수 있습니다. 이를 사용하여 고객에게 온보딩 여정, 기능 요청 또는 만족도에 대해 물어보세요.
예를 들어, 이커머스 브랜드는 양식을 만들어 고객이 주문을 취소하는 이유를 파악하여 문제 해결을 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다. 응답은 워크플로우로 바로 흐름이 이어져 팀이 패턴을 추적하고 고객 유지 전략 .
💡 프로 팁: 사용해보십시오 ClickUp 피드백 양식 템플릿 을 사용하면 고객 피드백 수집을 간소화하고 항상 고객 정서를 파악할 수 있습니다.
ClickUp으로 메트릭이 풍부한 결과 달성하기
CRM 메트릭은 단순한 숫자가 아니라 행동으로 전환되기를 기다리는 인사이트입니다.
올바른 메트릭을 추적하면 고객 만족도를 높이고, 이탈을 줄이며, 더 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 이를 실현하려면 데이터 이상의 것이 필요합니다. 프로세스를 간소화하고, 기회를 강조하며, 팀이 조치를 취할 수 있도록 지원하는 도구가 필요합니다.
이것이 바로 ClickUp이 필요한 이유입니다. CRM 데이터를 정리하고, 성과를 추적하고, 매출 성장으로 이어지는 워크플로우를 만들 수 있도록 설계된 일을 위한 모든 것 앱입니다.
각 기능은 고객 성공에 더 가까이 다가갈 수 있도록 설계되어 모든 상호 작용이 가치를 더하도록 보장합니다.
이 모든 것이 어떻게 결합되는지 살펴볼 준비가 되셨나요? ClickUp에 가입하기 오늘!