열악한 고객 경험(CX)은 비용이 많이 듭니다. 52% 고객이 이탈 이탈합니다. 31%는 브랜드가 메시지에 "신속하게" 응답하지 않으면 브랜드에 대해 부정적으로 느낀다고 답했습니다
반면에 좋은 CX는 수익성이 높습니다. 설문조사에 참여한 고객의 절반 이상이 좋은 CX를 위해 최소 5% 더 지불할 의향이 있다고 답했습니다, 는 가트너의 . 그리고 고객 경험은 브랜드와 가격을 합친 것보다 더 많은 고객 충성도의 3분의 2를 차지합니다!
탁월한 고객 경험을 창출하는 것은 타협할 수 없는 과제입니다. 그 핵심은 고객이 여러분과 비즈니스 관계를 맺는 데 필요한 노력을 줄이는 것입니다.
다시 말해, 구매가 얼마나 쉬운가? 구매, 문제 해결, 서비스 업그레이드 등 고객이 무언가를 완료됨에 있어 얼마나 많은 단계를 거쳐야 하는가? 고객이 브랜드와 상호작용할 때마다 정말 수월한가요?
이 블로그 게시물에서는 CX의 핵심 메트릭인 고객 노력 점수를 살펴봅니다. 고객 노력 점수의 작동 방식, 계산 방법, 조직에서 이를 개선할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.
고객 노력 점수(CES)란 무엇인가요?
고객 노력 점수(CES)는 고객이 다양한 요구 사항을 충족하기 위해 회사와 상호작용하는 데 얼마나 많은 노력을 기울이는지를 측정합니다. 시간이 지남에 따라 고객과 회사의 관계의 용이성을 측정합니다.
CES는 고객 경험에 대한 고유한 관점을 제공하며 고객 만족도 점수, 순추천고객지수(NPS), 고객 이탈률 등과 같은 기존 메트릭을 보완합니다. CES 최적화는 가장 큰 고객 서비스 과제 거의 모든 조직이 직면한 문제입니다.
CES는 어떻게 측정하나요?
고객 노력 점수는 설문조사에 대한 고객의 응답을 기반으로 계산됩니다. CES 설문조사에서 사용되는 핵심 질문은 다음과 같습니다:
이 제품을 구매하기 위해 기울인 노력의 수준을 어떻게 평가하십니까? 답변은 "매우 쉬움"에서 "매우 어려움"까지의 범위로 이루어집니다 이 질문은 고객 여정에서 CES를 측정하고자 하는 시점에 따라 약간의 차이가 있을 수 있습니다. 이에 대해서는 이 블로그 게시물의 뒷부분에서 자세히 설명하겠습니다.
고객 노력은 언제 측정해야 하나요?
일반적으로 조직은 고객 여정에서 중요한 프로세스가 끝난 후 CES를 측정합니다. 다음은 CES 설문조사를 수행할 수 있는 몇 가지 일반적인 상호 작용 지점입니다.
구매 후: 고객이 특히 온라인에서 구매를 완료한 후 제품을 찾고, 결제 프로세스를 탐색하고, 트랜잭션을 완료하는 것이 얼마나 쉬웠는지 물어봅니다.
온보딩 후: 신규 사용자가 계정 설정 또는 온보딩 프로세스를 완료하면 경험의 용이성을 평가해 달라고 요청합니다.
새 기능 사용 후: 새로운 기능이나 서비스를 출시할 때 CES 피드백을 수집하여 고객이 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지 파악하고 이를 일상에 통합하세요.
제품 사용 후 반품 또는 교환: 고객이 반품 또는 교환을 완료한 후 프로세스를 탐색하는 것이 얼마나 쉬웠는지 평가해 달라고 요청하세요.
문제 발생 후: 고객의 불만 사항이 해결된 후에는 고객이 만족했는지 물어보는 것이 일반적입니다. 또한 문제 해결이 쉬웠는지 확인하면 CES 점수에 도움이 됩니다.
수령 후: 고객이 웹사이트나 모바일 앱에서 시간을 보낸 경우 설문조사를 통해 CES가 매출 손실에 기여했는지 파악할 수 있습니다.
CES가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객이 조금만 불편을 겪어도 그 이유를 파악하지 못한 채 고객이 이탈할 수 있는 상황은 무수히 많습니다. CES는 CX 전략에서 이러한 한계를 해결할 수 있는 숨겨진 기회를 파악하는 데 도움을 주며, 이러한 이유로 고객 중심성을 개선하는 데 특별한 이점을 제공합니다.
의미 있는 피드백
CES 설문조사는 거의 모든 부서에 의미 있는 피드백을 제공합니다. 좋은 고객 노력 점수 설문조사는 조직 전체에 큰 도움이 됩니다.
CES 설문조사는 조직 내 다양한 부서에서 인사이트를 얻을 수 있는 진정한 보물창고를 열어줄 수 있습니다:
- 사이트 로딩이 너무 오래 걸리나요? 제품 팀에 알리기*
- 구매 단계가 너무 많나요? uX 디자인 팀에 알리기*
- 지원 대기 시간이 너무 길나요? 고객 지원팀에 문의*
- 문제를 해결하는 데 3~4번의 상호작용이 필요한가요? 학습 및 개발 팀에 문의 교육에 대한 도움을 요청하세요
고객 충성도
상호 작용이 쉽다고 느끼는 잠재 고객은 재방문 가능성이 높아져 유지율과 장기 충성도가 높아집니다 고객 옹호 . 사실, 96%의 고객이 -즉, 거의 모든 사람들이 고도의 노력을 기울여야 하는 상호작용을 겪은 후 곧 불충실해집니다!
영업 및 고객 평생 가치
구매를 위한 노력이 적을수록 고객은 더 많이 구매합니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 또한 재구매를 반복하여 고객 이탈을 최소화하고 지속적인 고객 확보의 필요성을 줄이며 고객 생애 가치를 높입니다.
긍정적 입소문
적은 노력으로 만족스러운 경험을 한 고객은 다른 사람에게 비즈니스를 추천하는 경향이 있어 유기적인 성장을 이끌어냅니다.
비용 효율성
마찰 지점을 파악하고 제거함으로써 고객 지원의 필요성을 줄이고 운영 비용을 절감할 수 있습니다. Gartner에 따르면 노력이 적게 드는 경험은 "반복 문의의 40%, 에스컬레이션의 50%, 채널 전환의 54%"를 감소시킵니다.
직원 경험
고객의 노력이 적다는 것은 고객이 셀프 서비스 또는 AI 기반 채널을 통해 스스로 요구 사항을 해결할 수 있는 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 이는 컨택센터로 걸려오는 전화가 줄어들 뿐만 아니라 전반적인 불만도 줄어든다는 것을 의미합니다. 결과적으로 서비스 담당자는 더 나은 경험을 제공하고 업무 만족도가 높아집니다.
위의 모든 이점을 누리고 CX를 개선하려면 고객 노력 점수를 정확하게 측정해야 합니다. 다음에서 이에 대해 살펴보겠습니다.
고객 노력 점수 측정 방법
CES를 측정하는 가장 좋은 방법은 고객에게 설문조사 질문을 던지고 응답을 합산하는 것입니다. 각 단계가 중요하므로 주의 깊게 살펴보시기 바랍니다. 👀
1. 올바른 질문 초안 작성
상호작용이 끝난 후에는 고객에게 경험의 용이성을 평가해 달라고 요청해야 합니다. 만족도나 프로모션 가능성보다는 얼마나 쉬웠는지, 즉 얼마나 수월했는지에 초점을 맞춰 질문을 작성하세요.
다음은 효과적인 CES 설문조사의 몇 가지 예시입니다:
구매 후 경험
- 웹사이트에서의 구매 편의성을 어떻게 평가하시겠습니까?
- 결제 과정은 간단했나요?
고객 온보딩
- 온보딩 지침이 따라하기 쉬웠나요?
- 등록 절차가 직관적이었나요?
제품 반품 또는 보증 청구
- 반품 절차는 얼마나 쉬웠나요?
- 보증 청구 절차는 얼마나 간단했나요?
2. 규모 결정
일반적으로 CES 설문조사의 평가 척도는 1~5점 또는 1~7점인 경향이 있습니다. 따라서 질문이 "저희 앱의 구매 편의성을 어떻게 평가하시겠습니까?"라고 가정해 보겠습니다 답변은 매우 어려움, 약간 어려움, 어려움, 중립, 쉬움, 약간 쉬움, 매우 쉬움의 척도로 이루어지며, 여기서 1은 '매우 어려움' 등에 해당합니다.
3. 설문조사 전달 메커니즘 설정하기
CES 점수는 평균이므로 응답이 많을수록 데이터 품질이 좋아집니다. 따라서 적절한 사람에게 적절한 형식으로 적시에 보내는 것이 중요합니다.
설문조사에 고객 성공 소프트웨어 이 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. ClickUp CRM 는 이를 가능하게 하는 여러 기능을 제공합니다. 그중 가장 유용한 기능은 강력하고 사용자 지정 가능한 템플릿입니다. 다음은 몇 가지 예시입니다.
설문조사 템플릿 ClickUp의 고객 만족도 설문조사 템플릿 는 CES 설문조사를 설정하기 위한 훌륭한 출발점입니다.
고객 만족도 설문조사 템플릿
이 초보자 친화적인 템플릿을 사용하면 질문을 브레인스토밍하고, 설문조사 양식을 설정하고, 다음을 사용하여 고객에게 보낼 수 있습니다 ClickUp 자동화 를 클릭하고, 결과를 분석하고, 조치를 취하는 모든 과정을 한 곳에서!
피드백 양식 템플릿
때로는 각 단계마다 하나씩 수십 개의 이메일을 보내는 대신 여러 개의 질문이 포함된 양식을 보내는 것이 더 쉬울 수 있습니다.
이 경우 ClickUp 피드백 양식 템플릿 는 질문을 통합할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 이 양식의 일부로 개방형 질문을 추가하여 정량적 데이터와 정성적 고객 피드백을 결합하여 더욱 의미 있는 인사이트를 얻을 수도 있습니다.
고객 맞춤형 서비스 템플릿
맞춤형으로 조정할 수도 있습니다 ClickUp의 고객 서비스 관리 템플릿 를 사용하여 고객 노력에 대한 필드를 포함할 수 있습니다. 이렇게 하면 여러 고객 서비스 메트릭을 하나의 대시보드에 통합하여 보다 맥락적인 분석을 할 수 있습니다.
사용자 지정 가능한 보기를 사용하여 진행 중인 작업을 추적하고 보고서를 생성하는 등의 작업을 할 수 있습니다.
ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿
4. CES 계산하기
한 달 또는 분기 등 각 기간에 대해 설문조사에 참여한 고객의 모든 응답을 수집합니다. 모든 개별 CES 평가를 합산하여 가중 평균을 계산합니다. 이것이 바로 CES입니다.
CES 설문조사 질문에 대한 100명의 응답을 예시로 들어 보겠습니다.
| 응답 수 | 응답자 수 | 응답자 수 |
|---|---|---|
| 매우 쉬움(5) | 40 | |
| 다소 쉬움(4) | 20 | |
| 중립 (3) | 5 | |
| 다소 어려움 (2) | 15 | |
| 매우 어려움 (1) | 20 |
CES 설문조사 질문에 대한 응답
여기서 100개의 응답에 대한 가중 평균은 3.45점이며, 이것이 바로 CES입니다. 이는 무엇을 의미하나요? 좋은 점수인가요? 어디 보자.
CES 데이터 분석하기
CES 점수의 해석은 매우 간단합니다. 중립 이상이 부정적 점수보다 낫습니다. 위의 예시에서는 평균이 중립 점수(즉, 3점) 이상이므로 좋은 위치에 있는 것입니다.
하지만 부정적인 영역에 속하지 않는다고 해서 잘하고 있는 것은 아닙니다. 위의 데이터에서 다음과 같은 다양한 인사이트를 얻을 수 있습니다:
- 60%의 고객이 낮은 노력을 기울이고 있음
- 20%의 고객이 프로세스를 매우 어렵게 느끼고 있습니다
- 40%의 고객이 중립적이거나 부정적(매우 쉽다고 생각하는 고객과 같은 숫자)
이러한 각 결과는 다양한 부서에 고유한 인사이트를 제공하며, 이에 대해서는 다음에서 살펴보겠습니다. 먼저 좋은 CES 점수란 무엇일까요?
좋은 고객 노력 점수란 무엇인가요?
좋은 고객 노력 점수는 사용하는 척도와 질문을 구성하는 방식에 따라 달라집니다. 일반적으로 7점 척도에서는 6점 이상이면 좋은 점수입니다. 5점 척도를 사용하는 경우에는 최소 4점을 목표로 해야 합니다.
위는 표준 고객 노력 점수 벤치마크일 뿐입니다. 이제 막 CES를 측정하기 시작했다면 자신만의 기준을 설정하세요. 초기 설문조사를 실시하여 회사의 현재 점수를 경쟁사 또는 자체 예상치와 비교하여 벤치마킹한 다음 개선 방안을 모색하세요.
CES 설문조사에서 인사이트를 수집하는 방법은 무엇인가요?
CES 설문조사의 주요 목적은 고객 여정의 문제점을 파악하고 이를 해결하기 위한 방법을 설계하는 것입니다. 다음은 낮은 CES 점수를 해석하는 방법에 대한 몇 가지 예시입니다.
- 지원 전화 후 많은 노력이 필요한 서비스 상호작용으로 인해 대기 시간이 길거나 여러 부서에 걸쳐 여러 번 연결이 이루어질 수 있습니다
- 반품 프로세스(이미 제품 경험이 좋지 않거나 이상적이지 않은 결과) 후 낮은 CES는 너무 많은 질문, 상담원의 의심스러운 태도, 반품 크레딧 지연 등을 의미할 수 있습니다.
- 온보딩 프로세스 후 부실한 CES는 고객 참여와 충성도를 예측하는 지표입니다
점수는 단지 숫자에 불과하다는 점을 기억하세요. 점수가 낮은 진짜 이유는 여러 가지가 있을 수 있습니다. CES를 개선하려면 불만족스러운 고객 경험의 원인이 되는 모든 요소를 고려한 전략적 접근 방식이 필요합니다. 아래에서 프레임워크를 간략하게 설명했습니다.
CES 개선을 위한 전략
고객 노력 설문조사 결과를 바탕으로 프로세스를 조정하기 전에 그 이유를 이해해야 합니다. 따라서 근본 원인 분석부터 시작하세요.
근본 원인 분석 수행하기
점수가 낮은 프로세스를 철저히 연구하세요. 가장 간단한 방법은 사용자의 경험을 재현하여 각 단계의 난이도를 관찰하는 것입니다.
예를 들어 회사의 반품 프로세스의 CES 점수가 낮다고 가정해 보겠습니다. 고객 서비스 팀은 UX 팀과 협력하여 구매자 계정을 생성하고 제품을 구매한 후 반품을 시도해야 합니다. 고객의 입장에서 생각하면 고객의 입장에서 장애물을 파악하는 데 도움이 됩니다.
또는 다음을 살펴볼 수도 있습니다:
- 애널리틱스: 프로세스에서 고객이 너무 오래 머무르거나 페이지를 이탈하거나 지원팀에 문의하는 지점을 관찰합니다
- 관찰: 사용자 샘플에 대한 연구를 설정하고 그들이 제품을 어떻게 사용하는지 관찰합니다
- 인터뷰: 샘플 고객과의 인터뷰를 예약하여 고객의 감정과 반응을 이해합니다
문제의 근간과 근본 원인을 좁혔다면 이제 변경을 시작하세요.
프로세스 간소화
고객 여정을 지도화하고 모든 단계에서 고객 상호 작용을 간소화하세요. ClickUp 마인드 맵 는 고객 여정을 협업적으로 시각화하고 모든 노드에서 차단 요소를 식별할 수 있는 좋은 방법입니다.
clickUp 마인드 맵을 활용해 고객 노력 점수를 그림으로 그려보세요
마인드맵을 만들면 모든 프로세스를 간소화할 수 있습니다:
- 명확한 라벨과 찾기 쉬운 정보로 직관적입니다
- 선형 탐색 및 검색으로 간단함
- 결제, 계정 설정 또는 반품과 같은 작업을 완료하는 단계가 적어 짧습니다
- 비디오 워크스루 및 챗봇 지원으로 지원
기술 활용
좋은 클라이언트와의 관계가 항상 수작업으로만 이루어질 필요는 없습니다. 기술을 효과적으로 활용하는 것이 가장 좋은 방법 중 하나입니다 클라이언트 유지 전략 .
강력한 CRM 설정
고객 관계 관리(CRM) 도구를 사용하여 모든 상호 작용을 한 곳에서 통합하세요. 기본 정보를 넘어선 고객 관리. 대화 내역, 피드백, 설문조사, 교차 판매/업셀 기회를 프로필에 통합하여 두 배로 활용하세요 고객 유지 소프트웨어 tool.
처음 사용하는 경우 다음을 사용해 보세요 ClickUp의 CRM 템플릿 . 고객 정보를 캡처하고, 사용자 지정 필드로 데이터를 분리하고, 잠재적 수익을 추가하고, 댓글을 한 곳에서 모두 포함하세요.
ClickUp CRM 템플릿
가능한 것은 자동화하세요
간단한 프로세스를 자동화하여 고객 서비스 상담원의 시간을 절약하세요. 원클릭으로 문제를 해결할 수 있는 기능을 제공하세요. 예를 들어 '비밀번호 분실' 워크플로우를 자동화하세요. 설정하기 고객 서비스 템플릿 반복성을 위해
Use AI
배포 고객 서비스를 위한 AI 도구 챗봇과 같이 일반적인 쿼리와 문제를 처리할 수 있습니다. 상황에 따라 고객 쿼리를 처리할 수 있는 대화형 챗봇을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇은 요구 사항을 수집하고, 가용성을 확인하고, 자동으로 아젠다를 생성하여 약속을 예약할 수 있습니다.
셀프 서비스 포털 구축하기
고객이 스스로 돕도록 하세요. 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾고, 계정 정보에 액세스하고, 스스로 문제를 해결할 수 있는 종합적인 셀프 서비스 포털을 구축하세요.
종합적인 지식창고를 구축하세요. 비디오, 워크북 등 사용하기 쉬운 리소스를 포함하세요. ClickUp 문서 는 프로세스를 문서화하고, 관련 항목을 연결하고, 고객과 안전하게 공유할 수 있는 좋은 방법입니다.
더 좋은 점은? 고객이 모든 문서를 검토할 필요도 없습니다. ClickUp Brain 는 질문에 답하고 답변을 즉시 요약합니다.
작업, 문서, 사람, 회사의 모든 지식을 연결하는 신경망
지원 강화하기 고객 커뮤니케이션 관리 는 CX의 핵심 요소입니다. 멀티채널 지원을 개선하면 고객 노력 점수를 향상시킬 수 있습니다. 채팅, 이메일, 전화 등 고객이 가장 편한 플랫폼을 통해 지원을 요청할 수 있도록 하세요.
전문가 팁: 모든 채널의 고객 데이터를 하나의 협업 CRM 를 통해 반복할 필요가 없습니다.
ClickUp으로 고객과 여러분의 노력을 줄여보세요
현대의 비즈니스 환경은 독특합니다. 고객은 즉각적인 맞춤형 응답을 요구합니다. 일부는 브랜드 앱이나 웹사이트로 이동하지 않고 Instagram과 TikTok에서 바로 구매하기를 원합니다. 로딩 시간이 1초라도 너무 오래 걸리는 웹사이트는 외면합니다.
B2B에서도 마찬가지입니다, 클라이언트 기대치 관리 는 매우 복잡해졌습니다. 오늘날의 고객은 문제 해결에 필요한 시간보다 1분이라도 더 오래 걸리는 것을 거부합니다. 왜 그래야 할까요? 경쟁사들은 거의 즉각적인 해결책을 제시하는데!
비즈니스 리더들도 이를 잘 알고 있습니다. 마케팅 책임자부터 기업 경영진에 이르기까지 많은 경영진은 소셜 미디어를 통해 고객 정서를 면밀히 추적하고 제품 팀이 지속적으로 CX를 개선하기를 기대합니다. 이러한 환경에서 고객 노력 점수는 매우 중요한 메트릭입니다.
CES를 줄이는 것은 CX에 크게 기여하므로 수익에도 도움이 됩니다. 그러나 목표 CES 설문조사를 관리하고 실행하는 것은 복잡한 작업입니다. 기술, 전략, 분석 능력, 강력한 CRM이 필요합니다. 고객 서비스용 ClickUp 가 바로 그것입니다. 클라이언트 관계를 관리하고, 중요한 데이터를 캡처하고, 상호작용 기록을 추적하고, 티켓을 관리하고, 설문조사를 실시하는 등의 작업을 도와줍니다. 지금 ClickUp을 무료로 사용해 보세요 !