サラバナ・クマール は、エンタープライズソフトウェアおよびナレッジマネジメント分野の企業、 Kovai.co の創設者兼 CEO です。 彼のダイナミックなリーダーシップのもと、同社は SaaSBoomi、The Economic Times、Nasscom などの著名な機関から数々の賞を受賞しています。
会社やビジネスを成功させる上で最大の課題のひとつは、時間管理です。今日の世界では、時間は決して十分ではないようです。
ビジネスオーナーにとって、時間は最も貴重な資産であるとよく言われますが、時間はつかの間です。幸いなことに、ナレッジベースなどの効果的な文書化を導入することで、業務を整理整頓する方法があります。
ナレッジベースはあなたの最良の友であり、あらゆる問題を解決し、プロセスを改善し、調査を行い、その他多くのことを行います。
情報過多と知識管理が求められるこの時代、ビジネスに必要な知識ベースを構築する時間を見つけることは、大きな成果につながります。それは、ビジネスについて十分な知識がないからではなく、情報量が多すぎるため、現在のシステムではその情報を整理できないからです。
このブログ記事では、ナレッジベースを管理し、ビジネスに関する新しい情報を習得するために利用できるシステムについてご紹介します。
まず、ナレッジベースとは何かを理解しましょう。
知識ベースとは何ですか？
ナレッジベースとは、ドキュメント、ビデオ、よくある質問、ハウツーガイド、その他の関連資料をオンラインまたはオフラインで保存するリポジトリです。ナレッジベースのコンテンツは、製品の機能、コンポーネント、コード、トラブルシューティングの手順を説明するために作成されますが、企業のニーズに応じて、企業ポリシーやハンドブックなども含めることができます。
ナレッジベースは、基本的に、会社の従業員、顧客、および見込み客のためのセルフサービスリポジトリとして機能します。
ドキュメントに基づいて、ユーザーにビューアクセス権が与えられ、製品マニュアル、セルフヘルプブック、製品の FAQ など、顧客に役立つその他の顧客中心のコンテンツがインターネット上で誰でも閲覧できるようになります。これは、人々がどこからでも、そしてより重要なことに、誰かに尋ねることなく、問題の解決策を簡単に見つけられるよう支援するために作成されています。
前述のように、ビューアクセスは文書の機密性に応じて付与することができ、ナレッジベースソフトウェアの編集アクセスは少数のユーザーに付与することができます。これは、ドキュメントの品質を確保するために実施されるもので、エディターは定期的に更新する必要があります。
ナレッジベースの品質を確保する方法や、ナレッジベースを管理するためのベストプラクティスについて触れますが、その前に、ナレッジベースの作成がなぜそれほど重要なのか、そしてナレッジベースの作成が時間管理にどのように役立つのかについてご説明します。
ボーナス：時間ブロックテンプレート
なぜ知識ベースは時間管理に重要なのでしょうか？
知識があれば、コンテンツの作成や再作成にかかるアクセスコストや時間を削減できます。ドキュメントは一度作成すれば、必要に応じて更新し、必要に応じて視聴者と共有することができます。
第二に、ユーザーは、ナレッジベースのダッシュボードから、いつでもどこからでもドキュメントにアクセスできます。プロセスの進化に合わせて更新されるナレッジベースにより、従業員は、仕事を完了するために関連ドキュメントの検索に費やす時間を削減し、生産性を最大化することができます。キーワードで簡単に検索し、ナレッジベース内のすべてのサポートドキュメントにアクセスすることができます。
ナレッジベースのもう 1 つの利点は、組織内のコミュニケーションの改善です。トレーニング、顧客や従業員からの問い合わせ、その他の迅速な回答は、ナレッジベースソフトウェアを使用して処理できます。このソフトウェアは、全従業員の知識の共有と共同作業を自動化し、従業員が時間をより効果的に活用できるようにします。
さらに、ハーバード大学の最新の研究によると、ヘルプセクションを設けることで、顧客がほとんどのクエリの回答を得られるため、電話の問い合わせが 5% 減少するそうです。これにより、顧客サービス担当者の繰り返しの電話の負担が軽減され、より重要で緊急性の高い電話に対応するための時間をより有効に管理できるようになります。
しかし、知識ベースだけあっても十分ではありません。知識ベースを管理し、ベストプラクティスに従うことで初めて、結果を出すことができるのです。
そこで、時間管理にナレッジベースを効率的に活用するためのヒントをいくつかご紹介します。
8つの知識ベースのベストプラクティス
1. クラウドベースのソフトウェアへの投資
コンテンツの構造化と作成のプロセスを開始する前に、ナレッジベースを選択することがそのプロセスの鍵となります。十分な調査を行い、以下の事項を確認する必要があります。
- このソリューションは、既存のシステムやツールと互換性がありますか？
- ビュー/編集アクセスにリミットはありますか？
- 解決策は中央集約型ですか？
- コンパスソリューションとクラウドソリューション、どちらを選ぶべきでしょうか？
一元化されたクラウドベースのナレッジベースソフトウェアに投資することは、あなたやあなたのチームにとって有益です。なぜなら、どこからでも、ソファでくつろぎながらでも、誰でもアクセスしてビューできるからです。
2. 記事や資産が理解しやすいように確保する
ナレッジベースの記事を書き始める前に、コンテンツの目的を設定しましょう。これにより、記事の目標が設定されます。記事のトーンは、その目的を反映したものにし、子供でも理解できるほどシンプルにする必要があります。
画像、ビデオ、フローチャート、アルゴリズムなどのサポート資産を追加することも、特にナレッジベースが複雑なトピックや手順、マニュアルを網羅している場合に、読者の理解を助けるでしょう。
教育コンテンツには、各指示にサポートビデオ、フローチャート、画像などを追加するようにしてください。
なぜですか？
統計的に言えば、視覚的な補助がある指示は理解しやすいものです。さらに、視覚的な補助は Google のランキングにも影響するので、その機会を逃す手はありません。
3. コンテンツを構造化し、整理する
知識ベースの柱となるページと、それをサポートする関連ページを、重点キーワードと LSI キーワードに基づいて設定し、ユーザーが情報を検索しやすいようにします。
長い段落ではなく、コンテンツを短い段落、箇条書き、小見出しに分割して、読みやすさを向上させましょう。
コンテンツを見出しや小見出しで分割することで、ユーザーは記事全体を読む必要がなくなり、コンテンツを簡単に見つけることができます。
ここで重要なのは、コンテンツをできるだけナビゲーションしやすいものにすることです。
4. トレーニングセッションにナレッジベースを活用する
新入社員だけでなく、既存の従業員に対しても、定期的にトレーニングセッションを実施し、社内で利用可能なドキュメントや、そのアクセス方法を周知してください。
24 時間 365 日、ドキュメントにアクセスできることで、従業員は自分のペースで、快適な環境で学習することができ、学習と業務の両方に過度のストレスを感じることもありません。さらに、従業員は他の従業員に情報を問い合わせる必要がなく、顧客も同様です。顧客は、いつでもどこでも FAQ にアクセスできるため、クエリの解決のために長い電話の待ち行列に並ぶ必要がありません。
ナレッジベースは、自己研修、顧客からのクエリへの対応、さらには顧客の信頼構築にも活用できます。
5. 最新情報を常に更新してください
従業員が、ミスや作業の重複、会社、製品、サービスなどに関するコミュニケーションの齟齬の原因となるような、古い情報を使用することを防ぐため、最新の知識ベースを維持することが重要です。
エンジニアリング、開発、人事、財務、マーケティングの各チームが、新しい研究、製品、ポリシー、予算の変更、製品のブランド変更や更新があった場合に、それぞれ知識ベースを更新するプロセスを確立しましょう。
6. 進捗報告を行う
ドキュメントが更新されたら、顧客や従業員にその変更を通知するために、電子メール、Slack、その他のメッセージングプラットフォームを介して顧客への更新情報を自動的に送信します。
また、顧客や従業員に対して定期的にフィードバックを収集し、顧客からのクエリや従業員からのクエリをそれぞれ把握することで、それに基づいて FAQ セクションを更新することができます。
7. 知識ベースを活用して、新しい更新情報について協業しましょう。
これまでの職場環境では、チームメンバーに最新情報を口頭で伝えることが多かったかもしれません。チームメンバーのデスクまで行って、声をかけるか、あるいはデスクまで歩いて行って伝えるだけでよかったのです。しかし、リモートワークでは、チームメンバーのデスクまで歩いて行って、彼らを助けるために一緒に座るといった贅沢はもはやできません。
ここで、中央集約型の知識ベースが大きな助けとなります。
文書については、サイロ化された Word 文書や PDF で共同作業を行う代わりに、一元化されたナレッジベースシステムを使用して、チームのコラボレーションプロセスを改善し、容易にしてください。チームメンバーは、編集が必要な部分にエディターにコメントを残すこともでき、ナレッジベース内の情報を常に最新の状態に保つための共同作業が可能になります。
8. 知識ベースをCRMと統合する
ナレッジベースをClickUp CRMと統合することで、知識やヒントのポップアップを表示し、従業員がどこからでもあらゆる情報を検索できるようにします。これにより、顧客からの問い合わせに対応する際に、従業員が情報をすぐに手に入れることができるようになります。
ナレッジベースは、従業員が好みのプラットフォームからクエリの答えを検索できるように、オムニチャネルで提供する必要があります。従業員が好みのプラットフォームで答えを提供できない場合は、少なくとも顧客のオムニチャネルの存在を利用して会話を開始することができます。
知識ベースを活用して時間を節約し、情報を瞬時に見つける
時間管理は、私たちの仕事における困難な側面の一つです。
ナレッジベースを使用することで、堅実で効率的かつ信頼性の高いプロセスを構築し、リモートワークでも組織内の全員が接続、整理、最新情報の共有を維持できるようになり、時間管理に役立っています。
ナレッジベースは、タスクの追跡を容易にし、責任を明確にし、各タスクのステータスを把握するのに役立ち、時間の節約とコミュニケーションのミスを減らします。
また、ハイブリッドチームやリモートチームと仕事をする場合は、オムニチャネルツールを利用して、チームの接続を維持し、コラボレーションを改善し、会社に関する最新ニュースを常に把握できる機能を提供しましょう。
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