I team del servizio clienti sono impantanati da attività ripetitive, alti volumi di ticket e sistemi obsoleti, mentre i clienti sono sempre più frustrati dai lunghi tempi di attesa e dalle risposte poco convincenti.
Sebbene siano stati richiesti molti sforzi per utilizzare i chatbot per migliorare il servizio clienti, i risultati sono stati in gran parte insoddisfacenti. ChatGPT, basato su grandi modelli linguistici (LLM), cambia le carte in tavola.
È potenzialmente in grado di aumentare il tasso di risoluzione dei problemi del 14% e ridurre del 9% il tempo dedicato alla gestione di un problema. Che ne dite!
L'implementazione di ChatGPT per il servizio clienti è una scommessa solida che può garantire una migliore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti. È la prima volta che guardiamo a qualcosa che assomiglia all'intelligenza umana e che potrebbe risolvere il problema dell'ultimo miglio della comunicazione.
Se state pensando di implementare ChatGPT per il supporto clienti ma non siete ancora sicuri, questa è la guida che fa per voi.
Comprendere ChatGPT per l'assistenza clienti
Se siete mai stati bloccati in attesa di un agente, sapete quanto possa essere frustrante il servizio clienti. Pensate a ChatGPT come a un assistente virtuale che ascolta e risponde come un essere umano.
Cosa lo distingue? La sua capacità di gestire le conversazioni e le interazioni con gli utenti in modo naturale. Invece di attenersi a copioni pre-scritti, riconosce il contesto, risponde in modo ponderato, e risponde alle domande senza l'intervento umano. ChatGPT aiuta soprattutto i team del servizio clienti:
- Streamline le attività di routine: Si integra consoftware per l'esito positivo dei clienti per aiutare a rispondere alle domande più frequenti (FAQ), risolvere semplici query, classificare i ticket e indirizzare i problemi ai reparti giusti
- Migliorare l'efficienza: Aiuta a redigere risposte accurate per le query dei clienti, suggerisce azioni di follow-up, riepiloga conversazioni lunghe e offre raccomandazioni personalizzate
➡️ **Leggi di più Bot e oltre: Una guida pratica su come utilizzare l'IA nel servizio clienti
Come utilizzare il ChatGPT per il servizio clienti
1. Migliorare la comprensione del chatbot
Quante volte vi è capitato di dover spiegare un problema semplice a un chatbot che non capiva?
Immaginate un cliente alle prese con il caricabatterie rotto di un portatile. Invece di riconoscere il problema, un chatbot standard potrebbe richiedere parole chiave specifiche come "restituzione" o "supporto", ignorando la frustrazione del cliente.
Ecco dove ChatGPT si distingue. Un chatbot IA alimentato da GPT è in grado di comprendere il contesto e l'intento dietro ogni query. Questo è un enorme vantaggio rispetto ai chatbot tradizionali, che sono programmati per rispondere con risposte modello
I suoi algoritmi di apprendimento profondo comprendono il galateo del servizio clienti , consentendogli di rispondere con empatia, porre domande significative e fornire soluzioni chiare. In questo modo i clienti si sentono ascoltati e si riduce il tira e molla che causa frustrazione.
💡Pro Tip: Addestrate ChatGPT con i registri delle chat precedenti e la base di conoscenze per generare risposte più accurate e sfumate adatte al vostro settore.
2. Automazioni delle risposte alle FAQ
ChatGPT eccelle nella gestione delle domande di routine, il che lo rende uno strumento perfetto per l'automazione delle FAQ.
Immaginate un cliente che chiede: "Qual è la vostra politica di reso?" Invece di aspettare un agente, ChatGPT può fornire istantaneamente una risposta chiara o addirittura indirizzare il cliente alla pagina pertinente.
Automatizzando queste query di routine, il team del supporto può concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complicati.
⚠️ **Da fare? Studio HBR rivela che l'81% dei clienti preferisce risolvere i propri problemi in modo autonomo prima di chiamare un agente in carne e ossa.
3. Aiutare gli agenti con risposte rapide
Se non siete sicuri che ChatGPT gestisca direttamente i clienti, lasciate che i vostri agenti di supporto lo utilizzino per accelerare il loro lavoro.
Sfruttando ChatGPT, gli agenti possono generare risposte dettagliate e professionali alle richieste più comuni in pochi secondi, risparmiando loro la fatica di ricominciare da zero.
Supponiamo che un cliente chieda come risolvere un problema di un dispositivo. Invece di scrivere l'intera risposta da zero, il personale di supporto può utilizzare ChatGPT per creare una guida rapida e praticabile.
Che si tratti di riavviare il dispositivo o di controllare impostazioni specifiche del sistema, ChatGPT offrirà passaggi chiari. L'agente può quindi modificare la risposta con un tocco personale e inviarla senza rischiare di sembrare un robot.
Suggerimento: Utilizzate ChatGPT per redigere una bozza di risposta modelli di viaggio del cliente per le richieste ricorrenti e personalizzare le risposte. Ora, utilizzate questi modelli ogni volta che si presenta la stessa richiesta.
4. Assistenza in più lingue
ChatGPT 'parla' e comprende più lingue. Potete usarlo per connettervi con i clienti di tutto il mondo senza bisogno di un team di agenti multilingue. Questo lo rende un modo pratico per supportare un pubblico globale ed espandere la vostra portata economica.
Per istanza, se un cliente spagnolo chiede: "¿Cómo cambio mi contraseña?"_ (Come faccio a cambiare la mia password?), un rappresentante del servizio clienti non dovrà grattarsi la testa per capire il significato di base.
Potranno usare ChatGPT per capire la domanda, formare una guida di passaggio in spagnolo e risolvere la query non dovranno più aspettare che gli esperti linguistici risolvano quella che potrebbe essere una query generica.
Inoltre, questo approccio rapido e personalizzato aggiungerà un tocco personale all'esperienza complessiva del cliente.
🧠 Curiosità: Duolingo, l'importante piattaforma per l'apprendimento delle lingue, utilizza ChatGPT per rispondere alle domande più comuni sui suoi servizi linguistici in oltre 30 lingue!
5. Servire i clienti al di fuori degli orari aziendali
Che si tratti di Natale, di un giorno festivo o di query insolite alle 3 del mattino, la vostra azienda può gestire prontamente le richieste dei clienti senza creare un arretrato micidiale.
Supponiamo che un cliente con un fuso orario diverso abbia bisogno di aiuto per il suo ordine alle 2 di notte. Gli strumenti di IA generativi risponderanno alle query dei clienti senza intervento manuale. Nel momento in cui i vostri agenti umani si collegano di nuovo, sono pronti a concentrarsi su interazioni più complesse e dal vivo, lasciando a ChatGPT il lavoro di routine.
➡️ **Leggi di più Strategie di gestione della clientela per i team CRM
6. Organizzare e classificare le query
ChatGPT può essere utilizzato per scansionare e raccogliere i dettagli chiave delle richieste dei clienti e indirizzare le conversazioni all'agente più adatto. Può organizzare e dare priorità alle query in arrivo in base al tipo di problema, alle informazioni sul cliente o all'urgenza.
Se avete un problema tecnico da risolvere, ChatGPT è in grado di segnalarlo e di inviarlo a chi di dovere. ChatGPT può segnalarlo e inviarlo direttamente all'esperto di tecnologia. Allo stesso modo, se ci sono query di tipo logistico, Teams le indirizzerà al membro del team appropriato, facendo risparmiare tempo ed energie ai vostri agenti.
È inoltre possibile utilizzare l'intelligenza artificiale per individuare tendenze, schemi ed emozioni Quando la query va oltre le capacità del chatbot IA, gli agenti umani possono subentrare e risolvere le richieste prima che si aggravino.
7. Scalare il servizio clienti in modo conveniente
La crescita di una piccola azienda spesso comporta la sfida di gestire i costi, soprattutto quando si tratta di assumere altro personale.
ChatGPT, tuttavia, può aiutarvi a scalare il vostro servizio clienti senza spendere troppo.
Sebbene sia necessaria una certa configurazione e formazione, l'utilizzo di ChatGPT è di solito molto più conveniente rispetto all'espansione del team. Infatti, The Economic Potential of Generative IA di McKinsey indica 63 casi d'uso dell'IA generativa in 16 funzioni aziendali, tra cui le operazioni con i clienti, con il potenziale di fornire *da 2,6 a 4,4 trilioni di dollari di valore economico annuale .
**Suggerimento professionale: Impostazione KPI per misurare l'esperienza del cliente in modo da poter verificare l'efficacia degli strumenti di IA e del team del supporto clienti nel generare la soddisfazione dei clienti.
8. Inserimento e formazione degli agenti
La formazione dei nuovi agenti del supporto clienti può essere difficile, soprattutto se sono nuovi al settore o al vostro prodotto. ChatGPT offre un modo efficace per semplificare il processo di onboarding.
I nuovi agenti possono chiedere a ChatGPT informazioni sul vostro prodotto, sulle politiche aziendali o sui protocolli del servizio clienti e ottenere risposte rapide e precise. Non c'è bisogno di cercare in lunghi documenti interni.
Inoltre, potete anche impostare scenari di ruolo in cui ChatGPT agisce come un cliente, in modo che i vostri agenti possano esercitarsi a gestire diverse situazioni prima di parlare con un cliente reale. Questa formazione interattiva è molto più coinvolgente (ed efficace) della semplice lettura di manuali o della visione di video di formazione.
➡️ **Leggi di più Strategie di gestione del ciclo di vita del cliente per il suo esito positivo
9. Semplificare il processo di feedback dei clienti
Gestire i feedback dei clienti può sembrare un'attività infinita, soprattutto quando il volume dei messaggi è elevato.
Ma invece di far smistare agli agenti centinaia di messaggi, è possibile usare ChatGPT per gestire automaticamente **analizzare il feedback dei clienti da diversi canali. In questo modo, risparmierete tempo e concentrerete le vostre energie sulle azioni più importanti.
Supponiamo che un'azienda di telecomunicazioni riceva 500 email di clienti al giorno. Analizzare questa enorme quantità di feedback richiederebbe al vostro team di assistenza settimane.
Potete impostare ChatGPT per individuare temi ricorrenti, come problemi di qualità del servizio, problemi di rete o reclami di fatturazione. Il sistema categorizza istantaneamente i feedback e fornisce informazioni chiave, senza dover lavorare manualmente.
In questo modo, invece di impiegare ore per analizzare i dati, potete dedicare il vostro tempo ad agire sulla base delle informazioni fornite da ChatGPT, prendendo decisioni basate sui dati che portano a una migliore esperienza dei clienti.
10. Creazione di email coinvolgenti con offerte per i clienti
Scrivere email che catturino l'attenzione e spingano all'azione può essere una sfida per gli agenti del supporto clienti, soprattutto quando si tratta di offrire promozioni e offerte.
Con ChatGPT, il team del supporto può generare bozze di email pertinenti in pochi secondi. Può quindi perfezionare queste email e aggiungere un tocco personale, impiegando comunque molto meno tempo rispetto alla generazione di email da zero.
Supponiamo che il piano di sottoscrizione del cliente scada tra 5 giorni. Grazie all'IA, gli agenti possono redigere email persuasive ma non invadenti, in grado di incoraggiare i clienti ad aggiornare i loro servizi.
➡️ **Leggi di più I migliori strumenti di IA per l'email marketing
Limiti dell'uso di ChatGPT per il servizio clienti
Come la maggior parte delle tecnologie, ChatGPT per il servizio clienti presenta degli svantaggi, il più significativo dei quali è la sua risposta generica e imprevedibile alle interazioni dell'utente. Gli altri limiti sono:
- Non è possibile controllare le risposte generate: Dato che ChatGPT non segue uno script specifico, c'è il rischio che le informazioni siano tecnicamente errate o non aggiornate
- **Non è possibile adattarlo a esigenze diverse: le organizzazioni attualmente si affidano a qualsiasi informazione ChatGPT possa recuperare da Internet
- **Non è possibile personalizzare il tono delle risposte: le risposte possono essere eccessivamente formali o fiorite e potrebbero non avere il livello di disinvoltura che alcuni clienti preferiscono
ChatGPT non è in grado di gestire scenari ricchi di sfumature che altri strumenti per il servizio clienti già gestiti. Per istanza, non può impostare flussi di lavoro, offrire supporto omnichannel o gestire cataloghi per gli agenti.
Utilizzo di ClickUp per l'assistenza clienti
Abbiamo visto come ChatGPT può migliorare il servizio clienti. Pur essendo un'ottima alternativa ai chatbot standard, presenta diversi problemi che avranno un impatto sul vostro flusso di lavoro a lungo termine.
Integrare ChatGPT con i sistemi esistenti.. Componenti CRM e database, è un grosso problema a causa di problemi di compatibilità. Inoltre, non è in grado di gestire i flussi di lavoro del servizio clienti e di ottimizzare la gestione delle attività.
E se esistesse uno strumento dotato di IA per potenziare il processo di assistenza clienti e massimizzare la produttività del team?
Entrate ClickUp -l'app per il lavoro! È la vostra risposta a operazioni di assistenza clienti efficienti e semplificate grazie all'IA.
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Rimanete al passo con il servizio clienti e la produttività degli agenti senza dover passare da un'app all'altra
Adatto ad aziende di qualsiasi dimensione e settore, ClickUp per il servizio clienti è stato progettato per aiutare gli agenti del servizio clienti a migliorare la produttività del loro lavoro.
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Utilizzate la funzionalità Multiple Assignees di ClickUp per delegare attività e sottoattività a più persone per un approccio più rapido ed efficiente
Utilizzatela per suddividere i ticket di supporto in attività dettagliate e sottoattività, assegnare a più persone la gestione di vari aspetti della risoluzione di problemi complessi, e lasciare commenti per discutere di ticket e problemi con il vostro team.
Per una migliore organizzazione, potete anche impostare i livelli di priorità delle attività e chiedere agli agenti di contrassegnare e taggare i problemi ricorrenti per monitorare il feedback dei clienti.
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Componete email personalizzate per i clienti con ClickUp Brain, mentre i vostri agenti di supporto risolvono i problemi più complessi
Per semplificare le cose, utilizzate l'IA integrata di ClickUp AI, ClickUp Brain . Questo assistente dotato di IA gestisce attività ripetitive, come la generazione di note per i clienti, risposte alle email e aggiornamenti di stato, aiutando il team a mantenere i clienti impegnati senza un lavoro richiesto aggiuntivo.
La parte migliore? ClickUp Brain ha accesso alle informazioni dell'area di lavoro di ClickUp e può individuare soluzioni e workaround pertinenti in pochi secondi, aiutando gli agenti a raggiungere le risorse più velocemente. Per fare un ulteriore passo avanti, è dotato di un AI writer che aiuta gli agenti a redigere e perfezionare i messaggi, accelerando ulteriormente i tempi di risposta e rendendo ClickUp una soluzione completa Strumento di IA per l'assistenza clienti .
Inoltre, è possibile utilizzare Moduli ClickUp per acquisire direttamente le richieste e i feedback dei clienti. Questi moduli convertono le risposte dei clienti in attività corrispondenti, che vengono assegnate automaticamente ai membri del team appropriati.
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Con ClickUp CRM è possibile creare un hub per tutti i dettagli dei clienti e gestirli con diverse visualizzazioni personalizzate
Inoltre, ClickUp CRM centralizza tutte le interazioni con i clienti, compresi i ticket di supporto, le query e i dettagli dell'account. Questo rende più facile per gli agenti accedere e gestire le informazioni sui clienti in un unico posto.
I responsabili dei turni di assistenza possono scegliere tra diverse viste personalizzabili, come Elenchi, Bacheche e Tabelle. In questo modo possono monitorare e dare priorità alle richieste dei clienti in base all'urgenza, alle prestazioni degli agenti e alle metriche chiave della customer experience, come i tempi di risposta e i punteggi di soddisfazione.
Per le aziende piccole e in crescita, non è necessario creare un processo di assistenza clienti da zero. Si può invece utilizzare uno dei seguenti strumenti Degli oltre 1.000 modelli personalizzabili di ClickUp per aiutarvi a iniziare.
Se ci chiedete, vi consigliamo Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp per iniziare:
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Ecco come può essere utile:
- Visualizzazioni personalizzabili: Quattro viste personalizzate, ovvero elenco, scheda, modulo e documento, per ottimizzare gli aspetti chiave dell'esperienza di supporto clienti
- Campi personalizzati pre-costruiti: Priorità alle richieste dei clienti con un colpo d'occhio grazie a personalizzazioni di alto livello per i ticket
- Automazioni delle attività: Automazioni di processi ripetitivi come l'assegnazione di attività e notifiche
- Stato personalizzato: Gestione efficiente delle operazioni di assistenza clienti con stati personalizzati come Aperto, Risolto, ecc.
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- Campi personalizzati: Categorizzare e aggiungere attributi per gestire i problemi dei clienti e visualizzare facilmente i dati dei clienti
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