La prima interazione di un cliente con un'azienda durante la fase di esplorazione o di vendita è solitamente positiva. Il potenziale cliente è entusiasta di acquistare qualcosa di nuovo o di risolvere un problema e il rappresentante commerciale è, naturalmente, desideroso di fare colpo.
D'altro canto, quando un cliente si rivolge al "servizio clienti", molto probabilmente è perché ha un problema. Quando telefona o scrive un'email, è probabile che sia arrabbiato, frustrato, inquieto o, come minimo, confuso.
Coinvolgere positivamente una persona in questo stato d'animo, senza perdere la sua fiducia, è l'obiettivo del galateo del servizio clienti. Scaviamo più a fondo.
Che cos'è il galateo del servizio clienti?
Il galateo del servizio clienti è un insieme di comportamenti, maniere e tecniche che i professionisti utilizzano per risolvere i problemi dei clienti in modo soddisfacente.
Il buon galateo del servizio clienti è il modo in cui un rappresentante del servizio clienti si comporta, ma è anche intrinsecamente adattivo e deve essere modificato in base alla risposta del cliente.
Perché il galateo del servizio clienti è importante?
Essenzialmente, il servizio clienti ha un ruolo di risoluzione dei problemi. I problemi dei clienti possono essere semplici come "Non riesco a reimpostare la mia password" o complessi come "Non sono soddisfatto del vostro prodotto e voglio un rimborso"
Qualunque sia la natura del reclamo del cliente, il buon galateo aiuta in innumerevoli modi, come ad esempio:
- Placare il cliente e indurlo a essere orientato alla soluzione
- Trasformare una posizione negativa in una positiva o almeno neutrale
- Presentare un'immagine del marchio professionale e centrata sul cliente
- Creare un'esperienza piacevole per il cliente anche dopo un evento negativo
- Favorire la fidelizzazione dei clienti prendendosi cura di loro a prescindere dalla loro esperienza con voi
Cosa rende il servizio clienti un buon galateo?
Anche se l'esperienza con ogni cliente può essere diversa, ci sono alcuni principi chiave che la maggior parte delle aziende segue.
Rispetto
Il primo e più importante principio è rispettare il cliente e il suo problema, a prescindere da quanto possa sembrare sciocco o facile. Anche se la soluzione è un semplice "riavvia il sistema", ditelo con rispetto per creare un rapporto con il cliente.
Empatia
Il rappresentante dell'assistenza deve riconoscere gli stati emotivi dei clienti, mettersi nei loro panni e rispondere di conseguenza. Questo aiuterà a risolvere i problemi dei clienti senza giudicarli.
Ascolto attivo
Concentrarsi su ciò che i clienti dicono, riconoscere le loro preoccupazioni e rispecchiare il loro linguaggio per assicurarsi di non tralasciare alcuna informazione critica. L'ascolto attivo può ridurre significativamente la frustrazione e migliorare la soddisfazione del cliente.
Carità
Evitare il gergo. Non usate parole complesse quando ne bastano di semplici. È inoltre utile rispecchiare il linguaggio del cliente per far sì che si senta ascoltato e compreso.
Trasparenza
Per convincere il cliente a fidarsi di voi per i suoi problemi, dovete essere trasparenti. Riconoscere il problema. Fornire informazioni accurate. Siate trasparenti nel dire se siete in grado di risolvere il problema o meno. Se non potete, siate particolarmente aperti su questo punto. Ma suggerite una via d'uscita chiara.
Professionalità
Una buona comunicazione implica l'uso di un linguaggio educato, di buone maniere e di una presentazione appropriata. Ciò contribuisce a creare un'immagine positiva dell'azienda.
Consistenza
La coerenza è fondamentale per un ottimo servizio clienti. I clienti devono ricevere lo stesso livello di servizio indipendentemente dal fatto che si rivolgano via email, telefono o chattare.
Si noterà che le caratteristiche di cui sopra sono comportamentali e quindi, in alcuni casi, aperte all'interpretazione. Per istanza, uno dei principi di un servizio clienti di alta qualità è "rispettare il tempo delle persone" Come si può notare, non si tratta di un'istruzione specifica come "indossare la cravatta" o "menzionare lo slogan dell'azienda nel messaggio di addio"
Il rispetto del tempo delle persone può includere la riduzione dei tempi di attesa, risposte chiare, il riconoscimento dell'impegno e così via. In base alla situazione, è compito degli agenti del servizio clienti scegliere il giusto galateo.
Oggi i clienti chiedono supporto per telefono, email, social media, chattare dal vivo e così via. Una cosa semplice come un periodo alla fine di una frase può risultare scortese in un testo. In base al contesto, il galateo può cambiare radicalmente.
In breve, il galateo del servizio clienti può essere un terreno scivoloso. Sebbene non possano esistere regole precise sul galateo del servizio clienti, esistono best practice seguite da aziende di successo in tutto il mondo.
Consigli per padroneggiare il galateo del servizio clienti
Il galateo del servizio clienti è multidimensionale. L'aspetto principale è ovviamente la comunicazione, cioè il modo in cui ci si rivolge al cliente. Tuttavia, comporta anche diverse considerazioni sulla privacy, sulla gestione delle informazioni di identificazione personale, sulle escalation e altro ancora, a seconda della dipendenza dal cliente obiettivi del servizio clienti . Ecco alcune best practice.
1. Adattare il galateo del servizio clienti alla modalità di comunicazione
A seconda della piattaforma con cui il cliente vi ha contattato, il vostro galateo varierà, anche se i principi sono spesso personalizzati. Per istanza, al telefono potreste dimostrare un ascolto attivo dicendo "hmmm" o "ho capito" È più difficile Da fare sui social media.
Ecco quindi come adattare il galateo del servizio clienti alla modalità di comunicazione.
Etiquette dell'email
L'email è un mezzo complicato. È testuale. Pertanto, è anche difficile sentire il tono di voce. Un buon galateo può contribuire a rendere positiva l'interazione.
Utilizzare un oggetto chiaro: Utilizzate un oggetto specifico e chiaro che indichi il contenuto dell'email. Ad esempio, "Aggiornamento sull'ordine #12345" è più informativo di "Aggiornamento dell'ordine"
Personalizzare: Rivolgetevi al cliente per nome per rendere l'interazione più personale e in connessione. Se si utilizza Gmail come indirizzo di posta elettronica strumento per il supporto clienti è possibile cercare facilmente le tracce delle conversazioni e la cronologia delle relazioni, guardare tutte le email passate e imparare a conoscere il cliente. Questo aiuta a continuare la relazione senza far ripetere il cliente.
Mantenere la brevità: Nessuno vuole leggere email lunghe se può evitarlo, soprattutto se provenienti da un'azienda. Mantenete il vostro messaggio breve e diretto al punto. Se c'è molto da dire, utilizzate formattare come grassetti, sottolineature ecc. per evidenziare i punti salienti.
Rileggere: Controllate sempre l'ortografia e la grammatica. Un'email ben scritta riflette professionalità e attenzione ai dettagli. Gmail ha un correttore ortografico integrato. È possibile utilizzare strumenti esterni come Grammarly.
Se si utilizza ClickUp CRM si può anche utilizzare l'IA integrata nella piattaforma come assistente di scrittura. Come bonus, ecco un'introduzione dettagliata su su come utilizzare l'IA nel servizio clienti .
controllo ortografico e grammatica con ClickUp Brain
Inserisci il tuo nome: Firmate con il vostro nome e titolo per rendere l'email più personale. In questo modo si trasmette anche l'account.
Etiquette telefonica
Se rispondete al telefono di un cliente, ecco come si presenta una buona etichetta.
Salutare in modo professionale: Iniziate in modo positivo con un saluto del tipo: "Grazie per aver chiamato l'azienda Acme. Sono Elmer Fudd. Come posso aiutarla oggi?"
Riconoscere regolarmente: Dimostrate di essere coinvolti rispondendo e riconoscendo le parole del cliente. Ponete domande gentili ma dirette. Per istanza, potreste dire: "Ho capito che avete provato a riavviare il sistema e non ha funzionato"
Parlare in modo chiaro: Evitate il gergo e usate parole specifiche. Per istanza, dite: "Lasci che la metta subito in contatto con uno specialista che possa aiutarla meglio", invece di qualcosa di vago come "Sto per fare un'escalation; avrà presto nostre notizie"
Ripetere il problema: Per assicurarvi di aver capito cosa sta dicendo il cliente, ripetete il suo problema in modo breve e chiaro. Ad esempio, si potrebbe chiedere: "L'app si blocca ogni volta che si cerca di cambiare la password. È corretto?"
Follow up: Date un seguito se il problema lo richiede o se avete promesso di farlo. Questo crea fiducia e affidabilità.
Etiquette di chattare
La chattare dal vivo è uno dei mezzi di supporto clienti più personalizzati. Ma la messaggistica istantanea può essere difficile. Un buon galateo può rendere tutto più semplice.
Rispondere rapidamente: Cercate di rispondere immediatamente ai messaggi dei clienti. Molti preferiscono chattare per la velocità delle reazioni, per cui i ritardi possono diventare particolarmente frustranti.
Essere cordiali: Mantenete un tono amichevole e felice. Dite: "Sarei felice di aiutarla"
Mantenere i messaggi brevi: Siate chiari e brevi. Ripetete se necessario e usate parole simili a quelle utilizzate dal cliente.
Sfruttare le risorse: Ove opportuno, fornite al cliente collegamenti a video tutorial o istruzioni con passaggi per facilitare la risoluzione del problema. Siate pronti a condividere lo schermo e a mostrare loro Da fare.
Fornire un riepilogo: Riepilogare/riassumere i punti chiave in diverse fasi della conversazione e sicuramente alla fine. Fate sapere al cliente quali azioni esatte intraprenderete in base alla sua richiesta.
Etiquette dei social media
I social media sono simili a una chattare online, solo che avviene pubblicamente, davanti a milioni di persone. Se qualcosa va storto, può diventare un imbarazzo pubblico. Se invece va bene, si può creare un passaparola positivo e virale. La creazione di buone interazioni sui social media dipende da una buona etichetta e da comportamenti quali:
Essere educati: Indipendentemente dal tono di voce del cliente, siate educati e professionali. Cercate di non far degenerare una conversazione emotivamente carica.
Rispondere rapidamente: Per la maggior parte dei clienti, i social media non sono il primo approdo. Hanno già provato a scrivere un'email o a chattare e non hanno ricevuto una risposta soddisfacente. Quindi, usano i social media come punto di escalation. Assicuratevi di rispondere rapidamente.
Rispettare la privacy: Alcune informazioni personali, come il numero d'ordine o il codice di consegna, devono essere gestite con cura. Mantenete aperti i DM e proteggete i dati dei clienti.
Prendere le cose offline: Non tutto può essere risolto con uno scambio sui social media. Per una conversazione dettagliata, prendete le cose offline. Chiamate il cliente e parlategli personalmente.
Tornare indietro: Una volta risolta la query del cliente, pubblicatela sulla piattaforma sociale e invitate i clienti a rispondere.
Etiquette delle riunioni virtuali
I clienti moderni chiedono di parlare sul canale con cui si sentono più a loro agio. Soprattutto se si opera nel B2B, le riunioni virtuali sono ormai un'abitudine per i clienti comunicazione con il cliente . Per navigare in questa situazione, è utile progettare galateo delle riunioni virtuali regole, tra cui Galateo delle riunioni Zoom .
Essere puntuali: Effettuare il login con largo anticipo e assicurarsi che tutti gli aspetti tecnici siano in funzione. Assicuratevi che gli altoparlanti, il microfono, la webcam, software per la formazione dei clienti ecc. lavorano bene.
Parlare in un ambiente professionale: Assicuratevi di essere in una stanza tranquilla e ben illuminata, con un ambiente pulito e privo di distrazioni per la riunione.
Prepararsi in anticipo: Preparate tutto il necessario per la riunione gestire le aspettative dei client compresi i materiali, gli schermi, le presentazioni e le note. Assicuratevi di mostrare al cliente solo ciò che ha bisogno di vedere e niente di più. Esercitarsi per migliorare le prestazioni.
Chiedete l'autorizzazione: Se registrate la chiamata, se invitate un collega o se utilizzate un'IA per prendere appunti, chiedete al cliente l'autorizzazione.
2. Valorizzare il tempo delle persone
Ricordate che a nessun cliente piace passare il proprio tempo a parlare con un responsabile del servizio clienti per un problema con un prodotto per il quale ha pagato dei soldi. Infatti, un recente studio ha rilevato che " il 43% dei clienti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il supporto clienti"
Quindi, il più importante galateo del servizio clienti è dare valore al tempo delle persone.
- Ascoltare con attenzione, in modo che il cliente non debba ripetersi
- Cercare di risolvere il problema al primo contatto, in modo che non debbano richiamare
- Non farli aspettare se non è assolutamente necessario
- Se qualcosa richiede tempo, spiegare al cliente il perché
Per garantire che i vostri team possano concentrarsi sul cliente e sulle sue preoccupazioni, fornite loro un sistema solido che si occupi del resto. Un buon sistema comprende i seguenti elementi.
Gestione dei biglietti
Utilizzando ClickUp per il Servizio Clienti, è possibile creare ticket come attività o aggiornare attività esistenti con campi personalizzati. Questa visibilità su un unico pannello assicura che i team non si affidino alla memoria o alle note personali per risolvere i problemi.
Creazione di tipi di attività personalizzate per ticket, escalation e altro ancora con ClickUp
Frameworks
Fornite ai vostri team dei modelli predefiniti modelli di servizio al cliente personalizzati per semplificare il loro lavoro. Un buon modello non solo li guida nel processo, ma aiuta anche a mantenere la coerenza e la conformità in tutto il team.
Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp
Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp è un framework ricco di funzionalità che consente di monitorare i ticket e gestire le risoluzioni. Avete bisogno di uno stato personalizzato per le escalation o di campi personalizzati per i motivi? Nessun problema. Questo modello personalizzabile permette tutto questo e molto altro.
Automazioni
Uno dei modi più semplici per rispettare il tempo delle persone e per far terminare le cose più velocemente è l'automazione. Identificate le domande o i dubbi più comuni e cercate di automatizzarli.
automatizzare i flussi di lavoro delle email con ClickUp_
Per istanza, è possibile utilizzare Automazioni di ClickUp per triggerare le email in base alle attività o all'invio di moduli. Se un cliente chatta dal vivo perché non è riuscito a reimpostare la propria password, il bot può creare un ticket, che innesca automaticamente il flusso di lavoro corrispondente.
3. Utilizzare uno script
Gli script sono un ottimo modo per rendere operativi gli aspetti intangibili dell'etichetta di cui abbiamo parlato finora. Aiutano a creare coerenza, non solo per ogni singolo addetto al servizio clienti, ma anche per l'intero team.
Mentre create i copioni, prendete in considerazione i seguenti suggerimenti sul galateo del servizio clienti.
Copertura: Coprite un intervallo di scenari, dal saluto di base al placare un cliente arrabbiato o quando una chiamata viene interrotta a metà.
Aggiornamenti: Mantenete i vostri script aggiornati. Con Documenti ClickUp è possibile modificare in modo collaborativo con il team e pubblicare le versioni aggiornate nello stesso luogo!
Accesso: Rendete gli script accessibili a tutti i membri del team. Quando si utilizza uno strumento come ClickUp Docs, è possibile pubblicarlo online e concedere l'accesso per la visualizzazione, il commento o la modifica in base alle esigenze di ciascun individuo.
È inoltre possibile facilitare l'accesso con ClickUp Brain . Consente ai rappresentanti del servizio clienti di porre domande e ottenere risposte esaurienti da fonti diverse da documenti, persone, attività e conoscenze organizzative.
rendi facilmente accessibile la conoscenza con ClickUp Brain
4. Fare molta attenzione alle informazioni personali dei clienti
Il galateo del servizio clienti prevede che i rappresentanti conoscano il più possibile il cliente, le sue abitudini di acquisto e le modalità di risoluzione dei suoi problemi.
Queste informazioni, però, sono soggette a un'avvertenza. Si tratta di informazioni personali e i clienti sono sempre più attenti alla privacy e alla sicurezza dei dati. Per questo motivo, il galateo del servizio clienti prevede che i dati personali vengano trattati con cura e riservatezza.
Raccogliere il meno possibile: Le informazioni che non avete non possono essere rubate o utilizzate in modo improprio. Raccogliete solo i dati necessari al servizio clienti. Per esempio, non chiedete l'anniversario di matrimonio di un cliente, a meno che non siate una piattaforma di regali.
Ottenere il consenso: Quando raccogliete informazioni dal client, menzionate il motivo e l'uso che ne farete. Quando chiedete il numero di telefono di un cliente, potreste dire: "Posso avere il suo numero di cellulare per poterla richiamare in caso di interruzione della chat?"
Limitare l'uso: Utilizzate i dati solo per lo scopo per cui sono stati raccolti. Se chiedete il numero di cellulare di un cliente per richiamarlo, non aggiungetelo a un database e non spammatelo con messaggi di marketing.
Dare agli utenti il controllo: Date ai vostri provider la possibilità di controllare la privacy in loco e di rinunciare alle comunicazioni.
Essere conformi: Rimanete conformi alle normative sulla protezione dei dati, come il GDPR e il CCPA. Comprendete i diritti dei clienti e implementate meccanismi per soddisfare le richieste relative alla privacy.
5. Gestire le escalation con tatto
Se una chiamata al supporto clienti è di solito un'esperienza negativa, le escalation sono ancora peggio. Un'escalation significa che un cliente è insoddisfatto della soluzione che gli è stata offerta e cerca di parlare con qualcuno con maggiore autorità/conoscenza.
Un servizio clienti eccellente si basa in modo significativo sulla gestione delle escalation! L'etichetta richiesta è di natura leggermente diversa.
Capire le escalation: Le escalation possono essere classificate in due tipi.
- Escalation funzionale, che si verifica quando gli agenti del supporto clienti non hanno le competenze o l'autorità necessarie per risolvere il problema
- Escalation gerarchica, che si verifica quando un cliente richiede esplicitamente di parlare con un supervisore o un'autorità superiore a causa dell'insoddisfazione della risposta iniziale
Prima di parlare con il cliente, è bene sapere con cosa si ha a che fare.
Siate pazienti: Il cliente è evidentemente frustrato. Ascoltatelo con attenzione, empatia e pazienza. Cercate di creare relazioni positive con i clienti, anche nei momenti di escalation.
Essere preparati: Prima di affrontare l'escalation, fatevi fare un riepilogo delle interazioni con il cliente dall'agente precedente. Non fatevi ripetere dal cliente. Iniziate la conversazione con: "Mi sembra di capire che il problema sia questo, ho ragione?" Questo aiuta il cliente a sentirsi compreso.
Personalizzare: Consultate il CRM e scoprite la relazione del cliente con voi. Scoprite cosa hanno acquistato, chi hanno segnalato, cosa dicono di voi sui social media, ecc. Dimostrate la vostra conoscenza mentre parlate con loro.
Ad esempio, potreste dire: "Vedo che è con noi dal 2015 e ci dispiacerebbe perdere un cliente di così lunga data. Mi permetta di risolvere la situazione per lei"
Siate chiari e trasparenti: Se non avete una soluzione diversa da quella che gli è già stata presentata, fateglielo sapere. Potreste dire: "Capisco la sua frustrazione, signora, ma Elle le ha già dato la nostra soluzione migliore. Mi dispiace di non poter fare di più"
Rimanete positivi: Durante le escalation, le cose possono andare terribilmente male. Ad istanza, un cliente potrebbe voler cancellare il servizio o minacciare azioni legali. Anche quando la conversazione finisce male, mantenete un atteggiamento educato, professionale e positivo.
Aumentare il servizio clienti con ClickUp
In un articolo di HBR dal titolo provocatorio Smettetela di cercare di deliziare i vostri personalizzati gli autori sostengono che "la fedeltà ha molto più da fare con la capacità delle aziende di mantenere le loro promesse di base, persino quelle più semplici, che non con l'abbagliante esperienza del servizio"
Soprattutto quando un cliente vi contatta per un reclamo, parlare con lui in modo educato, empatico, professionale e orientato alla soluzione può fare la differenza. Anche se molto di questo è di natura comportamentale, è possibile migliorare i risultati con il giusto strumenti per un servizio clienti eccellente . ClickUp per i team del Servizio Clienti è stato progettato per raggiungere esattamente questo obiettivo. Offre ai rappresentanti del servizio clienti l'accesso ai dati, ai processi e all'automazione per risolvere le query dei clienti in modo più rapido e semplice.
Che si tratti di un CRM completo per gestire i dati dei clienti, di modelli di automazione per le query più comuni o di un correttore ortografico intelligente, ClickUp ha tutto ciò che serve per migliorare costantemente la soddisfazione dei clienti.
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