La prima interazione di un cliente con un'azienda durante la fase di esplorazione o vendita è solitamente positiva. Il potenziale cliente è in genere entusiasta di acquistare qualcosa di nuovo o di risolvere un problema che ha, e il rappresentante commerciale è, naturalmente, desideroso di fare buona impressione.
D'altra parte, quando un cliente contatta il "servizio clienti", molto probabilmente è perché ha un problema. Quando chiama o scrive un'email, è probabile che sia arrabbiato, frustrato, irrequieto o, come minimo, confuso.
Coinvolgere positivamente una persona in quello stato d'animo, senza perdere la sua fiducia, è l'essenza del servizio clienti. Approfondiamo l'argomento.
Che cos'è il servizio clienti personalizzato?
Il servizio clienti è un insieme di comportamenti, modi di fare e tecniche che i professionisti utilizzano per risolvere i problemi dei clienti in modo soddisfacente.
Un buon servizio clienti è dato dal comportamento del rappresentante del servizio clienti, ma è anche intrinsecamente adattabile e deve essere modificato in base alla risposta del cliente.
Perché è importante il servizio clienti?
In sostanza, il servizio clienti ha un ruolo di risoluzione dei problemi. Questi problemi dei clienti possono essere semplici come "Non riesco a reimpostare la mia password" o complessi come "Non sono soddisfatto del vostro prodotto e desidero un rimborso".
Qualunque sia la natura del reclamo del cliente, un buon servizio clienti aiuta in innumerevoli modi, ad esempio:
- Placare il cliente e orientarlo verso la ricerca di una soluzione
- Trasformare una situazione negativa in positiva o almeno neutra
- Presentare un'immagine professionale e incentrata sul cliente
- Creare un'esperienza cliente piacevole anche dopo un evento negativo
- Favorisci la fedeltà dei clienti prendendoti cura di loro indipendentemente dalla loro esperienza con te.
Cosa rende eccellente il servizio clienti personalizzato?
Sebbene l'esperienza con ogni cliente possa essere diversa, esistono alcuni principi fondamentali che la maggior parte delle aziende segue.
Rispetto
Il principio fondamentale è rispettare il cliente e il suo problema, indipendentemente da quanto possa sembrare banale o facile. Anche se la soluzione è un semplice "riavvia il sistema", dillo con rispetto per instaurare un rapporto con lui.
Empatia
L'addetto al servizio clienti deve riconoscere gli stati emotivi dei clienti, mettersi nei loro panni e rispondere di conseguenza. Questo aiuterà ad affrontare le preoccupazioni dei clienti senza giudicarli.
Ascolto attivo
Concentrati su ciò che dicono i clienti, riconosci le loro preoccupazioni e ripeti le loro parole per assicurarti di non tralasciare alcuna informazione importante. L'ascolto attivo può ridurre significativamente la frustrazione e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Chiarezza
Evita il gergo. Non usare parole complesse quando bastano quelle semplici. È utile anche rispecchiare il linguaggio del cliente per assicurarti che si senta ascoltato e compreso.
Trasparenza
Per convincere i tuoi clienti ad affidarti i loro problemi, devi essere trasparente. Riconosci il problema. Fornisci informazioni accurate. Sii trasparente sulla tua capacità di risolvere il problema. Se non puoi farlo, sii particolarmente sincero al riguardo. Ma suggerisci una soluzione chiara.
Professionalità
Una buona comunicazione implica l'uso di un linguaggio cortese, buone maniere e un comportamento appropriato. Ciò contribuisce a creare un'immagine positiva dell'azienda.
Coerenza
La coerenza è fondamentale per un ottimo servizio clienti. I clienti dovrebbero ricevere lo stesso livello di servizio indipendentemente dal fatto che contattino l'azienda tramite email, telefono o chat live.
Noterai che le caratteristiche sopra elencate sono comportamentali e, pertanto, in alcuni casi soggette a interpretazione. Ad esempio, uno dei principi fondamentali di un servizio clienti di alta qualità è "rispettare il tempo delle persone". Come puoi vedere, non si tratta di un'istruzione specifica come "indossare la cravatta" o "fare una menzione dello slogan dell'azienda nel messaggio di saluto".
Rispettare il tempo delle persone può significare ridurre i tempi di attesa, fornire risposte chiare, riconoscere quanto siano impegnate e così via. A seconda della situazione, è compito degli addetti al servizio clienti scegliere quale sia il comportamento più appropriato.
Oggi i clienti richiedono supporto tramite telefono, email, social media, chat live e così via. Qualcosa di semplice come un punto alla fine di una frase può sembrare scortese in un testo scritto. A seconda del contesto, il galateo può cambiare radicalmente.
In breve, il servizio clienti può essere un terreno scivoloso. Sebbene non esistano regole fisse in materia, esistono delle best practice seguite dalle aziende di successo in tutto il mondo.
Consigli per padroneggiare il servizio clienti
Il servizio clienti è un aspetto multidimensionale. L'aspetto principale è, ovviamente, la comunicazione, ovvero il modo in cui si parla al cliente. Tuttavia, comporta anche varie considerazioni relative alla privacy, alla gestione delle informazioni di identificazione personale [PII], alle escalation e altro ancora, a seconda degli obiettivi del servizio clienti. Ecco alcune best practice.
1. Adatta il servizio clienti al mezzo di comunicazione utilizzato
A seconda della piattaforma su cui il cliente ti ha contattato, il tuo comportamento varierà, anche se i principi sono spesso standard. Ad esempio, al telefono, potresti dimostrare di ascoltare attivamente dicendo "hmmm" o "capisco". Questo è più difficile da fare sui social media.
Ecco come puoi adattare il tuo servizio clienti al modo di comunicare.
Galateo delle email
L'email è un mezzo di comunicazione delicato. È testuale. Pertanto, è anche difficile cogliere il tono di voce. Un buon galateo può contribuire notevolmente a rendere positiva l'interazione.
Utilizza oggetti chiari: utilizza oggetti specifici e chiari che indichino il contenuto dell'email. Ad esempio, "Aggiornamento sul tuo ordine n. 12345" è più informativo di "Aggiornamento ordine".
Personalizza: rivolgiti al cliente per nome per rendere l'interazione più personale e coinvolgente. Se utilizzi Gmail come strumento di supporto clienti, puoi facilmente cercare le conversazioni e la cronologia delle relazioni, consultare tutte le email precedenti e conoscere meglio il cliente. Ciò contribuisce a mantenere la relazione senza che il cliente debba ripetere le stesse informazioni.
Sii conciso: nessuno vuole leggere lunghe email se può evitarlo, soprattutto se provengono da un'azienda aziendale. Scrivi messaggi brevi e concisi. Se hai molto da dire, usa formattazioni come il grassetto, la sottolineatura ecc. per evidenziare i punti salienti.
Rileggi: controlla sempre l'ortografia e la grammatica. Un'email ben scritta riflette professionalità e attenzione ai dettagli. Gmail dispone di un correttore ortografico integrato. Puoi utilizzare strumenti esterni come Grammarly.
Se utilizzi ClickUp CRM, potresti anche utilizzare l'IA integrata nella piattaforma come assistente di scrittura. Come bonus, ecco una guida dettagliata su come utilizzare l'IA nel servizio clienti.
Metti il tuo nome: firma con il tuo nome e titolo per rendere l'email più personale. Questo trasmette anche senso di responsabilità.
Galateo telefonico
Se rispondi alle telefonate dei clienti, ecco come dovrebbe essere un buon servizio clienti.
Saluta in modo professionale: inizia in modo positivo con un saluto del tipo: "Grazie per aver chiamato la società Acme. Sono Elmer Fudd. Come posso aiutarti oggi?"
Riconosci regolarmente: dimostra il tuo interesse rispondendo e riconoscendo le parole del cliente. Poni domande delicate ma dirette. Ad esempio, potresti dire: "Mi sembra di capire che hai provato a riavviare il sistema e non ha funzionato?"
Parla in modo chiaro: evita il gergo e usa parole specifiche. Ad esempio, invece di dire qualcosa di vago come "Segnalerò il problema a un superiore, ti ricontatteremo presto", prova a dire "Ti metto subito in contatto con uno specialista che potrà aiutarti meglio".
Ripeti la richiesta: per assicurarti di aver compreso ciò che il cliente sta dicendo, ripeti la sua richiesta in modo breve e chiaro. Ad esempio, potresti chiedere: "L'app si blocca ogni volta che provi a cambiare la password. È corretto?"
Follow-up: dai seguito al problema se necessario o se hai promesso di farlo. Questo crea fiducia e affidabilità.
Galateo per chattare
La chat live è oggi uno dei mezzi più popolari per il supporto clienti. Tuttavia, la messaggistica istantanea può essere difficile. Una buona etichetta può rendere tutto più semplice.
Rispondi rapidamente: cerca di rispondere immediatamente ai messaggi dei clienti. Molti preferiscono chattare proprio per la rapidità delle risposte, motivo per cui i ritardi possono risultare particolarmente frustranti.
Sii cordiale: mantieni un tono amichevole e allegro. Di': "Sarò felice di aiutarti".
Mantieni i messaggi brevi: sii chiaro e conciso. Ripeti se necessario e usa parole simili a quelle utilizzate dal cliente.
Sfrutta le risorse: quando opportuno, fornisci al cliente link a tutorial video o istruzioni dettagliate per facilitare la risoluzione dei problemi. Preparati alla condivisione dello schermo e mostra loro cosa fare.
Fornisci un riepilogo/riassunto: riepiloga i punti chiave nelle diverse fasi della conversazione e sicuramente alla fine. Fai sapere al cliente quali azioni precise intendi intraprendere in base alla sua richiesta.
Galateo dei social media
I social media sono simili a una chat online, tranne per il fatto che sono pubblici e visibili a milioni di persone. Se qualcosa va storto, può diventare motivo di imbarazzo pubblico. Se gestiti correttamente, possono creare un passaparola positivo che diventa virale. Creare buone interazioni sui social media dipende da un buon galateo e da comportamenti come:
Sii cortese: indipendentemente dal tono di voce del cliente, sii cortese e professionale. Cerca di non alimentare una conversazione carica di emotività.
Rispondi rapidamente: per la maggior parte dei clienti, i social media non sono il primo punto di contatto. Hanno già provato a inviare email/chattare e non hanno ricevuto una risposta soddisfacente. Quindi, utilizzano i social media come punto di escalation. Assicurati di rispondere rapidamente.
Rispetta la privacy: alcune informazioni personali, come il numero dell'ordine o il codice postale di consegna, devono essere trattate con cura. Mantieni aperte le comunicazioni dirette e proteggi i dati dei clienti.
Passa al contatto diretto: non tutto può essere risolto con scambi sui social media. Per una conversazione approfondita, passa al contatto diretto. Chiama il cliente e parla con lui personalmente.
Ritorno al punto di partenza: una volta risolta la query del cliente, pubblicala sulla piattaforma social e invita i clienti a lasciare un feedback.
Galateo delle riunioni virtuali
I clienti moderni vogliono comunicare attraverso il canale che preferiscono. Soprattutto se operi nel settore B2B, le riunioni virtuali sono all'ordine del giorno per comunicare con i clienti. Per gestire questa situazione, è utile definire delle regole di comportamento per le riunioni virtuali, comprese quelle per le riunioni su Zoom.
Sii puntuale: accedi con largo anticipo e assicurati che tutti gli aspetti tecnici funzionino correttamente. Verifica che altoparlanti, microfono, webcam, software di formazione clienti, ecc. funzionino correttamente.
Parla da un ambiente professionale: assicurati di trovarti in una stanza tranquilla e ben illuminata, con un ambiente pulito e privo di distrazioni per la riunione.
Preparati in anticipo: assicurati di avere tutto il necessario per gestire le aspettative dei clienti, inclusi materiali, schermate, presentazioni e note. Mostra ai clienti solo ciò che devono vedere e nient'altro. Esercitati per ottenere prestazioni migliori.
Chiedi l'autorizzazione: se stai registrando la chiamata, invitando un collega o utilizzando un sistema di presa appunti basato sull'IA, chiedi l'autorizzazione al cliente.
2. Dai valore al tempo delle persone
Ricorda che nessun cliente ama passare il proprio tempo a parlare con un addetto al servizio clienti di un problema relativo a un prodotto per cui ha pagato. Infatti, uno studio recente ha rilevato che " il 43% dei clienti preferirebbe pulire un bagno piuttosto che chiamare il supporto clienti".
Quindi, la regola più importante nel servizio clienti è dare valore al tempo delle persone.
- Ascolta attentamente in modo che il cliente non debba ripetere ciò che ha detto.
- Cerca di risolvere il problema al primo contatto, in modo che non debbano richiamare.
- Non farli aspettare, a meno che non sia assolutamente necessario.
- Se qualcosa richiederà tempo, spiega al cliente il motivo.
Per garantire che i tuoi team possano concentrarsi sui clienti e sulle loro esigenze, fornisci loro un sistema affidabile che si occupi di tutto il resto. Un buon sistema dovrebbe includere quanto segue.
Gestione dei ticket
Quando utilizzi ClickUp per il servizio clienti, puoi creare ticket come attività o aggiornare attività esistenti con campi personalizzati. Questa visibilità su un unico pannello garantisce che i tuoi team non debbano fare affidamento sulla memoria o su note personali per risolvere i problemi.
Strutture
Fornisci ai tuoi team modelli predefiniti per il servizio clienti per semplificare il loro lavoro. Un buon modello non solo li guida attraverso il processo, ma aiuta anche a mantenere la coerenza e la conformità in tutto il team.
Il modello di gestione del servizio clienti di ClickUp è un framework ricco di funzionalità che ti consente di monitorare i ticket e gestire le risoluzioni. Hai bisogno di uno stato personalizzato per le escalation o di campi personalizzati per i motivi? Nessun problema. Questo modello personalizzabile ti consente tutto questo e molto altro ancora.
Automazioni
Uno dei modi più semplici per rispettare il tempo delle persone e velocizzare le operazioni è l'automazione. Identifica le domande o le preoccupazioni più frequenti e cerca di automatizzarle.
Ad esempio, puoi utilizzare ClickUp Automations per inviare email in base alle azioni relative alle attività o all'invio di moduli. Se un cliente segnala in chat di non riuscire a reimpostare la propria password, il bot può creare un ticket che attiva automaticamente il flusso di lavoro corrispondente.
3. Utilizza uno script
Gli script sono un ottimo modo per rendere operativi gli aspetti intangibili dell'etichetta di cui abbiamo discusso finora. Aiutano a creare coerenza, non solo per ogni singolo addetto al servizio clienti, ma anche all'interno dell'intero team.
Mentre crei gli script, prendi in considerazione i seguenti consigli di etichetta nel servizio clienti.
Copertura: copri un ampio intervallo di scenari, dal saluto di base al placare un cliente arrabbiato o quando una chiamata viene interrotta a metà.
Aggiornamenti: mantieni aggiornati i tuoi script. Con ClickUp Docs, puoi persino effettuare la modifica in modo collaborativo con il team e pubblicare le versioni aggiornate nello stesso posto!
Accesso: rendi gli script accessibili a tutti i membri del team. Quando utilizzi uno strumento come ClickUp Docs, puoi pubblicarlo online e concedere l'accesso per visualizzare, commentare o modificare in base alle esigenze di ciascuno.
Puoi anche semplificare l'accesso con ClickUp Brain. Consenti ai tuoi addetti al servizio clienti di porre domande e ottenere risposte esaurienti da fonti quali documenti, persone, attività e conoscenze aziendali.
4. Prestare particolare attenzione alle informazioni personali dei clienti
Il servizio clienti richiede che gli addetti conoscano il più possibile i clienti, le loro abitudini di acquisto e il modo in cui desiderano che i loro problemi vengano risolti.
Queste informazioni devono però essere considerate con cautela. Si tratta di informazioni personali e i clienti stanno diventando sempre più attenti alla privacy e alla sicurezza dei dati. Pertanto, il servizio clienti deve prestare attenzione e garantire la riservatezza dei dati personali.
Raccogli il meno possibile: le informazioni che non hai non possono essere rubate o utilizzate in modo improprio. Raccogli solo i dati necessari per il servizio clienti. Ad esempio, non chiedere a un cliente la data del suo anniversario di matrimonio, a meno che tu non sia una piattaforma di regali.
Ottieni il consenso: quando raccogli informazioni dal cliente, fai una menzione di perché e per cosa le utilizzerai. Quando chiedi il numero di telefono di un cliente, potresti dire: "Posso avere il tuo numero di cellulare in modo da poterti richiamare nel caso in cui questa chat venisse interrotta?"
Limita l'utilizzo: utilizza i dati solo per lo scopo per cui sono stati raccolti. Se chiedi il numero di cellulare di un cliente per richiamarlo, non aggiungerlo a un database e non inviare messaggi di marketing indesiderati.
Dai agli utenti il controllo: dai più potere ai tuoi clienti offrendo controlli sulla privacy sul sito e opzioni di rinuncia alle comunicazioni.
Rispetta le normative: rispetta le normative sulla protezione dei dati, come il GDPR e il CCPA. Comprendi i diritti dei clienti e implementa meccanismi per soddisfare le richieste relative alla privacy.
5. Gestisci le escalation con tatto
Se una chiamata al supporto clienti è in genere un'esperienza negativa, gli escalation sono ancora peggiori. Un escalation significa che un cliente non è soddisfatto della soluzione che gli è stata offerta e cerca di parlare con qualcuno con maggiore autorità/conoscenza.
Un servizio clienti eccellente dipende in larga misura dalla tua capacità di gestire le escalation! Il servizio richiesto è di natura leggermente diversa.
Comprendere le escalation: le escalation possono essere classificate in due tipi.
- Escalation funzionale, che si verifica quando gli addetti al supporto clienti non dispongono delle competenze o dell'autorità necessarie per risolvere il problema.
- Escalation gerarchica, che si verifica quando un cliente richiede esplicitamente di parlare con un supervisore o un'autorità superiore a causa dell'insoddisfazione per la risposta iniziale.
Informati bene prima di parlare con il cliente.
Sii paziente: il cliente è chiaramente frustrato. Ascoltalo con attenzione, empatia e pazienza. Cerca di creare relazioni positive con i clienti, anche nei momenti di tensione.
Preparati: prima di occuparti dell'escalation, chiedi all'agente precedente un riepilogo/riassunto delle interazioni con il cliente. Non costringere il cliente a ripetere ciò che ha già detto. Inizia la conversazione con: "Mi sembra di capire che il problema sia questo, giusto?". In questo modo il cliente si sentirà compreso.
Personalizza: consulta il CRM e scopri la relazione che il cliente ha con te. Guarda cosa ha acquistato, chi ha segnalato, cosa dice di te sui social media, ecc. Dimostra la tua conoscenza mentre parli con lui.
Ad esempio, potresti dire: "Vedo che sei nostro cliente dal 2015 e non vorremmo perdere un cliente così fedele. Permettimi di rimediare".
Sii chiaro e trasparente: se non hai una soluzione diversa da quella che è già stata proposta, fallo sapere. Potresti dire: "Capisco la sua frustrazione, signora, ma Elle le ha già fornito la nostra migliore soluzione. Mi dispiace non poter fare di più".
Rimani positivo: durante le escalation, le cose possono andare terribilmente male. Ad esempio, un cliente potrebbe voler annullare il servizio o minacciare un'azione legale. Anche quando la conversazione finisce male, rimani educato, professionale e positivo.
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In un articolo dell'HBR dal titolo provocatorio Stop Trying to Delight Your Customers (Smettila di cercare di soddisfare i tuoi clienti), gli autori sostengono che "la fedeltà ha molto più a che fare con la capacità delle aziende di mantenere le loro promesse di base, anche quelle più semplici, che con quanto possa essere straordinaria l'esperienza di servizio".
Soprattutto quando un cliente ti contatta per un reclamo, parlare in modo cortese, empatico, professionale e orientato alla soluzione può fare la differenza. Sebbene gran parte di questo sia legato al comportamento, puoi migliorare i risultati con gli strumenti giusti per un servizio clienti eccellente.
ClickUp per i team di assistenza clienti è progettato proprio per questo scopo. Offre ai tuoi addetti all'assistenza clienti l'accesso a dati, processi e automazione, consentendo loro di risolvere le query dei clienti in modo più rapido e semplice.
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