Gestire progetti rivolti ai clienti è un lavoro impegnativo che richiede capacità di gestione delle attività, comunicazione diplomatica e attenzione ai dettagli. Una delle parti più delicate? Gestire le aspettative dei clienti.
Senza questo elemento chiave, potresti ritrovarti con comunicazioni errate, disaccordi e fallimenti dei progetti. D'altra parte, gestire le aspettative dei tuoi clienti significa clienti soddisfatti, migliori referenze e lavoro continuo. 🤩
Si prevede infatti che entro il 2030 il settore della gestione delle relazioni con i clienti raggiungerà un valore di 163 miliardi di dollari. Inoltre, un recente rapporto dimostra che quando le aziende implementano una migliore esperienza cliente, aumentano i propri ricavi.
Scopri 10 strategie efficaci per gestire le aspettative dei clienti, costruire relazioni migliori e aumentare i tuoi profitti. 🎯
Perché è importante gestire le aspettative dei clienti?
Gestire le aspettative dei clienti non significa solo prevenire la perdita di progetti e profitti. Ha anche un effetto significativo sul tuo processo, sul flusso di lavoro e sulla soddisfazione del team. Se non soddisfi le aspettative dei clienti, avrai esperienze più spiacevoli mentre cerchi di raddrizzare la situazione. 🚢
Il tuo team potrebbe anche trovarsi ad affrontare un calo di morale. I membri potrebbero sentirsi sconfitti o pensare che il loro lavoro non sia abbastanza buono, anche se il problema deriva da aspettative errate dei clienti. Le battute d'arresto possono influire sui flussi di lavoro e i membri del team potrebbero dover rifare cose che hanno già completato, con conseguente diminuzione della fiducia.
Gestire le aspettative dei clienti sin dall'inizio può metterti sulla strada dell'esito positivo. Infatti, una ricerca condotta da Salesforce mostra che il 69% dei clienti sottoposti a sondaggio si aspetta una comunicazione onesta e trasparente su base regolare.
In questo modo, darai ai clienti ciò che desiderano e preparerai il tuo team al successo. 🙌
I titolari di imprese sanno quanto sia importante il passaparola. Una buona gestione dei clienti significa far sentire i tuoi clienti ascoltati e compresi. Questo crea fiducia e rispetto, il che significa che utilizzeranno il tuo prodotto o servizio e raccomanderanno la tua attività ad altri potenziali nuovi clienti.
10 strategie per gestire le aspettative dei clienti
Sei pronto a costruire relazioni migliori con i clienti? Inizia gestendo le loro aspettative con queste 10 strategie. Dalle app per il monitoraggio degli obiettivi ai portali clienti e ai modelli di documentazione, questi approcci garantiscono l'esito positivo per i clienti, ti aiutano a definire aspettative realistiche e a instaurare relazioni proficue con i clienti. ✨
1. Utilizza un CRM per creare un database con le informazioni di contatto dei clienti e effettuare il monitoraggio della loro soddisfazione
Non puoi gestire le aspettative senza sapere con chi parlare e qual è il loro profilo. Utilizza uno strumento come il CRM di ClickUp per creare un database di informazioni di contatto, archiviare i dati dei punti di contatto e creare un registro delle discussioni.
Parla con il client durante il processo di onboarding e chiedigli quali sono le sue aspettative in termini di comunicazione, risultati attesi e ambito del progetto. Inserisci tutte queste informazioni nel suo profilo nel CRM o utilizza un modello CRM per velocizzare il processo.
Aggiungi campi personalizzati per dettagli quali i canali di comunicazione preferiti, gli stili di comunicazione e le informazioni di base. Man mano che il progetto avanza, aggiungi aggiornamenti e utilizza il CRM per registrare le discussioni e i punti chiave emersi dalle riunioni e dalle revisioni.
Ogni volta che avvii un nuovo progetto con un client, rivedi le informazioni presenti nel CRM per creare una comunicazione efficace e su misura per le sue preferenze ed esigenze. 🤩
2. Fissate obiettivi e attività cardine realistici, raggiungibili e che riflettano aspettative chiare
Per instaurare una relazione soddisfacente e proficua con i clienti, è necessario essere sulla stessa lunghezza d'onda per quanto riguarda gli obiettivi. Un modo per farlo è rendere i tuoi obiettivi quantificabili, realistici e raggiungibili.
Stabilendo in anticipo attività cardine chiare, potrai evitare costosi cambiamenti di portata che possono ritardare i progetti e aumentare le spese. 💸
ClickUp Obiettivi ti aiuta a rimanere in linea con i tuoi obiettivi grazie a scadenze chiare, monitoraggio dei progressi integrato e traguardi misurabili. Aggiungi obiettivi numerici, monetari e vero/falso ai tuoi traguardi per definire obiettivi chiari che tutto il team e il client possano vedere.
Suddividi gli obiettivi in cartelle per segmentarli in progetti più grandi e complessi.
La vista di riepilogo dei progressi in Cartelle mostra lo stato del progetto con una misurazione percentuale del completamento degli obiettivi. Sotto, c'è un collegamento rapido ai risultati chiave che rendono l'aggiornamento del client più facile che mai.
3. Crea un solido piano di comunicazione con i clienti utilizzando modelli che ti consentono di risparmiare tempo e lavoro richiesto
Ognuno comunica in modo diverso e questo significa personalizzare il tuo approccio per ogni client. Alcuni clienti preferiscono comunicare regolarmente tramite telefonate, mentre altri desiderano solo aggiornamenti via email. 📧
Ricorda che gli stili di comunicazione vanno oltre i canali effettivamente utilizzati. Alcuni clienti desiderano rapporti approfonditi in ogni fase, mentre altri preferiscono brevi interazioni solo quando necessario.
Con ClickUp come strumento di project management, puoi organizzare in modo semplice dettagli e flussi di lavoro. Stabilisci controlli regolari, rapporti di avanzamento più ampi e impostazioni di notifiche in base alle preferenze dei clienti. Utilizza il modello di piano di comunicazione di ClickUp per coordinare le conversazioni con le parti interessate.
Puoi anche esplorare altri modelli di piani di comunicazione per personalizzare i tuoi piani e soddisfare le aspettative dei clienti. Dalla matrice che identifica i piani per i diversi stakeholder ai piani per gli incidenti per gestire eventuali problemi, i modelli consentono di risparmiare tempo e garantiscono coerenza.
4. Sii trasparente con i tuoi clienti e sfrutta le autorizzazioni per effettuare la condivisione di informazioni rilevanti
Costruisci relazioni durature e migliora l'esperienza dei clienti dando priorità a una comunicazione trasparente e onesta. Dalla prima riunione al completamento del progetto, questo approccio è il modo migliore per instaurare un rapporto di fiducia.
Se qualcosa va storto, non aver paura di comunicarlo al client. Ma prima di farlo, elabora un piano d'azione per rimediare alla situazione.
Potrebbero non gradire la battuta d'arresto, ma apprezzeranno la tua onestà e la tua iniziativa nel rimettere le cose a posto.
In altre situazioni, potresti voler tenere il client all'oscuro mentre gestisci intoppi o ostacoli. La funzionalità di condivisione delle autorizzazioni di ClickUp ti consente di condividere ciò che desideri e proteggere ciò che non vuoi condividere.
Rendi le attività visibili ai clienti se hai bisogno del loro contributo e desideri fornire un aggiornamento non programmato.
5. Crea un portale clienti che faciliti il completamento delle approvazioni, la fornitura di feedback e la visualizzazione dello stato dei progetti in tempo reale
Alcuni clienti sono difficili da rintracciare, e questo è un problema quando hai bisogno della loro approvazione o revisione di un prodotto finito. Semplifica i tuoi processi creando un portale clienti. In questo modo, avranno un luogo in cui accedere alle attività che devono completare e ricevere notifiche quando qualcosa è pronto per essere approvato. ✅
Crea attività con risultati chiari, come le revisioni di un post SEO se sei un'agenzia di content marketing o l'approvazione di un prototipo di prodotto se sei un team di sviluppo. Assegna le approvazioni al client con una data di scadenza chiara. In questo modo sarà più facile definire aspettative realistiche su tutta la linea.
Aggiungi delle dipendenze alle attività per attivare il passaggio successivo una volta che il cliente ha completato l'attività. Le dipendenze ti aiuteranno a gestire le aspettative dei clienti impedendo loro di lavorare in anticipo su determinate attività, in modo che sappiano cosa è necessario per completare il lavoro.
6. Sii proattivo e crea un rapporto di fiducia per instaurare connessioni personali con i clienti
Proprio come i team del supporto clienti gestiscono il feedback dei clienti, anche tu devi rispondere e adattarti man mano che impari a conoscere meglio i tuoi clienti. Devono sentirsi a proprio agio nel porre domande e condividere le loro preoccupazioni con te.
Un modo per farlo è dedicare più tempo alla creazione di connessioni personali con i tuoi clienti. Queste connessioni dovrebbero comunque svilupparsi in un contesto professionale, ma non devono necessariamente riguardare esclusivamente gli aggiornamenti sui progetti.
Durante le conversazioni, cerca di scoprire se avete interessi o hobby simili. Puoi iniziare ponendo una semplice domanda sul loro weekend o proponendo un gioco rompighiaccio per ottenere ulteriori informazioni su di loro.
Creare una connessione personale porta ad avere clienti più fedeli: alcuni studi dimostrano che le aziende in rapida crescita generano il 40% di ricavi in più rispetto alle aziende che non adottano un approccio personalizzato. Inoltre, il 71% dei clienti si aspetta interazioni personalizzate.
Evolvi definendo le impostazioni
Le aspettative dei clienti cambiano continuamente, ma una buona conversazione e dimostrare interesse possono fare la differenza. Inoltre, la personalizzazione ti offre informazioni preziose sulla personalità del cliente e sui suoi punti deboli.
Grazie a queste informazioni, potrai personalizzare il tuo stile di comunicazione per sviluppare una connessione più profonda, aumentare la fidelizzazione dei clienti e superare le loro aspettative.
Comprendere come pensano e lavorano ti aiuta a personalizzare il percorso del cliente e le tue interazioni in modo che si sentano a proprio agio nel lavorare con te. Alla fine della giornata, le persone preferiscono lavorare con chi le capisce piuttosto che con provider freddi e anonimi.
7. Fissate obiettivi che sapete di poter raggiungere, poi superate le vostre promesse
È positivo mettersi alla prova e fissare obiettivi che spingono a lottare per un esito positivo. Tuttavia, questo può rappresentare uno svantaggio quando si tratta di interagire con i clienti.
Non c'è niente di più deludente che avere grandi aspettative e vederle infrangersi. 🤸
Quando si tratta di lavorare con i clienti, fai promesse che sai di poter mantenere. Non dire che completerai qualcosa se non sei sicuro di poterlo fare. Concentrati invece sulla definizione di obiettivi e risultati che sai che il team può raggiungere.
Quindi, vai oltre le aspettative per dare al client esattamente ciò che hai promesso, e anche di più. È sempre meglio promettere meno e dare di più piuttosto che deludere le aspettative. 🌻
8. Sii chiaro quando si tratta di prezzi e di ciò che i clienti possono aspettarsi in cambio
L'obiettivo finale è quello di stabilire dei limiti e creare aspettative chiare su ciò che addebiti e su ciò che offrirai. Che tu sia una piccola impresa o una grande azienda, essere chiari sul contratto è fondamentale per gestire le aspettative dei clienti.
Sii specifico su ciò che farai e non farai. Se sei disposto ad accettare lavoro aggiuntivo al di fuori del contratto iniziale, stabilisci un sistema per gestire il lavoro che va oltre l'ambito del progetto.
Una buona gestione dei clienti inizia con una chiara comunicazione delle modalità di pagamento e dei servizi che offri in cambio. Decidi se sarai pagato con una tariffa fissa per progetto o a ore. Prepara un piano di emergenza spiegando quanto addebiti per le ore fatturabili al di fuori del lavoro concordato.
Definendo e stabilendo in anticipo dei limiti, contribuisci a proteggere il tuo team da carichi di lavoro eccessivi e rendi più facile per loro gestire i propri programmi. Inoltre, crei un'esperienza utente migliore per il client adattando il tuo accordo alle sue esigenze specifiche.
9. Documenta tutto in modo da avere una registrazione chiara delle comunicazioni e delle aspettative
Non basta definire le aspettative, è necessario anche documentarle. Innanzitutto, redigi un contratto che riporti tutto ciò che è stato discusso durante le riunioni di presentazione e le sessioni di onboarding dei clienti. Ottieni l'approvazione del cliente facendogli firmare il contratto e annotando eventuali condizioni speciali. ✍️
Crea canali di comunicazione dove i clienti possano facilmente trovare e visualizzare i documenti in caso di domande. Attiva notifiche con aggiornamenti in tempo reale in caso di modifiche. Assicurati che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e sappiano cosa ci si aspetta da loro.
Utilizza ClickUp Spaces per creare hub dashboard in cui i clienti possono accedere ai contratti e ai documenti di cui hanno bisogno. Crea spazi separati per il tuo team interno e utilizza ClickUp Docs per creare wiki con la documentazione importante dei clienti per ogni progetto.
Non dimenticare di utilizzare i modelli di gestione dei clienti per risparmiare tempo e lavoro richiesto nella creazione di processi che garantiscano una comunicazione chiara e affidabile con i clienti.
10. Fidati del tuo istinto per evitare malintesi e clienti non adatti
In un mondo ideale, tutti i clienti sarebbero un sogno con cui lavorare. In realtà, alcuni possono essere un vero incubo. Forse sono eccessivamente esigenti, indecisi o microgestori.
Per evitare di entrare in affari con persone incompatibili, cerca i segnali di allarme durante la fase iniziale e fidati del tuo istinto se ti dice che quel client non è adatto. 🚨
Ecco alcuni segnali a cui prestare attenzione:
- Esigono un trattamento speciale, come servizi che esulano dall'ambito del lavoro o modifiche dei prezzi che non erano previste nel contratto.
- Non hanno nulla di positivo da dire sulle aziende con cui hanno lavorato in passato.
- Non rispettano i limiti che hai stabilito durante l'onboarding
- Ignorano i tuoi processi o pretendono di assumere il comando del tuo team
- Non sanno quali sono i loro obiettivi o vogliono che tu ne crei uno per loro
- Hanno fretta o si aspettano che il lavoro venga svolto in un lasso di tempo che non è realistico per il tuo team.
Il fatto che un client corrisponda a una di queste affermazioni non significa automaticamente che non sia adatto. Ad esempio, potresti aiutare un client che non è sicuro dei propri obiettivi fornendogli maggiori informazioni sul settore.
Tuttavia, un client insicuro potrebbe cambiare i propri obiettivi a metà del progetto, creando il caos.
Il punto è fidarsi del proprio istinto e prestare attenzione ai segnali che indicano che il cliente potrebbe non essere adatto alla tua attività. Se ti accorgi che le cose stanno andando male fin dall'inizio o pensi che non sia la scelta giusta, probabilmente è meglio limitare le perdite e andare avanti.
Gestisci facilmente le aspettative dei clienti grazie a ClickUp
Grazie a questi suggerimenti e tecniche, sarà molto più facile gestire le aspettative dei clienti, instaurare un rapporto di fiducia, migliorare il rapporto e semplificare i flussi di lavoro di comunicazione. Ricordati di implementare e rivedere le tue procedure per adattarle ai nuovi clienti e soddisfare le esigenze dei clienti esistenti.
Iscriviti oggi stesso a ClickUp e approfitta delle numerose funzionalità CRM, degli obiettivi e del piano di comunicazione. Acquisire nuovi clienti, effettuare la condivisione degli aggiornamenti e personalizzare le comunicazioni con un tocco personale è più facile che mai.