La gestione di progetti rivolti ai clienti è un lavoro importante che comporta la gestione delle attività, la comunicazione diplomatica e l'attenzione ai dettagli. Una delle parti più difficili? Gestire le aspettative dei clienti.
Senza questo elemento chiave, si rischia di incorrere in errori di comunicazione, disaccordi e fallimenti del progetto. D'altra parte, gestire le aspettative dei clienti significa avere clienti felici, migliori referenze e lavori continuativi. 🤩
In effetti, si prevede che la gestione delle relazioni con i clienti sarà una delle principali sfide per l'azienda un'industria da 163 miliardi di dollari entro il 2030. Inoltre, una recente reportistica mostra che quando le aziende implementano un sistema di una migliore esperienza del cliente aumentano le entrate.
Scoprite 10 strategie efficaci per gestire le aspettative dei client e costruire relazioni migliori e aumentare i profitti. 🎯
Perché è importante gestire le aspettative dei clienti?
Gestire le aspettative dei clienti non significa solo evitare la perdita di progetti e profitti. Ha anche un effetto significativo sul processo, sul flusso di lavoro e sulla soddisfazione del team. Se non si soddisfano le aspettative dei clienti, si avranno altre esperienze spiacevoli quando si cercherà di raddrizzare la situazione. 🚢
Anche il team avrà probabilmente un morale più basso. Potrebbero sentirsi sconfitti o pensare che il loro lavoro non sia abbastanza buono, anche se il problema deriva dalle aspettative sbagliate del cliente. Le battute d'arresto possono avere un impatto sui flussi di lavoro e i membri del team potrebbero dover rifare cose già completate, con il risultato di una diminuzione della fiducia.
Gestire le aspettative del cliente fin dall'inizio può mettervi sulla strada dell'esito positivo. Infatti, una ricerca di Salesforce mostra che il 69% dei client sondati si aspetta una comunicazione onesta e trasparente con regolarità.
Fornendo questo, darete ai client ciò che vogliono e imposterete il vostro team per i successi. 🙌
Con ClickUp Chattare la comunicazione del team in un unico spazio e condividere gli aggiornamenti, collegare le risorse e collaborare con i vostri client senza sforzo
I titolari di aziende sanno quanto sia importante il passaparola. Buono gestione del cliente significa che i vostri clienti si sentono ascoltati e compresi. Questo crea fiducia e rispetto, il che significa che utilizzeranno il vostro prodotto o servizio e raccomanderanno la vostra azienda ad altri potenziali nuovi clienti.
10 Strategie per gestire le aspettative dei client
Siete pronti a costruire relazioni migliori con i client? Iniziate a gestire le loro aspettative con queste 10 strategie. Da app per il monitoraggio degli obiettivi ai portali per i client e ai modelli per la documentazione, questi approcci garantiscono l'esito positivo del cliente aiutarvi a definire aspettative realistiche e a stabilire una relazione gratificante con il cliente. ✨
1. Utilizzare un CRM per creare un database di informazioni sui contatti dei client e monitorare la soddisfazione dei clienti
Non è possibile gestire le aspettative senza sapere con chi parlare e qual è il loro profilo. Utilizzate uno strumento come Il CRM di ClickUp per creare un database di informazioni sui contatti, memorizzare i dati dei touchpoint e creare un registro delle discussioni.
Parlate con il client durante il processo di onboarding e chiedetegli quali sono le sue aspettative in materia di comunicazione, i prodotti da consegnare e l'ambito del progetto. Inserite tutte queste informazioni nel loro profilo nel CRM o utilizzate un Modello CRM per accelerare il processo.
Gestione dei dati dei clienti, delle attività personali e delle comunicazioni in ClickUp da qualsiasi dispositivo
Aggiungete campi personalizzati per dettagli come i canali di comunicazione preferiti, gli stili di comunicazione e le informazioni di base. Man mano che il progetto procede, aggiungete aggiornamenti e utilizzate il CRM per registrare le discussioni e le chiavi di lettura di riunioni e revisioni.
Ogni volta che iniziate un nuovo progetto con il client, rivedete le sue informazioni nel CRM per creare una comunicazione adeguata alle sue preferenze ed esigenze. 🤩
2. Impostare obiettivi e attività cardine che siano realistici, raggiungibili e che riflettano aspettative chiare
Per una relazione felice e di esito positivo con il cliente, è necessario essere sulla stessa pagina per quanto riguarda gli obiettivi. Da fare è rendere gli obiettivi quantificabili, realistici e raggiungibili.
Impostando in anticipo attività cardine chiare, si possono evitare costose creep dell'ambito che possono ritardare i progetti e far lievitare le spese. 💸
Utilizzate ClickUp Tasks per automatizzare la definizione e il monitoraggio degli obiettivi, celebrare le attività cardine, modificare le attività in blocco e molto altro ancora ClickUp Obiettivi vi permettono di mantenere i vostri traguardi con Sequenze chiare, monitoraggio integrato dello stato e attività cardine misurabili. Aggiungete obiettivi numerici, monetari e vero/falso ai vostri traguardi per fissare obiettivi chiari e visibili a tutto il team e al client.
Suddividete gli obiettivi in cartelle per segmentarli in progetti più grandi e complessi.
Stabilire obiettivi misurabili per attività e progetti con progressione automatica per raggiungere più efficacemente gli oggetti con Sequenza definita e traguardi quantificabili
La visualizzazione roll-up dello stato di avanzamento nelle cartelle mostra lo stato del progetto con una misurazione percentuale del completamento dell'obiettivo. Sotto, c'è un collegamento rapido ai risultati chiave che rende l'aggiornamento del client più facile che mai.
**3. Creare un piano di comunicazione con il cliente utilizzando modelli che consentono di risparmiare tempo e lavoro richiesto
Ognuno comunica in modo diverso e questo significa personalizzare l'approccio a ogni client. Alcuni clienti preferiscono una comunicazione regolare tramite telefonate, mentre altri vogliono solo aggiornamenti via email. 📧
Ricordate che gli stili di comunicazione vanno oltre i canali effettivamente utilizzati. Alcuni clienti vogliono reportistica approfondita in ogni fase, mentre altri preferiscono brevi interazioni al bisogno.
Utilizzate il modello di piano di comunicazione di ClickUp per creare una roadmap di processo per una comunicazione perfetta tra team e clienti
Con ClickUp come strumento di project management, potete organizzare senza problemi i dettagli e i flussi di lavoro. Stabilite check-in regolari, rapporti sullo stato di avanzamento più ampi e impostazioni di notifica basate sulle preferenze dei client. Utilizzate ClickUp Modello di piano di comunicazione di ClickUp per coordinare le conversazioni con le parti interessate.
Potete anche esplorare altri modelli di piani di comunicazione per adattare i piani e soddisfare le aspettative dei client. Dalle matrici che identificano i piani per i diversi stakeholder ai piani di incidenti per la gestione dei problemi che possono sorgere, i modelli fanno risparmiare tempo e garantiscono la coerenza.
4. Siate trasparenti con i vostri client e sfruttate le autorizzazioni per condividere le informazioni rilevanti
Costruire una relazione duratura e migliorare l'esperienza del cliente dando priorità a una comunicazione trasparente e onesta. Dal vostro riunione iniziale fino al completamento del progetto, questo approccio è il modo migliore per creare fiducia.
Se qualcosa va storto, non abbiate paura di comunicarlo al client. Da fare, però, prima di mettere a punto un piano d'azione per rimediare alla situazione.
Forse il cliente non gradirà il contrattempo, ma apprezzerà la vostra onestà e l'iniziativa di rimettere le cose a posto.
La collaborazione è fondamentale con ClickUp 3.0 Documenti, per cui è possibile condividere, impostare autorizzazioni o esportare rapidamente i documenti a utenti interni o esterni
In altre situazioni, si potrebbe voler tenere il client fuori dal giro mentre si gestiscono intoppi o blocchi. Funzionalità/funzione di condivisione di ClickUp consente di condividere ciò che si vuole e di salvaguardare ciò che non si vuole.
Rendete le attività visibili ai client se avete bisogno del loro contributo e volete fornire un aggiornamento non programmato.
5. Create un portale per i client che faciliti il completamento delle approvazioni, la fornitura di feedback e la visualizzazione in tempo reale dello stato del progetto
Alcuni client sono difficili da rintracciare e questo è un problema quando avete bisogno della loro approvazione o della revisione di un prodotto. Semplificate i processi costruendo un portale per i clienti portale client . In questo modo, avranno un posto dove accedere alle attività da completare e ricevere notifiche quando qualcosa è pronto per essere approvato. ✅
Utilizzate le lavagne online di ClickUp per assegnare attività, taggare gli assegnatari e tutto ciò che serve per dare il via alla vostra prossima collaborazione
Creare attività con consegne chiare, come le revisioni di un post SEO se siete un'agenzia di marketing dei contenuti o l'approvazione di un prototipo di prodotto se siete un team di sviluppo. Assegnate le approvazioni al client con una chiara data di scadenza. In questo modo si impostano meglio le aspettative realistiche di tutti.
Aggiungete delle dipendenze per attivare il passaggio successivo una volta che il client ha completato l'attività. Le dipendenze aiutano a gestire le aspettative dei clienti, impedendo loro di lavorare in anticipo su determinate attività, in modo che sappiano cosa è necessario per completare il lavoro.
6. Essere proattivi e costruire relazioni per creare connessioni personali con i client
Proprio come i team del supporto clienti gestiscono i feedback dei clienti, voi volete rispondere e adattarvi man mano che imparate a conoscere meglio i vostri client. I clienti devono sentirsi a proprio agio nel fare domande e condividere con voi le loro preoccupazioni.
Da fare è mettere da parte del tempo extra per creare connessioni personali con i vostri client. I contatti devono comunque avvenire in un'impostazione professionale, ma non devono riguardare esclusivamente gli aggiornamenti sul progetto.
Durante le conversazioni, cercate di scoprire se avete interessi o hobby simili. Potete iniziare facendo una semplice domanda sul loro fine settimana o facendo un gioco per rompere il ghiaccio per saperne di più su di loro.
La connessione personale porta ad avere clienti più fedeli studi dimostrano che le aziende in rapida crescita generano il 40% di fatturato in più rispetto a quelle che non adottano un approccio personalizzato. E il 71% dei clienti si aspetta interazioni personalizzate.
Evolvere con l'impostazione delle aspettative
Le aspettative dei clienti cambiano in continuazione, ma buone conversazioni e la dimostrazione che ci tenete possono essere molto utili. Inoltre, la personalizzazione vi fornisce preziose informazioni su chi è il cliente come persona e sui suoi punti dolenti.
A volte un semplice "pollice in su" non è sufficiente: aggiungete ai commenti di ClickUp le vostre emoji preferite e mantenete le conversazioni spensierate e divertenti con i vostri client
Grazie a queste informazioni, potrete personalizzare il vostro stile di comunicazione per sviluppare una connessione più profonda, aumentare la fidelizzazione dei clienti e superare le aspettative.
Capire come pensano e lavorano i clienti vi aiuta a personalizzare il customer journey e le vostre interazioni in modo che si sentano a proprio agio a lavorare con voi. In fin dei conti, le persone preferiscono lavorare con chi le capisce piuttosto che con provider freddi e senza nome.
7. Fissare obiettivi che si sa di poter raggiungere, e poi mantenere la promessa
È bene sfidare se stessi e fissare obiettivi che spingano a perseguire l'esito positivo. Ma questo può essere uno svantaggio quando si tratta di interagire con i client.
Non c'è niente di più deludente che avere aspettative elevate e vederle cadere nel vuoto. 🤸
Suddividete obiettivi, attività, punti agili e stati del progetto nella dashboard di ClickUp 3.0, altamente personalizzabile
Quando si tratta di lavori per i client, fate promesse che sapete di poter mantenere. Non dite che completerete qualcosa se non siete sicuri di poterlo fare. Concentratevi invece sulla definizione di obiettivi e consegne che sapete che il team può raggiungere.
Poi, andate oltre per dare al client esattamente quello che avete detto che avreste fatto, e anche di più. È sempre meglio non promettere e consegnare piuttosto che arrivare al di sotto delle aspettative. 🌻
8. Siate chiari quando si parla di prezzi e di ciò che i client possono aspettarsi in cambio
L'obiettivo finale è quello di stabilire dei limiti e creare delle aspettative chiare su ciò che fate pagare e su ciò che consegnerete. Che si tratti di una piccola azienda o di un grande studio, essere chiari sul contratto è la chiave per gestire le aspettative dei client.
Siate specifici su ciò che farete o non farete. Se siete disposti ad accettare lavori aggiuntivi al di fuori del contratto iniziale, stabilite un sistema per gestire i lavori che vanno oltre lo scopo del progetto.
Un'ottima gestione del cliente inizia con una chiara far sapere ai client come ci si aspetta il pagamento e quali servizi fornirete in cambio. Decidete se sarete pagati con una valutazione fissa del progetto o a ore. Create un piano di emergenza spiegando quanto vi fate pagare per le ore fatturabili al di fuori del lavoro concordato.
Definendo e impostando i limiti in anticipo, si contribuisce a proteggere il team da carichi di lavoro eccessivi e a rendere più facile la gestione del team. Inoltre, il cliente potrà godere di un'esperienza utente migliore, adattando il contratto alle sue esigenze specifiche.
9. Documentate tutto in modo da avere un registro chiaro delle comunicazioni e delle aspettative
Non è sufficiente definire le aspettative, occorre anche documentarle. In primo luogo, fate un contratto che riporti tutto ciò che avete discusso nelle riunioni di presentazione e l'onboarding del cliente sessioni. Ottenete il consenso del cliente facendo firmare il contratto e facendo notare eventuali condizioni speciali. ✍️
Stabilite canali di messaggistica in cui i client possano facilmente trovare e visualizzare i documenti in caso di domande. Attivate notifiche con aggiornamenti in tempo reale in caso di modifiche. Follow up per assicurarsi che tutti siano sulla stessa pagina e sappiano cosa ci si aspetta.
Utilizzo Spazi ClickUp per creare dashboard hub dove i client possono accedere ai contratti e ai documenti di cui hanno bisogno. Creare spazi separati per il proprio team interno e utilizzare ClickUp Documenti per creare wiki con la documentazione importante per il cliente per ogni progetto.
Collegare ClickUp Docs al flusso di lavoro collegando le attività tra loro
Non dimenticate di utilizzare modelli di gestione del cliente per risparmiare tempo e lavoro richiesto nella creazione di processi che creino una comunicazione chiara e affidabile con i client.
10. Fidatevi del vostro istinto per evitare fraintendimenti e clienti poco adatti
In un mondo ideale, tutti i client sarebbero un sogno con cui lavorare. In realtà, alcuni possono essere davvero un incubo. Forse sono eccessivamente esigenti, indecisi o micromanager.
Per evitare di entrare in affari con persone non adatte, cercate le bandiere rosse durante la fase iniziale e fidatevi del vostro istinto se vi dice che il cliente non è adatto. 🚨
Ecco alcuni segnali da tenere d'occhio:
- Chiedono un trattamento speciale, come servizi che esulano dall'ambito del lavoro o modifiche dei prezzi che non erano previste dal vostro accordo
- Non hanno nulla di buono da dire sulle aziende con cui hanno lavorato in passato
- Non rispettano i limiti stabiliti durante l'onboarding
- Ignorano i vostri processi o pretendono di prendere il comando del vostro team
- Non sanno quali siano i loro obiettivi o vogliono che voi ne creiate uno per loro
- Hanno fretta o si aspettano che il lavoro venga terminato in tempi non realistici per il vostro team
Il fatto che un client rientri in una di queste categorie non significa che sia automaticamente un cattivo cliente. Ad esempio, potreste aiutare un cliente che non è sicuro dei propri obiettivi spiegandogli meglio il settore.
Tuttavia, un cliente insicuro potrebbe cambiare i propri obiettivi a metà del progetto, gettando la situazione nel caos.
Il punto è fidarsi del proprio istinto e osservare i segnali che indicano che il client potrebbe non essere adatto alla vostra azienda. Se vi accorgete che le cose stanno andando fuori strada fin dall'inizio o se pensate che non sia un buon abbinamento, è probabile che sia meglio tagliare le perdite e passare oltre.
Gestire le aspettative dei client con facilità grazie a ClickUp
Con questi suggerimenti e tecniche, è molto più facile gestire le aspettative dei client, costruire fiducia, migliorare il rapporto e semplificare i flussi di lavoro della comunicazione. Ricordate di implementare e rivedere le vostre procedure per adattarle ai nuovi clienti e alle esigenze di quelli esistenti. Iscriviti a ClickUp oggi stesso e godetevi l'abbondanza di funzionalità di CRM, Obiettivi e piani di comunicazione. L'onboarding dei client, la condivisione degli aggiornamenti e la personalizzazione delle comunicazioni sono più facili che mai.