Come ottimizzare l'esito positivo del cliente per il SaaS

Nessuna azienda vuole sentirsi dire: "Stiamo valutando altre opzioni" da un cliente di lunga data.

I leader aziendali del settore tre trilioni di dollari di mercato del Software as a Service (SaaS) sanno che la riduzione dell'abbandono dipende in larga misura dai team di Customer Success. In qualità di Customer Success Manager, dovete cogliere i segnali di potenziale abbandono e il modo in cui pianificate la vostra prossima mossa è fondamentale per ripristinare la fiducia dei clienti e rafforzare il valore del vostro prodotto.

In questo articolo esploreremo i ruoli chiave all'interno di un team di Customer Success e discuteremo di come implementare strategie di esito positivo per i clienti. Verranno inoltre illustrati gli strumenti e le metriche essenziali per misurare il successo e verranno condivise le strategie con cui i team di Customer Success possono superare le sfide più comuni.

Che cos'è l'esito positivo in SaaS?

Il successo del cliente in SaaS è la disciplina aziendale che si concentra sulla garanzia che i clienti raggiungano i risultati desiderati durante l'utilizzo del vostro prodotto o servizio, favorendo il loro successo e la crescita della vostra azienda. Si tratta di un approccio proattivo che si concentra sull'intero ciclo di vita del cliente, dall'onboarding all'utilizzo continuo e al rinnovo, ma soprattutto sulla garanzia che traggano valore dal vostro prodotto o servizio.

Le ricerche dimostrano che fidelizzare un cliente significa da cinque a sei volte più economico rispetto all'acquisizione di uno nuovo, e anche un aumento del 5% della fidelizzazione può aumentare i profitti di 25% al 95% . L'ottimizzazione dell'esito positivo dei clienti è la chiave per raggiungere questo obiettivo.

Oltre a stimolare l'acquisizione di nuovi clienti e a la fidelizzazione dei clienti l'esito positivo dei clienti nelle aziende SaaS aiuta:

• Migliorare la soddisfazione dei clienti: I clienti soddisfatti sono più propensi a diventare sostenitori del marchio e a segnalare il vostro prodotto ad altri. Le iniziative di Customer Success aiutano a garantire che i clienti siano soddisfatti e che ottengano il massimo dal vostro prodotto
• Migliorare lo sviluppo del prodotto: i team di Customer Success raccolgono il prezioso feedback dei clienti che può essere utilizzato per migliorare il prodotto e garantire che soddisfi le esigenze in continua evoluzione della base di clienti esistente

Talvolta utilizzato in modo intercambiabile con l'esperienza del cliente e il supporto clienti, il successo del cliente si differenzia per diversi aspetti. L'esito positivo si concentra sulla relazione a lungo termine con il cliente e sui suoi obiettivi aziendali complessivi.

D'altra parte, l'esperienza del cliente o CX comprende tutte le interazioni dei clienti con il vostro marchio, prodotto e servizio durante il loro percorso. Il supporto clienti consiste nel fornire assistenza reattiva ai clienti che incontrano problemi tecnici o hanno domande sull'uso del prodotto.

Il Customer Success integra tutti questi aspetti per garantire un'esperienza positiva del cliente e guidare l'esito positivo a lungo termine.

Leggi anche: 37 esempi di SaaS da conoscere nel 2024

Comprendere il team di successo dei clienti SaaS e i ruoli chiave

La comprensione del team di successo dei clienti SaaS è fondamentale per guidare la crescita della vostra azienda. Ogni ruolo, dal Customer Success Manager al Chief Customer Officer, garantisce in modo unico che i clienti ottengano il massimo dal loro software.

Ecco una panoramica di alcuni ruoli chiave all'interno del team per il successo dei clienti:

Customer Success Manager (CSM)

Il CSM, o Customer Success Manager dedicato, è il principale punto di contatto per il supporto continuo e la creazione di relazioni È responsabile dell'onboarding dei nuovi clienti, dell'adozione del prodotto, dell'identificazione delle opportunità di upselling e della gestione proattiva della salute del cliente.

Ecco alcuni esempi di ciò che fa un Customer Success Manager (CSM):

• Accogliere i nuovi clienti e aiutarli a iniziare a utilizzare il prodotto
• Identifica gli obiettivi e le sfide del cliente
• Sviluppa un piano di esito positivo per il cliente
• Assistenza continua e supporto ai clienti
• Monitoraggio dello stato di salute dei clienti e identificazione dei clienti a rischio
• Si fa portavoce dei clienti esistenti all'interno dell'azienda

Specialista dell'implementazione

Gli specialisti dell'implementazione si occupano della configurazione iniziale e dell'integrazione del software Guidano i clienti attraverso il processo di onboarding, assicurando una transizione fluida dall'acquisto all'uso quotidiano.

Ad istanza, possono configurare il software in modo da allinearlo ai flussi di lavoro esistenti del client, riducendo al minimo le interruzioni e accelerando il time-to-value. Gli specialisti dell'implementazione possono anche fornire sessioni di formazione per consentire ai clienti di sfruttare efficacemente le funzioni del prodotto.

Vicepresidente dell'esito positivo del cliente

Il Vicepresidente del Customer Success supervisiona l'intero reparto, allineando la strategia di successo dei clienti con gli obiettivi aziendali più ampi Stabilisce gli oggetti, gestisce il team e guida le iniziative per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Un esempio di ruolo potrebbe essere lo sviluppo di nuove strategie di esito positivo per ridurre il turn over o aumentare il coinvolgimento dei clienti.

Il VP of CS funge anche da collegamento tra il team di customer success e altri reparti, come lo sviluppo dei prodotti e le vendite.

Chief Customer Officer (CCO)

Nelle grandi organizzazioni SaaS, il CCO è un dirigente senior responsabile dell'esperienza complessiva del cliente .

Il CCO supervisiona tutte le funzioni rivolte al cliente, tra cui l'esito positivo, il supporto clienti e i servizi professionali. È inoltre responsabile della fidelizzazione dei clienti, della loro soddisfazione e del loro valore nell'intero ciclo di vita.

Ad istanza, un CCO potrebbe guidare un'iniziativa a livello aziendale per migliorare i meccanismi di feedback dei clienti.

Success Manager - Operazioni di Customer Success

I Customer Success Operations Manager ottimizzano i processi e gli strumenti a supporto del team del supporto clienti Sono responsabili dello sviluppo e dell'implementazione dei flussi di lavoro del Customer Success, della gestione degli strumenti e delle tecnologie del Customer Success e del supporto operativo ai CSM.

Ad esempio, possono implementare un nuovo sistema CRM per migliorare il monitoraggio delle interazioni con i clienti e le metriche delle prestazioni.

Il processo di esito positivo dei clienti SaaS: Dall'implementazione al coinvolgimento

La costruzione di un solido piano di esito positivo è la base per ottenere relazioni a lungo termine con i clienti in SaaS. Ecco i passaggi essenziali del processo di esito positivo:

• Determinare gli obiettivi specifici che volete che i clienti raggiungano con il vostro prodotto
• Raggruppare i clienti in base alle loro esigenze, ai modelli di utilizzo e alle dimensioni dell'azienda
• Delineare i punti di contatto chiave che i clienti avranno con il vostro prodotto o servizio, dall'onboarding all'utilizzo continuo
• Creare un processo strutturato di onboarding per far sì che i clienti si abituino in modo rapido ed efficiente
• Sviluppare programmi per educare i clienti, guidare l'adozione del prodotto e incoraggiare l'impegno
• Mantenere un contatto regolare con i clienticomunicazione con i clienti per comprendere le loro esigenze e affrontare le sfide che devono affrontare
• Stabilire meccanismi per raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo per migliorare i prodotti e i servizi

Un'esperienza di onboarding personalizzata è fondamentale per impostare i nuovi clienti in modo che abbiano un esito positivo. Ciò può includere materiali di formazione personalizzati, sessioni di coaching one-to-one e configurazioni di prodotto su misura.

La formazione dei clienti consente agli utenti di ottenere il massimo dal vostro prodotto. Questo obiettivo può essere raggiunto attraverso articoli completi basati sulla conoscenza, esercitazioni video e moduli di formazione interattivi.

$$$a Formazione dei clienti: una chiave della strategia di HubSpot per l'esito positivo

Il Accademia HubSpot svolge un ruolo cruciale nella strategia di HubSpot per l'esito positivo dei clienti, fornendo risorse educative estese, progettate per potenziare i clienti esistenti e migliorare la loro esperienza con gli strumenti di HubSpot.

Chiusa nel 2012, l'Academy offre diversi corsi e certificazioni strettamente allineati alla metodologia di inbound marketing e al volano dei contenuti. Questo allineamento aiuta i personalizzati a capire come sfruttare gli strumenti di HubSpot per raggiungere gli obiettivi aziendali, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

I clienti soddisfatti, che si sentono forti delle loro conoscenze e competenze, sono più propensi a sostenere HubSpot, con conseguente aumento delle segnalazioni e del passaparola positivo. HubSpot Academy contribuisce quindi a costruire una comunità di sostenitori del marchio che possono aiutare ad attrarre nuovi clienti.

Catturare, analizzare e utilizzare il feedback dei clienti per un esito positivo

I feedback dei clienti forniscono informazioni preziose sulle loro esigenze, sui punti dolenti e sui livelli di soddisfazione.

Ecco alcuni suggerimenti rapidi per le aziende SaaS:

• Utilizzare vari canali per raccogliere feedback, tra cui sondaggi, strumenti di feedback in-app, interviste ai clienti e monitoraggio dei social media
• Utilizzare l'analisi dei dati per identificare le tendenze e gli schemi dei feedback dei clienti. Classificare i feedback in temi e assegnare le priorità in base all'impatto
• Implementare le modifiche in base ai feedback, sia che si tratti di miglioramenti del prodotto, di processi di supporto clienti migliorati o di una maggiore comunicazione con i clienti

Come ClickUp dà priorità ai feedback dei clienti ClickUp utilizza le Bacheche pubbliche di Canny per raccogliere idee per nuove funzionalità e suggerimenti per migliorare quelle attuali. Il team prende in considerazione ogni post, commento e voto per aggiungere nuove funzionalità e miglioramenti a ClickUp.

Gli utenti possono:

• Votare sui miglioramenti delle funzionalità/funzione esistenti o suggerirne di nuove
• Suggerire miglioramenti all'app mobile
• Suggerire app o piattaforme da integrare con ClickUp
• Votare per le lingue in cui desiderano vedere tradotto ClickUp

Anche se non possiamo garantire che ogni richiesta venga implementata, Da fare prendiamo in considerazione il feedback e teniamo conto dei voti e dei commenti. Gli utenti ricevono aggiornamenti sullo stato di avanzamento delle richieste di funzionalità/funzione attraverso il flusso di sviluppo del prodotto via email. Invia una richiesta di funzionalità/funzione di ClickUp o condividi il tuo feedback qui!

Allineare i team di clienti e prodotti per un esito positivo

Una collaborazione efficace tra i gestori del successo dei clienti e i team di prodotto è essenziale per favorire la soddisfazione dei clienti e l'innovazione dei prodotti.

È fondamentale per:

• condividere regolarmente il feedback e le intuizioni con il team di prodotto per informare la roadmap di prodotto
• Coinvolgere il Customer Success nel processo di pianificazione del prodotto per garantire che le nuove funzionalità/funzioni siano in linea con le esigenze dei clienti
• Incoraggiare una cultura incentrata sul cliente all'interno dell'organizzazione, dando priorità ai feedback dei clienti nelle decisioni di sviluppo dei prodotti

Il ruolo dei momenti Aha nell'aumentare il coinvolgimento dei clienti

I momenti Aha si verificano quando i clienti traggono un valore significativo dal vostro prodotto.

Fatto divertente

Per il software di email marketing Mailchimp, il momento Aha si verifica quando gli utenti inviano con successo la loro prima email o impostano la loro prima automazione.

Per lo strumento di pianificazione Calendly, il momento Aha si verifica quando gli utenti collegano il loro Google Calendar.

Identificare e creare questi momenti può aumentare in modo significativo il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

• Capire i momenti Aha: Analizzare il comportamento e il feedback dei clienti per identificare i momenti Aha chiave
• Progettare per i momenti Aha: Incorporare funzionalità e interazioni progettate per far scattare i momenti Aha
• **Misurare l'impatto: monitorare l'impatto dei momenti Aha sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti

L'importanza delle interazioni proattive con i clienti e come implementarle

Il coinvolgimento proattivo dei clienti aiuta a costruire relazioni più solide, a identificare tempestivamente potenziali problemi e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Si tratta di un aspetto cruciale per l'esito positivo dei clienti SaaS.

• **Comunicazione personalizzata: utilizzare i dati dei clienti per fornire comunicazioni personalizzate, come campagne email e messaggi in app personalizzati
• **Sviluppare un sistema di valutazione della salute del cliente per identificare i clienti a rischio di abbandono e intervenire in modo proattivo
• **Creare playbook per l'esito positivo dei clienti: creare playbook per diversi segmenti di clienti e fasi del ciclo di vita per guidare le interazioni proattive

Coinvolgere i clienti nelle prime fasi del loro ciclo di vita può avere un impatto significativo sulla loro esperienza complessiva e sull'esito positivo a lungo termine. Concentratevi sul fornire un'esperienza di onboarding del cliente fluida ed efficace, identificando e affrontando potenziali problemi o difficoltà nelle prime fasi del percorso del cliente.

Un ottimo onboarding è il luogo migliore per garantire che non si verifichino fenomeni di abbandono dei clienti. L'intuizione è ovvia: subito dopo l'acquisto il cliente è più entusiasta del prodotto. Vi darà il tempo di far funzionare le cose. Se non soddisfate le loro aspettative in quel momento, è molto più difficile sistemare le cose in un secondo momento, perché i clienti sono già emotivamente lontani. Il primo passo è la creazione di un ottimo programma di onboarding, mentre il secondo consiste nell'assicurarsi che l'onboarding abbia avuto un esito positivo utilizzando un sondaggio alla fine. Idealmente, questo dovrebbe fornirvi una misurazione da utilizzare per identificare i problemi e risolverli tempestivamente.

David Skok, socio accomandatario di Matrice Partners (Fonte: La Bibbia della fluttuazione nel settore SaaS) Leggi anche: 10 strategie di acquisizione clienti per favorire la crescita aziendale

Strumenti e risorse per l'esito positivo dei clienti SaaS

Gli strumenti giusti possono semplificare i processi di acquisizione e di esito positivo dei clienti, migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione dei clienti. ClickUp è una piattaforma di esito positivo completa che ottimizza la comunicazione, monitora le interazioni con i clienti e analizza i dati per fornire preziose informazioni. Ad esempio, Il software CRM di ClickUp per il Project Management è la soluzione CRM definitiva per il project management e la collaborazione per la gestione dei vari aspetti dell'esito positivo dei clienti SaaS.

Vedere le relazioni con i client in un colpo d'occhio su ClickUp CRM Project Management Software Software CRM migliora la gestione delle relazioni con i clienti fornendo una piattaforma unificata per tracciare le interazioni con i clienti, gestire le pipeline commerciali e automatizzare i flussi di lavoro. Vi aiuta a:

• Monitorare i contatti e le trattative in ogni fase, grazie a stadi e stati personalizzabili
• Automazioni di attività ripetitive come le email di follower e gli aggiornamenti di stato per risparmiare tempo e assicurare coerenza
• Integrarsi perfettamente con altri strumenti come email, calendari e piattaforme di marketing per una visualizzazione olistica dei dati dei clienti

Leggi anche: 15 strategie di marketing SaaS per ottenere (e mantenere) i propri clienti Consigli rapidi:

• Personalizzare la pipeline commerciale per adattarla al vostro processo di vendita specifico
• Impostare automazioni per le attività di routine, in modo da mantenere il team commerciale concentrato sulle attività ad alto valore
• Mantenere aggiornati i dati dei clienti per garantire un monitoraggio e una reportistica accurati

Allo stesso modo, Software di project management per l'assistenza clienti ClickUp è stato creato per snellire i processi di assistenza e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Personalizzate il vostro flusso di lavoro per l'esito positivo dei clienti SaaS con il software di project management per l'assistenza clienti ClickUp

Utilizzatelo per:

• Monitoraggio e gestione dei ticket di supporto dall'invio alla risoluzione
• Agevolare la comunicazione tra i team del supporto con commenti, menzioni e condivisione di file
• Monitorare gli accordi sul livello di servizio (SLA) per garantire la risoluzione tempestiva dei problemi
• Utilizzare campi personalizzati e tag per classificare e dare priorità ai ticket in modo efficace
• Definire e monitorare gli SLA per soddisfare le aspettative dei clienti e migliorare i tempi di risposta
• Utilizzate le dashboard per visualizzare le metriche chiave come i tempi di risposta e le valutazioni dei clienti Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp è un altro strumento efficace per monitorare i ticket di supporto clienti in arrivo e gestirne la risoluzione dall'inizio alla fine in un unico luogo accessibile.

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-276.png Monitorate facilmente i ticket di supporto clienti in arrivo con il modello di gestione del servizio clienti di ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-102451746&department=support Scarica questo modello /$$$cta/

Aiuta il vostro team dell'esito positivo a gestire in modo efficiente i ticket di supporto clienti, con funzionalità/funzioni notevoli come le seguenti:

• Vista Elenco: Visualizzazione dei ticket in base al tipo e all'escalation in un elenco flessibile
• Vista Bacheca: Traccia lo stato dei ticket con un pannello Kanban abilitato al drag-and-drop
• Visualizzazione modulo: Creazione rapida e gestione di moduli per le richieste di assistenza clienti
• Vista Documento: Accesso a istruzioni e documentazione dettagliate

Organizzate, ordinate e filtrate le attività di ClickUp Tabella View per ottenere più rapidamente informazioni su tutti i vostri lavori

• Moduli precostituiti: Utilizzate i moduli precostituiti per una creazione coerente e rapida dei ticket
• Campi personalizzati: Aggiungere campi personalizzati per dettagli essenziali come il tipo di problema e la soddisfazione del cliente per semplificare la gestione dei ticket
• Monitoraggio del tempo: Monitorare il tempo trascorso su ogni ticket per una migliore gestione delle risorse
• Automazioni: Automazioni nell'assegnazione dei ticket e nelle notifiche per snellire i processi
• Reportistica: Generazione di reportistica su metriche quali i tempi di risposta e le percentuali di risoluzione per identificare le aree di miglioramento

Leggi anche: i 10 migliori strumenti di IA per l'assistenza clienti per migliorare il vostro supporto

Vantaggi dell'utilizzo di un software per il successo dei clienti come ClickUp per il vostro Business SaaS

ClickUp offre una piattaforma unificata per la gestione di tutti i dati dei clienti, garantendo un facile accesso e una comunicazione continua tra i team. È possibile automatizzare le funzionalità/funzione per snellire le attività ripetitive, consentendo al team di Customer Success di concentrarsi sulle attività ad alto valore e di migliorare la produttività complessiva.

ClickUp software per l'esito positivo dei clienti incrementa l'esito positivo dei lavori delle aziende SaaS nei seguenti modi:

• Gli strumenti di collaborazione in tempo reale facilitano una migliore comunicazione e coordinamento all'interno dei team di customer success
• Flussi di lavoro personalizzati che si adattano a processi specifici, assicurando che tutte le interazioni con i clienti siano gestite in modo efficiente ed efficace
• Reportistica e analisi avanzate che forniscono informazioni utili sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni del supporto clienti e sugli esiti positivi complessivi
• Integrazione perfetta con altri strumenti per garantire la sincronizzazione dei dati dei clienti e visualizzare una visione olistica del loro percorso
• Il monitoraggio del tempo, la gestione dei ticket e la raccolta dei feedback contribuiscono a migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti

Leggi anche: 10 migliori software di gestione SaaS per le operazioni

Misurare l'esito positivo dei clienti SaaS

Le metriche chiave forniscono alle aziende SaaS informazioni preziose sulla salute dei clienti, sull'utilizzo dei prodotti, sul tasso di abbandono dei clienti e sulle prestazioni aziendali complessive. Queste metriche misurano l'esito positivo dei clienti SaaS in base a diversi fattori, come il tasso di abbandono e il valore della vita del cliente:

• Net Promoter Score (NPS): Misura la fedeltà e la promozione dei clienti
• **Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): misura la soddisfazione del cliente per interazioni o esperienze specifiche
• Customer Effort Score (CES): Misura la facilità con cui i clienti possono interagire con la vostra azienda
• **Tasso di abbandono dei clienti: misura il tasso di cancellazione delle sottoscrizioni da parte dei clienti
• Valore del ciclo di vita del cliente (CLTV): Misura il fatturato totale generato da un cliente nel corso della sua vita
• Adozione del prodotto: Misura il modo in cui i clienti utilizzano il vostro prodotto

Leggi anche: Sfruttare i dati per accelerare la crescita: Svelati i 10 migliori strumenti analitici SaaS nel 2024

Come monitorare e migliorare i KPI dell'esperienza del cliente con ClickUp

ClickUp offre strumenti per il successo del cliente per monitorare e analizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi all'esito positivo:

• Dashboard personalizzabili: CreareDashboard in ClickUp per visualizzare le metriche chiave e monitorare gli stati di avanzamento degli obiettivi
• Obiettivi e traguardi: Impostare obiettivi e traguardi chiari per le metriche di esito positivo dei clienti SaaS
• Automazioni di ClickUp: Automazioni per la raccolta e l'analisi dei dati con trigger e azioni if-then per risparmiare tempo e migliorare l'accuratezza

Consigli rapidi per le aziende SaaS:

• Identificare le metriche aziendali direttamente collegate agli obiettivi aziendali
• Cancellare indicatori di performance chiave chiari e specifici
• Inserite i KPI in uno strumento di tipo remote-first per registrare e monitorare lo stato di avanzamento
• Utilizzare modelli precostituiti per semplificare il processo di monitoraggio delle metriche di esito positivo

Il Modello KPI di ClickUp è un esempio eccellente. Vi aiuta a monitorare, misurare e ottimizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che hanno un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

undefined

Scarica questo modello

Utilizzate il modello per creare dashboard che visualizzino i vostri KPI più importanti in tempo reale. Queste dashboard possono includere metriche come il tasso di abbandono, il valore della vita del cliente, il punteggio di soddisfazione del cliente e il tempo di risoluzione dei ticket di supporto clienti.

È inoltre possibile impostare obiettivi specifici per ogni KPI e monitorare lo stato di avanzamento. Questo aiuta a garantire che il team per il successo dei clienti SaaS si concentri sugli oggetti chiave che guidano l'azienda.

Suggerimenti rapidi:

• Definire obiettivi chiari e raggiungibili per ogni KPI. Utilizzate i criteri SMART (Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti, Limitati nel tempo) per garantire che gli obiettivi siano ben definiti
• Programmate riunioni regolari per esaminare le prestazioni dei KPI con il vostro team. Utilizzate queste riunioni per discutere lo stato di avanzamento, affrontare le sfide e modificare la vostra strategia di esito positivo per i clienti SaaS, se necessario
• Utilizzate pienamente i grafici e le tabelle di ClickUp per presentare i dati KPI in un formato facilmente digeribile. Questo aiuta a identificare rapidamente le tendenze e a prendere decisioni informate

Sfide nella strategia di esito positivo dei clienti SaaS e come superarle il 67% dei clienti dichiara di avere aspettative più alte che mai per quanto riguarda le esperienze positive. Le aziende SaaS devono adattarsi e innovare continuamente per soddisfare queste richieste.

Ecco le sfide chiave della funzione di Customer Success e come superarle:

Gestione del turn-over

Combattete l'abbandono implementando strategie proattive di esito positivo, come il customer health scoring e campagne di retention personalizzate. Ad istanza, se l'utilizzo di un cliente cala, avviate un check-in per risolvere qualsiasi problema prima che si aggravi. Fidelizzate i clienti attraverso un supporto personalizzato e una comunicazione trasparente.

**Fatto divertente

Zapier adotta un approccio unico al supporto clienti, coinvolgendo ogni dipendente, a prescindere dal titolo, nel fornire supporto. Ogni dipendente deve dedicare un po' di tempo durante la giornata, la settimana o il mese a parlare con i clienti e a cercare di risolvere i loro problemi. Questa strategia "all hands on deck" garantisce ai clienti un'assistenza pronta e competente da parte dell'intero team Zapier.

Offboarding del cliente

Create un processo strutturato di offboarding per raccogliere feedback preziosi. Ad esempio, quando un cliente se ne va, conducete un sondaggio di uscita per capire le sue ragioni e identificare le aree di miglioramento. Utilizzate questo feedback per migliorare le vostre future interazioni con i clienti e ridurre il tasso di abbandono.

_Vorrei che qualcuno mi avesse detto quanto sia importante visualizzare l'abbandono come un'opportunità di apprendimento. Ora cerchiamo di fare interviste di uscita con ogni cliente che si ritira e il feedback è autentico e tempestivo. In queste conversazioni abbiamo scoperto importanti opportunità di miglioramento del nostro prodotto. Abbiamo appreso ulteriori informazioni sui loro risultati desiderati e su ciò che dovremmo cambiare per aiutarli a raggiungerli. Le informazioni che otteniamo informano la nostra strategia e il modo in cui definiamo le priorità della nostra roadmap di prodotto. Ci permette di risolvere le cause di abbandono e, auspicabilmente, di prevenirle prima che si verifichino per i clienti futuri. Inoltre, non ci fermiamo alle interviste di uscita. Solo perché qualcuno smette di pagarvi non significa che abbia smesso di tifare per voi. Ci piace pensare ai clienti che hanno abbandonato l'azienda come a degli ex alunni piuttosto che a degli estranei. Se sono ancora disposti a parlare con voi e a fornirvi un feedback, possono essere estremamente preziosi. E chissà, forse un giorno potreste riconquistarli

Jackson Noel, cofondatore di Appcues (Fonte: La Bibbia del turn-over nel SaaS )

Previsione dei problemi dei clienti

Sfruttate i dati dei clienti e le analisi predittive per prevedere potenziali problemi. Per esempio, se i dati mostrano che un cliente contatta frequentemente il supporto clienti, offrite in modo proattivo soluzioni o formazione aggiuntiva per prevenire l'insoddisfazione.

Influenza delle interruzioni non programmate

Le interruzioni non programmate possono avere un forte impatto sulla fiducia dei clienti. Preparatevi con un piano di comunicazione efficace, come aggiornamenti in tempo reale durante un'interruzione e offerte di compensazione, come crediti di servizio, per mantenere la buona volontà e ridurre al minimo gli impatti negativi.

Soddisfazione dei clienti SaaS con ClickUp

L'esito positivo dei clienti SaaS è fondamentale per la crescita aziendale e la soddisfazione dei clienti. Le aziende possono costruire solide relazioni con i clienti e ottenere una crescita a lungo termine investendo in un team dedicato al successo dei clienti, implementando un'efficace strategia di successo dei clienti e utilizzando i giusti strumenti Strumento SaaS .

ClickUp, con la sua versatilità e il suo intervallo di funzionalità, è uno strumento prezioso per migliorare i vostri lavori richiesti come manager del successo dei clienti. Provate ClickUp oggi.