Cosa ti spinge ad acquistare il tuo marchio preferito? È solo la gamma di prodotti? O è l'esperienza?
Secondo un sondaggio condotto da Salesforce, molto spesso l'esperienza offerta da un'azienda è importante per i clienti tanto quanto i suoi prodotti o servizi.
Le aziende che ottimizzano e personalizzano le comunicazioni con i clienti conquistano la loro fedeltà e un posto nella loro finestra In arrivo. 💌
Tuttavia, gestire in modo coerente le comunicazioni in entrata e in uscita su più canali per i tuoi clienti può essere difficile, sia che tu sia una piccola impresa o una grande azienda. È qui che entra in gioco la gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM): per garantire coerenza e continuità in ogni passaggio del processo di comunicazione.
In questo post spiegheremo perché la gestione della comunicazione con i clienti dovrebbe essere parte integrante della tua attività, insieme alle best practice attuabili per migliorare le interazioni con i clienti e come farlo utilizzando gli strumenti CCM.
Che cos'è la gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM)?
La gestione della comunicazione con i clienti (CCM) è una combinazione di strategia, canali e strumenti utilizzati dalla tua azienda per interagire e comunicare con i clienti. Comprende il modo in cui crei, invii e mantieni le comunicazioni in uscita con i clienti.
Gli strumenti CCM consentono ai team di tutta l'organizzazione di effettuare la condivisione delle conoscenze in modo trasparente. Ad esempio, le informazioni acquisite dalle campagne di marketing e dalla comunicazione commerciale dovrebbero essere disponibili per le interazioni con il servizio clienti e viceversa.
In genere, ecco alcuni dei diversi tipi di comunicazione utilizzati dal business:
- Un flusso di benvenuto o di registrazione per ogni nuovo cliente
- Presentazione di nuovi prodotti ai clienti esistenti
- Promozioni per clienti inattivi
- Notifiche relative al rinnovo delle sottoscrizioni ai clienti iscritti al programma fedeltà
- Organizzazione di vendite flash per potenziali clienti
I canali utilizzati per effettuare la connessione e comunicare con i clienti includono piattaforme di social media, SMS, sito web, email, telefonate e chat live.
I canali a cui dare priorità dipendono dai dati demografici dei clienti e dalle loro abitudini. Ad esempio, se ti rivolgi alla Generazione Z (la generazione nata tra la fine degli anni '90 e l'inizio degli anni 2000), ti consigliamo di ottimizzare l'esperienza mobile-first e la comunicazione basata su testi.
Ogni aspetto del coinvolgimento dei clienti, che si tratti di una risposta via email, di interazioni con post sui social media e pagine web o di telefonate con il personale di supporto, ha la sua importanza.
Ogni interazione fornisce informazioni utili per creare comunicazioni in linea con le preferenze dei clienti. Una soluzione di gestione delle comunicazioni con i clienti può aiutarti a farlo in modo proattivo.
Vantaggi della gestione delle comunicazioni personalizzate con i clienti
L'esperienza del cliente è spesso ciò che fa la differenza tra fidelizzare un cliente o perderlo. 🧨
Che tu faccia parte del team del supporto clienti, del team commerciale incaricato di concludere l'affare o che tu sia un account manager che gestisce un cliente di un'azienda, comunicare in modo proattivo ed efficace può determinare il successo o il fallimento della tua esperienza con il cliente.
I vantaggi della gestione della comunicazione personalizzata con i clienti includono:
1. Messaggi coerenti su tutti i canali
È necessario fornire un'esperienza di messaggistica e branding coerente, sia attraverso il tuo negozio fisico, IVR, social media, sito web o qualsiasi altro canale di comunicazione.
Un sistema di gestione delle comunicazioni con i clienti garantisce che i tuoi messaggi rimangano coerenti, indipendentemente dal punto di contatto digitale.
Ad esempio, se invii annunci di saldi di Halloween tramite email e SMS, entrambi questi canali dovrebbero avere lo stesso tono promozionale e lo stesso contenuto, in modo da trasmettere un messaggio e un'esperienza unificati che stimolino le vendite.
2. Comunicazioni personalizzate
La comunicazione personalizzata è una funzionalità che ti aiuta a puntare in alto, sia che tu sia un'azienda tradizionale o un operatore online. 👊
Questo perché i clienti associano la personalizzazione al fatto di sentirsi speciali. Rispondono positivamente quando il tuo marchio dimostra di investire nella relazione e non solo nella transazione. Il 76% afferma di essere più propenso ad acquistare nuovamente da un'azienda che invia comunicazioni altamente personalizzate.
Con l'aiuto della gestione delle comunicazioni con i clienti, puoi effettuare il monitoraggio degli acquisti, dei resi e delle interazioni dei tuoi clienti su diversi canali. Grazie a questi dati, i tuoi team di vendita e marketing possono personalizzare una strategia di promozione, mentre il tuo team di assistenza clienti può rispondere alle domande e risolvere rapidamente le query. 🙋
3. Eliminare i silos interfunzionali
Il percorso di acquisto dei tuoi clienti non è più lineare, il che significa che potrebbero aver visto una campagna sui social media e aver contattato il team commerciale.
Dopo la chiamata iniziale con il reparto commerciale, il team di marketing potrebbe aver inviato e-mail di follow-up o aver aggiunto i clienti a un elenco per ricevere una serie di e-mail.
È preferibile disporre di un quadro di comunicazione centralizzato per tutti i punti di contatto dell'organizzazione.
In questo caso, il software CCM è un punto centrale in cui tutti i team possono monitorare la comunicazione tra potenziali clienti e utenti. Riduce il tempo necessario per recuperare le informazioni sui clienti. Ogni conversazione e ogni interazione vengono registrate e sono utilizzabili.
4. Costruisci relazioni più profonde con i clienti
Il rapporto sulle tendenze CX 2023 di Zendesk ha rivelato che oltre il 70% dei clienti spende di più con le aziende che offrono esperienze fluide e senza soluzione di continuità.
Quando promuovi relazioni migliori con i clienti, hai più opportunità di comunicare con loro e di avere interazioni positive, che possono aiutarti a costruire la fiducia nel tempo.
Tipi di gestione della comunicazione con i clienti (CCM)
Man mano che la tua azienda passa dalla concorrenza basata sul prezzo alla concorrenza basata sulla qualità del servizio e sull'esperienza del cliente, le soluzioni CCM diventano fondamentali. I tipi più comuni di CCM sono:
Comunicazioni personalizzate con i clienti
Per rimanere in contatto con i tuoi clienti, dovresti identificare i segmenti di clientela e sviluppare piani di comunicazione personalizzati per ciascun gruppo. In base alle loro abitudini di acquisto, puoi comunicare più regolarmente con alcuni gruppi, come i tuoi clienti soddisfatti.
Automated Document Factory (ADF)
Un ADF è un insieme di processi per gestire la creazione e la consegna di grandi volumi di documenti. Conserva tutte le risorse documentali, inclusi modelli, loghi, grafica e documenti stampati, in un'unica posizione centrale.
ADF è utile nel caso dell'elaborazione in batch di estratti conto mensili, fatture e relazioni annuali, poiché applica le risorse in modo coerente su tutti i canali di comunicazione.
Automazione dei processi aziendali (BPA)
BPA automatizza i processi aziendali utilizzando la tecnologia di automazione robotica dei processi (RPA), l'IA e l'apprendimento automatico per aumentare la qualità del servizio, migliorare l'erogazione dei servizi e ridurre i costi. Ad esempio, è possibile implementare chatbot nel servizio clienti per rispondere a query ripetitive, risparmiando tempo e lavoro richiesto.
Gestione omnicanale
La gestione omnicanale consente alle aziende di pianificare, monitorare e gestire più canali di comunicazione. I leader aziendali devono ottimizzare l'esperienza dei clienti che cambiano continuamente canale.
Un cliente potrebbe twittare subito dopo aver inviato un'email relativa alla restituzione di un prodotto: la tua azienda deve essere pronta a gestire tali query su tutti i canali.
10 best practice per migliorare la gestione della comunicazione con i clienti
L'automazione delle comunicazioni ripetitive con i clienti aiuta il tuo team a essere più produttivo e a concentrarsi sulla creazione di esperienze davvero personalizzate. Queste best practice ti aiutano a creare relazioni solide con i clienti.
Segui queste best practice di gestione della comunicazione e ci ringrazierai in seguito.
1. Raccogli e organizza i dati dei clienti in un CRM
Quando inizi con pochi clienti, è comprensibile gestire le loro informazioni personali su fogli di calcolo.
Ma, una volta che hai clienti paganti, è il momento di trasferire i dati dei tuoi clienti in un CRM.
Ciò contribuirà alla crescita dell’azienda e i tuoi team a contatto con i clienti non perderanno tempo a cercare i dettagli dei clienti. ⏳
E quando più team comunicano con gli stessi clienti, documentare ogni interazione e conversazione nel foglio di calcolo diventa difficile.
Il CRM di ClickUp è progettato per gestire e far crescere le relazioni con i clienti in un unico posto. Tiene un registro delle interazioni con i clienti, come ad esempio:
- Dati dei clienti, inclusi nome, recapiti e fase della comunicazione
- Interazioni e punti di contatto con i clienti e canali di comunicazione preferiti personalizzati
- Teams coinvolti e percorso del cliente nel funnel commerciale
Se il tuo team a contatto con i clienti utilizza già ClickUp, puoi effettuare la condivisione di questa istanza con i nuovi assunti per aggiornarli sul percorso del cliente e renderla accessibile ad altri team che ne hanno bisogno.
Consigliamo di utilizzare il CRM di ClickUp poiché combina il CRM con la project management. Perché?
L'utilizzo di un CRM con la project management aiuta a gestire i dati dei progetti (pianificazione delle risorse aziendali, budgeting e risultati finali) e i dati dei clienti in una piattaforma centrale, in modo da non perdere tempo passando da un'app all'altra.
2. Sfrutta i dati per personalizzare la tua comunicazione
Se ti metti nei panni dei tuoi clienti, capirai che a loro non piace ricevere messaggi di testo generici, email o materiale di marketing. Preferiscono contenuti personalizzati in base alle loro esigenze.
Dato che stai già effettuando il monitoraggio delle conversazioni e dei dati dei clienti nella tua soluzione CCM, perché non utilizzare questi dati per offrire ai tuoi clienti un'esperienza memorabile? ⭐
Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le interazioni digitali, ad esempio:
- Sondaggi sui clienti
- Sconti/offerte per festeggiare i compleanni/anniversari dei clienti e altre attività cardine
- Messaggistica sui canali dei social media
- Notifiche push o email basate sul percorso del cliente sul sito web
In genere, questo livello di personalizzazione richiede molto lavoro. Tuttavia, grazie alla comunicazione automatizzata con i clienti tramite tecnologie CCM e una solida strategia CRM, è possibile personalizzare queste interazioni per i clienti su larga scala.
3. Predisponi un piano di comunicazione con i clienti
Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di strumenti automatizzati per la comunicazione con i clienti è che riduce le possibilità di incomprensioni, poiché tutti i team sono allineati e il flusso di lavoro e i modelli sono predefiniti.
Il monitoraggio manuale di tutti i punti di contatto, i messaggi e le interazioni porta a errori.
È qui che un approccio standardizzato può essere d'aiuto. Un piano di comunicazione con i clienti centralizza la vostra strategia di comunicazione con i clienti in modo da poter:
- Mappa il percorso dei tuoi clienti e crea interazioni personalizzate
- Tieni traccia delle conversazioni significative con i clienti e imposta messaggi di follow-up.
- Coordinati con il tuo team e gli altri reparti per garantire un'esperienza cliente coerente in tutti i punti di contatto.
Che tu sia il titolare di una piccola impresa o un responsabile CX alla guida di un team di assistenza clienti, una strategia di comunicazione con i clienti è fondamentale per fornire un servizio eccezionale in ogni occasione.
Come puoi creare un piano di comunicazione con i clienti?
Passaggio 1: definisci i tuoi obiettivi in modo da poter personalizzare le tue comunicazioni di conseguenza.
Questi possono aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, migliorare la fidelizzazione o aumentare le vendite commerciali.
Passaggio 2: Identifica il tuo pubblico di riferimento in base a dati demografici, interessi e cronologia degli acquisti.
Ad esempio, utilizzando i campi personalizzati in ClickUp, è possibile classificare e segmentare i clienti per creare comunicazioni personalizzate.
Passaggio 3: Scegli i canali di comunicazione più efficaci per i tuoi clienti.
Ti consigliamo di scegliere una combinazione di 2-3 canali in linea con i tuoi obiettivi di comunicazione e le preferenze dei tuoi clienti.
Ad esempio, per il tuo marchio di e-commerce che vende prodotti di make-up sostenibili, una buona combinazione potrebbe essere costituita da email, canali social media e messaggistica in-app.
Utilizza la vista Calendario di ClickUp per programmare e pianificare la comunicazione con i clienti su vari canali. 🗓️
Passaggio 4: Organizza le tue attività di comunicazione con un calendario dei contenuti.
Prepara una tabella di marcia con il tipo di contenuto da condividere, il canale di comunicazione e l'ora e i dati previsti per ogni messaggio.
La chiave per interazioni digitali di esito positivo è coinvolgere regolarmente i clienti con informazioni di valore.
Le dashboard di ClickUp dispongono di un calendario visivo che consente di effettuare il monitoraggio e il tracciamento delle comunicazioni con i clienti.
4. Concentrarsi sull'offerta di un'esperienza eccezionale ai clienti di alto valore
Utilizza la gestione della comunicazione con i clienti per identificare e fidelizzare i clienti abituali che contribuiscono in modo significativo al tuo fatturato.
Invia comunicazioni in uscita personalizzate a questo segmento di clienti in base alle loro esigenze e preferenze individuali.
Concentrati sulla fornitura di un servizio eccezionale e di esperienze coerenti. Ecco come puoi farlo:
- Comunica regolarmente tramite email, telefonate e sui canali preferiti dai clienti. Chiedi feedback, offri accesso anticipato ai nuovi prodotti e rispondi alle loro preoccupazioni.
- Offri vantaggi esclusivi come segno di apprezzamento per la loro fedeltà sotto forma di sconti speciali e in base alla loro cronologia degli acquisti.
- Offri loro assistenza proattiva prima ancora che ti chiedano aiuto.
5. Automatizza i tuoi flussi di lavoro
Quando il tuo team del supporto clienti passa dalla gestione delle comunicazioni con i clienti tramite fogli di calcolo all'utilizzo di soluzioni CCM, valuta la possibilità di automatizzare i flussi di lavoro per attività quali la gestione dei lead, la gestione del ciclo di vita, l'email marketing e l'onboarding dei clienti.
Grazie all'automazione del flusso di lavoro, puoi impostare campi personalizzati in base ai segmenti di clientela o ai tipi di problemi. I responsabili dell'assistenza possono assegnare attività per ogni fase della pipeline e trigger aggiornamenti di stato in base alle attività.
Il flusso di lavoro può instradare automaticamente le comunicazioni con i clienti, le attività e lo stato dei progetti attraverso il CRM senza l'intervento manuale del team. I tuoi team ti saranno grati per aver eliminato il lavoro di routine. 🙏
D'altra parte, il tuo team di marketing può creare materiali di marketing personalizzati per i lead in base alle azioni dei potenziali clienti e anche per i clienti esistenti e nuovi. Utilizza modelli di comunicazione per ogni fase del ciclo di vita del cliente: non ci sono limiti. 🪂
6. Mantieni regolarmente i contatti con i tuoi clienti
Non considereresti qualcuno tuo amico se lo sentissi solo occasionalmente, giusto? 🤔
Allo stesso modo, resta al fianco dei tuoi clienti durante tutto il loro percorso, non solo quando c'è una vendita. La gestione delle relazioni con i clienti include l'interazione regolare con loro, non solo quando segnalano un problema, ma soprattutto quando tutto va bene. 🤝
Alcuni canali non invasivi per interazioni regolari sono:
- Moduli di sondaggio post-acquisto tramite email
- Monitorare le conversazioni sui canali dei social media
- Notifiche in-app una volta che il prodotto è stato consegnato al cliente
In alternativa, è possibile utilizzare la comunicazione automatizzata con i clienti tramite messaggi di follow-up secondo un programma prestabilito.
Essere proattivi con controlli frequenti e gestione dei clients ti aiuta a individuare e affrontare tempestivamente eventuali segnali di allarme.
Un modo da fare è utilizzare i moduli ClickUp che raccolgono i feedback e li inoltrano al team giusto.
Utilizza le mappe mentali di ClickUp per tracciare connessioni tra attività, idee e feedback e sviluppare soluzioni pertinenti per affrontare i problemi.
7. Offri ai clienti opzioni self-service
Il self-service consente ai clienti di aiutarsi da soli; i clienti autosufficienti sono spesso i più soddisfatti. Da qui deriva il detto "la migliore comunicazione è nessuna comunicazione".
Le opzioni self-service consentono ai clienti di completare autonomamente semplici attività. Anche quando disponi di un sistema di gestione delle comunicazioni con i clienti, offri loro una formazione self-service sotto forma di:
- Domande frequenti
- Tutorial
- Guide pratiche
- Base di conoscenze
Effettua il monitoraggio delle interazioni con i clienti per capire i loro punti deboli e crea contenuti che affrontino e risolvano i loro problemi.
8. Forma il tuo team del supporto per offrire la migliore esperienza cliente possibile
La comunicazione personalizzata con i clienti sarà efficace solo se praticata in tutta l'organizzazione.
Ogni team deve essere formato per implementare una comunicazione chiara dal supporto clienti, al prodotto, al marketing, fino alla gestione degli account.
La formazione e l'abilitazione dei team si articola in due parti:
- Comunicazione in entrata e in uscita
- Tecnologie specializzate, tra cui CRM, soluzioni CCM, ecc.
Alcune strategie per la formazione sulla comunicazione con i clienti prevedono:
- Gioco di ruolo: i membri del team a contatto con i clienti possono alternarsi nell'affrontare situazioni reali, come gestire un cliente arrabbiato o un cliente che ha un feedback sui vostri prodotti.
- Metodo LAST: forma i tuoi dipendenti utilizzando il metodo passo dopo passo Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks (LAST) quando hanno a che fare con clienti insoddisfatti.
Investi nella formazione del tuo team sull'uso delle tecnologie più recenti. Ad esempio, i reparti commerciali e marketing possono trarre vantaggio dall'apprendimento delle tecniche di gestione delle relazioni con i clienti.
Il team del supporto può trarre vantaggio dall'apprendimento dell'uso delle soluzioni di gestione delle comunicazioni con i clienti, dall'impostazione di un processo CRM e dall'utilizzo di software di helpdesk e di fidelizzazione dei clienti per una rapida risoluzione dei ticket.
Suggerimento professionale: promuovete una cultura dell'apprendimento continuo con workshop e sessioni di condivisione delle conoscenze in cui i membri del vostro team possono condividere storie di successo relative alla gestione della comunicazione con i clienti.
9. Un piano di comunicazione interna
Il cambiamento inizia dall'interno. Vuoi costruire una comunicazione efficace con i clienti? Inizia perfezionando la comunicazione interna.
Un solido piano di comunicazione interna consente ai team di contare sul supporto reciproco in tutti i punti di contatto. 🦸
Un buon punto di partenza per mantenere tutti allineati è disporre di un modello di comunicazione interna che i manager e i team leader possano configurare. Esso dovrebbe includere:
- Stati personalizzati come approvato, pubblicato e pianificato per effettuare il monitoraggio dello stato di avanzamento della comunicazione interna.
- Campi personalizzati per salvare informazioni fondamentali su ogni comunicazione e visualizzarle
- Viste personalizzate per mantenere tutte le comunicazioni interne accessibili e organizzate
- Project management con funzionalità di monitoraggio del tempo e dipendenze
10. Misurate le metriche giuste
Una cosa è pensare di stare facendo bene. Ma hai bisogno di metriche quantificabili per capire se la tua gestione delle comunicazioni con i clienti sta dando i suoi frutti.
Per cominciare, le metriche relative ai clienti che dovresti iniziare a monitorare sono:
- Net Promoter Score (NPS)
- Abandono dei clienti
- Tempo di prima risposta (FTR)
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- Valore del ciclo di vita del cliente (LTV)
- Tempo medio di risoluzione (ART)
- Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Effettua il monitoraggio di queste metriche manualmente o utilizzando strumenti di assistenza clienti.
Combina il feedback qualitativo ottenuto dai follow-up con i clienti con i dati concreti per comprendere meglio quanto stai riuscendo a fidelizzare i tuoi clienti. ♣️
Gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) vs. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Molto spesso, i professionisti del settore ritengono che i concetti di CRM e CCM siano sovrapponibili. Sebbene CCM e CRM siano fondamentali per la tua attività, hanno finalità distinte. La tabella seguente evidenzia le differenze in base a diversi criteri.
| Criteri | CCM | CRM |
| Obiettivo principale | Offre l'assistenza per le interazioni con i clienti su più punti di contatto utilizzando una varietà di strumenti. | Archivia e gestisce le interazioni con i clienti attraverso l'analisi dei dati. |
| Funzionalità/funzioni | Gestione dei contenuti, analisi, distribuzione omnicanale, collaborazione nella progettazione, documenti interattivi. | Gestione della pipeline, gestione dei lead, automazione del marketing, analisi e reportistica, gestione dei contatti |
| Casi d'uso | Distribuzione di materiale di promozione e di marketing Automazioni per la conformità normativa | Monitoraggio e gestione dei lead commerciali e della pipeline Segmentazione dei clienti per l'automazione del marketing |
| Teams che la utilizzano | Marketing, commerciale, prodotti, assistenza clienti | Commerciale, marketing, assistenza clienti |
Migliora la gestione delle comunicazioni con i clienti con ClickUp
ClickUp è una piattaforma all-in-one per la gestione delle comunicazioni con i clienti. Puoi visualizzare la tua pipeline, semplificare i flussi di lavoro delle comunicazioni con i clienti e collaborare con team interfunzionali.
Con ClickUp CRM, i tuoi team di assistenza clienti possono:
- Visualizza le relazioni con i clienti a colpo d'occhio con oltre 10 visualizzazioni, come la lavagna Kanban, gli elenchi e la vista Tabella.
- Visualizza tutti i tuoi dati per ottenere informazioni sui clienti, come il valore del ciclo di vita del cliente, il valore medio degli ordini e altro ancora.
- Centralizza la tua comunicazione integrando ClickUp con l'email. In questo modo, i team possono collaborare alla gestione delle trattative e dei clienti, inviare aggiornamenti e acquisire nuovi clienti tramite un unico hub.
- Crea un database clienti per archiviare e analizzare contatti, clienti e transazioni commerciali e aggiungi collegamenti tra attività e documenti per effettuare il monitoraggio del lavoro.
- Automatizza i passaggi di consegne, trigger gli aggiornamenti di stato in base all'attività e assegna le attività per ogni fase della pipeline.
Le giuste tecnologie CCM semplificano la gestione delle comunicazioni con i clienti
Se desideri migliorare l'esperienza dei clienti del tuo marchio per conquistarne la fedeltà, una solida strategia di gestione delle comunicazioni con i clienti ti offre un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi concorrenti. 💰
Aggiungi strumenti e tecnologie CCM al mix per automatizzare i flussi di lavoro e le interazioni con i clienti grazie al CRM di ClickUp.
È un investimento che manterrà i tuoi clienti soddisfatti e li farà tornare per ulteriori acquisti.
Iscriviti al CRM di ClickUp: è gratis per sempre.