Cosa vi spinge a fare acquisti presso il vostro marchio preferito? È solo l'intervallo di produttività? O è l'esperienza?
Il più delle volte, l'esperienza che un'azienda offre è altrettanto necessaria per i clienti quanto i suoi prodotti o servizi, riporta un'indagine di Sondaggio di Salesforce .
Le aziende che ottimizzano e personalizzano le comunicazioni con i clienti si guadagnano la loro fedeltà e un posto nella loro finestra In arrivo. 💌
Tuttavia, gestire in modo coerente le comunicazioni in entrata e in uscita su più canali per i clienti può essere impegnativo, sia che si tratti di una piccola azienda che di un'impresa. È qui che entra in gioco la gestione della comunicazione con i clienti (CCM): per garantire coerenza e continuità in ogni passaggio del processo di comunicazione.
In questo post spiegheremo perché la gestione della comunicazione con i clienti dovrebbe essere parte integrante della vostra azienda, insieme alle best practice per migliorare le interazioni con i clienti e a come farlo utilizzando gli strumenti di CCM.
Che cos'è la gestione della comunicazione con i clienti (CCM)?
La gestione della comunicazione con i clienti (CCM) è una combinazione di strategia, canali e strumenti che l'azienda utilizza per coinvolgere e comunicare con i clienti. Comprende il modo in cui si creano, si distribuiscono e si mantengono le comunicazioni con i clienti in uscita.
Gli strumenti di CCM consentono ai team di tutta l'organizzazione di condividere le conoscenze senza soluzione di continuità. Ad esempio, le intuizioni ottenute da campagne di marketing e le comunicazioni commerciali devono essere disponibili per le interazioni con il servizio clienti e viceversa.
In genere, ecco alcuni dei diversi tipi di comunicazione utilizzati da un'azienda:
- Un flusso di benvenuto o di registrazione per ogni nuovo cliente
- Presentazione di nuove produttività ai clienti esistenti
- Promozioni per i clienti inattivi
- Notifiche sui rinnovi delle sottoscrizioni per i clienti del programma fedeltà
- Esecuzione di vendite commerciali lampo per i potenziali clienti
I canali utilizzati per connettersi e comunicare con i clienti includono piattaforme di social media, SMS, siti web, email, telefonate e chattare dal vivo.
La priorità dei canali dipende dalla demografia dei clienti e dalle loro abitudini. Ad esempio, se vi rivolgete alla Gen Z (la generazione nata tra la fine degli anni '90 e l'inizio del 2000), dovrete ottimizzare l'esperienza mobile e la comunicazione via testo.
Ogni aspetto di del coinvolgimento del cliente che si tratti di una risposta via email, di interazioni con i post sui social media e le pagine web o di telefonate con il personale di assistenza, ha un significato.
Ogni interazione fornisce informazioni che possono essere utilizzate per creare comunicazioni in linea con le preferenze dei clienti. Una soluzione di gestione delle comunicazioni con i clienti può aiutarvi a fare questo in modo proattivo.
Vantaggi della gestione della comunicazione con i clienti
L'esperienza del cliente è spesso la differenza tra mantenere un cliente o perderlo. 🧨
Che si tratti del team del supporto clienti, del team commerciale incaricato di chiudere l'affare o di un gestore del team che si occupa dei clienti di un'azienda, comunicare in modo proattivo ed efficace può fare la differenza nell'esperienza del cliente.
I vantaggi della gestione della comunicazione con i clienti includono:
1. Messaggi coerenti su tutti i canali
È necessario offrire un'esperienza di messaggistica e di branding coerente, sia attraverso il negozio fisico, l'IVR, i social media, il sito web o qualsiasi altro canale di comunicazione.
Un sistema di gestione della comunicazione con i clienti assicura che il messaggio rimanga coerente, indipendentemente dal punto di contatto digitale.
ClickUp AI consente ai team commerciali di essere più sicuri e coerenti nelle loro comunicazioni
Ad esempio, se si inviano annunci commerciali per Halloween via email e SMS. Entrambi i canali dovrebbero avere lo stesso tono di promozione e gli stessi contenuti, in modo da creare un messaggio e un'esperienza unificati che favoriscano le vendite.
2. Comunicazioni personalizzate
La comunicazione personalizzata è una capacità che vi aiuta a superare il vostro peso, sia che siate un'azienda commerciale che un operatore online. 👊
Questo perché i clienti associano la personalizzazione alla sensazione di essere personalizzati. Rispondono positivamente quando il vostro marchio dimostra di investire nella relazione e non solo nella transazione. 76% dichiara di essere più propenso ad acquistare nuovamente da un'azienda che invia comunicazioni altamente personalizzate.
Con l'aiuto della gestione delle comunicazioni con i clienti, è possibile monitorare gli acquisti, i resi e le interazioni dei clienti su diversi canali. Grazie a questi dati, i team commerciali e di marketing possono personalizzare la strategia di promozione, mentre il servizio clienti può rispondere alle domande e risolvere rapidamente le query. 🙋
3. Eliminare i silos interdipartimentali
Il percorso d'acquisto del cliente non è più lineare, il che significa che potrebbe aver visto una campagna sui social media ed essere entrato in contatto con il team commerciale.
Dopo la telefonata iniziale con il reparto commerciale, il team di marketing potrebbe aver inviato delle email di mantenimento o averli aggiunti a un elenco per ricevere una serie di email.
È meglio avere un quadro di comunicazione centralizzato per tutti i punti di contatto organizzativi.
In questo caso, il software CCM rappresenta una posizione centrale per tutti i team per monitorare le comunicazioni tra potenziali clienti e utenti. Riduce il tempo necessario per recuperare le informazioni sui clienti. Ogni conversazione e coinvolgimento viene registrato e reso perseguibile.
4. Creazione di relazioni più profonde con i clienti
Il reportistica sulle tendenze CX 2023 di Zendesk ha rivelato che oltre il 70% dei clienti spende di più con le aziende che offrono esperienze fluide e senza interruzioni.
Quando si favoriscono relazioni migliori con i clienti, si hanno più opportunità di comunicare con loro e di avere interazioni positive, che possono contribuire a costruire la fiducia nel tempo.
Tipi di gestione della comunicazione con i clienti (CCM)
Quando l'azienda passa dalla competizione sul prezzo alla qualità del servizio e all'esperienza del cliente, le soluzioni di CCM diventano fondamentali. I tipi più comuni di CCM sono:
Comunicazioni con i clienti
Per mantenere la connessione con i clienti, è necessario identificare i segmenti di clientela e sviluppare piani di comunicazione personalizzati per ciascun gruppo. In base ai loro modelli di acquisto, potete comunicare più regolarmente con alcuni gruppi, come i clienti soddisfatti.
Automazione di documenti (ADF)
Un ADF è un insieme di processi per gestire la creazione e la consegna di elevati volumi di documenti. Mantiene tutte le risorse documentali, compresi modelli, loghi, grafica e documenti stampati, in una posizione centrale.
L'ADF è utile nel caso dell'elaborazione in batch di estratti conto mensili, fatture e reportistica annuale, in quanto applica gli asset in modo coerente su tutti i canali di comunicazione.
Automazione dei processi aziendali (BPA)
La BPA automatizza i processi aziendali utilizzando la tecnologia di automazione dei processi robotici (RPA), l'IA e l'ML per aumentare la qualità del servizio, migliorare l'erogazione del servizio e ridurre i costi. Ad esempio, è possibile implementare chatbot nel servizio clienti per rispondere a query ripetitive, risparmiando tempo e lavoro richiesto.
Gestione omnichannel
La gestione omnicanale consente alle aziende di pianificare, monitorare e gestire più canali di comunicazione. I leader aziendali devono ottimizzare l'esperienza dei clienti che cambiano continuamente canale.
Un cliente può twittare subito dopo aver inviato un'email sulla restituzione di un prodotto: l'azienda deve essere preparata a gestire queste query attraverso i vari canali.
10 best practice per migliorare la gestione della comunicazione con i clienti
L'automazione delle comunicazioni ripetitive con i clienti aiuta il team a essere più produttivo e a concentrarsi sulla creazione di esperienze veramente personalizzate. Queste best practice aiutano a creare relazioni solide con i clienti.
Seguite queste best practice per la gestione della comunicazione e ringraziateci follower.
1. Raccogliere e organizzare i dati dei clienti in un CRM
Quando si inizia con una manciata di clienti, è comprensibile gestire le loro informazioni personali su fogli di calcolo.
Ma quando si hanno clienti paganti, è ora di trasferire i dati dei clienti in un CRM.
Questo aiuterà la vostra azienda a scalare e i team che si occupano dei clienti non perderanno tempo a cercare i dettagli dei clienti. ⏳
Quando più team comunicano con gli stessi clienti, documentare ogni interazione e conversazione nel foglio di calcolo diventa una sfida.
Creare un CRM personalizzato per la propria azienda con i modelli adattabili di ClickUp Il CRM di ClickUp è stato progettato per gestire e far crescere le relazioni con i clienti in un unico luogo. Conserva un registro delle interazioni con i clienti, quali:
- Dati del cliente, tra cui nome, dettagli di contatto e fase della comunicazione
- Interazioni e punti di contatto con il cliente e canali di comunicazione preferiti
- Teams coinvolti e percorso del cliente nell'imbuto commerciale
Se il team che si rivolge ai clienti è già presente su ClickUp, è possibile condividere questa istanza con i nuovi assunti per aggiornarli sul customer journey e renderla accessibile agli altri team che ne hanno bisogno.
Raccomandiamo di utilizzare il CRM di ClickUp in quanto combina CRM con il project management . Perché?
L'uso di un CRM con il project management aiuta a gestire i dati del progetto (pianificazione delle risorse aziendali, budget e consegne) e i dati dei clienti in una piattaforma centrale, evitando così di perdere tempo passando da un'app all'altra.
2. Sfruttare i dati per personalizzare la comunicazione
Se vi mettete nei panni dei vostri clienti, saprete che non amano ricevere messaggi di testo, email o materiali di marketing generici. Preferiscono contenuti personalizzati in base alle loro esigenze.
Dal momento che state già monitorando le conversazioni e i dati dei clienti nella vostra soluzione CCM, perché non utilizzare questi dati per offrire ai vostri clienti un'esperienza memorabile? ⭐
Utilizzate i dati dei clienti per personalizzare le interazioni digitali, ad esempio:
- Sondaggi sui clienti
- Sconti/offerte per festeggiare compleanni/anniversari dei clienti e altre attività cardine
- Messaggi sui canali dei social media
- Notifiche push o email basate sul percorso del cliente sul sito web
In genere, questo livello di personalizzazione richiede molto lavoro. Tuttavia, con l'automazione della comunicazione con i clienti grazie alle tecnologie CCM e a un solido sistema di gestione della comunicazione, il cliente può essere personalizzato Strategia CRM è possibile personalizzare queste interazioni per i clienti su scala.
3. Predisporre un piano di comunicazione con i clienti
Un vantaggio chiave dell'utilizzo di strumenti automatizzati per la comunicazione con i clienti è che ci sono meno possibilità di errori di comunicazione, poiché tutti i team sono allineati e il flusso di lavoro e i modelli sono predefiniti.
Il monitoraggio manuale di tutti i punti di contatto, i messaggi e le interazioni porta a errori.
È qui che un approccio standardizzato viene in aiuto. A piano di comunicazione con i clienti centralizza la vostra strategia di comunicazione con i clienti in modo che possiate:
- Mappare il viaggio del cliente e creare interazioni personalizzate
- Monitorare le conversazioni significative con i clienti e impostare messaggi di follower
- Coordinarsi con il team e con gli altri reparti per un'esperienza cliente coerente in tutti i punti di contatto
Utilizzate il modello di piano di comunicazione di ClickUp per creare una roadmap dei processi per una comunicazione personalizzata tra team e clienti
Che siate titolari di una piccola azienda o leader della CX alla guida di un'azienda, non importa team di assistenza clienti una strategia di comunicazione con i clienti è un elemento che cambia le carte in tavola quando si tratta di fornire un servizio eccezionale ogni volta.
Come si può creare un piano di comunicazione con i clienti?
Passaggio 1: Definite i vostri oggetti in modo da poter adattare le vostre comunicazioni di conseguenza.
Possono essere l'aumento della fedeltà e della soddisfazione dei clienti, il miglioramento della fidelizzazione o l'incremento delle vendite.
Passo 2: Identificate il vostro traguardo in base a dati demografici, interessi e storia degli acquisti.
Ad esempio, utilizzando i campi personalizzati in ClickUp, categorizzano e segmentano i clienti per creare comunicazioni personalizzate.
Passaggio 3: Scegliete i canali di comunicazione più efficaci per i vostri personalizzati.
Si consiglia di scegliere un mix di 2-3 canali che siano in linea con le vostre esigenze obiettivi di comunicazione e le preferenze dei vostri clienti.
Ad esempio, per un marchio di e-commerce che vende prodotti di make-up sostenibili, l'email, i canali dei social media e la messaggistica in-app sarebbero una buona combinazione.
Utilizzate ClickUp visualizzazione del calendario per programmare e pianificare la comunicazione con i clienti su vari canali. 🗓️
Passaggio 4: Organizzate le attività di comunicazione con un calendario dei contenuti.
Con il modello di calendario per il marketing dei contenuti di ClickUp, potete vedere a colpo d'occhio come si presenta il vostro calendario dei contenuti futuri
Preparate una tabella di marcia con il tipo di contenuto da condividere, il canale di comunicazione, l'ora e i dati previsti per ogni messaggio.
La chiave per un esito positivo delle interazioni digitali è quella di coinvolgere regolarmente i vostri clienti con informazioni di valore.
ClickUp dashboard hanno un calendario visivo in cui è possibile monitorare la comunicazione con i clienti.
4. Concentrarsi sul fornire un'esperienza eccezionale ai clienti di alto valore
Utilizzate la gestione della comunicazione con i clienti per identificare e coltivare i clienti abituali che contribuiscono in modo significativo al vostro fatturato.
Inviate comunicazioni in uscita pertinenti a questo segmento di clienti in base alle loro esigenze e preferenze individuali.
Concentratevi sul provider di un servizio eccezionale e su esperienze coerenti. Ecco come fare:
- Comunicare regolarmente tramite email, chiamate e sui loro canali preferiti. Chiedete un feedback, fornite un accesso anticipato ai nuovi prodotti e rispondete alle loro preoccupazioni
- Offrire vantaggi esclusivi come apprezzamento per la loro fedeltà, sotto forma di sconti speciali e in base alla loro storia di acquisti
- Fornite loro un'assistenza proattiva anche prima che si rivolgano a loro per chiedere aiuto
5. Automazioni dei flussi di lavoro
Utilizzate le ricette di automazione predefinite in ClickUp o personalizzatele in base alle vostre esigenze, in modo che il vostro team possa concentrarsi su ciò che più conta
Quando il team del supporto clienti passa dalla gestione della comunicazione con i clienti tramite fogli di calcolo all'utilizzo di soluzioni CCM, considerate l'automazione dei flussi di lavoro per attività quali la gestione dei lead, la gestione del ciclo di vita, l'email marketing e l'onboarding dei clienti.
Con l'automazione dei flussi di lavoro, è possibile impostare campi personalizzati in base ai segmenti di clienti o ai tipi di problemi. I responsabili dell'assistenza possono assegnare attività per ogni fase della pipeline e triggerare gli aggiornamenti di stato in base alle attività.
Il flusso di lavoro può instradare automaticamente le comunicazioni client e le attività e lo stato dei progetti attraverso il CRM, senza che il team debba intervenire manualmente. I team vi ringrazieranno per aver eliminato il lavoro sporco. 🙏
D'altra parte, il team di marketing può creare materiali di marketing personalizzati per i lead in base alle azioni del potenziale cliente e anche per i clienti esistenti e nuovi. Utilizzo modelli di comunicazione per ogni fase del ciclo di vita del cliente: il limite è il cielo. 🪂
6. Seguire regolarmente i vostri clienti
Non considerereste qualcuno vostro amico se lo sentiste solo occasionalmente, giusto? 🤔
Allo stesso modo, restate con i vostri clienti durante tutto il percorso, non solo quando c'è una vendita. La gestione delle relazioni con i clienti prevede di interagire regolarmente con loro, non solo quando segnalano un problema, ma soprattutto quando tutto va bene. 🤝
Alcuni canali non intrusivi per le interazioni regolari sono:
- Moduli di sondaggio post-acquisto e email
- Monitoraggio delle conversazioni sui canali di social media
- Notifiche in app una volta che il prodotto è stato consegnato al cliente
In alternativa, utilizzare una comunicazione automatizzata con i clienti tramite messaggi di follow-up secondo un calendario prestabilito.
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Gestione dei client in ClickUp
Essere proattivi con frequenti check-in e gestione del cliente vi aiuta a individuare e ad affrontare tempestivamente i segnali di fumo.
Da fare, ad esempio, con l'uso di Moduli ClickUp che catturano i feedback e li inviano al team giusto.
Utilizzare Mappe mentali di ClickUp per tracciare connessioni tra attività, idee e feedback e sviluppare soluzioni pertinenti per affrontare i problemi.
7. Offrire ai clienti opzioni self-service
Il self-service permette ai clienti di aiutarsi da soli; i clienti autosufficienti sono spesso i più felici. È da qui che deriva l'adagio "la migliore comunicazione è l'assenza di comunicazione".
Le opzioni di self-service consentono ai clienti di completare attività semplici in modo indipendente. Anche se disponete di un sistema di gestione della comunicazione con i clienti, offrite ai vostri clienti una formazione self-service sotto forma di moduli:
- FAQ
- Esercitazioni
- Guide su come fare
- Base di conoscenza
Monitorate le interazioni con i clienti per capire i loro punti dolenti e creare contenuti che affrontino e risolvano i loro problemi.
8. Formare il team del supporto per offrire la migliore esperienza ai clienti
La comunicazione con i clienti sarà efficace solo se praticata in tutta l'organizzazione.
Ogni team deve essere formato per implementare una comunicazione cancellata, dal supporto clienti, al prodotto, al marketing, alla gestione del team.
La formazione e l'abilitazione dei team si dividono in due parti,
- Comunicazione in entrata e in uscita
- Tecnologie specializzate, tra cui CRM, soluzioni CCM, ecc.
Alcune strategie per la formazione alla comunicazione con i client prevedono:
- Giochi di ruolo: I membri del team che si rivolgono ai clienti possono lavorare a turno su una situazione reale, come affrontare un cliente arrabbiato o un cliente che ha un feedback sui vostri prodotti
- Ultimo metodo: Formare i dipendenti utilizzando il metodo LAST (Listen, Acknowledge, Solve, and Thanks) con passaggi successivi quando si ha a che fare con clienti insoddisfatti
Investite nella formazione del vostro team su come utilizzare le tecnologie più recenti. Ad esempio, i settori commerciale e marketing possono trarre vantaggio dall'apprendimento delle tecniche di gestione delle relazioni con i clienti.
Il team del supporto può trarre beneficio dall'apprendimento dell'uso delle soluzioni di gestione della comunicazione con i clienti, dall'impostazione di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti Processo CRM e utilizzando software di helpdesk e software per la fidelizzazione dei clienti per una rapida risoluzione dei ticket.
Suggerimento: Promuovete una cultura di apprendimento continuo con workshop e sessioni di condivisione delle conoscenze in cui i membri del team possono condividere gli esiti positivi relativi alla gestione della comunicazione con i clienti.
9. Un piano di comunicazione interna
Il cambiamento inizia dall'interno. Volete creare una comunicazione efficace con i clienti? Cominciate con la comunicazione interna.
Un solido piano di comunicazione interna è il luogo in cui i team possono contare l'uno sull'altro per ottenere supporto in tutti i punti di contatto. 🦸
Utilizzate il modello di comunicazione interna di ClickUp per annunciare eventi o cambiamenti ai vostri dipendenti
Un buon punto di partenza per mantenere tutti sulla stessa pagina è avere un modello di comunicazione interna che i manager e i team leader possono impostare. Dovrebbe avere:
- Stati personalizzati come approvato, pubblicato e programmato per tenere traccia dello stato della comunicazione interna
- Campi personalizzati per salvare informazioni vitali su ogni comunicazione e visualizzarle
- Visualizzazioni personalizzate per rendere accessibili e organizzate tutte le comunicazioni interne
- Project management con funzionalità di monitoraggio del tempo e delle dipendenze
10. Misurare le metriche giuste
Una cosa è pensare di fare bene. Ma è necessario disporre di metriche quantificabili per capire se la gestione delle comunicazioni con i clienti sta dando i suoi frutti.
Per cominciare, le metriche relative ai clienti che dovreste iniziare a monitorare sono:
- Punteggio promozionale netto (NPS)
- Turnover dei clienti
- Tempo di prima risposta (FTR)
- Tasso di fidelizzazione del cliente
- Valore di vita del cliente (LTV)
- Tempo medio di risoluzione (ART)
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Monitorare queste metriche manualmente o utilizzando strumenti per il servizio clienti .
Combinate il feedback qualitativo dei follow-up dei clienti con i dati concreti per capire meglio quanto siete bravi a fidelizzare i vostri clienti. ♣️
Gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM) vs. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Il più delle volte i professionisti aziendali trovano che i concetti di CRM e CCM si sovrappongano. Pur essendo fondamentali per l'azienda, CCM e CRM hanno scopi diversi. La tabella seguente evidenzia le differenze in base a diversi criteri.
Migliorare la gestione della comunicazione con i clienti con ClickUp
ClickUp è una piattaforma all-in-one per la gestione delle comunicazioni con i clienti. È possibile visualizzare la pipeline, semplificare i flussi di lavoro della comunicazione con i clienti e collaborare con team interfunzionali.
Visualizzate le oltre 15 visualizzazioni di ClickUp per personalizzare il flusso di lavoro in base alle vostre esigenze
Con ClickUp CRM i team del servizio clienti possono:
- Visualizzare le relazioni con i clienti in un colpo d'occhio grazie a più di 10 viste come Kanban Bacheca, Elenco e Tabella
- Visualizzare tutti i dati per ottenere informazioni sui clienti, come il valore di vita del cliente, il valore medio dell'ordine e altro ancora
- Centralizzate la vostra attività di outreach integrando ClickUp con le email. In questo modo, i team possono collaborare su offerte egestione dei clientinviare aggiornamenti e avviare i clienti in un unico hub
- Creazione di undatabase personalizzato per memorizzare e analizzare i contatti, i clienti e le trattative e aggiungere collegamenti tra le attività e i documenti per monitorare il lavoro
- Automazione delle consegne, trigger degli aggiornamenti di stato in base alle attività e assegnazione di attività per ogni fase della pipeline
Le giuste tecnologie CCM semplificano la gestione della comunicazione con i clienti
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