Bot e oltre: Una guida pratica su come utilizzare l'IA nel servizio clienti
AI e Automazione

Bot e oltre: Una guida pratica su come utilizzare l'IA nel servizio clienti

Da fare: Da fare: Da fare: Da fare: Da fare: Da fare: Da fare: da fare quattro clienti su cinque sono personalizzati negli Stati Uniti hanno cambiato marchio a causa di una cattiva esperienza di servizio al cliente?

Il servizio clienti non si limita più a gestire le query dei clienti e a risolvere i problemi. Da transazione è diventato un motore di fedeltà al marchio e di soddisfazione del cliente.

Le aspettative dei clienti sono spesso troppo intense per essere soddisfatte e c'è un abisso tra l'erogazione del servizio e le aspettative. Da fare per colmare questo divario?

L'IA è onnipervasiva e il servizio clienti non fa eccezione. È una funzione aziendale che si adatta perfettamente all'applicazione dell'IA.

Dai chatbot disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 alle dashboard intuitive che generano informazioni in tempo reale, esaminiamo come l'IA può essere utilizzata nel servizio clienti e per aumentare la fedeltà al marchio.

Comprendere il ruolo dell'IA nell'assistenza clienti

ClickUp Fact: L'IA nel servizio clienti è destinata a prendere il sopravvento 95% delle interazioni con i clienti entro il 2025 .

Data la versatilità dell'IA, si può essere ottimisti su questa previsione. Ecco un'analisi di come Strumenti di IA per il servizio clienti aiutano le aziende:

1. Attenuare il turnover dei clienti

ClickUp Fact: Il turnover dei clienti ha causato alle aziende una perdita pari a $$$a 1.600 miliardi di dollari di fatturato ._

L'intelligenza artificiale aiuta a fidelizzare i clienti attraverso processi come il riconoscimento dell'intenzione e i nudge.

In primo luogo, analizza le comunicazioni dei clienti su vari canali, registri di chat, email, social media e così via, per comprendere la percezione del marchio.

Poi, attiva strategie di retargeting e re-engagement per affrontare la frustrazione, generare interesse o spingere alla vendita. Questo duplice approccio migliora l'impegno dei clienti e riduce il turn-over.

2. Assistere gli agenti umani

È possibile implementare Strumenti di IA come assistenti virtuali intelligenti per supportare i team del servizio clienti e migliorare l'efficienza degli agenti. Questo mix di tecnologia IA ed empatia umana compensa le reazioni dei clienti contrarie all'uso della tecnologia nel servizio clienti, dando al contempo potere agli agenti umani.

L'IA gestisce tutti i lavori meccanici, come la ricerca di informazioni o la generazione di modelli di script per facilitare le conversazioni e rispondere alle domande dei clienti. In questo modo l'agente del servizio clienti è libero di concentrarsi sul tocco umano e sulla creazione di relazioni significative.

I chatbot alimentati dall'IA sono dotati di capacità multilingue. Il loro accesso rapido a informazioni affidabili, credibili e coerenti rende più facile per gli agenti di supporto fornire un servizio rapido e più efficace nella lingua del cliente.

ClickUp Fact: Assistenti conversazionali con tecnologia AI

{\a6}Hefr/ _https://www.nber.org/papers/w31161 aumentano la produttività degli agenti del 14% /%href/_

. Inoltre, otto manager su dieci credono che prevenga anche il burnout riducendo il carico di lavoro

Cosa piace alle aziende dell'IA nel servizio clienti

cosa piace alle aziende dell'IA nell'assistenza ai clienti via *[_Dialpad](/IA/IA)* Inoltre, gli algoritmi IA funzionano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza compromettere l'efficienza e la precisione.

3. Automazione di attività ripetitive

Una parte significativa delle attività del servizio clienti è spesso costituita da lavori improduttivi o da operazioni ripetitive. Elaborare le richieste di reimpostazione della password, rispondere alle domande frequenti, monitorare le consegne degli ordini: l'elenco continua.

ClickUp Fact: L'automazione del servizio clienti può far risparmiare agli agenti un numero impressionante di ore di lavoro

{\a6}(*) https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-ai-report oltre 2 ore al giorno /%href/

! Strumenti di IA per l'automazione possono aumentare l'efficienza e l'accuratezza di queste attività banali. Migliorano l'esperienza del cliente rispondendo alle sue query in modo istantaneo e accurato. Allo stesso tempo, liberano risorse umane per concentrarsi su attività complesse o di alto valore che richiedono capacità di pensiero critico, esperienza o un tocco umano.

Inoltre, l'intelligenza artificiale aiuta le aziende a ridurre i costi del servizio clienti grazie ad un'automazione scalabile, alla riduzione dei tempi di attesa, alla semplificazione dei flussi di lavoro e all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

4. Formazione dei team di assistenza clienti

La formazione e lo sviluppo delle capacità non seguono più un approccio a dimensione unica. Le aziende investono ora in coaching personalizzato e mentorship one-to-one per affrontare i punti di forza e di debolezza specifici dei membri del team del servizio clienti.

L'IA è in grado di analizzare grandi quantità di dati provenienti da chiamate, chattare ed email per un'analisi SWOT completa. Quindi raccomanda moduli di formazione a traguardo che si adattano alle preferenze di apprendimento dell'agente

Può anche misurare metriche come il tasso di iscrizione, il tasso di completamento, le assegnazioni e così via, per valutare l'efficacia di tale formazione e ottimizzare le strategie di conseguenza.

5. Personalizzazione dell'esperienza dei clienti

Infografica che illustra l'impatto dell'IA generativa e dei chatbot sulla personalizzazione del servizio clienti

diversi agenti dell'assistenza clienti concordano sul fatto che l'IA aiuta la personalizzazione tramite HubSpot Giorno moderno strategie di gestione del cliente ruotano tutte intorno alla personalizzazione. Le aziende possono usufruire di 40% di entrate in più **solo con la personalizzazione!

ClickUp Fact: Ogni dollaro speso per la personalizzazione potrebbe potenzialmente attirare 20 dollari o più in cambio !

L'IA del servizio clienti può sfruttare i dati rilevanti provenienti dalla cronologia degli acquisti, dalle interazioni passate, dall'attività online, ecc. per creare un profilo del cliente a $$$a 360 gradi e quindi creare un'esperienza di servizio personalizzata che risponda ai problemi, alle esigenze o alle preferenze del cliente.

Queste informazioni contestuali consentono al professionista del servizio clienti di personalizzare l'esperienza del cliente al di là del rivolgersi al suo nome. Questa personalizzazione eleva l'esperienza del cliente e ne favorisce la fedeltà al marchio.

6. Ottimizzazione delle interazioni con i clienti

Le interazioni con il servizio clienti sono distribuite su vari canali: email, telefono, chat, social media e altro. L'IA è una forza centralizzatrice che combina questi canali per un'esperienza cliente consistente e senza soluzione di continuità su tutti i canali. Pensate a un centralino che mette in connessione i clienti con l'agente o la risorsa giusta per risolvere le loro query. Una risoluzione così rapida aumenta la soddisfazione dei clienti.

Inoltre, l'IA aiuta le aziende a prevedere le esigenze dei clienti in modo proattivo. Sulla base di una previsione basata sui dati, le aziende possono consigliare prodotti o servizi, invitare all'acquisto d'impulso ed eliminare gli oggetti commerciali.

Da fare in modo proattivo. Ad istanza, suggerendo un accessorio in base a un acquisto recente. Oppure in modo reattivo, come la condivisione di una guida alla risoluzione dei problemi durante un'interazione di supporto

7. Generare approfondimenti basati sui dati

Il servizio clienti IA usufruisce di un tesoro di dati e approfondimenti.

I modelli di IA ingeriscono grandi volumi di dati, come le conversazioni dei clienti, le risposte ai sondaggi, le conversazioni sui social media e così via, per identificare tendenze e modelli. Queste informazioni consentono alle aziende di prendere decisioni informate sul miglioramento del servizio clienti.

I punti dolenti ricorrenti dei clienti possono persino fare luce sulle lacune del prodotto o del servizio offerto! Allo stesso modo, può evidenziare problemi persistenti che affliggono le strategie di marketing, commerciali o di fidelizzazione dei clienti.

Queste intuizioni alimentano il processo decisionale strategico in tutta l'organizzazione per un servizio clienti più accurato.

L'adozione di ClickUp non solo ha migliorato i nostri processi, ma ha contribuito a dare forma al Dipartimento di Esito Positivo che ci ha permesso di passare da 2k a 8k clienti all'anno.

Angella Vecchione, Analista delle operazioni aziendali, Percheek

Come utilizzare l'IA nel servizio clienti: Casi d'uso ed esempi

Considerate quanto segue Casi di utilizzo dell'IA con alcuni esempi, da aggiungere al flusso di lavoro del vostro servizio clienti:

Servizio clienti omnichannel

Esempi: Zendesk, Salesforce, ecc.

Immaginate un cliente che scorre casualmente la pagina di un prodotto sul vostro sito web.

Il chatbot compare e gli chiede se ha delle query sul prodotto. L'assistente IA recupera la risposta e risolve la query. Tuttavia, la traccia diventa fredda.

Giorni dopo, il cliente vede la vostra pubblicità sui social media. Vi contatta su Messenger e voi li sorprendete ricordando il prodotto che gli era piaciuto, i dettagli di spedizione che avevano condiviso e altre informazioni rilevanti. Il cliente aggiunge il prodotto al carrello, ma non riesce a superare il checkout. Gli inviate via email un buono sconto e il cliente finalmente procede all'acquisto!

È interessante notare che nessuna di queste attività è stata gestita manualmente. Con l'IA, è possibile definire una cadenza e identificare la combinazione giusta di canali. Il modello di IA monitorerà il comportamento e le interazioni dei clienti per facilitare un supporto coerente attraverso questi punti di contatto.

Generazione di contenuti

Esempi: ClickUp Brain, ChatGPT, Gemini, ecc.

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-AI-Blog-Post.gif Generare contenuto in pochi secondi con ClickUp Brain https://app.clickup.com/login?product=ai&ai=true Prova ClickUp Brain /$$$cta/

La generazione di contenuti è una delle applicazioni più note dell'IA nel servizio clienti. Poiché la creazione di contenuti di alta qualità richiede tempo e risorse, le aziende si rivolgono spesso all'IA generativa per produrre contenuti in tempi brevi. Che si tratti di guide per la risoluzione dei problemi o di guide su come fare, oppure di FAQ e riepiloghi/riassunti di pagine di prodotti, gli strumenti di generazione di contenuti possono creare un assortimento di contenuti

Immaginate di essere in procinto di lanciare un nuovo prodotto. Strumenti di marketing con capacità di IA generativa possono aiutarvi a generare un'eco intorno a questo grande lancio utilizzando email e post sui social media realizzati in modo intelligente.

Dopo il lancio, il team del servizio clienti viene sommerso di richieste. Possono creare una risorsa di conoscenza utilizzando l'IA per rispondere alle domande più comuni e ridurre il loro carico di lavoro. Gli agenti umani possono esaminare i contenuti generati e assicurarsi che siano accurati, completi e coerenti con le linee guida del marchio.

Chatbot IA

Esempi: BlenderBot, Erica (Bank of America), Insomnobot, ecc.

Il chatbot del servizio clienti di Amazon

analizzare il sentiment dei clienti per migliorare l'erogazione del servizio tramite *[_Dialpad](https://www.dialpad.com/au/features/contact-centre-sentiment-analysis/)* Prima dell'avvento degli strumenti di sentiment analysis, la valutazione delle emozioni di un cliente richiedeva che l'agente di servizio interpretasse il tono e il linguaggio per dare un nome soggettivo all'emozione.

Tuttavia, la tecnologia IA sta eliminando tutte le congetture dall'analisi del sentiment dei clienti. Immaginiamo che un cliente contatti il team del supporto clienti via chat. L'IA analizza la dizione, la struttura della frase, la scelta delle parole e persino gli emoji del cliente durante l'interazione per valutare il suo stato emotivo.

Ci si rende conto che il cliente è arrabbiato e si usa un tono più empatico per riconoscere le sue frustrazioni. Allo stesso modo, gli strumenti di IA per l'analisi del sentiment possono anche analizzare la voce, la tonalità, il tempo, il silenzio e così via, per classificare l'emozione.

Questa analisi del sentiment proattiva può essere utilizzata nello spazio del servizio clienti per individuare i clienti a rischio. Software per l'esito positivo dei clienti possono rilevare i sentimenti negativi e orchestrare interventi strategici per mitigare il fenomeno del churn.

Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

Esempi: ClickUp Brain, IBM Watson, MonkeyLearn, ecc.

Elaborazione del linguaggio naturale in ClickUp Brain

clickUp Brain aiuta le aziende a monitorare lo stato delle loro richieste di assistenza clienti_

ClickUp Brain aiuta nella gestione dei progetti:

  • Streamlining workflows dando priorità alle richieste dei clienti in base all'impatto e all'urgenza, assicurando che gli agenti del supporto clienti affrontino per primi i problemi critici
  • Automazioni di attività di routine e ripetitive, come la programmazione di follow-up via email, il monitoraggio del tempo di risoluzione dei ticket, la risposta alle domande frequenti, ecc.
  • Connessione degli agenti con i membri del team interessati in base alla natura della richiesta del cliente, impostando la fase di risoluzione collaborativa dei problemi
  • Monitoraggio delle richieste di assistenza dei clienti e aggiornamento del loro stato in tempo reale

AI Writer for Work

ClickUp Brain è più di un'IA generativa. È possibile:

  • Personalizzare i messaggi di chat e le risposte alle email utilizzando i dati dei clienti per guidare il coinvolgimento
  • Rispondere alle query di assistenza di base e risolvere i problemi più comuni, fornendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • Identificare le lacune in termini di conoscenze o contenuti e creare idee per aggiornare e educare i clienti
  • Tradurre domande e/o risposte in altre lingue per supportare le esigenze dei clienti in tutte le aree geografiche

ClickUp Brain fa parte della suite ClickUp. Ciò significa che è possibile espandere queste funzioni basate sull'IA per sfruttare ClickUp per il servizio clienti nel suo complesso.

Utilizzate ClickUp per:

  • Impostare flussi di lavoro automatizzati per la gestione delle richieste dei clienti
  • Instradare automaticamente i ticket del servizio clienti all'agente giusto
  • Dare priorità alle query ad alto impatto e urgenza
  • Raggruppare le richieste comuni dei clienti utilizzando i tag

L'elenco sopra riportato è solo la punta dell'iceberg. ClickUp e ClickUp Brain possono rivitalizzare le operazioni di assistenza clienti in diversi modi.

Rivitalizzare il servizio clienti con i modelli ClickUp

ClickUp offre una ricca libreria di modelli per varie attività di ClickUp, quali:

1. Modello di dichiarazione del problema del cliente ClickUp

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/07/ClickUp-Customer-Problem-Statement-Template.jpg Catturate i problemi dei vostri clienti in un formato standard con il modello ClickUp Customer Problem Statement https://app.clickup.com/signup?modello=kkmvq-4184220&\_gl=1\*zn6io2\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MTI1Nzk3MDkuQ2owS0NRandxODZ3QmhEaUFSSXNBSmh1cGhrb0dDekwxZ0dGaGFKSlQ2cWlZOXZVR3I5TG1LNVM2THUHpGN2djWdLS2JCdF90ZlNiSWFBcjl2RUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTk3MzM4MTc5Ny4xNzEyMTI1MTc1 Scaricare questo modello /$$$cta/ Modello di dichiarazione del problema del cliente di ClickUp semplifica la raccolta e la comprensione dei requisiti e delle sfide dei clienti. Queste conoscenze rendono più facile l'elaborazione di soluzioni e il miglioramento della produttività per offrire un servizio più ricco ai clienti.

Questo modello di documento aiuta a documentare i problemi dei clienti, a categorizzarli e a visualizzarli per tipo e a creare un progetto per ciascuno di essi, in modo che si possa fare un brainstorming delle soluzioni.

2. Modello di piano di esito positivo per i clienti di ClickUp

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/ClickUp-Customer-Success-Plan-Template.png Preparate una tabella di marcia per l'esito positivo dei clienti con il modello di piano per il successo di ClickUp https://app.clickup.com/signup?modello=kkmvq-4184220&\_gl=1\*zn6io2\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MTI1Nzk3MDkuQ2owS0NRandxODZ3QmhEaUFSSXNBSmh1cGhrb0dDekwxZ0dGaGFKSlQ2cWlZOXZVR3I5TG1LNVM2THUHpGN2djWdLS2JCdF90ZlNiSWFBcjl2RUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTk3MzM4MTc5Ny4xNzEyMTI1MTc1 Scaricare questo modello /$$$cta/

Questo Modello di piano di esito positivo per i clienti di ClickUp aiuta a definire l'esito positivo dei clienti utilizzando metriche quantificabili. Con questo obiettivo in mente, le aziende possono organizzare le attività dei clienti, come l'onboarding, tracciare lo stato e mantenere la responsabilità, fornendo un servizio clienti eccezionale.

3. Modello di supporto clienti ClickUp

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/03/image-387.png Fornite un supporto clienti più che soddisfacente con il modello di assistenza clienti ClickUp https://app.clickup.com/signup?modello=kkmvq-4184220&\_gl=1\*zn6io2\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MTI1Nzk3MDkuQ2owS0NRandxODZ3QmhEaUFSSXNBSmh1cGhrb0dDekwxZ0dGaGFKSlQ2cWlZOXZVR3I5TG1LNVM2THUHpGN2djWdLS2JCdF90ZlNiSWFBcjl2RUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTk3MzM4MTc5Ny4xNzEyMTI1MTc1 Scaricare questo modello /$$$cta/ Modello per il supporto clienti di ClickUp consente ai team del supporto clienti di gestire le richieste in modo efficace. Aiuta a organizzare e dare priorità ai ticket, ad assegnare attività e a monitorare la soddisfazione dei clienti per fornire un supporto di alta qualità. Include una visualizzazione delle attività che si avvicinano allo stato di ritardo per consentire la definizione delle priorità.

4. Modello di richiesta di assistenza clienti ClickUp

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/08/fdf055f8-1000.png Ottenete una panoramica e monitorate tutte le richieste di assistenza clienti con il modello di richiesta di assistenza clienti di ClickUp https://app.clickup.com/signup?modello=kkmvq-4184220&\_gl=1\*zn6io2\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MTI1Nzk3MDkuQ2owS0NRandxODZ3QmhEaUFSSXNBSmh1cGhrb0dDekwxZ0dGaGFKSlQ2cWlZOXZVR3I5TG1LNVM2THUHpGN2djWdLS2JCdF90ZlNiSWFBcjl2RUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTk3MzM4MTc5Ny4xNzEyMTI1MTc1 Scaricare questo modello /$$$cta/

Con Modello di richiesta di assistenza di ClickUp, le aziende possono gestire in modo strategico le richieste di assistenza ai clienti e i problemi tecnici. La standardizzazione delle richieste di assistenza elimina la possibilità di confusione o di comunicazione errata, garantendo una risoluzione prompt e accurata.

Il modello vi aiuta a:

  • Snellire il flusso di lavoro per l'accettazione delle richieste di assistenza clienti
  • Dare la priorità alle richieste in base all'urgenza e all'impatto
  • Collaborare facilmente con i colleghi per risolvere rapidamente i problemi

5. Modello di escalation del servizio clienti ClickUp

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/ClickUp-Customer-Service-Escalation-Template.jpg Gestite le richieste di assistenza e le successive escalation con il modello di escalation del servizio clienti ClickUp https://app.clickup.com/signup?modello=kkmvq-4184220&\_gl=1\*zn6io2\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MTI1Nzk3MDkuQ2owS0NRandxODZ3QmhEaUFSSXNBSmh1cGhrb0dDekwxZ0dGaGFKSlQ2cWlZOXZVR3I5TG1LNVM2THUHpGN2djWdLS2JCdF90ZlNiSWFBcjl2RUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTk3MzM4MTc5Ny4xNzEyMTI1MTc1 Scaricare questo modello /$$$cta/

Questo Modello di escalation del servizio clienti di ClickUp integra il supporto clienti. I clienti insoddisfatti del livello di servizio ricevuto possono fare escalation in modo organizzato, mentre le aziende possono segnalarle e affrontarle con priorità.

E molto altro ancora! Potete anche utilizzare ClickUp Brain per generare modelli personalizzati se questi non sono sufficienti.

**Pronti a fare un salto di qualità con ClickUp Brain?

L'intelligenza artificiale e il servizio clienti sono un binomio perfetto.

L'integrazione della tecnologia IA nel servizio clienti migliora la fidelizzazione dei clienti, assiste gli agenti umani, migliora il morale e la produttività dei dipendenti, offre un supporto personalizzato e genera approfondimenti basati sui dati.

È possibile implementare l'IA nel servizio clienti in diversi modi, dai chatbot agli strumenti di sentiment analysis. Abbiamo condiviso una semplice guida in sei passaggi che vi aiuterà a introdurre l'IA nelle operazioni del servizio clienti.

Ora sapete come utilizzare l'IA nel servizio clienti e come selezionare lo strumento di IA che preferite. Potete scegliere una soluzione di IA dedicata per diverse funzioni o semplicemente utilizzare ClickUp in modo che ClickUp Brain possa introdurre l'IA in tutte le vostre operazioni. Quest'ultima sarebbe la scelta più saggia, in quanto vi garantirebbe flessibilità e scalabilità. Iscriviti su ClickUp per scoprire come trasformare il vostro servizio clienti!