Qu'est-ce qu'une carte de l'expérience utilisateur et comment en créer une ?

Il y a une différence entre connaître le chemin et le parcourir.

C'est précisément ainsi que fonctionne le processus de conception UX.

Vous pensez peut-être connaître le parcours de vos utilisateurs jusqu'à ce que vous vous mettiez à leur place. C'est alors que vous vous rendez compte qu'ils ont été confrontés à des liens rompus, des CTA peu clairs et un processus de paiement frustrant.

Si vous travaillez dans le domaine de l'UX, vous avez probablement déjà vécu des moments où tout semblait parfait sur le papier, mais où les utilisateurs continuaient de se désengager. C'est le moment d'arrêter de deviner et de commencer à mapper l'expérience utilisateur.

Dans ce guide, nous vous aiderons à comprendre les techniques de cartographie UX et à créer une carte de l'expérience utilisateur intuitive et irrésistible du point de vue du client. C'est parti !

Qu'est-ce que le mappage de l'expérience utilisateur ?

Elle vous aide à comprendre ce que font, pensent et ressentent les utilisateurs, de leur premier clic à leur décision finale.

Voici les éléments qui composent généralement une carte de l'expérience utilisateur :

⭐ Modèle présenté

Le modèle de carte du parcours client de ClickUp vous aide à suivre chaque étape de l'expérience utilisateur, du premier contact à la fidélisation à long terme. Il vous permet d'enregistrer les actions clés, les émotions et les points faibles dans un format structuré et visuel. Il est idéal pour les équipes produit, UX et marketing qui s'alignent sur des améliorations axées sur l'utilisateur.

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Pourquoi est-il important de mapper l'expérience utilisateur ?

Le mapping de l'expérience utilisateur permet de visualiser le parcours client, de mettre en évidence les points faibles et les opportunités. Il garantit que les décisions relatives aux produits sont alignées sur les besoins et les émotions réels des utilisateurs.

Comprenons cela à l'aide d'un exemple.

Si les créateurs de l'application avaient mappé le parcours utilisateur, ils auraient repéré ces points de friction et travaillé à les corriger. Ils auraient également pu prédire le changement émotionnel du client, passant de la curiosité à la confusion, puis à la frustration. Cette information n'est pas seulement utile, elle est essentielle à la réussite de la gestion de projet.

Lorsqu'un utilisateur arrive sur votre site Web ou ouvre votre application, il ne navigue généralement pas sans but précis : il essaie de résoudre un problème. La cartographie de l'expérience client vous aide à vous mettre à la place de vos utilisateurs, clic après clic, défilement après défilement, émotion après émotion.

Cela vous permet de passer d'une conception intuitive à une prise de décision basée sur l'expérience. Voici à quoi ressemble une carte de l'expérience utilisateur bien pensée.

Avantages clés pour les entreprises et les équipes

La création d'une carte de l'expérience utilisateur n'est pas seulement un exercice de conception, mais une démarche stratégique qui relie les équipes, les informations et les résultats. Voici quelques-uns de ses avantages :

Quelles sont les étapes pour créer une carte UX ?

Lorsqu'elle est bien réalisée, la cartographie de l'expérience utilisateur vous offre une visibilité sur le comportement réel des utilisateurs, ce qui vous aide à améliorer votre stratégie UX. Voici comment créer une carte UX claire, exploitable et utile.

Étape 1 : Définir la portée et les objectifs

Avant de vous lancer dans le mappage, prenez du recul et clarifiez vos objectifs. Que souhaitez-vous apprendre ? Vous souhaitez remédier à des taux de conversion faibles à des points de contact spécifiques du parcours client ? Ou vous souhaitez avoir une vue d'ensemble du parcours ?

Posez-vous les questions suivantes :

Vos réponses vous permettront de déterminer si vous avez besoin d'exemples détaillés de flux d'utilisateurs ou d'une cartographie générale du parcours client.

Étape 2 : mener une étude sur les utilisateurs

Les meilleures cartes UX sont basées sur des données réelles des utilisateurs. Menez des entretiens individuels pour comprendre les motivations, les besoins et les frustrations des utilisateurs. Accédez à des tableaux de bord analytiques pour repérer les abandons ou les points de contact peu performants.

Ajoutez des exemples de tests A/B pour voir quels changements ont un impact sur le comportement des utilisateurs. Combinez cela avec des enregistrements de tests d'utilisabilité, l'analyse des tickets d'assistance et même l'écoute sociale. Un mélange de données qualitatives et quantitatives permet de créer une vue multidimensionnelle du parcours.

Étape 3 : Créez vos personas d'utilisateurs

Une fois que vous avez recueilli suffisamment de données, il est temps de créer des personas qui reflètent vos utilisateurs. Ces profils démographiques doivent refléter les comportements, les attitudes et les déclencheurs émotionnels réels.

Chaque persona doit répondre aux questions suivantes :

Si vous travaillez sur plusieurs gammes de produits ou segments d'utilisateurs, pensez à utiliser des modèles de parcours client et des modèles de cartes d'empathie pour détailler les états émotionnels, les commentaires verbaux et les angoisses cachées.

Vous pouvez commencer par le modèle de persona utilisateur de ClickUp pour créer des profils utilisateur détaillés.

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Grâce à ses champs personnalisés dédiés à l'enregistrement de la tranche d'âge, de l'utilisation des logiciels de conception, des frustrations et des objectifs de votre utilisateur idéal, vous serez en mesure de consigner et de conserver des informations clés en un seul endroit. Celles-ci alimenteront votre carte de l'expérience utilisateur et vous permettront de mieux comprendre les aspirations et les points faibles de votre public.

Étape 4 : Mapper le parcours utilisateur

Une fois les personas définis, commencez à organiser l'ensemble du parcours en plusieurs phases :

Considérez-les comme les chapitres de l'histoire de vos utilisateurs. Chaque phase donne un aperçu des besoins des utilisateurs et des frictions auxquelles ils sont confrontés, afin que votre équipe puisse améliorer l'expérience, de la première impression à la fidélisation.

À chaque étape, documentez ce que les utilisateurs font, pensent et ressentent. Utilisez un logiciel de création d'organigrammes pour représenter visuellement les actions, telles que cliquer sur un CTA ou rechercher de l'aide. Ce format permet aux équipes interfonctionnelles de comprendre plus facilement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Étape 5 : Identifiez les points de contact clés

Les points de contact sont les lieux où se produisent la progression (ou la frustration). Identifiez tous les endroits où les utilisateurs interagissent avec votre marque : publicités, pages produits, inscriptions, service client, etc.

Notez les actions, les émotions et les points faibles de l'utilisateur à chaque étape. L'objectif est de voir ce qui se passe réellement, et pas seulement ce qui semble bien dans l'interface utilisateur.

Étape 6 : Ajoutez un contexte émotionnel

Les émotions sont souvent les moteurs invisibles de la prise de décision. Ajoutez une couche d'empathie à votre plan en notant ce que ressentent les utilisateurs à chaque étape. Sont-ils curieux, frustrés, enthousiastes ou bloqués ?

L'utilisation de cartes d'empathie ou de modèles de cartes d'empathie prédéfinis permet de mettre au jour les sous-entendus émotionnels qui se cachent derrière le comportement des utilisateurs.

Étape 7 : Analysez et identifiez les opportunités

Maintenant que vous avez visualisé l'intégralité du parcours, il est temps d'en extraire des informations. Recherchez les points de friction récurrents, les baisses d'émotion ou les transitions déroutantes.

Posez des questions telles que :

Ces observations se traduisent souvent directement par des améliorations de la conception ou des processus. Vous pouvez également trouver de nouvelles opportunités de personnaliser le contenu ou d'améliorer les micro-interactions en fonction des intentions réelles des utilisateurs.

Étape 8 : Partager et collaborer

Une carte UX n'a de valeur que si l'équipe est capable de l'utiliser. Ne la laissez pas dans un tiroir. Utilisez des outils collaboratifs tels que des tableaux blancs numériques pour ajouter des annotations, des commentaires et des modifications en temps réel.

Impliquez vos chefs de produit, vos designers, vos spécialistes du marketing et même vos équipes d'assistance client. Lorsque tout le monde a une vision complète de l'utilisateur, l'alignement se fait naturellement. C'est alors que les décisions en matière d'expérience utilisateur commencent à générer des résultats concrets pour l'entreprise.

Félicitations ! Votre carte de l'expérience utilisateur est prête. Vous pouvez désormais l'utiliser pour hiérarchiser les corrections et les améliorations les plus importantes.

Outils pour le mappage UX

En fonction de la complexité de votre stratégie UX, différents outils de conception UX proposent des modèles, des fonctionnalités collaboratives ou des intégrations de données.

Lucidchart est une option intéressante si vous recherchez des visuels de type organigramme avec des fonctionnalités de diagramme flexibles. Si vous souhaitez un outil axé sur les cartes du parcours utilisateur, UXPressia est une autre option.

Ces outils facilitent la documentation et alignent les équipes autour d'informations partagées sur les utilisateurs, ce qui est essentiel pour prendre des décisions éclairées sur les produits. Cependant, ils ne résolvent pas encore le problème des flux de travail cloisonnés qui entravent souvent l'exécution du mappage UX.

La solution ?

Cartographie UX avec ClickUp

Si vous souhaitez sérieusement créer une carte de l'expérience utilisateur et que vous ne voulez pas jongler avec une demi-douzaine d'outils pour y parvenir, ClickUp est l'outil qu'il vous faut.

En tant qu'application tout-en-un pour le travail, ClickUp rassemble toutes vos tâches, de la stratégie à l'exécution, en un seul endroit. Pour la cartographie UX, cela signifie que vous pouvez réfléchir à des personas, visualiser des parcours, attribuer des tâches, suivre les commentaires et automatiser les suivis sans changer d'outil. Grâce à la connexion entre les documents, les tableaux blancs, l'IA et la gestion des tâches, chaque idée se transforme facilement en action.

Commencez intelligemment avec des cartes simples de l'expérience utilisateur

Si vous aimez la simplicité et ne voulez pas décoder des cartes compliquées, les cartes mentales ClickUp constituent la base idéale. Les cartes mentales dans ClickUp vous offrent une structure claire et visuelle pour mapper les étapes clés du parcours, telles que la sensibilisation, la considération, la conversion, etc.

Vous pouvez créer des nœuds pour chaque étape, puis les ramifier en points de contact spécifiques, émotions des utilisateurs et points faibles.

Voici une carte de l'expérience utilisateur pour « Inscription d'un nouvel utilisateur à un outil de gestion de projet SaaS », créée à l'aide de ClickUp Mind Maps.

Au fur et à mesure que vous comprenez mieux, vous pouvez facilement glisser-déposer des éléments pour restructurer le plan. Et quand vous avez une idée ? Il suffit de convertir ce nœud en tâche. Pas besoin de copier-coller ou de travail manuel supplémentaire. Cela simplifie l'ensemble de votre processus de conception en quelques minutes !

Visualisez votre processus de mappage

Vous souhaitez une approche plus créative, visuelle et collaborative ? Les tableaux blancs ClickUp vous offrent ce que vous recherchez. Ces canevas infinis sont parfaits pour sortir des sentiers battus. Vous souhaitez ajouter des notes autocollantes pour signaler les points faibles ? Esquissez un plan de service. Vous souhaitez collaborer en direct avec votre équipe entre différents services ? Vous pouvez tout faire ici.

Les tableaux blancs vous offrent la liberté de visualiser vos idées plus facilement. Utilisez des formes, des couleurs, des connecteurs et des images pour définir des flux d'utilisateurs spécifiques. Tous les membres de votre équipe peuvent intervenir et apporter des modifications en temps réel, ce qui rend ces tableaux idéaux pour les ateliers de cartographie UX et les sessions de brainstorming.

Voici ce qu'en dit un utilisateur de Reddit, deans-baby, sur r/clickup.

J'adore, j'adore, j'adore les tableaux blancs ClickUp. Ce sont mes outils préférés pour le brainstorming et le travail avec mon équipe. Mon travail implique un certain degré de schématisation visuelle, ce que les fonctionnalités de ClickUp rendent super facile. Que demander de plus ?

Transformez vos idées en actions

Ce qui distingue ClickUp, c'est la facilité avec laquelle il vous permet de passer de la planification à l'action. Chaque idée ou amélioration que vous découvrez sur votre carte mentale ou votre tableau blanc peut être instantanément ajoutée à la liste des tâches de votre équipe grâce aux tâches ClickUp.

Vous pouvez l'attribuer à des collègues, définir une date d'échéance, ajouter des notes ou des fichiers et suivre la progression, le tout en un seul endroit.

Vous êtes ainsi assuré de ne rien oublier. De plus, toutes vos tâches restent liées au contexte d'origine, vous savez donc toujours pourquoi une tâche est en cours.

Fini les outils déconnectés ! ClickUp synchronise l'ensemble de votre flux de travail de mappage des utilisateurs.

Vous manquez de temps ? Utilisez nos modèles !

Si c'est la première fois (ou la centième) que vous mappez une expérience utilisateur et que vous souhaitez disposer d'un modèle pour vous aider à démarrer, en voici un.

Le modèle de flux utilisateur ClickUp simplifie le processus de cartographie de chaque étape franchie par vos utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec votre produit. Il vous aide à identifier les points de friction, à concevoir des parcours efficaces et à créer une expérience qui répond véritablement à leurs besoins.

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Voici comment ce modèle peut vous aider :

Y a-t-il plus simple ? Oui, c'est possible !

Devenez plus intelligent grâce à l'IA

ClickUp Brain intègre l'IA générative et agentielle directement dans votre environnement de travail, sans outils ni extensions supplémentaires. Utilisez-le pour :

Cet assistant IA comprend le contexte de votre environnement de travail, ce qui lui permet de vous faire des suggestions pertinentes en fonction du contenu de votre projet. Vous gagnez ainsi des heures de tri et d'analyse manuels. Avec ClickUp Brain, votre processus de mappage devient plus précis, plus stratégique et beaucoup plus rapide.

Automatisez tout !

Une fois votre carte d'expérience opérationnelle, les automatisations ClickUp assurent le bon déroulement de toutes les opérations, sans intervention constante. Vous pouvez automatiser des tâches simples mais essentielles, telles que l'attribution de suivis lorsque de nouveaux problèmes sont détectés ou le déplacement de tâches à mesure que les utilisateurs progressent dans les étapes du parcours.

Vous pouvez même définir des rappels personnalisés, déclencher des changements de statut et envoyer des alertes lorsqu'une action est requise. L'objectif est de permettre à votre équipe de se concentrer sur les tâches à fort impact, tandis que le système se charge des tâches répétitives.

Nick Foster, directeur produit chez Lulu Press, déclare

ClickUp nous aide à organiser notre feuille de route pour nos produits et fonctionnalités afin que nous puissions facilement présenter de nouvelles fonctionnalités à nos clients et vérifier en permanence notre progression vers nos objectifs. En fin de compte, notre objectif numéro un est de créer de meilleurs produits pour nos clients, et ClickUp nous aide à y parvenir.

Ainsi, ClickUp pour les équipes de conception vous aide non seulement à créer une carte de l'expérience utilisateur, mais aussi un flux de travail qui permet à cette carte de fonctionner. Elle est structurée quand vous en avez besoin, créative quand cela compte et toujours prête à l'action.

Bonnes pratiques pour un mappage UX efficace

La création d'une carte de l'expérience utilisateur percutante nécessite une attention particulière aux détails, une collaboration et une amélioration continue. Voici quelques bonnes pratiques pour garantir que votre processus de cartographie UX apporte une réelle valeur ajoutée.

✅ Hiérarchisez vos utilisateurs

Dans un monde de plus en plus technologique, concevoir des produits en pensant à de vraies personnes nous aide à nous assurer que la technologie s'intègre dans nos vies de manière humaine. C'est la voix de la raison, qui affirme que les produits et la technologie peuvent soutenir et même enrichir notre humanité fondamentale.

Placez toujours vos utilisateurs au centre de votre stratégie UX. Comprenez parfaitement leurs besoins, leurs motivations et leurs points faibles à l'aide de différentes méthodes de recherche UX. Sans cette base, votre mappe ne sera pas pertinente et ne fournira pas d'informations exploitables.

Assurez-vous que votre carte UX comporte des objectifs clairs et SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps). Ces objectifs mesurables guident vos décisions de conception et vous aident à résoudre des problèmes réels à chaque point de contact.

✅ Connectez-vous aux indicateurs

Liez votre carte UX directement à des indicateurs pertinents tels que les taux de conversion, la fidélisation des utilisateurs ou la satisfaction. C'est là que les modèles de documentation des processus peuvent vous aider à suivre systématiquement la réussite de vos améliorations à différentes étapes.

✅ Collaborez de manière transversale

Le mappage UX n'est pas une activité individuelle. Il nécessite la contribution de différents services, tels que le produit, le marketing et le service client. Utilisez votre processus de conception comme cadre de collaboration d'équipe afin de vous assurer que tout le monde s'aligne sur les informations fournies par la carte.

✅ Pensez de manière émotionnelle et visuelle

Allez au-delà des actions et prenez en compte les émotions que ressentent les utilisateurs à chaque étape. Utilisez des techniques de narration visuelle pour capturer les hauts et les bas émotionnels du parcours. Cela rendra la carte plus accessible et plus exploitable pour toutes les personnes concernées.

✅ Revoir et faire évoluer

Votre mappe n'est pas statique. À mesure que les besoins des utilisateurs, les objectifs de l'entreprise et la technologie évoluent, revisitez et affinez votre mappe pour qu'elle reste pertinente. Vous pouvez utiliser des exemples de tests d'utilisabilité pour valider vos hypothèses et mettre régulièrement à jour votre mappe afin qu'elle reflète toujours le comportement actuel des utilisateurs.

Ces pratiques garantissent que votre cartographie UX devient un outil dynamique qui informe, guide et améliore votre stratégie globale de conception.

Donnez vie à votre facteur (U)X avec ClickUp

Dans l'ensemble, la visualisation de l'ensemble du parcours vous aide à repérer les points faibles avant qu'ils ne deviennent des casse-tête pour vos clients.

Bien qu'il existe plusieurs options, ClickUp se démarque des outils de cartographie traditionnels en combinant facilement la visualisation et l'exécution. Des cartes mentales aux tableaux blancs, en passant par l'assistance IA et l'automatisation, ClickUp transforme les informations en actions sans le cirque habituel des outils.

Pourquoi se contenter de mapper quand on peut mapper, suivre, collaborer et exécuter, le tout au même endroit ? Vos utilisateurs le méritent bien ! Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour obtenir un compte ClickUp gratuit!