La IA ahora puede gestionar una mayor parte de su flujo de trabajo. Lo difícil es saber exactamente dónde debe terminar su responsabilidad.
Y es porque estás equilibrando la velocidad y el criterio al mismo tiempo. Si escalas demasiado rápido, los equipos humanos se convierten en el recurso de última instancia para todo. Si escalas demasiado tarde, el coste se traduce en malas decisiones, usuarios frustrados y errores evitables. El traspaso en sí mismo también debe estar bien estructurado, con el desencadenante, el propietario y el contexto adecuados acompañando a la solicitud.
Por eso las plantillas de flujo de trabajo de escalado con IA son tan útiles. Le ayudan a estandarizar los puntos de decisión antes de que el flujo de trabajo comience a fallar bajo presión.
En esta publicación, analizaremos las plantillas de flujo de trabajo de escalamiento de IA, lo que le ayudan a estandarizar y cómo elegir la configuración adecuada para su equipo.
¿Qué es un flujo de trabajo de escalado con IA?
Un flujo de trabajo de escalado de IA es un proceso que envía automáticamente los problemas de los sistemas basados en IA a los expertos humanos adecuados cuando la IA no puede resolverlos con seguridad. Es el sistema que evita la frustración de los clientes y los retrasos en la resolución cuando la automatización alcanza sus límites.
Hay dos tipos de traspasos.
- Escalado reactivo, que se produce cuando un cliente solicita explícitamente la intervención de una persona.
- Escalado proactivo, que se produce cuando la IA reconoce sus propios límites y encamina automáticamente el problema.
Por qué son importantes las plantillas de flujos de trabajo de escalado con IA
Crear un proceso de escalado fiable desde cero es un gran quebradero de cabeza. Sin un plan, cada equipo acaba inventando su propio método inconsistente, lo que da lugar a tickets perdidos, incumplimientos de los SLA de los proyectos y agentes agotados. Por eso necesita plantillas de flujo de trabajo de escalado con IA.
Estos proveedores proporcionan un punto de partida predefinido y diseñado por expertos, por lo que no tendrá que diseñar su lógica de escalado desde cero.
Esto es lo que ofrece una buena plantilla: ✨
- Tiempos de resolución más rápidos: el enrutamiento claro y de automatización garantiza que los problemas lleguen inmediatamente a la persona adecuada, en lugar de rebotar entre diferentes colas o perderse en la bandeja de entrada.
- Contexto conservado: las mejores plantillas garantizan que toda la información recopilada por la IA, como el historial de conversaciones y los datos de los clientes, se transfiera con el ticket, de modo que sus agentes humanos no tengan que empezar desde cero.
- Gestión coherente: cada escalado sigue el mismo proceso estandarizado, lo que reduce la variabilidad en la calidad del servicio y facilita la formación de los nuevos miembros del equipo.
- Mejora cuantificable: gracias al seguimiento integrado, puede identificar fácilmente los cuellos de botella en su ruta de escalado y perfeccionar los umbrales de confianza de su IA con el tiempo.
Qué buscar en las plantillas de flujos de trabajo de escalado con IA
La mayoría de las plantillas de escalado fracasan porque se centran únicamente en el «enrutamiento» y ignoran por completo la transferencia de contexto. Ese traspaso desordenado es donde se rompe todo el proceso. Un flujo de trabajo de escalado con IA verdaderamente eficaz es un sistema dinámico.
Esto es lo que debe tener en cuenta al realizar la selección de plantillas:
- Condiciones desencadenantes personalizables: su plantilla debe permitirle definir exactamente qué es lo que provoca una escalada. Podría tratarse de umbrales de confianza de IA inferiores al 80 %, la presencia de palabras clave como «cancelar» o «legal», un nivel específico de cliente o una puntuación de sentimiento negativo.
- Asignación clara de responsabilidades: un ticket escalado no debe acabar en una cola genérica. Una plantilla eficaz tiene incorporada una asignación clara de responsabilidades, como una matriz RACI, de modo que cada problema se asigna a una persona o equipo específico.
- Campos de conservación del contexto: la plantilla debe tener campos específicos para capturar y transferir todos los detalles relevantes. Esto incluye el historial completo de la conversación, los datos del cliente de su CRM y un resumen de las soluciones intentadas por la IA.
- SLA y seguimiento de prioridades: para evitar que los problemas urgentes se queden sin resolver, busque campos integrados para realizar ajustes en los niveles de prioridad y realizar el seguimiento de las prioridades.
- Estructura lista para la integración: su plantilla debe tener una conexión perfecta con sus herramientas existentes, como su CRM, su servicio de asistencia técnica y sus plataformas de comunicación, para evitar la creación de más silos de datos.
- Informes y bucles de retroalimentación: las mejores plantillas le permiten realizar el seguimiento de los resultados de la escalada. Estos datos crean un bucle de retroalimentación que le ayuda a perfeccionar los umbrales de confianza de la IA y a mejorar todo el sistema con el tiempo.
10 plantillas gratuitas de flujos de trabajo de escalado con IA
Veamos ahora las mejores plantillas de flujos de trabajo de escalado con IA:
1. Plantilla de escalado de servicio al cliente de ClickUp
Diseñada para equipos de soporte que utilizan chatbots con IA o clasificación automatizada, la plantilla de escalado de servicio al cliente de ClickUp crea una ruta estructurada desde los tickets gestionados por IA hasta los agentes humanos. Es una plantilla predefinida perfecta para equipos que gestionan grandes volúmenes de tickets y buscan evitar la dispersión del contexto.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Incluye niveles de escalado predefinidos (L1, L2, L3) con criterios de traspaso claros para cada nivel.
- Le ayuda a realizar el seguimiento del motivo de la escalada, la puntuación de confianza de la IA y la opinión del cliente mediante los campos personalizados de ClickUp.
- El seguimiento integrado de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) garantiza que los tickets escalados no se olviden y se aborden a tiempo.
✅ Ideal para: Gerentes de operaciones de soporte al cliente que gestionan colas de soporte basadas en IA (chatbots + agentes humanos).
2. Plantilla de gestión de servicios de TI (ITSM) de ClickUp
La plantilla de gestión de servicios de TI (ITSM) de ClickUp ofrece a los equipos de TI un flujo de trabajo centralizado para gestionar las solicitudes de servicio, las incidencias de TI y las tareas relacionadas con los cambios en un solo lugar.
Puede adaptarlo para gestionar alertas de TI generadas por IA, fallos de automatización, problemas de acceso y solicitudes de cambio relacionadas con modelos con estados, propietarios y pasos de aprobación.
Además, los responsables de TI pueden obtener una vista en tiempo real de todas las incidencias escaladas mediante los paneles de ClickUp.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Admite flujos de trabajo estructurados basados en el estado que facilitan la gestión del progreso de la escalada, desde la nueva solicitud hasta la aprobación y la implementación.
- Puede utilizar los campos personalizados de ClickUp para registrar el tipo de escalado, el nivel de impacto, el sistema afectado y la urgencia de las incidencias relacionadas con la IA.
- Ayuda a coordinar los traspasos entre los equipos de TI, seguridad y operaciones con personas asignadas y fechas límite.
✅ Ideal para: Equipos internos de TI y operaciones de TI que gestionan solicitudes de servicio desencadenadas por IA, problemas de acceso y aprobaciones de cambios entre departamentos.
3. Plantilla de plan de acción para incidencias de ClickUp
Una escalada de IA no siempre se limita a derivar el problema a la persona adecuada. En muchos casos, el trabajo real comienza después, cuando los equipos deben coordinarse y controlar la incidencia actual.
La plantilla del plan de acción para incidentes de ClickUp está diseñada para esa capa de coordinación. Proporciona a los equipos un documento de respuesta a incidentes con secciones separadas para el resumen de la situación, el plan de ejecución y los puntos de control de aprobación. Esto la hace muy adecuada para las escaladas relacionadas con la IA que requieren una intervención humana rápida y un seguimiento interfuncional.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Separa la evaluación y la ejecución en secciones específicas (como Resumen de la situación y Plan de ejecución), lo que ayuda a los equipos a evitar mezclar las notas de diagnóstico.
- Los campos de periodo operativo integrados ayudan a gestionar la respuesta a incidencias por turnos y a realizar traspasos limpios entre los responsables de la respuesta.
- El diseño estructurado permite una coordinación de tipo comando, de modo que los responsables pueden documentar las prioridades, las responsabilidades y las próximas acciones.
✅ Ideal para: Equipos de operaciones y seguridad que necesitan un plan de acción documentado durante incidencias activas con pasos claros de coordinación y ejecución.
👀 ¿Sabías que...? El informe sobre el estado de madurez de la IA de ClickUp revela que solo el 10 % de los encuestados afirma que la IA actúa como un agente que gestiona y optimiza las tareas de forma autónoma, mientras que el 38 % afirma que no utiliza la IA en absoluto en su trabajo diario.
4. Plantilla de plan de comunicación de incidencias de ClickUp
Cuando una escalada de IA se convierte en una incidencia real, lo más difícil es mantener a todos informados sin crear un segundo problema: mensajes contradictorios, partes interesadas ausentes o silencio en el peor momento posible.
La plantilla del plan de comunicación de incidencias de ClickUp le ayuda a planificar la comunicación de incidencias de principio a fin, desde definir qué se considera un «incidente crítico» hasta elaborar una lista de las personas clave, esbozar su plan de comunicación y correlacionar respuestas según las fases.
Combínalo con ClickUp Chat para mantener las actualizaciones de incidencias, las decisiones y los elementos pendientes en un solo hilo que tus responsables puedan seguir.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Programe actualizaciones de estado periódicas para mantener una cadencia de comunicación coherente y predecible.
- Defina qué se considera una incidencia crítica en su entorno, con umbrales de comunicación claros para los problemas señalados por la IA.
- Planifique los mensajes a las partes interesadas documentando los contactos clave, las vías de comunicación y las expectativas de respuesta en un solo lugar.
✅ Ideal para: Responsables de operaciones de servicios de TI que gestionan las comunicaciones de respuesta a incidencias entre equipos internos y partes interesadas.
💡 Consejo profesional: Utilice ClickUp Super Agents como su capa de clasificación de escaladas siempre activa.
Configure un agente para supervisar un flujo de trabajo específico (como una cola de soporte de alta prioridad o alertas del sistema) y, a continuación, haga que convierta los problemas complejos en tareas organizadas para el siguiente paso:
- Decisiones superficiales: permita que el agente distinga entre lo que necesita una intervención manual y lo que se puede resolver mediante scripts de recuperación automatizados.
- Enrutar y asignar: identifique automáticamente al experto en la materia adecuado y asigne la tarea en función de la pila técnica involucrada.
- Resúmenes de escalación preliminares: pida al agente que genere un resumen en ClickUp Documentos que resuma el historial del problema para que el ingeniero pueda saltarse la fase de descubrimiento.
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5. Plantilla de soporte al cliente de ClickUp
La plantilla de soporte al cliente de ClickUp ayuda a los equipos de soporte a gestionar las solicitudes entrantes en una cola estructurada, al tiempo que permite realizar un seguimiento fácil y rápido del progreso de los tickets.
En esta plantilla, las solicitudes se agrupan por estado y se enriquecen con campos específicos de soporte técnico, como el tipo de consulta, la persona asignada, la fecha límite y los datos del cliente, lo que facilita el enrutamiento, la priorización y el seguimiento de cada solicitud.
Esta plantilla, ideal para flujos de trabajo de escalado de IA, le permite separar los tickets gestionados por IA del trabajo realizado por personas mediante estados personalizados y fases de traspaso claras. De hecho, puede crear tareas con 20 estados personalizados diferentes de ClickUp (entre ellos, En curso, En espera, Sin asignar y muchos más) para reflejar los estados reales de asistencia en las fases de clasificación, investigación, escalado y resolución.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Realice un seguimiento de las solicitudes de asistencia a lo largo de las distintas fases del flujo de trabajo con estados personalizables, lo que permite garantizar la visibilidad del progreso de la escalada de la IA al ser humano desde el primer contacto hasta la resolución.
- Capture el contexto de la solicitud directamente en la lista de tareas utilizando campos como el tipo de consulta, el nombre del cliente, la empresa y la fecha límite, lo que reduce las idas y venidas durante los traspasos.
- Organice las operaciones de nivel 1 con múltiples vistas (incluidas listas de solicitudes, vistas basadas en el estado y chat del equipo) para gestionar el estado de las colas y las escalaciones en un único entorno de trabajo.
✅ Ideal para: Gerentes de soporte que ajustan colas de soporte por niveles (nivel 1 a nivel 2/3) con un seguimiento claro del estado y la responsabilidad.
🚀 Ventaja de ClickUp: Combine esta plantilla con ClickUp Brain para acelerar las escaladas sin sacrificar el contexto. Haga que Brain resuma los hilos largos de tickets, el historial de los clientes y las notas internas en un breve informe de traspaso antes de que una solicitud pase de la clasificación de IA a un agente humano, y luego utilícelo de nuevo para redactar actualizaciones de respuestas o notas de escalada interna en la misma tarea.
6. Plantilla de lista de control de calidad de ClickUp
La plantilla de lista de control de calidad de ClickUp está pensada para equipos en los que una IA realiza comprobaciones de calidad iniciales y escala cualquier anomalía a inspectores humanos. Es perfecta para flujos de trabajo de IA que gestionan escaladas de moderación de la comunidad, en las que una IA señala el contenido potencialmente problemático y un humano realiza la revisión final.
Con los estados de aprobación, los indicadores de gravedad y el seguimiento del progreso en un solo lugar, los equipos pueden avanzar más rápido sin comprometer la calidad de la revisión.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Revise los elementos de la lista de control en un flujo de trabajo de aprobación con estados como «Pendiente de aprobación», «Aprobado» y «Nueva aprobación».
- Priorice los problemas según su gravedad utilizando los campos Crítico, Importante y Menor, lo que ayuda a los equipos a separar las soluciones rutinarias de los elementos que requieren una escalada inmediata.
- Configure desencadenantes de escalado basados en el tipo de defecto o la frecuencia de su repetición.
✅ Ideal para: Jefes de equipo que crean puntos de control de revisión humana para flujos de trabajo de escalado de calidad en procesos de producción, contenido o servicio.
7. Plantilla de planificación RACI de ClickUp
La plantilla de planificación RACI de ClickUp le ayuda a establecer una responsabilidad clara para sus flujos de trabajo de escalado, definiendo quién es responsable, quién rinde cuentas, quién es consultado y quién es informado en cada fase.
Cuando la IA participa en la redacción, la clasificación, el resumen o la ejecución inicial, esta plantilla le ayuda a documentar por adelantado las rutas de supervisión y aprobación humanas.
Al estar alojado en ClickUp Docs, su plan RACI es fácil de consultar, editar y compartir junto con los resúmenes de proyectos, los POE y las directrices de delegación. Esto lo hace muy valioso cuando los equipos prueban flujos de trabajo asistidos por IA y necesitan un lugar único para coordinar los derechos de decisión.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Correlacione los roles RACI según la actividad del proyecto para definir en qué casos la IA puede ayudar y en cuáles es obligatoria la revisión humana.
- Aclare los traspasos entre gestores de proyectos, especialistas y responsables de aprobación documentando quién es el responsable de la ejecución y quién de la aprobación final antes de comenzar el trabajo.
- Cree vistas basadas en roles para que cada miembro del equipo pueda ver exactamente de qué es responsable.
✅ Ideal para: Equipos multifuncionales que necesitan un mapa de responsabilidades compartidas antes de delegar el trabajo recurrente a la IA.
📮 ClickUp Insight: El 46 % de las personas afirma que la mayor ventaja potencial de los agentes de IA es el ahorro de tiempo que no sabían que aún tenían.
Ese tipo de ahorro de tiempo rara vez se consigue acelerando un solo paso. En cambio, se consigue reduciendo los flujos de trabajo de varios pasos: los traspasos, los seguimientos y el trabajo de coordinación que llenan silenciosamente su jornada.
Los superagentes de ClickUp pueden encadenar acciones para avanzar en el trabajo desde la recepción hasta el seguimiento en un solo flujo, sin necesidad de que cada paso sea desencadenado manualmente.
Porque el tiempo solo se puede recuperar mediante docenas de pequeñas transiciones que ya no necesitan una supervisión humana constante.
8. Plantilla de integración de software ClickUp
Para los equipos que implementan nuevas herramientas de IA que necesitan conectarse con los sistemas existentes, la plantilla de integración de software de ClickUp realiza el seguimiento de todos los problemas de integración y escale los problemas técnicos a moderadores humanos.
Resulta especialmente útil cuando su IA detecta fallos (errores de API, discrepancias en los datos, retrasos en la sincronización) y necesita una ruta clara para derivar el problema al propietario adecuado con el contexto adecuado adjunto. También puede reducir aún más la necesidad de conexiones complejas y personalizadas y mantener su pila tecnológica gestionable con las integraciones nativas de ClickUp.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Desglose los complejos flujos de trabajo de escalado de IA en tareas a nivel de integración (integraciones de datos, sistemas y procesos).
- Utilice el seguimiento basado en el estado, como «Necesita información», para señalar los puntos en los que un flujo de trabajo de IA no puede continuar sin revisión humana, datos faltantes o confirmación del sistema.
- Asigne transferencias paso a paso entre sistemas externos (por ejemplo, chatbot → CRM → cola de soporte → agente humano) y asigne propietarios para cada punto de control de integración.
✅ Ideal para: Equipos de implementación que gestionan integraciones de ERP, CRM, compras o finanzas con frecuentes comprobaciones de dependencias y aprobaciones.
9. Plantilla de matriz de escalamiento de gestión de incidencias de Smartsheet
El enfoque de Smartsheet para la escalación de incidencias aprovecha su familiar interfaz de estilo hoja de cálculo. Esta plantilla de matriz de escalación de gestión de incidencias de Smartsheet puede funcionar bien para equipos que ya están profundamente involucrados en el ecosistema de Smartsheet y prefieren una vista basada en cuadrículas de sus flujos de trabajo.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Utiliza un diseño basado en matrices para definir las rutas de escalado.
- Puede aplicar formato condicional para resaltar visualmente las prioridades de los tickets.
- Ofrece capacidades básicas de automatización para enviar notificaciones.
✅ Ideal para: equipos de operaciones y servicios de TI que ya trabajan con Smartsheet.
10. Plantilla. net Plantilla de procedimiento de escalado
La plantilla de procedimiento de escalado de Template.net es una plantilla de documento descargable que ayuda a los equipos a definir y documentar sus procedimientos de escalado.
Es un buen punto de partida para crear una política formal, especialmente cuando se necesita algo que se pueda compartir y que sea fácil de estandarizar entre los equipos. Y, dado que se basa en documentos, ayuda a las organizaciones a formalizar las reglas de escalado antes de trasladarlas a una herramienta de gestión de tickets o de flujo de trabajo.
Por qué le gustará esta plantilla:
- Proporciona una estructura estándar para documentar los procedimientos de escalado.
- Incluye secciones específicas para definir los niveles de escalado y los desencadenantes.
- Puede organizar claramente la información de contacto de los diferentes equipos y niveles de escalado.
✅ Ideal para: Equipos que necesitan un POE documentado antes de implementar flujos de trabajo de escalado en herramientas de software.
📚 Lea también: Cómo utilizar la IA para la gestión de flujos de trabajo (casos de uso y herramientas)
Cómo implementar plantillas de flujo de trabajo de escalado con IA
Encontrar una plantilla es solo el primer paso: el verdadero trabajo comienza cuando la adapta a los procesos de su equipo.
Siga estos pasos para implementar su plantilla:
- Audite sus patrones de escalamiento actuales: antes de cambiar nada, debe comprender su punto de referencia. Identifique dónde se producen actualmente los escalamientos, qué son los desencadenantes y dónde se interrumpe el proceso. Visualice sus flujos de tickets existentes y localice los cuellos de botella utilizando los paneles de ClickUp.
- Defina sus umbrales de confianza de IA: trabaje con el proveedor de su herramienta de IA o con su equipo interno de ciencia de datos para establecer criterios claros sobre cuándo se debe escalar un problema. Esto podría ser una puntuación de confianza por debajo de un determinado porcentaje, la detección de palabras clave específicas o la opinión negativa de los clientes.
- Asigne las rutas de escalado a los expertos: no todos los escalados son iguales. Derive los problemas técnicos a su equipo de ingeniería, las preguntas sobre facturación al departamento financiero y las situaciones complejas de los clientes a sus agentes más experimentados.
- Configure los desencadenantes de automatización: aquí es donde se elimina el trabajo manual que ralentiza la resolución. Mueva automáticamente las tareas, notifique al propietario correcto y actualice el estado de la tarea en el momento en que se cumplan los criterios de escalado configurando las automatizaciones de ClickUp.
- Establezca requisitos de transferencia de contexto: decida qué información es imprescindible para cada escalado. Cree campos específicos para resúmenes de conversaciones de IA, historial de clientes y soluciones intentadas.
- Pruebe con situaciones reales: antes de ponerlo en marcha, realice simulacros de escalado utilizando casos reales del pasado. Esto le ayudará a identificar cualquier laguna o paso confuso en su flujo de trabajo antes de que afecte a un cliente real.
- Supervise y perfeccione: su flujo de trabajo de escalado es un proceso dinámico. Realice un seguimiento de métricas clave como el volumen de escalados, el tiempo de resolución y la resolución en el primer contacto para los tickets escalados utilizando los paneles de ClickUp. Utilice estos datos para ajustar sus umbrales y reglas de enrutamiento a lo largo del tiempo.
🎥 Vea este vídeo para descubrir las múltiples formas en que puede utilizar la IA para mejorar sus estándares de servicio al cliente.
Cree rutas de escalado de IA en las que su equipo pueda confiar con ClickUp.
El valor de una buena plantilla es la coherencia. Su equipo sabe cuándo debe continuar la IA, cuándo debe intervenir un humano y qué información debe acompañar a la escalada en cada ocasión.
ClickUp te ayuda a ponerlo en práctica en un solo lugar. Puedes documentar las reglas de escalado, convertirlas en flujos de trabajo repetibles y mantener las solicitudes, los traspasos y el seguimiento conectados de principio a fin. Con la IA en el entorno de trabajo, los equipos pueden avanzar más rápido en la clasificación y las actualizaciones, al tiempo que mantienen claros los puntos de decisión humanos.
¡Empiece a utilizar ClickUp hoy mismo!
Preguntas frecuentes
Una matriz de escalado tradicional es un documento estático que define quién se encarga de qué en cada nivel. Un flujo de trabajo de escalado con IA es un sistema dinámico que añade desencadenantes automatizados, enrutamiento inteligente y conservación del contexto, que se activan en función de los niveles de confianza de la IA en tiempo real y las características del problema.
Establezca umbrales de confianza de IA basados en el riesgo de la tarea, no solo en la puntuación del modelo. En las plantillas de flujo de trabajo, utilice umbrales más bajos para tareas de bajo riesgo, como el etiquetado o los resúmenes, y umbrales más estrictos (o la aprobación humana obligatoria) para tareas de alto riesgo, como las escaladas financieras, legales, de cumplimiento normativo o de clientes. También es útil combinar la confianza con comprobaciones de reglas de negocio, como campos que faltan, indicadores de políticas, entradas poco claras o validación de formato fallida, de modo que las decisiones de escalado se basen en la fiabilidad del contexto, y no en una sola cifra.
Sí, la lógica básica de las condiciones desencadenantes, las reglas de enrutamiento y la transferencia de contexto se aplica a cualquier departamento. Solo tendrá que personalizar los campos personalizados y las rutas de escalado para que se ajusten a los criterios y áreas de especialización únicos de cada equipo.
Realice un seguimiento de tres métricas clave antes y después de implementar su flujo de trabajo: el tiempo medio desde el desencadenante de la escalación hasta la primera respuesta humana, el tiempo total de resolución de los problemas escalados frente a los no escalados y el porcentaje de escalaciones que se resuelven en el primer contacto humano sin necesidad de reenviarlas.