Las marcas que elegimos dicen algo sobre quiénes somos.
Cuando la imagen de una marca se ve afectada, los clientes también lo notan. Pueden perder la confianza o incluso dejar de asociarse con ella.
Pero mantener una reputación de marca positiva no consiste solo en evitar grandes escándalos o titulares. A menudo, son los pequeños detalles los que influyen significativamente en la percepción de los clientes. Por ejemplo, el 70 % de los consumidores espera respuestas personalizadas cuando se pone en contacto con las marcas en las redes sociales.
En este artículo, hablaremos sobre lo que realmente significa la reputación de marca, por qué es importante y cómo puede construir una reputación online positiva para crear una imagen de marca positiva.
⭐ Plantilla destacada
La plantilla de gestión de marca de ClickUp ofrece un marco listo para usar que permite planificar campañas y mantener todo alineado. Esta plantilla ayuda a los equipos a establecer hitos, revisar actualizaciones en las plataformas de redes sociales, asignar tareas, realizar el seguimiento del progreso y gestionar todas las actualizaciones de la marca en un espacio centralizado.
¿Qué es la gestión de la reputación de marca?
La gestión de la reputación de marca consiste en cuidar la forma en que las personas ven y perciben su marca, lo que en última instancia conduce a una reputación positiva. Esto significa prestar atención a lo que se dice en los medios de comunicación, intervenir para dar forma a la conversación y proteger la confianza que ha construido con sus clientes.
La gestión de la reputación online suele abarcar las siguientes actividades:
- Supervise lo que se dice en las reseñas online, en las redes sociales y en las conversaciones cotidianas sobre su marca.
- Influye en la percepción que tienen las personas de tu marca interactuando con los clientes, respondiendo a sus comentarios y compartiendo historias que reflejen tus valores.
- Proteja su imagen gestionando con cuidado los comentarios negativos, abordando los problemas rápidamente y encontrando soluciones que restablezcan la confianza.
🧠 ¿Sabías que: cuando Andrew Lamoreaux, cliente desde hace mucho tiempo, perdió a su perra Cassie, canceló sus pedidos habituales a Chewy, una marca de comida para mascotas? Poco después, la empresa le sorprendió con un retrato pintado a mano de Cassie, un gesto muy considerado que colocó junto a su urna en un pequeño memorial en su casa. «Es algo muy poco habitual en una empresa, pero parece que tienen muy buena reputación en cuanto al trato a sus clientes», señaló. Este pequeño gesto de amabilidad alivió un momento doloroso y reforzó la reputación de Chewy como una marca que realmente valora y se preocupa por sus clientes, proporcionándoles un excelente servicio de atención al cliente.
¿Por qué es importante la gestión de la reputación de marca?
La reputación de una marca es uno de sus activos más valiosos. Se necesitan años de esfuerzo para construirla, y un solo momento desafortunado puede dañarla.
La percepción que las personas tienen de su marca influye en su decisión de trabajar con usted, confiar en usted y compartir sus experiencias con otros.
Apple ha dedicado décadas a crear una sensación de innovación y estilo. Chanel ha mantenido su posición como símbolo de elegancia atemporal. El lema «Vorsprung durch Technik» de Audi ha sido sinónimo de rendimiento y calidad durante casi 40 años.
Esto es lo que puede aportar un enfoque sólido de la gestión de la marca :
- Ayuda a atraer nuevos clientes que se sienten seguros al elegir una marca de la que otros hablan positivamente, tanto en persona como a través de reseñas online.
- Fomenta la fidelidad de los clientes mostrándoles que sus experiencias y opiniones son realmente importantes para la empresa.
- Fortalece la posición de una marca en mercados competitivos donde la confianza y la percepción influyen en las decisiones de compra tanto como el precio o las funciones.
- Protege el valor de la empresa a largo plazo al reducir el impacto de las crisis, los comentarios negativos o las noticias perjudiciales.
- Genera credibilidad ante inversores, socios y el público demostrando de forma constante fiabilidad, transparencia y alineación con los valores declarados.
🧠 ¿Sabías que... En 2018, Starbucks se enfrentó a una reacción pública negativa después de que una incidencia en una de sus tiendas planteara dudas sobre discriminación. La empresa actuó con rapidez y cerró miles de ubicaciones durante un día para impartir formación sobre prejuicios raciales. Aunque la medida resultó costosa a corto plazo, envió un mensaje claro sobre los valores de la marca y ayudó a recuperar la confianza del público.
Por otro lado, cuando estalló el escándalo de las emisiones de Volkswagen en 2015, la falta de transparencia inmediata dañó su reputación en todo el mundo, lo que provocó pérdidas por valor de miles de millones y años de esfuerzos para recuperar la confianza de los consumidores.
Componentes clave de una estrategia de reputación de marca
Cada conversación sobre su marca deja huella. Una reseña elogiosa de un cliente satisfecho. Un comentario discreto en un hilo de redes sociales.
Con el tiempo, estos momentos se acumulan y figuran en la imagen que el mundo tiene de usted. El reto es que no se puede controlar todas las conversaciones, pero sí se puede orientar la forma en que su marca se muestra, responde y se gana la confianza. 💯
Ahí es donde entran en juego las estrategias claras de gestión de marca. Le proporcionan un marco práctico para escuchar, actuar y generar credibilidad de forma duradera. Y estos son los elementos clave que funcionan entre bastidores.
| Componente | Descripción |
| Presencia digital | Mantenga una imagen de marca coherente en su sitio web, perfiles de redes sociales, sitios de reseñas y directorios del sector. También debe asegurarse de que en los resultados de búsqueda aparezca información precisa y actualizada sobre su marca. |
| Identidad de marca | Defina y comunique una voz, un tono y un estilo visual claros para su marca que reflejen sus valores y faciliten que las personas tengan una conexión con usted. |
| Servicio al cliente y capacidad de respuesta | Proporcione respuestas oportunas y reflexivas a las preguntas o quejas, y convierta los comentarios negativos potenciales en experiencias positivas. |
| Promoción por parte de los empleados | Anime y oriente a los empleados para que compartan historias e ideas positivas, al tiempo que añade una conexión humana a la reputación online de su marca. |
| Supervisión y análisis | Utilice herramientas de escucha social para realizar el seguimiento de las menciones de la marca, comprender la opinión de los clientes e identificar tendencias o riesgos potenciales de forma temprana. |
| Comentarios y compromiso de los clientes | Busque activamente opiniones a través de reseñas, encuestas de conocimiento de marca y conversaciones directas. A continuación, actúe en consecuencia para demostrar a los clientes que sus opiniones marcan la diferencia. |
📮 ClickUp Insight: El 30 % de los trabajadores cree que la automatización podría ahorrarles entre 1 y 2 horas a la semana, mientras que el 19 % estima que podría liberar entre 3 y 5 horas para realizar un trabajo profundo y concentrado. Incluso esos pequeños ahorros de tiempo se acumulan: solo dos horas recuperadas a la semana equivalen a más de 100 horas al año, tiempo que podría dedicarse a la creatividad, el pensamiento estratégico o el crecimiento personal. 💯Con los agentes de IA y ClickUp Brain de ClickUp, puedes automatizar los flujos de trabajo, generar actualizaciones de proyectos y transformar las notas de tus reuniones en pasos prácticos, todo ello dentro de la misma plataforma. No necesitas herramientas ni integraciones adicionales: ClickUp te ofrece todo lo que necesitas para automatizar y optimizar tu jornada laboral en un solo lugar.
💫 Resultados reales: RevPartners redujo un 50 % sus costes de SaaS al consolidar tres herramientas en ClickUp, obteniendo una plataforma unificada con más funciones, una colaboración más estrecha y una única fuente de información más fácil de gestionar y escalar.
📖 Lea también: ¿Cómo utilizar la IA para crear su estrategia de marca?
Las mejores herramientas para la gestión de la reputación de marca
Los productos se fabrican en una fábrica, pero las marcas se crean en la mente.
Los productos se fabrican en una fábrica, pero las marcas se crean en la mente.
Dijo Walter Landor, fundador de Landor & Fitch.
Pero las marcas que permanecen en nuestra memoria rara vez son el trabajo de una sola persona. Crear experiencias de marca memorables requiere que todo un equipo escuche, responda y se adapte a la forma en que la gente te ve.
Incluso los mejores equipos necesitan las herramientas adecuadas para mantener todo bajo control ✅.
A continuación, le ofrecemos un breve resumen de algunos aspectos que debe tener en cuenta al trabajar en su estrategia de gestión de la reputación online, así como las herramientas que puede utilizar para alcanzar sus metas:
1. Supervisión de reseñas
Las reseñas, ya sea en Google, Yelp, TripAdvisor o sitios web especializados en un sector concreto, suelen ser los comentarios más sinceros que recibirá.
Pero aquí está el problema: no basta con comprobarlas de vez en cuando. Es necesario supervisarlas continuamente para poder detectar patrones, identificar problemas de forma temprana y responder antes de que una pequeña preocupación se convierta en un problema de reputación en toda regla.
Herramientas como Google Alerts son un excelente punto de partida. Son gratuitas, fáciles de configurar y le enviarán un correo electrónico cada vez que su marca aparezca en línea. Esto le ayudará a estar al tanto de las menciones en sitios de noticias, blogs e incluso foros.
Pero si desea un enfoque más detallado y práctico, una herramienta como ReviewTrackers reúne todo en un solo panel de control: reseñas de Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor y más de 100 plataformas adicionales.
Herramientas como estas son especialmente útiles si su marca opera en múltiples ubicaciones, ya que le permiten filtrar por ubicación, valoración o sitio de reseñas. Incluso puede responder directamente desde los paneles de control de su cuenta.
💡 Consejo profesional: Utilice ClickUp Brain MAX con Talk to Text cuando supervise las redes sociales o revise los paneles. En lugar de copiar enlaces y escribir largas actualizaciones internas, abra la extensión ClickUp Brain MAX Chrome, dicte lo que está viendo y deje que convierta su voz en texto limpio en cualquier cuadro de comentarios o documento.
Dado que Talk to Text funciona en aplicaciones de escritorio y sitios web, puede utilizar el mismo flujo para redactar comunicados de disculpa, actualizaciones de preguntas frecuentes o análisis internos directamente en tareas de ClickUp y documentos de ClickUp, en lugar de tener que cambiar entre varias herramientas.
Por qué es importante el seguimiento de las reseñas en la práctica
Supongamos que usted regenta un hotel boutique en una ciudad turística. Una mañana, ReviewTrackers le envía una notificación sobre una reseña de 1 estrella en TripAdvisor que dice: «¡Me desperté a las 6 de la mañana por el ruido de las obras! No volveré nunca más».
Sin supervisión, este anuncio habría permanecido sin revisar durante semanas, ahuyentando a posibles invitados. Pero como se le avisa de inmediato, puede hacer lo siguiente:
Responda en cuestión de horas, disculpándose sinceramente.
✅ Ofrézcales un descuento en su próxima estancia.
📝 Añade una nota explicando las obras temporales y los pasos que has tomado para reducir el ruido para los futuros invitados.
Suceden dos cosas: el autor de la reseña aprecia su capacidad de respuesta y deja una reseña actualizada, y los clientes potenciales ven que usted se preocupa lo suficiente como para abordar los problemas de inmediato.
💡 Consejo profesional: En ReviewTrackers, puede crear etiquetas como «rapidez del servicio», «calidad del producto» o «precios». Con el tiempo, verá qué aspectos del servicio son elogiados o criticados con más frecuencia, lo que le servirá de guía para saber en qué invertir para mejorar.
Aquí tienes una guía rápida sobre cómo las tareas de ClickUp te ayudan a priorizar y gestionar tu carga de trabajo como un profesional de la productividad:
2. Escucha social
A diferencia de la supervisión básica, que solo le dice qué se ha dicho, la escucha social le ayuda a comprender por qué se ha dicho y cómo se siente la gente.
Herramientas como Brandwatch, Mention y Hootsuite Listening analizan millones de publicaciones, comentarios y artículos cada día. Lo hacen en diversas plataformas, como Instagram, TikTok, Reddit e incluso foros especializados.
Por último, estas herramientas recopilan todas esas conversaciones en un lugar centralizado, analizan la opinión general y destacan tendencias que, de otro modo, podrían pasarse por alto.
¿El resultado? Ya no tendrás que adivinar lo que la gente piensa de tu marca. Lo sabrás directamente de ellos.
Por qué es importante la escucha social en la práctica
- Una marca de ropa nota un repentino aumento de los tuits quejándose de que un nuevo tejido encoge tras el primer lavado. Al detectar esto en cuestión de horas gracias a Brandwatch, suspenden la comercialización de esa línea, investigan al proveedor y responden con un plan de acción, convirtiendo lo que podría haber sido un desastre de relaciones públicas en una muestra de transparencia.
- Una cadena hotelera detecta publicaciones en Instagram de invitados que utilizan su vestíbulo como espacio de coworking. Aprovechan la tendencia, añaden café gratis y mejor Wi-Fi a las zonas comunes, y lo promocionan como una ventaja. Una ventaja que se obtuvo únicamente a través de la escucha social orgánica.
Herramientas profesionales que la mayoría de las marcas pasan por alto
- Brand24 supervisa la opinión de los competidores, así como las menciones que reciben. Esto le ayuda a detectar cuándo un nuevo producto está recibiendo críticas tibias y a posicionar su propia oferta como la alternativa más atractiva sin nombrarlos directamente.
- Awario realiza el seguimiento de palabras clave relacionadas con su sector, las funciones de sus productos y los puntos débiles de sus clientes. Esto le permite detectar más fácilmente a las personas que describen problemas o necesidades sin etiquetar su marca.
- Brandwatch utiliza herramientas de escucha visual que detectan su logotipo en fotos y vídeos. Esto puede ayudarle a encontrar publicaciones de influencers o clientes que hacen mención de su marca, incluso cuando no se le hace mención en el texto.
- Meltwater agrupa las menciones por datos demográficos o ubicación de la audiencia para descubrir dónde están teniendo mayor repercusión determinadas campañas y dónde podrían necesitar un enfoque diferente.
- Talkwalker supervisa las tendencias de opinión a lo largo del tiempo para que puedas actuar rápidamente si el lenguaje positivo comienza a disminuir.
3. Análisis del sentimiento
Cuando el equipo de Xbox de Microsoft quiso saber qué opinaban realmente los jugadores sobre las últimas actualizaciones de software, utilizó el análisis de opiniones para realizar el seguimiento de las reacciones en miles de conversaciones.
Al detectar qué incidencias frustraban más a los usuarios y qué funciones les encantaban, las puntuaciones de satisfacción de los usuarios aumentaron casi un 25 %. Sprout Social y Meltwater hacen este tipo de escucha a gran escala.
Observan miles de conversaciones a la vez, ya sea un comentario rápido en Instagram, una reseña detallada de un producto o un artículo de noticias sobre su empresa. Luego le ayudan a comprender si el tono es alegre, decepcionado, esperanzado o incluso un poco sarcástico.
Aquí también interviene un poco la psicología.
Las personas suelen ser más sinceras cuando hablan libremente en Internet que cuando rellenan una encuesta. Si puede responder con rapidez y claridad, tendrá una oportunidad real de transformar una experiencia negativa en positiva.
📌 Ejemplo: Una empresa de viajes observó una caída repentina de los comentarios positivos durante su temporada alta de reservas. Al analizar la situación más detenidamente, descubrieron que los clientes estaban frustrados por los cargos ocultos por equipaje. Aclararon los costes y, en cuestión de días, la conversación sobre su marca volvió a ser positiva.
Aquí tienes algunos consejos para llevar a cabo tus campañas de análisis de opiniones:
- Supervise tanto su marca como a sus competidores. Aprenderá tanto de sus éxitos como de sus errores.
- No se quede en los rótulos de «feliz» o «infeliz». Pregúntese qué es lo que motiva ese sentimiento.
- Reaccione cuando vea un comentario negativo. A veces, una respuesta rápida y humana es todo lo que se necesita para cambiar el estado de ánimo.
- Compruebe cómo cambia la opinión a lo largo del tiempo para poder detectar patrones y actuar antes de que los pequeños problemas se agraven.
💡 Consejo profesional: una vez que tengas los paneles básicos de opinión de herramientas como Brandwatch o Meltwater, realiza la conexión de los resultados a ClickUp y deja que los agentes ClickUp AI los supervisen por ti.
Un panel de control de la opinión pública, o un agente de IA del panel de control de métricas de relaciones públicas, puede leer datos sociales y de noticias, destacar cambios en el tono en torno a su marca y mostrar resúmenes de advertencia directa en sus tareas y paneles.
Combínalo con un agente de IA para la gestión de la voz del cliente o la recopilación de comentarios para agrupar las quejas recurrentes por temas, de modo que tu equipo vea «retrasos en las entregas» o «confusión en la facturación» como patrones claros.
4. Herramientas de automatización y alertas
Cuando se trata de proteger la reputación de su marca, la rapidez es fundamental. Ahí es donde entran en juego las herramientas de automatización y alerta.
Tomemos como ejemplo Awario. Ofrece supervisión de palabras clave en tiempo real, por lo que si el nombre de su marca aparece junto a palabras como «estafa» o «retraso», lo sabrá al instante y podrá abordar el problema directamente con la persona que lo ha publicado.
Por su parte, BuzzSumo te ayuda a realizar el seguimiento de los contenidos de tendencia para que puedas unirte a las conversaciones cuando están en su punto álgido, y no cuando ya se han enfriado.
💡 Consejo profesional: Establece alertas por niveles en tus herramientas de gestión de la reputación de marca. No todas las menciones requieren la misma urgencia. Marca los términos o publicaciones de alto riesgo procedentes de fuentes influyentes para que se les preste atención inmediata, y deja que las menciones menos críticas formen parte del flujo diario de resumen. Esto te permitirá mantenerte centrado sin agotar a tu equipo.
Pero encontrar menciones es solo la mitad del trabajo. La parte más difícil es lo que ocurre después. Quién responde, con qué rapidez lo hace y si realmente se soluciona el problema.
Cuando las capturas de pantalla se guardan en el chat, las reseñas se encuentran en otra aplicación y la estrategia para gestionar crisis es un PDF olvidado, eso es lo que se conoce como «desorganización laboral»: todo el mundo sabe que hay un problema, pero nadie ve el panorama completo 😕.
ClickUp ofrece a los equipos de marketing y relaciones públicas un entorno de trabajo con IA convergente para convertir todos los datos dispersos en información coordinada. Las alertas de revisión se convierten en tareas, los planes de crisis se almacenan como documentos y POE, y la salud de la marca se resume en paneles para que sus líderes puedan consultar las métricas importantes de un vistazo.
A continuación, le ofrecemos una panorámica de cómo ClickUp le ayuda a gestionar la reputación de su marca:
Tareas de ClickUp para organizar reseñas y menciones
Con las tareas de ClickUp, cada mención o reseña a la que desee responder se convierte en un elemento procesable.
Los equipos de marketing que utilizan ClickUp pueden adjuntar la publicación original, etiquetar al compañero de equipo adecuado, establecer una prioridad y añadir una fecha límite para que nunca se olvide.
Los equipos pueden:
- Añada campos personalizados para canal, sentimiento, nivel de riesgo y área de producto.
- Asigne responsables en los departamentos de marketing, soporte o jurídico, y establezca fechas límite claras.
- Utilice comentarios y menciones para coordinar la respuesta antes de publicarla.
Si ya recopilas tickets a través de formularios o herramientas sociales, puedes correlacionarlos con listas y tratarlos como un sistema de tickets ligero, con estados como Nuevo, En revisión, Respondido o Escalado. Descubre cómo. 👇🏼
Esto evita que cada momento en el que «tenemos que responder a esto» desaparezca silenciosamente en el historial de chat.
Automatizaciones de ClickUp para derivar problemas y evitar soluciones de última hora
Las automatizaciones de ClickUp agilizan el trabajo repetitivo sin necesidad de que alguien actúe como controlador. Una vez creada una nueva tarea de «Incidente de reputación», puedes:
- Asignarlo automáticamente en función de la plataforma (Google, Yelp, X, TikTok) o del sentimiento.
- Ajuste la prioridad cuando una tarea contenga palabras como «estafa», «inseguro» o «demanda».
- Cambie las fechas límite o mueva las tareas a una lista Urgente cuando los SLA estén en riesgo.
En segundo plano, estas automatizaciones utilizan desencadenantes y acciones, como «cuando el estado cambia a Nuevo» o «cuando la prioridad se ajusta a Alta», para actualizar automáticamente los propietarios y los campos.
Esto reduce la proliferación de procesos, en la que cada equipo improvisa una forma diferente de gestionar el mismo tipo de problema de marca.
📌 Ejemplo: Imagínese lo siguiente: Awario detecta una nueva publicación en Reddit en la que se califica su servicio de envío como «poco fiable». ClickUp crea automáticamente una tarea, la asigna a su responsable de atención al cliente, añade una lista de control predefinida para «Respuesta a críticas negativas» y etiqueta al equipo de operaciones por si el problema requiere una solución de proceso. Si nadie actualiza la tarea en un plazo de 24 horas, ClickUp envía un recordatorio a la persona asignada y lo remite al director del equipo. Vea el flujo de trabajo en acción. 👇🏼
Los paneles de ClickUp como centro de comandos de la salud de su marca
Además, está ClickUp Paneles. Con esta herramienta, puede reunir widgets en tiempo real para que los líderes no tengan que solicitar capturas de pantalla o hojas de cálculo ad hoc. Para la gestión de la reputación de la marca, puede visualizar lo siguiente:
- Incidencias abiertas frente a incidencias resueltas por canal o gravedad.
- Tiempo medio de respuesta a reseñas negativas o publicaciones en redes sociales
- Volumen de menciones por sentimiento a lo largo del tiempo
- Distribuya la carga de trabajo entre los equipos de relaciones públicas y de soporte para evitar cuellos de botella.
También puede incorporar datos de la plantilla de análisis de redes sociales de ClickUp para realizar el seguimiento del compromiso y el impacto de las campañas, junto con sus métricas de respuesta. Esto puede ayudar a su equipo a ver tanto la historia sobre la marca como la forma en que sus acciones la están cambiando.
Pero si busca una forma sencilla de gestionar toda su campaña de reputación de marca, la plantilla de gestión de marca de ClickUp es la opción ideal. Le ofrece un marco ya preparado para planificar campañas.
Así es como los equipos pueden trabajar para alcanzar la misma visión con esta plantilla:
- Establezca hitos claros, asigne responsabilidades y realice el seguimiento del progreso sin perder de vista las metas de la marca.
- Detecte los riesgos u oportunidades potenciales de forma temprana para tomar medidas proactivas.
- Mantenga todas las tareas y actualizaciones relacionadas con la marca organizadas en un espacio centralizado.
ClickUp Brain para obtener información más rápida sobre la opinión de los usuarios
A medida que su marca crece, no solo está luchando contra la expansión del trabajo, sino también contra la expansión de la IA. El proceso habitual incluye una herramienta para resumir las redes sociales, otra para redactar respuestas y una tercera para buscar documentos.
ClickUp Brain actúa como una IA de trabajo que se sitúa por encima de tus tareas, documentos, chat y herramientas conectadas, por lo que comprende el contexto completo detrás de cada mención.
Los equipos de reputación de marca pueden utilizar ClickUp Brain para:
- Resuma el sentimiento social semanal a partir del seguimiento de listas o documentos.
- Sugiera respuestas preliminares basadas en sus tickets anteriores, las directrices de la marca y el tono.
- Responda a preguntas como «¿Cuáles son las tres quejas más recurrentes sobre envíos este mes?» buscando en tareas, documentos y chats con la búsqueda con IA empresarial.
📖 Lea también: Plantillas gratuitas de estrategia de marca
Cómo gestionar una crisis de reputación
Esta es la realidad en la que vivimos ahora: la gente busca en sus teléfonos «lo mejor de ____ ahora mismo» antes de probar casi cualquier cosa. En los últimos dos años, esas búsquedas de «lo mejor» y «ahora mismo» han aumentado más del 125 %.
😰 Eso significa que una reseña negativa puede aparecer justo en el momento en que alguien está decidiendo si elegirte o no.
Por lo tanto, cuando surja un problema, su respuesta en las horas siguientes puede evitar que un problema menor se convierta en uno mayor. A continuación le ofrecemos algunos consejos sobre cómo gestionarlo:
Responda como una persona, no como una política.
Sé breve, amable y específico. Tres líneas suelen ser suficientes:
- Reconozca la experiencia.
- Diga lo que está pendiente a continuación.
- Ofrezca una forma sencilla de realizar un seguimiento.
Ejemplos que puede adaptar:
«Lamento mucho lo sucedido. He enviado tu nota a nuestro jefe de Soporte y estamos comprobando el error de inicio de sesión. Si no te importa, respóndeme indicando tu dispositivo y sistema operativo para que podamos solucionarlo más rápido».
«Gracias por señalarlo. No hemos cumplido con los plazos de entrega. Le hemos reembolsado el importe y hemos actualizado nuestro plazo estimado. Si aún tiene alguna duda, aquí tiene nuestro número de teléfono directo: support@...».
O utilice un agente de redacción de correos electrónicos para realizar el trabajo aquí, de esta manera:
📖 Lea también: KPI de reconocimiento de marca
Pase de responder a remediar.
Una respuesta amable es la mitad del trabajo. La otra mitad es solucionar el problema.
- Remita el problema al equipo adecuado con las pruebas adjuntas.
- Establezca un propietario y un plazo sencillos.
- Cuando se haya resuelto, vuelve a ponerte en contacto con el autor de la reseña para informarle de la novedad. Si parece satisfecho, puedes preguntarle con delicadeza si estaría dispuesto a actualizar su valoración.
Un sencillo plan de 24 horas
- Hora 0-1: reconocer públicamente, abrir un ticket interno, asignar un propietario.
- Horas 1-4: confirme la causa raíz, decida los pasos correctivos y publique un breve estado si es necesario.
- Horas 4-12: envíe la solución o la alternativa, haga un seguimiento con los revisores afectados.
- Horas 12-24: resumir lo que ha cambiado, da las gracias a las personas que lo han comunicado y actualiza tu lista de control.
El rol de las redes sociales en la gestión de la reputación de marca
Alrededor de ocho de cada diez especialistas en marketing en redes sociales creen que, en un futuro próximo, la gente comprará productos directamente en las aplicaciones sociales con más frecuencia que en el sitio web de la propia marca o en Amazon.
Esto significa que su página de Instagram, TikTok o Facebook puede ser el primer lugar en el que alguien conozca su marca y, en ocasiones, el único lugar en el que interactúe con usted antes de realizar una compra.
Las personas se forman una primera impresión y los clientes fieles comparten sus experiencias en las redes sociales. Una respuesta amable, una solución rápida o incluso un simple agradecimiento pueden tener un gran impacto 🏆.
Cuando alguien comparte algo positivo, destacar sus palabras puede hacer que toda tu comunidad se sienta orgullosa de formar parte de tu trayectoria. Y cuando surge un problema, tu forma de responder puede convertir un momento de frustración en un momento de confianza.
🧠 ¿Sabías que: La marca de moda australiana Peppermayo se enfrentó a críticas cuando los retrasos en los envíos hicieron que los clientes tuvieran que esperar semanas, lo que se agravó por un lujoso viaje de influencers que publicaron. Respondieron con una disculpa de siete diapositivas en Instagram, explicaron los retrasos y ofrecieron envío urgente gratuito durante un mes.
¿Cuáles son las métricas clave para medir la reputación de marca?
Medir la reputación de la marca significa observar señales claras que muestran cómo se percibe su marca. El seguimiento de las métricas adecuadas le ayuda a actuar rápidamente cuando hay un riesgo y a aprovechar el impulso positivo cuando las cosas van bien.
Esto es lo que debe tener en cuenta:
- Sentimiento de marca: realiza el seguimiento de si las conversaciones sobre su marca son positivas, negativas o neutras.
- Cuota de voz: mide cuánto se hace mención de su marca en comparación con la competencia.
- Reseñas y valoraciones online: muestra el volumen y el tono de los comentarios de los clientes en las plataformas de reseñas.
- Interacción en redes sociales: analiza los «me gusta», el uso compartido, los comentarios y las menciones para comprender la interacción de la audiencia.
- Puntuaciones de satisfacción del cliente: reflejan el grado de satisfacción de los clientes con su producto o servicio.
- Net Promoter Score (NPS): mide la probabilidad de que los clientes recomienden su marca a otras personas.
- Resultados de los motores de búsqueda: revela qué información, artículos o noticias aparecen cuando las personas buscan su marca.
Gestión de la reputación de marca para pequeñas empresas frente a grandes corporaciones
Cuando se dirige una pequeña empresa, la reputación suele considerarse algo personal. Conoces a tus clientes, sus historias y el poder de una reseña.
De hecho, el 42 % de los consumidores confía en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales. Así de importante es una reputación de marca bien gestionada.
En el caso de las grandes corporaciones, estas opiniones provienen de una gran variedad de fuentes, desde redes sociales y sitios web de opiniones hasta menciones en noticias y hilos de debate globales. Las grandes corporaciones suelen necesitar sistemas bien coordinados para garantizar que cada respuesta transmita con precisión el mensaje de la marca, independientemente de la ubicación.
Las pequeñas empresas suelen utilizar herramientas sencillas, como consultar las reseñas de Google o Yelp y responder directamente. En el caso de una cafetería, responder a cada reseña por su nombre puede generar una confianza real.
A continuación, se muestra una tabla comparativa rápida para destacar las diferencias clave entre las estrategias de reputación de marca de las pequeñas empresas y las grandes corporaciones:
| Aspect | Pequeñas empresas | Grandes corporaciones |
| Alcance de los clientes | Audiencia principalmente local o especializada. | Audiencia global o multirregional |
| Impacto de las reseñas | Una sola reseña puede influir significativamente en la percepción. | Las opiniones individuales importan menos, pero los patrones se supervisan de cerca. |
| Estilo de respuesta | Personal, directo, a menudo por parte del propietario o de un pequeño equipo. | Coordinado entre departamentos con mensajes estandarizados. |
| Herramientas utilizadas | Plataformas sencillas y económicas como Google Business Profile, Yelp, Birdeye | Paquetes de nivel corporativo como Sprinklr, Brandwatch, Meltwater |
| Gestión de crisis | A menudo reactivo, gestionado internamente. | Protocolos planificados previamente, equipos de comunicación de crisis, supervisión legal. |
| Seguimiento de datos | Céntrate en unas pocas métricas básicas, como las valoraciones de Google y los comentarios directos de los clientes. | Paneles de control completos que realizan el seguimiento de la opinión, la cuota de voz y la cobertura mediática global. |
| Coherencia de la marca | Construido a través de relaciones personales y presencia en la comunidad local. | Mantenida mediante estrictas directrices de marca y formación en todos los mercados. |
📖 Lea también: Las mejores opciones de software de gestión de marcas
Consejos proactivos y buenas prácticas para proteger la reputación de su marca
Proteger la reputación de su marca es más fácil cuando se toman pequeños pasos constantes antes de que surjan los problemas.
A continuación, le ofrecemos algunos consejos para desarrollar un enfoque proactivo que le ayude a mantener el control:
✅ Mantenga los listados online precisos y coherentes para que los clientes siempre tengan la información correcta✅ Responda tanto a las opiniones positivas como a las negativas para demostrar que valora los comentarios✅ Utilice herramientas de escucha social para realizar el seguimiento de las menciones y abordar rápidamente las preocupaciones✅ Esté atento a los temas recurrentes en los comentarios para identificar áreas de mejora✅ Supervise métricas clave como el sentimiento de las opiniones, la participación social y el tráfico del sitio web para detectar cambios de forma temprana.
Por qué ClickUp es el mejor aliado de su marca
Crear y proteger la reputación de su marca rara vez es un esfuerzo que se realiza una sola vez. Se trata de un proceso continuo de escuchar, responder y crear experiencias.
Las herramientas adecuadas hacen que ese proceso sea más fluido y eficaz. ClickUp destaca porque reúne todos tus esfuerzos de gestión de la reputación de marca en un único lugar organizado.
Desde el seguimiento de las menciones en redes sociales y la gestión de reseñas a través de sus más de 1000 integraciones, hasta la planificación de campañas y la colaboración con su equipo, todo se encuentra bajo un mismo techo. Además, con las automatizaciones e integraciones, puede ahorrar horas de trabajo sin perder de vista ningún detalle.
Si está listo para simplificar su flujo de trabajo y fortalecer su marca, ahora es el momento perfecto para registrarse en ClickUp.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Empieza por buscar el nombre de tu marca en Google y en las redes sociales para ver qué resultados aparecen. Echa un vistazo a las reseñas online, las menciones en las redes sociales y cualquier artículo de prensa reciente. También puedes utilizar herramientas gratuitas o de pago para realizar el seguimiento de las menciones y supervisar los comentarios de los clientes a lo largo del tiempo.
El conocimiento de la marca se refiere al número de personas que saben que existe su marca. La reputación de la marca se refiere a lo que esas personas piensan y sienten cuando oyen su nombre. Necesita ambas cosas, pero la reputación es lo que genera confianza y lealtad a largo plazo.
Respire hondo y léalas con atención. Responda educadamente, agradezca a la persona por compartir su experiencia y, si es posible, aborde su inquietud. Aunque no pueda resolver el problema por completo, mostrar empatía y voluntad de mejorar puede convertir un mal momento en uno mejor.