La semana pasada, un representante de soporte al cliente elevó un problema técnico que había dejado perplejos a tres miembros diferentes del equipo. Mientras tanto, en un comentario de GitHub de hacía unos meses se encontraba la documentación de un ingeniero con la solución exacta.
El conocimiento existía, la solución estaba ahí. Pero para hacer la conexión de esos puntos era necesario que alguien recordara una conversación que había tenido lugar meses atrás en un contexto completamente diferente.
La IA cambia esto, ya que trata todo su ecosistema de conocimiento como una red conectada en lugar de silos aislados.
En esta entrada del blog, exploraremos cómo utilizar la IA para la gestión del conocimiento con ClickUp para optimizar todo el proceso.
⭐ Plantilla con función
La plantilla de base de conocimientos de ClickUp proporciona la base estructurada que su equipo necesita para organizar eficazmente la documentación, como artículos de conocimiento, preguntas frecuentes y recursos. Una vez que su contenido esté organizado dentro de esta herramienta de gestión del conocimiento, podrá aplicar técnicas inteligentes de búsqueda y recuperación basadas en IA.
¿Qué es la gestión del conocimiento basada en IA?
La gestión del conocimiento basada en IA implica el uso de IA para organizar, categorizar y recuperar automáticamente la información de su documentación existente.
Instancia, cuando alguien busca «escalada de quejas de clientes», su sistema de gestión del conocimiento muestra todo lo relacionado con esta palabra clave. Incluye su diagrama de flujo de escalada, el estudio de caso de clientes difíciles del último trimestre y el hilo de chat en el que su jefe de asistencia describió cómo tratar con clientes enfadados.
Los sistemas de /IA reconocen que estas tres piezas de información abordan el mismo problema subyacente, a pesar de residir en diferentes sistemas tradicionales de gestión del conocimiento y emplear diferentes lenguajes.
Con las capacidades de búsqueda y el aprendizaje automático a su disposición, su base de conocimientos interna, antes dispersa, se vuelve interconectada y fácil de buscar.
🔍 ¿Sabías que...? El procesamiento del lenguaje natural puede detectar el sarcasmo, la ironía o la frustración en las consultas de los clientes. Esto ayuda a las bases de conocimiento a etiquetar los problemas «urgentes» con mayor precisión.
¿Por qué utilizar la IA para la gestión del conocimiento?
La IA en la gestión del conocimiento elimina muchos de los puntos de fricción habituales de las bases de conocimiento tradicionales:
- Búsqueda semántica: Comprende la intención detrás de una consulta y devuelve resultados de búsqueda relevantes. Por instancia, cuando alguien busca «cronograma del proyecto», pueden aparecer documentos titulados «calendario de entrega» o «seguimiento de hitos»
- Mapeo de relaciones: establece automáticamente la conexión entre un informe de error y su solución, debates relacionados y problemas similares
- Categorización sin mantenimiento: Organiza el contenido sin necesidad de que nadie recuerde las reglas de taxonomía o los sistemas de archivo
- Reconocimiento de patrones: Identifica cuándo los equipos hacen repetidamente las mismas preguntas y muestra el conocimiento relevante
- Inteligencia de control de versiones: Encuentra la información más actualizada cuando existen múltiples versiones en diferentes plataformas
🧠 Dato curioso: La gestión del conocimiento se remonta a hace 5000 años, a los sumerios, las pirámides de Giza (2560 a. C.) e incluso a la Biblioteca de Alejandría (que contaba con más de 500 000 trabajos manuscritos).
Flujo de trabajo paso a paso para utilizar la IA en la gestión del conocimiento
ClickUp es la aplicación integral para el trabajo que combina la gestión de proyectos, los documentos y la comunicación en equipo, todo en una sola plataforma, acelerada por la automatización y la búsqueda de IA de última generación.
Aquí tiene un flujo de trabajo práctico, repleto de consejos útiles y ejemplos reales, sobre la gestión del conocimiento basada en IA con la ayuda de ClickUp.
Paso n.º 1: Audite el ecosistema de conocimiento actual e identifique los puntos débiles
Antes de poder mejorar, debe comprender la fase actual del conocimiento en su organización:
- Correlaciona el conocimiento oculto: Revisa los hilos de chat, los correos electrónicos y las notas adhesivas en los escritorios de las personas para descubrir la información práctica real
- Pregunte «¿Quién lo sabe? ¿Dónde se encuentra?». Las entrevistas o encuestas rápidas revelan los conocimientos que las personas utilizan realmente frente a los que se ignoran
- Detecte los cuellos de botella estructurales: Busque documentos duplicados, restricciones de acceso, archivos obsoletos y largas cadenas de aprobaciones que ralentizan el intercambio de conocimientos
Cómo ayuda ClickUp
ClickUp AI Knowledge Manager puede ayudarle a destacar los duplicados y hacer que los archivos relacionados estén enlazados.
El software de gestión del conocimiento basado en IA le permite importar documentos desde otras herramientas de terceros que su equipo ya utiliza, como Google Drive, Confluence o Notion.
El proceso es sencillo: selecciona la fuente, configura el importador e importa esos archivos a ClickUp sin perder su estructura. Eso significa que tu trabajo actual permanece intacto, pero ahora forma parte de un sistema centralizado al que todos pueden acceder.
Plantilla de base de conocimientos de ClickUp
A continuación, cree una estructura en torno a este contenido con la plantilla de base de conocimientos de ClickUp. Esta plantilla le ofrece un marco ya preparado con secciones para la incorporación, las políticas, la documentación de productos y los materiales de formación.
Supongamos que su equipo de RR. HH. está preparando recursos para los nuevos empleados. Traen su antigua lista de control de incorporación de Documentos de Google y materiales de formación de PowerPoint. Dentro de esta plantilla de base de conocimientos, pueden crear categorías como «Beneficios», «Configuración de TI» y «Programa de la primera semana» para facilitar la incorporación.
📮 ClickUp Insight: El trabajo no debería ser un juego de adivinanzas, pero a menudo lo es. Nuestra encuesta sobre gestión del conocimiento reveló que los empleados suelen perder tiempo buscando en documentos internos (31 %), bases de conocimiento de la empresa (26 %) o incluso notas personales y capturas de pantalla (17 %) solo para encontrar lo que necesitan. Con la búsqueda conectada de ClickUp, todos los archivos, documentos y conversaciones son accesibles al instante desde su página de inicio, por lo que puede encontrar respuestas en segundos, en lugar de minutos.
💫 Resultados reales: Los equipos pueden recuperar más de 5 horas cada semana utilizando ClickUp, lo que supone más de 250 horas al año por persona, al eliminar los procesos obsoletos de gestión del conocimiento. ¡Imagina lo que tu equipo podría crear con una semana extra de productividad cada trimestre!
⚡ Archivo de plantillas: La plantilla ClickUp Customer Journey Map le ayuda a visualizar y optimizar cada fase de la experiencia del cliente. Esta plantilla de recorrido del cliente centraliza los datos relevantes de los equipos de ventas, marketing y soporte para garantizar que el conocimiento tácito quede documentado.
Paso n.º 2: Establezca metas y asigne propiedad
Unos objetivos claros y la propiedad resultan en menos caos y una adopción más rápida. Establezca metas SMART sustituyendo un vago «Mejorar la búsqueda» por «Reducir el tiempo medio de búsqueda en un 40 % utilizando el etiquetado asistido por IA para el segundo trimestre»
Además, también debe asignar un propietario técnico (que se encargue de las integraciones) y un experto en conocimientos (que represente las necesidades del usuario). Esta doble propiedad impulsa la adopción.
Cómo ayuda ClickUp
ClickUp Metas le permite establecer objetivos de alto nivel y dividirlos en metas más pequeñas y medibles.
Supongamos que su meta es mejorar la eficiencia en la recuperación de conocimientos. En ClickUp, puede crear una meta con el título «Mejorar la eficiencia en la recuperación de conocimientos en un 40 % en el segundo trimestre». Bajo esta meta, establezca objetivos específicos como:
- Implemente la etiqueta asistida por IA en el 80 % de los documentos antes de que finalice el primer trimestre
- Reduzca el tiempo medio de búsqueda en un 40 % utilizando el etiquetado asistido por IA de Q2
- Consiga un 90 % de satisfacción de los usuarios con la nueva función de búsqueda para el segundo trimestre
Cada objetivo es medible y tiene un plazo determinado, en consonancia con los criterios SMART. Asigne estos objetivos a los miembros del equipo pertinentes y realice un seguimiento del progreso a través de los paneles de ClickUp.
🚀 Ventaja de ClickUp: ClickUp Docson son espacios de trabajo dinámicos en los que puede comentar, asignar tareas rutinarias y actualizar los activos de conocimiento sobre la marcha.
Supongamos que su equipo de producto se da cuenta de que los clientes tienen dificultades con un paso de la configuración. En lugar de esperar a la actualización trimestral manual, accede al documento de incorporación y ajusta los pasos. También hace una mención al equipo de soporte para que lo revise y lo conecte directamente al proyecto de formación.
Ahora su base de conocimientos de IA refleja la realidad.
Paso n.º 3: Identifique y priorice los casos de uso de la IA
Céntrese en los ámbitos en los que la IA puede tener un mayor impacto rápidamente. A continuación le ofrecemos un desglose:
- Empiece con tareas de bajo riesgo y alto impacto, como la automatización de la etiqueta, pedirle que sugiera documentos relacionados y responder a preguntas frecuentes
- Prueba con contenido esencial, probando la IA en conocimientos que afectan directamente al flujo de trabajo
- Clasifique los casos de uso utilizando una matriz de decisión con puntuaciones de viabilidad, impacto y urgencia otorgadas por una combinación de partes interesadas
Pregunta: ¿Qué tareas son lentas, propensas a error o repetitivas? Elige dos para priorizar el soporte de IA conectado.
Cómo ayuda ClickUp
Una vez que haya elegido sus áreas de interés, ClickUp Brain, el asistente de IA integrado en la plataforma, le ayudará a convertir estas prioridades en flujos de trabajo viables. Su AI Project Manager analiza automáticamente su espacio de trabajo, sugiere los siguientes pasos e incluso crea tareas o asigna propietarios en función de sus objetivos.
Supongamos que decide empezar a utilizar la IA para responder a las preguntas que el equipo suele plantear. ClickUp Brain, gracias a su acceso a su entorno de trabajo, puede ser el asistente de IA siempre presente que responde a esas consultas.
Por ejemplo, un director de equipo de ventas que necesite la estrategia de precios de adquisición antes de una llamada con un cliente solo tiene que preguntar a ClickUp Brain y obtendrá la sección exacta al instante, lo que le ahorrará un tiempo crucial.
✅ Pruebe esta indicación: ¿Cuáles son nuestros planes de precios para la estrategia de adquisición?
🚀 Ventaja de ClickUp: Las políticas cambian, los procesos evolucionan y el contenido necesita revisiones periódicas. Configure las automatizaciones de ClickUp para gestionar ese ciclo.
Por ejemplo, puede crear una automatización que etiquete un documento de cumplimiento para su revisión cada seis meses, lo asigne al propietario adecuado y notifique al equipo cuando sea necesario actualizarlo. El sistema se encarga de los recordatorios, lo que garantiza que su base de conocimientos basada en IA siga siendo fiable.
Paso n.º 4: Seleccione la herramienta adecuada y ejecute una prueba piloto.
Elegir y probar la IA adecuadamente evita frustraciones posteriores. Busque herramientas preparadas para API que sean más fáciles de integrar en su wiki, intranet o plataforma de colaboración existente que empezar desde cero. Después, puede realizar una prueba piloto con documentos reales (anonimizados si es necesario) para obtener resultados auténticos.
Aquí tiene un breve cuestionario para responder:
- ¿Se integra con mis plataformas de conocimiento existentes (por ejemplo, wiki, intranet)?
- ¿Puede manejar los tipos de contenido que utilizamos (documento, PDF, comentarios de código, registros de chat)?
- ¿En qué medida se pueden personalizar las sugerencias de IA o las reglas de etiquetado?
- ¿Puede aplicar controles de seguridad y acceso para contenido confidencial?
- ¿Proporciona análisis o comentarios sobre el uso y la precisión de la IA?
- ¿Es fácil de adoptar para usuarios sin conocimientos técnicos?
- ¿Puede la herramienta adaptarse al crecimiento del conocimiento y del tamaño del equipo?
Esto es lo que Thomas Clifford, director de producto de TravelLocal, tenía que decir al respecto:
Utilizamos ClickUp para toda la gestión de proyectos y tareas, así como para nuestra base de conocimientos. También lo hemos adoptado para supervisar y actualizar nuestro marco OKR y otros casos de uso, como diagramas de flujo, formularios de solicitud de vacaciones y flujos de trabajo. Es fantástico poder gestionar todo esto con un solo producto, ya que todo se puede interrelacionar muy fácilmente.
Utilizamos ClickUp para toda la gestión de proyectos y tareas, así como para nuestra base de conocimientos. También lo hemos adoptado para supervisar y actualizar nuestro marco OKR y otros casos de uso, como diagramas de flujo, formularios de solicitud de vacaciones y flujos de trabajo. Es fantástico poder gestionar todo esto con un solo producto, ya que todo se puede interrelacionar muy fácilmente.
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Paso n.º 5: Pruebe, recopile comentarios, perfeccione y amplíe.
Si repites rápidamente, aprenderás mejor. No olvides:
- Programe ciclos de retroalimentación frecuentes, como mini-encuestas o visitas rápidas, para obtener información útil.
- Incluya casos atípicos como superusuarios y escépticos para descubrir puntos ciegos.
- Repita el proceso en microfases, como implementar la gestión del conocimiento por departamento o función, para adaptarse rápidamente y reducir los riesgos.
🚀 Ventaja de ClickUp: La IA hace mejor trabajo cuando está ahí, lista para ayudarte sin que tengas que pensar en ello. Ese es el rol de ClickUp Brain MAX. Piensa en él como un compañero de escritorio que siempre está disponible.
Supongamos que acaba de terminar una llamada para revisar un proyecto. Con Brain MAX, no tiene que cambiar de pestaña. Pulse la barra flotante, dicte su resumen y Brain MAX transcribirá su voz, pulirá el texto y le permitirá pegarlo directamente en ClickUp Documento o como una nueva tarea.
Esto significa que cada idea, decisión y elemento de sus reuniones puede documentarse en el software de gestión del conocimiento antes incluso de levantarse de su escritorio.
🤩 Paso adicional: mantenga el conocimiento preciso y fácil de encontrar.
Una base de conocimientos solo es trabajo si las personas confían en ella.
Esto implica dos cosas: el contenido debe mantenerse actualizado y la versión correcta debe tener una ubicación fácil de encontrar. Los documentos obsoletos crean confusión, y las herramientas de búsqueda deficientes obligan a las personas a preguntar a sus compañeros en lugar de encontrar las respuestas por sí mismas.
La IA ayuda en ambos frentes al señalar el contenido obsoleto y dirigir a las personas a las fuentes más fiables.
Cómo ayuda ClickUp
ClickUp AI Enterprise Search te ayuda a conseguirlo: busca en tu entorno de trabajo y en aplicaciones conectadas como Google Drive, Slack y Gmail. La herramienta entiende el contexto de tu trabajo y te lleva directamente a la sección que te interesa.
Lo que lo hace tan potente es cómo encaja en el ciclo más amplio:
- Los documentos se actualizan en tiempo real a medida que los equipos realizan edición en las políticas o guías.
- ClickUp Brain garantiza que esas actualizaciones aparezcan en respuestas rápidas durante el trabajo diario.
- Enterprise Search garantiza que siempre sea fácil acceder a la última versión, incluso si el documento original se encuentra en una carpeta profunda.
Indicaciones de IA para la gestión del conocimiento
Aquí tienes plantillas de indicaciones de IA probadas que te ayudarán a organizar, recuperar y optimizar el conocimiento colectivo de tu equipo. 🧑💻
Análisis y organización de documentos.
- Analice estas 50 retrospectivas de proyectos e identifique los 10 problemas principales que aparecen en varios proyectos. Para cada problema, muéstreme qué equipos lo encontraron y qué soluciones funcionaron.
- Revise nuestra documentación de incorporación y compárela con las preguntas que los nuevos empleados han planteado mientras chatean durante los últimos seis meses. ¿En qué aspectos nuestra documentación no aborda las preocupaciones reales?
- Analice nuestras plantillas de comunicación con los clientes e identifique qué patrones lingüísticos se correlacionan con resultados satisfactorios en los proyectos frente a relaciones problemáticas
ventaja de ClickUp: *Los documentos de ClickUp se pueden convertir en wikis, lo que le proporciona una única fuente de información veraz, organizada y fácil de usar. Puede crear categorías para políticas, formación o conocimientos sobre productos, y actualizarlas en tiempo real a medida que cambian las cosas.
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Recuperación avanzada de información
- Busque todas las decisiones tomadas en relación con [función específica] durante el último año. Incluya notas de reunión, conversaciones de texto, hilos de correo electrónico y documentos de especificaciones. Indique si alguna decisión se revirtió o modificó posteriormente
- Cuando los equipos hacen mención de «problemas de integración» en sus informes, ¿a qué problemas técnicos concretos se refieren? Agrupa los problemas similares y muéstrame los patrones de resolución
- Extraiga todas las menciones sobre preocupaciones presupuestarias, cambios en los cronogramas y limitaciones de recursos de la documentación del proyecto. Muéstreme qué factores suelen descarrilar nuestros proyectos
🚀 Ventaja de ClickUp: Los equipos pierden tiempo respondiendo repetidamente a las mismas preguntas en el chat. El agente de respuestas automáticas resuelve ese problema respondiendo directamente dentro de tus canales cuando alguien hace una pregunta.
Por ejemplo, si un compañero de equipo escribe «¿Quién es el responsable del lanzamiento del proyecto?», el agente autopiloto preconfigurado de ClickUp responde en cuestión de segundos con el nombre del responsable del proyecto y cita el documento de origen. Esto significa que las personas obtienen respuestas al instante y tus expertos no tienen que responder a las mismas solicitudes una y otra vez.
Síntesis y creación de conocimiento
- Cree una guía de resolución de problemas analizando los tickets de asistencia, los informes de errores y los debates sobre soluciones. Organícela por síntomas en lugar de por categorías técnicas, para que los usuarios sin conocimientos técnicos puedan navegar por ella
- Cree una matriz de decisión para la selección de proveedores extrayendo criterios, compensaciones y resultados de nuestros procesos de adquisición anteriores y revisiones de proveedores
- Genere una plantilla de evaluación de riesgos basada en los problemas que surgieron en nuestros proyectos completados. Incluya tanto los riesgos que anticipamos como aquellos que nos tomaron por sorpresa
🌟 Bonificación : los campos personalizados y de IA de ClickUp transforman la forma en que su equipo captura y aprovecha el conocimiento. Los campos personalizados le permiten realizar un seguimiento de detalles esenciales, como el tipo de campaña, el propietario de la tarea o los comentarios de los clientes, directamente desde su flujo de trabajo. Los campos de IA mejoran esto al generar automáticamente información y resúmenes, para que su base de conocimientos esté siempre actualizada.
Por ejemplo, una vez que su equipo de marketing haya completado una campaña, el campo de IA Resumen creará al instante un resumen claro y conciso de los resultados de la campaña, lo que le ahorrará tener que redactarlo manualmente.
Mientras tanto, el campo de IA de acciones pendientes analiza los detalles y comentarios de la tarea y, a continuación, genera una lista de los siguientes pasos o seguimientos para el equipo. Con la IA y los campos personalizados trabajando juntos, te aseguras de que cada proyecto esté documentado, sea viable y fácil de consultar, lo que mantiene el conocimiento de tu organización estructurado y dinámico.
Aquí tiene un vídeo que le proporcionará más información sobre AI Fields:
Análisis de deficiencias y mejora
- Compare las preguntas formuladas en nuestras reuniones con las preguntas formuladas en nuestra wiki interna. ¿Qué lagunas de conocimiento generan confusión repetida?
- Examine los análisis posteriores a proyectos fallidos y los casos prácticos de proyectos exitosos. ¿Qué información documentan los equipos exitosos que los equipos con dificultades pasan por alto?
- Realice un seguimiento de los procesos internos que generan más solicitudes de aclaración y tickets de asistencia. ¿En qué aspectos nuestros procedimientos carecen de suficiente detalle?
🧠 Dato curioso: A Peter Drucker se le conoce a menudo como el «padre de la gestión moderna». Él acuñó el término «trabajador del conocimiento » en la década de 1960, lo que llevó a que la gestión del conocimiento se convirtiera en un concepto formal.
Extracción de conocimientos entre equipos
- Identifique soluciones que un equipo ha desarrollado, pero que otros equipos siguen reconstruyendo desde cero. ¿Dónde estamos duplicando esfuerzos debido a los silos de conocimiento?
- Busque instancias en las que los comentarios de los clientes hayan dado lugar a cambios en los procesos internos. ¿Cómo podemos sistematizar este ciclo de retroalimentación?
- Correlacione la experiencia entre los equipos analizando quién aporta soluciones a diferentes tipos de problemas. ¿Con quién debemos hacer conexión (a internet) para la transferencia de conocimientos?
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Seguimiento del rendimiento y del retorno de la inversión
- Mida el intento correcto de la recuperación del conocimiento mediante el seguimiento de la frecuencia con la que las personas encuentran información relevante en su primera búsqueda, en comparación con la necesidad de realizar múltiples intentos o preguntar a sus compañeros
- Identifique qué documentación se consulta con más frecuencia y cuál permanece sin usar. ¿Qué patrones distinguen a los recursos de conocimiento valiosos?
🔍 ¿Sabías que...? En la década de 1990, la gestión del conocimiento se popularizó gracias a pensadores como Tom Stewart. Este destacó que el conocimiento era el factor clave de la ventaja competitiva. Este visionario argumentó que invertir en capital intelectual crea un ciclo autorreforzado de innovación y valor.
Buenas prácticas para el uso de la IA en la gestión del conocimiento
Estas son algunas de las buenas prácticas que debe tener en cuenta a la hora de utilizar la IA para la gestión del conocimiento:
- Establezca una gestión del conocimiento con políticas claras sobre la propiedad de los datos, la validación del contenido y la frecuencia de actualización
- Proporcione un mecanismo sencillo para que los usuarios hagan valoración de la calidad de las respuestas generadas por la IA. Esto ayuda a identificar las áreas en las que la IA debe mejorar
- Haga que las pymes revisen y verifiquen periódicamente la exactitud de las respuestas o resúmenes generados por la IA para temas críticos
- Supervise los análisis de uso para realizar un seguimiento de los recursos que se utilizan, actualizan o ignoran; utilice la IA para detectar lagunas de conocimiento
- Cree un proceso claro para cuando la IA no pueda responder a una consulta. Debe ser capaz de remitir la pregunta a un experto humano. La respuesta del experto se utilizará para actualizar la base de conocimientos
- Asegúrese de que la IA respete todos los permisos y controles de acceso actuales de su sistema de gestión del conocimiento. Es fundamental contar con protocolos sólidos de privacidad y seguridad de los datos
- Reentrene los modelos de IA con regularidad a medida que surjan nuevos datos, productos o procesos para evitar que la información quede desactualizada
🔍 ¿Sabías que...? En la década de 1950, los ordenadores eran tan nuevos que la NASA solía recurrir a «ordenadores» humanos. Se trataba de »brillantes equipos de mujeres que calculaban manualmente las trayectorias de lanzamiento de los cohetes.
Convierta sus conocimientos en acciones con ClickUp
El conocimiento solo es útil cuando las personas pueden encontrarlo, confiar en él y aplicarlo sin dificultades. Las herramientas de gestión del conocimiento lo hacen posible, manteniendo la información organizada, actualizada y siempre al alcance de la mano.
ClickUp reúne todas las piezas de su flujo de trabajo de gestión del conocimiento en un solo hub.
Puede crear una base de conocimientos con plantillas listas para usar, mantener los documentos en constante evolución con su equipo y confiar en ClickUp Brain para obtener respuestas instantáneas cuando surjan preguntas. Brain MAX permanece a su lado durante todo el día, mientras que Enterprise Search y Automatización mantienen todo preciso sin el constante trabajo rutinario.
¿A qué esperas? ¡Regístrate hoy mismo en ClickUp (gratis, gratuito/a)! ✅