¿Sigue buscando números de tickets en hojas de cálculo y asignando manualmente cada solicitud de «impresora que no funciona»? Por desgracia, puede que llegue tarde a la fiesta de la automatización ITSM.
Pero bueno, ¡más vale tarde que nunca!
La automatización ITSM le libera de esas tareas que consumen tanto tiempo para que su equipo pueda empezar a hacer verdadero progreso. 📈
En esta guía, analizaremos cómo funciona la automatización ITSM, dónde destaca y qué herramientas le ayudan a escalar sin caos. También exploraremos cómo ClickUp le respalda a la hora de escalar tareas ITSM rutinarias y repetitivas.
¿Qué es la automatización ITSM?
La automatización de la gestión de servicios de TI (ITSM) consiste en el uso de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y las herramientas de flujo de trabajo, para optimizar las tareas de gestión de servicios de TI.
Estas tareas pueden tener un intervalo que va desde la asignación y el enrutamiento de tickets de soporte hasta la escalada de incidencias en función de su gravedad y la activación de desencadenantes por interrupciones del servicio o incumplimientos de la normativa.
La automatización de estas tareas en una gran corporación con una infraestructura compleja garantiza que las solicitudes de servicio y las incidencias repetitivas se gestionen de forma rápida y precisa, lo que permite al equipo de TI centrarse en el trabajo técnico.
⭐ Plantilla con función
¿Necesita una forma más rápida de gestionar los servicios de TI? La plantilla de gestión de servicios de TI de ClickUp le ayuda a realizar un seguimiento de los problemas, optimizar los flujos de trabajo y mantener a todo el mundo informado desde un panel centralizado.
¿Por qué implementar la automatización de los procesos de ITSM?
A medida que los entornos de TI se vuelven más complejos y aumentan las demandas de servicio, la automatización de la gestión de servicios se ha convertido en un factor clave para escalar las operaciones de manera eficaz. Estas son las ventajas clave:
- Reducción de los costes operativos: minimiza el esfuerzo manual, reduce los errores y elimina la necesidad de volver a realizar el trabajo.
- Mayor eficiencia operativa: acelera las tareas repetitivas y la prestación de servicios, lo que libera a los equipos de TI para que puedan centrarse en iniciativas estratégicas y proyectos de gran impacto.
- Resolución optimizada de tickets: garantiza que las solicitudes lleguen al miembro adecuado del equipo, lo que reduce los tiempos de resolución y mejora el rendimiento del servicio de asistencia técnica dentro de su herramienta de software de gestión de tickets.
- Gestión eficiente de incidencias: proporciona información del sistema en tiempo real, escala automáticamente las incidencias graves y ayuda en el análisis de las causas raíz para resolver los problemas más rápidamente.
- Experiencia de usuario mejorada: Mejora la experiencia de soporte al cliente con un servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Seguimiento y gestión optimizados de activos: facilita la detección y supervisión de activos, mejorando la visibilidad, la precisión y el cumplimiento normativo.
- Mejor gestión de lanzamientos: simplifica las implementaciones alineándolas con las políticas y procedimientos de TI para coordinar los procesos de empresa, minimizar los riesgos y reducir las fricciones entre equipos.
🔍 ¿Sabías que...? La primera versión de ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de TI (la columna vertebral de muchas prácticas de ITSM), fue desarrollada por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno del Reino Unido en la década de 1980 para estandarizar las prácticas de TI en los servicios públicos.
Casos de uso comunes de la automatización ITSM
¿Se pregunta cómo utilizar la IA para automatizar tareas y en qué casos la automatización ITSM realmente marca la diferencia? Analicémoslo con situaciones reales que probablemente le resultarán familiares. ⚒️
Gestión automatizada de incidencias
Los equipos de TI suelen enfrentarse a un gran volumen de incidencias, que tienen un intervalo que va desde cortes del sistema hasta problemas de acceso de los usuarios. Con la automatización ITSM, las incidencias se clasifican automáticamente, se etiquetan según su gravedad y se envían al instante a las personas adecuadas, lo que hace que la gestión de las operaciones de TI sea fluida y sin esfuerzo.
¿Y lo mejor? Los flujos de trabajo de automatización inteligente reducen el tiempo de respuesta al eliminar la clasificación manual y señalar los problemas repetitivos o de prioridad para su escalado. La integración con herramientas de supervisión ayuda a la gestión de proyectos y a los responsables de operaciones a realizar un seguimiento del tiempo medio de resolución (MTTR) y de las puntuaciones de satisfacción del cliente basándose en los registros del sistema y las anomalías de rendimiento.
¿Busca una herramienta para ponerlo en práctica? ClickUp es una plataforma de software de automatización de TI líder que ayuda a los equipos a clasificar automáticamente las incidencias, escalar los problemas críticos y mantener el buen funcionamiento de los flujos de trabajo de resolución.
Solicitud de cumplimiento
La automatización estandariza este proceso mediante la validación de entradas, la comprobación de derechos, el envío para aprobación y el aprovisionamiento de acceso a través de integraciones del sistema. Las plantillas de TI predefinidas también garantizan que las solicitudes sigan rutas coherentes y cumplan los requisitos de cumplimiento.
📌 Por ejemplo, un empleado envía una solicitud de un token VPN. El sistema verifica la solicitud, confirma el rol remoto del empleado, la envía al departamento de seguridad para su aprobación y, a continuación, emite automáticamente el token a través de la integración del servidor VPN.
💡 Consejo profesional: Puede utilizar herramientas de formularios basadas en IA, como ClickUp Forms, para estandarizar el envío de solicitudes de TI. Estas herramientas facilitan el envío de cada solicitud al lugar adecuado sin que usted tenga que mover un dedo.
¿Cómo? Cada respuesta del formulario se registra automáticamente en una lista de ClickUp como una tarea procesable para su equipo. Si configura las automatizaciones de ClickUp para sus formularios, ¡incluso puede asignarlas automáticamente a la persona adecuada!
🧠 Dato curioso: ITSM se centra en la gestión y la prestación de servicios de TI, mientras que ITIL proporciona el marco para hacerlo correctamente. Comprender la diferencia entre ITSM e ITIL ayuda a aclarar qué automatizar (los procesos) y cómo automatizar de forma eficaz (las buenas prácticas).
Incorporación y salida de empleados
El proceso de incorporación y salida implica un conjunto coordinado de tareas que incluyen la creación de cuentas de usuario, el aprovisionamiento de dispositivos, la asignación de licencias y la revocación de accesos. Este puede ser un ejemplo clásico de automatización del flujo de trabajo que se encarga de tareas repetitivas y basadas en la lógica. Garantiza que estas acciones se ejecuten en una secuencia precisa, minimizando los riesgos de seguridad y los retrasos.
Pero más allá de las listas de control y los traspasos, los equipos de TI modernos necesitan visibilidad y garantía.
¡La plantilla de lista de control de incorporación de ClickUp te resultará muy útil! Optimiza la configuración de los nuevos empleados con tareas predefinidas, un seguimiento detallado de los datos de los candidatos y subtareas útiles, como presentaciones del equipo y seguimiento del equipo.
Actualizaciones sobre gestión del conocimiento
La automatización ayuda a mantener actualizada la documentación de TI al señalar el contenido obsoleto, proporcionar una indicación de las actualizaciones después de incidencias importantes o sugerir nuevos artículos basados en temas recurrentes de los tickets. Una configuración moderna de gestión del conocimiento de TI necesita algo más que artículos estáticos; necesita contenido vivo y colaborativo que se mantenga preciso a medida que los sistemas evolucionan.
ClickUp Documento aporta una nueva perspectiva a la gestión del conocimiento.
Los equipos de TI pueden utilizarlas como centro neurálgico para crear y mantener procedimientos operativos estándar, guías de resolución de problemas, listas de control para la incorporación de nuevos empleados y wikis internos. Admiten páginas anidadas, colaboración en tiempo real, historial de versiones e incluso @menciones, lo que facilita al máximo el trabajo colaborativo.
Supervisión y escaladas de SLA
El incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) daña la confianza del personal y podría suponer un incumplimiento de los contratos.
*¿El reto? La mayoría de los equipos no se dan cuenta de que se está produciendo una infracción hasta que ya ha ocurrido.
Con la automatización ITSM moderna, los equipos pueden utilizar el seguimiento de SLA en tiempo real vinculado a tipos de tareas individuales, niveles de prioridad y niveles de soporte. Las herramientas pueden priorizar automáticamente los tickets a medida que llegan, ajustando dinámicamente la urgencia en función del tiempo de resolución histórico o la carga del equipo.
📌 Por ejemplo, si L1 está ocupado, el sistema puede reasignar instantáneamente una tarea que está a punto de incumplir el SLA a un agente L2 disponible sin necesidad de realizar una clasificación manual.
Seguimiento de activos y renovaciones de licencias
Las herramientas de agente de IA escanean continuamente su red para detectar dispositivos no gestionados o licencias de software caducadas. En combinación con el análisis de uso, esto ayuda a los equipos de TI a ver qué está inactivo, qué se acerca al final de su vida útil o qué apps están infrautilizadas (por ejemplo, 50 licencias de Zoom, pero solo 12 usuarios activos).
También puede configurar flujos de trabajo de renovación automatizados que actúan como desencadenantes de alertas antes de que caduquen las licencias, generan automáticamente tickets de renovación o incluso recuperan activos no utilizados.
⚙️ Bonus: Descubra cómo una gestión eficaz de los activos de TI proporciona compatibilidad con sus procesos de empresa y la calidad del servicio.
Las mejores herramientas de ITSM de automatización
Integrar la IA en sus herramientas ITSM existentes puede ser todo un reto. Esto refleja uno de los principales puntos débiles de los responsables de TI actuales: ¿Cómo evolucionar sus procesos de gestión de servicios sin sobrecargar a sus equipos ni fragmentar sus flujos de trabajo?
¿La respuesta? ¡Con ClickUp! 🤩
A diferencia de las plataformas ITSM tradicionales, ClickUp es el primer entorno de trabajo con IA convergente del mundo que combina la gestión de proyectos, la gestión del conocimiento y el chat en un solo lugar, todo ello impulsado por IA que le ayuda a hacer su trabajo de forma más rápida e inteligente.
Con ClickUp para equipos de PMO de TI, puede gestionar tickets de TI rutinarios, crear POEEs o realizar seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), centralizando las operaciones y mejorando la prestación de servicios.
Así es como ClickUp lo hace todo:
Automatización del enrutamiento de tickets y la asignación de tareas a gran escala
La clasificación manual y la asignación de tickets basadas en correos electrónicos, formularios o mensajes de chat suelen provocar retrasos, asignaciones erróneas e incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Con ClickUp Automatización, puede dirigir automáticamente los tickets de TI entrantes en función del tipo de solicitud, la urgencia o el departamento.
📌 Por ejemplo, los equipos de TI pueden configurar automatizaciones basadas en reglas que activan acciones cuando se cumplen condiciones específicas. Así, la próxima vez que se envíe un ticket de VPN no funciona a través de un formulario, ClickUp creará una tarea, la etiquetará como Problema de red, la asignará al ingeniero de guardia y establecerá un cronómetro de SLA de 4 horas.
No solo lo decimos nosotros. Los clientes también lo creen.
Eche un vistazo a las opiniones de Kara Smith, directora de programas de operaciones de Instant Teams:
Todos los equipos pueden beneficiarse de la automatización y ClickUp la ha tenido para, literalmente, todos los escenarios con los que me he encontrado; sin embargo, la GRAN ventaja de ClickUp es la simplificación de los procesos y las herramientas en una sola zona de trabajo.
Todos los equipos pueden beneficiarse de la automatización y ClickUp la ha tenido para, literalmente, todos los escenarios con los que me he encontrado; sin embargo, la GRAN ventaja de ClickUp es la simplificación de los procesos y las herramientas en una sola zona de trabajo.
💡 Consejo profesional: convierta sus procesos más eficaces en plantillas POEE dinámicas y actualícelas en tiempo real. En lugar de recrear los pasos para cada nuevo proyecto o formación, solo tiene que revisar la plantilla una vez y todos los equipos que la utilicen estarán alineados al instante con las últimas buenas prácticas.
Creación de flujos de trabajo inteligentes y de autoservicio
Pero, ¿qué ocurre en los casos en los que las reglas no están claras, las solicitudes son inusuales o las prioridades cambian sobre la marcha? Ahí es donde entran en juego los agentes de ClickUp AI. A diferencia de las automatizaciones estándar, que siguen reglas rígidas del tipo «si esto, entonces aquello», los agentes pueden leer, interpretar y actuar sobre las tareas de forma autónoma, incluso cuando las condiciones son flexibles o complejas. Pueden:
- Clasifique los tickets entrantes que no encajan en una categoría preestablecida
- Decida qué equipo o persona debe encargarse de ello en función del contexto
- Resumir las solicitudes, priorícelas y actualice los campos pertinentes
- Aprenda patrones a lo largo del tiempo para manejar casos extremos sin intervención manual
Puede implementar diferentes tipos de agentes preconfigurados de IA o crear otros personalizados sin necesidad de código para adaptarlos a los procesos específicos de su servicio de asistencia técnica.
En otras palabras, las automatizaciones son perfectas para trabajos estructurados y repetitivos, mientras que los agentes destacan cuando las tareas son muy difíciles, impredecibles o requieren un juicio inteligente. Para los equipos de TI que gestionan docenas, o cientos, de solicitudes entrantes, combinar automatizaciones y agentes significa que no se deja ningún ticket sin atender, los SLA se mantienen al día y los ingenieros pueden centrarse en resolver problemas en lugar de gestionar colas.
📌 Por ejemplo, un interesado plantea una pregunta en el chat de solicitudes de TI: ¿Quién se encarga del problema de Office 365?
El Auto-Answers Agent analiza las tareas relacionadas y responde en segundos con el nombre de la persona asignada, el enlace de la tarea y los detalles de la fuente. Por su parte, el Team StandUp Agent publica cada mañana a las 9:00 un resumen diario del progreso de los tickets de incidencia críticos, lo que permite que todos estén alineados sin necesidad de actualizaciones manuales.
Otra área en la que la IA ayuda a automatizar es la respuesta a preguntas repetitivas o la actualización de las partes interesadas sobre el estado de los tickets, lo que libera tiempo para dedicarlo a trabajo de mayor prioridad.
ClickUp Brain, la IA más completa y sensible al contexto del mundo, utiliza el contexto de sus entornos de trabajo para ofrecer respuestas instantáneas, generar actualizaciones automáticamente y facilitar el acceso al conocimiento. Este asistente de IA extrae información de sus tareas, documentos y comentarios de ClickUp, e incluso de herramientas integradas, para responder con mayor rapidez y precisión que los bots tradicionales o los sistemas basados en reglas.
Además, cuando se vea sumergido en un mar de tickets con prioridades contrapuestas, Brain intervendrá como un asistente útil que priorizará su trabajo por usted.
Centralización de la comunicación en un único entorno de trabajo
Nuestra encuesta reveló que los trabajadores del conocimiento mantienen una media de seis conexiones diarias en su lugar de trabajo. Esto implica múltiples intercambios de mensajes a través de correos electrónicos, chats y herramientas de gestión de proyectos. ¿Qué pasaría si todas estas conversaciones, actualizaciones y procedimientos operativos estándar estuvieran en un solo lugar?
¡Con ClickUp Chatear, lo consiguen!
Esta función facilita las conversaciones en tiempo real dentro de su entorno de trabajo sin perder la conexión con el trabajo en sí. Cada canal de chat existe dentro de un espacio, una carpeta o una tarea, lo que mantiene las conversaciones vinculadas a las funciones de TI adecuadas.
Se pueden crear hilos para organizar los mensajes en torno a subtemas, y se puede etiquetar a compañeros de equipo, adjuntar archivos o enlazar directamente con tareas relevantes de ClickUp.
📌 Por ejemplo, durante una interrupción de red de alta gravedad, el equipo de operaciones de red utiliza un canal de chat dedicado de ClickUp para coordinar la respuesta, fijar la tarea principal de incidencia y etiquetar a las partes interesadas. También enlazan el POEE «Enterprise Network Failover» (Conmutación por error de la red empresarial) de ClickUp Documento para centralizar todo.
💡 Consejo profesional: Ajusta «incidentes fantasma» que imiten interrupciones reales, pero que estén aislados en un entorno de pruebas. Observe cómo se comporta la automatización. ¿Se escalan correctamente? ¿Se activan como desencadenantes? ¿Se registran correctamente?
Integración con herramientas de terceros para unificar sistemas
Los equipos de TI suelen utilizar múltiples sistemas, como ServiceNow para la gestión de tickets, Slack para las comunicaciones y hojas de cálculo para los activos. Esto da lugar a datos fragmentados y a una proliferación de trabajo.
ClickUp Integrations ofrece compatibilidad con integraciones bidireccionales con las principales herramientas de comunicación y gestión de tickets de TI, incluidas las integraciones con Slack, ServiceNow, Zapier y Jira. Esto convierte a ClickUp en un único panel de control para las operaciones de ITSM, sin obligar a los equipos a abandonar las herramientas existentes.
Vea lo que Arnold Rogers, gestor de éxito de Launch Control, dice sobre ClickUp:
La integración y la automatización han sido una forma increíble de reducir el tiempo de todos nuestros compañeros de equipo, ya que nos hemos integrado con Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, etc.
La integración y la automatización han sido una forma increíble de reducir el tiempo de todos nuestros compañeros de equipo, ya que nos hemos integrado con Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, etc.
🧠 Dato curioso: Antes de que la Biblioteca de Infraestructura de TI recibiera su nombre, se llamaba GITIMM (Método de Gestión de Infraestructura de TI del Gobierno).
Seguimiento de los KPI y las métricas de servicio
Los paneles de ClickUp realizan un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, como el volumen de tickets, el tiempo de resolución, las incidencias abiertas y el cumplimiento de los SLA, para medir y gestionar el rendimiento.
Los paneles de control pueden extraer datos en tiempo real de múltiples espacios o listas, lo que proporciona a los equipos una visión en tiempo real del estado de su ITSM. Las tarjetas incluyen gráficos de líneas, gráficos circulares, control de tiempo y progreso de las metas, lo que facilita la elaboración de informes sobre los KPI y fomenta la responsabilidad en todo el equipo.
🔍 ¿Sabías que...? La automatización de software está cobrando impulso. El 61 % de los encuestados afirma que su empresa ya ha contratado a más personal para trabajar en ello durante el último año, y el 81 % cree que su organización contratará pronto a más profesionales de la automatización.
Otras herramientas populares de automatización ITSM
Si bien ClickUp es ideal para equipos que desean una solución integral basada en IA, otras herramientas de ITSM siguen satisfaciendo necesidades empresariales específicas en el espacio de ITSM:
- ServiceNow: Adecuado para ITSM de corporación y conocido por sus capacidades de gestión de activos y tickets, y por su integración con sistemas de RR. HH. y finanzas
- Freshservice: Una alternativa ligera con automatización de procesos para solicitudes de servicio, seguimiento de activos y gestión de incidencias
- Jira Service Management: Diseñado para equipos de TI centrados en DevOps, combina la función del servicio de asistencia técnica con la automatización de la gestión de cambios y el seguimiento de incidencias
📮 ClickUp Insight: El 21 % de las personas afirma que más del 80 % de su jornada laboral la dedica a tareas repetitivas. Y otro 20 % afirma que las tareas repetitivas consumen al menos el 40 % de su día. Eso supone casi la mitad de la semana laboral (41 %) dedicada a tareas que no requieren mucho pensamiento estratégico o creatividad (como los correos electrónicos de seguimiento 👀).
Los agentes de ClickUp AI ayudan a eliminar esta rutina. Piensa en la creación de tareas, recordatorios, actualizaciones, notas de reunión, redacción de correo electrónico e incluso la creación de flujos de trabajo de principio a fin. Todo eso (y más) se puede automatizar en un santiamén con ClickUp, tu app para todo lo relacionado con el trabajo.
💫 Resultados reales: Lulu Press ahorra 1 hora al día por empleado gracias al uso de ClickUp Automatización, lo que se traduce en un aumento del 12 % en la eficiencia del trabajo.
Retos de la automatización de ITSM
Aunque la automatización inteligente para ITSM promete velocidad, escalabilidad y coherencia, conseguirla no es tan sencillo como enchufar y listo. Estos son algunos de los retos habituales a los que se enfrentan los responsables de TI:
- Resistencia al cambio: Los equipos pueden temer la pérdida de puestos de trabajo o la interrupción de los flujos de trabajo habituales, lo que ralentiza la adopción
- fragmentación de datos: *Los datos de mala calidad o aislados provocan fallos en la automatización o acciones inexactas
- Déficits de habilidades y recursos: los equipos de TI suelen carecer del tiempo o la formación necesarios para diseñar y gestionar la automatización de forma eficaz
- Fatiga de integración: las conexiones con herramientas ITSM heredadas, plataformas en la nube y sistemas de supervisión pueden resultar abrumadoras
- preocupaciones de seguridad: *Los procesos de automatización pueden ampliar la superficie de ataque si no se gestionan adecuadamente
🧠 Dato curioso: ¿Una de las principales razones por las que las empresas invierten en ITSM? La experiencia del cliente. De hecho, el 59 % de los profesionales afirma que mejorar la experiencia del cliente es el principal impulsor de sus proyectos de ITSM.
Buenas prácticas de automatización de ITSM
La automatización de ITSM hace que las operaciones de servicio sean más inteligentes y resistentes. Sin embargo, si carece de plan o de alineación con los usuarios, en realidad puede añadir más complejidad.
A continuación, se indican algunas buenas prácticas para que la automatización haga trabajo a favor de su equipo, y no en su contra.
📌 Comience con una base sólida
Antes de abordar la automatización, defina claramente sus procesos ITSM básicos. Documente los flujos de trabajo y asigne responsabilidades para que todos sepan qué se está automatizando y por qué. Esta claridad evita las lagunas en los procesos y la superposición de rolos.
📌 Automatización lo que realmente importa
En primer lugar, céntrese en tareas repetitivas y de gran impacto, como el restablecimiento de contraseñas, el aprovisionamiento de activos o la clasificación de incidencias. Liberar a su personal de TI en este ámbito le reportará beneficios inmediatos.
📌 Mida lo que importa
Realice un seguimiento de los KPI, como el tiempo de resolución, el cumplimiento de los SLA y las tendencias en el volumen de tickets. Deje que los datos impulsen la automatización de tareas y faciliten la demostración de un retorno de la inversión (ROI) sustancial.
📌 Mejora continua
La automatización no es una tarea que se pueda «configurar y olvidar». Debe auditar periódicamente los flujos de trabajo, recopilar comentarios y actualizar a medida que evolucionan sus sistemas y usuarios.
Haga que la TI sea menos caótica con ClickUp
Ya sea para dirigir automáticamente los tickets al equipo de soporte adecuado o para detectar activos infrautilizados antes de que agoten su presupuesto, la automatización ITSM alivia la presión sobre su equipo y mantiene las operaciones funcionando sin problemas.
Pero encontrar una herramienta que conecte todo es donde la mayoría de las plataformas se quedan cortas.
Ahí es donde ClickUp destaca.
Con ClickUp Brain para obtener sugerencias basadas en IA, automatizaciones y agentes para gestionar acciones repetitivas, y documentos para almacenar sus POEEs y conocimientos internos, sus operaciones de ITSM serán más inteligentes, rápidas y estarán totalmente conectadas.
Regístrese hoy mismo en ClickUp. ✅