Cuando el carácter de Russell Crowe en Gladiator gritó: «¿Os estáis divirtiendo?», su pregunta iba dirigida a muchos tipos de público en el Coliseo.
El grupo que más nos interesa es el que respondió con un entusiasta «¡Sí!» porque vio el valor de la experiencia y esperaba divertirse. En términos de marketing, serían clientes fieles.
La fidelidad de los clientes es una métrica de marketing de crecimiento para todo tipo de organizaciones. En esta entrada del blog, exploramos el qué, el porqué y el cómo de la fidelidad de los clientes. Vamos a ello.
Comprender la fidelidad de los clientes
La fidelidad de los clientes es la tendencia de estos a comprar repetidamente en tu empresa, incluso cuando hay muchas alternativas competitivas.
Recuerde que los clientes fieles son diferentes de los clientes leales. Los clientes fieles eligen una marca porque encuentran algún valor en hacer negocios con ella, como precios más bajos, mejor servicio, ubicación más cercana que la de un competidor viable, etc.
No son clientes «fieles» en el sentido de que no tienen un vínculo emocional con la marca. Exploraremos esa distinción con más detalle a continuación.
Pero aquí está la característica clave de la fidelidad de los clientes que las marcas deben evaluar:
El porqué: la fidelidad explora las razones por las que un cliente tiende a volver y se centra en ellas. Por ejemplo, si lo que hace que tu cliente se quede contigo es la asistencia 24×7, entonces tu equipo de crecimiento debería invertir más en el éxito del cliente.
También es importante recordar que la fidelidad es un factor de transacción. Por lo tanto, los clientes existentes repiten la compra debido a una conveniencia o un valor específico que obtienen de ella.
Por qué es importante la fidelidad de los clientes
Cada vez que un comprador te compra algo, existe la posibilidad de que vuelva a comprarte. Un estudio de Bain demostró que, de media, los clientes habituales del sector de la confección gastan un 67 % más en el tercer año de su relación con una marca que en los primeros seis meses.
Del mismo modo, los compradores de ropa gastaron un 80 % más en su décima compra que en la primera.
Es evidente que la fidelidad de los clientes tiene un impacto directo en los ingresos. Pero hay más.
Reduce la pérdida de clientes
Los clientes fieles necesitan una razón de peso para cambiar a la competencia. Hasta que no encuentren un valor mayor en otro lugar, seguirán haciendo negocios con usted e incluso aumentarán su gasto, lo que reducirá la pérdida de clientes.
Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente
Los clientes fieles son más propensos a convertirse en clientes leales (de nuevo, hablaremos más sobre esto más adelante). Como resultado, tienden a gastar más con el tiempo, lo que genera un retorno de la inversión mucho mayor sobre el coste de adquisición de clientes (CAC).
Reduce los costes de adquisición de clientes
Adquirir nuevos clientes es cinco veces más caro que retener a los ya existentes. Por lo tanto, irónicamente, la mejor estrategia para adquirir clientes es fidelizarlos.
Aumenta las referencias
Un cliente fiel es probable que recomiende el producto a sus amigos y familiares, lo que aumenta su valor a lo largo de su vida.
Crea una ventaja competitiva
Un alto nivel de fidelidad de los clientes puede ayudar a las empresas a diferenciarse de sus competidores y crear barreras de entrada para los nuevos actores del mercado.
Si eso suena como estrategias de retención de clientes, aclaremos las cosas.
Fidelidad del cliente frente a retención frente a lealtad
La fidelidad se da cuando un cliente existente compra repetidamente a una empresa porque encuentra valor en ella. Esto suele ser muy buscado en sectores como el minorista, donde los clientes compran varias veces al año.
Si siempre eliges la tienda de comestibles más cercana, a pesar de que hay una más grande a unos kilómetros de distancia que ofrece mejores precios, te quedas con ella por comodidad. Este es el valor responsable de la fidelidad del cliente.
La retención es cuando un cliente decide seguir con una empresa cada vez que realiza una compra. Se utiliza habitualmente en negocios SaaS y basados en suscripciones.
Si decides renovar tu suscripción Premium a X (antes Twitter) cada mes, ¡eres un cliente fiel!
La lealtad se da cuando se tiene una fuerte conexión emocional con la marca y se compran sus productos independientemente de las alternativas de la competencia. Apple es una de las marcas más exitosas en este ámbito, con índices de lealtad de los clientes del 93 %.
Si te apasiona una marca, crees en sus valores y solo compras sus productos, eres un cliente fiel de esa empresa.
Estas son las diferencias clave entre la fidelidad, la lealtad y la retención de los clientes.
| Fidelidad de los clientes | Fidelización de clientes | Fidelidad del cliente | |
|---|---|---|---|
| Definición | Un cliente compra repetidamente porque encuentra valor | Un cliente vuelve a comprar (sin importarle el motivo). | Un cliente compra repetidamente porque tiene un vínculo emocional con la marca. |
| Medido como | Porcentaje de clientes que vuelven a comprar (segregados por valor percibido) | Porcentaje de clientes que vuelven a comprar | Porcentaje de clientes fieles (normalmente evaluado mediante encuestas) |
| Métricas contribuyentes | Usuarios activos diariosDuración de la sesiónTasa de apertura de correos electrónicos | Puntuación neta de promotores, valor del ciclo de vida del cliente, índice de compromiso. | Puntuación neta de promotores, valor del ciclo de vida del cliente, índice de compromiso. |
| De uso común en | Empresas minoristas y de servicios financieros | Empresas de suscripción y SaaS | Pocas marcas grandes y diferenciadas |
| Mejorado por | Demostrar el valor | Mantener el compromiso | Crear experiencias diferenciadas |
Medir la fidelidad de los clientes con seis métricas eficaces
Un cliente fiel es aquel que vuelve a comprar, pero una empresa no puede quedarse esperando a que el cliente regrese. Es importante contar con métricas que muestren la fidelidad del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida.
Aquí hay algunos para empezar.
1. Usuarios activos
Los usuarios activos diarios (DAU) y los usuarios activos mensuales (MAU) son métricas clave en el mundo del SaaS. Ambos miden el número de usuarios únicos que interactúan con tu sitio web o aplicación durante los respectivos periodos.
Si una aplicación se ha instalado 10 000 veces y 4000 usuarios interactúan con ella a diario, el DAU será de 4000. Un número elevado de usuarios activos indica una fuerte fidelidad al producto. En otras palabras, muchos usuarios consideran que su sitio web es lo suficientemente valioso como para volver a él con regularidad.
2. Índice de fidelidad
En SaaS, la fidelidad se mide normalmente como la relación entre DAU y MAU. Si tu DAU es 4000 y tu MAU es 2000, tu ratio de fidelidad es 2.
Para las aplicaciones que se utilizan a diario, como el correo electrónico, las redes sociales o los juegos, esta métrica funciona bien. Sin embargo, si su producto está diseñado para un uso mensual, como un software de nóminas, ajuste su fórmula de índice de fidelidad a usuarios activos mensuales/usuarios activos anuales.
3. Tasa de retención de clientes
Se trata de una métrica sencilla.
CRR = (Número de clientes al final de un periodo – número de clientes recién adquiridos)/número de clientes al inicio del periodo.
Si el 80 % de los usuarios que pagaron por tu app siguen utilizándola al final del año, tu tasa de retención anual es del 80 %. Cualquier software de retención de clientes calculará esto de forma predeterminada, por defecto.
4. Tasas de apertura y de clics
Un cliente fiel presta atención a las comunicaciones que le envías por correo electrónico o redes sociales. El porcentaje de correos electrónicos que abre o su tasa de clics muestra la probabilidad de que realice una compra pronto.
5. Distribución de Lness
La distribución Lness se utiliza para correlacionar la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo. Mide el número de días que un cliente ha utilizado sus productos en un periodo de tiempo determinado.
Si un usuario visita tu sitio web o app 22 de los 28 días, Lness es 22.
6. Tiempo entre compras
En sectores como el comercio minorista o la belleza, el tiempo entre compras es una métrica clave para medir la fidelidad de los clientes. Cuanto menor sea el tiempo entre compras, mayor será la fidelidad.
La referencia para las métricas varía en función del sector. Por ejemplo, en un salón de belleza, 30 días es un plazo razonable entre compras. En el sector de las inversiones, lo normal podría ser realizar compras anuales.
Una vez que comprenda la fidelidad de sus clientes, aquí tiene algunas formas de mejorarla.
Estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes
Para mejorar la fidelidad, empieza por lo básico. Configura un software CRM robusto como ClickUp para consolidar todos los datos de los clientes. Úsalo para:
- Conoce tu índice actual de fidelidad de clientes basándote en cualquiera de las métricas anteriores.
- Segmente a sus clientes y comprenda las diferencias entre la fidelidad de cada grupo.
- Habla con los clientes clave para comprender el valor que más aprecian y que les hace volver una y otra vez.
- Establecer puntos de referencia y metas correspondientes
Una vez sentadas las bases, pongamos en práctica algunas estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes.
1. Centrarse en el servicio
La fidelidad de los clientes depende del valor específico que les ofrezcas. Este puede ser el precio, la experiencia del usuario, la asistencia 24×7, etc. Puede parecer obvio, pero recuerda que los clientes solo se mantienen fieles a la marca mientras se les siga proporcionando este valor. Para asegurarte de que demuestras tu valor de forma regular, céntrate en el servicio.
Una estrategia ganadora segura es ofrecer un servicio ejemplar a través de una incorporación personalizada. Comprenda las metas del cliente y centre la incorporación en torno a esta propuesta de valor fundamental. Elimine la fricción en el recorrido del cliente. Ofrezca soporte personalizado en forma de visitas guiadas, tutoriales, recursos y chats en vivo.
Warby Parker, una famosa marca de gafas, hizo precisamente esto con su modelo de prueba en casa. Los clientes pueden hacer pedidos de hasta cinco monturas en su sitio web, que se les enviarán por correo para que se las prueben, todo ello gratis. Esta experiencia de compra única revolucionó el mercado de las gafas y mejoró la fidelidad de los clientes.
Para diseñar una práctica de servicio al cliente de primera clase, establezca una base tecnológica sólida.
- Establezca un CRM sólido para mejorar la visibilidad, la colaboración y la automatización.
- Utiliza ClickUp para el servicio de atención al cliente para consolidar la información de los clientes, priorizar tareas, abordar inquietudes y recopilar comentarios, todo en un solo lugar.
- Configura las automatizaciones de ClickUp para mejorar la eficiencia en las tareas de atención al cliente.
- Pon en marcha ClickUp Brain para generar ideas, resumir notas y encontrar respuestas para cualquier cosa relacionada con el proyecto.
Para darle un toque extra, integra herramientas de IA para el servicio al cliente y haz más cosas de forma más eficaz.
2. Recopilar opiniones y analizarlas
Como hemos dicho anteriormente, la principal diferencia entre la retención y la fidelidad es el «por qué». Por lo tanto, invierta en conocer a sus clientes para mejorar la fidelidad.
Revisa tus datos actuales
Antes de acudir al cliente en busca de información, revisa todos los datos que ya tienes.
- Tu CRM o software de éxito del cliente tendrá información sobre el cliente, sus interacciones y las incidencias que ha planteado a tu empresa.
- Google Analytics o App Analytics mostrarán el comportamiento de los clientes en el sitio web o la aplicación.
- Las plataformas de redes sociales te dirán lo que los clientes opinan sobre tu producto o servicio.
- Los sitios de reseñas arrojarán luz sobre los comentarios de los clientes y lo que le falta a su producto o servicio.
Si utilizas ClickUp, también tendrás información relacionada con la gestión del servicio de atención al cliente. Con ClickUp Dashboard, puedes visualizar fácilmente el tamaño de las operaciones, las tareas, las respuestas a las encuestas, los tickets, los KPI y mucho más.
Recopile todos estos datos y profundice en su comprensión del cliente. A continuación, póngase en contacto con ellos y solicite comentarios para validar lo que ha aprendido.
Recopila opiniones con regularidad
Utiliza entrevistas, encuestas e investigaciones observacionales para identificar sentimientos y comportamientos que no se comprenden en tu investigación.
Utiliza la encuesta de opinión sobre el producto para preguntar a los clientes cuál es el «valor» que les hace seguir fieles. Plantea preguntas de opción múltiple para validar o refutar tu hipótesis sobre el valor de la marca.
El uso de la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp ayuda a establecer una base de referencia sobre lo que opinan tus clientes acerca de tu producto.
Una encuesta de Net Promoter Score (NPS) podría preguntar: «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto a sus familiares y amigos?». Usted podría hacer preguntas similares para comprender la probabilidad de que el cliente vuelva a adquirir su producto.
La plantilla de encuesta ClickUp Net Promoter Score es un marco ideal para principiantes que desean realizar encuestas a clientes.
Las encuestas de salida también son una herramienta muy útil. Implante sus encuestas de salida en las páginas de pago o en las páginas con la tasa de rebote más alta. Utilice la información obtenida para comprender qué está provocando la pérdida de clientes.
¿Buscas algo más? Elige entre diez plantillas de formularios de comentarios únicas y personalízalas para tu caso de uso.
Aprende de los detractores
Se aprende tanto, si no más, de los comentarios negativos que de los positivos. Ponte en contacto con los clientes que han dejado comentarios negativos sobre tu app o se han quejado de tu marca en las redes sociales. Pregúntales por qué no están satisfechos para evaluar qué te ayudará a retener a los clientes.
Actúa en función de los comentarios
Responde de inmediato. Reconoce los comentarios y muéstrales que valoras sus opiniones. Explica cómo vas a actuar en función de sus comentarios. Esto ayuda a gestionar mejor las expectativas de los clientes.
3. Desarrollar una identidad de marca sólida
Cuando tu propuesta única de venta (USP) coincide con el valor que busca el cliente, tienes la receta perfecta para la fidelidad. Para mejorar la fidelidad de los clientes, realiza el trabajo necesario para fortalecer la identidad de tu marca. A continuación te explicamos cómo.
Defina su USP
Tu USP es el factor diferenciador clave que hace que tu marca sea valiosa para tus clientes. Debe ser asertivo y defendible.
Por ejemplo, el USP de Domino's es pizza fresca y caliente en 30 minutos o menos, o es gratuita. Un cliente fiel valora que le entreguen pizza caliente rápidamente.
Alinear la propuesta única de venta (USP)
Una vez que hayas definido tu USP, alinéala con lo que buscan los clientes. Asegúrate de que:
- Aborda los puntos débiles, los retos y las metas de los clientes.
- Habla en el idioma del cliente potencial.
- Te diferencia de la competencia
Comunique su propuesta única de venta (USP)
Comunique su propuesta única de venta (USP) de forma clara en todos los puntos de contacto (marca, producto, marketing, equipo de ventas, etc.), pruébela con los clientes, perfecciónela y ajústela.
La plantilla de posicionamiento de productos de ClickUp facilita el análisis de la posición competitiva de tu producto y la identificación de la mejor estrategia para el éxito a largo plazo.
Bonus: Aquí tienes más información sobre la gestión de la comunicación con los clientes para ayudarte a desarrollar tu estrategia de marca.
4. Aprovecha los modelos de compromiso con el cliente personalizado
Si bien la fidelidad de los clientes depende del valor que les ofrezcas, el compromiso también desempeña un rol clave. Por ejemplo, un cliente que recibe, abre y hace clic en tu campaña de correo electrónico tiene más probabilidades de ser fiel.
Personalizar las experiencias: personalizar el contenido, los servicios y las interacciones en función de los datos y las preferencias de los clientes. Anticiparse a las necesidades y ofrecer recomendaciones relevantes.
Por ejemplo, envía un correo electrónico cuando un producto de la lista de deseos de un cliente vuelva a estar disponible o tenga un descuento.
Unificar experiencias: la experiencia del cliente en todos los canales debe ser fluida. Proporcione a los equipos de atención al cliente todos los datos relevantes para que puedan ofrecer el mismo nivel de servicio independientemente del departamento.
Por ejemplo, si un cliente pasa del sitio web a una aplicación móvil y se conecta al chat, la conversación debe continuar de forma orgánica. Las herramientas de CRM colaborativas gestionan estos intercambios sin esfuerzo para la comunicación entre departamentos y el uso compartido de datos.
Ofrece contenido valioso: el entretenimiento es una forma estupenda de mejorar la fidelidad de los clientes. Prueba la gamificación, los cuestionarios y los concursos para añadir valor a la experiencia del cliente. Integra contenido multimedia en las estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente.
💡 Consejo profesional: ¡Prueba estas indicaciones de ChatGPT de ClickUp para la gamificación y aumenta la participación de los clientes!
5. Educar al cliente
En la era de Internet, una de las estrategias más exitosas para fidelizar a los clientes es la educación. Marcas como HubSpot construyeron todo su motor de marketing entrante con contenido educativo sobre marketing, ventas y relaciones con los clientes.
Por lo tanto, incluya contenido educativo como parte de su estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente.
Crear contenido: Desarrolla una práctica de contenido coherente que ofrezca formación sobre temas relacionados. Utiliza este contenido para crear fidelidad entre los clientes actuales y potenciales.
Fomenta la comunidad: Reúne a una comunidad de clientes potenciales y actuales en eventos o conferencias para que obtengan más información sobre tu producto. Anima a los clientes a correr la voz entre sus conocidos y en las redes sociales.
6. Ofrecer incentivos para fidelizar
Los mercados actuales están repletos de productos y servicios, y cada día aparecen otros nuevos. A veces, incluso un cliente que antes era fiel puede necesitar un incentivo para seguir siéndolo.
Ofrecer recompensas: los programas de fidelización hacen un gran trabajo en este sentido, ya que otorgan puntos por cada compra, lo que anima a los clientes a comprar más. También se pueden ofrecer ventajas como entrega a domicilio gratuita, obsequios, descuentos por cumpleaños, etc., para fidelizar a los clientes.
Apostar por el valor: Crea tus recompensas en torno al valor que los clientes satisfechos buscan en ti. Por ejemplo, Costco apostó por su propuesta de valor fundamental (mercancía de la mejor calidad al precio más bajo posible) con su club de almacenes de gran tamaño solo para socios. En 2022, tuvo una tasa de renovación de socios del 93 %, lo que denota una fidelidad extremadamente alta.
Personaliza las recompensas: haz que las recompensas sean relevantes para el cliente. Personalízalas en función del historial de compras, el compromiso, el valor de por vida, los datos demográficos o los datos del cliente.
Mediante el uso de análisis de datos avanzados, se puede personalizar la comunicación en función del segmento. Los modelos predictivos pueden realizar previsiones sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite crear recompensas con mayores posibilidades de éxito.
Gestionar múltiples programas de fidelización personalizados o iniciativas de recompensas puede resultar abrumador. Por eso, hemos venido en tu ayuda. Utiliza la plantilla de ClickUp para gestionar múltiples compromisos con el fin de:
- Visualizar tareas en múltiples compromisos
- Priorizar las cargas de trabajo para garantizar el cumplimiento de los plazos
- Organiza los recursos y colabora con los equipos en tiempo real.
7. Adopta el modelo de suscripción
La industria del software ha pasado casi por completo al modelo de suscripción con SaaS. Inspiradas quizás por su éxito, organizaciones de todos los sectores, como la empresa de comida para perros BarkBox y la empresa de aperitivos saludables SnackNation, han seguido este camino.
Los estudios revelan que el 75 % de las marcas de venta directa al consumidor (DTC) podrían pasar pronto a un modelo de suscripción, y con razón. El modelo de suscripción favorece a las empresas que ofrecen una propuesta de valor atractiva. Ayuda a convertir la fidelidad de los clientes en ingresos comerciales demostrables.
Pasa de la fidelidad a la lealtad a largo plazo con ClickUp
El mayor valor que ofrece el carácter de Russell Crowe en Gladiator es el entretenimiento. El suyo puede ser la eficiencia, el ahorro de costes, la facilidad de uso, la proximidad física, el servicio al cliente o la buena innovación de siempre.
Para mantener la fidelidad de tus clientes, debes identificar el valor que más aprecian y aprovecharlo. Para ello, se necesita una estrategia de fidelización de clientes, datos precisos sobre los clientes y un CRM sólido.
En este artículo, hemos explorado siete estrategias probadas para mejorar la fidelidad de los clientes. Para los datos de los clientes y un CRM, considere ClickUp.
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