Cuando el personaje de Russell Crowe en Gladiator gritó: «¿Os estáis divirtiendo?», su pregunta iba dirigida a muchos tipos de público en el Coliseo.
El grupo que más nos interesa es el que respondió con un «¡Sí!» entusiasta, porque vio el valor de la experiencia y esperaba divertirse. En términos de marketing, serían clientes fieles.
La fidelidad de los clientes es una métrica de marketing de crecimiento para organizaciones de todo tipo. En esta entrada del blog, exploramos el qué, el porqué y el cómo de la fidelidad de los clientes. Vamos a ello.
Comprender la fidelidad de los clientes
La fidelidad del cliente es la tendencia de tus clientes a comprar repetidamente en tu empresa, incluso cuando hay muchas alternativas competitivas.
Recuerde, los clientes fieles son diferentes de los clientes leales. Los clientes fieles eligen una marca porque encuentran algún valor en hacer negocios con ella, como precios más bajos, mejor servicio, ubicación más cercana que un competidor viable, etc.
No son clientes «fieles» en el sentido de que no tienen un vínculo emocional con la marca. Exploraremos esa distinción con más detalle a continuación.
Pero aquí está la característica clave de la fidelidad de los clientes que las marcas deben evaluar:
El porqué: La fidelidad explora las razones por las que un cliente tiende a volver y se centra en ellas. Por ejemplo, si lo que mantiene a tus clientes contigo es un soporte 24×7, entonces tu equipo de crecimiento debería invertir más en el intento correcto.
También es importante recordar que la fidelidad es un factor transaccional. Por lo tanto, los clientes existentes repiten sus compras debido a una conveniencia o valor específico que obtienen de la compra.
Por qué es importante la fidelidad de los clientes
Cada vez que un comprador te compra, existe la posibilidad de que vuelva a hacerlo. Un estudio de Bain demostró que, de media, los clientes habituales en el sector de la moda gastan un 67 % más en el tercer año de su relación con una marca que en los primeros seis meses.
Del mismo modo, los compradores de ropa gastaron un 80 % más en su décima compra que en la primera.
Es evidente que la fidelidad de los clientes tiene un impacto directo en los ingresos. Pero hay más.
Reduce la pérdida de clientes
Los clientes fieles necesitan una razón de peso para cambiar a la competencia. Hasta que no encuentren un valor mayor en otro lugar, seguirán haciendo negocios con usted e incluso aumentarán su gasto, lo que reducirá la tasa de abandono.
Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente
Los clientes fieles son más propensos a convertirse en clientes leales (de nuevo, hablaremos más sobre esto más adelante). Como resultado, tienden a gastar más con el tiempo, generando un retorno de la inversión mucho mayor en el coste de adquisición de clientes (CAC).
Reduce los costes de adquisición de clientes
Es cinco veces más caro adquirir nuevos clientes que conservar los existentes. Por lo tanto, irónicamente, la mejor estrategia para adquirir clientes es fidelizarlos.
Aumenta las referencias
Un cliente fiel es probable que recomiende a sus amigos y familiares, lo que aumenta su valor de por vida.
Crea una ventaja competitiva
Un alto nivel de fidelidad de los clientes puede ayudar a las empresas a diferenciarse de sus competidores y crear barreras de entrada para los nuevos actores del mercado.
Si eso suena como estrategias de retención de clientes, aclaremos las cosas.
Fidelización del cliente frente a retención frente a lealtad
La fidelidad se produce cuando un cliente existente compra repetidamente a una empresa porque encuentra valor en ella. Esto es muy buscado en sectores como el minorista, donde los clientes compran varias veces al año.
Si siempre eliges la tienda de comestibles más cercana, a pesar de que hay una más grande a unos kilómetros que ofrece mejores precios, te quedas con ella por comodidad. Este es el valor responsable de la fidelidad del cliente.
La retención es cuando un cliente decide seguir con una empresa cada vez que realiza una compra. Se utiliza comúnmente en SaaS y en empresas basadas en suscripción.
Si decides renovar tu suscripción Premium a X (antes Twitter) cada mes, ¡serás un cliente fiel!
La lealtad se da cuando se tiene una fuerte conexión emocional con la marca y se compran sus productos independientemente de las alternativas de la competencia. Apple es una de las marcas más exitosas en este ámbito, con índices de fidelidad de clientes del 93 %.
Si te apasiona una marca, crees en sus valores y solo compras sus productos, eres un cliente fiel de esa empresa.
Estas son las diferencias clave entre la fidelidad, la lealtad y la retención de los clientes.
| Fidelidad de los clientes | Fidelización de clientes | Fidelidad de los clientes | |
|---|---|---|---|
| Definición | Un cliente compra repetidamente porque encuentra valor | Un cliente compra una vez más (sin importar el motivo) | Un cliente compra repetidamente porque tiene un vínculo emocional con la marca |
| Medido como | porcentaje de clientes que vuelven a comprar (segmentados por valor percibido) | % de clientes que vuelven a comprar | porcentaje de clientes fieles (evaluado normalmente mediante encuestas) |
| Métricas contribuyentes | Usuarios activos diariosDuración de la sesiónTasa de apertura de correos electrónicos | Índice de promotores netos Valor del ciclo de vida del cliente Índice de compromiso | Índice de promotores netos Valor del ciclo de vida del cliente Índice de compromiso |
| De uso común en | Empresas minoristas y de servicios financieros | Empresas de suscripción y SaaS | Pocas marcas grandes y diferenciadas |
| Mejorado por | Demostrar el valor | Mantener el compromiso | Crear experiencias diferenciadas |
Medir la fidelidad de los clientes con seis métricas eficaces
Un cliente fiel es aquel que vuelve a comprar, pero una empresa no puede quedarse esperando a que el cliente regrese. Es importante disponer de métricas que muestren la fidelidad de los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Aquí hay algunos para empezar.
1. Usuarios activos
Los usuarios activos diarios (DAU) y los usuarios activos mensuales (MAU) son métricas clave en el mundo del SaaS. Ambas miden el número de usuarios únicos que interactúan con su sitio web o aplicación durante los periodos respectivos.
Si una app, aplicación, se ha instalado 10 000 veces y 4000 usuarios interactúan con ella a diario, el DAU será de 4000. Un número elevado de usuarios activos indica una fuerte fidelidad al producto. En otras palabras, muchos usuarios consideran que tu sitio web es lo suficientemente valioso como para volver a visitarlo con regularidad.
2. Índice de permanencia
En SaaS, la fidelidad se mide normalmente como la relación entre DAU y MAU. Si tu DAU es 4000 y tu MAU es 2000, tu índice de fidelidad es 2.
Para las apps que usas todos los días, como el correo electrónico, las redes sociales o los juegos, esta métrica funciona bien. Sin embargo, si tu producto está diseñado para un uso mensual, como el software de nóminas, ajusta tu fórmula de índice de permanencia a usuarios activos mensuales/usuarios activos anuales.
3. Tasa de retención de clientes
Se trata de una métrica sencilla.
CRR = (Número de clientes al final de un periodo – número de clientes recién adquiridos)/número de clientes al inicio del periodo.
Si el 80 % de los usuarios que pagaron por tu app, aplicación, la siguen utilizando al final del año, tu tasa de retención anual es del 80 %. Cualquier software de retención de clientes lo calculará de forma predeterminada, por defecto.
4. Tasas de apertura y de clics
Un cliente fiel presta atención a las comunicaciones que le envías por correo electrónico o redes sociales. El porcentaje de correos electrónicos que abre o el número de clics que hace muestra la probabilidad de que realice una compra pronto.
5. Distribución de la salud
La distribución de la lealtad se utiliza para correlacionar la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo. Mide el número de días que un cliente ha utilizado sus productos en un periodo de tiempo determinado.
Si un usuario visita tu sitio web o app, aplicación, 22 de cada 28 días, Lness es 22.
6. Tiempo entre compras
En sectores como el minorista o el de la belleza, el tiempo entre compras es una métrica clave para la fidelidad de los clientes. Cuanto menor es el tiempo entre compras, mayor es la fidelidad.
La referencia para la métrica varía en función del sector. Por ejemplo, en un salón de belleza, 30 días es un tiempo razonable entre compras. En el sector de la inversión, lo normal podrían ser las compras anuales.
Una vez que comprenda la fidelidad de sus clientes, aquí tiene algunas formas de mejorarla.
Estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes
Para mejorar la fidelidad, empieza por lo básico. Configura un software CRM robusto como ClickUp para consolidar todos los datos de los clientes. Úsalo para:
- Conozca su índice actual de fidelidad de clientes basándose en cualquiera de las métricas anteriores
- Segmente a sus clientes y comprenda las diferencias entre la fidelidad de cada grupo
- Hable con los clientes clave para comprender el valor que más aprecian y que les hace volver una y otra vez
- Establezca puntos de referencia y metas correspondientes
Una vez sentadas las bases, pongamos en práctica algunas estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes.
1. Centrarse en el servicio
La fidelidad de los clientes depende del valor específico que usted ofrece al comprador. Esto podría ser el precio, la experiencia del usuario, el soporte 24×7, etc. Esto puede parecer obvio, pero recuerde que los clientes se mantienen fieles a la marca solo mientras se les proporcione este valor de forma continua. Para asegurarse de que demuestra su valor de forma regular, céntrese en el servicio.
Una estrategia ganadora segura es ofrecer un servicio ejemplar a través de una incorporación personalizada. Comprenda las metas del cliente y centre la incorporación en torno a esta propuesta de valor fundamental. Elimine la fricción en el recorrido del cliente. Proporcione soporte personalizado en forma de visitas guiadas, tutoriales, recursos y chats en vivo.
Warby Parker, una famosa marca de gafas, hizo exactamente esto con su modelo de prueba en casa. Los clientes pueden pedir hasta cinco monturas en su sitio web, que se les enviarán por correo para que se las prueben, todo ello de forma gratuita. Esta experiencia de compra única revolucionó el mercado de las gafas y mejoró la fidelidad de los clientes.
Para diseñar una práctica de servicio al cliente de primera clase, establezca una base tecnológica sólida.
- Configure un CRM robusto para obtener visibilidad, colaboración y automatización
- Utiliza ClickUp para el servicio de atención al cliente para consolidar la información de los clientes, priorizar tareas, abordar inquietudes y recopilar comentarios, todo en un solo lugar
- Configure las automatizaciones de ClickUp para mejorar la eficiencia en las tareas de atención al cliente
- Pon en marcha ClickUp Brain para intercambiar ideas, resumir notas y encontrar respuestas para cualquier cosa relacionada con tus proyectos
Para darle un toque extra, integra herramientas de IA en el servicio de atención al cliente y haz más cosas de forma más eficaz.
2. Recopila opiniones y analízalas
Como hemos dicho anteriormente, la principal diferencia entre la retención y la fidelidad es el «por qué». Por lo tanto, invierta en conocer a sus clientes para mejorar su fidelidad.
Revisa tus datos actuales
Antes de acudir al cliente en busca de información, examina todos los datos de los que ya dispones.
- Tu CRM o software de éxito de clientes tendrá información sobre el cliente, sus interacciones y los tickets que ha enviado a tu empresa
- Google Analytics o App Analytics mostrarán el comportamiento de los clientes en el sitio web o la aplicación
- Las plataformas de redes sociales te dirán lo que los clientes opinan sobre tu producto o servicio
- Los sitios de reseñas arrojarán luz sobre los comentarios de los clientes y lo que le falta a su producto o servicio
Si utilizas ClickUp, también tendrás información relacionada con la gestión del servicio de atención al cliente. Con el panel de ClickUp, puedes visualizar fácilmente el tamaño de los acuerdos, las tareas, las respuestas a las encuestas, los tickets, los KPI y mucho más
Recopile todos estos datos y profundice en su conocimiento del cliente. A continuación, póngase en contacto con ellos y solicite su opinión para validar lo que ha aprendido.
Recopila opiniones con regularidad
Utilice entrevistas, encuestas e investigación observacional para identificar sentimientos y comportamientos que no se comprenden en su investigación.
Utilice la encuesta de comentarios sobre el producto para preguntar a los clientes cuál es el «valor» que les hace seguir con usted. Hágales preguntas de opción múltiple para validar o negar su hipótesis sobre el valor de la marca.
El uso de la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp ayuda a establecer una base de referencia sobre cómo se sienten tus clientes con respecto a tu producto.
Una encuesta Net Promoter Score (NPS) podría preguntar: «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto a familiares y amigos?». Usted podría hacer preguntas similares para comprender la probabilidad de que el cliente vuelva a utilizar su producto.
La plantilla de encuesta ClickUp Net Promoter Score es un marco ideal para principiantes que desean realizar encuestas a clientes.
Las encuestas de salida también son una herramienta excelente. Implanta tus encuestas de salida en las páginas de pago o en las páginas con la tasa de rebote más alta. Utiliza la información obtenida para comprender qué está provocando la pérdida de clientes.
¿Busca algo más? Elija entre diez plantillas de formularios de comentarios únicas y personalícelas para su caso de uso.
Aprende de los detractores
Se aprende tanto o más de los comentarios negativos que de los positivos. Ponte en contacto con los clientes que han dejado comentarios negativos sobre tu app o se han quejado de tu marca en las redes sociales. Pregúntales por qué no están contentos para saber qué te ayudará a retenerlos.
Actuar en función de los comentarios
Responda inmediatamente. Reconozca los comentarios y demuestre que valora su opinión. Explique cómo va a actuar en función de sus comentarios. Esto ayuda a gestionar mejor las expectativas de los clientes.
3. Desarrollar una identidad de marca sólida
Cuando tu propuesta única de venta (USP) coincide con el valor que busca el cliente, tienes la receta perfecta para la fidelidad. Para mejorar la fidelidad de los clientes, trabaja en la identidad de tu marca. A continuación te explicamos cómo.
Define tu USP
Tu USP es el factor diferenciador clave que hace que tu marca sea valiosa para tus clientes. Debe ser asertivo y defendible.
Por instancia, el USP de Domino's es pizza fresca y caliente en 30 minutos o menos, o es gratis. Un cliente fiel valora recibir pizza caliente rápidamente.
Alinear el USP
Una vez que hayas definido tu USP, alinéalo con lo que buscan los clientes. Asegúrate de que:
- Aborda los puntos débiles, los retos y las metas de los clientes
- Habla en el idioma del cliente potencial
- Te diferencia de la competencia
Comunique su USP
Comunique su USP claramente en todos los puntos de contacto (marca, producto, marketing, equipo de ventas, etc.), pruébelo con los clientes, perfecciónelo y ajústelo.
La plantilla de posicionamiento de productos de ClickUp facilita el análisis de la posición competitiva de tu producto y la identificación de la mejor estrategia para el éxito a largo plazo.
Bonus: Aquí tienes más información sobre la gestión de la comunicación con los clientes para ayudarte a desarrollar tu estrategia de marca.
4. Aprovecha los modelos de compromiso con el cliente
Si bien la fidelidad de los clientes depende del valor que usted ofrece al comprador, el compromiso también desempeña un rol clave. Por ejemplo, un cliente que recibe, abre y hace clic en su campaña de correo electrónico tiene más probabilidades de ser fiel.
Personalizar las experiencias: Personalizar el contenido, los servicios y las interacciones en función de los datos y las preferencias de los clientes. Anticiparse a las necesidades y ofrecer recomendaciones relevantes.
Por ejemplo, envía un correo electrónico cuando un producto de la lista de deseos de un cliente vuelve a estar disponible o tiene un descuento.
Unificar experiencias: La experiencia de un cliente en todos los canales debe ser fluida. Proporcione a los equipos de atención al cliente todos los datos relevantes para que puedan ofrecer el mismo nivel de servicio independientemente del departamento al que pertenezcan.
Por ejemplo, si un cliente pasa del sitio web a una app móvil y se conecta al chat, la conversación debería continuar de forma orgánica. Las herramientas de CRM colaborativas gestionan estos intercambios sin esfuerzo para la comunicación entre departamentos y el uso compartido de datos.
Ofrece contenido valioso: El entretenimiento es una forma estupenda de mejorar la fidelidad de los clientes. Prueba la gamificación, los cuestionarios y los concursos para añadir valor a la experiencia del cliente. Integra contenido multimedia en las estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente.
💡 Consejo profesional: ¡Prueba estas indicaciones de ChatGPT de ClickUp para la gamificación y aumenta la participación de los clientes!
5. Educar al cliente
En la era de Internet, una de las estrategias más acertadas para fidelizar a los clientes es la educación. Marcas como Hubspot construyeron todo su motor de inbound marketing con contenido educativo sobre marketing, ventas y relaciones con los clientes.
Por lo tanto, incluya contenido educativo como parte de su estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente.
Crear contenido: Desarrolle una práctica de contenido coherente que ofrezca formación sobre temas relacionados. Utilice este contenido para crear fidelidad entre los clientes actuales y potenciales.
Fomente la comunidad: Reúna a una comunidad de clientes potenciales y actuales en eventos o conferencias para que conozcan mejor su producto. Anime a los clientes a correr la voz entre sus compañeros y en las redes sociales.
6. Ofrecer incentivos para la fidelidad
Los mercados actuales están llenos de productos y servicios, y cada día aparecen otros nuevos. A veces, incluso un cliente fiel puede necesitar un incentivo para seguir siéndolo.
Ofrece recompensas: Los programas de fidelización hacen un gran trabajo en este sentido, ya que otorgan puntos por cada compra, lo que anima a los clientes a comprar más. También puedes ofrecer ventajas como entrega a domicilio gratuita, obsequios, descuentos por cumpleaños, etc. para fidelizar a los clientes.
Duplique el valor: Cree sus recompensas en torno al valor que los clientes satisfechos buscan en usted. Por ejemplo, Costco duplicó su propuesta de valor principal (mercancía de la mejor calidad al precio más bajo posible) con su club de almacenes de gran tamaño solo para socios. En 2022, tenía una tasa de renovación de socios del 93 %, lo que denota una fidelidad extremadamente alta.
Personalice las recompensas: haga que las recompensas sean relevantes para el cliente. Personalícelas en función del historial de compras, el compromiso, el valor de por vida, los datos demográficos o los datos del cliente.
Mediante el uso de análisis de datos avanzados, puede personalizar la comunicación en función del segmento. Los modelos predictivos pueden prever el comportamiento de los clientes, lo que le permite crear recompensas con mayores posibilidades de éxito.
Gestiona múltiples programas de fidelización personalizados o iniciativas de recompensas puede resultar abrumador. Por eso, hemos venido a ayudarte. Utiliza la plantilla de ClickUp para gestionar múltiples compromisos con el fin de:
- Visualice las tareas en múltiples compromisos
- Priorizar las cargas de trabajo para garantizar el cumplimiento de los plazos
- Organiza los recursos y colabora con los equipos en tiempo real
7. Adopta el modelo de suscripción
La industria del software ha pasado casi por completo al modelo de suscripción con SaaS. Inspiradas quizá por su intento correcto, organizaciones de todos los sectores, como la empresa de comida para perros BarkBox y la empresa de aperitivos saludables SnackNation, han tomado este camino.
Los estudios revelan que el 75 % de las marcas de venta directa al consumidor (DTC) podrían pasar pronto a un modelo de suscripción, y con razón. El modelo de suscripción favorece a las empresas que ofrecen una propuesta de valor atractiva. Ayuda a convertir la fidelidad de los clientes en ingresos demostrables para la empresa.
Pasa de la fidelidad a corto plazo a la lealtad a largo plazo con ClickUp
El mayor valor que ofrece el personaje de Russel Crowe en Gladiator es el entretenimiento. El suyo puede ser la eficiencia, el ahorro de costes, la facilidad de uso, la proximidad física, el servicio al cliente o la innovación tradicional.
Para mantener la fidelidad de sus clientes, debe identificar el valor que más aprecian y aprovecharlo. Para ello, se necesita una estrategia de fidelización de clientes, datos precisos sobre los clientes y un CRM sólido.
En este artículo, hemos explorado siete estrategias probadas para mejorar la fidelidad de los clientes. Para obtener datos de clientes y un CRM, considere ClickUp.
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