¿Qué te lleva a comprar en tu marca favorita? ¿Es solo el intervalo de productos? ¿O es la experiencia?
Según una encuesta de Salesforce, en la mayoría de los casos, la experiencia que ofrece una empresa es tan importante para los clientes como sus productos o servicios.
Las empresas que optimizan y personalizan sus comunicaciones con los clientes se ganan su fidelidad y se hacen un hueco en sus bandejas de entrada. 💌
Sin embargo, gestionar de forma coherente las comunicaciones entrantes y salientes a través de múltiples canales para sus clientes puede suponer un reto, tanto si se trata de una pequeña empresa como de una gran corporación. Ahí es donde entra en juego la gestión de la comunicación con el cliente (CCM): para garantizar la coherencia y la continuidad en cada paso del proceso de comunicación.
En esta entrada, explicaremos por qué la gestión de la comunicación con el cliente debe ser una parte integral de tu empresa, junto con las buenas prácticas aplicables para mejorar las interacciones con los clientes y cómo hacerlo utilizando herramientas de CCM.
¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente (CCM)?
La gestión de la comunicación con el cliente (CCM) es una combinación de estrategia, canales y herramientas que utiliza tu empresa para interactuar y comunicarse con tus clientes. Incluye la forma en que creas, envías y mantienes las comunicaciones salientes con los clientes.
Las herramientas de CCM permiten a los equipos de toda la organización realizar un uso compartido fluido de los conocimientos. Por ejemplo, la información obtenida de las campañas de marketing y la comunicación comercial debería estar disponible para las interacciones del servicio de atención al cliente y viceversa.
Por lo general, estos son algunos de los diferentes tipos de comunicación que utiliza una empresa:
- Un flujo de bienvenida o de registro para cada nuevo cliente
- Presentación de nuevos productos a los clientes actuales
- Lanzamiento de promociones para clientes inactivos
- Notificaciones sobre la renovación de suscripciones a los clientes del programa de fidelización
- Organizar ventas relámpago para clientes potenciales
Los canales que utilizas para conectar y comunicarte con los clientes incluyen las redes sociales, los SMS, la página web, el correo electrónico, las llamadas telefónicas y el chat en directo.
Los canales a los que des prioridad dependen del perfil demográfico de tus clientes y de sus hábitos. Por ejemplo, si te diriges a la Generación Z (la generación nacida a finales de los años 90 y principios de los 2000), te interesará optimizar una experiencia centrada en el móvil y la comunicación por mensajes de texto.
Cada aspecto de la interacción con el cliente, ya sea una respuesta por correo electrónico, las interacciones con publicaciones en redes sociales y páginas web, o las llamadas telefónicas con tu equipo de atención al cliente, tiene su importancia.
Cada interacción te proporciona información que puedes utilizar para diseñar comunicaciones que se adapten a las preferencias de tus clientes. Una solución de gestión de la comunicación con el cliente puede ayudarte a hacerlo de forma proactiva.
Ventajas de la gestión de la comunicación personalizada con el cliente
La experiencia del cliente suele marcar la diferencia entre retener a un cliente o perderlo. 🧨
Tanto si formas parte del equipo de soporte al cliente, del equipo de ventas encargado de cerrar la venta o si eres un gestor de cuentas que atiende a un cliente de corporación, comunicarte de forma proactiva y eficaz puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
Entre las ventajas de la gestión de la comunicación personalizada con el cliente se incluyen:
1. Mensajes coherentes en todos los canales
Debes ofrecer mensajes y una experiencia de marca coherentes, ya sea a través de tu tienda física, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), las redes sociales, la página web o cualquier otro canal de comunicación.
Un sistema de gestión de la comunicación con el cliente garantiza que tus mensajes sean coherentes, independientemente del punto de contacto digital.
Por ejemplo, si envías anuncios de rebajas de Halloween por correo electrónico y SMS, ambos canales deben tener el mismo tono y contenido de promoción, lo que dará lugar a un mensaje y una experiencia unificados que impulsarán las ventas.
2. Comunicaciones personalizadas
La comunicación personalizada es una capacidad que te ayuda a rendir por encima de tus posibilidades, tanto si tienes una empresa física como si operas en línea. 👊
Esto se debe a que tus clientes asocian la personalización con el hecho de sentirse especiales. Responden de forma positiva cuando tu marca demuestra que se preocupa por la relación y no solo por la transacción. El 76 % afirma que es más probable que vuelva a comprar en una empresa que envía comunicaciones altamente personalizadas.
Gracias a la gestión de la comunicación con el cliente, podrás realizar el seguimiento de las compras, las devoluciones y las interacciones de tus clientes en los distintos canales. Con estos datos, tus equipos de ventas y marketing podrán personalizar una estrategia de promoción, mientras que tu equipo de atención al cliente podrá responder a las preguntas y resolver las consultas rápidamente. 🙋
3. Elimina los silos entre departamentos
El recorrido de compra de tus clientes ya no es lineal, lo que significa que podrían haber visto una campaña en redes sociales y haberse puesto en contacto con el equipo de ventas.
Tras la llamada inicial con el equipo de ventas, es posible que el equipo de marketing haya enviado correos electrónicos de fidelización o los haya añadido a una lista para que reciban una serie de correos electrónicos.
Lo ideal es contar con un marco de comunicación centralizado para todos los puntos de contacto de la organización.
En este contexto, el software de CCM actúa como una ubicación central desde la que todos los equipos pueden realizar el seguimiento de la comunicación entre los clientes potenciales y los usuarios. Reduce el tiempo necesario para recuperar la información de los clientes. Cada conversación e interacción queda registrada y es susceptible de generar acciones.
4. Establece relaciones más sólidas con los clientes
El informe sobre tendencias de CX para 2023 elaborado por Zendesk reveló que más del 70 % de los clientes gastan más en empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas y sin contratiempos.
Cuando fomentas unas mejores relaciones con los clientes, tienes más oportunidades de comunicarte con ellos y mantener interacciones positivas, lo que puede ayudar a generar confianza con el tiempo.
Tipos de gestión de la comunicación con el cliente (CCM)
A medida que su empresa pasa de competir en precio a hacerlo en calidad de servicio y experiencia del cliente, las soluciones de CCM cobran una importancia fundamental. Los tipos más comunes de CCM son:
Comunicaciones personalizadas con los clientes
Para mantener la conexión con tus clientes, debes identificar segmentos de clientes y desarrollar planes de comunicación personalizados para cada grupo. En función de sus patrones de compra, puedes comunicarte con mayor frecuencia con algunos grupos, como tus clientes satisfechos.
Fábrica de documentos automatizada (ADF)
Un ADF es un conjunto de procesos destinados a gestionar la creación y la distribución de grandes volúmenes de documentos. Almacena todos los recursos documentales —incluidas plantillas, logotipos, gráficos y documentos impresos— en una ubicación centralizada.
ADF resulta muy útil en el caso del procesamiento por lotes de extractos de facturación mensuales, facturas e informes anuales, ya que aplica los recursos de forma coherente en todos los canales de comunicación.
Automatización de procesos empresariales (BPA)
BPA automatiza los procesos empresariales mediante tecnología de automatización robótica de procesos (RPA), IA y aprendizaje automático (ML) para aumentar la calidad del servicio, mejorar su prestación y reducir los costes. Por ejemplo, puedes implementar chatbots en tu servicio de atención al cliente para responder a consultas repetitivas, lo que te ahorrará tiempo y esfuerzo.
Gestión omnicanal
La gestión omnicanal permite a las empresas planificar, supervisar y gestionar múltiples canales de comunicación. Los responsables empresariales deben optimizar la experiencia de los clientes que cambian constantemente de canal.
Es posible que un cliente publique un tuit justo después de enviar un correo electrónico sobre la devolución de un producto; tu empresa debe estar preparada para gestionar este tipo de consultas en todos los canales.
10 buenas prácticas para mejorar la gestión de la comunicación con los clientes
La automatización de las comunicaciones repetitivas con los clientes ayuda a tu equipo a ser más productivo y a centrarse en crear experiencias verdaderamente personalizadas. Estas buenas prácticas te ayudan a forjar relaciones sólidas con los clientes.
Sigue estas buenas prácticas de gestión de la comunicación y ya nos darás las gracias más adelante.
1. Recopila y organiza los datos de los clientes en un CRM
Cuando se empieza con unos pocos clientes, es comprensible gestionar su información personal en hojas de cálculo.
Pero, una vez que tengas clientes que pagan, es el momento de transferir los datos de tus clientes a un CRM.
Esto ayudará a que tu empresa crezca, y tus equipos de atención al cliente no perderán tiempo buscando los datos de los clientes. ⏳
Además, cuando varios equipos se comunican con los mismos clientes, documentar cada interacción y conversación en una hoja de cálculo se convierte en todo un reto.
El CRM de ClickUp está diseñado para gestionar y potenciar tus relaciones con los clientes desde un único lugar. Mantiene un registro de las interacciones con los clientes, tales como:
- Datos de los clientes, como el nombre, los datos de contacto y la fase de la comunicación
- Interacciones y puntos de contacto con los clientes, y canales de comunicación preferidos personalizados
- Equipos implicados y recorrido del cliente en el embudo de ventas
Si tu equipo de atención al cliente ya utiliza ClickUp, puedes realizar un uso compartido de esta instancia con los nuevos empleados para ponerlos al día sobre el recorrido del cliente y hacerla accesible a otros equipos que la necesiten.
Recomendamos utilizar el CRM de ClickUp, ya que combina el CRM con la gestión de proyectos. ¿Por qué?
El uso de un CRM junto con la gestión de proyectos te ayuda a gestionar los datos de tus proyectos (planificación de recursos empresariales, presupuestos y entregables) y los datos de los clientes en una plataforma centralizada, para que no pierdas tiempo cambiando de una aplicación a otra.
2. Aprovecha los datos para personalizar tu comunicación
Si te pones en el lugar de tus clientes, sabrás que no les gusta recibir mensajes de texto, correos electrónicos o materiales de marketing genéricos. Prefieren contenidos personalizados según sus necesidades.
Ya que estás realizando un seguimiento de las conversaciones y los datos de los clientes en tu solución de CCM, ¿por qué no utilizar estos datos para ofrecer a tus clientes una experiencia memorable? ⭐
Utiliza los datos de los clientes para personalizar las interacciones digitales, como por ejemplo:
- Encuestas a clientes
- Descuentos u ofertas para celebrar los cumpleaños, aniversarios y otros hitos de los clientes
- Mensajes a través de las redes sociales
- Envía notificaciones push o correos electrónicos en función del recorrido del cliente en la página web
Normalmente, este nivel de personalización requiere mucho trabajo. Sin embargo, gracias a la comunicación automatizada con los clientes mediante tecnologías CCM y una sólida estrategia de CRM, puedes personalizar estas interacciones para los clientes a gran escala.
3. Disponer de un plan de comunicación con los clientes
Una ventaja clave del uso de herramientas de automatización de comunicación con el cliente es que se reducen las posibilidades de que se produzcan malentendidos, ya que todos los equipos están coordinados y el flujo de trabajo y las plantillas están predefinidos.
El seguimiento manual de todos los puntos de contacto, mensajes e interacciones da lugar a errores.
Ahí es donde un enfoque estandarizado resulta de gran ayuda. Un plan de comunicación con el cliente centraliza tu estrategia de comunicación con el cliente para que puedas:
- Traza el recorrido del cliente y crea interacciones personalizadas con objetivos específicos
- Realiza un seguimiento de las conversaciones significativas con los clientes y configura mensajes de seguimiento
- Coordínate con tu equipo y con otros departamentos para ofrecer una experiencia del cliente coherente en todos los puntos de contacto.
Tanto si eres propietario de una pequeña empresa como si eres un responsable de la experiencia del cliente al frente de un equipo de atención al cliente, una estrategia de comunicación con el cliente marca la diferencia a la hora de ofrecer un servicio excepcional en todo momento.
¿Cómo se puede crear un plan de comunicación con los clientes?
Paso 1: Define tus objetivos para poder adaptar tus comunicaciones en consecuencia.
Estos pueden consistir en aumentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes, mejorar la retención o incrementar las ventas.
Paso 2: Identifica tu público objetivo en función de datos demográficos, intereses e historial de compras.
Por ejemplo, utilizando los campos personalizados de ClickUp, clasifica y segmenta a los clientes para crear comunicaciones personalizadas.
Paso 3: Elige los canales de comunicación más eficaces para tus clientes.
Te recomendamos que elijas una combinación de 2 o 3 canales que se ajusten a tus metas de comunicación y a las preferencias de tus clientes.
Por ejemplo, para tu marca de comercio electrónico que vende productos de maquillaje sostenibles, el correo electrónico, las redes sociales y la mensajería dentro de la aplicación serían una buena combinación.
Utiliza la vista de calendario de ClickUp para programar y planificar la comunicación con los clientes a través de distintos canales. 🗓️
Paso 4: Organiza tus actividades de comunicación con un calendario de contenidos.
Prepara una hoja de ruta en la que se especifique el tipo de contenido que se va a usar, el canal de comunicación y la hora y los datos programados para cada mensaje.
La clave para el éxito de las interacciones digitales es interactuar con tus clientes de forma regular, proporcionándoles información valiosa.
Los paneles de ClickUp cuentan con un calendario visual en el que puedes realizar el seguimiento y supervisar la comunicación con los clientes.
4. Céntrate en ofrecer una experiencia excepcional a los clientes de alto valor
Utiliza la gestión de la comunicación con los clientes para identificar y fidelizar a los clientes habituales que contribuyen de forma significativa a tus ingresos.
Envía comunicaciones personalizadas a este segmento de clientes en función de sus necesidades y preferencias individuales.
Céntrate en ofrecer un servicio excepcional y experiencias coherentes. A continuación te explicamos cómo puedes hacerlo:
- Comunícate con regularidad a través de correos electrónicos, llamadas y en sus canales preferidos. Pide opiniones, ofrece acceso anticipado a nuevos productos y atiende sus inquietudes.
- Ofrece ventajas exclusivas como agradecimiento por su fidelidad, en forma de descuentos especiales y en función de su historial de compras.
- Ofréceles asistencia proactiva incluso antes de que soliciten ayuda.
5. Automatiza tus flujos de trabajo
Cuando tu equipo de soporte al cliente pase de gestionar la comunicación con los clientes mediante hojas de cálculo a utilizar soluciones de CCM, plantéate la automatización de tus flujos de trabajo para tareas como la gestión de clientes potenciales, la gestión del ciclo de vida, el marketing por correo electrónico y la incorporación de clientes.
Gracias a la automatización de los flujos de trabajo, puedes configurar campos personalizados en función de los segmentos de clientes o los tipos de problemas. Los responsables de atención al cliente pueden asignar tareas para cada fase del proceso y desencadenar actualizaciones de estado en función de las actividades.
El flujo de trabajo puede canalizar automáticamente las comunicaciones con los clientes, las tareas y el estado de los proyectos a través del CRM sin necesidad de que el equipo tenga que introducir datos manualmente. Tus equipos te agradecerán que les hayas liberado del trabajo más tedioso. 🙏
Por otro lado, tu equipo de marketing puede crear materiales de marketing personalizados para los clientes potenciales en función de las acciones de estos, e incluso para los clientes actuales y los nuevos. Utiliza plantillas de comunicación para cada fase del ciclo de vida del cliente: las posibilidades son infinitas. 🪂
6. Realiza un seguimiento periódico de tus clientes
No considerarías a alguien tu amigo si solo tuvieras noticias suyas de vez en cuando, ¿verdad? 🤔
Del mismo modo, acompaña a tus clientes a lo largo de todo el recorrido, no solo cuando se produce una venta. La gestión de las relaciones con los clientes implica interactuar con ellos de forma regular, no solo cuando plantean un problema, sino sobre todo cuando todo va bien. 🤝
Algunos canales no intrusivos para mantener interacciones periódicas son:
- Formularios de encuestas posteriores a la compra enviados por correo electrónico
- Supervisa las conversaciones en las redes sociales
- Notificaciones dentro de la aplicación una vez que el producto se ha entregado al cliente
También puedes recurrir a la comunicación automatizada con los clientes mediante mensajes de seguimiento según un calendario preestablecido.
Ser proactivo mediante contactos frecuentes y una buena gestión de los clientes te ayuda a detectar y abordar las primeras señales de alerta desde el principio.
Una forma de hacerlo es utilizando los formularios de ClickUp, que recogen los comentarios y los remiten al equipo adecuado.
Utiliza los mapas mentales de ClickUp para establecer conexiones entre tareas, ideas y comentarios, y desarrollar soluciones adecuadas para resolver los problemas.
7. Ofrece a los clientes opciones de autoservicio
El autoservicio permite a los clientes valerse por sí mismos; los clientes autosuficientes suelen ser los más satisfechos. De ahí proviene el dicho «la mejor comunicación es la ausencia de comunicación».
Las opciones de autoservicio permiten a tus clientes completar tareas sencillas de forma autónoma. Incluso cuando ya cuentes con un sistema de gestión de la comunicación con el cliente, ofrece a tus clientes formación sobre el autoservicio en forma de:
- Preguntas frecuentes
- Tutoriales
- Guías prácticas
- Base de conocimientos
Realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes para comprender sus dificultades y crear contenidos que aborden y resuelvan sus problemas.
8. Forma a tu equipo de soporte para que ofrezca la mejor experiencia al cliente
Tu comunicación personalizada con los clientes solo será eficaz si se aplica en toda la organización.
Todos los equipos deben recibir formación para aplicar una comunicación clara, desde el soporte al cliente, el departamento de producto y el de marketing hasta la gestión de cuentas.
La formación y capacitación de los equipos consta de dos partes:
- Comunicación entrante y saliente
- Tecnologías especializadas, como CRM, soluciones de CCM, etc.
Algunas estrategias para la formación en comunicación con el cliente incluyen:
- Simulación de situaciones: Los miembros del equipo que tratan directamente con los clientes pueden turnarse para simular situaciones reales, como lidiar con un cliente enfadado o con uno que tiene comentarios sobre tus productos.
- Método LAST: forma a tus empleados utilizando el método paso a paso «Escuchar, Reconocer, Resolver y Agradecer» (LAST) a la hora de tratar con clientes insatisfechos.
Invierte en formar a tu equipo en el uso de las últimas tecnologías. Por ejemplo, los departamentos de ventas y marketing pueden beneficiarse de aprender técnicas de gestión de las relaciones con los clientes.
El equipo de soporte puede beneficiarse de aprender a utilizar soluciones de gestión de la comunicación con el cliente, establecer un proceso de CRM y utilizar software de servicio de asistencia y de fidelización de clientes para resolver rápidamente las incidencias.
Consejo profesional: Fomenta una cultura de aprendizaje continuo con talleres y sesiones de uso compartido de conocimientos en las que los miembros de tu equipo puedan compartir casos de éxito relacionados con la gestión de la comunicación con los clientes.
9. Un plan de comunicación interna
El cambio empieza desde dentro. ¿Quieres establecer una comunicación eficaz con los clientes? Empieza por perfeccionar la comunicación interna.
Un plan de comunicación interna sólido es aquel en el que los equipos pueden contar con el apoyo mutuo en todos los puntos de contacto. 🦸
Un buen punto de partida para que todos estén en sintonía es disponer de una plantilla de comunicación interna que puedan configurar los responsables y los jefes de equipo. Debe incluir:
- Estados personalizados, como «aprobado», «publicado» y «programado», para realizar el seguimiento del progreso de la comunicación interna.
- Campos personalizados para guardar información esencial sobre cada comunicación y visualizarla
- Vistas personalizadas para mantener toda la comunicación interna accesible y organizada
- Gestión de proyectos con funciones de control de tiempo y dependencias
10. Mide las métricas adecuadas
Una cosa es pensar que lo estás haciendo bien. Pero necesitas métricas cuantificables para saber si tu gestión de la comunicación con los clientes está dando sus frutos.
Para empezar, las métricas de clientes que deberías empezar a realizar su seguimiento son:
- Índice de recomendación neta (NPS)
- Pérdida de clientes
- Tiempo de primera respuesta (FTR)
- Tasa de retención de clientes
- Valor del ciclo de vida del cliente (LTV)
- Tiempo medio de resolución (ART)
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Realiza un seguimiento de estas métricas de forma manual o mediante herramientas de atención al cliente.
Combina los comentarios cualitativos de los seguimientos con los datos objetivos para comprender mejor en qué medida estás triunfando en tu estrategia de fidelización de clientes. ♣️
Gestión de las comunicaciones con el cliente (CCM) frente a gestión de las relaciones con el cliente (CRM)
A menudo, los profesionales del mundo empresarial consideran que los conceptos de CRM y CCM se solapan. Aunque tanto el CCM como el CRM son fundamentales para su empresa, tienen finalidades distintas. La tabla siguiente destaca las diferencias en función de distintos criterios.
| Criterios | CCM | CRM |
| Enfoque principal | Facilita las interacciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto utilizando diversas herramientas. | Almacena y gestiona las interacciones con los clientes mediante el análisis de datos. |
| Funciones | Gestión de contenidos, análisis de datos, distribución omnicanal, colaboración en el diseño, documentos interactivos. | Gestión del proceso de ventas, gestión de clientes potenciales, automatización del marketing, análisis e elaboración de informes, gestión de contactos |
| Casos de uso | Distribución de materiales de promoción y de marketing. Automatización del cumplimiento normativo. | Seguimiento y gestión de oportunidades de venta y del proceso de ventas. Segmentación de clientes para la automatización del marketing |
| Teams que lo utilizan | Marketing, Ventas, Producto, Atención al cliente | Equipo de ventas, marketing, atención al cliente |
Mejora la gestión de la comunicación con los clientes gracias a ClickUp
ClickUp es una plataforma integral para la gestión de la comunicación con los clientes. Te permite visualizar tu cartera de proyectos, optimizar los flujos de trabajo de comunicación con los clientes y colaborar con equipos multidisciplinares.
Con ClickUp CRM, tus equipos de atención al cliente pueden:
- Visualiza las relaciones con los clientes de un solo vistazo gracias a más de 10 vistas diferentes, como el tablero Kanban, las listas y la vista Tabla.
- Visualiza todos tus datos para obtener información sobre los clientes, como el valor del ciclo de vida del cliente, el valor medio de los pedidos y mucho más.
- Centraliza tus comunicaciones integrando ClickUp con el correo electrónico. De esta forma, los equipos pueden colaborar en la gestión de operaciones y clientes, enviar actualizaciones e incorporar a los clientes a través de un único hub.
- Crea una base de datos de clientes para almacenar y analizar contactos, clientes y operaciones, y añade vínculos entre tareas y documentos para realizar el seguimiento del trabajo.
- Automatiza los traspasos, utiliza como desencadenantes las actualizaciones de estado en función de la actividad y asigna tareas para cada fase del proceso de ventas.
Las tecnologías de CCM adecuadas simplifican la gestión de la comunicación con el cliente personalizado
Si quieres mejorar la experiencia del cliente con tu marca para ganarte su fidelidad, una estrategia sólida de gestión de la comunicación con el cliente te dará ventaja sobre tus competidores. 💰
Incorpora herramientas y tecnologías de CCM para realizar la automatización de los flujos de trabajo e interacciones con los clientes mediante el CRM de ClickUp.
Es una inversión que mantendrá a tus clientes satisfechos y hará que vuelvan una y otra vez.
Regístrate en el CRM de ClickUp: es gratuito para siempre.