¿Dirigir una empresa Fortune 500? ¿Dirigir una nueva empresa? No importa. Un estelar experiencia del cliente es esencial para su supervivencia
El servicio de atención al cliente es importante porque a menudo es el único contacto que un cliente tiene con su empresa y tiene el poder de dejar una impresión duradera, positiva o negativa. Además, comentarios de los clientes puede ayudar a su empresa a crecer haciéndola más centrada en el consumidor.
La mejora de los conocimientos de su equipo en materia de atención al cliente puede dar lugar a una experiencia más agradable para los clientes y aumentar su satisfacción general
Pongámonos manos a la obra
Los Tres Mandamientos
En primer lugar, permítanme empezar con algunos "mandamientos" que todo miembro del equipo de Éxito del Cliente debería cumplir
Siempre ir más allá.
Esto debería ser fácil, ya que todo gestor de CS debería tener como objetivo agradar
Si alguien de su equipo no sabe agradar a la gente, el servicio de atención al cliente de su empresa no debería ser su futuro.
Bonus: **Software de retención de clientes
Siempre ser respetuoso con los clientes y clientes potenciales.
No importa lo grosera, difícil o francamente mala que pueda llegar a ser la gente, es importante mantenerse ecuánime y positivo en cada interacción (quién sabe, puede aprender algo).
Un gestor de calidad se encargará de las reclamaciones, gestionará las devoluciones y/o reembolsos con elegancia y clase
Siempre asegúrese de comprender las necesidades y deseos de sus clientes.
Puedo garantizar que sus clientes estarán más que dispuestos a contarle sus necesidades, deseos, gustos y disgustos con su producto o servicio.
Es importante hacerles sentir que pueden expresar su opinión, ya que ayuda a conocer las formas en que su empresa puede mejorar.
Además, los equipos de CS deben hacer un seguimiento rápido de los comentarios y mantener informados a los clientes. Es una forma estupenda de generar confianza y de hacer que el cliente se sienta escuchado
Una vez que haya creado un equipo que encarne las habilidades de atención al cliente, es importante que equiparles con las herramientas necesarias para asegurarse de que aumenta la eficiencia, así como establecer relaciones duraderas con los clientes .
Aunque requerirá recursos, tiempo y dinero adicionales, encontrar formas de mejorar constantemente tus procesos de CS te diferenciará de la competencia y reforzará la fidelidad de tus clientes. Así es como nos hemos ganado esto 🙂
Las herramientas que utilizamos
1. ClickUp Hay toneladas de
apps de gestión de proyectos que existen. No importa. ClickUp es la mejor con diferencia.
Una vez configurado, ClickUp reducirá el correo electrónico interno, facilitará la delegación de tareas y mostrará las estado de todos los proyectos desde un panel central.
ClickUp es ideal para equipos de atención al cliente, ya que agiliza el proceso de elaboración de informes de incidencias o cualquier comentario a su equipo de desarrollo.
Cómo utiliza ClickUp mi equipo:
Bueno, un ejemplo es cuando un usuario nos informa de un error. Inmediatamente creamos una tarea bajo un Proyecto llamado 'Incidencias' y una Lista llamada 'Hotfix (Informado por el cliente)'.
Dentro de esa tarea, incluimos toda la información necesaria que el cliente ha compartido con nosotros, así como la ubicación en la que se puede encontrar el ticket.
A continuación, asignamos la tarea al desarrollador encargado de solucionar el problema para que reciba atención inmediata. El feed de actividad de la tarea permite a todo el equipo estar al corriente, de modo que sabemos exactamente cuándo debemos hacer un seguimiento de un cliente y comunicarle que hemos solucionado su problema o que nos hemos topado con un obstáculo.
ClickUp ayuda a cerrar la brecha entre nuestro equipo de CS y el equipo de desarrollo y se asegura de que tengamos incidencias reportadas y resueltas tan pronto como sea posible.
2. Slack Slack es básicamente mensajería instantánea con esteroides
Tienes la posibilidad de configurar canales públicos con tu equipo, así como chatear en privado.
Hay un montón de aplicaciones que te permiten integrarse con Slack lo que le permite centralizar todas las notificaciones en este intuitivo software
Cómo lo utiliza mi equipo Slack :
En ClickUp estamos obsesionados con Slack Podría seguir hablando de cómo utilizamos esta increíble app.
Para no alargarme más, os contaré solo una de las formas en las que ha ayudado de verdad a nuestro equipo de Atención al Cliente.
Tenemos dos canales dedicados al intento correcto del cliente uno es "CS" y el otro se llama "CS-tips".
Tener estos canales crea
/ref/ /blog?p=1918 comunicación abierta /%href/
entre los miembros de nuestro equipo y ayuda a obtener información instantánea o respuestas a las preguntas que podamos tener.
Si un cliente nos escribe para hacernos una consulta que alguno de nosotros desconoce por completo, Slack nos facilita la tarea de publicar rápidamente en nuestro canal de CS y obtener una respuesta casi al instante (en función de las WPM de los miembros del equipo).
Si se trata de una pregunta o práctica común, publicaremos la respuesta en nuestro canal de "consejos de CS" para que los miembros del equipo puedan recordarla más tarde si es necesario.
3. Front Esta aplicación es una bandeja de entrada compartida que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes desde un mismo lugar.
Con Front, tiene la posibilidad de asignar mensajes a compañeros de equipo, escribir comentarios para la colaboración interna, posponer correos electrónicos para responder más tarde, chatear rápidamente con clientes y crear plantillas para preguntas comunes.
Cómo utiliza Front mi equipo
¡Volvamos a mi ejemplo de error!
Cuando un cliente ha escrito en Front para informar de un error, empezamos inmediatamente a crear una tarea de ClickUp, y a responder a nuestro cliente preocupado.
Dentro de nuestra tarea personalizada ClickUp plugin construido para Front hemos incluido una sección de notas que facilita el almacenamiento de información como, por ejemplo, las URL de las tareas de las incidencias de las que ha informado ese cliente en concreto.
Una vez que hemos copiado y pegado la URL de nuestro error en estas notas, escribimos un comentario rápido en el hilo del correo electrónico recordándonos a nosotros mismos o notificando a cualquier otro miembro del equipo sobre el problema que ha experimentado el cliente y posponemos el ticket durante unas horas.
Esto ayuda a asegurar que nuestro equipo de éxito del cliente se mantiene en la misma página, se mantiene al tanto de las incidencias reportadas, y llega al cliente de manera oportuna.
Créeme, las funciones de posponer y comentarios de Front son las mejores aliadas de un gestor de CS y serán un factor importante para mejorar tu rendimiento servicio de atención al cliente proceso
4. Gurú Esta extensión del navegador es una solución de gestión del conocimiento que mantiene a sus equipos de cara al cliente actualizados, coherentes y seguros con conocimientos de confianza accesibles en todas las aplicaciones que utiliza.
Los equipos de soporte pueden utilizarla para recordar matices del producto, problemas conocidos y respuestas guardadas.
Cómo utiliza Guru mi equipo
Gurú es una obviedad (literalmente) Utilizamos la extensión de Chrome junto con Front para acceder fácilmente a las respuestas rápidas que hemos guardado para preguntas o consultas habituales.
También lo utilizamos para almacenar procesos de (elaboración de) informes de incidencias, creación de facturas, actualización de precios, explicaciones sobre productos, etc.
Es una forma estupenda de mantener la coherencia en las respuestas y resulta muy útil cuando se incorpora un nuevo miembro al equipo, ya que puede localizar todos los procesos con una sola búsqueda.
Un consejo que tengo para tu equipo es que pongas a alguien a cargo de gestionar/actualizar tus tarjetas Guru, ya que los procesos y las respuestas cambian a menudo.
¿Buscas más formas de ser productivo? Consulta nuestra guía sobre cómo ser más productivo .
Otras herramientas principales de atención al cliente
5. Adquirir
Adquirir es una plataforma conversacional de soporte al cliente que le ayuda a reunir todos sus canales de interacción digital (chat en directo, videollamadas, VOIP, SMS, correo electrónico, redes sociales, cobrowsing, etc.) en un panel fácil de usar.
Este paquete de software facilita la creación de experiencias personalizadas de alto nivel que los clientes adoran, al tiempo que agiliza los flujos de trabajo de su equipo de servicio. Los perfiles de los clientes ponen a su alcance el historial de navegación, compras y conversaciones, además de otros detalles importantes, para que pueda ofrecer una solución rápida y eficaz.
Acquire también cuenta con herramientas de autoservicio como chatbots y bases de conocimiento que liberan a su equipo para que pueda centrarse en las conversaciones más complejas con los clientes.
6. Sistema de tickets HubSpot Sistema de tickets de HubSpot te permite registrar, organizar y
seguimiento de las solicitudes de compatibilidad todo en un panel accesible para todo el equipo. Los representantes de compatibilidad con el cliente tienen acceso a la vista de toda la comunicación realizada en un ticket y supervisan el progreso del caso a lo largo de todo el proceso de resolución de problemas. Los tickets también están enlazados a los registros de los clientes, lo que facilita a los representantes la consulta de interacciones anteriores con la empresa. Con el Función de Help Desk hubSpot creará automáticamente un ticket cuando un cliente rellene un formulario, envíe un correo electrónico o contacte a través del chat en vivo. HubSpot se integra con ClickUp para que cuando se creen nuevos tickets de HubSpot, se puedan generar automáticamente tareas de ClickUp a través de Zapier.
7. Hiver
Hiver es una software de venta de entradas por correo electrónico creado para el entorno de trabajo de Google. Ayuda a tus equipos a ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y empático desde la herramienta con la que estás más familiarizado: Gmail.
Con Hiver, puede delegar las consultas entrantes de los clientes a sus representantes de compatibilidad de primera línea y realizar un seguimiento de las mismas hasta el punto de resolución. También puedes automatizar los flujos de trabajo soporte de Gmail: automatiza flujos de trabajo, ejecuta los análisis más avanzados y controla métricas de compatibilidad clave como el tiempo medio de resolución, el tiempo de primera respuesta, etc., todo ello desde Gmail.
Hiver también viene con un extensión de Chrome para desarrolladores & widget de chat en directo que le permite interactuar con los visitantes de su sitio web en tiempo real y proporcionarles asistencia oportuna.
8. Tidio
Tidio
es una herramienta integral de comunicación y marketing que permite ofrecer una experiencia estelar al cliente. Añadir Tidio a un sitio web se puede hacer en 5 minutos, y no se necesita ningún código. Al mismo tiempo, tanto el chat en directo como el chatbot son fácilmente personalizables, de modo que el widget se adapta al aspecto de cualquier sitio web.
Tidio puede integrarse con las plataformas de venta y los CRM más populares, así como con las redes sociales. Además, todas las interacciones se encuentran en un panel, y también hay una aplicación móvil disponible para simplificar los procesos.
9. RingBlaze
Los funcionarios de empresas que trabajan en equipo pueden coordinar mejor sus turnos de trabajo y tareas con un panel estable y un servicio de comunicación fácil de usar como RingBlaze. Los miembros del equipo se benefician del uso de funciones como los ajustes de recordatorio, seguimiento del historial de llamadas y soluciones de gestión de tareas.
RingBlaze es un servicio telefónico de atención al cliente que es gratuito/a, independientemente de la duración de la llamada. A partir de entonces, los miembros del personal de compatibilidad asisten a los clientes en todos los aspectos, sin aumentar sus facturas telefónicas.
10. DeskMoz
DeskMoz es un externalización del chat en directo que permite convertir las consultas en información práctica. Con su función de Soporte 24/7, los agentes de chat permanecen en línea las 24 horas del día, dando un impulso masivo a las ventas. Estos agentes pueden proporcionar servicio de gestión, gestión de tickets, servicio de chatear en directo y mucho más. Los equipos pueden supervisar fácilmente todos sus chats, los detalles de la cuenta y el número total de chats terminados por los agentes en un sencillo panel.
Algunas de las funciones más populares de DeskMoz son el reenvío de clientes potenciales, el rótulo personal, el rótulo blanco, los operadores capacitados, las transcripciones de chats y mucho más. La seguridad de los datos está en el ADN de DeskMoz y el servicio a medida es su marca.
Pendiente de lo que funciona para usted
Estas herramientas no son el fin de todo Equipo de atención al cliente sin embargo, son una excelente manera de agilizar los procesos, establecer relaciones duraderas con los clientes, generar un boca a boca positivo y mejorar la calidad de los servicios ayudarle a ser más productivo .
Nosotros, en ClickUp en ClickUp, utilizamos cada una de estas aplicaciones de muchas formas diferentes para ayudarle a ofrecer un servicio de calidad sin dejar de ser productivos.
¿Qué herramientas utiliza para que su equipo de CS destaque?