¿Dirige una empresa de la lista Fortune 500? ¿Gestiona una startup? No importa. ¡Una experiencia de cliente excelente es esencial para su supervivencia!
El servicio al cliente es importante porque, a menudo, es el único contacto que tiene un cliente con tu empresa y tiene el poder de dejar una impresión duradera, ya sea positiva o negativa. Además, los comentarios de los clientes pueden ayudar a que tu empresa crezca al hacerlo más centrado en el consumidor.
Mejorar las habilidades de atención al cliente de tu equipo puede traducirse en una experiencia más agradable para los clientes y aumentar la satisfacción general de estos.
¡Empecemos!
Los tres mandamientos
En primer lugar, permítanme comenzar con algunos «mandamientos» que todo miembro del equipo de Éxito del Cliente debe cumplir.
SIEMPRE hay que ir más allá.
Esto debería ser fácil, ya que todo responsable de atención al cliente debe tener como objetivo satisfacer al cliente.
Si alguien de tu equipo no es una persona complaciente, entonces el servicio al cliente en tu empresa no debería formar parte de su futuro.
Bonificación: software de retención de clientes personalizado
SIEMPRE hay que ser respetuoso con los clientes y los clientes potenciales.
Por muy groseras, difíciles o directamente desagradables que puedan ser las personas, es importante mantener la calma y una actitud positiva en cada interacción (quién sabe, quizá aprendas algo).
¡Un buen gestor de atención al cliente gestionará las quejas, las devoluciones y/o los reembolsos con elegancia y clase!
SIEMPRE procura comprender las necesidades y deseos de tus clientes.
Puedo garantizarle que sus clientes estarán más que dispuestos a comunicarle sus necesidades, deseos, gustos y aversiones con respecto a su producto o servicio.
Es importante hacerles sentir que pueden expresar su opinión, ya que esto ayuda a obtener información sobre cómo puede mejorar tu empresa.
Además, los equipos de atención al cliente deben responder rápidamente a los comentarios y mantener a los clientes informados. ¡Es una forma estupenda de generar confianza y hacer que el cliente se sienta escuchado!
Una vez que hayas creado un equipo que incorpore habilidades de atención al cliente, es importante dotarlo de las herramientas necesarias para garantizar que aumentas la eficiencia y estableces relaciones duraderas con los clientes.
Aunque requerirá recursos, tiempo y dinero adicionales, encontrar formas de mejorar constantemente tus procesos de atención al cliente te diferenciará de la competencia y reforzará la fidelidad de los clientes. Así es como nos lo hemos ganado 🙂
Las herramientas que utilizamos
1. ClickUp
Hay montones de aplicaciones de gestión de proyectos en el mercado. No importa. ClickUp es, con diferencia, la mejor.
Una vez configurado, ClickUp reducirá el correo electrónico interno, facilitará la delegación de tareas y mostrará el estado de todos los proyectos desde un panel de control central.
ClickUp es ideal para los equipos de atención al cliente, ya que agiliza el proceso de elaboración de informes sobre incidencias o cualquier comentario al equipo de desarrollo.
Cómo utiliza mi equipo ClickUp:
Un ejemplo es cuando un usuario informa de un error. Inmediatamente creamos una tarea en un proyecto llamado «Incidencias» y una lista llamada «Solución rápida (informado por el cliente)».
Dentro de esa tarea, incluimos toda la información necesaria que el cliente nos ha facilitado, así como la ubicación donde se puede encontrar el ticket.
A continuación, asignamos la tarea al desarrollador encargado de solucionar el problema para que se le preste atención inmediata. El feed de actividad de la tarea permite a todo el equipo estar al tanto, de modo que sabemos exactamente cuándo hacer un seguimiento con el cliente y comunicarle que hemos solucionado su problema o que hemos encontrado un obstáculo.
ClickUp ayuda a salvar la brecha entre nuestro equipo de atención al cliente y el equipo de desarrollo, y garantiza que las incidencias se notifiquen y se resuelvan lo más rápido posible.
2. Slack
¡Slack es básicamente un servicio de mensajería instantánea potenciado!
Tienes la posibilidad de realizar la configuración de canales públicos con tu equipo, así como chats privados, uno a uno.
¡Hay un montón de aplicaciones que te permiten integrarte con Slack, lo que te permite centralizar todas las notificaciones en este intuitivo software!
Cómo utiliza mi equipo Slack:
¡En ClickUp estamos obsesionados con Slack! Podría hablar sin parar sobre cómo utilizamos esta increíble aplicación.
Por cuestiones de tiempo, te contaré solo una forma que realmente ha ayudado a nuestro equipo de atención al cliente.
Contamos con dos canales dedicados al éxito del cliente, uno es «CS» y el otro se llama «CS-tips».
Disponer de estos canales facilita la comunicación abierta entre los miembros de nuestro equipo y nos ayuda a obtener respuestas inmediatas a las preguntas que podamos tener.
Si un cliente nos envía una consulta cuya respuesta alguno de nosotros no conoce del todo, Slack nos permite publicarla rápidamente en nuestro canal de atención al cliente y obtener una respuesta casi al instante (dependiendo de la velocidad de escritura de los miembros del equipo).
Si se trata de una pregunta o práctica habitual, fijaremos la respuesta en nuestro canal «CS-tips» para que los miembros del equipo puedan consultarla más adelante si es necesario.
3. Front
Esta aplicación es una bandeja de entrada compartida que te permite gestionar todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar.
Con Front, tienes la posibilidad de asignar mensajes a tus compañeros de equipo, escribir comentarios para la colaboración interna, posponer correos electrónicos para responder más tarde, chatear rápidamente con los clientes y crear plantillas para preguntas frecuentes.
Cómo utiliza mi equipo Front
¡Volvamos a mi ejemplo del error!
Cuando un cliente escribe a Front para informar de una incidencia, inmediatamente comenzamos a crear una tarea de ClickUp y respondemos al cliente en cuestión.
Dentro de nuestro complemento ClickUp personalizado creado para Front, hemos incluido una sección de notas que facilita el almacenamiento de información, como las URL de las tareas de las incidencias reportadas por ese cliente específico.
Una vez que hemos copiado y pegado la URL del error en estas notas, escribimos un breve comentario en el hilo del correo electrónico como recordatorio para nosotros mismos o para notificar a cualquier otro miembro del equipo el problema que ha experimentado el cliente y posponemos el ticket durante unas horas.
Esto nos ayuda a garantizar que nuestro equipo de éxito del cliente esté en sintonía, se mantenga al tanto de las incidencias reportadas y se comunique con el cliente de manera oportuna.
Créeme, las funciones de posponer y comentarios de Front son las mejores aliadas de cualquier gestor de atención al cliente y serán un factor clave para mejorar tu proceso de atención al cliente.
4. Guru
Esta extensión del navegador es una solución de gestión del conocimiento que mantiene a tus equipos de atención al cliente actualizados, coherentes y seguros con conocimientos fiables a los que se puede acceder en todas las aplicaciones que utilizas.
Los equipos de soporte pueden utilizarlas para recordar los matices de los productos, los problemas conocidos y las respuestas guardadas.
Cómo utiliza mi equipo Guru
¡Guru es una herramienta imprescindible (literalmente)! Utilizamos la extensión de Chrome junto con Front para acceder fácilmente a las respuestas rápidas que hemos guardado para preguntas o consultas frecuentes.
También las utilizamos para almacenar procesos para la elaboración de informes sobre incidencias, creación de facturas, actualización de precios, explicaciones de productos, etc.
Es una forma estupenda de mantener la coherencia en las respuestas y resulta muy útil cuando se incorpora un nuevo miembro al equipo, ya que le permite localizar todos los procesos con una simple búsqueda.
Un consejo que le doy a su equipo es que designe a alguien para que se encargue de gestionar y actualizar sus tarjetas Guru, ya que los procesos y las respuestas suelen cambiar.
¿Buscas más formas de aumentar tu productividad? Echa un vistazo a nuestra guía sobre cómo aumentar tu productividad.
Otras herramientas destacadas de atención al cliente
5. Adquirir
Acquire es una plataforma de soporte al cliente conversacional que te ayuda a reunir todos tus canales de interacción digital (chat en vivo, videollamadas, VOIP, SMS, correo electrónico, redes sociales, navegación conjunta y mucho más) en un panel fácil de usar.
Este paquete de software facilita la creación de experiencias personalizadas y de alto nivel que encantan a los clientes, al tiempo que optimiza los flujos de trabajo de su equipo de servicio. Los perfiles de los clientes ponen a su alcance el historial de navegación, compras y conversaciones, además de otros detalles importantes, para que pueda ofrecer una solución de forma rápida y eficaz.
Acquire también cuenta con funciones de autoservicio, como chatbots y bases de conocimientos, que liberan a tu equipo para que pueda centrarse en las conversaciones más complejas con los clientes.
6. Sistema de tickets de HubSpot
El sistema de tickets de HubSpot te permite registrar, organizar y realizar el seguimiento de los tickets de asistencia técnica en un único panel de control al que puede acceder todo tu equipo. Los representantes del soporte al cliente tienen acceso para ver toda la comunicación realizada en un ticket y supervisar el progreso del caso a lo largo de todo el proceso de resolución de problemas. Los tickets también están enlazados a los registros de los clientes, lo que facilita a los representantes consultar las interacciones anteriores con la empresa. Con la función de servicio de asistencia, HubSpot crea automáticamente un ticket cuando un cliente rellena un formulario, envía un correo electrónico o se pone en contacto a través del chat de ayuda.
HubSpot se integra con ClickUp para que, cuando se crean nuevos tickets de HubSpot, las tareas de ClickUp se puedan generar automáticamente a través de Zapier.
7. Hiver
Hiver es un software de gestión de tickets por correo electrónico diseñado para Google Workspace. Ayuda a tus equipos a ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y empático directamente desde la herramienta con la que estás más familiarizado: Gmail.
Con Hiver, puedes delegar las consultas de los clientes a tus representantes de atención al cliente y hacer un seguimiento hasta que se resuelvan. También puedes automatizar los flujos de trabajo, ejecutar los análisis más avanzados y controlar las métricas clave de asistencia, como el tiempo medio de resolución, el tiempo de primera respuesta y mucho más, todo ello desde Gmail.
Hiver también incluye una extensión de Chrome para desarrolladores y un widget de chat en vivo que te permite interactuar con los visitantes del sitio web en tiempo real y proporcionarles asistencia oportuna.
8. Tidio
Tidio es una herramienta integral de comunicación y marketing que permite ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Añadir Tidio a un sitio web se puede hacer en 5 minutos y no requiere conocimientos de programación. Al mismo tiempo, tanto el chat en vivo como el chatbot son fácilmente personalizables, de modo que el widget puede integrarse en el diseño de cualquier sitio web.
Tidio se puede integrar con las plataformas de venta y los CRM más populares, así como con las redes sociales. Además, todas las interacciones tienen su ubicación en un solo panel y también hay una aplicación móvil disponible para simplificar los procesos.
9. RingBlaze
Los responsables empresariales que trabajan en equipo pueden coordinar mejor sus turnos de trabajo y tareas con un panel de control estable y un servicio de comunicación fácil de usar como RingBlaze. Los miembros del equipo se benefician del uso de funciones como la configuración de recordatorios, el seguimiento del historial de llamadas y las soluciones de gestión de tareas.
RingBlaze es un servicio de atención al cliente telefónico gratis, independientemente de la duración de la llamada. A partir de ahí, los miembros del personal de soporte ayudan a los clientes en todos los aspectos, sin aumentar sus facturas telefónicas.
10. DeskMoz
DeskMoz es una plataforma de externalización de chat en vivo que te permite convertir las consultas en información útil. Con su función de asistencia 24/7, los agentes de chat permanecen conectados las 24 horas del día, lo que supone un gran impulso para las ventas. Estos agentes pueden proporcionar servicios de gestión, gestión de tickets, servicio de chat en vivo y mucho más. Los equipos pueden supervisar fácilmente todos tus chats, los detalles de la cuenta y el número total de chats terminados por los agentes en un sencillo panel de control.
Algunas de las funciones más populares de DeskMoz son el reenvío de clientes potenciales, el panel de control personal, la Marca blanca, los operadores cualificados, las transcripciones de chat y mucho más. La seguridad de los datos forma parte del ADN de DeskMoz y su sello distintivo es el servicio personalizado.
Haz lo que te funcione
Estas herramientas no son la panacea para el éxito de tu equipo de atención al cliente, pero son una forma estupenda de optimizar los procesos, establecer relaciones duraderas con los clientes, generar comentarios positivos y ayudarte a ser más productivo.
En ClickUp, utilizamos cada una de estas aplicaciones de muchas maneras diferentes para ofrecerte un servicio de calidad sin dejar de ser productivos.
¿Qué herramientas utilizas para que tu equipo de atención al cliente destaque?