Đây là một sự thật phũ phàng: 83% khách hàng cảm thấy trung thành hơn với thương hiệu đáp ứng và giải quyết các truy vấn của họ.
Tuy nhiên, khi các nhóm dịch vụ khách hàng thiếu kiến thức vững chắc về sản phẩm, sự thất vọng sẽ tích tụ, niềm tin lung lay và lòng trung thành biến mất.
Khi được thực hiện đúng, kiến thức về sản phẩm sẽ biến các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn thành những chuyên gia giải quyết vấn đề, giúp xây dựng sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng trong mỗi lần tương tác.
Nếu bạn đang băn khoăn về cách biến nhóm của mình thành các chuyên gia sản phẩm mà không gây căng thẳng, hướng dẫn này là giải pháp toàn diện cho bạn. Hãy bắt đầu ngay! 🎯
⏰ Tóm tắt 60 giây
- Hiểu rõ sản phẩm của bạn là nền tảng của dịch vụ khách hàng hiệu quả
- Các loại kiến thức về sản phẩm bao gồm tính năng, lợi ích, trường hợp sử dụng của khách hàng, khắc phục sự cố, so sánh đối thủ cạnh tranh, giá cả và kiến thức về ngành
- Các bên liên quan chính góp phần tạo ra và duy trì kiến thức sản phẩm vững chắc bao gồm nhóm sản phẩm, bán hàng và vòng phản hồi của khách hàng
- Kiến thức về sản phẩm thúc đẩy giao tiếp tốt hơn, sự thống nhất trong bán hàng và cải thiện kết quả khách hàng
- Kiến thức về sản phẩm giúp xây dựng lòng tin, giảm thời gian giải quyết vấn đề và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với một nhóm nhân viên am hiểu sản phẩm
- Với kiến thức nâng cao và các tính năng quản lý nhiệm vụ, ClickUp giúp nâng cao hiệu quả và năng suất cho các nhóm dịch vụ khách hàng
Kiến thức về sản phẩm là gì?
Kiến thức về sản phẩm là sự hiểu biết về các tính năng, lợi ích, cách sử dụng và các bước khắc phục sự cố của sản phẩm để hỗ trợ khách hàng hiệu quả và trả lời các truy vấn của họ. Đây là yếu tố bí mật biến một cuộc tương tác tốt với khách hàng thành một cuộc tương tác tuyệt vời.
Về cơ bản, kiến thức về sản phẩm bao gồm:
🔧 Tính năng và chức năng: Sản phẩm của bạn có những việc cần làm gì?
👩💻 Trường hợp sử dụng của khách hàng: Mọi người thực sự sử dụng nó như thế nào trong cuộc sống hàng ngày?
🛠️ Mẹo khắc phục sự cố: Những vấn đề thường gặp có thể xảy ra và cách khắc phục chúng?
Việc nắm vững kiến thức về sản phẩm đảm bảo rằng nhóm của bạn không chỉ đọc theo kịch bản, mà còn được trang bị để mang lại giá trị thực sự trong mỗi lần tương tác.
Các loại kiến thức về sản phẩm
Dưới đây là các loại kiến thức sản phẩm quan trọng mà nhóm của bạn cần để trở thành chuyên gia hỗ trợ:
- Tính năng và thông số kỹ thuật: Đây là kiến thức cơ bản. Nhóm của bạn cần biết các tính năng, kích thước, đặc điểm và thông số kỹ thuật của sản phẩm. Đây là loại kiến thức giúp trả lời các câu hỏi như: "Sản phẩm này có hoạt động với XYZ không?" hoặc "Sản phẩm này có thể xử lý bao nhiêu?"
- Lợi ích và giá trị: Tính năng chỉ là thông tin, nhưng lợi ích mới là yếu tố bán hàng. Loại kiến thức này tập trung vào lý do tại sao sản phẩm lại quan trọng đối với khách hàng. Ví dụ: 'Sản phẩm này giúp tiết kiệm thời gian như thế nào?' hoặc 'Sản phẩm này giải quyết vấn đề gì?'
- Trường hợp sử dụng của khách hàng: Nhóm của bạn nên hiểu cách các khách hàng khác nhau sử dụng sản phẩm. Thông tin chi tiết này giúp bạn dễ dàng cá nhân hóa các giải pháp và đề xuất các tính năng mà khách hàng thậm chí còn chưa biết là họ cần
- Khắc phục sự cố và giải quyết vấn đề: Vấn đề luôn xảy ra, và điều đó không thành vấn đề miễn là nhóm của bạn biết cách khắc phục. Cho dù đó là lỗi phổ biến hay sự cố hiếm gặp, sự chuẩn bị sẵn sàng sẽ giúp tăng sự tự tin và tốc độ giải quyết vấn đề
- Kiến thức ngành: Hiểu biết về bối cảnh ngành rộng lớn hơn — xu hướng, thách thức và điểm khó khăn của khách hàng — giúp nhóm của bạn kết nối các điểm giữa sản phẩm và thị trường mà sản phẩm phục vụ
🧠 Thông tin thú vị: Khái niệm dịch vụ khách hàng như một hàm chính thức có từ những năm 1800, nhưng phải đến những năm 1980, các công ty mới bắt đầu ưu tiên dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các bên liên quan chính trong kiến thức về sản phẩm
Tạo và duy trì kiến thức về sản phẩm là một hoạt động tập thể, và cần có sự hợp tác của nhiều người để công việc diễn ra suôn sẻ. Hãy cùng gặp gỡ những nhân vật quan trọng giúp thực hiện điều này:
| Các bên liên quan | Vai trò trong kiến thức sản phẩm |
| Nhóm sản phẩm | Các bộ óc đằng sau sản phẩm, những người hiểu rõ mọi tính năng, bản cập nhật và các mốc quan trọng trong lộ trình phát triển. Điều chỉnh các tính năng và chức năng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn ngành |
| Nhóm dịch vụ khách hàng | Những chiến binh tuyến đầu sử dụng kiến thức sản phẩm để giải quyết vấn đề, trả lời câu hỏi và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Cung cấp phản hồi để xác định những lỗ hổng trong cơ sở kiến thức |
| Nhóm bán hàng | Tận dụng kiến thức về sản phẩm để chứng minh giá trị và chốt giao dịch Cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và phản đối của khách hàng để hoàn thiện kiến thức được chia sẻ |
| Nhóm tiếp thị | Đơn giản hóa các tính năng phức tạp thành những lợi ích dễ hiểu Sử dụng các chiến dịch, bản demo và tài nguyên để tạo sự đồng cảm với khách hàng |
| Nhóm đào tạo và nhân sự | Thiết kế các phiên đào tạo để đảm bảo các nhóm luôn cập nhật thông tin Xây dựng tài nguyên và cung cấp các công cụ cần thiết để nhóm thành công |
| Khách hàng | Chia sẻ những hiểu biết chân thực về cách sử dụng sản phẩm thông qua các câu hỏi và phản hồi Giúp định hình và cải thiện kiến thức về sản phẩm |
Các ứng dụng của kiến thức sản phẩm trong tổ chức
Kiến thức về sản phẩm thúc đẩy thành công kinh doanh trong toàn bộ tổ chức.
Dưới đây là cách thực hiện:
📈 Nâng cao hiệu quả bán hàng
Nhân viên bán hàng được trang bị kiến thức về sản phẩm sẽ có khả năng giới thiệu lợi ích cho khách hàng tiềm năng và xử lý phản đối tốt hơn. Họ có thể tự tin giải thích cách sản phẩm của bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng, từ đó dẫn đến nhiều giao dịch được đóng hơn. 💼
📌 Ví dụ: Một nhân viên bán hàng giới thiệu một công cụ quản lý dự án có thể nêu bật tính năng tự động hóa công việc của công cụ này giúp tiết kiệm hàng giờ làm việc thủ công cho các nhóm, trực tiếp giải quyết mối quan tâm của khách hàng về sự kém hiệu quả.
📣 Nâng cao chiến lược tiếp thị
Các nhóm tiếp thị dựa vào hiểu biết sâu sắc về sản phẩm để tạo ra những thông điệp có sức lan tỏa. Bằng cách hiểu các tính năng và lợi ích chính, họ có thể tạo ra các chiến dịch, bản demo và nội dung hấp dẫn để thu hút và tương tác với đúng đối tượng.
📌 Ví dụ: Một nhóm tiếp thị quảng bá nền tảng SaaS tạo video demo giới thiệu tính năng cộng tác thời gian thực, sử dụng các ví dụ từ các ngành phổ biến như tư vấn và giáo dục.
🔧 Cải thiện phát triển sản phẩm
Phản hồi của khách hàng được truyền qua các nhóm dịch vụ và bán hàng đến nhóm sản phẩm. Ví dụ: nhóm của bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về mối quan tâm, điểm khó khăn và trường hợp sử dụng của khách hàng bằng cách sử dụng các câu hỏi khám phá khách hàng. Những thông tin chi tiết này giúp các nhóm sản phẩm ưu tiên các bản cập nhật và đổi mới phù hợp với mong muốn thực sự của khách hàng.
📌 Ví dụ: Phản hồi từ dịch vụ khách hàng nêu rõ sự nhầm lẫn xung quanh một tính năng cụ thể. Nhóm sản phẩm đơn giản hóa giao diện người dùng trong bản cập nhật tiếp theo, giảm 30% số lượng yêu cầu hỗ trợ cho tính năng đó.
🤝 Tăng cường hợp tác giữa các bộ phận
Khi mọi người đều có quyền truy cập vào cùng một kiến thức về sản phẩm, giao tiếp giữa các nhóm sẽ trở nên hiệu quả hơn. Từ tiếp thị đến phát triển, sự hiểu biết chung giúp giảm bớt sự cô lập và tăng cường sự tự tin của nhân viên cũng như tinh thần làm việc nhóm.
📌 Ví dụ: Các nhóm tiếp thị và sản phẩm hợp tác để ra mắt sản phẩm mới. Tiếp thị sử dụng kiến thức chi tiết từ nhóm sản phẩm để tạo ra thông điệp, trong khi nhóm sản phẩm thu thập thông tin chi tiết từ các cuộc khảo sát tiếp thị về các điểm khó khăn của khách hàng.
📮 ClickUp Insight: Khảo sát của chúng tôi cho thấy nhân viên tri thức duy trì trung bình 6 kết nối mỗi ngày tại nơi làm việc.
Điều này có thể đòi hỏi nhiều lần trao đổi qua email, trò chuyện và các công cụ quản lý dự án. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể tập hợp tất cả các cuộc hội thoại này ở một nơi? Với ClickUp, bạn có thể làm được điều đó! Đây là ứng dụng công việc toàn diện, kết hợp các dự án, kiến thức và trò chuyện ở một nơi — tất cả được hỗ trợ bởi AI, giúp bạn và nhóm của bạn làm việc nhanh hơn và thông minh hơn.
Lợi ích của việc có kiến thức về sản phẩm trong dịch vụ khách hàng
Hiểu được tầm quan trọng của kiến thức sản phẩm sẽ giúp nêu bật vai trò của nó trong việc trao quyền cho các nhóm dịch vụ khách hàng.
Nó trang bị cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng khả năng tự tin giải quyết các thắc mắc của khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh hơn và cung cấp các giải pháp cá nhân hóa để xây dựng lòng tin, tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Hãy cùng thảo luận về những lợi ích:
1. Giải quyết vấn đề nhanh hơn
Khi các nhóm dịch vụ khách hàng hiểu sản phẩm như lòng bàn tay, họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Không cần trao đổi email qua lại, không phải chờ đợi mệt mỏi — chỉ cần cung cấp giải pháp một cách tự tin.
Tại sao việc giải quyết vấn đề nhanh chóng lại quan trọng:
⭐ Khách hàng đánh giá cao tốc độ, và các nhân viên có kiến thức sâu rộng có thể đi thẳng vào vấn đề, xác định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khả thi mà không cần phải chuyển tiếp mọi trường hợp lên cấp trên
⭐ Giảm khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng
2. Xây dựng lòng tin của khách hàng
Niềm tin là nền tảng của mọi mối quan hệ khách hàng bền vững, và kiến thức về sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin đó. Khi đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn có thể trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và cung cấp giải pháp chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm rằng họ đang được chăm sóc tốt.
Dưới đây là cách kiến thức về sản phẩm giúp xây dựng lòng tin:
🤝 Câu trả lời rõ ràng và tự tin: Nhân viên dịch vụ am hiểu sẽ trả lời câu hỏi một cách chính xác, xóa tan nghi ngờ và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
🛠️ Giải quyết vấn đề cá nhân hóa: Nhân viên am hiểu sản phẩm có thể điều chỉnh các giải pháp phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, thể hiện sự hiểu biết và quan tâm chân thành.
🌟 Hỗ trợ nhất quán: Các nhóm được trang bị kiến thức đầy đủ đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, củng cố niềm tin trong mọi tương tác.
💬 Giao tiếp minh bạch: Với kiến thức sản phẩm vững vàng, các chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể cung cấp thông tin trung thực và minh bạch về các tính năng, giới hạn hoặc chính sách.
Kết hợp điều này với các chiến lược quản lý khách hàng vững chắc sẽ đảm bảo nhóm của bạn không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua dịch vụ cá nhân hóa và nhất quán.
3. Tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu (FCR) cao hơn
Giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên (FCR) là một chỉ số quan trọng trong dịch vụ khách hàng, và kiến thức về sản phẩm là bí quyết để cải thiện chỉ số này. Khi nhân viên có thể giải quyết vấn đề ngay trong lần tương tác đầu tiên, khách hàng sẽ hài lòng, tỷ lệ FCR của tổ chức bạn sẽ tăng lên và nhóm của bạn sẽ tiết kiệm thời gian do giảm số lần theo dõi.
Dưới đây là cách bạn có thể tăng tỷ lệ FCR:Sử dụng danh sách kiểm tra dịch vụ khách hàng cùng với kiến thức về sản phẩm để đảm bảo nhóm của bạn có hướng dẫn từng bước để giải quyết các truy vấn phổ biến. ✅Cách tiếp cận này giúp giảm thiểu lỗi, tăng tốc thời gian giải quyết và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán.
4. Tăng cường sự tự tin và tinh thần của nhóm
Khi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn trong vai trò của mình. Sự tự tin dẫn đến hiệu suất tốt hơn, giảm căng thẳng và nâng cao tinh thần làm việc chung.
Rốt cuộc, ai lại không thích biết rằng mình có câu trả lời mà khách hàng cần?
Một đội ngũ có kiến thức sâu rộng sẽ có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng, đưa ra quyết định độc lập và cung cấp hỗ trợ hàng đầu.
Dưới đây là cách bạn có thể tăng cường sự tự tin trong các nhóm dịch vụ khách hàng:
🎓 Đầu tư vào đào tạo liên tục: Lên lịch các phiên đào tạo về sản phẩm để nhóm của bạn luôn cập nhật và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc.
🛠️ Cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào các tài nguyên: Sử dụng cơ sở kiến thức được tổ chức tốt để giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm thông tin chính xác một cách nhanh chóng.
🙌 Khuyến khích trải nghiệm thực tế: Cho phép nhân viên thử nghiệm và khám phá sản phẩm để họ có thể nói từ kinh nghiệm thực tế.
➡️ Cũng nên đọc: Các công cụ tốt nhất cho dịch vụ khách hàng xuất sắc
Cách cải thiện kiến thức sản phẩm trong các nhóm dịch vụ khách hàng
Xây dựng kiến thức về sản phẩm không phải là việc quá khó! Với sự kết hợp phù hợp giữa đào tạo, hợp tác và các công cụ thông minh, bạn có thể biến nhóm của mình thành những người giải quyết vấn đề tự tin, sẵn sàng giải quyết mọi truy vấn của khách hàng.
Đây là những việc bạn cần làm:
1. Tập trung tài nguyên vào một trung tâm kiến thức
Bước đầu tiên để cải thiện kiến thức về sản phẩm là tạo một trung tâm duy nhất, dễ truy cập cho tất cả các tài nguyên của nhóm bạn. Một trung tâm quản lý kiến thức được tổ chức tốt đảm bảo rằng nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không mất thời gian tìm kiếm thông tin ở nhiều nơi — email, ổ đĩa chia sẻ hoặc các chủ đề trò chuyện.
🎯 Đây là cách bạn có thể tập trung nguồn lực một cách hiệu quả:
Kiểm tra các nguồn lực hiện có: Bắt đầu bằng cách xác định những gì bạn đã có. Thu thập các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn khắc phục sự cố, phản hồi từ khách hàng và tài liệu đào tạo kiến thức về sản phẩm từ toàn bộ tổ chức.
Sắp xếp theo danh mục: Cấu trúc cơ sở kiến thức thành các phần rõ ràng như 'Tính năng sản phẩm', 'Các bước khắc phục sự cố', 'Câu hỏi thường gặp' và 'Trường hợp sử dụng của khách hàng'. Điều này giúp các thành viên trong nhóm dễ dàng tìm thấy chính xác những gì họ cần.
Chuẩn hóa định dạng: Đảm bảo tất cả các tài nguyên tuân theo một định dạng nhất quán để dễ đọc và dễ hiểu. Ví dụ: sử dụng dấu đầu dòng cho hướng dẫn từng bước và tiêu đề lớn ngắn gọn để dễ dàng điều hướng.
Luôn cập nhật: Chỉ định một người chịu trách nhiệm thường xuyên xem xét và cập nhật trung tâm để phản ánh các bản cập nhật sản phẩm, tính năng mới hoặc thay đổi trong quy trình.
Với các tính năng như mẫu wiki được tạo sẵn, Docs Hub tập trung, quyền truy cập nâng cao và kiểm soát phiên bản, phần mềm Quản lý kiến thức của ClickUp giúp bạn dễ dàng tạo và quản lý cơ sở kiến thức toàn diện. Mọi thứ mà nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cần để hỗ trợ khách hàng đều có sẵn trong trung tâm thông tin được hỗ trợ bởi AI.
AI hỗ trợ, bạn thắc mắc? Hãy cùng tìm hiểu!
Bất cứ khi nào cần tìm kiếm thông tin, tất cả nhân viên của bạn chỉ cần hỏi ClickUp Brain, trợ lý AI tích hợp sẵn của ClickUp, có sẵn ngay trên trang chủ không gian làm việc của họ. AI sẽ lấy thông tin từ các tài liệu, nhiệm vụ được chia sẻ và thậm chí cả các công cụ của bên thứ ba để cung cấp cho họ thông tin họ cần ngay lập tức.
Hãy tưởng tượng một khách hàng liên hệ với đội ngũ hỗ trợ của bạn để hỏi về một tính năng cụ thể và liệu công ty có sớm xây dựng và triển khai tính năng đó hay không.
Nhân viên hỗ trợ có thể đưa câu hỏi vào ClickUp Brain, và nó sẽ tìm kiếm trong các tài liệu bản đồ sản phẩm được kết nối, ghi chú cuộc họp gần đây và bất kỳ tài nguyên nào khác để tìm kiếm ngay lập tức và trả lời như "Chúng tôi hy vọng sẽ ra mắt tính năng x trong quý x. " Vâng, dễ dàng như vậy.
➡️ Cũng nên đọc: Các chiến lược và phần mềm quản lý kiến thức tốt nhất cho các nhóm
2. Cung cấp đào tạo thực hành cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng của bạn
Học qua thực hành là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao kiến thức về sản phẩm. 70% nhân viên học tốt nhất thông qua kinh nghiệm thực tế tại nơi làm việc.
Mặc dù kiến thức lý thuyết rất quan trọng, nhưng việc cho nhóm của bạn cơ hội khám phá sản phẩm trong các tình huống thực tế sẽ giúp họ nội hóa các tính năng, chức năng và các bước khắc phục sự cố phổ biến một cách hiệu quả hơn.
🎯Dưới đây là cách triển khai đào tạo thực hành:
Demo sản phẩm: Tổ chức các phiên thường xuyên để các thành viên trong nhóm có thể tương tác với sản phẩm. Cho họ thử nghiệm các tính năng, khám phá các trường hợp sử dụng và khắc phục các vấn đề giả định. Sử dụng phần mềm đào tạo khách hàng, bạn có thể làm cho các phiên này trở nên tương tác hơn và phù hợp hơn với nhu cầu học tập của nhóm
Bài tập đóng vai: Mô phỏng các tương tác thực tế với khách hàng, trong đó các thành viên nhóm thực hành trả lời các câu hỏi hoặc giải quyết các vấn đề thường gặp
Tiếp xúc giữa các bộ phận: Hợp tác với các nhóm sản phẩm và bán hàng để cung cấp thông tin chi tiết hơn về các tính năng, cập nhật sản phẩm và nhu cầu của khách hàng
Tạo không gian an toàn: Cho phép các thành viên trong nhóm thử nghiệm và mắc lỗi trong quá trình đào tạo mà không bị phán xét — điều này giúp xây dựng sự tự tin trong các tương tác thực tế
Sử dụng Nhiệm vụ ClickUp để tạo và triển khai kế hoạch đào tạo kiến thức sản phẩm chiến lược.
Đối với mỗi công việc trong mô-đun đào tạo, bạn có thể liên kết đến các tài liệu kiến thức có liên quan, chỉ định thời hạn, thêm nhãn ưu tiên, tạo danh sách kiểm tra các bước cần hoàn thành và sử dụng Trường Tùy chỉnh để ghi lại các chi tiết bổ sung, như phản hồi hoặc trạng thái hoàn thành.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Điều chỉnh quy trình công việc dựa trên nhu cầu kinh doanh riêng biệt, sử dụng các tùy chọn sắp xếp và lọc nâng cao để ưu tiên các công việc quan trọng, và chuyển đổi giữa hơn 15 chế độ xem tùy chỉnh của ClickUp để điều chỉnh dòng thời gian, xem các phụ thuộc và sắp xếp công việc theo cách bạn muốn.
3. Tận dụng đào tạo liên tục
Kiến thức về sản phẩm không phải là việc làm một lần là xong. Giáo dục liên tục là chìa khóa để giữ cho nhóm của bạn nhạy bén và cập nhật thông tin. Cập nhật thường xuyên về các tính năng mới, sửa lỗi và các trường hợp sử dụng của khách hàng đang phát triển đảm bảo nhóm của bạn luôn đi trước một bước và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc.
🎯Dưới đây là cách triển khai đào tạo liên tục:
Cập nhật kiến thức thường xuyên: Lên lịch các phiên cập nhật hàng tháng hoặc hàng quý để bao gồm các bản cập nhật sản phẩm, câu hỏi thường gặp hoặc bài học kinh nghiệm từ phản hồi của khách hàng.
Mô-đun học tập vi mô: Tạo các tài liệu đào tạo ngắn gọn mà nhóm của bạn có thể tiếp thu nhanh chóng, chẳng hạn như video ngắn hoặc câu đố tương tác.
Mời chuyên gia khách mời: Mời các nhà quản lý sản phẩm hoặc nhà phát triển đến chia sẻ những hiểu biết sâu sắc hơn về các tính năng cụ thể hoặc những thay đổi sắp tới.
Khuyến khích học tập theo nhịp độ riêng: Cung cấp quyền truy cập vào các tài nguyên như hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn và hướng dẫn để các thành viên trong nhóm có thể học theo nhịp độ riêng của mình.
Phần mềm Quản lý Dự án Dịch vụ Khách hàng của ClickUp giúp hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng, tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm và giữ cho họ luôn đồng bộ. Các tính năng như nhiều người được giao nhiệm vụ đảm bảo các thành viên trong nhóm từ các bộ phận khác nhau có thể hợp tác hiệu quả trong các phiếu yêu cầu phức tạp, trong khi Trường Tùy chỉnh cho phép theo dõi chi tiết các vấn đề của khách hàng.
Phụ thuộc công việc là một tính năng thay đổi cuộc chơi khác, cho phép nhóm của bạn lập bản đồ công việc thành "đang chờ phản hồi từ nhóm sản phẩm" hoặc "đang chờ nhóm phát triển thực hiện sửa lỗi". Điều này giúp các bộ phận khác nhau thực sự hợp tác và cùng hướng về một mục tiêu khi đối mặt với các vấn đề phức tạp.
Tăng năng suất: Sử dụng Tự động hóa ClickUp để thiết lập nhắc nhở cho nhóm của bạn về các phiên đào tạo kiến thức sản phẩm sắp tới. Tự động hóa cũng có thể được sử dụng để thông báo cho các thành viên trong nhóm khi một phần cụ thể của cơ sở kiến thức được cập nhật, đảm bảo không ai bỏ lỡ thông tin quan trọng.
4. Khuyến khích hợp tác giữa các bộ phận
Xây dựng kiến thức về sản phẩm là nỗ lực tập thể. Khuyến khích sự hợp tác với các nhóm phát triển sản phẩm, tiếp thị và bán hàng sẽ cung cấp cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng của bạn những thông tin chi tiết quý giá, giúp họ mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Điều chỉnh các nỗ lực này với các mục tiêu dịch vụ khách hàng rộng lớn hơn sẽ đảm bảo rằng mọi bộ phận đều đóng góp vào việc tạo ra một chiến lược gắn kết và lấy khách hàng làm trung tâm.
🎯Dưới đây là cách thúc đẩy sự hợp tác:
Tổ chức hội thảo liên bộ phận: Tổ chức các phiên để các nhóm chia sẻ kiến thức chuyên môn, chẳng hạn như nhóm sản phẩm giải thích các tính năng kỹ thuật hoặc nhóm tiếp thị thảo luận về hồ sơ khách hàng.
Tạo vòng phản hồi: Đảm bảo thông tin chi tiết thu thập được từ các tương tác với khách hàng được truyền ngược lại cho nhóm sản phẩm và bán hàng, từ đó cải thiện các bản cập nhật, tin nhắn và chiến lược tổng thể.
Khuyến khích quan sát công việc: Cho phép nhân viên dịch vụ dành thời gian quan sát các bộ phận khác, giúp họ hiểu rõ quy trình làm việc và quy trình ra quyết định.
Bước đầu tiên để hợp tác hiệu quả là tài liệu cơ sở kiến thức chi tiết có thể truy cập ngay lập tức. Bạn có thể dễ dàng thực hiện việc này với ClickUp Docs.
Nhập các tài nguyên hiện có như Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn khắc phục sự cố và tài liệu đào tạo vào ClickUp, gắn thẻ Tài liệu dưới dạng wiki và sắp xếp chúng vào các thư mục được xác định rõ ràng. Các tính năng chỉnh sửa cộng tác trong Tài liệu giúp các nhóm khác dễ dàng đóng góp ý tưởng và đề xuất của họ.
Lo lắng về quá tải thông tin? Các trang lồng nhau giúp bạn dễ dàng tạo sổ tay có cấu trúc với hướng dẫn từng bước cho các vấn đề phổ biến của khách hàng, giảm thời gian phản hồi và cải thiện tỷ lệ FCR. Tất cả tài liệu wiki của bạn cũng có thể truy cập được trên ClickUp Brain, giúp AI thông minh hơn gấp 10 lần khi trả lời truy vấn từ các nhóm khác.
Điều gì sẽ xảy ra nếu ai đó có thắc mắc về tài liệu của bạn? Đây là lúc ClickUp tỏa sáng với vai trò là ứng dụng đa năng cho công việc! Chỉ cần bắt đầu cuộc hội thoại với đồng nghiệp trên ClickUp Chat (mà không cần rời khỏi nền tảng) và chia sẻ liên kết tài liệu với họ. Hoặc, nếu có phản hồi cần chia sẻ, bạn cũng có thể để lại Nhận xét được chỉ định với ClickUp Doc.
Giả sử câu hỏi là câu hỏi cấp cao và bạn muốn nắm bắt tất cả các cuộc thảo luận đã diễn ra trong "kênh tài liệu hỗ trợ" của bạn, chẳng hạn. Bạn có thể sử dụng AI trong trò chuyện để "cập nhật" tất cả các cuộc hội thoại trong các kỳ thời gian cụ thể thông qua các điểm chính ngắn gọn và liên kết đến các cuộc thảo luận. Bằng cách này, bối cảnh luôn có sẵn và bạn có thể dễ dàng chuyển bất kỳ tin nhắn nào thành nhiệm vụ từ ClickUp Chat.
5. Kết hợp phản hồi từ các tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng là một mỏ vàng để cải thiện kiến thức về sản phẩm. Bằng cách phân tích phản hồi, câu hỏi và mối quan tâm thường xuyên của khách hàng từ các cuộc hội thoại thực tế, nhóm của bạn có thể xác định những lỗ hổng trong hiểu biết về hành vi của khách hàng và tinh chỉnh cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng.
🎯 Dưới đây là cách thực hiện hiệu quả:
Thu thập và xem xét dữ liệu: Thường xuyên xem xét các phiếu hỗ trợ, bản ghi trò chuyện hoặc khảo sát khách hàng để phát hiện xu hướng.
Sử dụng công cụ AI: Sử dụng các công cụ hỗ trợ AI để phân tích phản hồi của khách hàng, xác định nhanh hơn các thông tin chi tiết có thể hành động và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho nội dung đào tạo.
Khuyến khích các nhóm chia sẻ các đề xuất: Cho phép nhân viên tiếp xúc với khách hàng gửi đề xuất cập nhật cơ sở kiến thức hoặc tài liệu đào tạo mới dựa trên các tương tác của họ.
ClickUp Brain cũng rất hữu ích trong trường hợp này. Nó có thể nhanh chóng tóm tắt các phiếu hỗ trợ, phân loại các vấn đề phổ biến và thậm chí đề xuất các thông tin chi tiết có thể hành động cho nhóm của bạn.
Ví dụ: nếu ClickUp Brain AI phát hiện một vấn đề lặp lại với bản cập nhật tính năng, nó có thể đề xuất đưa vấn đề đó vào mô-đun đào tạo hoặc cải thiện tài liệu về tính năng trong cơ sở kiến thức của bạn.
Điều này không chỉ giúp hợp lý hóa quá trình phân tích phản hồi mà còn đảm bảo các chương trình đào tạo của bạn có mục tiêu, dựa trên dữ liệu và phù hợp.
6. Áp dụng gamification
Học tập không nhất thiết phải nhàm chán. Gamification thêm một lớp thú vị và hào hứng giúp nhóm của bạn luôn tham gia tích cực đồng thời cải thiện kiến thức về sản phẩm. Bằng cách biến đào tạo thành một trò chơi, bạn sẽ thúc đẩy nhóm của mình tham gia tích cực, cạnh tranh và ghi nhớ thông tin tốt hơn.
🎯Dưới đây là cách áp dụng gamification một cách hiệu quả:
Tạo câu đố và thử thách: Phát triển các câu đố ngắn hoặc thử thách nhỏ về các tính năng khóa của sản phẩm hoặc các bước khắc phục sự cố.
Giới thiệu bảng xếp hạng: Theo dõi điểm số của các bài kiểm tra và phiên đào tạo và hiển thị bảng xếp hạng để khơi dậy tinh thần cạnh tranh lành mạnh.
Thưởng thành tích: Cung cấp các phần thưởng như huy hiệu, chứng chỉ hoặc các đặc quyền nhỏ cho những nhân viên có thành tích xuất sắc. Ngay cả một điều đơn giản như tiêu đề "Champion về kiến thức sản phẩm" cũng có thể thúc đẩy tinh thần làm việc.
Xây dựng trò chơi dựa trên tình huống: Mô phỏng các tương tác thực tế với khách hàng, trong đó các thành viên nhóm kiếm được điểm khi đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp chính xác.
➡️ Đọc thêm: Các ví dụ hàng đầu về hệ thống quản lý kiến thức
Nâng cao kiến thức về sản phẩm của nhóm bạn với ClickUp
Xây dựng một nhóm có kiến thức sản phẩm vững vàng sẽ biến đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn từ tốt thành xuất sắc. Cho dù là tập trung nguồn lực, thúc đẩy hợp tác hay triển khai học tập liên tục, mỗi bước đều góp phần tạo nên một đội ngũ hỗ trợ mạnh mẽ và có năng lực hơn.
Với ClickUp, bạn có tất cả các công cụ cần thiết để quá trình này diễn ra suôn sẻ nhất có thể. Từ tổ chức cơ sở kiến thức đến tự động hóa cập nhật và thúc đẩy hợp tác thực tiễn, ClickUp giúp nhóm của bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.
Sẵn sàng xây dựng một nhóm am hiểu sản phẩm để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc? Đăng ký ClickUp miễn phí ngay hôm nay và chứng kiến sự hài lòng của khách hàng tăng vọt! 🙌