O que faz você comprar da sua marca favorita? É apenas a variedade de produtos? Ou é a experiência?
Na maioria das vezes, a experiência que uma empresa oferece é tão importante para os clientes quanto seus produtos ou serviços, segundo uma pesquisa da Salesforce.
As empresas que otimizam e personalizam suas comunicações com os clientes conquistam a fidelidade deles e um espaço em suas caixas de entrada. 💌
No entanto, gerenciar de forma consistente as comunicações recebidas e enviadas em vários canais para seus clientes pode ser um desafio, seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação. É aí que entra a gestão da comunicação com o cliente (CCM): para garantir consistência e continuidade em cada etapa do processo de comunicação.
Nesta publicação, explicaremos por que a gestão da comunicação com o cliente deve ser parte integrante do seu negócio, além de apresentar práticas recomendadas que podem ser colocadas em prática para melhorar as interações com os clientes e como fazer isso usando ferramentas de CCM.
O que é a Gestão da Comunicação com o Cliente (CCM)?
A gestão da comunicação com o cliente (CCM) é uma combinação de estratégia, canais e ferramentas que sua empresa utiliza para interagir e se comunicar com seus clientes. Ela abrange a forma como você cria, transmite e mantém as comunicações de saída com os clientes.
As ferramentas de CCM permitem que as equipes de toda a organização compartilhem conhecimento de forma integrada. Por exemplo, os insights obtidos a partir de campanhas de marketing e da comunicação de vendas devem estar disponíveis para as interações de atendimento ao cliente e vice-versa.
Normalmente, esses são alguns dos diferentes tipos de comunicação que uma empresa utiliza:
- Um fluxo de boas-vindas ou de cadastro para cada novo cliente
- Apresentação de novos produtos aos clientes existentes
- Realização de promoções para clientes inativos
- Notificações sobre renovações de assinatura para clientes do programa de fidelidade
- Realização de promoções relâmpago para clientes em potencial
Os canais que você usa para se conectar e se comunicar com os clientes incluem plataformas de redes sociais, SMS, site, e-mail, ligações telefônicas e chat ao vivo.
Os canais que você prioriza dependem do perfil demográfico dos seus clientes e de seus hábitos. Por exemplo, se você atende à Geração Z (a geração nascida no final da década de 1990 e início da década de 2000), convém otimizar a experiência com foco no celular e na comunicação por mensagens de texto.
Cada aspecto do engajamento do cliente, seja uma resposta por e-mail, interações com publicações nas redes sociais e páginas da web ou ligações telefônicas com sua equipe de suporte, tem importância.
Cada interação fornece insights que você pode usar para criar comunicações alinhadas às preferências do seu cliente. Uma solução de gestão de comunicações com o cliente pode ajudá-lo a fazer isso de forma proativa.
Benefícios da gestão da comunicação com o cliente
A experiência do cliente costuma ser o fator decisivo entre mantê-lo ou perdê-lo. 🧨
Seja você parte da equipe de atendimento ao cliente, da equipe de vendas responsável por fechar negócios ou um gerente de contas que lida com clientes corporativos, comunicar-se de forma proativa e eficaz pode ser determinante para o sucesso ou o fracasso da experiência do cliente.
Os benefícios da gestão da comunicação com o cliente incluem:
1. Mensagens consistentes em todos os canais
É preciso oferecer uma experiência consistente em termos de mensagens e identidade de marca, seja por meio de sua loja física, do sistema IVR, das redes sociais, do site ou de qualquer outro canal de comunicação.
Um sistema de gestão da comunicação com o cliente garante que suas mensagens permaneçam consistentes, independentemente do ponto de contato digital.
Por exemplo, se você enviar anúncios de promoções de Halloween por e-mail e SMS, ambos os canais devem ter o mesmo tom e conteúdo promocional, resultando em uma mensagem e uma experiência unificadas que impulsionarão as vendas.
2. Comunicações personalizadas
A comunicação personalizada é um recurso que ajuda você a ir além das suas expectativas, seja você uma empresa física ou um negócio online. 👊
Isso porque seus clientes associam a personalização à sensação de serem tratados como especiais. Eles respondem positivamente quando sua marca demonstra que está comprometida com o relacionamento, e não apenas com a transação. 76% afirmam que são mais propensos a comprar novamente de uma empresa que envia comunicações altamente personalizadas.
Com a ajuda da gestão de comunicações com o cliente, você pode acompanhar as compras, devoluções e interações dos seus clientes em diferentes canais. Com esses dados em mãos, suas equipes de vendas e marketing podem personalizar uma estratégia de promoção, enquanto sua equipe de atendimento ao cliente pode responder a perguntas e resolver dúvidas rapidamente. 🙋
3. Elimine os silos entre departamentos
A jornada de compra do seu cliente não é mais linear, o que significa que ele pode ter visto uma campanha nas redes sociais e entrado em contato com a equipe de vendas.
Após a ligação inicial com a equipe de vendas, a equipe de marketing pode ter enviado e-mails de nutrição ou adicionado o cliente a uma lista para que ele receba uma série de e-mails.
É recomendável contar com uma estrutura de comunicação centralizada para todos os pontos de contato da organização.
Nesse contexto, o software de CCM (Gestão da Comunicação com o Cliente) funciona como um ponto central para que todas as equipes acompanhem a comunicação entre clientes em potencial e usuários. Ele reduz o tempo necessário para recuperar informações dos clientes. Cada conversa e interação é registrada e pode ser utilizada para ações concretas.
4. Construa relacionamentos mais profundos com os clientes
O relatório de tendências de CX de 2023 da Zendesk revelou que mais de 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas e sem interrupções.
Quando você promove melhores relacionamentos com os clientes, tem mais oportunidades de se comunicar com eles e ter interações positivas, o que pode ajudar a construir confiança ao longo do tempo.
Tipos de gerenciamento da comunicação com o cliente (CCM)
À medida que sua empresa passa de uma competição baseada no preço para uma focada na qualidade do serviço e na experiência do cliente, as soluções de CCM tornam-se essenciais. Os tipos mais comuns de CCM são:
Comunicações com o cliente
Para se manter conectado com seus clientes, você deve identificar segmentos de clientes e desenvolver planos de comunicação personalizados para cada grupo. Com base nos padrões de compra deles, você pode se comunicar com mais frequência com alguns grupos, como seus clientes satisfeitos.
Automated Document Factory (ADF)
Um ADF é um conjunto de processos para gerenciar a criação e a entrega de grandes volumes de documentos. Ele mantém todos os ativos documentais, incluindo modelos, logotipos, elementos gráficos e documentos impressos, em um local central.
O ADF é útil no caso de processamento em lote de extratos de cobrança mensais, notas fiscais e relatórios anuais, pois aplica os recursos de maneira consistente em todos os canais de comunicação.
Automação de Processos de Negócios (BPA)
A BPA automatiza processos de negócios utilizando tecnologia de automação robótica de processos (RPA), IA e ML para aumentar a qualidade do atendimento, melhorar a prestação de serviços e reduzir custos. Por exemplo, você pode implementar chatbots em seu atendimento ao cliente para responder a consultas repetitivas, economizando tempo e esforço.
Gerenciamento omnicanal
A gestão omnicanal permite que as empresas planejem, monitorem e gerenciem diversos canais de comunicação. Os líderes empresariais precisam otimizar a experiência do cliente para aqueles que estão constantemente alternando entre canais.
Um cliente pode enviar um tweet logo após enviar um e-mail sobre a devolução de um produto — sua empresa precisa estar preparada para lidar com essas solicitações em todos os canais.
10 práticas recomendadas para melhorar a gestão da comunicação com o cliente
A automação das comunicações repetitivas com os clientes ajuda sua equipe a ser mais produtiva e a se concentrar na criação de experiências verdadeiramente personalizadas. Essas práticas recomendadas ajudam você a construir relacionamentos sólidos com os clientes.
Siga essas práticas recomendadas de gestão da comunicação e nos agradeça depois.
1. Colete e organize os dados dos clientes em um CRM
Quando você começa com apenas alguns clientes, é compreensível gerenciar as informações pessoais deles em planilhas.
Mas, assim que você tiver clientes pagantes, é hora de transferir os dados desses clientes para um CRM.
Isso ajudará sua empresa a crescer, e suas equipes de atendimento ao cliente não perderão tempo procurando informações sobre os clientes. ⏳
E quando várias equipes estão se comunicando com os mesmos clientes, documentar cada interação e conversa em uma planilha se torna um desafio.
O CRM do ClickUp foi projetado para gerenciar e ampliar seus relacionamentos com os clientes em um único lugar. Ele mantém um registro das interações com os clientes, tais como:
- Dados do cliente, incluindo nome, detalhes de contato e estágio da comunicação
- Interações e pontos de contato com o cliente, além dos canais de comunicação preferidos
- Equipes envolvidas e a jornada do cliente no funil de vendas
Se sua equipe de atendimento ao cliente já utiliza o ClickUp, você pode compartilhar essa instância com os novos contratados para mantê-los atualizados sobre a jornada do cliente e torná-la acessível a outras equipes que precisarem dela.
Recomendamos o uso do CRM do ClickUp, pois ele combina CRM com gerenciamento de projetos. Por quê?
O uso de um CRM integrado à gestão de projetos ajuda a gerenciar seus dados de projetos (planejamento de recursos empresariais, orçamento e entregas) e dados de clientes em uma plataforma centralizada, para que você não perca tempo alternando entre aplicativos.
2. Aproveite os dados para personalizar sua comunicação
Se você se colocar no lugar dos seus clientes, perceberá que eles não gostam de receber mensagens de texto, e-mails ou materiais de marketing genéricos. Eles preferem conteúdo personalizado de acordo com suas necessidades.
Já que você já está acompanhando as conversas e os dados dos clientes em sua solução de CCM, por que não usar esses dados para proporcionar aos seus clientes uma experiência memorável? ⭐
Use os dados dos clientes para personalizar interações digitais, como:
- Pesquisas com clientes
- Descontos/ofertas para comemorar aniversários e outras datas importantes dos clientes
- Mensagens nas redes sociais
- Notificações push ou e-mails com base na jornada do cliente no site
Normalmente, esse nível de personalização exige muito trabalho. No entanto, com a comunicação automatizada com o cliente por meio de tecnologias de CCM e uma estratégia robusta de CRM, é possível personalizar essas interações para os clientes em grande escala.
3. Tenha um plano de comunicação com o cliente em vigor
Um dos principais benefícios do uso de ferramentas automatizadas de comunicação com o cliente é que há menos chances de falhas de comunicação, já que todas as equipes estão alinhadas e o fluxo de trabalho e os modelos são predefinidos.
O acompanhamento manual de todos os pontos de contato, mensagens e interações leva a erros.
É aí que uma abordagem padronizada entra em cena. Um plano de comunicação com o cliente centraliza sua estratégia de comunicação, para que você possa:
- Mapeie a jornada do cliente e crie interações direcionadas
- Acompanhe conversas significativas com os clientes e configure mensagens de acompanhamento
- Coordene-se com sua equipe e outros departamentos para garantir uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato
Seja você proprietário de uma pequena empresa ou um líder de experiência do cliente (CX) à frente de uma equipe de atendimento ao cliente, uma estratégia de comunicação com o cliente é um divisor de águas na hora de oferecer um atendimento excepcional em todas as ocasiões.
Como você pode criar um plano de comunicação com o cliente?
Passo 1: Defina seus objetivos para que você possa adaptar suas comunicações de acordo com eles.
Isso pode incluir aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente, melhorar a retenção ou aumentar as vendas.
Passo 2: Identifique seu público-alvo com base em dados demográficos, interesses e histórico de compras.
Por exemplo, usando campos personalizados no ClickUp, categorize e segmente os clientes para criar comunicações personalizadas.
Etapa 3: Escolha os canais de comunicação mais eficazes para seus clientes.
Recomendamos escolher uma combinação de 2 a 3 canais que estejam alinhados com suas metas de comunicação e com as preferências dos seus clientes.
Por exemplo, para sua marca de comércio eletrônico que vende produtos de maquiagem sustentáveis, e-mail, canais de mídia social e mensagens no aplicativo seriam uma boa combinação.
Use a visualização de calendário do ClickUp para agendar e planejar a comunicação com o cliente em diversos canais. 🗓️
Etapa 4: Organize suas atividades de comunicação com um calendário de conteúdo.
Tenha um plano de ação pronto, definindo o tipo de conteúdo a ser compartilhado, o canal de comunicação e a data e horário programados para cada mensagem.
O segredo para interações digitais bem-sucedidas é interagir regularmente com seus clientes, oferecendo informações valiosas.
Os painéis do ClickUp contam com um calendário visual onde você pode acompanhar e monitorar a comunicação com o cliente.
4. Concentre-se em proporcionar uma experiência excepcional aos clientes de alto valor
Utilize a gestão da comunicação com o cliente para identificar e fidelizar clientes regulares que contribuem significativamente para sua receita.
Envie comunicações proativas relevantes para esse segmento de clientes com base em suas necessidades e preferências individuais.
Concentre-se em oferecer um atendimento excepcional e experiências consistentes. Veja como você pode fazer isso:
- Comunique-se regularmente por e-mail, ligações e nos canais preferidos dos clientes. Peça feedback, ofereça acesso antecipado a novos produtos e resolva as preocupações deles
- Ofereça benefícios exclusivos como forma de agradecimento pela lealdade deles, por meio de descontos especiais e com base no histórico de compras
- Ofereça assistência proativa aos clientes antes mesmo que eles procurem ajuda
5. Automatize seus fluxos de trabalho
Quando sua equipe de atendimento ao cliente passar de gerenciar a comunicação com os clientes por meio de planilhas para utilizar soluções de CCM, considere automatizar seus fluxos de trabalho para tarefas como gerenciamento de leads, gerenciamento do ciclo de vida, marketing por e-mail e integração de clientes.
Com a automação do fluxo de trabalho, você pode definir campos personalizados com base em segmentos de clientes ou tipos de problemas. Os gerentes de suporte podem atribuir tarefas para cada etapa do funil e acionar atualizações de status com base nas atividades.
O fluxo de trabalho pode encaminhar automaticamente as comunicações com os clientes, as tarefas e o status dos projetos pelo CRM, sem a necessidade de intervenção manual da equipe. Suas equipes vão agradecer por você ter eliminado o trabalho repetitivo. 🙏
Por outro lado, sua equipe de marketing pode criar materiais de marketing personalizados para leads com base nas ações do cliente em potencial e até mesmo para clientes existentes e novos. Use modelos de comunicação para cada etapa do ciclo de vida do cliente: o céu é o limite. 🪂
6. Faça um acompanhamento regular com seus clientes
Você não consideraria alguém seu amigo se só tivesse notícias dessa pessoa de vez em quando, certo? 🤔
Da mesma forma, acompanhe seus clientes ao longo de toda a jornada, não apenas quando houver uma venda. A gestão do relacionamento com o cliente envolve interagir regularmente com eles, não apenas quando sinalizam um problema, mas principalmente quando tudo está bem. 🤝
Alguns canais não intrusivos para interações regulares são:
- Formulários de pesquisa pós-compra enviados por e-mail
- Monitore as conversas nas redes sociais
- Notificações no aplicativo assim que o produto for entregue ao cliente
Como alternativa, utilize a comunicação automatizada com o cliente por meio de mensagens de acompanhamento em um cronograma pré-definido.
Ser proativo com contatos frequentes e gerenciamento de clientes ajuda você a identificar e resolver sinais de alerta logo no início.
Uma maneira de fazer isso é usando os Formulários do ClickUp, que coletam feedback e o encaminham para a equipe certa.
Use os mapas mentais do ClickUp para estabelecer conexões entre tarefas, ideias e feedback e desenvolver soluções relevantes para resolver os problemas.
7. Ofereça opções de autoatendimento aos clientes
O autoatendimento permite que os clientes resolvam suas próprias questões; clientes autossuficientes costumam ser os mais satisfeitos. É daí que vem o ditado “a melhor comunicação é a ausência de comunicação”.
As opções de autoatendimento permitem que seus clientes realizem tarefas simples de forma independente. Mesmo quando você já conta com um sistema de gestão da comunicação com o cliente, ofereça aos seus clientes orientações sobre o autoatendimento por meio de:
- Perguntas frequentes
- Tutoriais
- Guias práticos
- Base de conhecimento
Acompanhe as interações com os clientes para entender seus pontos fracos e criar conteúdo que aborde e resolva suas dificuldades.
8. Treine sua equipe de suporte para oferecer a melhor experiência ao cliente
Sua comunicação com o cliente só será eficaz quando for praticada em toda a organização.
Todas as equipes precisam ser treinadas para implementar uma comunicação clara, desde o suporte ao cliente, passando pelo produto e pelo marketing, até a gestão de contas.
O treinamento e a capacitação das equipes consistem em duas partes:
- Comunicação de entrada e saída
- Tecnologias especializadas, incluindo CRM, soluções de CCM, etc.
Algumas estratégias para o treinamento em comunicação com o cliente incluem:
- Simulação de situações: Os membros da equipe que lidam diretamente com os clientes podem, à vez, simular uma situação da vida real, como lidar com um cliente irritado ou com um cliente que tenha comentários sobre seus produtos
- Método LAST: Treine seus funcionários utilizando o método passo a passo “Ouvir, Reconhecer, Resolver e Agradecer” (LAST) ao lidar com clientes insatisfeitos
Invista no treinamento de sua equipe sobre como utilizar as tecnologias mais recentes. Por exemplo, as equipes de vendas e marketing podem se beneficiar ao aprender técnicas de gestão de relacionamento com o cliente.
A equipe de suporte pode se beneficiar ao aprender a usar soluções de gerenciamento de comunicação com o cliente, configurar um processo de CRM e utilizar softwares de helpdesk e de retenção de clientes para a resolução rápida de tickets.
Dica profissional: Promova uma cultura de aprendizado contínuo por meio de workshops e sessões de compartilhamento de conhecimento, nas quais os membros da sua equipe possam compartilhar histórias de sucesso relacionadas à gestão da comunicação com o cliente.
9. Um plano de comunicação interna
A mudança começa por dentro. Quer construir uma comunicação eficaz com o cliente? Comece por aperfeiçoar a comunicação interna.
Um plano de comunicação interna sólido é aquele em que as equipes podem contar com o apoio mútuo em todos os pontos de contato. 🦸
Um bom ponto de partida para manter todos alinhados é ter um modelo de comunicação interna que gerentes e líderes de equipe possam configurar. Ele deve incluir:
- Status personalizados, como “aprovado”, “publicado” e “agendado”, para acompanhar o andamento da comunicação interna
- Campos personalizados para salvar informações essenciais sobre cada comunicação e visualizá-las
- Visualizações personalizadas para manter toda a comunicação interna acessível e organizada
- Gerenciamento de projetos com recursos de controle de tempo e dependências
10. Avalie as métricas certas
Uma coisa é achar que você está indo bem. Mas você precisa de métricas quantificáveis para entender se a gestão da comunicação com o cliente está valendo a pena.
Para começar, as métricas de clientes que você deve começar a acompanhar são:
- Índice de Promotores Líquidos (NPS)
- Rotação de clientes
- Tempo de primeira resposta (FTR)
- Taxa de retenção de clientes
- Valor da vida útil do cliente (LTV)
- Tempo médio de resolução (ART)
- Índice de satisfação do cliente (CSAT)
Acompanhe essas métricas manualmente ou usando ferramentas de atendimento ao cliente.
Combine o feedback qualitativo dos acompanhamentos com os dados concretos para entender melhor o seu desempenho na conquista da fidelidade dos clientes. ♣️
Gerenciamento de Comunicações com o Cliente (CCM) x Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)
Na maioria das vezes, os profissionais de negócios consideram que os conceitos de CRM e CCM se sobrepõem. Embora o CCM e o CRM sejam essenciais para o seu negócio, eles têm finalidades distintas. A tabela abaixo destaca as diferenças com base em diversos critérios.
| Critérios | CCM | CRM |
| Foco principal | Oferece suporte às interações com os clientes em vários pontos de contato, utilizando uma variedade de ferramentas. | Armazena e gerencia as interações com os clientes por meio da análise de dados. |
| Recursos | Gerenciamento de conteúdo, análise de dados, entrega omnicanal, colaboração em design, documentos interativos. | Gerenciamento de pipeline, gerenciamento de leads, automação de marketing, análises e relatórios, gerenciamento de contatos |
| Casos de uso | Distribuição de materiais promocionais e de marketing; Automatização da conformidade regulatória | Acompanhamento e gerenciamento de leads de vendas e do funil de vendas Segmentação de clientes para automação de marketing |
| Equipes que utilizam essa solução | Marketing, Vendas, Produto, Atendimento ao cliente | Vendas, Marketing, Atendimento ao cliente |
Melhore sua gestão da comunicação com o cliente com o ClickUp
O ClickUp é uma plataforma completa para gestão de comunicações com o cliente. Você pode visualizar seu funil de vendas, otimizar os fluxos de trabalho de comunicação com o cliente e colaborar com equipes multifuncionais.
Com o ClickUp CRM, suas equipes de atendimento ao cliente podem:
- Visualize as relações com os clientes rapidamente com mais de 10 visualizações, como o Quadro Kanban, Listas e a visualização em tabela
- Visualize todos os seus dados para obter insights sobre os clientes, como o valor da vida útil do cliente, o valor médio do pedido e muito mais
- Centralize suas interações integrando o ClickUp ao e-mail. Dessa forma, as equipes podem colaborar em negócios e no gerenciamento de clientes, enviar atualizações e integrar novos clientes por meio de uma única plataforma
- Crie um banco de dados de clientes para armazenar e analisar contatos, clientes e negócios, e adicione links entre tarefas e documentos para acompanhar o andamento do trabalho
- Automatize transferências, acione atualizações de status com base nas atividades e atribua tarefas para cada etapa do funil de vendas
As tecnologias certas de CCM simplificam a gestão da comunicação com o cliente
Se você deseja melhorar a experiência do cliente com sua marca para conquistar a lealdade dele, uma estratégia sólida de gestão da comunicação com o cliente lhe dá uma vantagem sobre seus concorrentes. 💰
Incorpore ferramentas e tecnologias de CCM para automatizar os fluxos de trabalho e as interações com os clientes usando o CRM do ClickUp.
É um investimento que manterá seus clientes satisfeitos e fará com que eles voltem sempre.
Inscreva-se no CRM do ClickUp – é gratuito para sempre.