Dirigir uma empresa da Fortune 500? Gerenciando uma startup? Não importa. Uma empresa experiência do cliente é essencial para sua sobrevivência!
O atendimento ao cliente é importante porque muitas vezes é o único contato que um cliente tem com a sua empresa e tem o poder de deixar uma impressão duradoura, positiva ou negativa. Além disso, feedback do cliente pode ajudar sua empresa a crescer, tornando-a mais centrada no consumidor.
Melhorar as habilidades de CS da sua equipe pode levar a uma experiência mais agradável para os clientes e aumentar a satisfação geral do cliente!
Vamos começar!
Os três mandamentos
Primeiro, deixe-me começar com alguns "mandamentos" que todo membro da equipe de Sucesso do Cliente deve seguir!
SEMPRE ir além.
Isso deve ser fácil, pois todo gerente de CS deve ter como objetivo agradar!
Se alguém da sua equipe não agrada as pessoas, então o atendimento ao cliente na sua empresa não deve fazer parte do futuro dessa pessoa.
Bônus:_ **Software de retenção de clientes
Seja SEMPRE respeitoso com os clientes e clientes em potencial.
Não importa o quanto as pessoas possam ser rudes, difíceis ou francamente maldosas, é importante manter-se equilibrado e positivo em cada interação (quem sabe, você pode aprender alguma coisa).
Um gerente de CS de qualidade cuidará das reclamações, gerenciará os retornos e/ou reembolsos com elegância e classe!
SEMPRE faça questão de entender as necessidades e os desejos de seus clientes.
Posso garantir que seus clientes estarão mais do que dispostos a lhe dizer quais são suas necessidades, desejos, gostos e desgostos com seu produto ou serviço.
É importante fazer com que eles sintam que podem expressar suas opiniões, pois isso ajuda a obter insights sobre como sua empresa pode melhorar.
Além disso, as equipes de CS devem acompanhar rapidamente o feedback e manter os clientes informados. Essa é uma ótima maneira de criar confiança e fazer com que o cliente se sinta ouvido!
Depois de estabelecer uma equipe que incorpore as habilidades de atendimento ao cliente, é importante equipá-la com as ferramentas necessárias para garantir que você esteja aumentando a eficiência, bem como criar relacionamentos duradouros com os clientes .
Embora isso exija mais recursos, tempo e dinheiro, encontrar maneiras de melhorar constantemente seus processos de CS o diferenciará da concorrência e aumentará a fidelidade do cliente. Foi assim que ganhamos esse prêmio 🙂
As ferramentas que usamos
1. ClickUp Há uma grande quantidade de
aplicativos de gerenciamento de projetos por aí. Não importa. O ClickUp é de longe o melhor.
Uma vez configurado, o ClickUp reduzirá o correio eletrônico interno, facilitará a delegação de tarefas e exibirá o status de todos os projetos em um painel central.
O ClickUp é excelente para equipes de atendimento ao cliente, pois agiliza o processo de de relatório de bugs ou qualquer feedback para sua equipe de desenvolvimento.
Como minha equipe usa o ClickUp:
Bem, um exemplo é quando um usuário relata um bug. Nós imediatamente criamos uma tarefa em um projeto chamado "Bugs" e uma lista chamada "Hotfix (Client Reported)".
Nessa tarefa, incluímos todas as informações necessárias que o cliente compartilhou conosco, bem como o local onde o tíquete pode ser encontrado.
Em seguida, atribuímos a tarefa ao desenvolvedor encarregado de corrigir o problema para que ele receba atenção imediata. O feed de atividades da tarefa permite que toda a equipe permaneça informada, de modo que saibamos exatamente quando entrar em contato com o cliente e informá-lo de que corrigimos o problema ou de que tivemos um problema.
O ClickUp ajuda a preencher a lacuna entre a equipe de CS e a equipe de desenvolvimento e garante que os bugs sejam relatados e resolvidos o mais rápido possível.
2. Folga O Slack é basicamente um mensageiro instantâneo com esteroides!
Você pode configurar canais públicos com sua equipe, bem como bate-papos privados, um a um.
Há vários aplicativos que permitem a você integrar com o Slack o que permite que você centralize todas as notificações nesse software intuitivo!
Como minha equipe usa Slack :
Aqui na ClickUp, somos obcecados pelo Slack! Eu poderia continuar falando sobre como usamos esse aplicativo incrível.
Por uma questão de tempo, vou contar apenas uma maneira que realmente ajudou nossa equipe de atendimento ao cliente.
Temos dois canais dedicados ao Sucesso do Cliente um deles é o "CS" e o outro é chamado de "CS-tips".
Ter esses canais cria comunicação aberta entre os membros da nossa equipe e ajuda a obter feedback instantâneo ou respostas a perguntas que possamos ter.
Se um cliente escreve com uma pergunta para a qual um de nós pode não saber completamente a resposta, o Slack facilita a publicação rápida em nosso canal CS e a obtenção de uma resposta quase instantânea (dependendo do WPM do membro da sua equipe).
Se for uma pergunta ou prática comum, fixaremos a resposta em nosso canal "CS-tips" para que os membros da equipe possam recuperá-la mais tarde, se necessário.
3. Frente Esse aplicativo é uma caixa de entrada compartilhada que permite gerenciar todas as conversas com clientes em um só lugar.
Com o Front, você pode atribuir mensagens a colegas de equipe, escrever comentários para colaboração interna, adiar e-mails para responder mais tarde, conversar rapidamente com os clientes e criar modelos para perguntas comuns.
Como minha equipe usa o Front
Vamos voltar ao meu exemplo de bug!
Quando um cliente escreve no Front para relatar um bug, imediatamente começamos a criar uma tarefa ClickUp e a responder ao nosso cliente preocupado.
Em nossa tarefa personalizada Plugin ClickUp criado para o Front incluímos uma seção de notas que facilita o armazenamento de informações, como URLs de tarefas de bugs relatados por esse cliente específico.
Depois que copiamos e colamos o URL do bug nessas anotações, escrevemos um comentário rápido no tópico do e-mail, lembrando-nos ou notificando qualquer outro membro da equipe sobre o problema que o cliente teve, e adiamos o tíquete por algumas horas.
Isso ajuda a garantir que a nossa equipe de sucesso do cliente permaneça na mesma página, fique por dentro dos bugs relatados e entre em contato com o cliente em tempo hábil.
Confie em mim, as funções snooze e de comentários do Front são as melhores amigas do gerente de CS e serão um fator importante para aprimorar sua equipe de sucesso do cliente atendimento ao cliente processo!
4. Guru Essa extensão de navegador é uma solução de gerenciamento de conhecimento que mantém suas equipes voltadas para o cliente atualizadas, consistentes e confiantes com conhecimento confiável que pode ser acessado em todos os aplicativos que você usa.
As equipes de suporte podem usá-la para lembrar as nuances do produto, os problemas conhecidos e as respostas salvas.
Como minha equipe usa o Guru
O Guru é uma ferramenta fácil de usar (literalmente)! Usamos a extensão do Chrome junto com o Front para acessar facilmente as respostas rápidas que salvamos para perguntas ou consultas comuns.
Também a usamos para armazenar processos para relatar bugs, criar faturas, atualizar preços, explicações sobre produtos etc.
É uma ótima maneira de manter a consistência das respostas e é extremamente útil quando você contrata um novo membro da equipe, pois ele pode localizar todos os processos em uma única pesquisa.
Uma dica que tenho para a sua equipe é colocar alguém encarregado de gerenciar/atualizar os cartões Guru, pois os processos e as respostas mudam com frequência.
Procurando mais maneiras de ser produtivo? Confira nosso guia sobre como ser mais produtivo .
Outras ferramentas importantes de atendimento ao cliente
5. Adquirir
A Acquire é uma plataforma conversacional de suporte ao cliente que o ajuda a reunir todos os seus canais de interação digital - bate-papo ao vivo, chamadas de vídeo, VOIP, SMS, e-mail, mídia social, navegação conjunta e muito mais - em um painel fácil de usar.
Esse pacote de software facilita a criação de experiências personalizadas e de alto contato que os clientes adoram e, ao mesmo tempo, simplifica os fluxos de trabalho da sua equipe de atendimento. Os perfis de clientes colocam o histórico de navegação, de compras e de conversas, além de outros detalhes importantes, na ponta dos dedos para que você possa oferecer uma solução rápida e eficiente.
O Acquire também apresenta ferramentas de autoatendimento, como chatbots e bases de conhecimento que liberam sua equipe para se concentrar nas conversas mais complexas com os clientes.
6. Sistema de tíquetes da HubSpot Sistema de tíquetes da HubSpot permite que você registre, organize e
rastrear tíquetes de suporte tudo em um painel que pode ser acessado por toda a sua equipe. Os representantes de suporte ao cliente têm acesso de visualização a toda a comunicação feita em um tíquete e supervisionam o progresso do caso durante todo o processo de solução de problemas. Os tíquetes também são vinculados aos registros dos clientes, o que facilita para os representantes a referência a interações anteriores com a empresa. Com o Recurso de Help Desk quando um cliente preenche um formulário, envia um e-mail ou entra em contato pelo chat ao vivo, o HubSpot cria automaticamente um tíquete. A HubSpot se integra ao ClickUp para que, quando novos tíquetes do HubSpot forem criados, as tarefas do ClickUp possam ser geradas automaticamente por meio do Zapier.
7. Férias
Hiver é uma software de emissão de tíquetes por e-mail desenvolvido para o Google Workspace. Ele ajuda suas equipes a oferecer um atendimento ao cliente rápido e empático diretamente da ferramenta com a qual você está mais familiarizado: o Gmail.
Com o Hiver, você pode delegar as consultas recebidas dos clientes aos representantes de suporte da linha de frente e acompanhá-las até o ponto de resolução. Você também pode automatizar fluxos de trabalho execute as análises mais avançadas e mantenha o controle das principais métricas de suporte, como o tempo médio de resolução, o tempo da primeira resposta e muito mais, tudo isso no Gmail.
O Hiver também vem com um extensão do Chrome para desenvolvedores widget de bate-papo ao vivo que permite que você interaja com os visitantes do site em tempo real e forneça assistência oportuna.
8. Tidio
Tidio
é uma ferramenta completa de comunicação e marketing que permite proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. A adição do Tidio a um site pode ser feita em 5 minutos, sem necessidade de codificação. Ao mesmo tempo, tanto o bate-papo ao vivo quanto o chatbot são facilmente personalizáveis, de modo que o widget pode combinar com a aparência de qualquer site.
O Tidio pode ser integrado às plataformas de vendas e CRMs mais populares, bem como às mídias sociais. Além disso, todas as interações estão localizadas em um único painel, e há também um aplicativo móvel disponível para simplificar os processos.
9. RingBlaze
Os funcionários de empresas que trabalham em equipe podem coordenar melhor seus turnos de trabalho e tarefas com um painel estável e um serviço de comunicação fácil de usar como o RingBlaze. Os membros da equipe se beneficiam do uso de recursos como configurações de lembretes, rastreamento do histórico de registro de chamadas e soluções de gerenciamento de tarefas.
O RingBlaze é um serviço telefônico de atendimento ao cliente que é de uso gratuito, independentemente da duração da chamada. Depois disso, os membros da equipe de suporte ajudam os clientes em todos os aspectos, sem aumentar suas contas telefônicas.
10. DeskMoz
O DeskMoz é um terceirização de bate-papo ao vivo que permite que você converta as consultas em insights acionáveis. Com seu recurso de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os agentes de bate-papo permanecem on-line 24 horas por dia, dando um grande impulso às vendas. Esses agentes podem fornecer serviço de gerenciamento, gerenciamento de tíquetes, serviço de bate-papo ao vivo e muito mais. As equipes podem monitorar facilmente todos os seus bate-papos, detalhes da conta e o número total de bate-papos realizados pelos agentes em um painel simples.
Alguns dos recursos mais populares do DeskMoz são encaminhamento de leads, painel de controle pessoal, white-label, operadores treinados, transcrições de bate-papo e muito mais. A segurança dos dados está no DNA do DeskMoz e o serviço personalizado é sua marca.
Do What Works For You
Essas ferramentas não são a solução definitiva para sua empresa Equipe de atendimento ao cliente no entanto, eles são uma ótima maneira de agilizar os processos, construir relacionamentos duradouros com os clientes, gerar um boca a boca positivo e ajudar você a ser mais produtivo .
Nós, da ClickUp na Huawei, usamos cada um desses aplicativos de várias maneiras diferentes para ajudar a oferecer um serviço de qualidade e, ao mesmo tempo, manter a produtividade.
Quais ferramentas você usa para destacar sua equipe de CS?