Você administra uma empresa da Fortune 500? Gerencia uma startup? Não importa. Uma experiência excelente para o cliente é essencial para a sua sobrevivência!
O atendimento ao cliente é importante porque muitas vezes é o único contato que o cliente tem com sua empresa e tem o poder de deixar uma impressão duradoura, positiva ou negativa. Além disso, o feedback dos clientes pode ajudar sua empresa a crescer, tornando-a mais centrada no consumidor.
Melhorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe pode proporcionar uma experiência mais agradável para os clientes e aumentar a satisfação geral deles!
Vamos começar!
Os três mandamentos
Primeiro, deixe-me começar com alguns “mandamentos” que todos os membros da equipe de Sucesso do Cliente devem seguir!
SEMPRE vá além das expectativas.
Isso deve ser fácil, pois todo gerente de atendimento ao cliente deve ter como objetivo agradar!
Se alguém da sua equipe não gosta de lidar com pessoas, então o atendimento ao cliente na sua empresa não deve fazer parte do futuro dessa pessoa.
Bônus: software de retenção de clientes
Seja SEMPRE respeitoso com os clientes e potenciais clientes.
Não importa o quão rudes, difíceis ou maldosos as pessoas possam ser, é importante manter a calma e a positividade em todas as interações (quem sabe você não aprenda algo novo?).
Um gerente de atendimento ao cliente de qualidade lidará com reclamações, gerenciará devoluções e/ou reembolsos com elegância e classe!
SEMPRE procure entender as necessidades e os desejos dos seus clientes.
Posso garantir que seus clientes estarão mais do que dispostos a lhe dizer suas necessidades, desejos, gostos e aversões em relação ao seu produto ou serviço.
É importante fazer com que eles sintam que podem expressar suas opiniões, pois isso ajuda a obter insights sobre como sua empresa pode melhorar.
Além disso, as equipes de atendimento ao cliente devem responder rapidamente aos comentários e manter os clientes informados. É uma ótima maneira de construir confiança e fazer com que o cliente se sinta ouvido!
Depois de formar uma equipe que incorpore habilidades de atendimento ao cliente, é importante equipá-la com as ferramentas necessárias para garantir o aumento da eficiência e a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
Embora exija recursos, tempo e dinheiro extras, encontrar maneiras de melhorar constantemente seus processos de atendimento ao cliente irá diferenciá-lo da concorrência e reforçar a fidelidade dos clientes. Foi assim que conquistamos isso 🙂
As ferramentas que usamos
1. ClickUp
Existem inúmeros aplicativos de gerenciamento de projetos disponíveis. Não importa. O ClickUp é, de longe, o melhor.
Depois de configurado, o ClickUp reduzirá o número de e-mails internos, facilitará a delegação de tarefas e exibirá o status de todos os projetos em um painel central.
O ClickUp é ótimo para equipes de atendimento ao cliente, pois simplifica o processo de relatar bugs ou qualquer feedback para sua equipe de desenvolvimento.
Como minha equipe usa o ClickUp:
Bem, um exemplo é quando um usuário relata um bug. Criamos imediatamente uma tarefa em um projeto chamado “Bugs” e uma lista chamada “Hotfix (relatado pelo cliente)”.
Nessa tarefa, incluímos todas as informações necessárias que o cliente compartilhou conosco, bem como o local onde o ticket pode ser encontrado.
Em seguida, atribuímos a tarefa ao desenvolvedor responsável por corrigir o problema, para que ele receba atenção imediata. O feed de atividades da tarefa permite que toda a equipe fique por dentro do que está acontecendo, para que saibamos exatamente quando entrar em contato com o cliente e informá-lo que corrigimos o problema ou que encontramos um obstáculo.
A ClickUp ajuda a preencher a lacuna entre nossa equipe de atendimento ao cliente e a equipe de desenvolvimento, garantindo que os bugs sejam relatados e resolvidos o mais rápido possível.
2. Slack
O Slack é basicamente um mensageiro instantâneo com esteróides!
Você tem a possibilidade de configurar canais públicos com sua equipe, bem como chats privados, individuais.
Existem inúmeros aplicativos que permitem a integração com o Slack, o que possibilita centralizar todas as notificações neste software intuitivo!
Como minha equipe usa o Slack:
Aqui na ClickUp, somos obcecados pelo Slack! Eu poderia ficar falando sem parar sobre como usamos esse aplicativo incrível.
Por uma questão de tempo, vou lhe contar apenas uma maneira que realmente ajudou nossa equipe de atendimento ao cliente.
Temos dois canais dedicados ao sucesso do cliente, um chamado “CS” e outro chamado “CS-tips”.
Ter esses canais cria uma comunicação aberta entre os membros da nossa equipe e ajuda a obter feedback instantâneo ou respostas para as perguntas que possamos ter.
Se um cliente nos enviar uma consulta para a qual um de nós não souber a resposta completa, o Slack facilita a publicação rápida em nosso canal de atendimento ao cliente e a obtenção de uma resposta quase instantânea (dependendo da velocidade de digitação do membro da equipe).
Se for uma pergunta ou prática comum, fixaremos a resposta em nosso canal “Dicas de atendimento ao cliente” para que os membros da equipe possam consultá-la posteriormente, se necessário.
3. Front
Este aplicativo é uma caixa de entrada compartilhada que permite gerenciar todas as conversas com os clientes em um único lugar.
Com o Front, você pode atribuir mensagens a colegas de equipe, escrever comentários para colaboração interna, adiar e-mails para responder mais tarde, conversar rapidamente com clientes e criar modelos para perguntas comuns.
Como minha equipe usa o Front
Vamos voltar ao meu exemplo do bug!
Quando um cliente escreve para a Front para relatar um bug, começamos imediatamente a criar uma tarefa no ClickUp e a responder ao cliente em questão.
Em nosso plugin ClickUp personalizado desenvolvido para o Front, incluímos uma seção de notas que facilita o armazenamento de informações, como URLs de tarefas de bugs relatados por um cliente específico.
Depois de copiar e colar a URL do bug nessas notas, escrevemos um breve comentário na sequência de e-mails para nos lembrarmos ou notificar qualquer outro membro da equipe sobre o problema que o cliente enfrentou e adiamos o ticket por algumas horas.
Isso ajuda a garantir que nossa equipe de sucesso do cliente permaneça alinhada, acompanhe os bugs relatados e entre em contato com o cliente em tempo hábil.
Acredite, as funções de snooze e comentários do Front são as melhores aliadas de um gerente de atendimento ao cliente e serão um fator importante para melhorar o seu processo de atendimento ao cliente!
4. Guru
Esta extensão do navegador é uma solução de gerenciamento de conhecimento que mantém suas equipes de atendimento ao cliente atualizadas, consistentes e confiantes com conhecimento confiável, acessível em todos os aplicativos que você usa.
As equipes de suporte podem usar isso para lembrar detalhes do produto, problemas conhecidos e respostas salvas.
Como minha equipe usa o Guru
O Guru é muito fácil de usar (literalmente)! Usamos a extensão do Chrome junto com o Front para acessar facilmente as respostas rápidas que salvamos para perguntas ou dúvidas comuns.
Também as utilizamos para armazenar processos para relatar erros, criar faturas, atualizar preços, explicações sobre produtos, etc.
É uma ótima maneira de manter respostas consistentes e é extremamente útil quando você traz um novo membro para a equipe, pois ele pode localizar todos os processos em uma única pesquisa fácil.
Uma dica que tenho para sua equipe é designar alguém responsável por gerenciar/atualizar seus cartões Guru, pois os processos e respostas mudam frequentemente.
Procurando mais maneiras de ser produtivo? Confira nosso guia sobre como ser mais produtivo.
Outras ferramentas importantes de atendimento ao cliente
5. Adquirir
A Acquire é uma plataforma de suporte ao cliente conversacional que ajuda você a reunir todos os seus canais de interação digital — chat ao vivo, chamadas de vídeo, VOIP, SMS, e-mail, mídias sociais, navegação conjunta e muito mais — em um painel fácil de usar.
Este pacote de software facilita a criação de experiências personalizadas e de alto contato que os clientes adoram, ao mesmo tempo em que otimiza os fluxos de trabalho para sua equipe de atendimento. Os perfis dos clientes colocam o histórico de navegação, compras e conversas, além de outros detalhes importantes, ao seu alcance para que você possa oferecer uma solução de forma rápida e eficiente.
O Acquire também oferece ferramentas de autoatendimento, como chatbots e bases de conhecimento, que liberam sua equipe para se concentrar nas conversas mais complexas com os clientes.
6. Sistema de tickets da HubSpot
O sistema de tickets da HubSpot permite registrar, organizar e acompanhar os tickets de suporte em um único painel acessível a toda a equipe. Os representantes de atendimento ao cliente têm acesso a todas as comunicações feitas em um ticket e supervisionam o andamento do caso durante todo o processo de solução de problemas. Os tickets também são vinculados aos registros dos clientes, facilitando para os representantes consultar interações anteriores com a empresa. Com o recurso Help Desk, a HubSpot cria automaticamente um ticket quando um cliente preenche um formulário, envia um e-mail ou entra em contato pelo chat ao vivo.
O HubSpot se integra ao ClickUp para que, quando novos tickets do HubSpot são criados, as tarefas do ClickUp possam ser geradas automaticamente por meio do Zapier.
7. Hiver
O Hiver é um software de tickets por e-mail desenvolvido para o Google Workspace. Ele ajuda suas equipes a oferecer um atendimento ao cliente rápido e empático diretamente da ferramenta com a qual você está mais familiarizado: o Gmail.
Com o Hiver, você pode delegar as consultas recebidas dos clientes aos seus representantes de suporte de primeira linha e acompanhá-las até o momento da resolução. Você também pode automatizar fluxos de trabalho, executar as análises mais avançadas e acompanhar as principais métricas de suporte, como tempo médio de resolução, tempo de primeira resposta e muito mais, tudo isso diretamente do Gmail.
O Hiver também vem com uma extensão do Chrome para desenvolvedores e um widget de chat ao vivo que permite interagir com os visitantes do site em tempo real e fornecer assistência oportuna.
8. Tidio
O Tidio é uma ferramenta completa de comunicação e marketing que permite oferecer uma experiência excepcional ao cliente. É possível adicionar o Tidio a um site em 5 minutos, sem necessidade de programação. Ao mesmo tempo, tanto o chat ao vivo quanto o chatbot são facilmente personalizáveis, para que o widget se adapte ao visual de qualquer site.
O Tidio pode ser integrado às plataformas de vendas e CRMs mais populares, bem como às redes sociais. Além disso, todas as interações estão localizadas em um único painel, e também há um aplicativo móvel disponível para simplificar os processos.
9. RingBlaze
Os executivos que trabalham em equipe podem coordenar melhor seus turnos de trabalho e tarefas com um painel estável e um serviço de comunicação fácil de usar, como o RingBlaze. Os membros da equipe se beneficiam do uso de recursos como configurações de lembretes, rastreamento do histórico de chamadas e soluções de gerenciamento de tarefas.
O RingBlaze é um serviço de atendimento ao cliente por telefone gratuito, independentemente da duração da chamada. Depois disso, os membros da equipe de suporte auxiliam os clientes em todos os aspectos, sem aumentar suas contas telefônicas.
10. DeskMoz
O DeskMoz é uma plataforma de terceirização de chat ao vivo que permite converter consultas em insights acionáveis. Com seu recurso de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os agentes de chat permanecem online o tempo todo, impulsionando significativamente as vendas. Esses agentes podem fornecer serviços de gerenciamento, gerenciamento de tickets, serviço de chat ao vivo e muito mais. As equipes podem monitorar facilmente todos os seus chats, detalhes da conta e o número total de chats realizados pelos agentes em um painel simples.
Alguns dos recursos mais populares do DeskMoz são o encaminhamento de leads, painel pessoal, marca branca, operadores treinados, transcrições de chat e muito mais. A segurança dos dados está no DNA do DeskMoz e o serviço personalizado é a sua marca registrada.
Faça o que funciona para você
Essas ferramentas não são a solução definitiva para o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente, mas são uma ótima maneira de otimizar processos, construir relacionamentos duradouros com os clientes, gerar propaganda boca a boca positiva e ajudá-lo a ser mais produtivo.
Nós, na ClickUp, usamos cada um desses aplicativos de várias maneiras diferentes para ajudar a oferecer um serviço de qualidade, mantendo a produtividade.
Que ferramentas você usa para destacar sua equipe de atendimento ao cliente?