Powitanie nowych klientów jest ważnym aspektem działalności firmy.
Dobry proces wdrażania kładzie podwaliny pod budowanie silnych połączeń i powodzenia partnerstwa. Czasami jednak pomijamy równie ważny krok, jakim jest właściwe pożegnanie się z dotychczasowymi klientami. Równie ważne jest, aby wszystko ładnie zakończyć, jak i dobrze zacząć.
Nawet po tym, jak klienci przestaną z tobą współpracować, pozostawanie z nimi w dobrych stosunkach ma znaczenie. Zadowoleni klienci mogą polecać innych i otwierać drzwi do przyszłych transakcji. Nierzadko zdarza się, że Business odzyskuje utraconych klientów.
Dlatego też przyjrzyjmy się drugiej stronie witania nowych klientów - offboardingowi - i temu, jak może on pomóc w budowaniu silniejszych powiązań roboczych i utorować drogę do przyszłej współpracy.
Czym jest offboarding klienta?
Offboarding klienta to zakończenie relacji lub usług z klientem w zorganizowany i przemyślany sposób, aby zorganizować proces odejścia klienta.
Obejmuje to zakończenie zaległych zadań, udostępnianie kluczowych dokumentów lub szczegółów, zbieranie opinii, okazywanie uznania i zapewnienie płynnego zakończenia powiązań biznesowych.
Proces offboardingu klienta ma na celu przyjemne zakończenie powiązań między klientem a dostawcą, wywarcie pozytywnego wpływu podczas odejścia klienta i ewentualne ustawienie sceny dla przyszłej współpracy lub poleceń.
Korzyści płynące z efektywnego procesu pozbycia się klienta
Wykraczanie poza oczekiwania klientów, nawet po zakończeniu wszystkich działań biznesowych, pozostawia niezatarte wrażenie. Przynosi również dodatkowe korzyści:
- Zdefiniowanie punktu końcowego: Wyczyszczona komunikacja ma kluczowe znaczenie w biznesie, a określenie, gdzie i kiedy kończysz transakcje, jest niezbędne do prowadzenia uporządkowanej dokumentacji
- Podsumuj swoje osiągnięcia: Wykorzystaj proces offboardingu, aby przypomnieć klientom o początkowych celach i osiągnięciach. Jest to świetna okazja do zaprezentowania swojej wartości
- Stwórz okazję do ponownego zainicjowania biznesu: Upewnij się, że twoje ostatnie interakcje z klientem wyróżniają się. Wykraczaj poza to, co najlepsze podczas rozmów końcowych z klientami, wielokrotnie upewniając się, że klient jest zadowolony. Rozmawiaj z nimi uważnie, wyrażaj wdzięczność i podkreślaj, w jaki sposób miałeś okazję się od nich uczyć. Może to również zwiększyć retencję klientów, ponieważ otwiera możliwości dladalszej współpracy z nimi
- Marketing dodatkowych usług: Utrzymanie obecnych klientów jest zawsze tańsze niż pogoń za nowymi. Zaproponowanie nowych sposobów współpracy zwiększa prawdopodobieństwo ich powrotu, być może w innym charakterze. Zdobędziesz również cenne informacje, które pozwolą ci stworzyć niestandardowe pakiety, które idealnie pasują do ich biznesu
- Zbieranie opinii i referencji: Poproś o konstruktywne opinie na temat ulepszenia swoich usług. Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla marketingu i mogą stanowić wsparcie dla silnika sprzedaży
- Generowanie leadów w sposób pasywny: Polecenia są kluczem do pozyskania nowych klientów. Kiedy klienci aktywnie polecają twoją firmę, szczególnie podczas offboardingu, ułatwia to marketing. Zadowolony klient polecający twoje usługi to potężne wsparcie
Najczęstsze błędy w procesie wdrażania klienta i jak ich uniknąć
Klienci powinni czuć się docenieni za swój wkład i wiedzieć, że ich perspektywa ma znaczenie. Oto kilka typowych błędów, których należy unikać podczas pozbywania się klientów:
1. Nieprzeprowadzenie dokładnej, szczegółowej rozmowy z klientem i niezbieranie informacji zwrotnych
Podczas przeprowadzania wywiadu należy uzyskać szczegółowe informacje na temat przyczyn odejścia klienta. Zapytaj o poszczególne aspekty ich doświadczenia, takie jak:
- co najbardziej podobało im się w twoich usługach lub produkcie
- ich opinia na temat wsparcia i szybkości reakcji
- czy czuli się wartościowi jako Twoi klienci
Zbierając informacje zwrotne, wyślij e-mail do klienta po zrobieniu projektu. Zachowaj prywatny charakter wiadomości, pytając go, co myśli i czy ma jakieś rekomendacje dla Twojej firmy. Alternatywnie, przygotuj kwestionariusz z konkretnymi pytaniami dotyczącymi procedur, stylu komunikacji i wszystkiego innego, na temat czego chciałbyś uzyskać ich opinię. Ułatwienie im dzielenia się swoimi przemyśleniami jest kluczem!
Poproś o konstruktywną radę zamiast informacji zwrotnej podczas rozmowy końcowej. Porady te pomogą w stworzeniu planu rozwoju organizacji. Dostarcza ona wewnętrznego punktu widzenia, z którym w innym przypadku mógłbyś się nie spotkać.
2. Brak jasnej komunikacji na temat zakończenia świadczenia usług
Pozytywne wrażenia utrzymują się długo po odejściu klienta, gdy uważnie słuchasz jego obaw, otwarcie udostępniasz istotne informacje i żegnasz go z szacunkiem. Niezależnie od przyczyn odejścia klienta, strategia jego odejścia wymaga planu i profesjonalizmu.
Aby uniknąć nieporozumień, wysłuchaj wszystkiego, co klient ma do powiedzenia i przekaż mu swoje doświadczenia. Zwróć uwagę na wszelkie niespójności w płatnościach i przedstaw odpowiednie pokwitowania dla każdej przeprowadzonej transakcji. A przede wszystkim bądź w kontakcie z klientem przez cały czas trwania procedury offboardingu.
3. Niedopełnienie obowiązków i niedostarczenie niezbędnej dokumentacji
Upewnij się, że proces wypowiedzenia ma dobrze zdefiniowane obowiązki i zobowiązania oraz wiąże wszystkie luźne końce. Obejmuje to zwrot własności firmy, uzyskanie podpisów na niezbędnych dokumentach, zapewnienie przestrzegania wszystkich obowiązujących przepisów, zamknięcie konta lub usunięcie poufnych danych.
Oczekująca dokumentacja i zatwierdzenia często stają się bolesnym punktem podczas offboardingu klienta. Szybka i sprawna obsługa dokumentacji ma duży wpływ na zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta przez cały okres jego współpracy z firmą.
Po zajęciu się administracyjną częścią procesu offboardingu, przejdź do technicznego offboardingu. Z biznesowego i konsumenckiego punktu widzenia, spraw, aby anulowanie było proste, zapewniając szybki dostęp do aktywów, dokumentacji i danych klienta.
Im bardziej skomplikowany jest ten proces i im więcej wysiłku wymaga skontaktowanie się z Tobą w celu rozwiązania podstawowych problemów, tym bardziej prawdopodobne jest, że zostawią niekorzystne recenzje dla innych potencjalnych klientów.
4. Brak wyrażania wdzięczności lub utrzymywania pozytywnych relacji po zakończeniu usługi
Jednym z typowych błędów popełnianych przez firmy podczas pozbywania się klientów jest uczynienie tego procesu zbyt zautomatyzowanym i sztywnym. Bez względu na powód rozwiązania umowy z klientem, musi on być traktowany z szacunkiem.
Zakończ proces offboardingu klienta notatką z podziękowaniami lub nawet drobnym upominkiem. Po zakończeniu offboardingu przez miesiąc kontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że wszystko poszło zgodnie z planem i że ma on dostęp do wszystkich wymaganych zasobów.
Daje to również powód do śledzenia byłych klientów i utrzymywania z nimi kontaktu. Klient zapamięta te przemyślane działania, jeśli i kiedy zdecyduje się na powrót.
5. Brak offboardingu klientów kontraktowych i tymczasowych
Unikaj popełniania błędu polegającego na myśleniu, że klienci kontraktowi nie muszą być offboardowani. Klienci tymczasowi to fantastyczna okazja do uzyskania obiektywnych opinii. Ponieważ nie mają silnego emocjonalnego załącznika do Twojej firmy i nie mają nic do stracenia, często są bardziej szczerzy i prawdomówni.
Najlepsza lista kontrolna dla powodzenia offboardingu klientów
Dobrze przygotowana lista kontrolna offboardingu klienta wyróżnia twoją markę, poprawiając jakość obsługi klienta doświadczenie klienta . Te kroki mogą pomóc w stworzeniu pozytywnego doświadczenia offboardingowego:
1. Kontakt z klientem
Po zakończeniu projektu dla klienta, skontaktuj się z nim, aby ustalić, czy jego wymagania zostały spełnione i czy potrzebuje dodatkowej pomocy. Monitorowanie pomaga zidentyfikować wszelkie luki, które należy wypełnić przed przejściem dalej.
W przypadku pracy na zlecenie, należy określić, co musi zostać zakończone przed rozstaniem.
Dane klienta są dostępne i widoczne w widoku listy ClickUp CRM ClickUp oferuje scentralizowane funkcje zarządzania klientami, które przydają się podczas śledzenia klientów i ich projektów.
ClickUp sprawia, że jest to bezbolesne:
- Tworzenie i wysyłanie ankiet, formularzy lub e-maili do bazy klientów, zarówno istniejących, jak i wcześniejszych, ułatwiając działania następcze
- Śledzenie i analizowanie odpowiedzi klientów, aby łatwo zidentyfikować wzorce i otrzymywać powiadomienia o potencjalnych problemach
- Ustawienie automatycznych przypomnień o działaniach następczych dla każdego kroku i każdego klienta
2. Napisz niestandardową wiadomość dla klienta
Zakończ z notatką wdzięczności - napisz serdeczny list z podziękowaniem za możliwość współpracy.
Podziękuj klientowi za zaufanie w twoje umiejętności i udostępnianie kilku najlepszych momentów z waszej współpracy, najlepiej osobistych. Napisanie notatki z podziękowaniami jest ważnym aspektem procesu offboardingu i powinieneś dołączyć ją do swojego pakietu offboardingowego, aby wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie.
Wysyłaj i odbieraj e-maile z poziomu zadania lub kontaktu w ClickUp, aby zaoszczędzić czas
Bogaty w funkcje ClickUp zarządzanie e-mailami pakiet pomaga tworzyć listę klientów i wysyłać spersonalizowane wiadomości bez wysiłku.
Zsynchronizuj swoje konto Gmail lub Outlook z ClickUp, aby bez wysiłku zarządzać wiadomościami e-mail ClickUp AI pomaga w tworzeniu przekonujących, spersonalizowanych notatek z podziękowaniami. Ponadto może:
- Ulepszać teksty pisane i sprawiać, że są bardziej przejrzyste, zwięzłe i angażujące
- Tworzyć elementy działań i podzadań w zadaniach i dokumentach, wykorzystując inteligencję kontekstową
- Burza mózgów dostosowanych ankiet dla każdego rodzaju scenariusza, w tym offboardingu
Użyj ClickUp AI, aby pisać szybciej i dopracowywać swoje teksty, odpowiedzi na e-maile i nie tylko
3. Krótka lista osiągnięć i rezultatów projektów
Następnym krokiem jest podsumowanie cele projektu . Najlepszym podejściem jest wskazanie kluczowych wyników, które pokazują wartość, jaką wniosłeś do biznesu klienta.
Nie zapomnij o zaległych fakturach. Po zebraniu wszystkich wyników pracy, wyślij klientowi fakturę końcową.
Funkcja zadań ClickUp jest bardzo pomocna w zarządzaniu bazami danych klientów. Zadania ClickUp pomaga:
- Organizować szczegóły projektów za pomocą etykiet, ułatwiając znalezienie konkretnych osiągnięć klienta bez wysiłku
- Tworzyć bazę danych zadań z powtarzającymi się zadaniami, dzięki czemu zarządzanie procesami offboardingu klienta jest efektywne
- Ustanowić zależności między zadaniami, aby ustalić jasną kolejność operacji między zadaniami
4. Transfer wiedzy i zamykanie kont
To działanie na liście zadań jest drobną, ale niezbędną pracą administracyjną. Procedury zamykania kont i umów klientów muszą obejmować:
- Przekazanie instrukcji dotyczących przenoszenia danych uwierzytelniających i kont
- Poinformowanie ich, które konta zostaną zamknięte, a które nadal będą dostępne
Dodatkowo należy przygotować klienta do następnej sceny. Może to obejmować listę sprzętu i materiałów potrzebnych do samodzielnego wykonania pracy.
A system offboardingu klientów obsługuje wszystkie dane projektu klienta i konta w celu łatwiejszego zarządzania podczas offboardingu. Taki system standaryzuje proces offboardingu poprzez:
- Rozpoczęcie procedury offboardingu
- Zakończenie umów o poziomie usług (SLA)
- Przeprowadzanie wywiadów końcowych
- Wysyłanie kwestionariuszy
- Tworzenie list poprzez automatyzację, gdy zadania są przenoszone do statusów
- Wykorzystanie AI do tworzenia dobrze opracowanych procesów
- Dokumentowanie procesu za pomocą Dokumentów
- Korzystanie z wbudowanych szablonów (takich jak ClickUp's Client Success Template) w celu stworzeniazarządzanie klientami łatwiejsze
- Planowanie regularnych działań następczych
5. Zapisywanie całej dokumentacji związanej z klientem
Wypróbuj Docs na ClickUp, aby tworzyć dokumenty związane z projektem i usprawnić zgodność z przepisami
Prowadzenie rozszerzonego archiwum wszystkich dokumentów związanych z projektem, raportów i korespondencji jest kolejnym krytycznym krokiem w powodzeniu offboardingu klienta. Zwiększa to zadowolenie klienta i przygotowuje Cię na wszelkie dalsze pytania lub wyjaśnienia, które klient może mieć.
Jest to prosty krok dla firm, które korzystają z nowoczesnych rozwiązań zarządzanie projektami systemy z Automatyzacja cyklu pracy w CRM . Dzięki ClickUp możesz użyć jednego z wielu darmowych szablonów CRM wyłącznie do zarządzania informacjami związanymi z klientem.
Aby to uzupełnić, Dokumenty ClickUp może dalej:
- Ustawić niestandardowe udostępnianie dokumentów klientom, klientom i członkom Teams
- Tworzyć zaplanowane spotkania z klientami i prowadzić ich rejestr
- Połączyć dokumenty z cyklami pracy klientów w celu łatwego przydzielania zadań, sprawdzania statusów projektów i nie tylko
6. Prośba o polecenie lub rekomendację od klienta
Nie wahaj się poprosić klienta o rekomendację, jeśli miał dobre doświadczenia z Twoją organizacją. Poinformuj go, że będziesz wdzięczny za sugestie i zaproś go do udziału w programie poleceń. Często stwarza to nowe możliwości w późniejszym czasie.
Bądź jednak przygotowany na pomocną i pozytywną krytykę. Wywołaj konstruktywną krytykę ze strony swoich klientów; pomoże ci to ulepszyć swoje produkty i usługi w perspektywie długoterminowej.
Niestandardowe automatyzacje zadań i zbieranie poleceń klientów dzięki ClickUp
W związku z tym ustawienie Automatyzacja w ClickUp sprawia, że zbieranie poleceń klientów jest bezbolesne i łatwe. Oto więcej informacji o tym, jak ClickUp pomaga w zbieraniu poleceń:
- Używaj e-maili, SMS-ów, a nawet powiadomień push z podziękowaniem dla klientów za ich uczestnictwo
- Celuj w potencjalnie aktywnych klientów i zachęcaj ich do powtórzenia swoich doświadczeń lub podzielenia się nimi z innymi
7. Bądź elastyczny na przyszłą współpracę
Na koniec - ale równie ważne - zakończ pakiet offboardingowy klienta miłym słowem: "Chcielibyśmy ponownie z Tobą współpracować"
Najlepiej jest przekazać swoje odsetki w ich powodzeniu poza obecnym zaangażowaniem, utrzymując otwarte drzwi dla przyszłych projektów lub współpracy.
Po zakończeniu współpracy wykorzystaj oprogramowanie CRM do segmentacji poprzednich klientów w oparciu o typ projektu i inne wskaźniki, takie jak zachowanie klienta. Możesz skontaktować się z posegmentowaną bazą klientów za pośrednictwem dostosowanych wiadomości i biuletynów.
Oto jak to zrobić Zarządzanie klientami ClickUp zwiększa zakres przyszłej współpracy:
- Wysyłaj spersonalizowane notatki z podziękowaniami, prezenty lub oferty
- Udostępnianie odpowiedniej zawartości i zasobów, a nawet wskazówek, które pomogą klientom w ich przyszłych przedsięwzięciach i możliwościach
Wszechstronność ClickUp szablony do zarządzania klientami ułatwiają cały proces offboardingu klientów, integrując wszystkie kroki i zadania związane z offboardingiem klientów. Integracje ClickUp, takie jak e-mail lub chatboty oparte na AI, ułatwiają proces offboardingu komunikację i zapewnić, że nic nie umknie uwadze.
ClickUp's Szablon powodzenia klienta zasługuje na specjalną wzmiankę dotyczącą offboardingu klientów. Szablon z wieloma funkcjami łagodzi ból związany z utrzymywaniem powtarzających się kont klientów.
- Monitorujestatus klienta i postęp projektu* Pomaga tworzyć wydajne procesy w celu uniknięcia odpływu klientów
- Organizuje proces za pomocą list kontrolnych, automatyzacji i integracji
Przekształć offboarding w szansę dzięki ClickUp
Offboarding klienta nie jest końcem powiązania. Zamiast tego jest to nowy początek, jeśli wiesz, jak go wykorzystać. ClickUp pomaga przenieść proces offboardingu na wyższy poziom dzięki doskonałemu zarządzanie projektami narzędzia, które pomagają firmom opartym na usługach, takim jak Twoja, na każdym kroku procesu offboardingu.
Zdefiniuj swój przekaz za pośrednictwem wielu kanałów, uporządkuj wszystkie dane za pomocą potężnego generatywnego AI, prowadź dobrze zdefiniowany rejestr wszystkich swoich klientów - przeszłych, obecnych i przyszłych - dzięki ClickUp Docs i wiele więcej.
Nie ufaj naszym słowom; zaufaj procesowi. Wypróbuj ClickUp za darmo już dziś i uwolnij niewykorzystany potencjał doskonale działającego systemu offboardingu klientów.
FAQ
Czy proces offboardingu klienta może mieć wpływ na przyszłe relacje z klientami?
Tak, dobrze przeprowadzony proces offboardingu klienta może znacząco wpłynąć na przyszłe relacje z klientami.
Pozytywne doświadczenia związane z offboardingiem mogą pozostawić trwałe wrażenie na kliencie, pokazując profesjonalizm, wdzięczność i troskę nawet po zakończeniu powiązań biznesowych. Może to zachęcić klienta do rozważenia przyszłej współpracy, polecenia twoich usług innym, a nawet powrotu jako klient.
Wykorzystaj proces offboardingu, aby przekształcić obecnych klientów w ambasadorów firmy i zwiększyć ich retencję. Motywuj swoich klientów do korzystania z nowych możliwości w organizacji, przedłużania umów i promowania swojego biznesu, zapewniając im pierwszorzędne doświadczenia związane z offboardingiem.
Dlaczego dokładny proces offboardingu klienta jest ważny?
Dokładny proces offboardingu klienta jest ważny z wielu powodów.
Po pierwsze, służy on jako ostatni punkt kontaktu w relacji klient-dostawca, pozostawiając trwałe wrażenie na kliencie. Pokazuje profesjonalizm, poprawiając ogólne postrzeganie marki.
Po drugie, kładzie podwaliny pod potencjalną przyszłą współpracę lub możliwości. Skuteczny proces offboardingu może utorować drogę do przyszłej komunikacji, ponieważ 15% osób raportuje, że wróciło do poprzedniego dostawcy usług.
Ponadto procedura offboardingu jest nieocenioną okazją do nauki. Zbieranie informacji zwrotnych podczas offboardingu daje wgląd w mocne strony i obszary wymagające poprawy, aby udoskonalić swoje usługi dla przyszłych klientów.
Jak mogę usprawnić proces offboardingu moich klientów?
Aby zwiększyć wydajność procesu offboardingu klienta:
- Zacznij od ustanowienia dobrze zdefiniowanej i przejrzystej procedury, która jest jasno komunikowana klientom
- Opracuj szablony e-maili, ankiet lub dokumentacji, aby zapewnić spójność i zaoszczędzić czas
- Korzystaj z narzędzi do automatyzacji, aby zautomatyzować powtarzające się zadania i przypomnienia, zmniejszając wysiłek ręczny
- Wdrożenie ustrukturyzowanego systemu zbierania informacji zwrotnych w celu gromadzenia spostrzeżeń na potrzeby usprawniania procesów
- Centralizuj informacje o klientach za pomocą platform współpracy, aby zapewnić łatwy dostęp wszystkim zaangażowanym członkom zespołu
- Oddelegowanie określonych obowiązków w zespole w celu zapewnienia odpowiedzialności i sprawniejszej realizacji
- Ciągły przegląd i udoskonalanie procesu w oparciu o informacje zwrotne i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy
Przyjęcie spersonalizowanego podejścia do indywidualnych potrzeb klienta, zapewniającego pozytywne i wydajne doświadczenie offboardingu.