Czym jest zarządzanie komunikacją z klientami (CCM)?

Co sprawia, że robisz zakupy w swojej ulubionej marce? Czy chodzi tylko o zakres produktów? A może chodzi o doświadczenie?

Jak wynika z badania przeprowad zonego przez Salesforce, doświadczenia zapewniane przez firmę są dla klientów często równie ważne jak jej produkty lub usługi.

Firmy, które usprawniają i personalizują komunikację z klientami, zyskują ich lojalność oraz miejsce w ich skrzynkach odbiorczych. 💌

Jednak spójne zarządzanie komunikacją przychodzącą i wychodzącą w wielu kanałach dla klientów może stanowić wyzwanie, niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę, czy duże przedsiębiorstwo. Właśnie tu z pomocą przychodzi zarządzanie komunikacją z klientami (CCM): zapewnia spójność i ciągłość na każdym kroku procesu komunikacji.

W tym wpisie wyjaśnimy, dlaczego zarządzanie komunikacją z klientami powinno stanowić integralną część Twojej działalności, a także przedstawimy praktyczne najlepsze praktyki pozwalające usprawnić interakcje z klientami oraz sposoby ich wdrożenia przy użyciu narzędzi CCM.

Czym jest zarządzanie komunikacją z klientami (CCM)?

Zarządzanie komunikacją z klientami (CCM) to połączenie strategii, kanałów i narzędzi wykorzystywanych przez Twoją firmę do nawiązywania kontaktów i komunikacji z klientami. Obejmuje ono sposób tworzenia, dostarczania i utrzymywania komunikacji wychodzącej skierowanej do klientów.

Narzędzia CCM umożliwiają zespołom w całej organizacji płynne udostępnianie wiedzy. Na przykład wnioski wyciągnięte z kampanii marketingowych i komunikacji sprzedażowej powinny być dostępne dla działu obsługi klienta i odwrotnie.

Zazwyczaj firmy korzystają z następujących rodzajów komunikacji:

Kanały, z których korzystasz, aby nawiązywać połączenia i komunikować się z klientami, obejmują platformy społecznościowe, SMS-y, stronę internetową, e-mail, rozmowy telefoniczne oraz czat na żywo.

To, które kanały uznasz za priorytetowe, zależy od profilu demograficznego Twoich klientów i ich nawyków. Na przykład, jeśli kierujesz swoją ofertę do pokolenia Z (osób urodzonych pod koniec lat 90. i na początku XXI wieku), warto zoptymalizować doświadczenia z myślą o urządzeniach mobilnych oraz komunikacji tekstowej.

Każdy aspekt interakcji z klientem – czy to odpowiedź na e-mail, interakcje w mediach społecznościowych i na stronach internetowych, czy rozmowy telefoniczne z pracownikami działu obsługi klienta – ma znaczenie.

Każda interakcja dostarcza informacji, które możesz wykorzystać do tworzenia komunikatów dostosowanych do preferencji klientów. Rozwiązanie do zarządzania komunikacją z klientami pomoże Ci to robić w sposób proaktywny.

Korzyści płynące z zarządzania komunikacją z klientami

Doświadczenie klienta często decyduje o tym, czy uda się go zatrzymać, czy też go stracimy. 🧨

Niezależnie od tego, czy pracujesz w zespole obsługi klienta, w zespole sprzedaży odpowiedzialnym za finalizację transakcji, czy też jesteś menedżerem ds. obsługi klientów korporacyjnych, proaktywna i skuteczna komunikacja może zadecydować o sukcesie lub porażce w zakresie doświadczeń klientów.

Korzyści płynące z zarządzania komunikacją z klientami obejmują:

1. Spójne komunikaty we wszystkich kanałach

Musisz zapewnić spójny przekaz i spójny wizerunek marki, niezależnie od tego, czy odbywa się to za pośrednictwem sklepu stacjonarnego, systemu IVR, mediów społecznościowych, strony internetowej czy jakiegokolwiek innego kanału komunikacji.

System zarządzania komunikacją z klientami gwarantuje spójność przekazów niezależnie od cyfrowego punktu kontaktu.

Na przykład, jeśli wysyłasz ogłoszenia o wyprzedaży z okazji Halloween za pośrednictwem e-maila i SMS-ów. Oba te kanały powinny charakteryzować się tym samym tonem i zawartością promocyjną, co zapewni spójny przekaz i doświadczenie, które przyczynią się do wzrostu sprzedaży.

2. Spersonalizowana komunikacja

Spersonalizowana komunikacja to funkcja, która pozwala osiągać wyniki ponad oczekiwania, niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność stacjonarną, czy działasz w sieci. 👊

Dzieje się tak, ponieważ klienci kojarzą personalizację z poczuciem, że są traktowani w sposób wyjątkowy. Reagują pozytywnie, gdy Twoja marka pokazuje, że zależy jej na powiązaniu, a nie tylko na transakcji. 76% respondentów twierdzi, że chętniej ponownie dokona zakupu w firmie, która wysyła wysoce spersonalizowane komunikaty.

Dzięki zarządzaniu komunikacją z klientami możesz śledzić zakupy, zwroty i interakcje klientów w różnych kanałach. Dysponując tymi danymi, zespoły sprzedaży i marketingu mogą spersonalizować strategię promocyjną, a zespół obsługi klienta może szybko odpowiadać na pytania i rozwiązywać zapytania. 🙋

3. Wyeliminuj silosy międzydziałowe

Ścieżka zakupowa Twoich klientów nie jest już liniowa, co oznacza, że mogli oni natknąć się na kampanię w mediach społecznościowych i skontaktować się z zespołem sprzedaży.

Po wstępnej rozmowie z działem sprzedaży zespół marketingowy mógł wysłać e-maile pielęgnujące relacje lub dodać klientów do listy, aby otrzymywali serię wiadomości e-mail.

Najlepiej jest dysponować scentralizowaną strukturą komunikacyjną obejmującą wszystkie punkty kontaktu w organizacji.

Oprogramowanie CCM stanowi tutaj centralną platformę, dzięki której wszystkie zespoły mogą śledzić komunikację między potencjalnymi klientami a użytkownikami. Skraca to czas potrzebny na wyszukiwanie informacji o klientach. Każda rozmowa i interakcja jest rejestrowana i można na jej podstawie podjąć odpowiednie działania.

4. Buduj głębsze relacje z klientami

Raport Zendesk dotyczący trendów w zakresie doświadczeń klientów (CX) na rok 2023 ujawnił, że ponad 70% klientów wydaje więcej w firmach, które oferują płynne i spójne doświadczenia klientów.

Kiedy dbasz o lepsze relacje z klientami, masz więcej okazji do komunikowania się z nimi i nawiązywania pozytywnych interakcji, co z czasem pomaga budować zaufanie.

Rodzaje zarządzania komunikacją z klientami (CCM)

W miarę jak Twoja firma przechodzi od konkurowania ceną do konkurowania jakością usług i doświadczeniem klienta, rozwiązania CCM stają się kluczowe. Najpopularniejsze rodzaje CCM to:

Komunikacja z klientami

Aby utrzymać połączenie z klientami, należy zidentyfikować segmenty klientów i opracować spersonalizowane plany komunikacji dla każdej z grup. W oparciu o ich wzorce zakupowe można nawiązywać częstszy kontakt z niektórymi grupami, takimi jak zadowoleni klienci.

Automated Document Factory (ADF)

ADF to zestaw procesów służących do zarządzania tworzeniem i dostarczaniem dużych ilości dokumentów. Umożliwia on przechowywanie wszystkich zasobów dokumentacyjnych, w tym szablonów, logo, grafiki i dokumentów drukowanych, w jednej centralnej lokalizacji.

ADF sprawdza się w przypadku przetwarzania wsadowego miesięcznych wyciągów rozliczeniowych, faktur i raportów rocznych, ponieważ zapewnia spójne wykorzystanie zasobów we wszystkich kanałach komunikacji.

Automatyzacja procesów biznesowych (BPA)

BPA automatyzuje procesy biznesowe przy użyciu technologii automatyzacji procesów robotycznych (RPA), AI oraz uczenia maszynowego (ML), aby podnieść jakość usług, usprawnić ich świadczenie oraz obniżyć koszty. Możesz na przykład wdrożyć chatboty w obsłudze klienta, aby odpowiadały na powtarzające się zapytania, co pozwoli Ci zaoszczędzić czas i wysiłek.

Zarządzanie wielokanałowe

Zarządzanie wielokanałowe pozwala firmom planować, monitorować i zarządzać wieloma kanałami komunikacji. Liderzy biznesowi muszą optymalizować doświadczenia klientów, którzy nieustannie przełączają się między kanałami.

Klient może opublikować tweet zaraz po wysłaniu wiadomości e-mail dotyczącej zwrotu produktu — Twoja firma musi być przygotowana na obsługę takich zapytań we wszystkich kanałach.

10 najlepszych praktyk w zakresie usprawniania zarządzania komunikacją z klientami

Automatyzacja powtarzalnych komunikatów z klientami pomaga Twojemu zespołowi zwiększyć wydajność i skupić się na tworzeniu prawdziwie spersonalizowanych doświadczeń. Takie najlepsze praktyki pomagają budować solidne relacje z klientami.

Postępuj zgodnie z tymi najlepszymi praktykami w zakresie zarządzania komunikacją, a później nam podziękujesz.

1. Gromadź i porządkuj dane klientów w systemie CRM

Kiedy zaczynasz od garstki klientów, zarządzanie ich danymi osobowymi w arkuszach kalkulacyjnych jest zrozumiałe.

Gdy jednak zdobędziesz już płacących klientów, nadchodzi czas, aby przenieść dane klientów do systemu CRM.

Pomoże to w rozwoju Twojej firmy, a zespoły obsługujące klientów nie będą tracić czasu na poszukiwanie danych klientów. ⏳

A gdy wiele zespołów komunikuje się z tymi samymi klientami, dokumentowanie każdej interakcji i rozmowy w arkuszu kalkulacyjnym staje się trudne.

System CRM ClickUp został zaprojektowany z myślą o zarządzaniu relacjami z klientami i ich rozwijaniu w jednym miejscu. Prowadzi rejestr interakcji z klientami, takich jak:

Jeśli Twój zespół obsługujący klientów korzysta już z ClickUp, możesz udostępnić tę instancję nowym pracownikom, aby zapoznali się z ścieżką klienta, a także udostępnić ją innym zespołom, które jej potrzebują.

Zalecamy korzystanie z CRM firmy ClickUp, ponieważ łączy on funkcje CRM z zarządzaniem projektami. Dlaczego?

Wykorzystanie systemu CRM w połączeniu z funkcjami zarządzania projektami pozwala zarządzać danymi projektowymi (planowanie zasobów przedsiębiorstwa, budżetowanie i wyniki) oraz danymi klientów na jednej platformie, dzięki czemu nie tracisz czasu na przełączanie się między aplikacjami.

2. Wykorzystaj dane do personalizacji komunikacji

Gdybyś postawił się w sytuacji swoich klientów, wiedziałbyś, że nie lubią oni otrzymywać ogólnych wiadomości tekstowych, e-maili ani materiałów marketingowych. Preferują zawartość dostosowaną do ich potrzeb.

Skoro już prowadzisz śledzenie rozmów z klientami i danych w swoim rozwiązaniu CCM, dlaczego nie wykorzystać tych danych, aby zapewnić klientom niezapomniane wrażenia? ⭐

Wykorzystaj dane klientów do personalizacji interakcji cyfrowych, takich jak:

Zazwyczaj taki poziom personalizacji wymaga dużego nakładu pracy. Jednak dzięki automatyzacji komunikacji z klientami z wykorzystaniem technologii CCM oraz solidnej strategii CRM możesz personalizować te interakcje na dużą skalę.

3. Opracuj plan komunikacji z klientami

Kluczową zaletą korzystania z narzędzi do automatyzacji komunikacji z klientami jest mniejsze ryzyko nieporozumień, ponieważ wszystkie zespoły działają w sposób skoordynowany, a cykl pracy i szablony są z góry zdefiniowane.

Ręczne śledzenie wszystkich punktów kontaktu, wiadomości i interakcji prowadzi do błędów.

W tym właśnie pomaga ustandaryzowane podejście. Plan komunikacji z klientami pozwala scentralizować strategię komunikacji z klientami, dzięki czemu możesz:

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małej firmy, czy liderem ds. doświadczeń klientów (CX) kierującym zespołem obsługi klienta, strategia komunikacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wyjątkowej jakości obsługi za każdym razem.

Jak stworzyć plan komunikacji z klientami?

Krok 1: Określ swoje cele, aby odpowiednio dostosować komunikację.

Mogą one polegać na zwiększaniu lojalności i satysfakcji klientów, poprawie wskaźnika utrzymania klientów lub zwiększaniu sprzedaży.

Krok 2: Określ grupę docelową na podstawie danych demograficznych, zainteresowań i historii zakupów.

Na przykład, korzystając z pól niestandardowych w ClickUp, możesz kategoryzować i segmentować klientów, aby tworzyć spersonalizowane komunikaty.

Krok 3: Wybierz kanały komunikacji, które są najskuteczniejsze dla Twoich klientów.

Zalecamy wybranie kombinacji 2–3 kanałów, które są zgodne z celami komunikacyjnymi firmy oraz preferencjami klientów.

Na przykład w przypadku marki e-commerce sprzedającej ekologiczne produkty do makijażu dobrym połączeniem byłyby e-maile, kanały mediów społecznościowych oraz wiadomości wysyłane w aplikacji.

Skorzystaj z widoku kalendarza w ClickUp, aby planować i organizować komunikację z klientami w różnych kanałach. 🗓️

Krok 4: Zorganizuj swoje działania komunikacyjne za pomocą kalendarza zawartości.

Przygotuj plan działania, w którym określisz rodzaj zawartości do udostępnienia, kanał komunikacji oraz zaplanowany czas i dane dla każdej wiadomości.

Kluczem do powodzenia interakcji cyfrowych jest regularne angażowanie klientów poprzez dostarczanie im wartościowych informacji.

Panele kontrolne ClickUp zawierają wizualny kalendarz, w którym możesz śledzić i monitorować komunikację z klientami.

4. Skoncentruj się na zapewnianiu wyjątkowych doświadczeń klientom o wysokiej wartości

Wykorzystaj zarządzanie komunikacją z klientami, aby zidentyfikować i pielęgnować relacje z stałymi klientami, którzy w znacznym stopniu przyczyniają się do generowania przychodów.

Wysyłaj trafne komunikaty wychodzące do tej grupy klientów w oparciu o ich indywidualne potrzeby i preferencje.

Skoncentruj się na zapewnianiu wyjątkowej obsługi i spójnych doświadczeń. Oto, jak możesz to osiągnąć:

5. Zautomatyzuj swoje cykle pracy

Gdy Twój zespół obsługi klienta przejdzie od zarządzania komunikacją z klientami za pomocą arkuszy kalkulacyjnych do korzystania z rozwiązań CCM, rozważ automatyzację cykli pracy w zakresie takich zadań, jak zarządzanie potencjalnymi klientami, zarządzanie cyklem życia klienta, marketing e-mailowy oraz wdrażanie nowych klientów.

Dzięki automatyzacji cyklu pracy możesz konfigurować pola niestandardowe w oparciu o segmenty klientów lub rodzaje problemów. Kierownicy działu obsługi klienta mogą przypisywać zadania na każdym etapie procesu obsługi oraz uruchamiać wyzwalacze statusów w oparciu o wykonywane czynności.

Cykl pracy może automatycznie kierować komunikację z klientami, zadania i statusy projektów przez system CRM bez konieczności ręcznego wprowadzania danych przez zespół. Twoje zespoły będą Ci wdzięczne za wyeliminowanie żmudnej pracy. 🙏

Z drugiej strony Twój zespół marketingowy może tworzyć niestandardowe materiały marketingowe dla potencjalnych klientów w oparciu o ich działania, a nawet dla obecnych i nowych klientów. Korzystaj z szablonów komunikacji na każdym etapie cyklu życia klienta: możliwości są nieograniczone. 🪂

6. Regularnie utrzymuj kontakt z klientami

Nie uznałbyś kogoś za przyjaciela, gdybyś miał z tą osobą kontakt tylko od czasu do czasu, prawda? 🤔

Podobnie, bądź z klientami przez cały czas trwania ich podróży, a nie tylko w momencie sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientami obejmuje regularną interakcję z klientami, nie tylko wtedy, gdy zgłaszają problem, ale przede wszystkim wtedy, gdy wszystko jest w porządku. 🤝

Oto kilka nieinwazyjnych kanałów służących do regularnych interakcji:

Możesz też skorzystać z automatyzacji komunikacji z klientami poprzez wysyłanie wiadomości przypominających zgodnie z ustalonym harmonogramem.

Proaktywne podejście polegające na częstych kontaktach i zarządzaniu relacjami z klientami pomaga wcześnie wykrywać i reagować na sygnały ostrzegawcze.

Jednym ze sposobów jest wykorzystanie formularzy ClickUp, które zbierają opinie i przekazują je do odpowiedniego zespołu.

Skorzystaj z map myśli ClickUp, aby wskazać połączenia między zadaniami, pomysłami i opiniami oraz opracować odpowiednie rozwiązania pozwalające rozwiązać te problemy.

7. Zapewnij klientom opcje samoobsługi

Samoobsługa pozwala klientom radzić sobie samodzielnie; klienci samowystarczalni są często najbardziej zadowoleni. Stąd właśnie pochodzi powiedzenie: „najlepsza komunikacja to brak komunikacji”.

Opcje samoobsługi pozwalają klientom samodzielnie wykonywać proste zadania. Nawet jeśli wdrożyłeś system zarządzania komunikacją z klientami, zapewnij klientom szkolenia z zakresu samoobsługi w postaci:

Śledź interakcje z klientami, aby zrozumieć ich bolączki i tworzyć zawartość, która odpowiada na ich problemy i je rozwiązuje.

8. Przeszkol swój zespół wsparcia, aby zapewniał klientom jak najlepsze doświadczenia

Komunikacja z klientami będzie skuteczna tylko wtedy, gdy będzie realizowana w całej organizacji.

Każdy zespół musi przejść szkolenie, aby zapewnić jasną komunikację – od obsługi klienta, przez dział produktów i marketingu, aż po zarządzanie kontami.

Szkolenie i przygotowanie zespołów składa się z dwóch części,

Niektóre strategie szkoleń z zakresu komunikacji z klientami obejmują:

Zainwestuj w szkolenie swojego zespołu z zakresu korzystania z najnowszych technologii. Na przykład działy sprzedaży i marketingu mogą odnieść korzyści z poznania technik zarządzania relacjami z klientami.

Zespół wsparcia technicznego może odnieść korzyści, ucząc się, jak korzystać z rozwiązań do zarządzania komunikacją z klientami, wdrażając proces CRM oraz wykorzystując oprogramowanie do obsługi zgłoszeń i oprogramowanie do utrzymania klientów w celu szybkiego rozwiązywania zgłoszeń.

Wskazówka dla profesjonalistów: Buduj kulturę ciągłego uczenia się poprzez warsztaty i sesje udostępniania wiedzy, podczas których członkowie Twojego zespołu mogą dzielić się historiami o powodzeniu związanym z zarządzaniem komunikacją z klientami.

9. Plan komunikacji wewnętrznej

Zmiana zaczyna się od wewnątrz. Chcesz zbudować skuteczną komunikację z klientami? Zacznij od dopracowania komunikacji wewnętrznej.

Solidny plan komunikacji wewnętrznej to taki, w ramach którego zespoły mogą liczyć na wzajemne wsparcie we wszystkich punktach kontaktu. 🦸

Dobrym punktem wyjścia, pozwalającym wszystkim działać zgodnie z tymi samymi wytycznymi, jest szablon komunikacji wewnętrznej, który mogą skonfigurować menedżerowie i liderzy zespołów. Powinien on zawierać:

10. Mierz właściwe wskaźniki

Jedną rzeczą jest przekonanie, że wszystko idzie dobrze. Potrzebujesz jednak wymiernych wskaźników, aby zrozumieć, czy zarządzanie komunikacją z klientami przynosi oczekiwane efekty.

Na początek warto rozpocząć śledzenie następujących wskaźników dotyczących klientów:

Śledź te wskaźniki ręcznie lub za pomocą narzędzi obsługi klienta.

Połącz jakościowe opinie uzyskane w ramach działań następczych z danymi ilościowymi, aby lepiej zrozumieć, jak skutecznie budujesz lojalność klientów. ♣️

Zarządzanie komunikacją z klientami (CCM) a zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Specjaliści z branży często uważają, że pojęcia CRM i CCM nakładają się na siebie. Chociaż zarówno CCM, jak i CRM mają kluczowe znaczenie dla Twojej firmy, służą one odmiennym celom. Poniższa tabela przedstawia różnice między nimi w oparciu o różne kryteria.

Usprawnij zarządzanie komunikacją z klientami dzięki ClickUp

ClickUp to kompleksowa platforma do zarządzania komunikacją z klientami. Pozwala ona na wizualizację procesu sprzedaży, usprawnienie cyklu pracy w zakresie komunikacji z klientami oraz współpracę z zespołami międzyfunkcyjnymi.

Dzięki ClickUp CRM Twoje zespoły obsługi klienta mogą:

Odpowiednie technologie CCM upraszczają zarządzanie komunikacją z klientami

Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta swojej marki, aby zdobyć jego lojalność, solidna strategia zarządzania komunikacją z klientami zapewni Ci przewagę nad konkurencją. 💰

Wykorzystaj narzędzia i technologie CCM, aby zautomatyzować cykle pracy i interakcje z klientami za pomocą systemu CRM ClickUp.

To inwestycja, która zapewni zadowolenie klientów i sprawi, że będą do Ciebie wracać.

Zarejestruj się w systemie CRM ClickUp – jest on Free Forever.