Wat is klantcommunicatiebeheer (CCM)?

Waarom koopt u bij uw favoriete merk? Is het alleen het bereik van producten? Of is het de ervaring?

Volgens een onderzoek van Salesforce is de ervaring die een bedrijf biedt voor klanten vaak net zo belangrijk als de producten of diensten zelf.

Bedrijven die hun klantcommunicatie stroomlijnen en aangepast maken, winnen de loyaliteit van hun klanten en veroveren een plekje in hun inbox. 💌

Het consistent beheren van inkomende en uitgaande communicatie via meerdere kanalen voor uw klanten kan echter een uitdaging zijn, of u nu een klein bedrijf of een grote onderneming bent. Daar komt klantcommunicatiebeheer (CCM) om de hoek kijken: om consistentie en continuïteit te waarborgen bij elke stap van het communicatieproces.

In dit artikel leggen we uit waarom klantcommunicatiebeheer een integraal onderdeel van uw Business zou moeten zijn, en geven we praktische best practices om klantinteracties te verbeteren en hoe u dit kunt doen met behulp van CCM-tools.

Wat is klantcommunicatiebeheer (CCM)?

Customer Communication Management (CCM) is een combinatie van strategie, kanalen en tools die uw bedrijf gebruikt om contact te leggen en te communiceren met uw klanten. Het omvat de manier waarop u uitgaande klantcommunicatie opstelt, verstuurt en onderhoudt.

Met CCM-tools kunnen teams binnen de hele organisatie naadloos kennis delen. Als voorbeeld zijn de inzichten die zijn verkregen uit marketingcampagnes en verkoopcommunicatie beschikbaar voor interacties met de klantenservice en vice versa.

Hieronder volgen enkele voorbeelden van de verschillende soorten communicatie die een Business doorgaans gebruikt:

De kanalen die u gebruikt om verbinding te leggen en te communiceren met klanten zijn onder andere sociale media, sms, websites, e-mail, telefoongesprekken en live chatten.

Welke kanalen u prioriteit geeft, hangt af van de demografische gegevens van uw klanten en hun gewoonten. Als u zich bijvoorbeeld richt op Gen Z (de generatie die eind jaren negentig en begin jaren 2000 is geboren), wilt u de ervaring optimaliseren voor mobiel gebruik en op tekst gebaseerde communicatie.

Elk aspect van klantbetrokkenheid, of het nu gaat om een reactie via e-mail, interacties via posts op sociale media en webpagina's, of telefoongesprekken met uw ondersteuningsmedewerkers, is van belang.

Elke interactie levert inzichten op die u kunt gebruiken om communicatie op te stellen die aansluit bij de voorkeuren van uw klant. Een oplossing voor klantcommunicatiebeheer kan u helpen dit proactief te doen.

Voordelen van klantcommunicatiebeheer

De klantervaring is vaak het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant. 🧨

Of u nu deel uitmaakt van het team voor klantenservice, het verkoopteam dat verantwoordelijk is voor het sluiten van de deal, of een accountmanager bent die een onderneming begeleidt: proactief en effectief communiceren kan uw klantervaring maken of breken.

De voordelen van klantcommunicatiebeheer zijn onder meer:

1. Consistente boodschappen via alle kanalen

U moet een consistente boodschap en merkbeleving bieden, of dit nu via uw fysieke winkel, IVR, sociale media, website of enig ander communicatiekanaal gebeurt.

Een systeem voor klantcommunicatiebeheer zorgt ervoor dat uw boodschap consistent blijft, ongeacht het digitale contactpunt.

Stel bijvoorbeeld dat u aankondigingen voor Halloween-uitverkoop verstuurt via e-mail en sms. Beide kanalen moeten dezelfde promotionele toon en content hebben, wat leidt tot een uniforme boodschap en ervaring die de verkoop stimuleert.

2. Gepersonaliseerde communicatie

Gepersonaliseerde communicatie is een middel waarmee u boven uw gewicht kunt presteren, of u nu een fysieke winkel bent of een online speler. 👊

Dat komt omdat uw klanten personalisatie associëren met het gevoel dat ze speciaal worden behandeld. Ze reageren positief wanneer uw merk laat zien dat het investeert in de relatie en niet alleen in de transactie. 76% zegt dat ze eerder geneigd zijn om opnieuw iets te kopen bij een bedrijf dat sterk gepersonaliseerde berichten verstuurt.

Met behulp van klantcommunicatiebeheer kunt u de aankopen, retourzendingen en interacties van uw klanten via verschillende kanalen bijhouden. Met deze gegevens kunnen uw verkoop- en marketingteams een aangepaste promotiestrategie maken, terwijl uw klantenserviceteam vragen snel kan beantwoorden en problemen kan oplossen. 🙋

3. Maak een einde aan afdelingsoverschrijdende silo's

Het aankooptraject van uw klant verloopt niet meer lineair, wat betekent dat hij of zij wellicht een campagne op sociale media heeft gezien en vervolgens contact heeft opgenomen met het verkoopteam.

Na het eerste gesprek met de verkoopafdeling heeft het marketingteam mogelijk nurture-e-mails verstuurd of de klant aan een lijst toegevoegd om een reeks e-mails te ontvangen.

Het is het beste om een gecentraliseerd communicatiekader te hebben voor alle contactpunten binnen de organisatie.

CCM-software fungeert hierbij als centraal platform waar alle teams de communicatie tussen potentiële klanten en gebruikers kunnen bijhouden. Het vermindert de tijd die nodig is om klantinformatie op te zoeken. Elk gesprek en elke interactie wordt geregistreerd en kan worden gebruikt om actie te ondernemen.

4. Bouw diepere klantrelaties op

Uit het rapport over CX-trends voor 2023 van Zendesk blijkt dat meer dan 70% van de klanten meer uitgeeft bij bedrijven die een soepele en naadloze klantervaring bieden.

Wanneer u betere klantrelaties opbouwt, krijgt u meer kansen om met hen te communiceren en positieve interacties te hebben, wat op termijn kan bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen.

Soorten klantcommunicatiebeheer (CCM)

Naarmate uw bedrijf de overstap maakt van prijsconcurrentie naar concurrentie op het gebied van servicekwaliteit en klantervaring, worden CCM-oplossingen van cruciaal belang. De meest voorkomende soorten CCM zijn:

Aangepaste klantcommunicatie

Om een verbinding te houden met uw klanten, moet u klantsegmenten identificeren en voor elke groep aangepaste communicatieplannen opstellen. Op basis van hun koopgedrag kunt u met sommige groepen, zoals uw tevreden klanten, vaker communiceren.

Automated Document Factory (ADF)

Een ADF is een reeks processen voor het beheer van het aanmaken en versturen van grote hoeveelheden documenten. Het beheert alle documentbestanden, waaronder sjablonen, logo's, afbeeldingen en gedrukte documenten, op één centrale locatie.

ADF is handig bij de batchverwerking van maandelijkse afrekeningen, facturen en jaarverslagen, omdat het communicatiemateriaal consistent toepast in alle communicatiekanalen.

Automatisering van bedrijfsprocessen (BPA)

BPA voert automatisering uit van bedrijfsprocessen met behulp van RPA-technologie (Robotic Process Automation), AI en ML om de servicekwaliteit te verhogen, de dienstverlening te verbeteren en kosten te verlagen. U kunt bijvoorbeeld chatbots inzetten in uw klantenservice om veelvoorkomende vragen te beantwoorden, waardoor u tijd en moeite bespaart.

Omnichannelbeheer

Met omnichannelbeheer kunnen bedrijven meerdere communicatiekanalen plannen, monitoren en beheren. Bedrijfsleiders moeten de klantervaring optimaliseren voor klanten die voortdurend van kanaal wisselen.

Het kan voorkomen dat een klant direct na het versturen van een e-mail over het retourneren van een product een tweet verstuurt – uw bedrijf moet erop voorbereid zijn om dergelijke vragen via verschillende kanalen af te handelen.

10 best practices om het beheer van klantcommunicatie te verbeteren

Door repetitieve klantcommunicatie te automatiseren, kan uw team meer productief werken en zich richten op het creëren van echt gepersonaliseerde ervaringen. Dergelijke best practices helpen u bij het opbouwen van ijzersterke klantrelaties.

Volg deze best practices voor communicatiebeheer en bedank ons later maar.

1. Verzamel en orden klantgegevens in een CRM-systeem

Als u begint met een handvol klanten, is het begrijpelijk dat u hun persoonlijke gegevens in spreadsheets bijhoudt.

Maar zodra u betalende klanten heeft, is het tijd om uw klantgegevens over te zetten naar een CRM-systeem.

Dit helpt uw bedrijf te groeien en zorgt ervoor dat uw klantgerichte teams geen tijd verspillen met het zoeken naar klantgegevens. ⏳

En wanneer meerdere teams met dezelfde klanten communiceren, wordt het een hele uitdaging om elke interactie en elk gesprek in een spreadsheet vast te leggen.

Het CRM van ClickUp is ontworpen om uw klantrelaties op één plek te beheren en uit te bouwen. Het houdt een logboek bij van klantinteracties, zoals:

Als je klantgerichte team al met ClickUp werkt, kun je deze Instance delen met nieuwe medewerkers om hen op de hoogte te brengen van het klanttraject en deze toegankelijk te maken voor andere teams die er behoefte aan hebben.

Wij raden aan om het CRM van ClickUp te gebruiken, omdat dit CRM combineert met projectmanagement. Waarom is dat zo?

Door een CRM te combineren met projectmanagement kunt u uw projectgegevens (enterprise resource planning, budgettering en deliverables) en klantgegevens op één centraal platform beheren, zodat u geen tijd verspilt met het schakelen tussen verschillende apps.

2. Maak gebruik van data om uw communicatie te personaliseren

Als u zich in de schoenen van uw klanten verplaatst, weet u dat zij niet graag generieke sms-berichten, e-mails of marketingmateriaal ontvangen. Zij geven de voorkeur aan content die is aangepast aan hun behoeften.

Aangezien u klantgesprekken en -gegevens al bijhoudt in uw CCM-oplossing, waarom zou u deze gegevens dan niet gebruiken om uw klanten een onvergetelijke ervaring te bieden? ⭐

Gebruik klantgegevens om digitale interacties aan te passen, zoals:

Meestal vergt dit niveau van personalisatie veel werk. Maar met geautomatiseerde klantcommunicatie via CCM-technologieën en een robuuste CRM-strategie kunt u deze interacties op grote schaal voor klanten aangepast presenteren.

3. Zorg voor een plan voor klantcommunicatie

Een belangrijk voordeel van het gebruik van geautomatiseerde tools voor klantcommunicatie is dat er minder kans is op miscommunicatie, aangezien alle teams op één lijn zitten en de werkstroom en sjablonen vooraf zijn gedefinieerd.

Het handmatig bijhouden van alle contactmomenten, berichten en interacties leidt tot fouten.

Daar biedt een gestandaardiseerde aanpak uitkomst. Een communicatieplan voor klanten centraliseert uw communicatiestrategie, zodat u:

Of u nu eigenaar bent van een klein bedrijf of een CX-leider die een klantenserviceteam aanstuurt: een strategie voor klantcommunicatie is een gamechanger als het erom gaat elke keer weer uitzonderlijke service te bieden.

Hoe stelt u een plan voor klantcommunicatie op?

Stap 1: Bepaal uw doelstellingen, zodat u uw communicatie daarop kunt afstemmen.

Dit kan bijvoorbeeld het vergroten van de klantloyaliteit en -tevredenheid, het verbeteren van de klantretentie of het verhogen van de omzet zijn.

Stap 2: Bepaal uw doelgroep op basis van demografische gegevens, interesses en aankoopgeschiedenis.

Gebruik bijvoorbeeld aangepaste velden in ClickUp om klanten te categoriseren en te segmenteren, zodat u gepersonaliseerde communicatie kunt creëren.

Stap 3: Kies de communicatiekanalen die voor uw klanten het meest effectief zijn.

We raden aan om een combinatie van 2 tot 3 kanalen te kiezen die aansluiten bij uw communicatiedoelen en de voorkeuren van uw klanten.

Voor uw e-commerce-merk dat duurzame make-upproducten verkoopt, zouden e-mail, sociale media en in-app-berichten bijvoorbeeld een goede combinatie zijn.

Gebruik de kalenderweergave van ClickUp om klantcommunicatie via verschillende kanalen in te plannen en te organiseren. 🗓️

Stap 4: Organiseer uw communicatieactiviteiten met een contentkalender.

Zorg dat u een stappenplan klaar hebt met het soort content dat u wilt delen, het communicatiekanaal en de geplande tijd en gegevens voor elk bericht.

De sleutel tot succesvolle digitale interacties is om regelmatig contact te houden met uw klanten en hen waardevolle informatie te bieden.

De dashboards van ClickUp beschikken over een visuele kalender waarmee u de communicatie met klanten kunt bijhouden en bewaken.

4. Richt u op het bieden van een uitzonderlijke ervaring aan hoogwaardige klanten

Gebruik klantcommunicatiebeheer om vaste klanten te identificeren en te koesteren die een aanzienlijke bijdrage leveren aan uw omzet.

Stuur relevante uitgaande berichten naar dit segment van klanten op basis van hun individuele behoeften en voorkeuren.

Richt u op het bieden van uitzonderlijke service en consistente ervaringen. Zo kunt u dat doen:

5. Automatiseer uw werkstroom

Wanneer uw klantenservice-team overstapt van het beheren van klantcommunicatie via spreadsheets naar het gebruik van CCM-oplossingen, kunt u overwegen om uw werkstroom te automatiseren voor taken zoals leadbeheer, levenscyclusbeheer, e-mailmarketing en de onboarding van klanten.

Met werkstroomautomatisering kunt u aangepaste velden instellen op basis van klantsegmenten of soorten problemen. Supportmanagers kunnen taken toewijzen voor elke fase in de pijplijn en statusupdates triggeren op basis van activiteiten.

De werkstroom kan klantcommunicatie, taken en projectstatus automatisch via het CRM doorsturen, zonder dat het team dit handmatig hoeft in te voeren. Uw teams zullen u dankbaar zijn dat u hen van het saaie werk hebt verlost. 🙏

Daarnaast kan uw marketingteam aangepaste marketingmaterialen creëren voor leads op basis van de acties van de potentiële klant, en zelfs voor bestaande en nieuwe klanten. Gebruik communicatiesjablonen voor elke fase van de klantcyclus: de mogelijkheden zijn eindeloos. 🪂

6. Neem regelmatig contact op met uw klanten

Je zou iemand toch ook niet als je vriend beschouwen als je maar af en toe iets van hem of haar hoorde, toch? 🤔

Blijf op dezelfde manier gedurende het hele traject bij uw klanten, niet alleen wanneer er een verkoop plaatsvindt. Klantrelatiebeheer omvat het regelmatig contact houden met klanten, niet alleen wanneer ze een probleem melden, maar juist ook wanneer alles goed gaat. 🤝

Enkele niet-opdringerige kanalen voor regelmatige interacties zijn:

U kunt ook gebruikmaken van automatisering bij klantcommunicatie via follow-upberichten volgens een vooraf vastgesteld schema.

Door proactief te zijn met regelmatige check-ins en klantbeheer kunt u vroege signalen tijdig herkennen en aanpakken.

Een manier om dit te doen is door gebruik te maken van ClickUp Formulieren, waarmee feedback wordt verzameld en doorgestuurd naar het juiste team.

Gebruik de mindmaps van ClickUp om verbindingen te leggen tussen taken, ideeën en feedback, en ontwikkel relevante oplossingen om de problemen aan te pakken.

7. Bied klanten zelfbedieningsopties aan

Met selfservice kunnen klanten zichzelf helpen; zelfredzame klanten zijn vaak het tevredenst. Daar komt het gezegde ‘de beste communicatie is geen communicatie’ vandaan.

Met zelfbedieningsopties kunnen uw klanten eenvoudige taken zelfstandig voltooien. Zelfs als u al over klantcommunicatiebeheer beschikt, kunt u uw klanten zelfbedieningsinstructies aanbieden in de vorm van:

Houd klantinteracties bij om inzicht te krijgen in hun knelpunten en creëer content die hun problemen aanpakt en oplost.

8. Train uw ondersteuningsteam om de beste klantervaring te bieden

Uw klantcommunicatie is alleen effectief als deze in de hele organisatie wordt toegepast.

Elk team moet worden getraind om duidelijke communicatie te implementeren, van klantenservice, product- en marketingafdelingen tot accountmanagement.

Het opleiden en inzetbaar maken van teams bestaat uit twee delen,

Enkele strategieën voor trainingen op het gebied van clientcommunicatie zijn onder meer:

Investeer in training voor uw team over het gebruik van de nieuwste technologieën. Zo kunnen bijvoorbeeld de afdelingen verkoop en marketing baat hebben bij het aanleren van technieken voor klantrelatiebeheer.

Het ondersteuningsteam kan er baat bij hebben om te leren hoe het oplossingen voor klantcommunicatiebeheer kan gebruiken, een CRM-proces kan opzetten en helpdesksoftware en software voor klantenbinding kan inzetten voor een snelle afhandeling van tickets.

Pro-tip: Bevorder een cultuur van continu leren met workshops en sessies voor kennisuitwisseling, waar uw teamleden succesverhalen over klantcommunicatiebeheer kunnen delen.

9. Een intern communicatieplan

Verandering begint van binnenuit. Wilt u effectieve klantcommunicatie opzetten? Zorg dan eerst voor een goede interne communicatie.

Een sterk intern communicatieplan zorgt ervoor dat teams bij alle contactmomenten op elkaar kunnen rekenen om elkaar te ondersteunen. 🦸

Een goed uitgangspunt om ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit, is het gebruik van een intern communicatiesjabloon dat managers en teamleiders kunnen instellen. Dit sjabloon moet het volgende bevatten:

10. Meet de juiste statistieken

Het is één ding om te denken dat u het goed doet. Maar u hebt meetbare statistieken nodig om te begrijpen of uw klantcommunicatiebeheer vruchten afwerpt.

Om te beginnen zijn dit de klantstatistieken die u moet gaan bijhouden:

Houd deze statistieken handmatig bij of maak gebruik van klantenservicetools.

Combineer kwalitatieve feedback uit klantopvolgingen met de harde gegevens om beter te begrijpen hoe goed u het doet op het gebied van klantloyaliteit. ♣️

Customer Communications Management (CCM) versus Customer Relationship Management (CRM)

Vaak vinden zakelijke professionals dat de begrippen CRM en CCM elkaar overlappen. Hoewel CCM en CRM cruciaal zijn voor uw bedrijf, dienen ze verschillende doelen. In de onderstaande tabel worden de verschillen op basis van verschillende criteria weergegeven.

Verbeter uw klantcommunicatiebeheer met ClickUp

ClickUp is een alles-in-één platform voor klantcommunicatiebeheer. U kunt uw pijplijn in kaart brengen, werkstroomen voor klantcommunicatie stroomlijnen en samenwerken met multifunctionele teams.

Met ClickUp CRM kunnen uw klantenserviceteams:

De juiste CCM-technologieën vereenvoudigen het beheer van klantcommunicatie

Als u de klantervaring van uw merk wilt verbeteren om de loyaliteit van uw klanten te winnen, geeft een solide strategie voor klantcommunicatiebeheer u een voorsprong op uw concurrenten. 💰

Voeg CCM-tools en -technologieën toe om werkstroomen en interacties te automatiseren met het CRM van ClickUp.

Het is een investering die ervoor zorgt dat uw klanten tevreden blijven en terugkomen voor meer.

Meld je aan voor het CRM van ClickUp – het is voor altijd gratis.