Een Fortune 500 bedrijf leiden? Een startup leiden? Maakt niet uit. Een uitstekend klantervaring is essentieel voor uw voortbestaan!
Klantenservice is belangrijk omdat het vaak het enige contact is dat een klant met uw bedrijf heeft en het de macht heeft om een blijvende indruk achter te laten, positief of negatief. Bovendien, klantenfeedback kan uw business helpen groeien door het meer consumentgericht te maken.
Het verbeteren van de CS-vaardigheden van je team kan leiden tot een prettigere ervaring voor clients en de algehele klanttevredenheid verhogen!
Laten we beginnen!
De drie geboden
Laat ik beginnen met een paar "geboden" waar elk lid van het Client Success team zich aan zou moeten houden!
Ga altijd verder dan je neus lang is.
Dit zou gemakkelijk moeten zijn, want elke CS manager zou ernaar moeten streven om tevreden te zijn!
Als iemand in uw team geen mensengeneugten heeft, dan zou klantenservice in uw bedrijf niet in zijn of haar toekomst moeten liggen.
Bonus: **Software voor klantenbinding
Wees altijd respectvol naar clients en potentiële clients.
Hoe onbeleefd, moeilijk of ronduit gemeen mensen ook kunnen zijn, het is belangrijk om bij elke interactie evenwichtig en positief te blijven (wie weet leert u er iets van).
Een kwaliteitsmanager van CS behandelt klachten, retourzendingen beheren en/of terugbetalingen met gratie en klasse!
Maak er ALTIJD een punt van om de behoeften en wensen van uw klant te begrijpen.
Ik kan u garanderen dat uw clients meer dan bereid zijn om u te vertellen wat hun behoeften, wensen, voorkeuren en afkeuren zijn met betrekking tot uw product of dienst.
Het is belangrijk om ze het gevoel te geven dat ze hun mening kunnen geven, omdat het helpt om inzicht te krijgen in manieren waarop je bedrijf kan verbeteren.
Daarnaast moeten CS teams feedback snel opvolgen en clients op de hoogte houden. Het is een geweldige manier om vertrouwen op te bouwen en de klant het gevoel te geven dat hij gehoord wordt!
Zodra je een team hebt samengesteld dat klantenservicevaardigheden belichaamt, is het belangrijk om hen uit te rusten met de nodige hulpmiddelen om ervoor te zorgen dat u de efficiëntie verhoogt en duurzame relaties met clients opbouwt .
Hoewel het extra middelen, tijd en geld kost, zal het vinden van manieren om je CS-processen voortdurend te verbeteren je onderscheiden van de concurrentie en de loyaliteit van klanten versterken. Zo hebben we deze 🙂 verdiend
De gereedschappen die we gebruiken
1. ClickUp Er zijn tonnen
apps voor projectmanagement die er zijn. Maakt niet uit. ClickUp is veruit de beste.
Eenmaal ingesteld zorgt ClickUp voor minder interne e-mail, is het eenvoudig om taken te delegeren en wordt de status van alle projecten vanaf één centraal dashboard.
ClickUp is geweldig voor teams van de klantenservice omdat het het proces stroomlijnt van rapportage van bugs of feedback aan je development team.
Hoe mijn team ClickUp gebruikt:
Nou, een voorbeeld is wanneer een gebruiker een bug rapporteert. We een Taak maken onder een Project met de naam 'Bugs' en een Lijst met de naam 'Hotfix (Client gerapporteerd)'.
Binnen die Taak nemen we alle benodigde informatie op die de client met ons heeft gedeeld, evenals de locatie waar het ticket kan worden gevonden.
Vervolgens wijzen we de taak toe aan de ontwikkelaar die verantwoordelijk is voor het oplossen van het probleem, zodat het onmiddellijk aandacht krijgt. Met de Taak Activity Feed kan het hele team op de hoogte blijven, zodat we precies weten wanneer we een klant moeten benaderen om te laten weten dat we hun probleem hebben opgelost of dat er een hobbel is genomen.
ClickUp helpt de kloof tussen ons CS-team en het ontwikkelingsteam te overbruggen en zorgt ervoor dat bugs zo snel mogelijk worden gerapporteerd en opgelost.
2. Slack Slack is eigenlijk instant messenger op steroïden!
Je hebt de mogelijkheid om zowel publieke kanalen met je team als privé, 1 op 1, chats te installeren.
Er zijn een heleboel apps waarmee je integreren met Slack waardoor je alle notificaties kunt centraliseren in deze intuïtieve software!
Hoe mijn team het gebruikt Slack :
Hier bij ClickUp zijn we geobsedeerd door Slack! Ik kan eindeloos doorgaan over hoe we deze geweldige app gebruiken.
Omwille van de tijd zal ik je één manier vertellen die ons Customer Service team echt heeft geholpen.
We hebben twee kanalen gewijd aan Client Success het ene is 'CS' en het andere heet 'CS-tips'.
Het hebben van deze kanalen creëert open communicatie tussen onze teamleden en helpt om onmiddellijk feedback of antwoorden te krijgen op vragen die we hebben.
Als een client schrijft met een vraag waar één van ons het antwoord misschien niet helemaal op weet, maakt Slack het makkelijk voor ons om snel een bericht te plaatsen in ons CS-kanaal en vrijwel direct een antwoord te krijgen (afhankelijk van de WPM van je teamlid).
Als het een veelvoorkomende vraag of praktijk is, zullen we het antwoord vastmaken in ons 'CS-tips' kanaal zodat teamleden het later kunnen oproepen als dat nodig is.
3. Front Deze toepassing is een gedeelde inbox waarmee u alle gesprekken met klanten op één plaats kunt beheren.
Met Front heb je de mogelijkheid om berichten toe te wijzen aan teamgenoten, opmerkingen te schrijven voor interne samenwerking, e-mails te sluimeren om later te kunnen beantwoorden, snel te chatten met clients en sjablonen te maken voor veelvoorkomende vragen.
Hoe mijn team Front gebruikt
Laten we teruggaan naar mijn voorbeeld van een bug!
Wanneer een client naar Front heeft geschreven om een bug te melden, beginnen we onmiddellijk met het maken van een ClickUp-taak en reageren we naar onze bezorgde client.
Binnen onze aangepaste ClickUp plugin gebouwd voor Front hebben we een aantekeningensectie toegevoegd die het gemakkelijk maakt om informatie op te slaan, zoals Taak URL's van bugs die door die specifieke klant zijn gerapporteerd.
Zodra we de URL van onze bug in deze notities hebben gekopieerd en geplakt, schrijven we een snelle opmerking in de thread van de e-mail om onszelf eraan te herinneren of om andere leden van het team op de hoogte te stellen van het probleem dat de client heeft ondervonden en het ticket een paar uur in de sluimerstand te zetten.
Dit zorgt ervoor dat ons team voor het succes van de client op dezelfde pagina blijft, bovenop de gerapporteerde bugs blijft zitten en tijdig contact opneemt met de client.
Geloof me, de snooze- en commentaarfuncties in Front zijn de beste vrienden van een CS Manager en zullen een belangrijke factor zijn bij het verbeteren van uw klantenservice proces!
4. Goeroe Deze extensie voor browsers is een oplossing voor kennisbeheer die uw teams die met klanten te maken hebben up-to-date, consistent en zelfverzekerd houdt met vertrouwde kennis die toegankelijk is in elke toepassing die u gebruikt.
Ondersteuningsteams kunnen dit gebruiken om productnuances, bekende problemen en opgeslagen antwoorden te onthouden.
Hoe mijn team Guru gebruikt
Guru is een no-brainer (letterlijk)! We gebruiken de extensie voor Chrome naast Front om gemakkelijk toegang te krijgen tot snelle antwoorden die we hebben opgeslagen voor veelvoorkomende vragen.
We gebruiken het ook om processen op te slaan voor rapportage van bugs, het maken van facturen, het bijwerken van prijzen, productuitleg, enz.
Het is een geweldige manier om reacties consistent te houden en het is erg handig als je een nieuw teamlid aanneemt, omdat ze alle processen met één zoekopdracht kunnen vinden.
Een tip die ik heb voor je team is om iemand verantwoordelijk te maken voor het beheren/bijwerken van je Goeroekaarten, omdat processen en reacties vaak veranderen.
Op zoek naar meer manieren om productiviteit te verhogen? Bekijk onze gids over hoe je productiever kunt zijn .
Andere toptools voor klantenservice
5. Werven
Acquire is een platform voor conversationele klantenservice dat u helpt al uw digitale interactiekanalen - live chatten, videogesprekken, VOIP, sms, e-mail, sociale media, cobrowsing en meer - samen te brengen in één gebruiksvriendelijk dashboard.
Met deze softwaresuite is het eenvoudig om persoonlijke ervaringen te creëren waar klanten dol op zijn en tegelijkertijd de workflows voor je serviceteam te stroomlijnen. Met klantprofielen hebt u de browse-, aankoop- en gespreksgeschiedenis en andere belangrijke gegevens direct bij de hand, zodat u snel en efficiënt een oplossing kunt bieden.
Acquire heeft ook functies voor zelfbediening, zoals chatbots en kennisbanken waardoor je team zich gratis kan richten op de complexere gesprekken met klanten.
6. HubSpot Ticketing Systeem HubSpot ticketingsysteem stelt je in staat om te loggen, organiseren en
tickets voor ondersteuning bijhouden allemaal op één dashboard dat toegankelijk is voor je hele team. Vertegenwoordigers van klantenservice hebben weergave van de volledige communicatie over een ticket en kunnen de voortgang van de zaak overzien tijdens het hele proces van probleemoplossing. Tickets zijn ook gekoppeld aan klantgegevens, waardoor het voor vertegenwoordigers gemakkelijker is om te verwijzen naar eerdere interacties met het bedrijf. Met de Help Desk functie hubSpot maakt automatisch een ticket aan wanneer een klant een formulier invult, een e-mail stuurt of contact opneemt via live chat. HubSpot integreert met ClickUp zodat wanneer nieuwe HubSpot tickets worden aangemaakt, ClickUp-taaken automatisch kunnen worden gegenereerd via Zapier.
7. Hiver
Hiver is een e-mail ticketing software gebouwd voor Google Werkruimte. Het helpt je teams om snelle en empathische klantenservice te bieden vanuit de tool waarmee je het meest vertrouwd bent: Gmail.
Met Hiver kunt u inkomende query's van klanten delegeren aan uw eerstelijns ondersteuningsmedewerkers en deze bijhouden tot het punt van oplossing. U kunt ook workflows automatiseren voer de meest geavanceerde analyses uit en houd de sleutel tot het ondersteunen in de gaten, zoals de gemiddelde oplostijd, de eerste reactietijd en meer, allemaal vanuit Gmail.
Hiver wordt ook geleverd met een chrome extensie voor ontwikkelaars & widget voor live chat waarmee u in realtime kunt communiceren met websitebezoekers en tijdig hulp kunt bieden.
8. Tidio
Tidio
is een allround communicatie- en marketingtool waarmee een uitstekende klantervaring kan worden geleverd. Het toevoegen van Tidio aan een website kan Klaar zijn in 5 minuten en er is geen code voor nodig. Tegelijkertijd zijn zowel de live chat als de chatbot gemakkelijk aan te passen zodat de widget bij het uiterlijk van elke website past.
Tidio kan worden geïntegreerd met de populairste verkoopplatformen en CRM's, maar ook met sociale media. Bovendien bevinden alle interacties zich in één paneel en is er ook een mobiele applicatie beschikbaar om de processen te vereenvoudigen.
9. RingBlaze
Ambtenaren die in een team werken, kunnen hun werkploegen en taken beter coördineren met een stabiel dashboard en gebruiksvriendelijke communicatiedienst zoals RingBlaze. Leden van het team profiteren van functies zoals instellingen voor herinneringen, bijhouden van gesprekslogboekgeschiedenis en oplossingen voor Taakbeheer.
RingBlaze is een telefonische klantenservice die gratis te gebruiken is, ongeacht de duur van het gesprek. Daarna ondersteunen de leden van het ondersteunend personeel de clients in elk aspect, zonder hun telefoonrekeningen te verhogen.
10. DeskMoz
DeskMoz is een uitbesteding van live chatten platform waarmee u query's kunt omzetten in bruikbare inzichten. Met de 24/7 functie blijven chatters de klok rond online, wat de verkoop een enorme boost geeft. Deze agents kunnen beheerservices, ticketbeheer, live chatservice en meer bieden. Teams kunnen gemakkelijk al je chats, accountgegevens en het totale aantal chats gedaan door de agenten controleren op een eenvoudig dashboard.
Enkele van de meest populaire functies van DeskMoz zijn lead forwarding, persoonlijk dashboard, white label, getrainde operatoren, chattranscripts en nog veel meer. Veiligheid van gegevens zit in het DNA van DeskMoz & service op maat is hun handelsmerk.
Do What Works For You
Deze tools zijn niet de end-all-be-all voor uw Team klantenservice succes, maar ze zijn een geweldige manier om processen te stroomlijnen, duurzame relaties op te bouwen met clients, positieve mond-tot-mondreclame te genereren en u te helpen productiever te zijn .
Wij, bij ClickUp gebruik elk van deze toepassingen op verschillende manieren om u een kwaliteitsservice te bieden en tegelijkertijd productiviteit te behouden.
Welke tools gebruik jij om je CS team te laten opvallen?