ClickUp을 티켓팅 시스템으로 사용하는 방법

IT 지원, 인사 관련 요청, 내부 문제, 고객 불만 등 어떤 업무를 처리하든, 작업을 추적하고 우선순위를 정하며 해결하기 위해서는 티켓팅 시스템이 필요합니다.

이 시스템은 접수된 요청을 명확한 소유권, 마감일, 커뮤니케이션 내역이 포함된, 추적 및 할당이 가능한 항목으로 변환합니다.

기존의 티켓팅 시스템은 사용자에게 경직된 워크플로우를 강요합니다. 하지만 ClickUp을 사용하면 지원팀과 운영팀이 자신들만의 데스크 티켓팅 시스템을 유연하게 구축할 수 있습니다.

지원 또는 운영 관리자로서 다음과 같은 가시성을 가질 수 있습니다:

아래 섹션에서는 접수 양식부터 자동화 흐름, SLA 대시보드에 이르기까지, 티켓 관리를 위해 ClickUp을 설정하는 구체적인 방법을 단계별로 안내해 드리겠습니다.

왜 ClickUp을 티켓팅 시스템으로 사용해야 할까요?

모든 팀은 고객부터 조직 내 구성원에 이르기까지 요청의 범위가 다양합니다.

IT 부서는 액세스 및 하드웨어 관련 쿼리를 처리합니다. 인사(HR) 부서는 정책, 신입 사원 온보딩, 복리후생에 관한 질문을 담당합니다. 지원팀은 고객 문제에 대응합니다. 관리자 및 운영 팀은 시설 및 자원 요청을 처리합니다.

헬프데스크 티켓팅 시스템이 없다면, 이러한 요청들은 이메일, 스프레드시트, Slack DM, 또는 대면 대화 등 흩어진 다양한 경로를 통해 접수됩니다. 요청을 배정하고, 우선순위를 정하며, 후속 조치를 취할 일관된 방법이 없습니다.

세계 최초의 통합 AI 작업 공간인 ClickUp은 모든 워크플로우를 한곳에 모아줍니다. 팀의 업무 방식에 맞춰 설계된, 마치 책상 위의 티켓팅 시스템과 같은 이 도구를 통해 업무의 산만함과 단절된 워크플로우 문제를 해결할 수 있습니다.

팀이 서로 연동되지 않은 너무 많은 앱을 동시에 다루느라 탭을 끊임없이 전환하고, 여러 시스템을 업데이트하며, 그 과정에서 집중력을 잃게 될 때 ‘일 산만화’가 발생합니다. 아이러니하게도 대부분의 기업은 이를 해결하기 위해 소프트웨어를 더 추가하려 하지만, 이는 상황을 더욱 악화시킬 뿐입니다.

ClickUp은 색다른 접근 방식을 취합니다. 작업, 대화, 문서, 심지어 AI에 이르기까지 모든 것이 단일 기반 위에 구축되어 한곳에서 통합됩니다. 이러한 통합 덕분에 맥락 전환으로 인한 시간 낭비를 줄이고 팀의 업무 가시성을 높일 수 있으므로, 업무가 산만해지는 혼란을 완전히 해소하고 함께 더 빠르게 나아갈 수 있습니다.

ClickUp이 최고의 티켓팅 소프트웨어 시스템으로 손꼽히는 이유는 다음과 같습니다. 다음을 수행할 수 있습니다:

더 이상 여러 프로젝트 관리 소프트웨어, 커뮤니케이션 도구, 스프레드시트, 구두 후속 조치 등을 오가며 번거롭게 관리할 필요가 없습니다. 접수부터 해결에 이르기까지 모든 과정이 검색이 가능한 단일 작업 공간에서 이루어집니다.

티켓 관리용 ClickUp 설정하기

다음은 워크플로우에 맞춰 ClickUp을 데스크 티켓팅 시스템으로 설정하는 방법입니다.

1. 티켓팅용 스페이스/폴더/리스트 만들기

ClickUp을 기능적이고 효율적인 헬프데스크 시스템으로 활용하려면, 팀이 요청을 처리하는 방식을 반영한 작업 공간 구조를 구축해야 합니다.

‘IT 지원’, ‘인사 헬프데스크’ 또는 ‘클라이언트 요청’과 같은 전용 스페이스를 생성하여 모든 지원 티켓을 한곳에 집중 관리하세요.

해당 스페이스 내에서 폴더를 생성하여 티켓 카테고리나 팀별 담당 업무를 구분하세요.

각 폴더 내에서 워크플로우, 요청 유형 또는 우선순위 수준을 나타내는 리스트를 생성하세요. 예시로는 ‘하드웨어 문제’ 폴더가 있으며, 이 폴더에는 ‘입력 장치’, ‘진행 중’, ‘출력 장치’와 같은 리스트가 포함될 수 있습니다.

모든 티켓이 속할 폴더가 지정되도록 이 구조를 반드시 구축해야 합니다. 그래야 들어오는 모든 요청을 추적하고 보고서를 작성할 수 있습니다.

🛠️ 툴킷: 효율적인 헬프데스크를 운영하려면 신뢰할 수 있는 기술과 티켓 추적 시스템이 필요합니다. ClickUp의 헬프데스크 티켓 템플릿에는 고객 피드백을 신속하게 기록하고, 우선순위를 지정하며, 적시에 처리하는 데 필요한 모든 기능이 포함되어 있습니다.

무료 템플릿 받기

내용:

• 사용자 정의 필드: 고객 데이터를 수집하여 각 헬프데스크 티켓에 저장하기 위해
• 자동화: 고객 요청에 대한 트리거와 액션을 설정하여 어떤 요청도 놓치지 않도록 하세요.
• 대시보드: 각 티켓 및 지원 요청의 진행 상황을 모니터링하고 검토하기 위해

이 헬프데스크 템플릿을 활용하여 응답률을 높이고, 이탈률을 줄이며, 작업을 정확하게 추적하고, 부서 간 소통을 개선하세요.

2. ClickUp 양식을 활용한 요청 수집

다음 단계는 헬프데스크 티켓팅 시스템 내에서 요청을 수집할 수 있는 일관되고 사용자 친화적인 방식을 설정하는 것입니다.

ClickUp 양식을 사용하면 고객 데이터 제출 방식을 표준화할 수 있습니다. 이를 통해 각 티켓이 정확한 세부 정보와 함께 접수되도록 보장합니다.

티켓 접수를 위해 지정한 목록 내에서 ‘양식 보기’를 추가하기만 하면 됩니다. 여기에서 팀의 고유한 요구 사항에 맞춰 양식을 생성할 수 있습니다. ‘요청 유형’, ‘긴급도’, ‘부서’와 같은 필드와 고객으로부터 구체적인 세부 정보를 수집할 수 있는 상세 설명 입력란을 포함할 수 있습니다.

💡 전문가 팁: 조건부 논리를 활용해 ClickUp 양식을 맞춤형으로 설정하면, 관련이 있을 때만 특정 필드가 표시되도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 요청 유형으로 ‘기술적 문제’를 선택하면 ‘기기 유형’이나 ‘오류 메시지’와 같은 추가 필드가 자동으로 표시될 수 있습니다. 이를 통해 사용자에게는 간결하고 핵심에 집중된 양식을 제공하면서도, 지원팀이 티켓을 효율적으로 해결하는 데 필요한 모든 세부 정보를 수집할 수 있습니다.

공개 링크를 통해 ClickUp 양식을 공유하거나 내부 리소스에 삽입할 수 있습니다.

3. AI 기반 티켓 라우팅 및 배정 (자동화 기능 포함)

지원팀이나 운영팀이 하루에 수십 건(혹은 수백 건)의 티켓을 처리할 때, 작업 할당, 상태 업데이트, 팀원 알림과 같은 사소한 작업조차도 상당한 시간을 잡아먹을 수 있습니다.

우선, ClickUp에는 티켓팅 워크플로우를 한층 더 효율적으로 만들어주는 내장형 AI 어시스턴트인 ‘ClickUp Brain’이 있습니다. ClickUp Brain은 단순히 티켓 세부 정보를 표시하거나 대화를 요약하는 것을 넘어, 팀의 AI 기반 문제 해결사 역할을 수행합니다.

이 기능을 활용하면 티켓에 공유된 기본 코드 스니펫을 디버깅하고, 요구사항이나 고객 요청 사항을 명확히 검토하며, 심지어 워크플로우 내에서 바로 전문적인 이메일 답변 초안을 작성하는 데까지 팀을 지원할 수 있습니다. 지원 요청의 추세를 파악하거나, 티켓에 대한 질문에 답변하거나, 여러 작업과 문서에서 핵심 정보를 빠르게 찾아야 하나요? ClickUp Brain이 이 모든 것을 처리해 주므로, 팀은 문제를 더 빠르게 해결하고, 더 명확하게 소통하며, 가장 중요한 일에 집중할 수 있습니다.

또한, ClickUp 자동화 기능과 AI 에이전트는 운영상의 마찰을 해소해 줍니다. 이러한 자동화 기능은 트리거, 조건, 액션이라는 세 가지 핵심 요소를 연결하여 작동합니다.

티켓 관리 프로세스에서 가장 흔하고 반복적인 부분을 대신 처리해 주는 워크플로우를 구축하기 시작할 수 있습니다.

예를 들어, 다음과 같은 자동화 옵션 중에서 선택할 수 있습니다:

4. 티켓 관리 및 해결

자동화 기능은 설정한 규칙에 따라 티켓을 자동으로 할당하지만, ClickUp 작업을 사용하여 팀 회원에게 수동으로 할당함으로써 더 세밀하게 제어할 수도 있습니다. 각 작업 내의 담당자 필드를 통해 한 명 또는 여러 명을 지정할 수 있어, 협업이나 업무 이관에 이상적입니다.

또한 작업에 명확한 마감일을 설정하여 마감 기한을 한눈에 파악하거나, 팀원들이 중요한 후속 조치를 놓치지 않도록 업무를 위임할 수도 있습니다. 더 복잡한 티켓의 경우, ClickUp 작업을 통해 하위 작업이나 체크리스트를 생성할 수 있습니다.

또한 ClickUp의 맞춤형 작업 상태를 활용하면 티켓 처리 과정의 각 단계를 정의할 수 있으므로, 현재 진행 상황과 담당자가 항상 명확하게 파악됩니다.

스페이스, 폴더 또는 목록 수준에서 상태를 생성하고 맞춤형으로 설정할 수 있으므로, 서로 다른 팀(예: IT, 고객 지원, 청구)이 동일한 작업 공간 내에서 각자의 워크플로우를 운영할 수 있습니다.

순서를 조정해야 할 때는 왼쪽에 있는 핸들을 사용하여 드래그 앤 드롭 방식으로 상태를 위나 아래로 이동시키고, 필요에 따라 티켓 흐름을 세부적으로 조정할 수 있습니다.

ClickUp의 협업 도구와 기능을 활용하면 팀원들이 각 티켓 내에서 직접 소통할 수 있으며, 대화를 체계적으로 정리하여 내용을 쉽게 파악할 수 있습니다.

게다가, 지원 데스크 티켓팅 시스템에는 누구나 지원 문제를 해결할 수 있도록 적절한 리소스가 갖춰져 있어야 합니다. 예시: ‘관계(Relationships)’ 기능을 사용하여 적절한 ClickUp 문서를 새 작업에 직접 연결하는 방법을 고려해 보세요.

티켓을 열고, 오른쪽의 ‘관계(Relationships)’ 섹션으로 이동한 후 ‘+’를 클릭하고 ‘Doc’을 선택하세요. 여기에서 문제 해결 가이드, FAQ, 내부 프로세스 문서 등 기존의 ClickUp 문서(Doc)를 연결할 수 있습니다.

이 방법을 활용하면 스크롤을 일일이 내려갈 필요 없이 팀원들이 필요한 정보에 바로 접근할 수 있습니다.

5. 보고 및 분석

마지막으로, 지원팀의 성과를 파악하고 모니터링하려면 명확하고 실행 가능한 데이터가 필요합니다. ClickUp 대시보드를 사용하면 이 모든 것을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 예를 들어, ‘진행 중’ 상태에 48시간 이상 머물러 있는 지원 티켓을 강조 표시하도록 필터링된 작업 목록 카드를 설정할 수 있습니다.

완료된 자료: 티켓 관리 대시보드에 꼭 필요한 카드

• 차트: '우선순위 = 높음' 및 '채널 = 채팅'과 같은 필터를 적용하여 채팅을 통해 접수된 고우선순위 티켓의 평균 해결 시간을 모니터링하세요.
• 막대 차트: ‘청구’, ‘버그’, ‘접근 문제’와 같은 주요 문제 유형별 티켓 처리량을 한눈에 비교해 보세요.
• 원형 차트: 티켓을 우선순위 수준, 지원 채널 또는 에스컬레이션 상태별로 분류하여 개요를 파악하세요.
• 숫자 카드: ‘닫힌 작업 수’ 카드와 같은 핵심 메트릭을 강조하여 이번 주에 해결된 티켓의 총 수를 표시하세요.
• 시간 추적 카드: 상담원이 티켓 처리하는 데 소요된 시간을 개인별 또는 티켓 카테고리별로 분류하여 추적할 수 있습니다.

적절한 사용자 지정 필드가 없으면 이 모든 기능이 제대로 작동하지 않습니다. ‘근본 원인’(드롭다운 메뉴), ‘에스컬레이션 수준’(라벨), ‘첫 응답 SLA’(날짜)와 같은 사용자 지정 필드를 통해 지원 티켓에 세부 정보를 추가함으로써, 이러한 인사이트를 뒷받침하는 구조를 구축할 수 있습니다.

대시보드를 설정하면 다음과 같은 중요한 질문에 답할 수 있습니다:

🛠️ ClickUp을 데스크 티켓팅 시스템으로 활용한 실제 예시

Made In Cookware는 가정 요리사들에게 전문가급 조리 도구를 제공하는 급성장 중인 DTC 브랜드입니다. 수요가 급증함에 따라 지원 티켓의 양도 늘어났고, 기존 도구로는 이를 감당할 수 없게 되었습니다.

주요 과제로는 도구 과다, 파편화된 워크플로우, 그리고 부서 간 협업 시 일관성을 유지하기 어려워하는 팀들이 있었습니다.

우리는 Airtable, Monday, Trello, Notion 등을 사용했었는데… 정말 엉망진창이었습니다. 제대로 작동하는 게 하나도 없었죠.

업무 효율화를 위한 중앙 집중식 플랫폼의 필요성을 인식한 크리스는, 팀 간 협업 방식을 혁신하기 위해 ClickUp을 선택했습니다.

도움이 된 ClickUp 기능:

ClickUp 평가를 완료한 후, 우리는 더 이상 다른 것을 살펴보고 싶지 않았습니다. 이 도구가 정말 훌륭하다는 것을 깨달았고, 다른 대안을 찾을 필요가 없다는 것을 알게 되었습니다.

그 효과:

ClickUp에서 티켓팅을 위한 최고의 실행 방식

다음은 ClickUp을 티켓팅 시스템으로 활용할 때의 최고의 실행 방식입니다:

ClickUp 티켓팅 시스템 예시 및 활용 사례

ClickUp의 유연성 덕분에 팀은 타사 tools를 사용하지 않고도 간단한 시스템부터 정교한 티켓팅 시스템까지 모두 구축할 수 있습니다. 팀이 ClickUp을 활용하여 실제 업무상의 과제를 해결하고 서비스 제공 과정을 간소화하는 방법은 다음과 같습니다:

1. IT 헬프데스크

문제: 중요한 검토를 2일 앞두고 프로젝트 관리 책임자의 노트북이 고장 났다고 가정해 봅시다.

2. 인사 관련 요청

문제: 신입 사원 온보딩부터 간단한 정책 관련 문의 처리까지, 인사팀은 언제나 수많은 업무를 동시에 처리해야 합니다.

3. 시설 관리

문제: 시설 관련 요청은 대개 가장 안 좋은 시기에 발생하기 마련입니다. 무언가가 고장 나거나, 물이 새거나, 아니면 단순히 제대로 작동하지 않는 경우가 있습니다.

4. 고객 지원

문제점: 오늘날 고객 지원은 버그 추적, “어떻게 해야 하나요?”와 같은 질문에 답변하고, 장애 요인을 파악하며, 모든 고객이 자신의 목소리가 들리고 소중히 여겨진다고 느끼도록 하는 데 더 중점을 두고 있습니다.

ClickUp은 여러 역할을 동시에 수행하며, 실제 업무 방식에 맞춰 유연하게 대응할 수 있는 시스템이 필요한 다음과 같은 팀에 적합합니다.

5. 법무 및 규정 준수 팀

문제: 법무 팀은 NDA, 계약서 수정 사항, 정책 승인, 프라이버시 검토 등 다양한 종류의 요청을 처리합니다. 이러한 티켓은 대개 여러 이해관계자가 관여하고, 민감한 타임라인이 있으며, 적절한 담당자를 거쳐 정확히 전달되어야 하는 문서가 포함되는 경우가 많습니다.

ClickUp의 헬프데스크 티켓팅 시스템으로 업무를 간편하게 처리하세요

이제 고객 만족도와 문제 해결을 위해 여러 tools를 동시에 사용하는 방식에서 벗어나야 한다는 점을 확신하셨기를 바랍니다.

ClickUp은 헬프데스크 티켓팅 시스템이자 프로젝트 관리 소프트웨어로 활용될 수 있어, IT, 지원, HR, 운영 및 기타 팀에 완벽한 솔루션입니다.

'양식(Forms)'을 활용한 체계적인 접수부터 스마트 자동화, 맞춤형 워크플로우, 실시간 보고에 이르기까지, ClickUp은 티켓과 요청을 효율적으로 관리하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.

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