マーケティング部門のディナをご紹介します。彼女は、緊急のプレゼンテーションのトラブルで IT 部門に駆け込んだところ、「電源を一度切って、もう一度入れてみてください」とだけ言われました。
その一方で、同じ IT チームは、24 時間 365 日のテクニカルサポートとホワイトグローブサービスを提供し、社外クライアントの対応にも追われています。
そのため、ディナが自分の仕事ではない技術的な問題の解決のために残業をしなければならない場合、あなたは彼女（そして会社）の生産性を低下させていることになります。
社内のサービスは、社外と同じくらい重要です。なぜなら、幸せなチームはよりよく働き、ビジネスのパフォーマンスの向上と顧客体験の向上につながるからです。
社内カスタマーサービスを改善したいとお考えですか？おめでとうございます！あなたは正しい方向に向かっています。さあ、この問題を解決しましょう！
社内カスタマーサービスとは？
内部カスタマーサービスは、同じ組織内の従業員や部門が、他の従業員や部門に提供するサポートやサービスのことです。
より簡単に言えば、チームメンバーが互いに仕事をうまく助け合うことです。人事部門が新入社員の研修を担当し、IT 部門がデバイスの設定を行い、経理部門が経費の精算を承認する場合、これらはすべて社内顧客 (従業員) にサービスを提供していることになります。
これらの社内でのやり取りは直接的な収益にはつながりませんが、チームの効率、全体的な生産性、仕事の満足度、さらには社外のお客様へのサービスにも大きな影響を与えます。
考えてみてください。サポート担当者が IT 部門や運用部門からタイムリーにサポートを受けられない場合、有料の顧客に迅速に対応できるでしょうか？答えは「いいえ」です。
このような状況で、知識ベースソフトウェアのような中央集約型システムが不可欠となります。
🧠 興味深い事実： 世界中のすべての職場が完全な社内エンゲージメントを実現した場合、世界経済は9.6 兆ドルという驚異的な生産性向上を達成できると予測されています。これは世界 GDP の 9% に相当します。
効果的な社内カスタマーサービスは、チーム内のエンゲージメントの向上に役立ちます。従業員の満足度を高めるだけでなく、収益も向上させます。
社内サポートの改善により、意思決定の迅速化、障害の削減、およびパフォーマンスの高いチーム間のチームパフォーマンスの向上につながります。
⭐ 機能テンプレート
不必要な遅延なく、社内の問題解決の効率を向上させたいとお考えですか？ClickUp のヘルプデスクテンプレートを使用すると、社内の顧客サービスリクエストを 1 か所に記録、追跡、優先順位付けすることができます。
IT チケット、給与に関する質問、ソフトウェアへのアクセス要求など、あらゆる問い合わせに対して、より迅速、信頼性が高く、前向きな職場環境を簡単に実現できます。
社内カスタマーサービスの重要性
同僚が互いに頼り合えない場合、彼らは離職する可能性が高まります。
次のように考えてみましょう。IT の遅延は人事の入社手続きに影響を与え、新入社員を苛立たせます。財務は経費の払い戻しを保留し、マーケティングはベンダーとの契約を締結できなくなります。その結果、全員の仕事が遅延します。
より優れた社内顧客サービスがどのように役立つか知りたいですか？その方法は次のとおりです。
✅ 従業員がサポートされ、価値を認識することで、従業員の満足度が向上します。
✅ 遅延やコミュニケーションのミスを減らし、チームの作業効率を向上
✅ 社内サポートの迅速化により、よりスムーズなカスタマーサービスを実現
✅ チームリーダーによる従業員の定着率の向上、フラストレーションやバーンアウトの軽減
✅ サポートリクエストを明確に追跡および管理することで、説明責任を強化
✅ 新入社員を早期にサポートすることで、入社後の研修をより迅速かつ効果的に実施
社内カスタマーサービスが充実していると、チーム間のコミュニケーションが円滑になり、対応が迅速になり、従業員がサポートされていると実感できる、前向きな企業文化の醸成につながります。
内部顧客サービスの活用例
社内外の顧客を満足させなければならない理由をご理解いただいたところで、いくつかの日常的な例を見てみましょう。
1. 例：人事チーム
📌 人事部は来週、新入社員を多数採用する予定です。人事部は、数日前に IT 部門にセットアップのリクエストを送ります。入社初日までに、すべてのノートパソコンの設定が完了し、ログイン ID が作成され、各デスクにウェルカムキットが用意されます。新入社員は、自分が評価されていると感じ、人事部は有意義な入社初日の準備に集中することができます。
✔️ タイムリーなコラボレーションにより、多くの予期せぬ人事上の課題が解消され、その後のすべてに良い影響が及びます。
2. 例：営業チーム
📌 営業部門は大きな取引を成立させようとしていますが、契約書に若干の修正が必要です。法務部門が即座に対応し、数時間以内に変更内容を確認し、その日に署名済みのバージョンを共有しました。クライアントは迅速な対応に感銘を受け、取引は予定より早く成立しました。
✔️ この迅速な内部サービスは、直接的に売上と信頼の向上につながります。
3. 例：サポートチーム
📌 サポートチームが技術的なチケットで立ち往生しています。このチケットを放置する代わりに、彼らは簡単な社内エスカレーションプロセスを通じてチケットを転送します。エンジニアリングチームがチケットを受け取り、バグを解決し、サポートチームが将来使用できる回避策も共有します。顧客は迅速に問題を解決でき、社内のチーム間の連携も強化されます。
✔️ これは、社内カスタマーサービスが社外サービスに直接改善をもたらすことを証明しています。
4. 例：マーケティングチーム
📌 マーケティング部門は、トレンドのキャンペーン機会を捉えるために、直前の予算承認を必要としています。彼らは財務部門にメッセージを送信し、効率的なシステムのおかげで、そのリクエストはフラグが立てられ、レビューされ、営業終了までに承認されます。キャンペーンは開始され、予想以上の成果を上げました。
✔️ 部門間の迅速な対応により、アイデアを迅速に具体的な成果に変え、怠慢を回避します。
これらは、チームが優れた社内顧客サービスを発揮する機会を見つけることができるほんの一例です。
職場での混乱の多くは、従業員が自分の仕事をやっていないからではありません。それは、どこかの誰かが、別のチームから必要なサポートを受けていないからなのです。
顧客体験がスムーズになるほど、ビジネス全体が強化されます。
社内顧客サービスにおける一般的な課題
以上を説明しましたが、効率的な社内顧客サービスの構築はそれほど簡単なことではありません。
これには、独自の顧客サービス上の課題が伴います。考慮すべき点をいくつかご紹介します。
❌ 対応時間の遅さ：部門がリクエストに対応するまで数日待つことは、従業員の不満につながり、ワークフローを混乱させます。
❌ ツールの過負荷： 異なるチームが別々のアプリを使用していると、サポートリクエストの追跡、管理、更新が困難になります。
❌ コミュニケーションのミス： 部門間のコミュニケーションが不十分または一貫性がない場合、作業の重複、納期遅れ、混乱につながります。
❌ 不明確なプロセス： 問題解決のための標準化された手順がない場合、リクエストが見落とされ、責任の所在が不明確になる可能性があります。
❌ 責任の不明確さ： 要求の担当者が不明確な場合、問題は長引き、従業員はサポートされていないと感じてしまいます。
❌ 情報へのアクセスが困難： 重要な文書、ポリシー、回答を見つけることが困難な場合、生産性が低下し、フラストレーションが高まります。
幸いなことに、適切なシステム、ツール、および考え方を用いて改善が必要な分野を特定すれば、これらの課題は完全に解決可能です。これらの課題に対処すれば、組織全体の業務がよりスムーズになり、従業員の満足度も向上します。
しかし、それらにどのように対処すればよいのでしょうか？その方法を見てみましょう。
📮 ClickUp Insight：最近、 ナレッジワーカーの約 33% が、必要な情報を入手するために 1 日に 1 人から 3 人にメッセージを送っていることがわかりました。しかし、すべての情報が文書化され、すぐに利用可能だったらどうでしょうか？
ClickUp Brain のAI Knowledge Manager があれば、コンテキストの切り替えは過去のものとなります。ワークスペースから直接質問を入力するだけで、ClickUp Brain がワークスペースや接続されたサードパーティのアプリから情報を引き出します。
社内顧客サービスを改善する方法
最後に、チーム内の顧客サービスを改善するためにできることをすべて紹介しましょう。
社内顧客サービスの向上とは、同僚に対して親切になるだけではありません。相互の支援をより簡単、迅速、かつ信頼性の高いものにする、明確で構造化されたシステムを構築することです。
テクノロジースタックに整合し、チームに実際にメリットをもたらす社内サポートエクスペリエンスを構築する方法をご紹介します。
ネタバレ： 仕事のためのすべてを備えたアプリ「 ClickUp*」は、プロセス全体を大幅に簡素化します。プロジェクト管理、ナレッジマネジメント、チャットを AI で統合し、より迅速かつスマートな仕事を実現します。
まず、改善が必要な点を特定することから始めましょう。
何かを改善する前に、何がうまくいっていないのかを知る必要があります。チームはどこで立ち往生しているのでしょうか？どのような種類の要求が常に遅延または無視されているのでしょうか？顧客サービスアンケート、1 対 1 のチェックイン、またはカジュアルなチームハドルを通じて、フィードバックを直接求めましょう。
すべてを整理するために、ClickUp フォームを使用して、一貫したフォーマットでフィードバックを収集することができます。これにより、一般的な問題や繰り返されるボトルネックを簡単に追跡できるため、推測ではなくデータに基づいた修正を行うことができます。
プロセス内の情報ギャップを埋める必要がありますか？ClickUp Brain を使用してください。この AI アシスタントは、すべてを静かに追跡し、マネージャーであるあなたでさえも行き詰まったときに、あなたの質問に答える準備ができています。
ワークスペースをスキャンし、会話のスレッド、タスク、さらにはドキュメントに基づいて、あなたと従業員に瞬時に正確な回答を提供します。また、スレッドやドキュメントを要約したり、SOP の作成を依頼したりすることもできます。
これって賢い判断ですよね？
💟 ボーナス： AI を社内の顧客サービスワークフローに真に統合したい場合は、Brain Max をご利用ください。この強力なデスクトップアプリは、お使いのデバイスにインストールして、すべての仕事用アプリで AI、検索、自動化を統合します。連携していない AI ツールによる混乱とはお別れです。コンテキスト AI の新時代が到来しました。
ClickUp Brain を使用すると、AI の乱立を解消し、音声優先のコマンド、すべてのアプリでの統一された検索、カスタムレポートの即時作成により、生産性を向上させます。認知的負荷を軽減し、リスクやレポートを遅滞なく表示するため、これまで以上にスマートかつ迅速に仕事を進めることができます。
明確な期待値を設定し（それを文書化）
問題領域を特定したら、次はルールを確立します。優れた社内サービスとは何なのかを定義します。対応時間、エスカレーションパス、部門間のコミュニケーションプロトコルについて、明確な基準を設定します。
そして、それを口頭で伝えるだけでなく、文書化しましょう。無限に続く Word のコピーや複数のバージョンにうんざりしていませんか？ClickUp Docsを使用すると、チームが仕事をする場所で、簡単にアクセスできる SOP、カスタマーサービスチェックリストなどを作成できます。
さらに、リアルタイムで共同編集が可能であり、バージョン履歴や許可制御を簡単に管理できるため、文書化されたすべての情報を管理することができます。
💡 プロのヒント： 社内のサービスレベル契約 (SLA) をシステムに組み込みましょう。これにより、社外のリクエストと同様に、社内のリクエストに対する対応時間と解決時間のターゲットを設定することができます。これにより、チーム間の信頼関係が構築され、明確な期待値が設定されます。
責任分担を明確化します。
多くの遅延は、誰が何を担当すべきかが不明確であるために発生します。社内のリクエストに関する責任範囲を、各チームに明確に定義してください。
全員が他のメンバーをサポートする役割を理解することで、説明責任は後付けの概念ではなく、文化の一部となります。
統一された社内サービスワークフローの構築
ツール、電子メール、スプレッドシート、Slack チャンネルを飛び回っていませんか？それはチームワークの悪さの原因になります。代わりに、優れた顧客サービスを提供するのに役立つ専用のツールを利用しましょう。そうすることで、情報を見逃す可能性を排除できます。
すべてのリクエストを効率的かつ協調的に収集、管理、解決するのに役立つツールを探しているでしょう。すべての社内リクエスト、更新情報、ドキュメント、コミュニケーションが 1 か所にまとめられた、オールインワンの作業スペースを想像してみてください。
プラットフォーム内で、ClickUp タスクを作成し、割り当て、進捗を 1 か所で追跡することができます。サイロ化、更新の漏れ、時間の無駄はありません。AI 搭載の支援機能により、干渉を最小限に抑えてビジネスを運営することができます。
リクエストとドキュメントを中央集約化
チームが答えを見つけたり、ヘルプリクエストを送信したりするのが非常に簡単になります。たとえば、新入社員は SOP にアクセスする必要があるかもしれません。その場合、3 人にどこを見ればよいかを尋ねる必要はありません。
すべてのトラブルシューティング文書を 1 か所で管理するための集中スペースを構築します。これは、OneDrive、Google Drive、またはチームで使いやすいものなら何でもかまいません。
しかし、人事チーム向けの ClickUpを使用すると、さらに便利になります。ドキュメント管理専用のセクションであるClickUp ナレッジマネジメントにアクセスするだけです。
これにより、チームは SPO、FAQ、Wiki など、必要な情報を必要な場所で直接アクセスできるようになります。作業スペースで！これにより、何度もログインしたり、タブを切り替えたり、リンクを探したりする必要がなくなります。これにより、カスタマーサービス部門の負担が軽減され、人事のナレッジマネジメントの効率が向上します。
社内のチームに、より優れた洞察力を提供
優れた社内サポートシステムは、その背後にいる人材が過大な負担にさらされていると機能しません。そのため、重要なデータポイントを監視することが不可欠です。 人事プロセスを定期的に見直して、担当者が処理しているリクエストの数を監視しましょう。作業負荷を管理して、バーンアウトを防ぎ、必要に応じてタスクを再配分してください。
ClickUp ダッシュボードでは、リクエストのボリューム、応答時間、個々の作業負荷をリアルタイムで概要確認できます。これにより、ボトルネックの特定、割り当てのバランス調整、チームに過大な負担をかけることなく社内のヘルプセンターの対応力を維持することが容易になります。
リアルタイムで支援が利用可能であることを確保してください。
多くの社内サポートは、時間的制約があります。誰かのシステムが故障した場合、正式なチケット対応をする時間はありません。
そこで、専用のチャットスペースが大きな役割を果たします。これまで、即時チャットには電子メール、WhatsApp、Slack などを利用していたかもしれません。しかし、次のような会話は誰にでも経験があるのではないでしょうか。「通知が届かなかった。」
仕事場でチャットができると便利ですよね。ClickUp チャットはまさにそれを実現します。ワークスペースに統合された、チーム全体の会話のハブとなるコミュニケーションツールです。部門間のチームがアクセスできる、問題解決専用のチャンネルを作成するだけで、通常の業務上の会話と緊急のトラブルシューティングのニーズを簡単に区別することができます。
さらに、@メンションで主要な関係者をループに入れ、問題をできるだけ早く解決することができます。これにより、「それは私の担当ではありません。他の人が担当しています」という電子メールは、もう届かないでしょう。さらに、ClickUp チャットでオートパイロットアンサーエージェントを有効にして、問題の優先順位付けをより迅速に行うことができます。
トレーニングプログラムを提供します
知識のギャップは、生産性を低下させるサイレントキラーです。特に新しいツール、ポリシー、システムを導入した場合は、トレーニングを定期的なイベントとして実施してください。
トレーニング資料をドキュメントやナレッジベースに保存し、チャットでリアルタイムの Q&A を行うことができます。教育に少額の先行投資を行うことで、将来のサポートクエリを削減することができます。
フィードバックの追跡
社内サービスの改善は、一度行えば完了というタスクではありません。定期的なチェックが必要です。解決したリクエストごとに、顧客からのフィードバックを必ず分析してください。従業員が解決のスピードに満足しているかどうかを追跡してください。
ClickUp ダッシュボードなどの機能により、平均解決時間、チームごとのチケット件数、満足度評価などを視覚的に確認できます。
テンプレートを使用してプロセスを標準化
効率的な社内顧客サービスシステムの構築にまだ不慣れな方は、追加のサポートを利用しても損はありません。弊社にお任せください。
チームが部門間のリクエストを管理している場合でも、手順のプロセスを文書化している場合でも、これらのカスタマー サービス テンプレートを使用すると、すべてを 1 か所に整理できます。
一度に多くの社内リクエストを管理し、追跡できなくなっていませんか？ClickUp のカスタマーサービス管理テンプレートは、部門間で大量のリクエストを処理する社内サービスチームに最適です。
以下のように役立ちます：
- 一元化されたシステムを使用して、社内のフィードバック、サービスリクエスト、優先度を整理します。
- タスクの割り当てや進捗状況の更新をリアルタイムで行うことで、複数の部門間のコラボレーションを容易に実現
- 「解決済み」、「進行中」などのカスタムタスクステータスを使用して、すべてのクエリと応答を追跡します。
- リスト、ボード、フォーム、ドキュメントビューを切り替えて、サポートワークフローを管理および視覚化します。
💡 プロのヒント：すべての問題に対してサイレンや点滅するライトが必要というわけではありません。ClickUp タスクの優先度を使用して、問題を「低」、「中」、「重要」のタグで分類するようチームに指導してください。これにより、優先度の決定が容易になります。
次に、サポートチームが更新を見逃したり、フォローアップの追跡に苦労したりすることが多い場合は、ClickUp カスタマーサポートテンプレートを使用して、チケットのライフサイクル全体を整理することができます。
このテンプレートの使用方法は以下の通りです。
- カスタムフィールドと詳細なフォームを使用して、社内のすべてのサポートリクエストを収集し、優先順位付けします。
- チケットを特定のチームメンバーに割り当て、追跡して、未解決の問題が残らないようにします。
- サポートメトリクスを明確に把握できる組み込みのダッシュボードを使用して、満足度とパフォーマンスを監視します。
- フィルタリングされたビューを使用して、タスクをタイプ、優先度、部門ごとにすばやく並べ替えることができます。
社内ナレッジベースの構築にお困りですか？ClickUp のナレッジベーステンプレートが、その第一歩をお手伝いします。このテンプレートを使用すると、すべてのポリシー、SOP、入社時ドキュメント、FAQ を、検索可能な 1 つの整理されたナレッジハブにまとめることができます。
チームでアンケートを実施する方法がわからない？ClickUp のテンプレートライブラリから顧客満足度アンケートテンプレートをお選びください。どこで行き詰まっている場合でも、役立つテンプレートがあります。
Carflowのオペレーションマネージャー、ワセーム・ニコラ氏は次のように述べています。
これにより、サポート、プロジェクト管理、デリバリー、カスタマーサクセスといった、オペレーション部門内の各部門間の業務組織が簡素化され、効率化が図られました。また、営業部門などの社内の他の部門や、小売業者や企業顧客などの社外の関係者とのコミュニケーション能力も向上し、透明性が向上しました。
このソリューションは、サポート、プロジェクト管理、デリバリー、カスタマーサクセスといったオペレーション部門間の業務組織を簡素化し、支援しています。また、営業部門などの社内の他の部門や、小売業者や企業顧客などの社外の関係者とのコミュニケーションと透明性も向上しました。
明確なコミュニケーション、整理されたシステム、そして適切なツールを組み合わせることで、社内外で最高の顧客サービスプロバイダーになることができます。
さらに、カスタマーサービスチーム向けの ClickUpを組み合わせれば、効率性を最高レベルに高めることがこれまで以上に簡単になります。
社内顧客サービスの主要業績評価指標
社内カスタマーサービスは、同僚が最高の仕事をするために必要なサポートを確実に受けられるようにすることだと考えてください。
社外のお客様へのサービス品質を測定するのと同じように、IT、人事、施設などの社内チームが実際に支援に貢献しているかどうかを把握することも非常に重要です。彼らが目標を達成しているかどうかを判断するための鍵となる方法をいくつかご紹介します。
- 従業員の満足度 (ESAT): 同僚は、受けられるサポートに満足していますか？これは、社内チームによるサポートに対する満足度に関する指標です。
- 迅速な対応（解決時間）： 問題の発生から解決までに実際にどれくらいの時間がかかりますか？迅速であるほど良いです。
- 初回解決率： 問題の解決に何度もやり取りを必要とせずに、1 回で解決できますか？これは、効率的で知識豊富なサポートを意味します。
- 約束の履行（SLA の遵守）： 問題を解決するために合意した期限は守られていますか？約束を守ることは重要です。
- キューのクリア（バックログサイズ）： 処理待ちの未処理リクエストはいくつありますか？数が多すぎる場合は、ボトルネックが発生している可能性があります。
- サポートの品質: 解決策は本当に適切で役立ちましたか？スピードだけでなく、正確さが重要です。
社内顧客チームのためのベストプラクティス
いくつかの統一された実践を継続的に実施することで、迅速かつ効率的な社内サービス文化の構築に大きな成果をもたらすことができます。ここでは、その第一歩となるベストプラクティスをいくつかご紹介します。
✅ 内部の依頼を外部からの依頼と同じ緊急度で対応する
✅ 解決策に飛びつく前に、アクティブリスニングを実践し、内部の課題や課題を完全に理解しましょう。
✅ サポートや人事部門だけでなく、すべての部門でサービス第一主義の考え方を浸透させる
✅ 部門間の連携を構築してサイロ化を解消し、対応時間を短縮
✅ 親切な対応を認識し、報酬を与える
✅ チームのフィードバックとデータに基づいて、社内サービスプロセスを継続的に見直し、改善します。
こうした小さな変化が優れた顧客サービスを生み出し、最終的にはモラルの向上、効率の向上、顧客満足度の向上につながります。
ClickUp で、最高水準のサービスを当然のこととする
つまり、社内の顧客との関係を大切にするほど、彼らはあなたのビジネスを大切にしてくれるのです。
社内の顧客サービスは、円滑な業務、チームの満足、受動的攻撃的な電子メールの削減を支えています。これは、ほとんどの組織に当てはまる事実です。なぜなら、正直に言えば、私たちは皆、時折、誰かのサポートを必要としているのではないでしょうか？
チームメンバーが互いに支え合う中、ClickUp はそのすべてを包括的なソフトウェアに統合します。フォーム、チャット、ダッシュボード、AI 搭載のアシスタントを備えたClickUp は、カスタマーサポートに最適なソフトウェアです。
結局のところ、チームが共感と緊急性を持ち合わせてコラボレーションすれば、社内外の成功は必然的なものとなるからです。今すぐその変化を体験してみませんか？今すぐClickUp の無料アカウントに登録してください！