カスタマーの意識はかつてないほど高く、テクノロジーに精通している。これは、組織やカスタマーサポート・マネージャーにユニークな課題をもたらします。
次のことをやることをご存知ですか？ HubSpot サポートエージェントの43％、企業の51％が、最大の課題は1日に十分な時間がないことだと答えている。
このような時間の不足は、怒れる顧客、複数のクライアントへの同時対応、進化する顧客の期待、サービス停止、適切なツールの必要性などの問題への対応をさらに難しくしています。
満足のいく回答、顧客ニーズの把握、チケットのバックログの管理など、課題は尽きない。
これらの課題は、カスタマーサポートの担当者が、カスタマーに素晴らしい体験を提供できるよう、常に気を配っています。
この記事では、カスタマーサポートの主な10の課題と、それらを解決してサポート業務を効率化するためにやることについて説明します。
カスタマーサービスの10の課題と解決策
カスタマーサクセスマネージャーの仕事は、複雑な問題の解決から顧客維持の管理まで、苦労や絶え間ないハードル、様々なタスクに満ちています。
ここでは、怒りっぽい顧客の対応から進化する期待への対応まで、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つ10大カスタマーサービスの課題とその解決策をご紹介します。
カスタマー・サクセス・マネージャーの一日についてもっと読む_カスタマー・サクセス・マネージャーとは？ ここで
1.一度に複数のカスタマーをこなすのは無理がある。
によると 研究 の調査では、カスタマは対応の速さ（89％）、解決の速さ（89％）、親しみやすさ（82％）をカスタマーサービス体験の最も重要な側面と考えている。
これはサポートチームにとって厄介なことです。チームは迅速に対応し、同時に複数のカスタマーを処理しなければならないため、担当者は手薄になり、各顧客が期待する質の高いサービスを提供することが難しくなります。
解決策マルチチャネルのヘルプデスクソフトウェアを使用する
複数の顧客とのやり取りを管理するには、堅牢なヘルプデスクソフトウェアの導入を検討してください。 カスタム成功ソフトウェア マルチチャネル・コミュニケーションのための。ライブチャット、チャットボット、自動化チケットのようなツールは、このプロセスを合理化するのに役立ちます。
緊急のクエリには最初に対応し、日常的な問題にはテンプレート回答を使用するなど、優先順位付けのテクニックをカスタマーサービスチームに教育し、時間を節約しましょう。さらに、最新のナレッジベースを維持することで、カスタマが独自に回答を見つけられるようになり、カスタマーサービス担当者の負担が軽減されます。
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2.質問の答えを知らないと、カスタマーの信頼が損なわれる。
カスタマーの質問に対して、担当者が答えを知らなかったり、間違った答えを返したりすることを想像してみてください。顧客のブランドに対する信頼は失われてしまいます。
これはフラストレーションにつながり、貴社のサービスに対する信頼を失いかねません。エージェントが正確な回答を提供するための知識を欠いていると、御社の印象が悪くなり、顧客離れにつながります。
解決策ナレッジベースのようなツールをエージェントに装備させる。
チームが正確な情報で定期的に更新される包括的なナレッジベースにアクセスできるようにする。継続的なトレーニングプログラムに投資し、新しい商品、サービス、方針について代理店に伝える。
よくある質問とその回答を追跡するシステムを導入することで、エージェントがより効率的に対応できるようになります。最新のサポートソフトウェアは、AIを活用してこのタスクを行います。AIナレッジ・マネージャーは、エージェントが数秒以内に回答を見つけられるよう支援します。
3.動揺したカスタマーの対応は決して簡単ではない。
何度も嫌な思いをした後 80% 営業、マーケティング、カスタマーサポートチーム間のコラボレーションを促進する。最初の対話から販売後のサポートまで、カスタマージャーニーを強化するテクノロジーを特定する。
カスタマーとのやり取りを効率化するために、電話、電子メール、ライブチャット、セルフサービス、コミュニティフォーラムなどのサポートチャネルを検討する。どのチャンネルがチームのニーズに最も適しているかを判断し、適切なサポートとエンゲージメントツールを選択します。アプリ内ガイダンス、ユーザー誘導、チャットボット統合、パーソナライズされたセルフヘルプオプションを提供するソリューションを探しましょう。
10.ツールが多すぎると、圧倒されることがある。
多くのカスタマーサービスチームは、複数の、しばしば時代遅れのソフトウェアシステムに依存している。そのため、カスタマーサービスの担当者は、1つの問題を解決するために8～10個のプログラムを使いこなさなければならず、サポートプロセス全体が複雑になっています。
さらに、時代遅れのテクノロジーは、エージェントが質の高いサービスを提供することを困難にし、カスタマーやサポートスタッフのフラストレーションにつながっています。
解決策テクノロジー・スタックの簡素化
サポートプロセスを合理化するには、テクノロジースタックを再考する必要があります。バラバラのツールに頼るのではなく、複数のソリューションを統合した最新のプラットフォームを採用しましょう。
チケッティング、ライブチャット、および顧客関係管理のような重要な機能を 1 つのユーザーフレンドリーなインターフェイスに統合したソフトウェアを探します。この統合により、エージェントがプログラム間を切り替える必要性を減らし、時間を節約し、効率を向上させます。
ClickUp：お客様に合わせた究極の AI ソリューション。
ClickUpは、お客様の生産性を最適化するためにカスタム構築されたAI主導のプラットフォームです。タスクの自動化からデータへの対応まで、ClickUpはお客様のワークフローに適応し、組織全体の効率を高めます。
カスタマーサポートチーム向けのサービスと機能を詳しく見てみましょう：
1.カスタマーサポートチーム向けClickUpについて ClickUpのカスタマーサポート プラットフォームは、サポートスタッフをクライアントの成功者に変身させ、問い合わせのシームレスな管理、効率的な問題解決、強化されたチームコラボレーションを可能にします。主な機能は以下のとおりです：
- により、クライアントからの問い合わせを効率的に追跡、管理、解決します。ClickUpのタスク管理 機能です。これらの機能により、各タスクのステータス、担当者、期限を詳細に設定し、責任とタイムラインを明確に管理することができます。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-Task-view-Dependencies.png ClickUp 3.0 タスクビューの依存関係 /タスクビュー
ClickUpタスク管理機能を使ってタスクの依存関係を表示する。
- 多様なスキルや、より多くの労働力を必要とするタスクのために、ClickUpの複数担当者機能 により、プロジェクトのニーズに応じて設定をカスタム化し、効果的なコラボレーションを行うことができます。
クリックアップでカスタムタグを作成する
- でタスクの優先順位を明確にするClickUpのタスク優先度 機能です。これは4つのレベルを提供します：緊急、高、普通、低の4段階です。このシンプルなシステムにより、チームはタスクの重要性を認識し、優先度の高い重要な問題に即座に対処することができます。
ワークフロー全体をカスタマイズするために、要件に基づいてカスタムフィールドを作成します。
- 使用するClickUp ドキュメント を使用して、FAQ、社内ナレッジベース、トラブルシューティングガイドを含む一元化されたドキュメントリポジトリを維持します。これにより、チームメンバー全員がクライアントを効果的に支援するために必要な情報にすばやくアクセスできるようになります。
/クリックアップドキュメント https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/ClickUp-3.0-Docs-Subpages-Simplified-1400x934.png ClickUp 3.0 ドキュメントサブページの簡素化 /%img/
クリックUpドキュメントを使用して豊富なナレッジベースを作成し、エージェントやカスタマが必要なときに素早く情報を評価できるようにします。
2.ClickUp自動化とBrain AI. ClickUpのAI、Brain ClickUpのAI、Brain /%ref/は、タスク、ドキュメント、コミュニケーションなど、企業のエコシステム全体に高度なAI機能を統合することで、カスタマーサポート業務に革命をもたらします。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/03/image-35.gif ClickUpブレイン /%img/
ClickUpのAIがサポートチームのために製品ドキュメントを検索、作成、管理します。
この最先端のツールには、以下のような強力な機能があります：
- AI知識マネージャ：AIナレッジマネージャー：タスク、ドキュメント、担当者に関する質問に回答する一元化されたナレッジハブに、手動で検索することなく即座にアクセスできます。カスタマーサポートチームは、顧客からの問い合わせに対応するために必要な情報をすばやく検索し、応答時間を短縮して顧客満足度を向上させることができます。
- AIプロジェクトマネージャー：カスタマー問題の進捗状況の更新、プロジェクトステータスの要約、サブタスクのプランニングなど、日常的なサポートタスクを自動化します。この自動化により、チームは事務的な仕事よりも、パーソナライズされた顧客対応に集中することができます。
- AI Writer for Work:職場用に設計されたツールでチームのコミュニケーションを強化します。完璧なトーンの応答の作成から、詳細なレポートや電子メールの作成まで、この機能は、すべての書面によるコミュニケーションが明確でプロフェッショナル、かつタイムリーであることを保証します。
3.ClickUp CRM*. クリックアップCRM 顧客とのコミュニケーションを一元化し、コミュニケーションのサイロをなくし、交流を加速します。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/06/image1-1.png ClickUpをCRMとして使用し、ClickUpリストビューで顧客データを管理する。 /クリックアップをCRMとして使用し、ClickUpリストビューで顧客データを管理します。
クリックアップの内蔵CRMを使用して、詳細な顧客データベースを構築します。
ClickUpをCRMとして使用することで、包括的な顧客データベースを構築することができます。また、タスク、ドキュメント、その他の要素をリンクさせることができ、関連するすべての仕事を一箇所で簡単に追跡できます。
さらに、さまざまな機能を活用することで、チームの効率を高めることができます。 CRMテンプレート ClickUp内で利用可能です。
4.ClickUpの統合について ClickUpの拡張機能 エコシステムは機能を強化し、ワークフローを効率化します。ClickUpは1,000以上のツールを無料で接続でき、Slack、GitHub、Google Drive、HubSpotなどの人気アプリケーションとの統合を促進します。
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-3.0-App-store-simplified-1400x934.png ClickUp 3.0 アプリと統合の簡素化 /クリックアップ
ClickUpのアプリストアインターフェイスから、毎日使うアプリを統合できます。
自動化に対応し、タスク作成を効率化することで、ClickUpをプロジェクトやクライアント管理のハブにすることができます。
**5.クリックアップテンプレート
ClickUp Templatesは、プロジェクトやプロセスの合理化を支援するデザイン済みのフレームワークの多彩な範囲を提供します。ワークフローの効率化、チーム・コラボレーションの改善など、カスタマイズ可能なフレームワークが揃っています。 カスタマーサービステンプレート は、あらゆるチームやプロジェクトの多様なニーズを満たすように設計されています。
1.クライアント成功のためのコラボレーションテンプレート」。
クライアントサクセスコラボレーションテンプレートを使ってカスタマージャーニーを効率化する
テンプレート ClickUpクライアント成功のコラボレーション テンプレートは、セールスからオンボーディング、サポートまでのカスタマージャーニーを効率化するために設計されています。営業チームとサポートチームを効果的に連携させ、カスタマーエクスペリエンスを最適化するために完全にカスタム可能です。
定義済みのビューとステータスに加え、自動化機能により、このテンプレートはチームのコラボレーションとワークフローの効率化を直接サポートします。カスタマーサポートチームをカスタマーライフサイクル全体を通して同じページに保つことで、クライアントの満足度を高め、生産性を向上させたいサポートチームにとって有益です。 テンプレートのダウンロード
**2.カスタマーサクセスプランテンプレート
クリックアップのカスタマーサクセスプランテンプレートで、顧客ライフサイクル全体を通して特定の基準を設定します。
テンプレート ClickUp 顧客成功プランテンプレート ClickUp Customer Success Plan Template /%ref.は、当初から卓越したカスタマー・エクスペリエンスを確保することで、ビジネスが顧客ベースを維持・拡大する能力を強化できるようにカスタマイズされています。完全にカスタム設定可能なこのテンプレートを使用すると、顧客ごとに特定の成功基準を設定し、オンボーディングとトレーニングのプロセスを合理化し、継続的な進捗を監視することができます。 顧客ライフサイクル管理 .
このテンプレートには、カスタムステータス、カスタムフィールド、さまざまなビューが含まれており、顧客リレーションシップを効率的に管理できます。このテンプレートは、チームの役割と期待を明確にし、顧客のニーズを満たす機会を特定するのに役立ちます。 このテンプレートをダウンロードする
次のステップへ：ClickUpでカスタマーサービスを向上させましょう。
ビジネスには、現代的な 顧客管理戦略 顧客サービスの課題を解決するために、合理化されたプロセス、統合されたテクノロジー、そしてカスタマーを重視したアプローチを採用している。
ClickUpは、そのすべてを一度に実現します。ClickUpのタスク管理からAIを活用したサポートまで、包括的な機能スイートを活用することで、チームの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。
組織を変革し、優れたカスタマーサービスを実現するための設定はできましたか？ 今すぐClickUpに登録する に登録し、卓越したカスタマーサポートへの道を歩み始めましょう。