カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、ビジネス界の縁の下の力持ちだ。彼らは、カスタマーを満足させ、従事させ、素晴らしい製品やサービスを広めるモチベーションを維持するために何が必要かを理解することに特化している。
カスタマー・サクセス・マネージャーの一日は、様々な責任を含んでいます。例えば、カスタマーを温かく迎え入れ、ポジティブなオンボーディング・エクスペリエンスを保証し、顧客の要望を事前に予測することなどが挙げられます。
CSMの役割と責任、成功の秘訣と戦略について詳しく見ていきましょう。🌻
サクセスマネージャーとは？
カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーの新製品やサービスによる結果達成を支援します。そうすることで、顧客に働きかけ、強いリレーションシップを築き、顧客が満足のいく買い物ができるよう指導します。
CSMの日常は、新規顧客と企業との最初の接点をプロバイダーすることです。そこから、新規顧客のニーズを予測し、トレーニング・セッションを提供し、アカウント・エグゼクティブと協力して関連製品やサービスのアップセルを行います。
カスタマー・サクセスの役割を別の角度から見ると、戦略的に積極的なバージョンのカスタマー・サービスやテクニカル・サポートのようなものだ。
カスタマーサクセスを理解しよう
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客のニーズを予測しながら、エンゲージメント、ガイダンス、サポートを提供することで、カスタマーサクセスを実現します。
カスタマーサクセスは、顧客が企業の製品やサービスに満足し続けることです。カスタマサクセスとは、カスタマがその製品やサービスに満足する可能性を高めるための戦略的アプローチです：
- 製品やサービスを利用することで、顧客が望む成果を達成する。
- 遭遇した問題を不満なく解決する。
- 企業との接続を感じ、口コミしたくなる
- 製品やサービスの改善に役立つフィードバックを提供する
- 会社を信頼し、その会社から追加の製品やサービスを購入したいと思う
- 既存のサブスクリプションやメンバーシップを更新する
カスタマーサクセスは、製品やサービスを顧客のニーズに合致させ、顧客の目標達成を支援することで、顧客満足度に直接影響を与える。
なぜか？
なぜなら、カスタマーが成功を体験し、信頼できる企業からサポートを受けることで、満足し、忠誠を誓う可能性が高まるからです。🤩✨
カスタマーサクセスマネージャーの一日 ## A Day In the Life of a Customer Success Manager
カスタマーサクセスマネージャーの一日は、積極的な関与、問題解決、関係構築の融合です。毎日が成功を導き、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、永続的なパートナーシップを育む機会です。🌱
標準的な一日の概要は以下の通りです。
日々のタスクのスケジューリングとレビュー。
サクセスマネージャーは、緊急性と重要性に基づいて顧客とのエンゲージメントをスケジューリングし、レビューすることから1日を始めることがよくあります。
これには以下のようなタスクが含まれます：
- サポートチケットの閲覧と対応
- オンボーディング・セッションの実施
- チェックインおよびフォローアップコールの実施
- カスタマー・フィードバック、KPI、その他のメトリクスのレビュー
最先端
は、これらの各タスクを管理しやすくする。ハイテク
.
部門間の調整と協力。
CSMがシームレスな顧客体験を創造し、顧客の成功を確保するには、社内チームやステークホルダーとの連携や調整が不可欠です。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/11/ClickUp-Views.gif カスタマーサクセスマネージャーの一日：さまざまなClickUpビュー /%img/
AI、15以上のビュー、タスク自動化を駆使してプロジェクトを管理するClickUpをご紹介します。
インスタンスンス
マーケティングチームとカスタマーサポートチームが一緒に仕事をする。
カスタマー・フィードバックに対応する。🤝
同様に、カスタマーサクセスチームのメンバーは、アカウントマネージャーと協力して、顧客関係やオンボーディングエクスペリエンスを改善することもある。
新規顧客のオンボーディングとフォローアップ。
顧客のオンボーディングも、カスタマーサクセスマネージャーの1日の重要な役割です。
最初のオンボーディング期間には、一般的に以下のようなことが含まれます：
- 製品またはサービスのセットアップと実装を通して新規顧客をガイドする。
- 新規顧客が製品やサービスを使い始めるためのリソースの提供
- 質問や懸念事項への対応
- 明確なコミュニケーション・チャネルの確立
- 継続的サポートへの期待設定
次に、CSMはカスタマーのフォローアップを行い、フィードバックを収集し、顧客が遭遇した問題に対処し、製品やサービスの価値提案を強化する。
トレーニングおよび実施
トレーニングと実施により、カスタマが製品やサービスから最大限の価値を得られるようにします。これには以下のようなことが含まれます：
- 各顧客の特定のニーズに合わせたトレーニングプログラムの開発と提供
- 導入プロセスを通じてカスタマーをガイドする。
- カスタマーが製品をワークフローに導入する際の継続的サポートの提供
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/08/CleanShot-2022-08-26-at-08.59.53.png カスタマーサクセスマネージャーの一日：クリックアップホワイトボードのオンボーディングワークフロー /%img/
ClickUp Whiteboardsでのオンボーディングワークフロー
トレーニングや導入に優先順位をつけることで、カスタマーサクセスマネージャーはカスタマが製品やサービスの可能性を最大限に活用できるよう支援し、満足度、定着率、長期的な成功を促進します。🏆
カスタマーサクセスマネージャーは、製品やサービスの潜在能力を最大限に活用できるよう支援し、満足度の向上と顧客維持を促進します。
は、カスタマーサクセスマネージャーの日常生活におけるもう一つのタスクである。
これらのコミュニケーションは、以下のような複数のチャネルで行われます：
- 電子メール
- ビデオ通話
- ライブチャット
- 電話
- ソーシャルメディア（Facebook、LinkedIn、Xなど）
- 対面ミーティング
- ウェビナー
- ポッドキャスト
サクセスマネージャーは、これらのチャネルを監視・管理し、顧客からのコミュニケーションにプロンプトで対応する必要があります。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/image-247.png ClickUpのリストビュー機能にカーソルを合わせる。 /%img/
クリックアップのCRMツールで顧客満足度を高める
高品質な
顧客関係管理ソフトを使うことで、これが容易になる。
カスタマーサクセスマネージャーにとってのデータとアナリティクスの重要性
データ分析により、サクセスマネージャーはカスタマージャーニーを理解し、最適化することができます。以下のようなデータソースから、カスタマーの行動、ニーズ、嗜好に関する貴重な洞察を得ることができます：
- カスタム顧客とのやり取り
- 利用パターン
- 製品やビジネスのレビュー
CSMはこのデータを分析することで、顧客成功プランを策定し、顧客の問題を予測し、潜在的な障害に積極的に対処することができます。
ClickUpの1,000以上のテンプレートライブラリにチームをアクセスさせる
データ分析は簡単ではありませんが、ClickUpのテンプレートを利用することで、基礎固めをすることができます。
- データ分析レポート：
ClickUpのデータ分析レポートテンプレート には、データからインサイトを収集し、発見をステークホルダーと共有し、信頼できる情報に基づいて意思決定を行うために必要なものがすべて揃っています。 - データ分析結果：
ClickUpのデータ分析結果テンプレート には、複数のデータソースから情報を収集・整理し、より良い意思決定を行うためにデータを正確に分析するための要点がまとめられています。 - データフロー図：
ClickUpのデータフロー図テンプレート を使えば、異なるポイント間のデータのフローを簡単にマップできるので、データの出所を理解し、潜在的な問題を事前に特定することができます。
カスタマーサクセスマネージャーの役割
がある。
しかし、サクセスマネージャーはその両方のために存在する。🙌🦸
カスタマー・リレーションシップは短期的で、移行主導型であることが多い。一方、クライアントとの関係は一般的にサービスベースで長期的です。
CSMは、プリセールス、セールス、アップセルの会話において、アカウント・エグゼクティブやマネージャーと共に仕事をします。ここでは、カスタマージャーニー全体を通してCSMがどのように関わっているかを紹介する。
プレボーディング
カスタマージャーニーのプレボーディングステップにおいて、CSMはオンボーディングを成功させるための土台を築きます。これには多くの場合、以下のことが含まれます：
- クライアントのニーズ、目標、期待に関する相談やディスカッションの実施
- クライアント固有の要件に合わせた個別ガイダンスと提案の提供
- クライアントのオンボーディング・プロセスの準備支援
プレボーディングにより、CSMは以下の設定を支援します。
オンボーディング・プロセスのステップの概要を説明する。
オンボーディング
カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントが製品やサービスとの関係を開始する際に、スムーズで成功したオンボーディング体験を保証します。
この要素は
顧客管理は、営業プロセスの直後に始まる。CSMが手を差し伸べて継続的なコミュニケーションを確立し、永続的な信頼を築くためのフェーズを設定するのだ。
CSMは次のようなことをやる：
- 懸念事項への対応
- 質問への回答
- ニーズ調査の実施
- ステップバイステップの指示、トレーニングセッション、リソースの提供
- オンボーディング・プロセスのパーソナライズ
これらのステップは、クライアントの期待値を設定し、進捗をモニタリングするために非常に重要です。
オンボーディング後
オンボーディング後も、CSMは継続的な成功と満足を確保することで、クライアント・ジャーニーにおいて重要な役割を果たします（言い換えれば、ポスト・オンボーディング）。
ここで
は、CSMが以下のようなことをやることを支援するために本格的に始動している：
- クライアントの製品やサービスの利用状況をモニターする。
- 課題や改善点を特定する 🔎。
- 積極的なサポートとガイダンスの提供
- 定期的なチェックインの実施
- 追加トレーニングやリソースの提供
CSMはまた、社内の支持者としてクライアントの声を聞き、信頼を育み、長期的なクライアントの維持と満足に貢献します。
成功するカスタマーサクセスマネージャーの鍵となるスキルと特徴
カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントを効果的にサポートし、力を与えるために、スキルと特性のユニークなブレンドに依存しています。ここでは、最も重要な資質を5つご紹介します。
コミュニケーション
サクセスマネージャーは、言葉や文書によるコミュニケーションスキルを何よりも重視します。これらのスキルは、クライアントと効果的に対話するための鍵である：
- 顧客のニーズを理解する
- 情報を伝える
- 信頼を築く
- 期待を管理する
- 問題を解決する
共感
サクセスマネージャーは、顧客の視点や課題に共感しなければなりません。共感することで、CSMはサポートをカスタマイズし、旅のあらゆるステップでクライアントに力を与えることができます。🪜
問題解決
クライアントの問題を積極的に特定し対処することは、カスタマーサクセスマネージャーが最も得意とすることであり、問題解決能力に大きく依存します。クライアントを成功に導くために、障害を予測し、状況を分析し、ソリューションを開発することが重要です。
戦略的思考
サクセスマネージャーは戦略的思考の達人です。戦略的思考があるからこそ、会社の目標やゴールとカスタマーの目標やゴールを一致させることができるのです。
リレーションシップの構築。
健全なクライアントとカスタマーの関係構築（および維持）は、CSMにとって不可欠です。これには以下のようなことが含まれます：
- 信頼関係の構築
- オープンなコミュニケーションの醸成
- クライアントの成功に対する真の利息の表明
カスタマーサクセスマネジメントにおける課題を克服する。
カスタマーサクセスマネージャーの1日は、戦略的な行動を必要とするハードルがたくさんあります。
最も一般的な課題は以下の通りです：
- カスタマー・エンゲージメントの欠如
- 非現実的なカスタマーの期待
- 高い解約率／リテンションの欠如
これらの課題を克服するための当面の戦略には、積極的なコミュニケーション、教育的リソース、個別サポートが含まれる。
これらの戦略は、製品やサービスを改善するために顧客のフィードバックを継続的に収集し、質の高いCRMソフトウェアを導入するという長期的なアプローチと密接に関係している。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/image-621.png ClickUpのカスタマーサービスフォルダ /%img/
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カスタマーサクセスマネージャーのインパクト
カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセスを最優先し、卓越したサポートとサービスを提供することで、顧客維持、ロイヤルティ、収益の向上に貢献し、競争の激しい市場で長期的に成功するためのポジションを確立します。
CSMは、ビジネスの全体的な成功を後押しします：
- カスタマーの維持
- カスタマー・ロイヤルティ
- 収益の成長
- 製品とサービスの革新
CSMは、顧客のニーズをより深く理解する仕事であれ、クライアントが組織全体の目標を明確にするための支援であれ、日々顧客体験を向上させています。
成功へのチャート
効果的なカスタマーサクセスマネージャーは、今日の競争市場で生き残りを超えて真の成功を目指すビジネスにとって最重要である。顧客満足、顧客維持、顧客ロイヤルティを最優先することで、CSMは成長と成功のための新しく革新的な機会を常に探し続けます。📈
包括的な機能スイートを備え、そのすべてがCSM業務の合理化と強化に特化して設計されているClickUpは、カスタマーサクセスマネージャーの毎日をより快適なものにします。
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よくある質問
1.カスタマーサクセスマネージャーにとって、 典型的な1日 はどのようなものですか?
カスタマーサクセスマネージャーの典型的な一日の流れは以下の通りです：
- 複数のチャネルにわたるカスタマーサポートコミュニケーションの対応
- カスタマーのトレーニングや導入支援
- 新規顧客へのオンボーディングの提供
- カスタマーの満足度を高めるための他部門との連携
**2.カスタマーサクセスマネージャーの仕事とは？
カスタマー・サクセス・マネージャーの仕事は、潜在顧客、新規顧客、既存顧客と、ソリューション志向で親身にコミュニケーションをとることです。CSMは、カスタマーサービス関連のタスク管理から、イノベーションに必要なフィードバックの収集まで、すべてをこなします。
**3.サクセスマネージャーはストレスの多い仕事ですか？
カスタマー・サクセス・マネージャーの役割は喜ばしいものですが、やりがいのある仕事でもあります。この仕事には、問題解決、顧客要求の管理、顧客維持率向上のためのデータ分析など、複雑なタスクが含まれることが多く、（時には）ストレスを感じることもあります。