優れたカスタマーサービス体験は、カスタマーの信頼獲得に大きく貢献します。しかし、カスタマーサポートチームとのカスタマーエクスペリエンスは、1回のやり取りで大きく異なる場合があります。
問題の重要度、チケットを扱うサービス担当者、解決に製品やエンジニアリングなど他のチームとの連携が必要かどうかなど、さまざまな要因によって異なります。
とはいえ、カスタマーサービスのワークフローが標準化されたプロセスに従っていれば、これらの変動要因の影響を相殺または最小化することができます。 カスタムサービスの課題を解決する .
カスタマーサービス・マネージャーとして仕事をしやすくするために、カスタマーサービス・チェックリストを導入することができます。
このブログでは、手順を最適化し、完璧で一貫した体験を提供するのに役立つカスタマーサービスチェックリストの作成について見ていきます。
カスタマーサービスチェックリストとは？
カスタマーサービスチェックリストは、サービスチームが究極のカスタマーエクスペリエンスを提供するためのルール、ガイドライン、ベストプラクティスを含むカスタマーサービススタンダードを指定します。チェックリストには、必要なリソース、従うべきステップ、およびこれらのステップを実行する順序がすべてリストアップされています。
なぜカスタマーサービスチェックリストが必要なのか？
- チェックリストがチーム全員のテンプレートとなり、カスタマーをサポートしたりクエリを解決する際の当て推量を排除します。
- 繰り返し可能なプロセスにより、ヒューマンエラーを最小限に抑え、より予測可能なカスタマーエクスペリエンスを提供し、一貫した顧客満足を達成することができる
- チェックリストにより、チームに加わった新しいメンバーは、迅速な立ち上げが可能になり、試行錯誤を重ねたプロセスがあるため、より自信を持ってカスタマーを扱えるようになる
- 全員が標準的なワークフローに従うことで、カスタマーサービスマネージャーはチームのパフォーマンスを客観的に評価することができます。顧客経験KPI ## 顧客サービス完了チェックリスト
チェックリストは、サービスチームが自信と明晰さをもって顧客とのやり取りをナビゲートするためのガイドスターとして機能します。ここでは、チームがすぐに始められる15項目のカスタマーサービスチェックリストを紹介します：
1.サポートチームが簡単にアクセスできるようにする
カスタマーがサポートチームを探すとき、すぐに解決しなければならない緊急の問題を抱えている可能性が高いです。対応が遅れると、コミュニケーションギャップが生じ、不必要な混乱が生じます。
カスタマーサービスチームの第一の目的は、顧客の問題を解決することであることを忘れてはなりません。それをやることができるのは、カスタマーの声が届いてからです。
カスタマーサービスチームをより利用しやすくするには？
- サービスチームの連絡先情報（電子メール、電話番号）をウェブサイト、製品、ソーシャルメディアに掲載する。
- 顧客がエントリーレベルのクエリに回答を得られるよう、ウェブサイトにチャットボットを導入する。
- クエリを適切なカスタマーサービス担当者にルーティングし、迅速な解決を図る。
続きを読む: 体験とロイヤルティを高めるためのカスタマーサービス目標の設定方法
2.明確なサービス期待値の設定
顧客とのやり取りは複雑です。現実的な顧客期待を設定することは、質の高いカスタマーサービス体験を保証するために必要です。カスタマーサービスチェックリストテンプレートを使用してベンチマークを定義し、それに従って提供できるようにチームをトレーニングする。
サービスに対する期待を明確にするには？
- 可用性、応答時間、およびカスタマーサービスで解決することをコミットするクエリの種類について透明性を確保する。
- カスタマーサービスのチェックリストに従って、チームに手順と責任を明確にさせる。
3.セルフサービスのオプションを提供する いくつかの研究 によると、ほとんどのカスタムにとって、企業が彼らのためにできる最も重要なことは、彼らの時間を価値あるものにすることである。セルフサービスは、あなたのビジネスがかつてないほどそれをやることを助ける。
カスタマーサービスチームからの返答を待つのが好きなカスタムばかりではありません。
技術に精通した顧客は、DIYルートに進み、自分でクエリを解決しようとすることが予想されます。
カスタマサービスチームは重要な問題の解決に集中できる一方で、カスタマはセルフサービスによって迅速な解決を得ることができ、顧客満足度を維持することができます。
カスタマー・サービス・チームは重要な問題の解決に集中できる。
- ヘルプセンターの記事の更新されたリポジトリで、ウェブサイトに包括的なナレッジベースを構築する。
- 顧客からよく寄せられるクエリを処理するためにチャットボットを設定する。
ClickUpでは、社内向けと顧客向けのナレッジベースリポジトリを持っています。
例えば ClickUpのヘルプセンター には、テンプレート、ウェビナー、統合、ユースケース、オンボーディング、スタートアップなど、ClickUpが提供する一連の機能が網羅されています。要するに、ClickUpの可能性を最大限に引き出す使い方を学ぶのに必要なすべてが揃っています。
クリックアップのヘルプセンターは、製品を使い始めるためのセルフサービスの素晴らしい例です。
4.定期的なクエリ用に定型応答を用意する
マッキンゼーの調査によると カスタマーの75％が「今すぐ」のサービスを期待している ブランドとオンラインで連絡を取ってから5分以内に。返信定型文がそれを実現します。迅速な返信は、カスタマーサービスチームの仕事をスピードアップし、応答時間を数秒に短縮します。
一般的なクエリについては、カスタマーサービスに問い合わせることを好むカスタムもいます。そのようなチケットは、チームの作業負荷を増やし、帯域幅を広げる可能性があります。
繰り返されるクエリを文書化し、それぞれのクエリに対する適切な定型応答をチームにトレーニングすることで、そのような状況を事前に防ぐことができます。これにより、チームは大量のチケットに迅速に対応することができます。
繰り返し発生するクエリに対処するには？
- チャットボットを訓練するために、繰り返し発生する顧客の懸念と定型応答を文書化します。
- このドキュメントを顧客サービスまたは発券プラットフォームの リポジトリ に公開します。
- Train new support reps on recurring queries on their onboarding as part of their onboarding.
5.製品を熟知する
カスタマは、カスタマーサービスチームが製品やサービスの専門家であることを期待しています。
彼らが製品に関する包括的な知識を持っていればこそ（その要点に至るまで）、顧客からのクエリに満足のいく回答を提供し、信頼性を築き、顧客の信用を得ることができるのです。
製品に精通したサービス担当者は、カスタマーの問題を正確に理解し、迅速に解決することができます。逆に、担当者が適切な製品やサービスの知識を持っていない場合、サービスチケットは何日も引き延ばされ、顧客をイライラさせることになります。
カスタマー・サービス・チームは、どのようにして製品に関する専門知識を身につけることができるのでしょうか？
- カスタマーサービスチームに対して、製品の最新機能や生産性に関する定期的なトレーニングセッションを実施する。
- を使用してナレッジベースを構築する。ClickUp ドキュメント サービス担当者が製品の既存の機能を再確認するために使用できる、録音済みのトレーニングセッションのリポジトリを持つ。
サービス担当者が製品をより理解できるように、製品またはサービスのトレーニングリソースをClickUpドキュメントに追加してください。
続きを読む: ワード、エクセル、ClickUpドキュメントで使える無料チェックリストテンプレート30選
6.話すより聞く
問題の核心を調べることをしなければ、どんな解決策を実行しても、深い傷にバンドエイドを貼るようなものだ。表面上の問題を覆うだけで、その下の傷には対処できない。
さらに悪いことに、一時的な修正で問題が再び頭をもたげ、同じ問題や類似の問題で再度サポート会話が必要になるかもしれない。
問題を深く理解した上で解決策を講じることで、永続的な解決策を提供し、顧客との二度手間を避け、カスタマーサービス・プロセスに対する満足度を高めることができる。
以下はそのヒントです。
- サポート会話中に適切な質問をする。これにより、カスタマーの問題についての詳細が明らかになります。
- 詳細なメモを取る サポートの会話から鍵になる詳細をキャプチャする。担当者が自分の問題を深く理解していることを示すと、カスタマはそれを高く評価する。
7.カスタマーのニーズに共感する
優れたカスタマーサービスの鍵は、顧客に「安心して任せられる」と感じてもらうことです。サービス担当者は、顧客の苦境に共感し、理解を示しながら クライアントの期待に応える .
冷たくロボット的な対応ではなく、真の心配りを示すことで、カスタマーサポートの会話を記憶に残るカスタマーエクスペリエンスに変えることができる。これは、カスタマー・ロイヤルティを築き、長期的な関係を強固にし、より多くの顧客をブランドの支持者に変えることにつながります。
カスタマーサービスで共感を得るためのヒント
- それは、顧客があなたに連絡している問題を認識するのと同じくらい簡単なことかもしれません。
- タイムラインについて透明性を保ち、問題を解決するために真剣にステップを踏んでいることを伝える。
- 顧客とのやり取りを通じて、早い段階で、そして複数の時点で、期待を明確に設定すること
- プロアクティブなコミュニケーションのために、フォローアップの順序を設定し、彼らの要求について何か変更があれば知らせる。
続きを読む:
/参照 https://clickup.com/blog/how-to-apologize-to-a-customer-for-bad-service-sample// サービスが悪かったことをカスタマに謝る方法 サンプル（ヒントとテンプレート） /%href/
8.対応時間を最小限にする
良いカスタマーサービスの柱のひとつは、できるだけ早くカスタマに対応することである。
顧客からの問い合わせに最短時間で対応する確実な戦略を持つことは極めて重要である。未解決の問題は顧客側の仕事を停滞させ、対応の遅れは顧客の不満を悪化させる可能性がある。
極端な場合、カスタマーサポートの対応が遅れるパターンは、カスタマー離れにつながる可能性がある。
回答時間を最短にするには？
- 利用するカスタマーサービス用テンプレート電子メールでの回答、タスクチェックリスト、バグレポート作成、バグ解決など。
- チーム全体のサポートチケットの平均応答時間を測定し、サービス担当者のKPIにする。
- 業界平均のレスポンスタイムをベンチマークとし、今後1-2四半期でチームのレスポンスタイムを業界平均以下にするターゲットを設定する。
- 新時代のEコマース新興企業は、24時間365日対応可能で迅速なレスポンスにより、カスタマーサービスに高い基準を設定しています。カスタマーの期待は以前よりも高まっています。 顧客のクエリに即座に回答できるAI搭載のチャットボットに投資する。
9.忍耐と冷静さをメンテナーする
顧客とのやり取りは、しばしば横道にそれることがある。良いカスタマーサービスを提供する鍵は、冷静さを保つ方法を知っていることです。焦るのではなく、なぜカスタマが動揺しているのかを理解するよう努め、相手の話に積極的に耳を傾けましょう。
カスタマーサポート・エージェントが積極的に話を聞くようにトレーニングし、明確な質問をするように促すことで、ミスコミュニケーションの可能性を減らし、顧客満足度を向上させることができます。
顧客対応のヒント
- 急いで解決策を提供することなく、カスタマーの話に耳を傾け、相手の懸念を確実に理解するために質問をする。
- 言葉遣いはプロフェッショナルに、口調は敬語で接する。
- チームの生産性を高めるために、以下の使用を検討してください。顧客サービスのためのAIツール。 💡 プロのヒント：利用する ClickUp Brain カスタマージャーニーのすべてのステップにおいて、一貫性と継続性を確保するためのテクニックを採用する。
- 利用するClickUp自動化 を使用して、カスタムワークフローを作成し、ステータスの変更に関するタイムリーなアップデートを顧客に提供します。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/07/image-45.gif ClickUp 自動化 /%img/
ClickUp Automationでカスタム自動化を作成する。
以下は カスタム自動化の例です。 カスタマーサポートチーム向け：
- カスタマが製品の機能バグをレポートしたら、GitHubに問題を作成する。
- 適用するClickUpのバグレポートテンプレート をそのタスクに適用する
続きを読む: クリックアップのカスタマーサポートチームによるClickUpの使い方
11.毎回時間通りにフォローアップ
カスタマーからのクエリに迅速に対応することは重要です。しかし、これは単にチケットが発行された時だけの義務ではないことを忘れないでください。すべての顧客接点を、喜ばせ、感動させる機会として扱うこと。タイムリーなフォローアップは、チケットの解決プロセス全体を通してあなたのマントラである必要があります。
問題を解決した後、顧客とのコミュニケーションが途絶えてしまうことがあります。そのような場合でも、顧客が満足するようにクエリを解決したかどうかを確認するために、フォローアップを行うことが重要です。このような状況は、貴重なカスタマーフィードバックを得るチャンスとなります。
カスタマーフォローアップの方法
- アンケートやフィードバックフォームをカスタマに送り、製品やサービスに関する経験についての洞察を得る。
- ナレッジベースを活用し、役立つと思われる機能の製品ガイド、ベストプラクティス、ハウツーガイドを送る。
- 積極的なカスタマーサービスを提供し、ユーザーが購入した後にサポートが必要かどうかを尋ねる。
の使用を検討する。 ClickUpのカスタマーコンタクトフォームテンプレート を使用すると、特定の問題やバグに関するカスタマーの懸念やフィードバックに関する情報を得ることができます。このテンプレートを使用すると、次のことができます：
- 顧客情報を収集するワークフローを作成し、これらの詳細を整理して保存します。
- クエリが処理されるたびにステータスを更新し、関係者に進捗状況を知らせる
- カスタマーサービスプロセスの傾向と改善点を監視、分析する。
ClickUpのカスタマーコンタクトフォームテンプレート
12.カスタマーのニーズに合わせた製品ソリューションの提案
問題を解決するために顧客と緊密に連携するときは、顧客のビジネスのユースケースとワークフローをよりよく理解するよう努めましょう。製品知識と顧客のビジネス理解を組み合わせて、追加機能やモジュールを提案する。
協力的なカスタマーサービス戦略は、アップセルの機会を生み出すだけでなく、あなたがそれ以上のことをしていることを示す機会にもなります。顧客のビジネスにさらなる価値を付加するソリューションを積極的に提案することで、顧客をブランドの支持者に変えることができます。
顧客とそのニーズをよりよく理解するには？
- 各顧客の業種、属性、購入意向などの一元データベースを作成し、顧客の関心事に対するさらなる洞察を得る。
- AIを活用したカスタマーサービス・ツールを活用し、チャネル間のやり取りを分析し、適切な情報を提供する。
13.定期的にカスタマーのフィードバックを求める
カスタマーサービスは、間違いなく、ビジネスがその良さを発揮するための最良の手段である。
/を示す最良の手段であることは間違いない。 https://clickup.com/ja/blog/174226/undefined/ 顧客中心主義 /%href/
.機能提案、機能強化の可能性、ユーザー嗜好など、あらゆる顧客との対話は洞察の宝庫となりうる。
ビジネスを継続的に成長させるには、カスタマーの声に耳を傾け、そこから直接学ぶこと以上に良い方法はないだろう。カスタマにフィードバックを求めることで、カスタマは自分の声が重要であり、価値あるものであることを知るだろう。
顧客の声を集めるには？
生産性、ユーザー、パートナーからの意見を収集することは、製品やサービスを向上させるために非常に重要です。しかし、そのフィードバックを得るのは難しいことです。 ClickUpのフィードバックフォームテンプレート。 は、プロセスを合理化し、各コメントを最大限に活用するのに役立ちます。
ClickUpのフィードバックフォームテンプレート
ClickUpのフィードバックフォームテンプレートがお役に立ちます：
- フィードバック収集をパーソナライズし、すべての入力を1つの場所でビューできるため、製品やサービスを向上させることができます。
- クライアントのニーズに合ったアンケートを作成し、製品決定のための関連情報を得ることができます。
- カスタマーの考えや懸念を表明させ、回答を迅速に評価することで、傾向と洞察を明らかにする。
- 改善の余地を評価し、それに対応するオーダーメイドの戦略を立案します。
14.継続的改善に焦点を当てる
カスタマーサービスチームは、ビジネスを代表する最前線にいます。カスタムや顧客のニーズが進化するにつれ、カスタマーサービスチームも常にレベルアップする必要があります。
カスタマーサービスのパフォーマンスを評価するメトリクス（処理したチケットの量、チケットの解決時間、平均的な顧客フィードバックなど）を確立しましょう。これにより、チームメンバーにフィードバックを与える際の主観を排除することができます。
継続的なサービス改善のヒント
- 専用のカスタム成功ソフトウェア カスタマージャーニーマッピングと高度なレポート作成・分析ツールを使用する。
- ベストプラクティスを研究し、トレーニングやオンボーディングプログラムに取り入れ、チームのパフォーマンスを向上させるために指導する。
クリックアップでチェックリストを作成する
カスタマーサービスチェックリストを作成するツールをお探しなら、ClickUpをご利用ください。 ClickUpのCRM は、チームが仕事を整理し、生産性を高め、カスタマーサービス目標を効率的に達成できるよう支援します。カスタマーサービスのワークフロー用にClickUpをカスタマイズすることができます：
- 複雑なサポートチケットを管理しやすいタスクやサブタスクに分解する。
- チーム内のユーザーにチケットを割り当てる
- コメントを通じてカスタマーの問題について話し合う
これにより、カスタマーサービスチームは顧客中心主義を改善し、クエリ解決時に卓越したエクスペリエンスを提供することができます。
簡単でシンプルな ClickUp チェックリストテンプレート を使えば、カスタマーサービスチームがタスクを効率的に管理できるのは明らかです。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/ClickUp-Tasks-Checklists-gif.gif ClickUpタスクチェックリスト /%img/
ClickUpタスクチェックリストを使えば、簡単なステップでチェックリストを作成できます。
チェックリストを作成するためのステップバイステップガイドを見てみましょう。 ClickUpタスクチェックリスト :
ステップ1：タスクを開く
ClickUpのプロジェクトスペースにあるチェックリストを追加したいタスクに移動します。
ステップ2：チェックリストの作成を開始します。
タスクの説明やコメント欄の近くにある「アクションアイテム」タブを見つけたら、「+」アイコンをクリックしてチェックリストを作成します。
ステップ3：チェックリストにアイテムを追加する。
チェックリストにアイテムを追加するには、完了しなければならない各アクションアイテムやタスクを入力します。項目やタスクのリストを直接貼り付けることもできます。ClickUpは、チェックリストの各行に新しいアイテムを自動的に追加します。ClickUpでは、異なるチェックリスト間でアイテムをドラッグ＆ドロップすることもできます。
ステップ4：チェックリストの編集
チェックリスト名の横にある省略記号（...）をクリックすると、アイテムを追加したり、既存のアイテムをリストから削除したり、チェックリストの名前を変更したり、チェックリスト全体を別のチームメンバーに割り当てることができます。
ClickUpのチェックリスト機能を使ってチェックリストを編集し、パーソナライズする。
ステップ5: チーム内のユーザーにアイテムを割り当てます。
チェックリストの各アイテムの責任者（または所有者）を割り当てるには、アイテムの横にある「割り当て」アイコン（通常はグレーアウトしたシルエットで表示されます）をクリックします。これはチーム内でタスクを配布する効率的な方法です。
ClickUpチェックリストでタスクを設定し、期限を設定し、優先度を割り当てる。
ステップ6：アイテムのネスト
親タスクの下にタスクをネスト（入れ子）することで、大きくて複雑なタスクを、管理しやすい小さな「サブタスク」に分割することができます。ClickUpでは、アイテムを5階層までネストすることができます。
ステップ7：チェックリストの進捗を追跡する。
ClickUpのリストビューでは、チェックリストが関連付けられているタスクは、タスク名の横にチェックリストの完了ステータスを示すインジケータが表示されます。これにより、様々なタスクの進捗を追跡し、完了したタスクを一目で確認することができます。
クリックアップカスタマーサービスプロジェクト管理ソフトウェアを使用して、サポートチームがクライアント成功のチャンピオンになることを可能にします。
適切なテンプレートから始めることで、チケット、チャット、ヘルプを同時に処理する煩雑さを解消し、顧客とその問題に集中できるようになります。
ClickUp 顧客サービス管理テンプレート ClickUpのカスタマーサービス管理テンプレート は、カスタマーサービスチームにとって素晴らしいリソースです：
- クライアント、フィードバック、優先度をプロフェッショナルな効率で管理する
- クライアント、パートナー、満足度評価を1つの場所で追跡できます。
- チケット、問題、解決策についてチームや部署と協力する。
ClickUp 顧客サービス管理 crm テンプレート
このテンプレートは、ユーザーフレンドリーなビュー、フォーム、および以下のようなカスタマイズ可能な機能を通じて、カスタマーサポート体験を簡素化します：
- リストビュー：リスト表示: 設定可能なリストで、チケットの種類やエスカレーションごとに各チケットにアクセスできます。
- ボードビュー：ドラッグアンドドロップのカンバンボードを使用して、各チケットの進捗をソートおよび監視します。
- フォームビュー：カスタマーサービスのリクエストフォームを手元に保管し、数秒で配信できるようにします。
- ドキュメントビュー：このテンプレートビューの使い方はいつでも参照できます。
効率的なカスタマーサービス・マネジメントは、最も効果的なサービスのひとつです。
/の一つである。 https://clickup.com/ja/blog/126794/undefined/ クライアント維持戦略 /%href/
.顧客の問題に時間通りに対処することで、顧客にとって価値あるパートナーとなり、信頼を獲得し、長期的な関係を築くことができます。
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カスタマーサービスを戦略的に重視することで、ビジネスにおける真の差別化要因に変えることができます。
カスタマーサービスプロセスを標準化することで、すべてのカスタマに一貫した体験を提供することができます。カスタマーサービスチェックリストに従うことは、カスタマーサービスプロセスを標準化する最適な方法です。
クリックアップのような専用のプロジェクト管理ツールは、豊富な機能とあらかじめ用意されたテンプレートを備えており、カスタマーサービス担当者が顧客一人ひとりに快適な体験を提供するのに役立ちます。 ClickUpに無料登録する に登録し、特典を体験してください。