Che siate titolari di una piccola azienda o project manager di un'impresa, le relazioni con i clienti sono fondamentali. Ma costruire e mantenere qualsiasi relazione è tutt'altro che facile, soprattutto quando si tratta di creare relazioni solide con i clienti su scala.
Man mano che si aggiungono altri clienti alla propria lista, diventa più difficile soddisfare le aspettative, comunicare efficacemente e creare legami duraturi con i clienti preferiti.
Ma con le giuste strategie di gestione dei client, non solo riuscirete a costruire buone relazioni con i vostri clienti, ma anche a snellire il vostro flusso di lavoro e ad aumentare la redditività. Cosa c'è da non amare? 😍
In questa guida vi spiegheremo le basi della gestione dei clienti, i motivi per cui è importante e i consigli pratici per migliorare le vostre capacità di gestione dei clienti.
Che cos'è la gestione dei clienti?
La gestione dei clienti è il processo che consiste nel formare e mantenere strategicamente relazioni solide con i clienti esistenti e potenziali. L'obiettivo è conoscere meglio i vostri clienti attuali e potenziali, anticipare le loro esigenze e fornire un servizio eccellente in ogni momento. ✨
Trattare bene i clienti è ovviamente una best practice aziendale; la gestione dei clienti non fa altro che codificare questa pratica e fornire una struttura utile per la gestione delle relazioni con i clienti.
Per avere successo nella gestione dei client, iniziate a seguire queste linee guida:
- Registrare i dati dei client in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti(CRM) comeSalesforce oppureClickUp* Assegnare i client manager per colmare il divario tra azienda e cliente
- Impostazionela condivisione dei documenti con i clienti
- Creare un programma regolare per il controllo dei clienti, possibilmente prima che si verifichi un problema
- In modo proattivocercare un feedback dai clienti esistenti
- Concentrarsi sula fidelizzazione del cliente con upselling e cross-selling
In fin dei conti, le aziende che investono nella promozione di relazioni a lungo termine con i clienti aumenteranno la loro redditività.
Perché è importante un flusso di lavoro per la gestione dei client?
A volte gestire le aspettative e i contatti dei clienti può sembrare un lavoro senza fine. Volete essere il provider di riferimento, ma quando ci sono 15 client che chattano con voi contemporaneamente, è difficile non mantenere le promesse e le prestazioni.
Traccia facilmente gli stati, le date di chiusura e di scadenza, i budget, le dimensioni degli account e altro ancora in un CRM personalizzabile in ClickUp
La buona notizia è che con un ottimo sistema di gestione dei clienti e un manager competente, potete semplificare il vostro lavoro e allo stesso tempo costruire buone relazioni con i clienti. Non deve essere un incubo gestire tutti i vostri client e fornire il valore del vostro lavoro.
Se da un lato ci sono diverse insidie nella gestione dei client, dall'altro ci sono anche altri benefici chiave.
Costruite la fiducia e mantenete i clienti soddisfatti
La fiducia è la pietra miliare di qualsiasi relazione a lungo termine, soprattutto in ambito aziendale. Infatti, 42% deiconsumatori passeranno a un concorrente se smettono di fidarsi di un marchio, quindi non è mai stato più importante per le aziende costruire la fiducia .
Quando si favorisce una migliore relazione con il cliente, si hanno più opportunità di comunicare con i clienti e di deliziarli, il che fa crescere la fiducia nel tempo.
Aumenta la fidelizzazione dei clienti e l'opportunità di avere clienti per tutta la vita
Perché perdere tempo a cercare nuove aziende quando potete lavorare con gli ottimi clienti che avete già? La gestione dei client semplifica il flusso di lavoro per fidelizzare i clienti in modo automatico e su scala.
Migliora la qualità del vostro servizio clienti
I client apprezzano i controlli proattivi e le comunicazioni cancellate. Ma è difficile offrire queste due cose senza una solida strategia di gestione dei client.
Con il giusto approccio, è possibile offrire un servizio clienti migliore a tutti i client senza sovraccaricare il team. Basta avere gli strumenti e la configurazione giusta. ⚒️
Fa crescere la vostra azienda con team interni più intelligenti
Certo, trattare bene i clienti è la cosa giusta da fare, ma ha anche un piacevole effetto collaterale: maggiori entrate.
I clienti felici restano con voi più a lungo, spendono di più e si fanno anche portavoce del vostro marchio. Infatti, il 60% degli acquirenti da fare più affari con voi se hanno avuto una buona esperienza, e questo è ottimo per il vostro budget. 💰
E non solo: costruite un team più intelligente per gestire efficacemente la soddisfazione dei clienti, consentendo al contempo al vostro team di acquisire nuovi clienti.
Come creare un flusso di lavoro per la gestione dei clienti
Le capacità di gestione dei clienti sono la chiave per la soddisfazione dei clienti e per le casse aziendali piene. Il problema è che la gestione del team non è sempre facile, soprattutto se i client sono molti o se il team non dispone degli strumenti giusti per questo lavoro.
Fortunatamente, la gestione dei client è un gioco da ragazzi con la giusta strategia. Seguite questi 10 consigli per una gestione efficace dei client.
1. Utilizzare un CRM
Gestite i vostri contatti, le relazioni con i clienti e le vendite in un unico posto con questo modello di CRM di ClickUp
Una volta compresi i vostri clienti, è il momento di mobilitare i dati dei clienti in un CRM.
Archiviare i dati dei clienti tramite email o fogli di calcolo è un inizio, ma rallenta il team nella ricerca dei dettagli. Inoltre, se più membri del team contattano lo stesso client, è difficile documentare in tempo reale ogni punto di contatto in un foglio di calcolo.
Un CRM è indispensabile per la gestione dei client. Con un CRM, si tiene un registro di:
- I dati del cliente, come il nome, l'email e l'azienda
- Tutti i contatti con i clienti tramite telefonate, email o anche social media
- Le azioni che il vostro team ha intrapreso per entrare in connessione con questi clienti
Ci sono molti opzioni di software per la gestione dei client tra cui scegliere, ma è meglio optare per un'opzione che unisce le funzioni del CRM con quelle del project management .
Invece di tenere le attività separate dai dati dei clienti, questo software fonde le due cose per gestire tutti i clienti e le attività in un unico luogo facile da trovare.
2. Conoscere le esigenze più importanti di ogni cliente
Collaborate alle idee e create splendidi documenti o wiki con pagine annidate per i manager dei client, per registrare tutte le vostre attività comunicazioni con i clienti e le informazioni più importanti
Il vostro obiettivo è un determinato segmento di clientela, quindi i vostri client avranno tutti qualcosa in comune. Ma anche in questo caso, le loro esigenze saranno diverse. Un cliente potrebbe preoccuparsi soprattutto dei costi, mentre per un altro la perdita di tempo e la produttività hanno un peso notevole.
Ogni cliente ha un'esigenza e il vostro compito è quello di trovarla. Durante la prima telefonata con un cliente, praticate l'ascolto attivo per scoprire le sue principali sfide.
Individuare rapidamente i problemi più importanti del cliente
Non si tratta della vostra azienda o della promozione di un particolare prodotto o servizio. Si tratta di identificare i problemi del cliente, che dovrebbero avere un grande impatto sul modo in cui gestite la relazione con il cliente.
Ad esempio, se siete un'azienda che si occupa di B2B SaaS e la sfida più grande per un client è l'accuratezza dell'account, la vostra messaggistica dovrebbe puntare molto sull'affidabilità, la fiducia e le metriche quantificabili.
Questo non deve essere un processo lungo. Basta chiedere ai vostri client: "Qual è la vostra sfida più grande? Come possiamo risolverlo?" e otterrete tutte le risposte che vi servono.
Una volta conosciuta l'esigenza principale del cliente, documentatela nel vostro CRM. Create un campo personalizzato per i punti dolenti, in modo che il vostro team commerciale abbia le conoscenze necessarie per fornire a ogni cliente un aiuto personalizzato, indipendentemente dal suo interlocutore.
3. Creare un processo di onboarding del cliente
Modello generale per l'inserimento dei dipendenti di ClickUp
Come in ogni relazione, la prima impressione è importante quando si lavora con i client. Iniziate la relazione con il piede giusto accompagnando i nuovi clienti attraverso un processo di onboarding strutturato. Con l'onboarding del cliente il team:
- Invia questionari
- Crea accordi sul livello di servizio (SLA)
- Pianifica riunioni
- Pianifica regolari follower
La gestione dei client è molto più facile quando si standardizza il nuovo il processo di inserimento dei nuovi client . Pensate a questo processo come a un orientamento del nuovo cliente, in cui gli date il benvenuto nella vostra azienda e lo istruite su come fare.
L'onboarding è la prima occasione per dimostrare ai client che hanno fatto la scelta giusta lavorando con voi, quindi create un'esperienza stellare che li lasci a bocca aperta. 🧦
4. Automazioni ove possibile
Utilizzate le ricette di automazione predefinite in ClickUp o personalizzate in base alle vostre esigenze, in modo che il vostro team possa concentrarsi su ciò che conta di più
La gestione manuale dei clienti è possibile per le piccole aziende, ma se si chatta con decine di clienti al giorno, la finestra In arrivo si affolla rapidamente.
Se utilizzate un CRM solido, potete automatizzare molte attività di gestione dei client. Ad esempio, la qualificazione dei lead, la gestione del ciclo di vita e l'onboarding dei clienti sono candidati privilegiati per l'automazione. Automazione del flusso di lavoro del CRM utilizza mappe logiche di trascinamento "se-allora" per instradare automaticamente le comunicazioni dei client, le attività e gli stati dei progetti attraverso il CRM senza alcun input manuale da parte del team. Bello, vero?
Ma se volete fare un ulteriore passo avanti, personalizzate il vostro sistema con I modelli di CRM gratuiti di ClickUp . Risparmiate tempo nel formattare e concentratevi sui vostri client con i modelli. Utilizzate un modello per il monitoraggio delle commissioni, le pipeline commerciali e la gestione del servizio clienti: il limite è il cielo. 🤩
5. Cancellare le aspettative
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/11/simple-formula.gif Formule nei campi personalizzati di ClickUp /$$$img/
Trovate numeri precisi all'istante utilizzando formule semplici o avanzate nei campi personalizzati di ClickUp
L'impostazione dei limiti è importante in qualsiasi relazione. Quando il cliente sa cosa si aspetta da voi, si risparmia il mal di testa di lavori fuori portata e di clienti delusi.
Prima di fare qualsiasi lavoro, stabilite con il client le aspettative per:
- Prezzi
- Sequenze
- Attività cardine
- Una tabella di marcia specifica per il lavoro che il vostro team completerà
- Le informazioni o i materiali che il client deve fornire
- Le metriche dell'esito positivo
- Con quale frequenza comunicherete
- Quali canali utilizzerete per comunicare
I contratti con i clienti o gli SLA dovrebbero indicare queste aspettative nero su bianco, ma dovreste anche definire le aspettative durante le chiamate di onboarding con i clienti. Raccomandiamo comunque di documentarle per iscritto.
Ma ricordate che i limiti non significano nulla se non li fate rispettare. Se il vostro team ha difficoltà a dire di no, potreste aver bisogno di un corso di formazione sulla gestione del cliente per imparare a tracciare (educatamente) una linea nella sabbia. 🏖️
6. Sfruttare i dati per fornire un'attenzione personalizzata
Monitoraggio e controllo delle attività, delle risorse e dello stato di avanzamento del progetto nella visualizzazione ClickUp Dashboard
Tutti vogliono sentirsi speciali. Ai client non piacciono email, testi o report generici. Vogliono contenuti iper-specifici per le loro esigenze.
Nel vostro CRM state già monitorando molti dati sui clienti, quindi perché non mobilitare questi dati per offrire ai vostri clienti un'esperienza di livello mondiale?
Usate i dati per personalizzare:
- Richieste di feedback o sondaggi personalizzati
- Raccomandazioni proattive durante i vostri regolari check-in
- messaggi "solo perché" per festeggiare i compleanni o gli anniversari dei vostri client
- Sconti o promozioni per i clienti
- Il programma delle riunioni con i clienti
- I canali di comunicazione utilizzati per ciascun client
Di solito, questo livello di personalizzazione richiede un lavoro pratico da parte del team. Ma se automatizzate il processo di gestione dei client con un CRM potente, avete la possibilità di personalizzare le esperienze di centinaia di clienti contemporaneamente.
7. Effettuare regolari follow-up e check-in
Creare moduli più intelligenti in ClickUp con la logica delle condizioni per semplificare il processo, indipendentemente dalla sua complessità
Non considerereste una persona importante se la sentiste solo poche volte all'anno, giusto?
La gestione dei client richiede follower abbastanza regolari. Potrebbe sembrare strano rivolgersi a qualcuno quando non c'è nulla che non vada, ma è proprio questo il momento in cui bisogna rivolgersi.
Essere proattivi è un ottimo modo per offrire un'eccellente assistenza ai clienti, che offre loro il supporto che desiderano e che elimina i potenziali problemi sul nascere. Cercate di mantenere i clienti impegnati e ascoltati con frequenti opportunità di feedback. Utilizzo Moduli ClickUp con la logica a condizioni rende facile la connessione tra voi e i vostri clienti.
A livello globale, il 70% dei personalizzati visualizzano meglio le aziende che offrono un servizio clienti proattivo, quindi controllate i vostri client anche quando le cose vanno bene. Non è necessario fare telefonate di un'ora con i clienti ogni settimana. Utilizzate strumenti per il servizio clienti per rimanere in contatto tramite:
- Notifiche su App
- Richieste di sondaggio
- Interazioni sui social media
Se il vostro team non ha tempo di controllare regolarmente, utilizzate l'automazione per inviare rapidi messaggi di follow-up secondo un calendario prestabilito.
8. Creare un sistema di referral
La gestione dei client migliora l'esperienza del cliente e i clienti soddisfatti sono molto più propensi a diventare sostenitori del marchio. I vostri clienti vi amano già. Perché non incentivarli a condividere l'amore con i loro amici?
Il passaparola è un modo efficace per procurarsi un maggior numero di clienti di alta qualità, ma non comporta un incentivo per chi lo fa. Incoraggiate un maggior numero di contatti creando un programma formale di referral. Offrite sconti allettanti, coupon o omaggi ai referenti con esito positivo e guardate come arrivano i clienti. 📈
Ricordate di monitorare tutti i referral nel vostro CRM. Nel tempo, i dati vi diranno quali clienti sono i vostri maggiori sostenitori.
9. Misurare le metriche dei clienti
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Monitorate i vostri obiettivi fino ai KPI più essenziali e visualizzate automaticamente e in modo dettagliato il vostro stato
Una cosa è pensare di fare bene, un'altra è quantificare l'esito positivo in numeri. La gestione dei clienti è tutta una questione di dati, e per capire se la vostra strategia di gestione dei clienti sta effettivamente dando i suoi frutti avete bisogno di metriche quantificabili.
Oltre 44% delle aziende dichiara che il servizio clienti è il loro principale fattore di differenziazione. Il margine di errore è sottile, quindi se non state ancora monitorando le metriche dei vostri clienti, questo è il momento di iniziare.
Qualsiasi CRM degno di nota monitorerà le metriche critiche di gestione dei client, come ad esempio:
- Dimensione media dell'accordo
- Punteggio netto di promozione (NPS)
- Valutazione della rinuncia
- Tasso di fidelizzazione del cliente
- Valore di vita del cliente
Anche il feedback qualitativo è importante. Registrate tutti i commenti dei clienti e le risposte ai sondaggi nel vostro CRM, per visualizzare le informazioni qualitative accanto ai numeri personalizzati. In questo modo potrete farvi un'idea più precisa di come state gestendo la clientela.
10. Festeggiare le vittorie
Potrebbe sembrare imbarazzante celebrare i propri esiti positivi, ma quando si lavora sodo, ci si merita di vantarsene un po'. Quando raggiungete (o superate) le aspettative di un client, festeggiate! 🎉
Questo è ottimo per il morale del vostro team, ma dimostra anche al client che siete sinceramente felici del suo esito positivo e che vi preoccupate dei suoi risultati. Inoltre, dà loro una piccola scarica di dopamina che li rende desiderosi di ottenere risultati ancora maggiori.
Festeggiate i vostri clienti:
- Inviando una scheda firmata da tutti coloro che lavorano sul loro account
- Inviando al client una grafica personalizzata di "congratulazioni"
- Visualizzando il loro esito positivo nel prossimo rapporto sullo stato di avanzamento dei lavori
- Programmando un incontro di persona
- Vantarsi dei risultati ottenuti sui social media
- /Riferimenti/ https://clickup.com/it/blog/64600/modelli-di-studio-di-caso/ Inserendoli in un caso di studio /%href/ sul vostro sito web
Benefici di un flusso di lavoro efficace per la gestione dei client
Certo, la gestione dei clienti richiede un po' di lavoro richiesto, ma investire nelle relazioni con i clienti è, senza dubbio, il modo più intelligente per far crescere la vostra azienda.
Se dovete giustificare un sistema di gestione dei clienti al vostro capo, ditegli che la gestione dei clienti comporta una serie di vantaggi.
1. Riduzione della rotazione dei client
Il fenomeno del "churn" si verifica quando, per qualsiasi motivo, un cliente abbandona la vostra azienda. L'abbandono è naturale in qualsiasi azienda, ma una corretta gestione dei client consente di ridurre il più possibile l'abbandono.
Dopotutto, quando trattate bene i clienti, date loro più motivi per continuare a seguirvi che per rivolgersi a qualcun altro.
Il software di gestione dei clienti risolve i piccoli problemi prima che diventino grandi e posiziona il vostro team come esperto su cui i clienti possono contare. I clienti si sentono valorizzati e questo li incoraggia a ripetere l'attività aziendale e persino a fare delle segnalazioni.
2. Migliorare la collaborazione del team
Incomprensioni e duplicazione dei lavori sono solo alcuni dei problemi che possono verificarsi senza un software di gestione. Ma quando si dispone di un sistema per la gestione dei client, il team ha un quadro già pronto per stabilire chi si occupa di cosa e quando.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/Assign-Comments\_Task\_2021.gif Convertire i commenti in attività di ClickUp o assegnarli al team /$$$img/
Convertire i commenti in attività di ClickUp o assegnarli per trasformare istantaneamente i pensieri in elementi d'azione
La soluzione CRM giusta consente di avere tutte le informazioni sui clienti in un unico posto, insieme ai progetti e alle attività del team. Questa configurazione elimina l'ambiguità e apre la strada a una comunicazione e a un'attività eccellenti migliore collaborazione .
3. Prendere decisioni più intelligenti
Il vostro team per l'esito positivo dei clienti sta facendo bene? Le strategie di gestione dei client stanno dando i loro frutti?
La buona notizia è che la gestione dei clienti è altamente misurabile, quindi potete facilmente monitorare le metriche e i KPI per capire cosa funziona. Utilizzate questi dati per sviluppare meglio strategie di comunicazione con i vostri client e vedrete la vostra azienda crescere nel tempo.
4. Aumentare i profitti
La gestione dei clienti incoraggia i clienti esistenti a rimanere con la vostra azienda nel tempo, fornendo un'esperienza ottimale. Poiché questi clienti vi conoscono già, sono più ricettivi all'upselling o al cross-selling rispetto ai nuovi clienti. potete stare tranquilli chiedere pagamenti !
Inoltre, molte attività di gestione dei client sono pronte per l'automazione, così da ottenere più punti di contatto con i clienti con meno lavoro richiesto.
5. Costruite l'immagine del vostro marchio
In ambito aziendale, la reputazione è tutto. Non si ottiene da un giorno all'altro, ma Da fare con costanza un buon lavoro farà diventare la vostra azienda un'esperta del settore.
Riuscendo a soddisfare (e a superare) le aspettative dei clienti, si crea fiducia nei confronti dei clienti esistenti. Le persone parlano, quindi è solo questione di tempo prima che la voce si sparga e che voi abbiate un vantaggio sulla concorrenza e iniziate a conquistare nuovi client. 🏆
Inoltre, la reputazione è qualcosa che si guadagna, quindi i concorrenti non possono copiare l'immagine del vostro marchio.
Semplificare la gestione delle relazioni con i clienti con il software CRM All-In-One
Al giorno d'oggi il business è spietato, ma un solido sistema di gestione dei client vi darà una marcia in più rispetto alla concorrenza. La creazione di una strategia intenzionale, supportata dagli strumenti giusti, rende tutto una passeggiata.
Invece di gestire manualmente i clienti attuali o potenziali, inserite i vostri dati nel CRM di ClickUp.
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