Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou chef de projet dans une Enterprise, il est indispensable d'entretenir de solides relations avec vos clients. Mais il est loin d'être facile d'établir et de maintenir une relation, surtout lorsqu'il s'agit de créer des relations clients solides à grande échelle.
Au fur et à mesure que vous ajoutez des clients à votre liste, il devient plus difficile de répondre aux attentes, de communiquer efficacement et de forger des liens durables avec vos clients favoris.
Mais avec les bonnes stratégies de gestion des clients, vous pourrez non seulement établir de bonnes relations avec vos clients, mais aussi rationaliser votre flux de travail et augmenter votre rentabilité. Il n'y a rien à redire 😍
Dans ce guide, nous vous expliquons les bases de la gestion des clients, pourquoi elle est importante, et des conseils pratiques pour booster vos compétences en la matière.
Qu'est-ce que la gestion des clients ?
La gestion des clients est le processus qui consiste à former et à maintenir de manière stratégique des relations solides avec les clients existants et potentiels. L'objectif est d'en savoir plus sur vos clients actuels et potentiels, d'anticiper leurs besoins et de leur fournir un service irréprochable à chaque point de contact. ✨
Bien traiter les clients est évidemment une pratique exemplaire pour les entreprises - la gestion des clients ne fait que codifier cette pratique et fournit une structure utile pour la gestion des relations avec les clients.
Pour réussir dans la gestion des clients, commencez par suivre ces lignes directrices :
- Enregistrer les données des clients dans un système de gestion de la relation client(CRM) commeSalesforce ouClickUp* Désigner des gestionnaires de clientèle pour faire le lien entre l'entreprise et le client
- Paramètresle partage des documents avec les clients
- Établir un calendrier régulier pour les contrôles des clients, idéalement avant qu'il n'y ait un problème
- De manière proactivechercher à obtenir un retour d'information auprès des clients existants
- Se concentrer surla fidélisation des clients avec des ventes incitatives et croisées
En fin de compte, les entreprises qui investissent dans l'entretien de relations à long terme avec leurs clients augmenteront leur rentabilité.
Pourquoi un flux de travail pour la gestion des clients est-il important ?
Parfois gérer les attentes et les contacts des clients peut donner l'impression d'un travail sans fin. Vous voulez être le fournisseur de référence, mais lorsque 15 clients discutent avec vous en même temps, il est difficile de ne pas faire de promesses et d'en faire plus.
Suivez facilement les statuts, les dates de clôture et d'échéance, les budgets, la taille des comptes, et plus encore dans un CRM personnalisable dans ClickUp
La bonne nouvelle, c'est qu'avec un excellent système de gestion des clients en place et un gestionnaire de clients compétent, vous pouvez simplifier votre travail et établir de bonnes relations avec vos clients en même temps. Ce n'est pas forcément un cauchemar de gérer tous vos clients et de surpasser la valeur de votre travail.
S'il existe plusieurs pièges liés à la gestion des clients, il y a aussi d'autres avantages clés.
Vous instaurez une relation de confiance avec vos clients et les gardez satisfaits
La confiance est la pierre angulaire de toute relation à long terme, en particulier dans les entreprises. En fait, la confiance est la pierre angulaire de toute relation à long terme, en particulier dans le monde des affaires, 42% desconsommateurs iront chez un concurrent s'ils cessent de faire confiance à une marque plus important pour les entreprises d'instaurer la confiance .
Lorsque vous favorisez une meilleure relation client, vous avez davantage d'occasions de communiquer avec vos clients et de les satisfaire, ce qui permet d'instaurer la confiance au fil du temps.
Cela favorise la fidélisation des clients et la possibilité de les fidéliser à vie
Pourquoi s'épuiser à chercher de nouvelles entreprises alors que vous pouvez travailler avec les excellents clients que vous avez déjà ? La gestion des clients rationalise votre flux de travail pour que la fidélisation des clients se fasse automatiquement, à grande échelle.
Améliore la qualité de votre service à la clientèle
Les clients apprécient les contrôles proactifs et une communication claire. Mais il est difficile d'offrir ces deux choses sans mettre en place une solide stratégie de gestion des clients.
Avec la bonne approche, vous pouvez offrir un meilleur service à tous les clients sans surcharger votre équipe. Il vous suffit d'avoir les bons outils et la bonne installation. ⚒️
Développez votre entreprise grâce à des équipes internes plus intelligentes
Bien sûr, bien traiter vos clients est la bonne chose à faire, mais cela a aussi un effet secondaire agréable : plus de revenus.
Les clients heureux restent plus longtemps avec vous, dépensent plus et défendent même votre marque. En fait, 60 % des acheteurs feront plus d'affaires avec vous s'ils ont une bonne expérience, ce qui est excellent pour votre budget. 💰
Et ce n'est pas tout, vous constituez une équipe plus intelligente pour gérer efficacement la satisfaction des clients, tout en permettant à votre équipe de mieux amener de nouveaux clients.
Comment créer un flux de travail pour la gestion des clients ?
Les compétences en matière de gestion des clients sont la clé de la satisfaction des clients et du remplissage des caisses de l'entreprise. Le problème est que la gestion des clients n'est pas toujours facile, surtout si vous avez beaucoup de clients ou si votre équipe ne dispose pas des bons outils pour ce travail.
Heureusement, la gestion des clients est un jeu d'enfant si l'on adopte la bonne stratégie. Suivez ces 10 conseils pour gérer efficacement vos clients.
1. Utiliser un CRM
Gérez vos prospects, vos relations personnalisées et vos équipes commerciales en un seul endroit grâce à ce modèle de CRM ClickUp
Une fois que vous avez compris vos clients, il est temps de mobiliser vos données clients dans un CRM.
Le stockage des données clients par e-mail ou sur une feuille de calcul est un bon début, mais il ralentit votre équipe lorsqu'elle recherche des détails. De plus, si plusieurs membres de l'équipe sont en contact avec le même client, il est difficile de documenter en temps réel chaque point de contact dans une feuille de calcul.
Un CRM est indispensable à la gestion des clients. Avec un CRM, vous tenez un journal de :
- Les données relatives au client, telles que son nom, son e-mail et son entreprise
- Tous les points de contact avec les clients par le biais d'appels téléphoniques, d'e-mails ou même de médias sociaux
- Les actions entreprises par votre équipe pour entrer en connexion avec ces clients
Il existe de nombreuses logiciels de gestion des clients mais il est préférable d'opter pour une option qui qui allie les fonctions de CRM à la gestion de projet .
Au lieu de séparer vos tâches de vos données clients, ce logiciel fusionne les deux pour gérer tous les clients et toutes les tâches en un seul endroit facile à trouver.
2. Connaître le besoin le plus important de chaque client
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/09/Docs\_Chat-view\_List-view\_Homepage-9-1400x1055.png ClickUp Document, vue Discussion, vue Liste et page d'accueil /$$img/
Collaborez sur des idées et créez de superbes documents ou wikis avec des pages imbriquées pour que les gestionnaires de clients puissent consigner toutes les informations que vous avez recueillies communications avec les clients et les informations les plus importantes
Vous ciblez un certain segment de clientèle, vos clients auront donc tous quelque chose en commun. Mais même dans ce cas, leurs besoins diffèrent. Un client peut se préoccuper principalement des coûts, tandis qu'un autre se préoccupe surtout de la perte de temps et de productivité.
Chaque client a un besoin, et c'est à vous de le trouver. Lors de votre premier appel client, pratiquez l'écoute active afin d'identifier les défis les plus importants.
Identifiez rapidement les principaux problèmes de votre client
Il ne s'agit pas ici de parler de votre entreprise ou de promouvoir un produit ou un service particulier. Il s'agit d'identifier les problèmes des clients, ce qui devrait avoir un impact important sur la façon dont vous gérez la relation client.
Par exemple, si vous êtes un SaaS B2B et que le plus grand défi d'un client est l'exactitude de ses comptes, votre message doit s'appuyer fortement sur la fiabilité, la confiance et des indicateurs quantifiables.
Il ne s'agit pas non plus d'un processus fastidieux. Il suffit de demander à vos clients : "Quel est votre principal problème ? Comment pouvons-nous le résoudre ?" et vous obtiendrez toutes les réponses dont vous avez besoin.
Une fois que vous connaissez le besoin le plus important du client, documentez-le dans votre CRM. Créez un champ personnalisé pour les points de douleur afin que votre équipe commerciale dispose des connaissances nécessaires pour apporter à chaque client une aide personnalisée, quel que soit son interlocuteur.
3. Créer un processus d'intégration des clients
Modèle général d'accueil des employés par ClickUp
Comme dans toute relation, la première impression compte dans le travail avec les clients. Commencez la relation du bon pied en guidant les nouveaux clients à travers un processus d'intégration structuré. Avec l'intégration des clients votre équipe :
- Envoie des questionnaires
- Crée des accords de niveau de service (SLA)
- Planifie des réunions
- Prévoit des forfaits de suivi réguliers
La gestion des clients est beaucoup plus facile lorsque l'on standardise le nouveau système de gestion des clients processus d'accueil du client . Il s'agit d'un processus d'orientation du nouveau client, au cours duquel vous lui souhaitez la bienvenue dans votre entreprise et vous lui expliquez comment vous faites les choses.
L'intégration est votre première chance de montrer aux clients qu'ils ont fait le bon choix en travaillant avec vous, alors créez une expérience stellaire qui les épate. 🧦
4. Automatiser dans la mesure du possible
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/04/ClickUp-Automatisation--1400x865.gif Automatisation des flux de travail /$$$img/
Utilisez des recettes d'automatisation préconstruites dans ClickUp ou personnalisez-les en fonction de vos besoins, afin que votre équipe puisse se concentrer là où c'est le plus important
La gestion manuelle des clients est possible pour les petites entreprises, mais si vous discutez avec des dizaines de clients par jour, votre boîte de réception va devenir encombrée, rapidement.
À condition d'utiliser un CRM solide, vous pouvez automatiser un grand nombre de tâches liées à la gestion des clients. Par exemple, la qualification des prospects, la gestion du cycle de vie et l'accueil des clients sont des candidats de choix pour l'automatisation. Automatisation du flux de travail du CRM utilise des plans logiques "si-alors" par glisser-déposer pour acheminer automatiquement les communications avec les clients, les tâches et les statuts des projets dans le CRM, sans aucune intervention manuelle de la part de votre équipe. Sympathique, non ?
Mais si vous voulez aller encore plus loin, personnalisez votre système avec Les modèles gratuits de CRM de ClickUp . Gagnez du temps sur la mise en forme et concentrez-vous sur vos clients grâce aux modèles. Utilisez un modèle pour le suivi des commissions, les pipelines de vente et la gestion du service à la clientèle - il n'y a pas de limite. 🤩
5. Définir des paramètres clairs
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/11/simple-formula.gif Formules dans les champs personnalisés ClickUp /$$$img/
Trouvez instantanément des nombres précis à l'aide de formules simples ou avancées dans les champs personnalisés de ClickUp
Dans toute relation, il est important de fixer des paramètres. Lorsque le client sait ce qu'il peut attendre de vous, cela évite à tout le monde les maux de tête liés à un travail hors de portée et à des clients déçus.
Avant de faire un travail, définissez avec le client les paramètres suivants :
- Le prix
- Échéancier
- Les jalons
- Une feuille de route spécifique pour le travail que votre équipe achèvera
- Les informations ou les documents que le client doit fournir
- Les indicateurs de réussite
- La fréquence des communications
- Les canaux de communication que vous utiliserez
Vos contrats clients ou accords de niveau de service doivent préciser ces attentes noir sur blanc, mais vous devez également les définir lors des appels d'accueil des clients. Nous vous recommandons néanmoins de les consigner par écrit quelque part.
Mais n'oubliez pas que les limites ne signifient rien si vous ne les faites pas respecter. Si votre équipe a du mal à dire non, vous avez peut-être besoin d'une formation en gestion des clients pour apprendre à tracer (poliment) une ligne dans le sable. 🏖️
6. Exploiter les données pour offrir une attention personnalisée
Suivi et contrôle des tâches, des ressources et de la progression du projet dans le tableau de bord ClickUp
Tout le monde veut se sentir spécial. Les clients n'aiment pas les e-mails, les textes ou les rapports génériques. Ils veulent un contenu hyper-spécifique à leurs besoins.
Vous suivez déjà de nombreuses données sur vos clients dans votre CRM, alors pourquoi ne pas mobiliser ces données pour offrir à vos clients une expérience de classe mondiale ?
Utilisez les données pour personnaliser :
- Les demandes de feedback ou les sondages personnalisés
- Recommandations proactives lors de vos entretiens réguliers
- des messages "juste parce que" pour célébrer les anniversaires de vos clients
- Des réductions ou des promotions pour les clients
- Le calendrier des réunions avec vos clients
- Les canaux de communication que vous utilisez pour chaque client
En règle générale, ce niveau de personnalisation nécessiterait un travail pratique de la part de votre équipe. Mais si vous automatisez le processus de gestion des clients à l'aide d'un CRM puissant, vous pouvez personnaliser l'expérience de centaines de clients à la fois.
7. Effectuer des suivis et des contrôles réguliers
Créez des formulaires plus intelligents dans ClickUp avec la logique conditionnelle pour rationaliser le processus, quelle que soit sa complexité
Vous ne considéreriez pas quelqu'un comme votre moitié si vous n'aviez de ses nouvelles que quelques fois par an, n'est-ce pas ?
La gestion des clients nécessite des abonnements assez réguliers. Il peut sembler étrange de prendre contact avec eux lorsqu'il n'y a pas de problème, mais c'est précisément à ce moment-là qu'il faut le faire.
Être proactif est un excellent moyen d'offrir un service client de qualité, qui apporte aux clients l'assistance dont ils ont besoin tout en tuant dans l'œuf les problèmes potentiels dès le début. Essayez de faire en sorte que les clients soient impliqués et entendus en leur donnant fréquemment l'occasion de faire part de leurs commentaires. L'utilisation de Formulaires ClickUp avec une logique conditionnelle vous permet, à vous et à vos clients, de rester connectés en toute simplicité.
Dans le monde entier, 70 % des clients affichent une meilleure opinion des entreprises qui offrent un service à la clientèle proactif. Prenez donc des nouvelles de vos clients, même lorsque tout va bien. Vous n'avez pas besoin de passer des appels téléphoniques d'une heure avec vos clients chaque semaine. Utilisez des outils de service à la clientèle pour rester en contact :
- Les notifications de l'application
- E-mails
- Demandes de sondage
- Interactions avec les médias sociaux
Si votre équipe n'a pas le temps de vérifier régulièrement, utilisez l'automatisation pour envoyer des messages de suivi rapides selon un calendrier prédéterminé.
8. Créer un système de recommandation
La gestion des clients améliore l'expérience client, et les clients heureux sont beaucoup plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque. Vos clients vous apprécient déjà. Pourquoi ne pas les inciter à partager cet amour avec leurs amis ?
Les recommandations de bouche à oreille sont un moyen efficace d'attirer des clients de qualité, mais elles ne s'accompagnent pas d'une incitation pour la personne qui recommande l'entreprise. Encouragez les clients potentiels en créant un programme officiel de recommandation. Offrez des réductions, des coupons ou des cadeaux aux personnes qui vous ont recommandé des clients avec succès et regardez les clients potentiels affluer. 📈
N'oubliez pas de de suivre toutes les références dans votre CRM. Au fil du temps, les données vous indiqueront quels clients sont vos plus grands défenseurs.
9. Mesurez vos indicateurs personnalisés
Suivez vos objectifs jusqu'aux KPI les plus essentiels et affichez automatiquement des vues détaillées de votre progression
C'est une chose de penser que vous faites bien, mais c'en est une autre de quantifier votre réussite en nombre. La gestion des clients est une question de données, et vous avez besoin d'indicateurs quantifiables pour comprendre si votre stratégie de gestion des clients est réellement payante.
Plus de 44% des entreprises affirment que le service à la clientèle est leur principal facteur de différenciation. La marge d'erreur est mince, alors si vous ne suivez pas encore les indicateurs de vos clients, c'est le moment de commencer.
Tout système de gestion de la relation client digne de ce nom suivra les indicateurs essentiels de gestion des clients, tels que :
- La taille moyenne des contrats
- Le taux de promotion net (NPS)
- Le taux de désabonnement
- Le taux de fidélisation des clients
- Valeur de la durée de vie des clients
Le retour d'information qualitatif est également important. Enregistrez tous les commentaires des clients et les réponses aux sondages dans votre CRM afin d'afficher des informations qualitatives à côté des nombres. Vous aurez ainsi une meilleure idée de la qualité de votre gestion des clients.
10. Célébrer les victoires
Il peut sembler gênant de célébrer ses réussites, mais quand on travaille dur, on mérite de s'en vanter un peu. Lorsque vous atteignez (ou dépassez) les attentes d'un client, célébrez ! 🎉
C'est excellent pour le moral de votre équipe, mais cela montre aussi au client que vous êtes sincèrement heureux de sa réussite et que vous vous souciez de ses résultats. De plus, cela leur donne un petit coup de dopamine qui les incite à obtenir encore plus de résultats.
Célébrez vos clients en :
- En envoyant une carte signée par toutes les personnes qui travaillent sur leur compte
- En envoyant par e-mail au client un graphique de félicitations personnalisé
- En visualisant leur réussite dans votre prochain rapport de progression
- Planifiant une rencontre en personne
- Se vanter de leurs réalisations sur les médias sociaux
- Les faire figurer dans une étude de cas sur votre site web
Avantages d'un flux de travail efficace pour la gestion des clients
Bien sûr, la gestion des clients demande un peu d'effort au départ, mais investir dans les relations avec vos clients est, de loin, la façon la plus intelligente de développer votre entreprise.
Si vous devez justifier l'adoption d'un système de gestion des clients auprès de votre patron, dites-lui que la gestion des clients présente de nombreux avantages.
1. Réduire le taux d'attrition des clients
Il y a désaffection lorsque, pour une raison ou une autre, un client quitte votre entreprise. Le désabonnement est naturel dans toute entreprise, mais une bonne gestion des clients permet de le maintenir à un niveau aussi bas que possible.
Après tout, lorsque vous traitez bien vos clients, vous leur donnez plus de raisons de vous garder que de s'adresser à quelqu'un d'autre.
Les logiciels de gestion de la clientèle permettent de résoudre les petits problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur et positionnent votre équipe en tant qu'experts sur lesquels vos clients peuvent compter. Vos clients se sentent ainsi valorisés, ce qui les incite à renouveler leur entreprise, voire à vous recommander à d'autres.
2. Améliorer la collaboration au sein de l'équipe
Les malentendus et le travail en double ne sont que quelques-uns des problèmes qui peuvent survenir en l'absence d'un logiciel de gestion. Mais lorsque vous disposez d'un système de gestion des clients, votre équipe dispose d'un cadre prêt à l'emploi pour savoir qui s'occupe de quoi et quand.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/Assign-Comments\_Task\_2021.gif Convertir les commentaires en tâches ClickUp ou les attribuer à l'équipe /$$$img/
Convertir les commentaires en tâches ClickUp ou les assigner pour transformer instantanément les pensées en éléments d'action
La bonne solution de gestion de la relation client permet de conserver toutes les informations relatives aux clients en un seul endroit, aux côtés des projets et des tâches de votre équipe. Cette installation élimine toute ambiguïté et ouvre la voie à une excellente communication et à un travail de qualité une meilleure collaboration .
3. Prendre des décisions plus intelligentes
Votre équipe chargée de la réussite des clients fait-elle bien son travail ? Vos stratégies de gestion des clients sont-elles réellement payantes ?
La bonne nouvelle, c'est que la gestion des clients est hautement mesurable, de sorte que vous pouvez facilement suivre vos indicateurs et vos KPI pour comprendre ce qui fonctionne. Utilisez ces données pour développer de meilleurs stratégies de communication avec vos clients et vous verrez votre entreprise se développer au fil du temps.
4. Augmenter les bénéfices
La gestion de la clientèle encourage les clients existants à rester fidèles à votre entreprise au fil du temps en leur fournissant une expérience de premier ordre. Comme ces clients vous connaissent déjà, ils sont plus réceptifs aux ventes incitatives ou croisées que les nouveaux prospects. vous pouvez en toute confiance
vous pouvez, en toute confiance, faire des économies de temps et d'argentvous pouvez demander des paiements en toute confiance
En outre, de nombreuses tâches de gestion des clients se prêtent à l'automatisation, ce qui vous permet de multiplier les points de contact avec les clients tout en réduisant les efforts manuels.
5. Construisez votre image de marque
Dans les entreprises, la réputation est tout ce qu'il y a de plus important. Cela ne se fera pas du jour au lendemain, mais en faisant constamment du bon travail, votre entreprise deviendra un expert du secteur.
En répondant constamment aux attentes des clients (et en les dépassant), vous créez un climat de confiance avec vos clients existants. Les gens parlent, ce n'est donc qu'une question de temps avant que la nouvelle ne se répande et que vous ayez une longueur d'avance sur la concurrence et commenciez à gagner de nouveaux clients. 🏆
La réputation se mérite, ce qui ne gâche rien : vos concurrents ne peuvent pas copier l'image de votre marque.
Simplifier la gestion de la relation client avec un logiciel CRM tout-en-un
De nos jours, les entreprises se livrent une lutte acharnée, mais un solide système de gestion des clients vous donnera une longueur d'avance sur la concurrence. La création d'une stratégie intentionnelle, assistée par les bons outils, fait de tout un jeu d'enfant.
Au lieu de gérer manuellement vos clients actuels ou potentiels, insérez vos données dans le CRM ClickUp.
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